《某百货商场运营作业手册(doc 115页)91025.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某百货商场运营作业手册(doc 115页)91025.docx（174页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、万佳百货运营作业手手册公 司 简简 介本公公司前身为为“深圳万万佳连锁商商业有限公公司”，系系万科企业业股份有限限公司下属属之全资企企业，创立立于19991年122月。19994年11月实行股股份制改造造，并更名名为“深圳圳市万佳百百货股份有有限公司”。“万佳”取自英文Vanguard的汉语音译，意为先锋、前卫，寄寓着公司追求卓越的决心。多年来，公司凭借着锐意进取的勇气及凡事力求最佳的执着，在对零售业的认识与实践中，逐步探索出适合自身发展的经营管理模式，走在了国内商业现代化的前列。借鉴国际现代零售业连锁的规范经验，公司建立起了“司店分离”的营运管理架构，并在实行中央调控、统一管理、统一采购、统
2、一配送、统一核算、统一价格等基础上，通过运用连接总部分店配送中心的电脑系统，达到对商品进、销、存以及财务核算和经营分析的电脑化作业，形成了一套较为先进完善的连锁经营管理体系。为了尽可能满足广大工薪阶层及居民日常生活消费的“一站式”购物需求，在经营形态上，公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际，创造性地将百货商场、超级市场、肉菜市场、生熟食店融为一体，并集购物、休闲、娱乐于一身，从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上，则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规，将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带，以贴近社区，服务家居生活，方便顾客“把万佳带回家”。作为国内排名前列的大型连锁零
3、售企业，公司始终致力于塑造“以顾客为中心”、“以员工为资本”、“以营业生命线”、“以超越自我为”动力、“以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中，通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展，不仅于迅速的崛起中得到发展，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益，更树立起良好的市场形象，公司曾先后被国内贸易部、广东省、深圳市授予“全国星级商场”，“全国诚信单位”，“广东省连锁商业最佳营业效益门店”，“广东省连锁商业优秀商店”，“深圳市信誉好商店”，“深圳市诚信店”，“深圳市零售商业企业销售大户”等荣誉称号。展望未来，公司将稳健而快速地扩大连锁经营网络，努力在不远的将来，发展成为全国乃至世界知名的大
4、型零售企业。万佳的明天将更加辉煌！公司理念 1、万佳凡事力求最佳 2、营业是万佳的生命线。 3、顾客永远是最重要的。 4、“善待顾客”是万佳永恒的承诺。 5、员工是万佳的资本。 6、能够打垮万佳的唯有自己 第一篇通则第第一章 行行为准则第一节 基基本准则11、 关心心公司，热热爱本职工工作，不断断更新观念念，勇于创创新，凡事事力求最佳佳。2、 遵守国家家法律、法法规及深圳圳市行为道道德规范。3、 遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。4、 秉公办事，公平待人，公私分明。5、 认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，不浪费公司资源。6、 从公司全局
5、出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。7、 切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后投诉”。对公司的经营决策、现现有制度、管管理方式等等有不同见见解，应循循正当渠道道提出，不不得影响正正常工作。8、 员工工的意见和和建议应当当遵循逐级级向上级反反映的原则则，当得不不到答复时时，员工方方可越级向向上货箱公公司领导及及有关部门门反映。9、 认真真对待公司司组织的割割裂培训、考考核，并通通过各种渠渠道自觉钻钻研业务知知识，提高高自身业务务素质。10、 了了解公司运运作流程，熟熟悉本岗位位的相关业业务知识，以以高度的热热忱与责任任感完成公公司交给的的任务，并并及时向上上级反馈完
