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1、AA物业客服管理制度手册目 录1.组织织架构图 略 12.物业业客服部工工作范围23.工作作质量目标34.部门门岗位职责44.1.客服部经经理岗位职责44.2.客服管家家岗位职责责54.3.客服部前台岗岗位职责54.4.绿化保洁洁领班岗位位职责64.5.客服部夜夜值岗位职职责75.部门门内部规章章制度85.1.业主违章章处理标准准作业规程程85.2.客服部员员工服务管管理标准作作业规程115.3.客服部员员工绩效考考评实施标标准作业规规程175.4.档案管理理标准作业业规程205.5.办理入住住标准作业业规程215.6.服务收费费标准作业业规程235.7.客户申请请服务标准准作业规程程235.
2、8.前台管理理标准作业业规程245.9.客户服务务查询标准准作业规程程265.10.外借物品品标准作业业规程265.11.小件物品品寄存标准准规程275.12.处理业主主投诉标准准作业规程程285.13.巡视工作作标准作业业规程315.14.业主走访访/回访工工作管理标标准作业规规程335.15.空置房管管理标准作作业规程345.16. 业主主装修标准准作业规程程.3345.17.业主求助助服务管理理作业规程程365.18.值班与交交接班标准准作业规程程385.19.社区文体体活动组织织实施标准准作业程序序405.20.业主意见见征询标准准作业规程程405.21.特殊事件件处理标准准作业规程程
3、416.相关关表格清单446.1.附件一业业主违章处处理记录表表446.2.附件二客客服部前台台、夜值、绿绿化保洁、管管家日、周周、月检、抽抽检考评表表456.3.附件三客客服部经理理、日检、周周检、月检检、抽检考考评表466.4.附件四小小区客服中中心业主档档案查阅、复复印审批表表476.5.附件五小小区客服中中心业主档档案目录486.6.附件六业业主情况登登记表496.7.附件七小小区物品领领用登记表表506.8.附件八缴缴款通知书书506.9.附件九催催缴通知书书（1）526.10.附件十客客服中心业业主租户户收费单签签收表536.11.附件十一一小区客客服中心特特约服务收收费单（三三联
4、）546.12.附件十二二小区客客服中心特特约服务项项目汇总表表556.13.附件十三三电梯搬搬家预约单单566.14.附件十四四小区客客服中心来来电来访记记录表576.15.附件十五五借物登登记表586.16.附件十六六寄存单单596.17.附件十七七小区客客服中心物物品寄存保保管登记表表606.18.附件十八八业户投投诉登记表表606.19.附件十九九业户投投诉处理单单626.20.附件二十十综合巡巡查登记表表636.21.附件二十十一综合合巡查问题题处理表646.22.附件二十十二业主主意见反馈馈表656.23.附件二十十三空置置房登记表表666.24.附件二十十四业主主求助登记记表67
5、6.25.附件二十十五小区区客服中心心前台、夜夜值值班及及交接记录录686.26.附件二十十六社区区文化活动动登记表696.27.附件二十七服务务意见征询询表706.28 附件二二十八小小区客服中中心特殊事事件报告726.29. 附件件二十九装装修管理规规定736.30. 附件件三十装装修管理协协议7756.31. 附件件三十一装装修施工收收费单7776.32. 附件件三十二装装修施工收收费标准786.33. 附件件三十三装装修施工现现场管理及及违章处罚罚规定7996.34. 附件件三十四装装修承诺书书8006.35. 附件件三十五装装修施工审审批表8116.36. 附件件三十六装装修施工许许
