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1、物业管理标准作业规程(上)公共事务务篇Publiic Afffairrs1、 公共事务部部员工培培训实施施标准作业规规程1.0 目的规范员工培培训工作作，使员员工培训训工作系系统化、规规范化，最最终使员员工具备备满足工工作需要要的知识识和技能能。2.0 适用范围围 适用于公公共事务务部全体体员工的的培训。3.0 职责3.1 管理理处经理理负责公公共事务务部年度度培训计计划的审审批。3.2 公共事务部部主观负负责制定定公共事事务部年年度培训训计划，并并负责具具体组织织实施。3.3 人事部负负责培训训的监控控工作。4.0 程序要点点4.1 培训训计划的的指定4.1.11 公共共事务部部主管于于每年
2、的的12月月15日日前做出出下年度度的员工工培训计计划，报报管理处处经理审审批。4.1.22 员工工培训计计划必须须符合下下列要求求： a) 不违违反国家家的有关关法律、法法规； b) 有具具体的实实施时间间； c) 有考考核的标标准； d) 有明明确的培培训范围围；e) 有培训费用用预算。4.2 新入入职员工工的培训训。新员员工入职职后需进进行7天天的上岗岗培训，并并经考核核合格后后方能正正式上岗岗：4.2.1 第一天，介介绍公司司 的的基本情情况/部部门工作作性质/部门的的基本运运作程序序/安全全教育及及带领新新员工熟熟悉公司司环境。4.2.2 第二天，公公共事务务部主管管或指派派公共事事
3、务部其其他人员员讲解各各岗位职职责/部部门的奖奖惩规定定/公司司的考勤勤制度/着装规规定及礼礼貌礼仪仪和文明明用语。4.2.3 第三天第第四天，公公共事务务部主管管或指派派公共事事务部其其他人员员讲解与与其岗位位有关的的标准作作业规程程的摘要要。4.2.4 第五天第第六天，公公共事务务部主管管安排新新员工试试行上岗岗，即由由老员工工结合实实际情况况向新员员工讲解解情况及及岗位工工作程序序。4.2.5 第七天，考考核。新新员工入入职培训训结束后后，参加加公司人人事部组组织的新新员工入入职考试试，新员员工经考考核合格格后方可可安排正正式上岗岗，不合合格者按按辞退处处理。4.3 工工作技能能培训4.
4、3.1 工作技能培培训由公公共事务务部主管管安排，每每周至少少进行一一次，每每次培训训时间不不少于660分钟钟。4.3.2 培训内容：公共事事务不相相关标准准作业规规程。4.3.3 培训形式：集中讲讲授分组组讨论。4.3.4 培训考核：由部门门主管根根据员工工执行各各标准作作业规程程的情况况将考评评结果作作为员工工每月绩绩效考评评的依据据之一。4.4 物业管理知知识培训训4.4.1 参加由公司司统一安安排的专专项物业业管理知知识培训训及物业业管理IIS90002质质量体系系知识培培训：a) 物业管理的的基本法法规、条条例、实实施细则则；b) 物业管理基基本理论论与实际际操作经经验；c) 质量体
5、系国国家标准准；d) IS90000质量量体系的的基本理理论和在在物业管管理中的的具体应应用。4.4.2 物业管理知知识培训训每月不不少于一一次，每每次培训训时间不不少于两两小时。4.4.3 培训考核：a) 人事部或品品质部安安排考试试时间，组组织学员员考试；b) 考核不合格格者给予予补考一一次；再再次不合合格者，给给予警告告处分；c) 人事部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案中。4.5 法律知识培培训4.5.11 法法律知识识培训每每半年不不少于一一次，每每次培训训时间不不少于两两小时。4.5.2 培训内容：a) 中华人民民共和国国治安管管理处罚罚条例；b) 中华人民民共和国国劳动法法；
6、c) 中华人民民共和国国消防法法；d) 城市异产产毗连房房屋管理理规定；e) 房屋接管管验收标标准f) 其他与物业业管理有有关的法法规。4.5.3 法律知识培培训需要要时，由由人事部部或管理理处经理理联系有有关专业业人士授授课或外外送培训训。4.5.4 培训考核：a) 属在公司内内部培训训的，由由人事部部安排考考试时间间，组织织学员考考试： 考考试的试试题及答答案有培培训教员员提供，其其中理论论考试990分，培培训纪律律10分分； 考考试为集集中开卷卷考试，试试卷由人人事部评评分；考考试不合合格者给给于补考考一次；再 次次不合格格者，给给予警告告处分。b) 属外送培训训的，培培训完毕毕后，需需