6、完成情况。11、 工工作注重计计划性、合合理性，办办事条理清清晰。12、 经经常开展自自我检查，及及时发现、调调整工作中中的不足，吸吸取先进的的工作经验验，不断提提高工作水水平。13、 对对工作中出出现的问题题不推诿，勇勇于承担责责任，并从从中吸取教教训。14、 持持有公司配配备通讯设设备的人员员，必须保保持通讯设设备随时处处于开机状状态并及时时回应。15、 严严禁偷盗、侵侵占公司财财务，严禁禁挪用公款款。16、 发发现偷盗或或其他事故故隐患，应应及时举报报或采取有有效措施，防防止公司财财产受损。17、 拾拾到他人遗遗失的财务务应立即上上缴服务台台值班员或或部门领导导。18、 对对上级或同同事
7、违反公公司制度的的行为，员员工均有权权向人事部部或保安监监察部投诉诉。（接受受投诉的部部门为投诉诉人严格保保密）19、 上上班期间不不得接待非非工作关系系的来访。20、 非非工作需要要上班时间间不得购物物。21、 乘乘坐公司车车辆应遵守守员工班班车乘车纪纪律。22、 入入住公司宿宿舍应遵守守员工宿宿舍管理规规定，保保持宿舍环环境卫生，不不得影响他他人休息和和学习。第二节 职职业要求1、 未经经公司法定定代表人授授权或批准准，员工不不得以公司司名义对外外开展业务务。2、 未经公司司书面批准准，员工不不得在外兼兼任获取薪薪酬或间接接利益的工工作。3、 员工可以以在不与公司利益益发生冲突突的前提下下
8、，从事合合法的活动动，但禁止止下列情形形：（1） 参与经营营管理的；（2） 投资与本本职业务密密切相关的的行业的；（3） 以职务之之便向投资资对象提供供利益的；（4） 以直系亲亲属名义从从事上述三三项投资行行为的。44、 严禁禁索取或者者收受业务务关联单位位的任何利利益。在拒拒绝会被视视为失礼的的情况下而而不得不收的，接接受后三天天内必须向向保安监察察部汇报。5、 公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。（1） 公司内部的接待工作，不应超出热情简朴的原则；（2） 公司员工对业务关联单位的一般邀请活动，应报部门经理批准，要求两人或两人以上的的员工同行行；（3） 对应邀出出
9、访、考察察、签约、学学习的，应应报公司批批准；（44） 个人人的庆祝活活动，不得得邀请业务务关联单位位人员参加加；（5） 公司在对对外开展工工作时，应应坚持合法法、正当的的职业道德德准则，反反对以贿赂赂及其他不道德德手段取得得利益。6、 员工工有保守公公司密密的的义务。（11） 员工工持有的涉涉密文件，务务必妥善保保管；（22） 未经经公司授权权或批准，不不得自行复复制涉密文文件，不得得带出办公公区域，不不准对外提供标有有密级的公公司文件以以及其他未未经公开的的经营情况况、工程、招招标情况、业业务数据、财财务数据、电电脑资料、合合同资料及及其附件如如送货单据据等；（3） 不不需保存时时，必须使
10、使用碎纸机机进行处理理或予以销销毁。7、 员工未获获批准，不不准将本公公司的资金金、车辆、设设施、设备备、房产、无无聊、商品品等擅自赠与、转转租、出租租、出借、抵抵押给其他他公司、单单位或者个个人。8、 对因工作作需要公司司配发给个个人使用的的交通工具具、通讯设设备等，不不准违反使使用规定。9、 员工因公外出参观学习，所获取资料应交公司总办登记入册，不得据为私有。10、 当员工的直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避。（11） 员工工的直系亲亲属不能直直接或间接接与公司进进行业务往往来；（22） 不能能介绍直系系亲属或不不符合公司司招聘要求求的人员进进公司；（33
11、） 夫妻妻双方已在在本公司的的不能在同同一部门；（4） 不能推荐荐自己的亲亲友到公司司的业务关关联单位工工作。第三节 环环境要求11、 商场场及办公场场所必须保保持整洁有有序、环境境宜人、令令人赏心悦悦目（1） 空气清新新、无异味味；（2） 地面、楼楼梯光洁、不不湿滑、无无杂物、污污迹；（33） 墙壁壁、门窗、立立柱、天花花板无尘、无无污迹；（44） 灯光光柔和、亮亮度适中、不不刺眼；（55） 玻璃璃清洁透明明、无水迹迹、列恒、破破损；（66） 花木木叶面无尘尘，无枯叶叶，保持生生机盎然；（7） 桌面清洁洁、用品归归列摆放整整齐；（88） 陈列列的商品应应保证清洁洁，并注重重陈列美观观、安全及
12、及方便顾客客挑选。（99） 货架架干净无尘尘、无损坏坏；（100） 背景景音乐要选选择舒缓、轻轻柔的乐曲曲，保持音音量适中。2、 员工应当讲究卫生，尊重清洁工人的劳动，配合清洁工人保持环境清洁。（1） 不乱丢杂物、随地吐痰；（2） 及时清理垃圾，废弃物集中放置在制定位置；（3） 不随意移动设施的摆放位置。3、 不得损坏办公区域、商场内及外围的花木如摘折。4、 各类设施、设备、工具必须有序地存放在制定位置，保证安全。5、 不得随意在商场、办公场所的墙面乱花、张贴物品、钉钉子等。6、 职能部员工应严格遵守办公场所管理规定，保持整洁的办公环境、有序的办公秩序。7、 需张贴的的通知、公公告等由总总办和