6、可证8226.37. 附件件三十七装装修验收整整改通知书书8336.38. 附件件三十八装装修施工人人员登记表表846.39. 附件件三十九装装修违规整整改通知书书8556.40. 附件件四十动动火许可证证886A. 组织架构图图 略略 B. 物业客服部部工作范围围物业客服部部承担着客客服中心直直接对客服服务的主要要工作，是是体现客服服中心服务务档次，展展示客服中中心形象和和企业文化化，树立客客服中心管管理品牌的的窗口，是是实现优质质服务,使使业主满意意的关键职职能部门。物业客服部部的主要对对客服务工工作是：业业户入住、保保洁服务、来来访接待、答答疑解困、受受理服务需需求、公共共区域的标标识管
7、理、开开展经营业业务、协助助费用收缴缴、受理投投诉、走访访业主等。主主要的对内内管理工作作有：日常常巡查、搜搜集信息、管管理业主档档案、评价价服务质量量及业主对对客服中心心服务全过过程的业主主意见调查查等。“对客服务务、组织协协调、公共共信息”是物业客客服部所具具备的三个个主要功能能。为了实实现这些功功能，客服服中心对物物业客服部部的工作人人员提出了了在仪容风风貌、品格格心态、技技能素质与与职业道德德方面，必必须与客服服中心的管管家式服务务理念、形形象品牌及及服务档次次相适应的的要求。特特别是服务务人员要具具备高尚的的职业道德德情操、真真诚的为客客服务意识识、良好的的人际交往往能力、坚坚韧的思
8、想想意志品格格、富于营营造美好温温馨气氛的的创造性和和善于洞察察客户服务务需求的感感悟力。小区物管处处客服部采采取的是“管家式服服务”，建立了了“有事找管管家”提供一对多多户的244小时服务务，“管家式服服务”打动人心心的地方在在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。4
9、9C. 工作质量目目标序号服务内容可接受标准准1人员出勤率率，无迟到到现象99%2服务礼貌，热热情、周到到，客户满满意98%3各种费用收收缴率90% 4一般性问题题处理当日5疑难问题处处理1周6档案妥善管管理100%7掌握园区的的设备、设设施，了解解客户相关关资料100%8员工培训1次/周9对当日已解解决问题的的回访率90%10接听电话3声铃响响11对重大事件件做出事件件报告100%12协助办理业业主/住户户入住手续续，业主资资料，业主主档案及时时存档100%13协助各部门门办理二装装手续，对对二装进行行监管100%14协助业主办办理搬家手手续100%15向业主介绍绍设施使用用及管理制制度10
10、0%16对园区公共共区域进行行巡视工作作4次/日17对园区内标标识及时修修补及更换换98%18年度业主调调查满意率率90%19绿化完好率率，保洁合合格率 95%20有效投诉处处理满意率率90%D. 部门岗位职职责客服部经理理岗位职责责报告上级：总物业经经理督导下级：客服管家家、夜值、保保洁绿化领领班、前台台联系部门：工程部、保保安部、保保洁公司 对总物业业经理负责责，认真完完成交办的的工作，全全面负责客客服部工作作，协调项项目保安部部、工程部部、确保客客服部工作作程序、岗岗位职责及及工作标准准的完整性性并有效的的实施。负责本部门门的标识管管理工作，保保证房屋指指示标识、向向顾客提供供的产品标标
11、识和服务务过程标识识的一致性性、准确性性。对服务产品品的过程控控制和实施施，包括对对：各类服服务实施、投投诉处理、物物业管理服服务查询、信信息收集等等进行控制制和管理。负责本部门门的安全和和服务质量量管理工作作；检查和和督促各岗岗位严格按按照工作程程序和质量量要求进行行工作，对对管理过程程中发现的的不合格项项及时评审审并修正。负责下属管管理人员的的工作绩效效考核，积积极倡导良良好的管理理气氛，不不断探索管管理方法，提提高管理效效率。制定客服部部年度预算算，掌握本本部门物品品支出平衡衡。控制物物品消耗，在在不降低服服务质量的的前提下，进进行成本控控制。负责对新增增设的管理理与服务项项目进行可可行
