客房部管理实务eake.docx

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1、目 录录客房部概概述66一、客房房部组织织机构和和岗位设设置 （一）组组织机构构图 77 （二）岗岗位设置置图8二、客房房部岗位位职责 （一）客客房部经经理 99 （二）管管家部经经理 99 （三）公公区主管管100 （四）保保洁领班班111 （五）保保洁员111 （六）保保养领班班111 （七）保保养员122 （八）洗洗衣房领领班122 （九）干干水洗熨熨烫工133 （十）布布草保管管员133 （十一一）工服服房服务务员113 （十二二）客衣衣收发员员兼文员员114（十三）客客房楼层层主管14 （十四四）库房房保管员员115 （十五五）客房房中心文文员115 （十六六）楼层层领班116 （十

2、七七）客房房清洁员员117 （十八八）中班班服务员员117 （十九九）楼层层值班员员117 （二十十）夜班班服务员员118 （二十十一）替替班服务务员118三、客房房部工作作人员素素质要求求 （一）客客房部经经理199 （二）管管家部经经理 119 （三）公公区主管管 119 （四）保保洁领班班 220 （五）保保洁员 220 （六）保保养领班班 220 （七）保保养员 220 （八）洗洗衣房领领班 220 （九）干干水洗熨熨烫工 221 （十）布布草保管管员 221 （十一一）工服服房服务务员 21 （十二二）客衣衣收发员员兼文员员 21（十三）客客房楼层层主管 222 （十四四）库房房保管

3、员员 22 （十五五）客房房中心文文员 22 （十六六）楼层层领班 22 （十七七）客房房清洁员员 22 （十八八）中班班服务员员、楼层层值班员员、夜班班服务员员、替班班服务员员233四、客房房部服务务工作规规范 （一）客客房部客客房服务务规范 224 1、客客房清洁洁流程24 2、计计划清洁洁项目及及时间 27 3、VVIP房房服务工工作流程程300 4、VVIP迎迎宾服务务流程322 5、送送客服务务流程33 6、做做夜床流流程34 7、收收送客衣衣流程35 8、看看护婴儿儿服务流流程36 9、挂挂有“请勿打打扰”牌的客客房处理理流程 37 10、客客人的遗遗留物品品的处理理流程339 1

4、1、其其他小服服务流程程440 12、电电梯应接接服务流流程441 13、送送客进房房流程441 14、客客房整理理流程442 15、访访客服务务流程443 （二）客客房部服服务中心心工作流流程444 1、服服务中心心工作流流程44 2、财财产物料料管理工工作流程程445 （三）客客房部布布草房工工作规范范466 1、工工作服收收调、报报损及保保管流程程 466 2、布布件收调调、报损损及保管管流程 488 3、水水洗工作作流程50 4、干干洗工作作流程51 5、熨熨烫工作作流程52 （四）客客房部公公共卫生生及绿化化工作规规范533 1、大大堂清洁洁流程53 2、公公共区域域清洁流流程55

5、3、公公共卫生生间清洁洁和服务务流程 56 4、地地毯、沙沙发清洁洁流程 577 5、绿绿化布置置、养护护及清洁洁流程 588五、客房房部服务务工作质质量标准准 （一）客客房部客客房服务务工作质质量标准准600 1、客客房设施施设备60 2、客客房用品品60 3、客客房卫生生62 44、客房房服务663 （二）客客房部服服务中心心服务工工作质量量标准644 1、工工作设备备配置67 2、接接待服务务67 3、安安全服务务68 4、信信息服务务68 5、财财产物料料管理69 （三）洗洗衣房服服务工作作质量标标准 669 1、工工作设备备用品及及管理 69 2、布布草和工工作服收收调、保保管及洗洗

6、涤 699 3、客客衣洗涤涤服务69 （四）公公共卫生生与绿化化工作质质量标准准700 1、设设备用具具与使用用管理 70 2、大大堂清洁洁卫生与与绿化 70 3、其其他公共共区域的的清洁卫卫生 71 4、客客用公厕厕的清洁洁和服务务 71 5、地地毯、沙沙发清洁洁71六、客房房部管理理制度 （一）质质量管理理制度 772 （二）安安全管理理制度 772 1、部部门安全全组织设设置72 2、员员工的安安全管理理73 3、客客房安全全管理73 4、洗洗涤安全全生产制制度73（三）钥钥匙管理理制度 774 （四）财财产物资资管理制制度744 1、财财产设备备管理74 22、物料料用品管管理775