13、分店店指定专人人管理，员员工应注意意协助维护护公告栏的整洁，不不得拿取、损损坏张贴的的资料。88、 商场场气氛布置置、货架陈陈列布局由由企划部负负责总体设设计，企划划部应根据据销售需要要对商场进行监监督与指导导。第二章 服服务与协作作1、 公司司提倡“善善待顾客”、“顾顾客永远是是尊重要的的”，每一一位员工都都必须将服服务意识、服服务态度和服服务技巧贯贯彻落实到到言行中，为为每一位顾顾客提供良良好的服务务。2、 营业是公公司的生命命线，职能能部室人员员应从公司司全局出发发，本着“一一切为了营营业”的原则，树立立良好的部部门内外合合作意识，各各部门之间间、员工之之间应相互互配合，真真诚协作，全全
14、心全意为为商场营业业工作服务务，同心协协力排忧解解难，坚决决摒弃本位位主义。3、 所有有员工应围围绕营业工工作，克尽尽职守保障障商场营业业。4、 各部室、商商场应注意意通过良好好的内部沟沟通与协作作达到畅顺顺、高效率率的工作绩绩效。5、 善待客户户，为供应应商提供优优质服务，确确保商场货货源稳定充充足，促进进公司的销销售。6、 对于佩带带公司“贵贵宾卡”、“来来宾卡”前前往商场参参观、采访访、拍摄、考考察的人员员，每一位员工均均应给与热热情、周到到地接待。接接待时应注注意礼貌礼礼仪，事前前应根据企企划部的安安排做好充充分的准备备工作，并并严格执行行公司关关于商场日日常参观活活动安排的的规定。7
15、、 对待待紧急工作作检查或政政府领导的的突然到方方，先由商商场经理负负责接待，并并及时通知知相关职能能部室。第三章 礼礼仪仪表第一节 仪仪容仪表11、 讲究究个人卫生生，注意仪仪容洁净。2、 勤洗头发，梳理整齐，禁止奇异发行。男员工不准留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度度，禁止剃剃光头、留留胡须；女女员工头发发扎起后长长度不得超超过40CCM。员工工非工作需需要上班时时间禁止戴戴帽子。3、 女员员工提倡上上班化淡妆妆，不得浓浓妆艳抹，以以公认的为为标准，男男员工不得得化妆。44、 上班班前不吃葱葱、蒜等异异味食物，保保证口腔清清洁。5、 不得留长长指甲，不不准涂有色色指甲油。6、 穿着必须整
16、齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好，不得敞开外衣、卷卷起裤脚、衣衣袖，不得得穿着短裤裤、短裙（膝膝上10厘厘米以上）、露露背、露肩肩、露胸装装。禁止穿穿拖鞋、雨雨鞋或不着着袜子上班班。7、 上班班必须着工工衣，非因因工作需要要，不得在在营业场所所、办公场场所以外穿穿着工衣。8、 员工不得在工以外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。9、 职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员由衬衫、西裤、西装装裙或有袖袖套裙，着着丝袜、皮皮鞋，并注注意丝袜上上端不要露露出裙摆。节节假日前最最后一个工工作日可着着休闲服装装。10、 上上班
17、时间必必须佩带工工牌，工牌牌端正在左左胸适当位位置。111、 员工工进入工作作岗位之前前应注意检检查并及时时整理个人人仪表。第二节 表表情1、 微笑，是是员工接人人待物应有有的表情。2、 顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好”，要留下良好的第一一印象。33、 接待待顾客、客客户及其他他业务关联联单位应友友好、真诚诚。4、 与顾客、同同事交谈时时应全神贯贯注、用心心倾听。第三节 言言谈1、 提倡文明明用于，要要求使用“万万佳文明敬敬语”、“情情”字、“谢谢”字不离离口。2、 公司要求求员工讲普普通话。接接待顾客适适应使用相相互都懂的的语言。33、 注意意称呼顾客客、来访
18、客客人为“先先生”、“小小姐”、“女女士”或“您您”，如果果知道姓氏氏的，应注意称呼其其姓氏。指指第三者时时不能讲“他他”，应称称为“那位位先生”或或“那位小小姐（女士士）”。44、 接听听电话应先先说：“您您好，万佳佳”，商场场员工还应应将“请问问能为您做做什么？”。对对方挂段之后，方方为通话完完毕。5、 不得模仿仿他人的语语言语调和和谈话，不不开过分的的玩笑。第四节 举举止1、 所有站立立工作的员员工，应做做到：双腿腿伸直、肩肩平、头正正、两眼正正视前方、挺挺胸、收腹、双手手自然下垂垂或背放。身身体不得东东倒西歪，不不得驼背、耸耸肩、插兜兜等，双手手不得叉腰腰、交叉胸胸前。2、 所有有以坐