7、将培训训合格证证交人事事部保存存；c) 人事部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案。4.6 服务培训4.6.1 培训内容：a) 文明用语；b) 仪容仪表；c) 礼貌礼节；d) 服务意识；e) 服务技能；f) 服务要求。4.6.2 服务培训由由公司人人事部安安排授课课人员授授课。4.6.3 服务培训每每季度不不少于一一次，培培训时间间每次不不少于990分钟钟。4.6.4 培训考核：a) 人事部安排排考试时时间，组组织学员员考试；b) 考试的试题题及答案案由培训训教员提提供，其其中理论论考试990分，培培训纪律律10分分；c) 考试为集中中/分散散开卷考考试，试试卷由人人事部评评分；考考试不合合
8、格者给给予补考考一次；再次不不合格者者，给予予警告处处分；d) 人事部将培培训结果果记录在在人事档档案。4.7 电脑技能培培训：该该培训为为阶段式式培训，每每年一次次。培训训内容的的深度随随员工的的操作水水平的提提高不断断提高加加深。4.7.1 培训内容：a) 电脑使用常常识介绍绍： 开开、关机机程序； 软盘、光光盘使用用注意事事项； 建立文文件夹与与打开文文件夹； 输入法法学习等等。b) 常用办公软软件： WWordd、Exccel系系列软件件； 电电脑资料料管理； 文文件打印印、修改改、编辑辑、保存存与复制制等。c) 网络知识介介绍： IInteerneet知识识； 查查阅网上上信息； 电
9、电子商务务处理等等。4.7.2 培训要求：a) 培训过程以以实践操操作为主主；b) 每位学员上上机时间间必须达达到200小时或或以上；c) 参加培训的的学员必必须达到到20小小指或以以上；d) 参加培训的的学员必必须按规定定的课程程学习，听听从教员员的安排排；e) 根据学员人人数，委委托行政政部准备备教具；f) 培训实行签签到制度度，人事事部负责责整个培培训过程程的跟进进及记录录。4.7.3 电脑培训由由行政部部电脑室室负责，培培训老师师由资深深电脑操操作员兼兼任。4.7.4 每次培训周周期为一一个月，培培训时间间为每周周的一、三三、五晚晚6：000-88：000。4.7.5 培训考试：a)
10、人事部安排排考试时时间，组组织学员员考试；b) 考试的试题题及考试试答案由由电脑室室提供，其其中理论论考试330分，上上机操作作60分分，培训训纪律110分；c) 理论考核为为闭卷考考试，试试卷由人人事部评评分；上上机操作作为开卷卷考试，由由教员评评分；d) 考试部合格格者给予予补考一一次；再再次不合合格者，给给予警告告处分；e) 人事部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案。4.8 安全培训4.8.1 参加由公司司统一安安排的专专向安全全培训，培培训内容容包括：a) 消防知识培培训b) 日常工作安安全。4.8.2 安全培训由由人事部部负责，必必要时可可邀请相相关人士士共同进进行。4.8.3
11、安全培训每每年进行行一次，每每次培训训时间不不少于990分钟钟。4.8.4 培训考核：a) 人事部安排排考试时时间，组组织学员员考试；b) 考试的试题题及答案案由培训训教员提提供，其其中理论论考试990分，培培训纪律律10分分；c) 考核为集中中/分散散开卷考考试，试试卷由人人事部评评分；考考试不合合格者给给予补考考一次；再次不不合格者者，给予予警告处处分；d) 人事部将培培训结果果记录在在员工人人事档案案。4.9 思想教育4.9.1 思想教育的的形式：a) 员工大会；b) 部门例会；c) 个别交谈。4.9.2 思想教育的的内容：a) 思想品德；b) 行为准则。4.9.3 员工大会中中由管理理
