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1、目 录前言我公司接管管广场号楼项项目的优势势目录第一章 投标人资资格证明文文件 1一、投标承承诺书 1二、法定代代表人授权权委托书 22三、投标人人资格证明明文件 3四、拟派现现场项目经经理资格声声明 7五、拟派项项目主要管管理人员、工工程技术人人员情况表表 8第二章 企业基本本情况 9一、企业理理念 9二、机构设设置 12三、管理优优势 13四、管理规规模 15五、酒店管管理 17六、项目剪剪影 18第三章 前期介入入服务与接接管验收及及入住管理理方案 222 一、前期介介入服务 222二、项目的的接管验收收 225三、入伙（住住）管理方方案 266第四章 对本项目目物业管理理的整体设设想及
2、策划划 333一、总体管管理服务目目标 333二、管理服服务理念 333三、保证体体系 334四、服务承承诺 334第五章 拟采取的的工作计划划和物资装装备情况 336 一、拟拟采取的工工作计划 366 二、物物资装备情情况 37第五章 拟建立的的组织机构构及人员的的配备、培培训、管理理 41 一、拟拟建立的组组织机构及及人员的配配备 41 二、培培训及管理理 50第七章 管理规章章制度及管管理档案建建立情况 600 一、管管理处各项项管理制度度目录 660 二、管管理规章制制度 62 三、管管理档案建建立情况 733第八章 针对该项项目的特点点结合实际际情况制订订服务内容容和指标 766一、
3、管理处处服务人员员形象的服服务内容和和指标 776二、急修项项目的服务务标准与承承诺 78三、一般维维修的服务务内容和指指标 778四、服务受受理、报修修接待的服服务内容和和指标 779五、投诉处处理的服务务内容和指指标 880六、电梯、水水泵等设备备运行服务务的服务内内容和指标标 880七、房屋及及其设备设设施完好程程度的服务务内容和指指标 883八、小区消消防安全、公公共秩序维维护的服务务内容和指指标 844九、小区交交通以及停停车管理的的服务内容容和指标 887十、控制突突发事件的的服务内容容 和指标标 888十一、物业业及住户档档案管理的的服务内容容和指标 899十二、住宅宅装修管理理
4、的服务内内容和指标标 990十三、业户户满意度测测评的服务务内容和指指标 990第九章 构建和谐谐社区与便便民服务 911一、和谐社社区 91二、便民服服务 93第十章 物业服务务费用范围围的物业设设施、设备备维修管理理与维护 955 一、房房屋共用部部位、共用用设施设备备的使用管管理、维修修和更新 955 二、房房屋共用部部位、共用用设施设备备维修养护护的管理规规定 995 三、房房屋共用部部位、共用用设施设备备维修养护护计划及实实施方案 1003第十一章 公共维维修基金范范围的使用用方案 1009第十二章 其他物物业及设施施、设备维维修管理与与维护 1112一、房屋及及公用设施施维修养护护
5、 112二、设备管管理 1123第十三章 拟采取取的安全与与秩序维护护方案 1335第十四章 绿化和和保洁管理理方案 1449一、绿化管管理方案 1149二、保洁管管理方案 1511第十五章 停车管管理方案及及地下车库库经营管理理的说明 1566 一、停车管管理方案 1156二、地下车车库经营管管理的说明明 157第十六章 针对业业主、物业业使用人及及装修企业业的装修管管理与服务务 159第十七章 协助招招标人开展展销售工作作的可行性性方案与实实施空房管管理说明 1699一、开展销销售工作的的可行性方方案 1169二、空房管管理办法 1755第十八章 投标报报价及经费费收支预算算 177第十九