19、姿工工作的员工工，必须坐坐姿端正，不不得翘二郎郎腿，不得得坐在工作作台上，不不得将腿搭搭在工作台台、座椅扶扶手上、不不得盘腿。3、 工作作时间举止止端庄。不不得挖耳，抠抠鼻子，修修剪指甲，不不得拍打柜柜台、货架架、商品，不不得跺脚、深深懒腰，不不得脱鞋。4、 不得得用手指、嘴嘴形或物品品指顾客或或为他人指指示方向。用用手指示方方向时，要要求手臂伸伸直，四指指并拢，大大拇指自然然弯曲，掌掌心自然内内侧向上。5、 不得得与人搭肩肩、挽手而而行，与顾顾客相遇应应靠边行走走，不得从从二人中间间穿行。请请人让路要要讲对不起起，非工作作需要不得得在工作场场所奔跑。6、 工作作时间不得得哼歌曲、吹吹口哨，不
20、不得说笑、闲闲聊，不得得大声说话话、喊叫。7、 咳嗽嗽、打喷嚏嚏适应转向向无人处，并并说对不起起。8、 不得得在非吸烟烟区吸烟，上上班时间不不得吃东西西，不得看看与工作无无关的书刊刊杂志。9、 注意意自我控制制，在任何何情况下不不得与顾客客、客户发发生争吵第四章 突突发事件第一节 预预防1、 员工在日日常工作及及生活中应应加强消防防、防盗等等安全意识识，遵循“安安全第一”的的原则，确保人身及及财产的安安全。2、 具备一般般灭火尝试试和简单的的避险、救救护尝试。3、 工作中按照要求使用商场设备、设施、工具，严格危险作业。4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5、 商场及办公区严禁使用
21、明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6、 电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑脑部处理。7、 定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的的使用状况况，做好日日常保养，及及时消除隐隐患。8、 物品摆放放严禁堵塞塞消防通道道、挡住消消防器材、电电闸和红外外监控器，物物品与照明明钉、电闸、开关关之间距离离不少于550公分。9、 负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严防被盗。10、 雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作。11、 街道停电通知，做好备用点的切换准备工作。启动备用电源首先保
22、证电脑、收银机、冻柜等等关键部位位用电。112、 保保管好公司司及个人财财务，先进进应足以存存放和携带带安全。113、 注注意人身安安全，外出出时要尽量量避开偏僻僻路径，不不要随身携携带大量现现金或贵重重物品，晚上11：00以后后尽量不要要单独外出出。第二节 处处理一、 一般要求求1、 首首先保持自自我镇定22、 迅速速向上级汇汇报并与有有关部门取取得联系。3、 确保人员安全为首要任务。4、 保护好公司的财产安全。5、 服从现场管理人员的指挥。6、 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。7、 突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险
23、公司等等进行相关关勘查、裁裁定、理赔赔等，或听听从管理人人员安排，回回各自工作作岗位清点点物品。二、 停电电1、 总总办驻店动动力工程口口应迅速查查明停电原原因，并及及时采取措措施。2、 非因工作作需要各岗岗员工不得得离开岗位位。3、 如有换电电等事先掌掌握停电消消息的，工工程口应事事先通知现现场管理人人员。4、 需要利用用广播通知知时，应由由分店经理理直接与广广播室联系系。5、 停电期间间保安监察察部、营业业管理本部部、电脑部部、广播室室与总办驻驻店动力工工程口应保持密切联联系，及时时做出部署署，保证商商场内的秩秩序及顾客客和商品的的安全。66、 非营营业时间停停电要确保保商场冻柜柜及正常值
24、值班所必须须的电量。7、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。三、 电脑脑故障1、 当电脑出出现非正常常停机时，使使用人应立立即通知电电脑部人员员到场查明明原因并采采取措施恢复运行行。2、 商场全部部电脑均出出现非正常常停机现象象，收银主主管要立即即向商场经经理、公司司领导汇报。如5分分钟内电脑脑仍不能恢恢复正常，商商场经理应应通知广播播室，通过过广播稳定定顾客情绪绪。3、 保安安监察部负负责维持收收银台秩序序，并防止止商品从收收银口流失失。4、 事故发生生地最高职职务者担任任现场指挥挥员。四、 火警警1、 立立即通知保保安监察部部或附近的的保安员。2、 保安主管视情况确定是否报警，并指挥保安