12、处经理理或委托托其他人人员主讲讲一次；部门例例会由部部门主管管负责，每每月进行行一次；个别交交谈由部部门主管管不定期期进行。4.10 文化知识培培训4.10.1 公共事务部部负责每每季度对对文化素素质较低低的员工工进行文文化知识识培训。4.10.2 文化知识培培训内容容：a) 写作能力；b) 阅读与理解解能力；c) 语言表达能能力。4.10.3文化化知识培培训形式式：a) 讲课；b) 开展演讲比比赛；c) 写作比赛。4.11 其其他培训训4.11.1 正正确的人人际关系系处理。4.11.2 系系统管理理知识。4.11.3 沟沟通与协协调。4.11.4 职职业生涯涯设计等等。4.12 每每次培训
13、训后均对对培训效效果做出出考核或或现场评评估，对对于考核核成绩应应有完整整的记 录，由由人事部部将培训训分数登登记在个个人档案案的员员工记录录表内内。4.13 培训记录应应妥善保保存，各各类培训训计划、培培训记录录等原原始记录录保存期期为3年年；员员工记录录表随随员工个个人档案案长期保保存。4.14 本规程作为为公共事事务部员员工绩效效考评的的依据之之一。5.0 记录6.0 相关支持性性文件6.1 公公共事务务部所有有标准作作业规程程6.2 培培训管理理标准作作业规程程2.管理处处经理/副经理理、公共共 事务部部员工绩绩效考评评实施 标准准作业规规程 1.0 目的的 规范范员工绩绩效考评评工作
14、，确确保公平平、公开开、公正正考评员员工的德德、绩、能能、勤。2.0 适用用范围适用于物业业管理公公司公共共事务部部员工的的绩效考考评工作作。3.0 职责责3.1 公共事务部部组长负负责依照照本规程程进行管管理员的的日检工工作。3.2 公共事务部部主管负负责依照照本规程程进行组组长、管管理员的的周检工工作。3.3 管理处经理理负责依依照本规规程进行行主管的的周检，组组长、管管理员的的月检工工作。3.4 公司分管副副总经理理（总经经理助理理）负责责依照本本规程进进行主管管的月检检，管理理处经理理/副经经理的周周检工作作。3.5 公司总经理理负责依依照本规规程进行行管理处处经理/副经理理的月检检工
15、作。4.0 程序序要点4.1 公共事务部部员工的的工作标标准4.1.1 巡楼管理员员每日当当值工作作应符合合公共事事务部装装修管理理标准作作业规程程、报报修管理理标准作作业规程程、住住户求助助服务管管理标准准作业规规程、住住户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、楼楼宇巡查查管理标标准作业业规程、空空置房管管理标准准作业规规程、住住户违章章处理标标准规程程、文文体设施施管理标标准作业业规程、社社区文体体活动组组织实施施标准作作业规程程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程中中的各项项工作要要求。4.1.2 接待管理员员每日当当值工作作应符合合公共事事务部装
16、装修管理理标准作作业规程程、报报修管理理标准作作业规程程、住住户求助助服务管管理标准准作业规规程、住住户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、入入住管理理标准作作业规程程、住住户违章章处理标标准、钥钥匙委托托管理标标准作业业规程、社社区文体体活动组组织实施施作业规规程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程、小小件物品品寄存保保管标准准作业规规程、有有偿便民民服务标标准作业业规程、业业主档案案管理标标准作业业规程中中的各项项工作要要求。4.1.3 接待管理员员、巡楼楼管理员员在值班班与交班班时，必必须符合合管理处处住户户服务中中心值班班与交接接班标准准作业规
17、规程中中的各项项工作要要求。4.1.4 公共事务部部员工每每日当值值的仪容容仪表、言言行举止止应符合合物业业管理处处员工服服务管理理标准作作业规范范中的的各项工工作要求求。4.1.5 公共事务部部员工必必须按公公共事务务部员工工培训实实施标准准作业规规程的的要求参参加培训训和达到到培训要要求，培培训合格格后上岗岗。4.1.6 公共事务部部各级干干部均应应按上述述标准作作业规范范进行工工作，履履行自己己的职责责，符合合标准作作业规程程的要求求。4.1.7 公共事务部部各级员员工除应应严格按按公共事事务部的的标准作作业规程程进行工工作外，还还需严格格遵守公公司其他他相关标标准作业业规程的的要求。4