6、章 对招标标人提出的的相关配合合要求的说说明 1186第二十章 招标人人要求投标标人对以下下内容做出出实质性承承诺 1187附件： 物业管理理应急措施施 188 一、遇遇火灾处理理程序 1888 二、接接报治安事事件处理程程序 1992 三、接接报刑事案案件处理程程序 1992 四、遇遇燃气泄漏漏处理程序序 1995 五、遇遇停电处理理程序 1995 六、遇遇水浸（跑跑、冒、漏漏）处理程程序 1998 七、遇遇爆炸物或或可疑物品品处理程序序 1199 八、遇遇恐怖事件件处理程序序 2200 九、触触电事故的的应急处理理程序 2011 十、电电梯困人事事故的应急急处理程序序 2201 十一、强强
7、烈大风的的应急处理理程序 203前 言首先，十分分荣幸能参参与“广场号楼项项目（）”项目的前前期物业管管理服务投投标工作。我我公司将依依托自身的的专业管理理实力，结结合“广场号楼项项目（）”的现状，对对“广场场号楼项项目（）”的物业管管理模式、组组织机构、财财务收支计计划、服务务配套等作作出统筹策策划。我们将以物业崭崭新的物业业管理服务务理念，在在结合国家家政策法规规和贵方的的实际需要要的前提下下，凭借物业在在长期物业业管理服务务过程中积积累的丰富富经验以及及充足的人人才，为“广场号楼项项目（）”的业主创创造一个和和谐而优美美的居住、办办公及购物物环境，提提升“广场号楼项项目（）”的物业价价值
8、，并使使“广场场号楼项项目（）”成为市乃至省又一一个知名的的高档综合合物业管理理品牌。本投标书是是根据贵方方提供的“广场号楼项项目（）“前期物业业管理服务务招标文件件要求，结结合我公司司的企业服服务理念及及标准，经经我公司考考察研究之之后，编制制的前期物物业管理服服务投标书书。我方同意一一旦中标，投投标书中的的所有承诺诺，招标方方有权要求求写入物业业管理委托托合同，否否则，招标标方可以在在中标候选选单位中重重新确定中中标单位。再次感谢公司司给予我们们这次合作作的机会。公司名称：物业管管理有限公公司注册（通讯讯）地址：联系电话：传真电话：邮政编码：我公司接管管广场号楼项项目（）的的优势1、我公司
9、司是第批国家一一级资质的的物业管理理企业，在在管理中拥拥有丰富的的经验，目目前管辖的的面积已超超过20000万平方方米，其中中85以以上的项目目是通过市市场竞争取取得的管理理权，公司司有充分适适合市场化化运作的管管理机制。2、我公司司已通过IISO90001质量量管理体系系、ISOO140001环境管管理体系、OOHSASS180001职业健健康安全管管理体系三三项贯标的的第三方认认证，对广场号楼项项目（）的管管理质量具具有充分的的保证作用用。3、我公司司是目前档档案管理级的物业业管理企业业，对广场号楼项项目（）将来来的档案管管理将起到到了保障作作用。4、管理经经验丰富，具具备同类物物业的管理
10、理经验。 公司目前前已管理着着包括国际博览览中 心、大厦商商务楼、老街、东方广场场、国际广广场、步行街、 生活广广场、等商商业类物业业。在广场号楼项项目的物业业管理 中，我我们将进一一步融会提提炼商业办办公楼、行行政办公楼楼宇和其它它各类型物物业的管理理经验，铸就物业业管理的“品牌”。5、根据广场号楼项项目（）智能能化程度较较高的特点点，我公司司将对楼盘盘早期介入入，协助开开发商在智智能化设备备设施的选选型、评估估和设计方方案改进方方面提供建建议和参谋谋。之前我我们 曾参参与多个高高档楼盘的的早期介入入，如：花园、新城、苑、大厦等等，都取得得了较好的的效果，用用我们的经经验，为开开发商带来来了
11、较大的的利益。6、具有超超前的服务务理念：物业让让您更满意意。公司长长期从事物物业管理服服务行业，在在管理各类类物业领域域进行不懈懈地探索，主主动借鉴国国际先进的的服务理念念，不断学学习总结，同同时结合各各地的传统统风俗和不不同用户的的需求特点点，寻求各各类物业最最佳的管理理方法。通通过学习国国内外先进进的服务理理念与管理理方法，并并与自身的的实践相结结合，我公公司提出了了独具特色色的具有超超前性、创创造性、全全方位的管管理服务理理念，并在在具体工作作实践中取取得了良好好的效果。第一章 投标人资格格证明文件件投标承诺书书中国物业管管理协会：一、 本公司认真真研究了广场号楼项项目（）前期期物业管