12、性调研研工作，将将客户提出出的特殊要要求和其它它反馈信息息，以书面面形式上报报客服中心心总物业经经理批示，保保持信息沟沟通及时性性。采集行业发发展、政策策法规信息息，及时拟拟定、修改改本部门培培训计划，并并负责实施施，提高员员工业务质质素。定期主持本本部门例会会，听取汇汇报，督导导工作进展展，解决工工作中的问问题。定期对VIIP客户进进行走访，征征求客户意意见，建立立良好客户户关系，提提高公司的的企业形象象。协助财务部部做好管理理费及其他他费用的征征收，催缴缴工作，对对业户提出出的各种迟迟交或拒交交理由及时时反馈相关关部门，熟熟练掌握园园区管理费费制定的依依据及所含含内容，充充分理解园园区制定
13、的的各项服务务内容，做做好对客户户解答工作作。按时参加公公司/客服服中心的各各项培训，认认真对待培培训考核。随时注意检检查各种不不安全隐患患，处理客客服中心夜夜间各类事事务，保证证夜间园区区各方面工工作的正常常运行,遇遇特殊事件件须上报解解决。认真真填写特特殊事件报报告，培培训客服人人员的安全全意识，防防火意识。定期拜访业业户，征求求业户意见见，建立良良好关系，提提高客服中中心的形象象和声誉。处理业户重重大投诉，采采取果断有有效的措施施控制事态态发展，事事后将处理理结果及业业户的反应应以书面形形式上报客客服中心总总物业经理理及公司总总经理。负责客服中中心对客意意见征询活活动的策划划和组织。对客
14、服中心心总物业经经理负责，认认真完成上上级交办的的其他工作作。客服管家岗岗位职责报告上级：客服经理理联系部门：工程部、保保安部、保保洁公司负责对所负负责区域进进行入户随随访，让每每位业主认认识自己的的管家，了了解管家的的作用，随随时掌握业业主信息，以以利于下一一步工作的的开展。及时与客服服前台沟通通，对所负负责区域的的业主报修修进行跟进进。负责对业主主报修进行行入户跟进进，保证业业主户内维维修的及时时性。负责对负责责区域的业业主报修进进行回访。针对业主反反映的重要要问题，及及时上报客客服经理。负责每日对对所负责区区域进行巡巡视，在巡巡视中注意意检查各种种不安全隐隐患，发现现问题认真真记录，并并
15、通知客服服经理和相相关部门及及时处理.将处理结结果以书面面形式报告告客服经理理。协助对客户户意见征询询活动的开开展。负责协调上上级主管，做做好施工单单位入户的的跟进验收收工作。牢记客服中中心提供的的收费服务务项目及收收费标准，掌掌握无偿服服务项目的的内容，并并根据业户户需求协助助上级主管管和相关部部门及时提提供服务。对对超出服务务范围的服服务尽最大大努力满足足。对所有投诉诉处理过程程、服务过过程进行统统一监控管管理，简化化业主与各各部门联系系程序；对对于业户的的投诉，能能解决的则则迅速处理理，对无法法当时解决决的，说明明原因并上上报客服经经理及通知知相关部门门，确定处处理方案后后，通知业业户，
16、对无无法解决及及时上报主主管领导，并并将当值时时所接待的的投诉处理理情况认真真填入交交接班记录录本。负责对业户户日常服务务工作和各各项特殊服服务要求的的收费工作作。负责物业费费收取、催催款工作，完完成总体收收费率900%以上。做好每日对对楼内公共共区域设施施、设备的的巡视，并并认真填写写巡视记记录表，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。定期对所有有公共设施施进行检查查，发现需需维修的设设备、设施施做好记录录，通知客客服前台填填写维修修单，由由客服前台台通知工程程部，进行行维修。定定期检查维维修情况。完成上级领领导交办的的其它工作作。客服部前台台岗位职责责报告上
17、级：客服部经经理联系部门：工程部、保保安部、财财务部、行行政人事部部（公司）、保保洁公司前台工作人人员应迅速速、礼貌地地接听电话，及及时做好电电话记录，准准确无误的的将电话内内容传达给相关关部门或员员工。接到业主关关于报修的的来电或来来函，要准准确地记录录报修内容容，业主房房号，联系系人，联系系电话，预预约时间等等，清楚地地写好报修修单并且在在3分钟内内转给工程程部接单人人员，做好好工单交接接手续；如如工程人员员无法及时时赶到，应应及时回复复业主，并并通知管家家。对每日报修修和工程返返回的维修修单做好登登记。负责对业主主的电话回回访工作。做到当日事事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到交接