25、员进入各指定位置。3、 保安主管通知广播室，用广播安定人心并疏散人流。4、 员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。5、 迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。6、 保安主管担任现场指挥员。五、 台风风、暴雨11、 员工工尽量避免免外出，公公司车辆停停放在安全全地点。22、 值班班负责人定定时对本区区域进行巡巡查。3、 发现险情情或商品、设设施遭到破破坏时，应应立即通知知本部门或或本区域值值班负责人人或三防指挥部。4、 抢险工作应本着“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢救物资应救重避轻，尽量减少损损失。5、 事故发生生地职务最最高者担任任现场指挥挥员。六、 暴力力事件1、 公司内发发生打
26、架、抢抢劫、哄抢抢财物时要要立即通知知本区域主主管和保安安监察部。2、 保安监察部或区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等，可以将有关人员带离现场到治治安室处理理，较大的的纠纷视情情况上报公公司领导或或公安机关关解决。33、 对于于严重暴力力事件如抢抢劫、哄抢抢财物等保保安监察部部要立即安安排部署人人力，控制制秩序，把守各各通道及出出口，迅速速打击犯罪罪分子，保保证公司财财产安全，并并做好现场场保护工作作。4、 保安安主管担任任现场指挥挥员。5、 如员工在在外遇到抢抢劫，应首首先注意生生命安全，尽尽量记清犯犯罪分子的的相貌特征征，并于第一时间间报警或与与公司取得得联系。七、 意外外事件1、
27、如商场内内有人晕倒倒，周边员员工要立即即将其搀扶扶到适当的的地点并报报告上级。2、 由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向公司领导汇报。3、 遇到商场内的物品遭到损坏的，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有有关手续。属属于人为损损坏的，由由责任人照照价赔偿。4、 遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，员工首先应当保持冷静、忍让，不能能使矛盾激激化，并迅迅速通知上上级到场处处理。第二篇 营营业部门第一章 营营业管理本本部基本职职能1、 指导导分店贯彻彻执行公司司有关营业业政策。22、 向公公司领导反反馈分店经经营管理情情况。3、 根据市场场变化提出出各
28、分店经经营对策。4、 协调分店与各职能部门的工作关系，促进分店销售。5、 制定营业管理规范性工作制度。6、 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。第二章 分分店基本职职能1、 确保保公司各项项规章、制制度在分店店得到贯彻彻、落实。2、 制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。3、 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。4、 为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。5、 对分店员工进行科学管理，做到恪尽其责。6、 加强员工业务知识培训，提高员工素质。7、 加强分店商品管理，确保物流安全、畅通。8、 严格控制各种费用开动，降低经营成本。9、 确保分店购物环境良好
29、。10、 及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。第三章 商商场人员基基本要求第一节 任任职资格一一、 经理理1、 熟熟知公司各各项管理规规定及分店店工作要求求。2、 熟知公司司商品流流转程序及及各职能部部门与分店店有关的业业务动作情情况。3、 熟悉分店店整体动作作流程。44、 熟悉悉分店所售售商品结构构和区域分分布。5、 掌握各种种支票的鉴鉴别方法。6、 了解商场各类商品陈列要求及技巧。7、 掌握顾客的消费取向。8、 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。9、 有较高的管理水平和较强的业务素质。10、 组织、计划、协调、调配等综合能力强。11、 掌握与商业有关的法规及行规