12、理理服务招投投标文件后后，愿意接接受招标文文件的要约约条件，愿愿意参加本本次招标。二、 本公司声明明如下：1、 同意按照招招标文件要要求参与竞竞标，否则则视为自动动放弃。2、 在签署广场号楼项项目（）前期期物业服务务合同之前前，本招标标文件和贵贵司的中标标通知书构构成约束双双方的契约约附件。3、 如我公司中中标，将按按照贵司规规定的时间间签订广场号楼项项目（）前期期物业服务务合同，并并按照要求求准时进驻驻进行物业业管理全方方位服务。4、 我方同意，在在从规定的的递交投标标响应文件件截止之日日起90个个日历日内内，自觉遵遵守本次招招投标活动动的每项规规定。投标单位名名称：物业管理理有限公司司 （
13、公公章）法法人代表：日期： 地址：联系人： 联系系电话：法定代表人人授权委托托书中国物业管管理协会：本授权书声声明：注册册于市路 号 楼（投标标人注册地地址）的物业管管理有限公公司（投标标人名称）法法定代表人人 董事长长（法定代代表人姓名名、职务）为为本公司授授权签字的的（投标人人代表职务务姓名）为为本公司的的合法代理理人，就贵贵方组织的的广场号楼项项目（）前期期物业管理理服务招标标，以本公公司名义处处理一切与与之有关的的事务。本授权书于于 年年 月 日签字生生效，特此此声明。法定代表人人： 签签字盖章：投标人代表表： 签签字盖章：投标人全称称：物业管管理有限公公司 投投标人公章章：投标人资格
14、格证明文件件一、 投标人一般般性概况物业管管理公司成成立于 年，隶隶属（集团）有有限公司，是是国家级资质的的物业管理理企业，注注册资本 万元人民民币，管理理面积已超超过 万平方方米。公司先后通通过ISOO90011质量管理理体系、IISO144001环环境管理体体系、OHHSAS1180011职业健康康安全管理理体系、是是档案管理理级的企业业。我们的服务务理念：物业让让您更满意意。我们的服务务追求：成成为业户的的好保姆、好好管家、好好朋友。二、 企业情况一一览表企业名称物业管管理有限公公司法定代表人人工商注册号号企业成立时时间注册地址联系地址联系电话/传真企业性质企业隶属关关系或股东东分支机构
15、/子公司/与分支机构构的性质隶隶属关系、地地址/企业规模注册资本 万元人民民币、从业业人数在编编 人人、劳务工工 人。最近三所牵牵涉的主要要诉讼案件件(有或无无)如有，是是何类案件件，结论如如何2003年年：物业管管理纠纷案案件胜诉、物业管理纠纷案件胜诉；2004年：物业管理纠纷案件胜诉、物业管理纠纷案件胜诉；2005年：物业管理纠纷案件被告履行相应义务后撤诉结案、物业管理纠纷案件胜诉、物业管理纠纷案件调解结案，履行相应义务。三、 财务状况表表资产和负债债状况（万万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债短期负债股份组成情情况股东名称（单单位或个人人）所占股份比比例（集团团）有限公公司房产发
16、发展有限公公司开户银行银行名称地址联系电话相关要求文文件：（1） 提供企业最最新的资产产负债表、损损益表、现现金流量表表、会计报报表、补充充资料（复复印件）；（2） 其他可证明明企业财务务实力和真真实性的文文件，如年年度审计报报告等。注：上述文文件资料，需需加盖相关关单位公章章并需由被被授权力人人签字。四、 投标人资格格声明1、 名称及概况况投标人名称称：物业管管理有限公公司总部地址： 电话号码：传真号码：电子信箱：成立和/或或注册日期期：实收资本：近期资产负负债表（到到20044年12月月31日）长期资产：流动资产：长期负债：短期负债净值：主要负责人人姓名（可可选填）：2、近三年年主要业绩绩