7、（五）经经营预算算和经济济活动分分析管理理制度766 （六）成成本管理理制度 776 （七）员员工考勤勤制度 777 （八）员员工培训训制度 777 （九）人人事管理理制度 778 1、劳劳动定员员管理78 2、人人员调配配管理78 3、员员工技术术等级考考核和专专业职称称评定管管理78 4、员员工档案案管理79 （十）工工作例会会制度 779 1、客客房部工工作例会会79 2、各各部门工工作例会会79 3、班班前和班班后例会会80 （十一一）客房房小酒吧吧酒水管管理制度度880 （十二二）客人人遗留物物品保管管制度880 （十三三）客人人损坏或或带走酒酒店财物物的处理理规定880七、客房房部

8、工作作沟通与与协作 （一）部部门内部部沟通与与协作822 （二）与与酒店其其他部门门沟通与与协作822八、附录录：业务务报表 1、客客房清洁洁报表86 2、客客房用品品每日消消耗情况况表87 3、服服务员工工作情况况日报表表88 4、客客房报修修记录表表89 5、客客房房态态更改记记录表90 6、客客房情况况记录表表91 7、客客人借用用物品借借出记录录表92 8、特特殊客用用品领用用借用记记录表 93 9、客客房部客客人流量量表94 10、客客房客用用品盘存存表 95 11、客客房楼层层客用品品周提货货表996 12、客客房楼层层客用品品计划报报表997 13、鲜鲜花消耗耗日报表表 98 1

9、4、地地毯、沙沙发洗涤涤登记表表999 15、洗洗衣房客客衣收费费日报1100 16、工工作服洗洗涤登记记表1101 17、布布草洗涤涤周转日日报表1102九、客房房部考核核表 （一）公公区主管管的考核核制度1003 （二）公公共区域域服务员员考核制制度1044 （三）洗洗衣房领领班的考考核制度度 1005 （四）洗洗衣房服服务员考考核制度度 1006 （五五）客房房楼层主主管、领领班考核核制度 1007 （六）楼楼层服务务员考核核制度1008客房部概概述客房部是是酒店基基本设施施和主体体部分，是是酒店的的主要创创收和创创利部门门。客房房部的经经营管理理和服务务水准，直直接影响响着酒店店的形象

10、象、声誉誉和经营营效益。客房部的的主要职职能是：认真执执行总经经理的工工作指令令，切实实贯彻“以市场场为导向向，以成成本为中中心，以以质量为为生命”的经营营管理方方针和“让客人人完全满满意”的服务务宗旨，坚坚持服务务现场管管理，实实行规范范服务，强强化质量量管理，保保证优质质高效地地对客服服务；广广泛搜集集住店客客人的信信息，沟沟通与协协调酒店店和客人人之间的的关系，赢赢得良好好的形象象和声誉誉；贯彻彻落实酒酒店制定定的经营营目标，加加强预算算管理和和成本核核算，严严格控制制成本费费用，保保证预算算目标的的实现；坚持“群防群群治”的安全全工作路路线，推推行“谁主管管，谁负负责”的安全全责任制制

11、，确保保一方平平安；经经常开展展精神文文明教育育和业务务培训，不不断提高高人员素素质，抓抓好队伍伍建设。一、客房房部组织织机构和和岗位设设置图（一）组组织机构构图客 房 部 管 家 部客房楼层洗 衣 部公共卫生楼层班组布草组洗涤组保养组公共卫生（二）岗岗位设置置图客 房 部 经 理 客房楼层主管 管 家 部 经 理楼 层 领 班洗衣房领班 公 区 主 管中 夜 楼 替班 班 层 班服 服 值 服务 务 班 务员 员 员 员客衣收发员、文员客房中心文员客房清洁员库房保管员工服房服务员布草保管员干水洗熨烫工保养领班保洁领班保 养 员保 洁 员二、客房房部岗位位职责(一)客客房部经经理管理层层次关系

12、系直接上级级：酒店店副总经经理直接下级级：管家家部经理理、客房房楼层主主管岗位职职责1、 贯彻执行行酒店副副总经理理的经营营管理指指令，向向副总经经理负责责并报告告工作。2、 根据酒店店确定的的经营方方针和目目标，负负责编制制客房部部预算，制制订各项项业务计计划，并并有效组组织实施施与监控控，实现现预期目目标。3、 以市场为为导向，研研究并掌掌握市场场的变化化和发展展情况，适适时调整整经营策策略，努努力创收收，坚持持以部门门为成本本中心的的方针，严严格控制制成本，降降低消耗耗，以最最小的成成本获取取最大的的经济效效益。4、 主持部门门工作例例会，听听取汇报报，督促促工作进进度，解解决工作作中的