18、.2 管理处经理理/副经经理的工工作标准准管理处经理理/副经经理每日日工作应应严格按按照管管理处内内部管理理标准作作业规程程和其其他所有有公司、管管理处相相关标准准作业规规程进行行工作，符符合相关关标准作作业规程程的工作作需要。4.3 绩效考核评评分结构构4.3.1 绩效考评由由是日检检、周检检、月检检、抽检检、内审审、管理理评审构构成。各各种检查查考评的的要求详详见公司司绩效效考评标标准作业业规程。4.3.2 巡楼管理员员，接待待管理员员的绩效效考评的的日检、周周检、月月检、抽抽检评分分均按百百分制进进行，具具体构成成：a) 岗位工作质质量（满满分200分）；b) 交接班质量量（满分分10分
19、分）；c) 培训质量（满满分100分）；d) 工作效率（满满分200分）；e) 服务质量（满满分200分）；f) 执行其他相相关作业业规程质质量（满满分100分）g) 其他质量（满满分100分）。4.3.3 管理处经理理副经经理、公公共事务务主管组长绩绩效考评评的周检检、月检检、抽检检评分按按百分制制进行。具具体构成成为：a) 岗位工作作标准作作业规程程的执行行质量（满满分100分）；b) 培训质量量（满分分10分分）；c) 自身工作作技能（满满分100分）；d) 服务质量量（满分分10分分）；e) 工作效果果（满分分10分分）；f) 工作责任任心质量量（满分分10分分）g) 处事公正正性质量
20、量（满分分10分分）；h) 遵守相关关作业规规程质量量（满分分10分分）；i) 团结配合合质量（满满分100分）；j) 道德水准准（满分分10分分）。4.4 绩效考评扣扣分细则则4.4.1 巡楼管理员员考评扣扣公分细细则：a) 岗位工作质质量考评评扣分细细则：每每次检查查发现不不符合装装修管理理标准作作业规程程、报报修管理理标准作作业规程程、住住户求助助服务管管理标准准作业规规程、住住户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、巡巡查管理理标准作作业规程程、空空置房管管理标准准作业规规程、住住户违章章处理标标准规程程、文文体设施施管理标标准作业业规程、社社区文体体活动组组织实施
21、施标准作作业规程程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程要要求的每每发现一一项扣减减该项评评分-分；严重违违反作业业规程操操作的严严重违规规、每发发现一项项扣减该该项-分；引起不不良后果果的视情情况扣减减-分。扣扣完为止止；b) 巡楼管理员员值班与与交接班班时违反反住户户服务中中心值班班与交接接班标准准作业规规程的的，每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣减交接接班项目目0.551分分；严重重违规扣扣减交接接班项目目244分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减交接班班项目55100分。扣扣完为止止；c) 巡楼管理员员必须按按公共共事务部部员工培培训实施施标准作作业规程程要求
22、求参加培培训并考考试合格格。每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣减对应应项目00.5-1分；严重违违规扣减减对应项项目23分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减对应应项目44100分。扣扣完为止止；d) 巡楼管理员员当值时时违反物物业管理理处员工工服务管管理标准准作业规规程，言言行举止止、仪容容仪表达达不到要要求的，每每次检查查每发现现一项一一般违归归扣减对对应项目目1-22分；严严重违规规扣减对对应项目目3-44分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目5-20分分。扣完完为止；e) 巡楼管理员员必须按按本部门门标准作作业规程程的工作作时效要要求按时时完成相相关工作作，否则则每发现