17、明细表（见见附页）3、有关开开户银行的的名称和地地址名称地地址4、投标人人所属的集集团公司（如如果有的话话）5、 其他情况兹证明上述述声明是真真实、正确确，并提供供了全部能能提供的资资料和数据据，我们同同意遵照贵贵方的要求求出示有关关证明文件件。投标人名称称：物业管管理有限公公司被授权人签签字：被授权人的的职务： 日日期： 电电话号码：传传真号码：电电子信箱： 公章：拟派现场项项目经理资资格声明项目名称：广场号楼项项目（）投标人名称称：物业管管理有限公公司姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位位工作时间间联系电话投标人公章章：投标人代表表签字：日期： 拟派项目主主要管理人人员、工程程技
18、术人员员情况表序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号简历1投资企业总总经理大专2管理处经理理助理大学本科/经济师3业户服务部部主管大专4设备主管大专/助理理工程师5设备主管高中/助理理工程师注：在填写写时，如本本表格不够够可按相同同格式自行行增加。投标人公章章：投标人代表表签字：日期： 第三章 前期介入入服务与接接管验收及及入住管理理方案一、 前期介入服服务要使今后的的物业管理理顺利进行行，物业管管理的前期期介入将会会起到至关关重要的作作用，若我我方中标，将将根据委托托方物业施施工进度的的实际情况况，对“广场号楼项项目（）”制订科学学、成熟、相相应的物业业管理前期期介入工作作计划，并
19、并按计划和和阶段开展展各项工作作，为将来来的物业管管理工作顺顺利开展打打下坚实的的基础。1、规划设设计阶段 对对于规划设设计，物业业管理前期期顾问人员员需要参与与小区规划划设计方案案的讨论，从从管理的角角度审视规规划设计方方案是否合合理，力求求使小区的的设计方便便日后的物物业管理工工作。l 监控和消控控中心的设设置；l 小区人车分分流的设计计；l 公共照明开开关设置位位置；l 公共照明开开关开闭形形式；l 物业管理用用房的位置置设计；l 小区垃圾房房的设置；l 公共洗手间间的设置；l 信报箱的设设立；l 公共告示栏栏的配置；l 家用空调穿穿墙孔和室室外机座位位置的预留留；l 。2、建设施施工阶
20、段 建建设过程中中，物业管管理前期顾顾问人员会会经常到现现场了解工工程进度、施施工情况，逐逐步对物业业的硬件增增加了解，对对有些影响响使用功能能的问题早早发现、早早协调、早早解决，为为今后的物物业管理工工作奠定良良好的基础础。l 提出设备的的设置和服服务方面的的改善意见见及设计遗遗漏工程项项目的建议议；l 分析物业建建造选料及及安装，改改善设备使使用效果，减减轻后期管管理的压力力；l 审查有关工工程（包括括绿化工程程）的优劣劣，提供改改善意见；l 提供机电安安装及能源源分配的有有关专业技技术管理意意见；l 提供功能布布局或用料料更改的有有关专业技技术管理意意见；l 帮助施工人人员做好对对房屋材
21、质质方面的保保护，以避避免施工对对材质造成成损伤；l 提前熟悉房房屋中的各各种设备和和线路，包包括房屋内内部结构、管管线布置及及所用建材材的性能；l 检查工程施施工进度（根根据需要参参与建造期期有关工程程联席会议议和建筑师师定期碰面面会等）；l 检查前期工工程的施工工质量，并并就原设计计中不合理理但又可以以更改的部部分提出建建议；l 配合设备安安装、管线线布置，进进行现场监监督，确保保安装质量量；l 提出遗漏工工程项目的的建议；l 对小区公建建配套设施施设备的进进行探讨，能能够使公建建配套设施施设备满足足今后客户户的发展需需要和贯标标（ISOO90011、ISOO140001、OHHSAS11
22、80011等）需要要，减少投投入成本和和今后的物物业管理成成本。3、竣工验验收阶段 物物业管理前前期介入人人员将定期期视察施工工现场，参参与工程例例会，及时时提出维护护发展商利利益和保证证施工质量量的专业意意见和建议议，协助开开发商做好好使用功能能的验收，对对各种设备备、管线都都逐一检查查。l 参与委托方方的房屋、设设备、设施施的竣工验验收，并建建立验收档档案；l 发现可能存存在的施工工隐患，并并列出遗漏漏工程；l 参与重大设设备的调试试和验收；l 制订物业验验收流程；l 指出工程缺缺陷，就改改良方案的的可能性及及费用提出出建议。4、物业销销售阶段 良良好的物业业管理形象象及物业管管理品牌会会