18、班记录表上，次日要做好跟进工作。如遇重大事事件，立即即报告客服服经理，并并迅速通知知相关部门门。对待业主的的投诉要认认真聆听，清清楚地做好好记录，准准确无误地地传达给相相关部门，切切记要跟踪踪到底，主主动给予业业主相关回回复。对于功能卡卡的发放以以及中水的的售卖要仔仔细核对房房号，做好好登记；对对于电话的的受理应认认真无误，并并且将当日日办理的电电话登记单单传真给电电信部门。负责办理业业主（新户户）入住手手续并且做做好当日收收楼情况汇汇总。负责业主的的特殊邮件件收递工作作。热诚帮助客客人，主动动自觉地为为业主着想想，收集业业主对物业业的建议。牢记客服中中心所有有有偿和无偿偿服务项目目，熟记小小
19、区部门运运作手册的全部内容。按时保质、保保量完成上上级所赋予予的工作任任务。培养得体的的言行举止止，树立良良好的企业业形象。必须有高度度的责任心心，以防工工作中出现现不必要失失误。必须按时上上、下班，礼礼貌待客，准准时优质完完成业主所所要求完成成的服务项项目。做好每天的的交接班记记录。绿化保洁领领班岗位职职责报告上级：客服部经经理联系部门：工程部、保保安部、财财务部、保保洁公司负责检查保保洁员的仪仪容仪表和和到岗情况况，作好考考核评估记记录。负责检查所所辖范围各各责任区的的清洁卫生生状况，和和垃圾清运运工作。负责随时检检查保洁员员的工作状状况，及时时指导人力力及器材的的调配。负责对保洁洁员的工
20、作作态度和工工作质量做做出恰当的的批评、纠纠正、指导导，并做出出正确的评评估。负责对清洁洁工具、设设备的使用用维护进行行指导。负责检查设设备、工具具的清洁保保养工作。协助驻场负负责人处理理涉内外纠纠纷、投诉诉。负责每日工工作的记录录。负责检查绿绿化员的仪仪容仪表和和到岗情况况，作好考考核评估记记录。根据当日工工作任务，负负责每日工工作的分配配和指导。负责检查所所辖范围各各责任区的的绿化养护护状况。负责随时检检查绿化员员的工作状状况，及时时调配人力力和器材。负责对绿化化员的工作作态度和工工作质量作作出恰当的的批评、纠纠正、指导导，并作出出正确的评评估。负责对绿化化工具、设设备的使用用维护进行行指
21、导。协助驻场负负责人处理理涉内外纠纠纷、投诉诉。与财务部进进行外委项项目的月结结算。负责报送当当月的预算算。完成领导交交办的其他他任务。客服部夜值值岗位职责责直接上级：总物业经经理督导下级：运行部门门各值班人人员负责协调及及处理客服服中心与其其他相关单单位值班期期间的各项项工作。全力协助客客服经理开开展日常工工作，贯彻彻落实部门门工作并对对质量进行行管理。负责在值班班期间与小小区各客户户之间保持持良好的沟沟通，及时时了解客户户的动态。值班期间对对各部门的的工作进行行监督、检检查，并进进行相关记记录。负责值班期期间小区公公共区域及及各项设备备设施的巡巡视、检查查工作，并并填写相关关工作记录录。负
22、责处理小小区各业主主在值班期期间的工程程报修等相相关工作安安排，并跟跟进处理相相关情况。夜间严格监监管小区二二装单位的的施工情况况，以公司司规章制度度为依据有有序合理进进行管理。负责接听和和接待小区区内各客户户来电及来来访，处理理和安排客客服中心相相关工作。对客服中心心其他部门门员工的行行为规范进进行监督，发发现问题及及时制止或或上报领导导。在遇有突发发紧急事件件或重大事事件时，应应冷静果断断处理，根根据客服中中心紧急事事件防范程程序合理安安排员工进进行抢险，并并及时向客客服中心各各运行部门门经理汇报报并向总物物业经理报报告，必要要时可直接接向项目公公司总经理理报告。熟练掌握各各项紧急事事件的