30、要求。12、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。二、 主管1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。2、 熟悉公司商品流转程序。3、 熟悉本区域业务动作流程，了解相关区域动作流程。4、 了解本区域商品的市场情况。5、 组织、沟通、协调能力强。6、 掌握本区域所售商品的商品知识。7、 了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。8、 掌握与商业有关的法律知识。9、 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级责任人。10、 熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。三、 柜组长1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。2、 熟悉公司商品流转程序。3
31、、 熟悉本柜组业务动作流程。4、 熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人。5、 掌握本柜组所售商品的商品知识。6、 具备较强的服务、协作意识。7、 了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。8、 熟知中华人民共和国消费者权益保护法、八大商场联合服务公约、万佳服务公约。99、 具备备基本的商商场安全知知识，是分分店的三级级消防责任任人。四、 营业业员1、 了解公司司与商场有有关的管理理规定。22、 熟悉悉本柜组商商品流转程程序。3、 熟悉本柜柜组商品知知识及商品品要求、存存放位置。4、 具备一定的服务意识和技巧。5、 服从、协作意识强。6、 熟练使用本柜组所
32、用营业设备、工具。7、 了解中华人民共和国消费者权益保护法及公司商品销售退换货管理规定的有关内容。8、 具备基本的商场安全知识。第二节 工工作要求一一、 服务务要求1、 顾客使用用后感到满满意才是销销售的完成成，因此我我们必须为为顾客提供供一次性到到位的完善善服务，因为任任何退换货货既浪费顾顾客的时间间，也有损损公司的信信誉。2、公司提提倡“零干干扰服务”，即即为顾客提提供轻松、自自由的购物物环境，不不以过分热热情的服务务影响顾客的的购物心情情与行为。但但“零干扰扰服务”不不等于零服服务。3、 根据顾客客的活动情情况灵活调调整站位，最最好是与顾顾客保持11米左右的的空间距离离，不要长长时间站立
33、在在一个位置置，也不要要总是站在在顾客想挑挑选的商品品旁边。44、 经常常环顾顾客客的购物及及周边情况况，不要从从顾客刚走走向你所在在的柜台就就一直盯着着对方。55、 在顾顾客需要帮帮助时必须须及时上前前服务，绝绝不允许对对顾客说：“我正忙忙着”。66、 如果果正忙于接接待顾客，另另有顾客需需要服务时时，应用和和缓的语气气请其稍等等，并尽快快完成对前一位顾顾客的服务务，同时还还应注意商商品的安全全。7、 如果遇到到不会讲普普通话的顾顾客，而又又听不懂顾顾客的语言言，应微笑笑示意顾客客稍候，并并尽快请能听懂懂该语言的的人员协助助。8、 了解顾客客消费心理理，提高其其购买兴趣趣，善于把把握时机进进
34、行促销。9、 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定定，切忌模模棱两可的的答复，更更不能请顾顾客先买回回去试一下下，不行再再换。100、 耐心心、细致地地解答顾客客提出的问问题，善于于突出公司司经营或商商品的特色色，坚定顾顾客的购买信心。111、 在在顾客犹豫豫是否购买买某一商品品时，最重重要的是促促使顾客对对你、对本本公司产生生信任感，可适当突出出公司的特特色与优势势，如价格格、质量保保证、完善善的售后服服务等。112、 为为顾客提供供真诚的服服务，如实实介绍商品品的产地、价价格、性能能、质量、不不夸大其辞辞，并可适当加以以演示。113、 顾顾客
35、代人购购买服装、鞋鞋等商品，而而又不能明明确商品型型号、大小小、颜色时时，应仔细细了解穿着者的体体型、颜色色进行比拟拟，协助顾顾客作出较较为准确的的判断。114、 当当顾客多次次挑选某一一商品而不不购买时，应应始终保持持同样的服服务态度，不不得有丝毫毫的不耐烦、不高高兴。155、 当顾顾客在商场场遇到困难难时，应主主动询问并并尽可能帮帮助解决，如如自身无法法解决的，应应及时向上级汇汇报。166、 顾客客要求打折折时，对不不属于公司司规定打折折范围的商商品，应委委婉地解释释：本商场场属于明码标价，商商品价格合合理，不能能够打折。对对于一次性性购买金额额较大（22万元以上上）的顾客客，可上报报商场