23、吸引大量量的购房者者，同时也也有助于贵贵方树立企企业品牌形形象和知名名度。因此此，物业管管理前期介介入人员将将根据实际际情况，协协助贵方的的物业销售售和宣传推推广。l 制定合理的的物业管理理收费标准准，为物业业销售作好好准备；l 售楼处及样样板房的保保安、保洁洁指导，规规范服务，建建立良好的的物业形象象；l 委派物业专专业人员现现场解答客客户对小区区物业管理理方面的疑疑问；l 对物业人员员和销售人人员进行物物业管理基基础培训工工作；l 提供有关售售楼宣传所所需要的物物业管理资资料。二、 项目的接管管验收 11）物业的的接管验收收是对新建建物业竣工工验收的再再验收。 22）依据国国家建设部部颁布
24、的房房屋接管验验收标准对对已物业进进行以主体体结构安全全和满足使使用功能为为主要内容容的再检验验，它是直直接关系到到今后物业业管理工作作能否正常常开展的一一个重要步步骤。 33）物业的的接管验收收不仅包括括主体建筑筑、附属设设备、配套套设施，而而且还包括括道路、场场地和环境境绿化等，应应特别重视视对综合功功能的验收收。 aa公司选选派素质好好、业务精精，对工作作认真负责责的工程技技术人员参参加验收工工作；b既应从从今后物业业维护保养养管理的角角度验收，也也应站在业业户的立场场上，对物物业进行严严格的验收收，以维护护业户的合合法权益；c接管验验收中若发发现问题，要要明确记录录在案，约约定期限督督
25、促开发主主体对存在在的问题加加以解决，直直到完全合合格；d落实物物业的保修修事宜。根根据建筑工工程保修的的有关规定定，由开发发主体负责责保修，向向物业管理理公司交付付保修保证证金，或由由物业管理理公司负责责保修，开开发主体一一次性拨付付保修费用用； 66）接管验验收的作用用 aa明确交交接双方的的责、权、利利关系 bb确保物物业具备正正常的使用用功能，充充分维护业业户的利益益 cc为以后后的物业管管理创造条条件：通过过物业的接接管验收，一一方面使工工程质量达达到要求，减减少日常管管理过程中中的维修、养养护工作量量。另一方方面根据接接管有关物物业的文件件资料，可可以摸清掌掌握物业的的性能与特特点
26、，预防防管理中可可能出现的的问题，有有利于计划划安排好各各项管理，为为以后的物物业管理创创造了条件件。三、入伙（住住）管理方方案l 提示业主在在入伙前明明白办理入入伙手续时时应带的文文件资料及及准备工作作，以免办办理手续时时徒劳往返返。l 为业主办理理入伙手续续时，应程程序顺畅，手手续完善，票票据正规。l 即时完成入入伙注记。l 受理代办服服务手续齐齐全、收费费合理、守守时守约、保保证质量。1、业主入入伙流程 11）业主向向售房单位位/发展商商办理售房房手续后，签签订售房合合同并开出出入伙通知知书。2）凭售房房合同与入入伙通知书书到物业管管理公司办办理入伙手手续。 33）物业管管理公司在在审核
27、资料料无误后，向向业主介绍绍物业管理理服务情况况、收费情情况；代发发展商与业业主签订使使用公约。6）若业主主验房发现现并提出质质量问题，经经确认，填填写返修表表送交发展展商，管理理处应协助助发展商对对房屋进行行整改后，请请业主再次次验房。7）如需二二次装修的的，需到物物业管理公公司办理装装修手续。8）业户入入伙流程图图如图所示示。 22、租赁住住户入住流流程 11）签订租租赁意向书书，并交交付定金。如如一次看中中房子的可可直接签署署租赁合同同。 22）签订租租赁合同书书。合同同应附有管管理公约等等有关附件件。 33）由物业业管理公司司工作人员员带业户到到现场验收收房屋，如如发现有房房屋质量问问