23、处理理程序，及及时调派相相关部门人人员对现场场进行快速速、适当、有有效地处理理，最大程程度的保护护业主的利利益，减少少人身财产产的损失；如遇重大大事件或职职权范围内内无法当时时处理的应应及时向上上级领导报报告并做好好相应记录录。在突发情况况下应根据据具体情况况对各部门门人员进行行合理的临临时调配，保保证小区正正常运作并并做好相应应记录。夜间严格按按照工作安安排时间段段巡视检查查各部门工工作，保障障在夜间客客服中心工工作的正常常运行。及时阅读公公司各类文文件通知，掌掌握公司各各类规章制制度。根据值班期期间实际工工作运行状状况，合理理布置工作作，协助各各部门解决决工作难题题。协调工程部部对客户单单
24、元的内部部进行维修修工作。参加项目例例会，认真真汇报工作作进度与完完成情况，提提出工作建建议与合理理改善方案案。严格交接班班制度，规规范交接班班程序，保保证工作环环节严谨有有序；离开开办公区要要佩戴对讲讲机。认真阅读总总值班纪录录，并仔细细填写本班班值班纪录录。完成客服中中心总物业业经理和项项目公司总总经理交办办的其它工工作。E. 部门内部规规章制度业主违章处处理标准作作业规程目的规范业主违违章处理工工作，维护护大多数业业主的利益益，理顺同同业主的关关系，提高高管理服务务质量，保保持园区良良好的环境境和秩序。适用范围适用于客服服中心管辖辖范围内的的业主违章章事件的处处理。作业规程物业管理公公司
25、进行公公众管理的的基本思路路l 有理、有利利、有节地地进行公众众管理u 有理，含有有两个内容容1) 合法，进行行公众管理理时首先要要做到“合法”，“依法管理理”是对物业业管理公司司和从业人人员的基本本要求；2) 合理，找不不到可依据据的法规、文文件时，进进行公众管管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要要合乎情理理，符合人人的一般行行为道德准准则和行为为习惯.这这一原则非非常重要，学学会“说理”是当前摆摆在物业管管理从业人人员面前的的一个至关关重要的话话题。万事事抬不过一一个“理”字，只要要物业管理理公司坚持持讲理，善善于讲理，相相信绝大部部分矛盾是是能够顺利利得到解决决的。u 有利，在既既不能
26、讲法法，又难以以讲理时，物物业管理公公司做事应应当依据有有利的原则则行事。“有利”含有以下下两层意思思1) 对物业本身身和全体业业主的公众众利益有利利；2) 对物业管理理公司自身身管理有利利。u 有分寸、适适度，是进进行公众管管理时极为为重要的工工作方法。在在操作中有有以下几种种方法：1) 就事论事的的方法；2) 矛盾解决完完毕，及时时缓和关系系的方法；3) 给业主留面面子，切忌忌伤业主的的自尊心；4) 尽量使用委委婉、好听听的语句；5) 不要以为业业主是故意意的，只不不过是“不小心”或“没在意”。l 利用业主“自律”进行公众众管理利用业主“自律”进行公众众管理是物物业管理公公司手中的的一张王
27、牌牌，也是实实践效果较较好的一种种公众管理理方法.许许多在法律律上一时辨辨不清、物物业管理经经常感到无无所适从的的问题，如如欠交物业业管理费、业业主违章养养狗等问题题，如果利利用业主“自律”的方法来来解决，就就显得较为为轻松。业业主规约是是最常见的的业主“自律”方式。l 利用社区文文化进行公公众管理当前，公众众管理难的的一个重要要原因是业业主对物业业管理工作作理解不够够，对物业业管理公司司的工作了了解不多，因因此，如何何广泛宣传传物业管理理的基本要要求、管家家式服务、规规则、益处处，如何让让业主了解解物业管理理公众工作作的艰辛是是获得业主主支持、融融洽双方关关系非常重重要的一个个方面。物物业管
28、理公公司大力开开展社区文文化，通过过广泛深入入细致的宣宣传和潜移移默化的影影响来逐步步感化业主主，争取业业主是公众众管理的重重要的手段段。违章处理的的原则l 以劝导、教教育为主的的原则。l 慎用处罚的的原则。l 合法的原则则。l 就事论事的的原则。l 实施处罚赢赢得在多数数业主认可可的原则。l 批评规劝从从重，处罚罚从轻的原原则。l 处理尽量不不伤和气，事事后主张缓缓和关系的的原则。常见业主的的违章现象象l 违反装修管管理规定的的现象u 擅自改变房房屋建筑及及其设施设设备的结构构、外观（含含外墙、外外门窗、阳阳台等部位位设施的颜颜色、形状状和规格）、设设计用途、功功能和布局局；u 对房屋的内内