23、现一项一一般违规规扣减对对应项目目1-22分；严严重违规规扣减对对应项目目3-55分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目6-20分分。扣完完为止；f) 巡楼管理员员除应按按本部门门标准作作业规程程工作外外，还应应同时严严格按公公司其他他相关标标准作业业规程工工作，否否则每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目0.5-11分；严严重违规规扣减对对应项目目2-33分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目4-10分分。扣完完为止。4.4.2 接待管理员员考评扣扣分细则则：a) 岗位工作质质量考评评扣分细细则：每每次检查查发现不不符合装装修管理理标准作作业规程程、报报修管理理标准
24、作作业规程程、住住户求助助服务管管理标准准作业规规程、住住户投诉诉处理标标准作业业规程、回回访管理理标准作作业规程程、入入住管理理标准作作业规程程、住住户违章章处理标标准作业业规程、钥钥匙委托托管理标标准作业业规程、社社区文体体活动组组织实施施标准作作业规程程、社社区宣传传刊物编编辑、印印刷、发发行标准准作业规规程、物物品实施施标准作作业规程程、有有偿便民民服务标标准作业业规程要要求的，每每发现一一项一般般违规扣扣减该项项1-22分；严严重违反反作业规规程操作作的，每每发现一一项扣该该项3-5分；引起不不良后果果的视情情况扣该该项6-20分分。扣完完为止；b) 接待管理员员值班与与交接班班时违
25、反反住户户服务中中心值班班与交接接班管理理标准作作业规程程的，每每次检查查每发现现一项一一般违规规扣减交交接班项项目1-2分；严重违违规扣减减交班项项目2-4分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减交接接班项目目5-110分。扣扣完为止止；c) 接待管理员员必须按按公共共事务员员工培训训实施标标准作业业规程要要参加培培训并考考试合格格。每次次检查每每发现一一项一般般违规扣扣减对应应项目00.5-1分；严重违违规扣减减对应项项目2-3分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减对应应项目44-100分。扣扣完为止止；d) 接待管理员员当值时时违反物物业管理理处员工工服务管管理标准准作业规规程，言言行举止
26、止、仪容容仪表达达不到要要求的，每每次检查查每发现现一项一一般违规规扣减对对应项目目5-220分。扣扣完为止止；e) 接待管理员员必须按按工作时时效要求求按时完完成相关关工作，否否则每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目1-2分；严重违违规扣减减对应项项目3-5分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减对应应项目66-200分。扣扣完为止止；f) 接待管理员员除应按按本部门门标准作作业规程程工作外外，还应应同时严严格按公公司其他他相关标标准作业业规程，否否则每发发现一项项一般违违规扣减减对应项项目0.5-11分；严严重违规规扣减对对应项目目2-33分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项
27、目4-10分分。扣完完为止。4.4.3 管理处经理理/副经经理、公公共事务务部主管管、组长长绩效考考评扣分分细则：a) 管理处经理理/副经经理须严严格按照照管理处处所有相相关标准准作业规规程及公公共事务务部主管管、组长长须严格格按公共共事务部部各个标标准规程程中规定定的操作作要领、程程序作业业、组织织、监控控、检查查工作，每每项检查查每发现现一项一一般违规规扣减对对应项目目1-22分；严严重违规规扣减对对应项目目3-44分；引引起不良良后果的的，视情情况扣减减对应项项目5-10分分，同时时应判断断发生违违规的主主管因素素，属培培训未到到达标造造成的，在在检查表表“培训栏栏目”内同时时连带扣扣分