36、经理理，由经理理按公司规规定处理。17、 如如果顾客反反映商品的的质量、款款式、品种种、色码问问题时，应应当即做出出真诚的道道歉，并对对该商品进行行检查，如如属人为损损坏而非质质量问题的的，应向顾顾客做好解解释，并指指导其如何何使用；确确属质量问问题的应带带领其到商商场服务台台办理退换换货手续；对一时无无法判断的的，可指引引其到服务务台做好情情况登记，由由服务台值值班员负责责跟踪处理理。18、 如如果顾客反反映商品价价格过高时时，应详细细了解具体体情况，做做好记录，并并及时向驻驻店物价员员反馈。19、 柜柜组人员在在接待要求求退换货的的顾客时应应首先对顾顾客表示歉歉意，并指指引其到服服务台办理
37、理退换货手手续，对已已持有盖有有“退换货货专用章”电电脑小票的的顾客，应应严格按公公司商品品销售退换换货管理规规定执行行。20、 顾顾客办理退退换货时，如如果商品价价格已做变变动应按原原价办理退退换，并对对顾客做好好解释。21、 当当顾客言行行过激时，周周围的员工工应主动上上前替当事事员工向顾顾客赔礼道道歉，并代代其继续接接待顾客，缓缓和现场气气氛，如仍仍无法解决决，应及时时报主管或或经理。22、 当当发现儿童童在商场内内奔跑时，所所有员工均均应及时而而友善地制制止，预防防危险情况况发生。223、 如如果顾客不不小心损坏坏了商品，应应对其做好好解释，并并带领其到到收银台照照价付款。24、 不得
38、强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。25、 拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。26、 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。27、 商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提提供服务，并并通知收银银员继续留留岗。288、 接待待顾客用语语称呼：（11） 通常常称为“先先生”、“小小姐”、“小小朋友”、“阿阿姨”、“阿阿婆”，对对女士尽量量称小姐或或阿姨。（22） 无论论何种情形形都禁止使使用不礼貌貌的称呼。招呼用语：（3） “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”
39、、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来来。”介绍绍用语：（4） “这这种商品现现在很流行行（或是新新产品），您您不妨试一一试。”（55） “这这种商品正正在促销，价价格很实惠惠。”（66） “这这种商品削削价是因为为式样过时时，质量没没问题。”（7） “这种产品的特点（优点）是”（8） “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。”（9） “使用这种商品时，请注意”（10） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”（111） “大大件商品或或数量比较较多，市内内我们负责责免费送货货。”（112） “请请您保存好好电脑小票票。”答询询用语：（
40、113） “您您需要的商商品在楼楼柜台”（14） “洗手间（公用电话、办公室）在处”（15） “这是您要的商品，您看合适吗？”（16） “相比之下，这种（件）更适合您。”（17） “我建议您帮他（她）买这种。”（18） “这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗？”解释用语：（19） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”（20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”（21） “对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”（22） “对不起，不能带宠物进商场。”（23） “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。”
41、（24） “先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在购物推车上，以防被盗。”（25） “对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题题是不能退退换的。”（26） “对不起，按中华人民共和国消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这这不属于退退换范围，不不过我们可可以尽力帮帮您联系维维修。”（227） “很很抱歉，这这种商品是是不能拆开开包装的。”（28） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？”（29） “先生（小姐）这种商品应该这样使用”（30） “先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。”顾客挑选商品时不能