28、题的，由由物业管理理公司通知知工程队整整改。 44）整改后后或验收房房屋没问题题，业户就就同物业管管理公司签签验收单，并并从物业管管理公司领领取房屋钥钥匙。 55）交付押押金和首期期租金。 66）如需二二次装修的的，需到物物业管理公公司办理装装修手续。3、 入伙伙作业标准准l 入伙接待工工作应做到到耐心、细细心、百问问不厌。l 入伙各项资资料齐全，记记录规范完完整，按户户建立业户户档案。l 入伙各项收收费正确，做做到日结月月清、帐表表相符。l 特约服务手手续齐全，收收费合理，守守时守约，保保证质量。l 内部手册登登记及时，即即时完成注注记。l 入伙按户汇汇总，次月月5日前全全部归档。4、入伙作
29、作业规程l 由房产发展展商或物业业管理部门门向业户发发出入伙通通知书。l 业户携带购购房合同书书、入伙通通知书、入入伙手续书书前往指定定地点办理理手续。l 业户到管理理处签收入入伙资料，付付清物业管管理费用。l 由指定的业业户服务人人员和维修修技术人员员陪同业户户验房，抄抄录水电表表底数并共共同确认。l 业户验房后后若提出质质量问题，填填质量返修修表，管理理处加签意意见后，由由管理处协协助发展商商进行工程程质量问题题的返修工工作。l 如发展商或或施工单位位将工程质质量问题委委托物业管管理公司返返修时，双双方须签字字确认。l 业户验房确确认后领取取钥匙，办办理签收手手续。5、入伙作作业检查规规范
30、为了保证广场号楼项项目（）入伙伙工作正常常有序，管管理处经理理负责对入入伙工作的的各个环节节进行检查查以保证工工作规范和和服务质量量。 11）集中入入伙时管理理处经理每每天巡视各各个接待环环节，发现现问题，分分析原因予予以解决。每每月4次抽抽查入伙资资料、记录录，发现不不符合作业业要求，用用书面通知知相关人员员整改，对对确属运作作上的不完完善处，经经分析后开开具纠正/预防措施施通知单加加以落实完完善。 22）正常情情况入伙阶阶段，管理理处经理每每月一次抽抽查入伙工工作资料，收收费情况、记记录情况及及归档情况况，发现问问题应以不不合格项发发书面通知知并整改。入伙通知知书女士先生生： 您您好!您所
31、所认购的弄弄号室的商品品房，日前前已经政府府有关部门门检查验收收合格，准准予入住。现现将有关入入伙事项通通知如下： 一一、我公司司拟定于年年月日至月日，集中中办理入伙伙手续。您您可在回执执中选定具具体入伙日日期前来办办理，并在在收到本通通知后一周周内将回执执寄回我公公司。如您您不能按时时前来，在在年月日后，请请到销售中中心办理入入伙手续（法法定节假日日休息，恕恕不受理）。 二二、集中入入伙办理地地址： 三三、办理时时间：上午午 至 ，下下午 至 。 四四、集中入入伙期间，我我公司有关关部门和物物业管理公公司将派员员现场接待待办公服务务。 五五、回执邮邮寄地址： 邮邮编： 传真真： 特特此通知。
32、房地产产开发公司司年月日入伙通知知书回执入伙通知书书回执公司： 兹兹接贵公司司入伙通知知书，本人人购买的号号室商品房房，拟定于于年_月日前前来现场办办理入伙手手续。此复复。 业主（签签章）：年 月日入伙须知知入 伙 须须 知女士/先生生： 欢欢迎您成为为的业主！ 我我公司为提提供良好的的管理服务务，兹先介介绍有关入入伙事项和和有关收楼楼程序，以以免您在接接受新楼时时，产生遗遗漏而导致致不便。请请您认真阅阅读，以免免产生麻烦烦。1、 请您在接到到入伙通通知书后后，按约定定的日期来来办理入伙伙手续，以以便我们及及时为您提提供服务。2、 您来办理入入伙手续时时请带齐以以下物件：（1） 购房预售合合同；（2） 业主身份证证（或护照照）及印章章；（3） 公司购买的的还应带公公司法人证证件和公章章；（4） 入伙通知知书；（5） 已缴款项的的收据（调调换正式发发票）；（6） 未缴的购房房款和物业业管理应缴缴的款项。3、 如您委托他他人来办理理，还应带带上：（1） 您（业主）的的委托书，应应由律师见见证；（2） 您（业主）身身份证（或或护照）的的复印件；（3） 代理人的