28、；属属自身工工作职能能、素质质低造成成的，在在检查表表“工作技技能”栏目内内同时扣扣分；属属工作责责任心不不够造成成的，在在检查表表“责任心心”栏目内内同时扣扣分；属属处事偏偏差，有有失公正正造成的的，在检检查表“公正处处事”栏目内内同时连连带扣分分；属团团结不力力、配合合不畅造造成的，在在“团结配配合”栏目内内同时连连带扣分分；属道道德水准准有失造造成的，在在“道德水水准”栏目内内同时连连带扣分分。如同同时数项项违规，应应在违规规的所有有栏目内内同时连连带扣分分，直接接对应项项目分值值扣完为为止（一一般每次次发现扣扣减12分；严重的的扣减33100分）；b) 管理处经理理副经经理、公公共事务
29、务部主管管、组长长当值时时仪容仪仪表、言言行举止止达不到到物业业管理处处员工服服务管理理标准作作业规程程要求求的，每每次检查查每发现现一项，一一般违规规扣减112分分；严重重违规扣扣减34分；引起不不良后果果的，视视情况扣扣减510分分，并同同时按本本款a)项的方方法分析析造成不不合格的的主要因因素，在在相应栏栏目同时时扣减相相应有尽尽(一般违违规扣减减122分；严严重的扣扣减310分分)；c) 管理处经理理副经经理、公公共事务务主管、组组长组织织安排、监监督、检检查不力力，员工工工作或或本部门门、本班班次工作作效果达达不达各各个相关关标准作作业规程程要求的的，每次次检查每每发现一一项一般般违
30、规扣扣减对应应项目112分分；严重重违规扣扣减对应应项目33100分；并并同时按按本款aa)项的的方法分分析造成成不合格格的主观观因素，在在相应栏栏目内同同时扣减减相应项项目分值值(一般违违规扣减减122分；严严重的扣扣减310分分)；d) 管理处经理理副经经理、公公共事务务部主管管、组长长不遵守守公司其其他相关关标准作作业规程程的，每每次检查查每发现现一项，视视程度在在“相关规规程”栏目内内扣减相相应项目目分值(一般违违规扣减减122分；严严重违规规扣减334分分；引起起不良后后果的，视视情况扣扣减510分分)；并同同时按本本款a)项的方方法分析析造成不不合格的的主观因因素，在在相应栏栏目内
31、同同时扣减减相应项项目分值值(一般程程度扣减减122分；严严重的扣扣减310分分)。4.4.4 一般违规、一一般程度度、一般般情况是是指偶发发性的，因因粗心在在意引起起的，或或因记录录签名不不清、不不合理要要求或有有一定的的客观因因素(需经确确认)造成的的程度轻轻微不合合格。严严重违规规、严重重程度指指明知故故明犯引引起的不不合格；造成不不良后果果是指引引起连锁锁反应，造造成实际际损害、恶恶劣影响响或引起起其他工工作质量量受到连连带影响响的结果果。4.4.5 “其他”栏栏目是为为本公司司相关作作业规程程所末包包括，或或超本规规程4.3款所所列出的的原因造造成的不不合格所所设置，如如果末发发生或
32、末末出现，该该栏目考考评时应应当给出出满分110分。4.4.6 检查、考评评时，如如出现行行政奖罚罚标准作作业规程程中所列列明的应应受嘉奖奖事件，则则应视情情节在正正常考评评完毕后后在总分分中追加加1220分(但总分分不应超超过1000分)，另依依据行行政奖罚罚标准作作业规程程对受受考人进进行奖励励。4.4.7 奖评时受考考人的行行为造成成的不良良后果已已触犯行行政奖罚罚标准作作业规程程所列列出的必必须加以以惩处的的情形，则则除在考考评检查查表相应应栏目内内扣完相相应公值值外，;另依据据行政政奖罚标标准作业业规程对对受考人人追加处处罚。4.4.8 绩效考评扣扣分细则则的解释释权在公公司品质质部
33、。50 记录51 公公共事务务部接待待管理员员、巡楼楼管理员员日检、周周检、月月检、抽抽检考评评表52 管理理处经理理副经经理、公公共事务务部主管管、组长长周检、月月检、抽抽检考评评表60 相关支持持文件61绩绩效考评评管理标标准作业业规程62 公共事务务部所有有标准作作业规程程程63 公司相关关标准作作业规程程3管理处处内部管管理标准准作业规规程10 目的规范管理处处内管理理工作，确确保各部部门内部部管理高高效有序序。20适用范范围适适用于管管理处各各部门的的内部管管理工作作。3.0 职责31 总经理负责责审批管管理处的的年度工工作计划划，并组组织监控控管理处处总体工工种作质质量。32 管理