29、外承重墙墙、柱、梁梁、板进行行违章凿、拆拆、搭建；u 擅自拆除、改改造供电、供供水、供气气、通讯、排排水、排污污、消防等等公用设施施；u 擅自在门窗窗安装网、罩罩、牌破坏坏房屋整体体外观；u 擅自拆除地地漏盖和向向地漏倾倒倒杂物；u 其他违反装装修管理规规定的行为为。l 违反消防管管理规定的的现象u 堵塞消防通通道；u 损坏消防设设备和器材材，动用、损损坏楼梯、走走道和出口口的各类消消防标识、报报警装置、灭灭火设施；u 超负荷使用用电器、乱乱拉乱接电电线造成火火灾隐患；u 在公共场地地烧香火、纸纸张、织物物、纤维、塑塑料制品、木木制品及其其他废弃物物；u 其他违反消消防管理规规定的行为为。l
30、违反公共道道德、环境境卫生管理理规定的现现象u 乱丢垃圾、果果皮、纸屑屑、烟头等等杂物，随随地吐痰和和大小便；u 破坏卫生设设施设备；u 在公用场地地私自堆放放、吊挂杂杂物，乱搭搭、乱建、乱乱张贴涂写写；u 高空抛物、倒倒污水；u 播放高音喇喇叭制造超超量噪音；u 践踏草坪、攀攀摘花、树树及占用绿绿化地，损损坏、涂画画园林建筑筑小品；u 随意放养宠宠物；u 其他违反环环境卫生及及美化的行行为。l 违反治安管管理规定的的现象u 违章停车；u 违反规定存存放、排放放易燃、易易爆、剧毒毒、放射性性等物品；u 聚众赌博、打打架斗殴；u 其他违反治治安管理的的行为。l 无特殊原因因，拒交有有关管理服服务
31、费用的的行为。l 采取可能损损害其他业业主利益或或影响园区区安全的行行为。l 违反以上管管理规定，但但未造成园园区业主利利益及客服服中心经济济受损，对对园区公共共安全造成成威胁的视视为一般违违章，其他他违规均为为重大违章章。违章的处理理方法l 违章处理的的一般方式式和使用顺顺序u 即时劝导、教教育，适于于一般违章章事件；u 限期整改，适适用于违反反本规程44.3条有有关款项，尚尚未给园区区造成经济济损失的违违章事件；u 赔偿经济损损失，适用用于违反本本规程4.3条有关关款项，给给园区公共共利益造成成较大经济济损失的违违章事件；u 通报批评，适适用于不接接受违章处处理意见的的业主；u 提起诉讼，
32、适适用于给园园区造成较较大经济损损失而拒不不赔偿或严严重拖欠或或拒交有关关管理服务务费用，经经业主委员员会调解无无效的违章章事件。l 对拒交有关关管理服务务费用的违违章行为处处理方式u 劝说、督促促、沟通；u 发催缴函；u 加收滞纳金金；u 发律师函；u 通过业主委委员会公告告；u 停止服务；u 申请仲裁或或提起诉讼讼。l 对违章装修修的处理方方式按装装修手册执执行违章处理程程序客服中心各各区域工作作人员如发发现业主有有违章行为为时应立即即采取规劝劝、教育的的方式进行行处理，劝劝导业主停停止违章行行为。当事事人如置之之不理，应应及时将情情况反馈到到客服部经经理。客服管家接接到业主违违章信息后后
33、，在业业主违章处处理记录表表上登记记然后按以以下规定进进行处理l 属重大违规规事件的报报客服部经经理处理。l 属一般违规规事件的报报客服部管管家处理，由由客服部经经理亲自或或指定管家家到现场予予以劝导、教教育。总物业经理理接到重大大违章事件件信息后，根根据情况及及住户违章章给园区造造成的经济济损失大小小，报公司司总经理决决定经予“赔偿经济济损失”的处理意意见，并将将处理决定定填入业业主违章处处理记录表表中。必要时由公公司做出决决定对违章章业主提起起仲裁或司司法诉讼。对于“赔偿偿经济损失失”、 “通报批评评”及“提起仲裁裁、诉讼”的处理措措施一定要要特别慎重重，处理完完毕后，客客服部管家家应主动