42、说：（31） “不要摸商品，以免弄脏了。”（32） “人比较多请你快点挑。”（33） “不用试你肯定合适，不合适回来换。”顾客退货时，禁止说：（34） “你才买的，怎么又要换？”（35） “买的时候干啥去了。”（36） “你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（37） “不是我卖的，我不知道。”（38） “肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”（39） “不符合我们的退货公约，不退（换）。”道歉用语：（40） “对不起，让您久等了。”（41） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”（42） “对不起，让您多（空）跑了一趟。”答谢用语：（43） “多谢您的鼓励（支持）。”（44）
43、 “这是我们应该做的。”（45） “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”收银用语：（46） “收您元钱。”（47） “找您元钱，请您收好（请点一下）。”（48） “您的储值卡还有钱。”（49） “您的钱正好。”（50） “您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（51） “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”（52） “这是您的东西，请拿好。”道别用语：（53） “谢谢，欢迎下次光临。”（54） “再见。”（55） “这是您的东西，我们送您上车。”（56） “欢迎再次光临！”二、 纪律律要求1、 上下班打打卡是员工工考勤的重重要依据，员员工上班应应先更换工工衣，再打打
44、卡；下班班时先打卡卡，再更换工衣衣。2、 员工上下下班必须从从员工通道道出入，并并自学配合合保安员检检查随身携携带物品。3、 班次安排（1） 主管以上人员每周上班班次由分店行政口统一安排，并由分店经理审核。（2） 柜组长每周上班班次由所在区域主管安排、协调。（3） 员工每周上班班次由柜组长负责安排，并由主管进行审核。（4） 不允许私自换班、顶班，员工、柜组长班次调换必须经由所在区域主管批准；主管的班次调整整须经分店店经理批准准。（5） 顶班人上上下班必须须按规定打打卡，真实实反映顶班班人作息时时间。顶班班时间不视视为加班。4、 班前、班后例会（1） 员工上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时
45、按规定位置站立，不允许讲话。（2） 班前、班后例会分为商场例会、区域例会和柜组例会。商场例会每天营业前召开；区域例会每每天营业前前、营业结结束后各召召开一次；柜组例会会每天中午午和下午中中班交接班班时间进行行。（3） 商商场例会时时间为510分钟钟，主要传传达公司的的管理要求求，由商场场经理或主主管主持。主主管在主持持商场例会会前必须向向分店经理理汇报例会会内容。（4） 区区域例会由由本区域主主管主持，主主要结合本本区域特点点全面落实实公司管理理要求。（5） 柜柜组长会由由柜组长主主持，主要要传达公司司管理要求求及本柜组组销售工作作要求，区区域主管应应对柜组例例会的传达达情况进行行检查。5、
46、柜组组长例会柜柜组长例会会每半月召召集一次，由由所在区域域主管主持持，所在区区域柜组长长必须准时时到会。会会议由主管管通报本区区域近期工工作情况；柜组长提提出工作中中的疑难问问题，进行行现场解答答与讨论，对对无法解决决的统一上上报商场经经理。6、 主管管例会主管例例会每周定定期召开，要要求不得少少于三次，时时间不超过过半小时。由由分店经理理主持，当当班主管以以上人员必必须准时到到会。由经经理对各区区域提出工工作要求，对对工作中疑疑难问题的的解决与反反馈。主管管例会每周周至少邀请请相关职能能部室驻店店负责人参参加一次，增增进沟通，加加强协调。7、 员工工上班时间间不得配戴戴传呼机等等通讯设备备（主管以以上人员除除外），因因工作原因因需配戴传传呼机，须须经公司批批准。8、 员工工上班时间间未经主管管以上人员员同意不允允许打私人人电话。9、 上班班时间未经经主管以上上