34、处经理理负责组组织管理理处年度度工作计计划、月月度工作作计划的的制定、实实施与控控制，并并对年度度、月度度工作进进行总结结。33 各部门主管管负责本本部门的的年度工工作计划划、月度度工作计计划的规规定、实实施与控控制，并并对年度度、月度度工作进进行总结结。34 各部门班组组长及员员工负责责依据本本规程按按计划实实施工作作。4.0 程序要要点4.1 工作职责：详见各各部门标标准作业业规程4.2 工作计划的的规定4.2.11 年度（半半年度）工工作计划划：a) 每年6月115日和和12月月15日日前，各各部门主主管应根根据公司司总体工工作计划划， 结结合本部部门、本本小区工工作的实实际特点点编制出
35、出下一年年度（半半年度）工工作计划划；b) 年度（半年年度）工工作计划划应以书书面格式式于6月月20日日和122月200日前报报管理处处经理进进行审核核。管理理处经理理应当于于6月225日和和12月月25日日前组织织管理处处主管工工作会议议进行专专项讨论论通过，并并将各部部门计划划汇总后后于6月月25日日和122月255日前上上报公司司总经理理，申请请公司经经理办公公会议修修订、批批准；c) 经批准后的的年度（半半年度）工工作计划划由管理理处经理理布置，各各部门主主管具体体实施。计计划的完完成情况况作为管管理处经经理、各各部门主主管的绩绩效考评评指标之之一；d) 年度（半年年度）工工作计划划的
36、内容容应包括括以下几几部分： 年度工工作目标标； 主要工工作实施施说明； 保证措措施； 工作计计划完成成时间表表； 费用预预算。4.2.2 月度工作计计划：a) 每月月底前前，各部部门主管管应根据据公司批批准后的的年度（半半年度）工工作计划划、公司司新的要要求以及及小区的的实际工工作情况况具体编编制出下下月度工工作计划划；b) 月度工作计计划应当当于月底底前报管管理处经经理审批批，并将将各部门门计划汇汇总后于于每月228日前前上报公公司行政政部备案案；c) 经管理处经经理批准准后的各各部门月月度工作作计划由由各部门门主管具具体组织织实施、监监控，计计划的实实施、完完成情况况作为各各部门主主管绩
37、效效考评依依据之一一；d) 月度工作计计划的内内容应包包括以下下部分： 月度工工作计划划； 主要工工作实施施说明； 工作计计划完成成时间表表： 费用预预算。4.3 工作总结的的制定4.3.11 年度（半半年度）工工作总结结：a) 每年6月330日和和12月月31日日前，各各部门主主管应依依据年度度（半年年度）工工作计划划、工作作记录、档档案b) 编制出年度度（半年年度）工工作总结结报告书书报管理理处经理理，由管管理处经经理召开开管理处处工作会会议讨论论通过，将将通过的的各部门门年度（半半年度）工工作总结结汇总后后报公司司总经理理室；c) 审议结论作作为管理理处经理理、各部部门主管管绩效考考评的
38、依依据之一一；d) 审议可以结结合年度度管理评评审一起起进行；e) 年度（半年年度）工工作总结结的内容容要求包包括： 计划目目标的逐逐项完成成情况、完完成数据据； 主要工工作措施施的实施施情况； 员工的的绩效考考评结果果； 费用成成本支出出情况； 附录各各种原始始证据。4.3.2 月度工作小小结：a) 每月1日前前，各部部门主管管应当依依据月度度工作计计划、工工作记录录、档案案，对上上月工作作进行小小结；b) 工作小结应应以书面面形式报报管理处处经理进进行审核核。管理理处经理理应当在在每月55日前将将各部门门月度工工作进行行小结汇汇总后上上报公司司行政部部备案；c) 管理处经理理对工作作小结的
39、的审核结结果作为为各部门门主管月月度绩效效考评的的依据之之一；工作计计划的完完成情况况（附统统计数据据）；员工绩绩效考评评结果；附录的的原始证证据。44 正常工作组组织、布布置、实实施4.4 11 工作例例会、专专项会议议、协,调会议议；a) 管理处经理理或各部部门主管管每周应应定期召召开工作作例会。工工作例会会是为日日常工作作安排、工工作协调调、工作作小结的的会议，应应当按以以下要求求召开； 通报各各方面、各各班组的的主要工工作实施施情况； 提出需需要协助助的问题题、困难难； 布置下下一周的的各项工工作； 总结上上一周的的工作实实施情况况； 依据绩绩效考评评管理标标准作业业规程和和行政政奖罚