34、与与当事人沟沟通及缓和和双方关系系。违章处理意意见经公司司总经理签签署后生效效，由客服服部执行。涉涉及向住户户收取有关关费用的，由由客服部每每月月底将将业主违违章处理记记录表复复印一份保保存，原件件报财务部部统一扣款款。对违规业主主的处罚工工作，只能能由物业公公司总经理理、客服部部经理依据据本规程处处理；其他他员工只能能进行劝导导、教育，严严禁进行越越权处罚。资料保存业主违章章处理记录录表由客客服部统一一归档，一一般违章事事件资料保保存期为11年；重大大违章事件件的资料保保存期为55年。相关记录表表格业主违章章处理记录录表见附附件1。客服部员工工服务管理理标准作业业规程目的规范客服部部员工的服
35、服务行为，确确保客服中中心的良好好形象，为为业主提供供优质的服服务。适用范围适用于客服服中心客服服部员工的的服务工作作。作业规程总则客服经理每每天巡视当当值员工的的着装、仪仪容仪表及及工作情况况并将检查查结果记录录在客服服部前台、管管家日检考考评表中中，作为员员工绩效考考评的依据据之一。服务的“十十二字”方针：礼礼貌、热情情、友善、乐乐观、主动动、平等。仪容仪表l 服饰着装u 上班时间必必须穿工作作服，工作作服要整洁洁，钮扣要要扣齐，不不允许敞开开外衣，非非工作需要要不允许将将衣袖、裤裤管卷起，不不允许将衣衣服搭在肩肩上；u 制服外衣衣衣袖、衣领领不显露个个人衣物，制制服外不显显露个人物物品，
36、服装装衣袋不装装过大过厚厚物品，袋袋内物品不不外露；u 上班统一佩佩戴由行政政人事部发发放的胸牌牌，胸牌应应干净、无无掉色、无无破损、佩佩带于胸前前，不得在在胸牌上吊吊挂其他物物品；u 非当班时间间，除因公公或经批准准外，不穿穿着或携带带制服外出出；u 鞋袜应穿戴戴整齐清洁洁，鞋带系系好，不允允许穿鞋不不穿袜，女女员工不允允许穿黑色色以外的皮皮鞋，非工工作时间不不允许打赤赤脚或穿雨雨鞋到处走走，工作完完毕应在工工作场所将将鞋擦干净净再走；u 女员工穿蓝蓝色工服穿穿肤色丝袜袜，男员工工穿蓝色或或深色丝袜袜；u 非特殊情况况不允许穿穿背心、短短裤、拖鞋鞋；u 男女员工均均不允许戴戴有色眼镜镜。l
37、须发u 女员工前发发不遮眼，后后发不超过过肩部，不不梳怪异发发型，发饰饰仅限黑色色且样式简简单；u 男员工后发发根不超过过衣领，不不盖耳，不不留胡须；u 所有员工头头发应保持持整洁光鲜鲜，不允许许染除黑色色或深棕色色以外的其其它颜色；u 所有员工不不允许剃光光头。l 个人卫生u 保持手部干干净，指甲甲不允许超超过指头两两毫米，指指甲内不允允许残留污污物，不涂涂有色指甲甲油；u 员工应经常常洗澡防汗汗臭，勤换换衣物。衣衣服因工作作而弄湿、弄弄脏后应及及时换洗；u 上班前不允允许吃有异异味食品，保保持口腔清清洁，口气气清新，早早晚刷牙，饭饭后漱口；u 保持眼、耳耳清洁，不不允许残留留眼屎、耳耳垢；
38、u 女员工应淡淡妆打扮，不不允许浓妆妆艳抹，避避免使用味味浓的化妆妆品；u 每天上班前前应注意检检查自己的的仪表，上上班时不能能在业主面面前或公共共场所整理理仪容仪表表，必要时时应到卫生生间或工作作间整理。l 服务态度u 对业主服务务无论何时时都应面带带笑容，和和颜悦色，热热情主动；u 在将业主劝劝离工作场场所时要文文明礼貌，并并做好解释释及道歉工工作；u 谦虚和悦接接受业主的的评价，对对业主的投投诉应耐心心倾听，并并及时向客客服经理汇汇报。l 行走u 行走时不允允许把手放放入衣袋里里，也不允允许双手抱抱胸或背手手走路；u 在工作场合合与他人同同行时，不不允许勾肩肩搭背，不不允许同行行时嬉戏打
39、打闹；u 行走时，不不允许随意意与业主抢抢道穿行；在特殊情情况下，应应向业主示示意后方可可穿行；u 走路动作应应轻快，但但非紧急情情况不应奔奔跑、跳跃跃；u 手拉货物行行走时，不不应遮住自自己的视线线；u 尽量靠路右右侧行走；u 与上司或业业主相遇时时，应主动动点头示意意。l 坐就座时姿态态要端正，入入座要轻缓缓，上身要要直，人体体重心要稳稳，腰部挺挺起，手自自然放在双双膝上，双双膝并拢，目目光平视，面面带笑容，就就座时应坐坐在椅子的的3/4处处，严禁将将双手夹在在腿中间。就就坐时不允允许有以下下几种姿势势：u 坐在椅子上上前俯后仰仰，摇腿跷跷脚；u 在上司或业业主面前双双手抱在胸胸前，跷二二
40、郎腿或半半躺半坐；u 趴在工作台台上或把脚脚放在工作作台上；u 晃动桌椅，发发出声音。l 站站立时，目目光平视，微微笑，挺胸胸，收腹，背背要直，双双臂自然垂垂下，双手手交叉放于于身体前。l 其他行为u 不允许随地地吐痰，乱乱扔果皮、纸纸屑；u 上班时间不不允许吃零零食，听MMP3,玩玩弄个人小小物品或做做与工作无无关的事情情；u 在公共场所所及业主面面前不吸烟烟、挖鼻孔孔、掏耳朵朵、搔痒、不不允许脱鞋鞋、卷裤脚脚衣袖、不不允许伸懒懒腰、哼小小调、打哈哈欠；u 到业主处进进行工作时时，不允许许乱翻乱摸摸，更不允允许拿业主主的东西、礼礼物；u 谈话时，手手势不宜过过多，幅度度不宜过大大；u 不允许
41、口叼叼牙签到处处走。l 语言u 问候语：您您好、早安安、午安、早早、早上好好、下午好好、晚上好好、路上辛辛苦了、您您回来了；u 欢迎语：欢欢迎您来小小区、欢迎迎您入住本本楼、欢迎迎光临；u 祝贺语：恭恭喜、祝您您节日愉快快、祝您圣圣诞快乐、祝祝您新年快快乐、祝您您生日快乐乐、祝您新新婚快乐、祝祝您新春快快乐、恭喜喜发财；u 告别语：再再见、晚安安、明天见见、祝您一一路平安、欢欢迎您下次次再来；u 道歉语：对对不起、请请原谅、打打扰您了、失失礼了；u 道谢语：谢谢谢、非常常感谢；u 应答语：是是的、好的的、我明白白了、谢谢谢您的好意意、不要客客气、没关关系、这是是我应该做做的；u 征询语：请请问
42、您有什什么事？我我能为您做做什么？需需要我帮您您做什么？您有别的的事吗？u 请求语：请请您协助我我们、请您您好吗？u 商量语: ，您看看这样好不不好？u 解释语：很很抱歉，这这种情况，客客服中心的的规定是这这样的；u 基本礼貌用用语10字字：您好、请请、谢谢、对对不起、再再见。服务规范l 对来访人员员u 主动说：“您好，请请问您找哪哪一位？”或“我可以帮帮助您吗？”，“请您出示示门禁卡”；u 确认来访人人要求后，说说：“请稍等，我我帮您找”并及时与与被访人联联系，并告告诉来访人人“您要拜访访的某某先先生或女士士马上来，请请您先稍等等一下，好好吗？”；u 当来访人不不理解或不不愿意出示示证件时，
43、应应说：“对不起，先先生/女士士，这是为为了业主的的安全，请请理解。”；u 当来访人员员忘记门禁禁卡而又必必须进入区区域时，应应说：“先生/女女士，请稍稍后，让我我请示一下下好吗？”此时应用用通讯器材材呼叫客服服管家来协协助处理；u 当来访人员员出示门禁禁卡时，应应说：“谢谢您的的合作，欢欢迎光临。”；u 如果要找的的人不在或或不愿见时时，应礼貌貌的对对方方说：“对不起，他他现在不在在，您能留留下名片或或口讯吗？”；u 当来访人员员离开时，应应说：“欢迎您再再来，再见见！”。l 对业主u 为业主提供供服务时，无无论何时均均应面带微微笑、和颜颜悦色、给给人以亲切切感；与业业主谈话时时，应聚精精会
44、神、注注意倾听，给给人以受尊尊重感；应应坦诚待人人，不卑不不亢，给人人以真诚感感；应神色色坦然、轻轻松、自信信、给人以以宽慰感；应沉着稳稳重，给人人以镇定感感；u 对业主一视视同仁，切切忌有两位位业主同时时有事相求求时，对一一位业主过过分亲热或或长时间倾倾谈，而冷冷落了另一一位业主。当当值时有业业主相求时时，应立即即放下手中中工作，招招呼业主；u 严禁与业主主开玩笑、打打闹或取外外号；u 业主之间交交谈时，不不要走进旁旁听，也不不要在一旁旁窥视业主主的行动；u 对容貌体态态奇特或穿穿着奇异服服装的业主主切忌交头头接耳或指指手画脚，更更不许围观观，不许背背后议论、模模仿、讥笑笑业主；u 当业主提出出超出自己己职责范围围内的服务务要求时，应应尽可能为为业主提供供力所能及及的帮助，切切不可说“这与我无无关”之类的话话；u 与业主交谈谈时，要全全神贯注用用心倾听，要要等对方把把话说完，不不要随意打