40、标标准作为为规程奖奖优罚劣劣。b) 专项工作会会议是由由管理处处经理或或各部门门主管临临时组织织召开的的为解决决某一问问题的专专项工作作会议。会会议应当当按以下下要求召召开：有明确确的解决决问题目目标；事先以以书面通通知形式式知会相相关人员员；有关人人员的主主要发言言记录；有结果果。c) 协调会议是是由管理理处经理理或各部部门主管管为协调调各部门门或班组组之间的的工作而而召开的的联席会会议。会会议应当当按以下下要求召召开：有书面面通知；有相关关人员的的主要发发言摘要要；有结果果。d) 各类会议均均应有详详细的会会议要。4.4.22工作作的组织织实施；管理处处经理、各各部门主主管应当当严格依依据
41、管理理处所有有标准 作业规规程以及及公司相相关标准准作业规规程组织织实施专专项工作作。45 工作日日常检查查、监控控4.5.1 管理处经理理、各部部门主管管、班组组长应当当依据相相关标准准作业规规程对下下属的工工作进行行日常例例行检查查。4.5.2 检查频次及及检查人人；a) 管理处经理理每天应应对辖区区的工作作状况、下下属表现现进行不不少于11次的工工作检查查，并将将结果记记录于当当日工工作日记记中；b) 各部门主管管每天应应对辖区区的工作作状况、下下属表现现进行不不少于22次的工工作检查查，并将将结果记记录于当当日工工作日记记中；c) 各部门班组组长每天天每班应应当对辖辖区的工工作状况况、
42、员工工表现进进行不少少于4次次的工作作检查，并并将检查查情况记记录于当当天的工工作日记记中；d) 如遇特殊原原因不能能规定次次数的检检查，应应当在工工作日记记中加加以注明明。4.5.3 检查方式：a) 检查可以采采用抽检检的方式式，但主主管、班班组长每每天到至至少应有有一次以以上是全全面检查查；b) 检查的原则则： 重重点部位位、重要要工作要要重点、重重复检查查； 在会议议上列出出来的问问题要重重点检查查； 对工作作的执行行结果要要重点检检查； 检查时时注意原原始证据据的保留留。 c) 检查以以纠正违违规、提提高工作作水平为为目的，因因而在检检查出违违规现象象时，应应当场于于以纠正正，示范范指
43、导。严严禁只查查不帮的的行为。4.6 绩绩效考评评4.6.1 管理处经理理、各部部门主管管及班组组长应当当依据每每日的工工作日记记对下下属员工工进行绩绩效考评评中的日日检、周周检和和月检检。4.6.2 绩效考评的的要求详详见公司司绩效效考评管管理标准准作业规规程和和管理处处各部门门绩效效考评实实施标准准作业规规程。4.7 员工培训管理处应当当定期和和不定期期组织各各种内部部培训和和参加公公司相关关知识、技技能培训训，详见见培训训管理标标准作业业规程、管管理处各各部门培培训实施施标准作作业规程程。4.8 记录/管理理4.8.1 经审核批准准后的年年度（半半年度）工工作计划划、工作作总结由由公司归
44、归档长期期保存。4.8.2 月度工作计计划、工工作小结结由管理理处归档档保存。保保存期55年。4.8.3 各部门各种种会议纪纪要由各各部门各各自归档档保存。保保存期两两年。4.8.4 主管工工作日记记每半半年归档档由管理理处保存存，保存存期5年年。班组组长工工作日记记每半半年归档档由各部部门各自自保存，保保存期两两年。4.8.5 日检、周周检和和月检检统一一在每月月底交回回公司人人事部归归档长期期保存。5.0 记录6.0 相关支持持文件6.1 绩绩效考评评管理标标准作业业规程6.2 管理处所所有相关关作业规规程6.3 档案管理理标准作作业规程程 6.4 行政奖惩惩罚标准准作业规规程6.5 管理评审审标准作作业规程程4.物业管管理处员员工服务务管理标准作业规规程1.0 目的规范物业管管理处员员工的服服务行为为，确保保公司的的良好形形象，为为客户提提供优质质的服务务。2.0 适用范围适用于物业业管理处处所属各各部门员员工的服服务工作作。3.0 职责3.1 公公司管理理处各部部门主管管负责监监督、考考核员工工的服务务行为。3.2 管管理处全全体员工工负责按按照本规规程开展展服务工工作。4.0 程序要点4.1 总总则：各各部门主主管每天天至少巡巡视一次次所属部部门员工工的着装装、仪容容仪表及及工作情情况并将将检查结结果记录录