13、问问题。5、 负责客房房部的安安全管理理工作，遵遵照“谁主管管，谁负负责”的安全全责任制制，督促促本部门门各管区区落实各各项安全全管理制制度，切切实做好好安全防防范工作作，确保保一方平平安。6、 负责客房房部的日日常质量量管理，检检查督促促各管区区严格按按照工作作规范和和质量要要求进行行工作，实实行规范范作业，每每日巡视视本部门门各管区区一次以以上，抽抽查各类类客房110间以以上。7、 负责本部部门员工工的服务务宗旨教教育和岗岗位业务务培训，督督促各管管区有计计划地抓抓好培训训工作和和开展“学先进进，找差差距”活动，提提高全员员业务素素质。8、 沟通本部部门与酒酒店其他他部门的的联系，配配合协

14、调调地搞好好工作。9、 建立良好好的客户户关系，广广泛听取取和搜集集客人意意见，处处理投诉诉，不断断改进工工作。10、审审阅各管管区每天天的业务务报表，密密切注意意客情，掌掌握重要要接待任任务情况况， 及时检检查和督督促各管管区认真真做好接接待服务务及迎送送工作。11、负负责客房房设施设设备的使使用管理理工作，督督促各管管区做好好日常的的维护保保养和清洁工工作，定定期进行行考核检检查；参参与客房房的改造造和更新新装修工工作，研究和改改进客房房的设备备设施。12、考考核各管管区经理理、主管管的工作作业绩，激激励员工工的积极极性，不不断提高高管 理效能能。13、做做好政治治思想工工作，关关心员工工

15、生活，抓抓好部门门文明建建设。(二) 管家部部经理管理层层次关系系直接上级级：客房房部经理理直接下级级：公区区主管、洗洗衣房领领班岗位职职责1、 执行客房房部经理理的工作作指令，负负责管家家部的管管理和服服务工作作，向客客房部经经理负责责并报告告工作。2、 坚持预算算管理和和成本控控制，有有效地组组织公共共区域和和洗衣部部工作，严严格控制制成本费费用。3、 主持本部部门工作作例会，督督促工作作进度，解解决工作作中的问问题。4、 负责管家家部的安安全和日日常的质质量管理理工作，检检查和督督促各管管区严格格按照工工作规范范和质量量要求进进行工作作，实行行规范作作业，每每日巡视视本部门门工作范范围，

16、及及时发现现问题，及及时整改改。5、 负责管家家部员工工服务宗宗旨教育育和岗位位业务培培训，督督促各管管区有计计划地抓抓好培训训工作。6、 加强与其其他部门门的联系系，树立立整体营营业思想想，互相相沟通。7、 审阅各管管区每天天的业务务报表，密密切注意意客情，掌掌握重要要接待任任务情况况，及时时检查和和督促各各管区认认真做好好接待服服务工作作。8、 负责管家家部设施施设备的的使用管管理工作作，督促促各管区区做好日日常的维维护保养养和清洁洁工作，定定期进行行考核检检查。9、 做好政治治思想工工作，关关心员工工生活，抓抓好部门门文明建建设。(三)公公区主管管管理层层次关系系直接上级级：管家家部经理

17、理直接下级级：保洁洁领班、保保养领班班岗位职职责1、 执行管家家部经理理指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、 负责酒店店公共区区域的清清洁及绿绿化工作作的质量量管理，组组织员工工严格按按照工作作规范和和质量标标准，做做好酒店店公共区区域的清清洁和绿绿化工作作。3、 加强费用用开支控控制，负负责管区区内财产产和物料料用品的的管理和和领用，督督导员工工正确使使用各种种设备和和节约物物料用品品。并做做好维护护保养和和保管工工作，发发现设备备故障及及时报修修或提出出更新意意见。4、 坚持服务务现场的的管理，负负责对班班组工作作的考核核，员工工考勤和和业务培培训。5、 沟通与各各部门的的联系，协协调

18、工作作。6、 关心员工工生活，了了解员工工思想状状况，做做好思想想教育工工作抓好好班组文文明建设设。（四）保保洁领班班管理层层次关系系直接上级级：公区区主管直接下级级：保洁洁员岗位职职责1、 执行主管管的工作作指令，并并报告工工作。2、 带领和督督导班组组员工，按按照工作作规范和和质量标标准，做做好公共共区域的的清洁卫卫生，地地毯，沙沙发的清清洗工作作，和绿绿化布置置，养护护清洁工工作。3、 负责清洁洁机械，绿绿化工具具和保管管，保养养和物料料作品的的领用、发发放。4、 了解公共共区域风风各种设设备设施施和家具具的使用用情况，及及时报修修和报告告主管。5、 负责本班班组员工工的工作作安排和和考

19、勤，以以及时对对新员工工的带教教工作。6、 负责交接接班工作作，做好好交接记记录。7、 关心员工工生活和和思想状状况，抓抓好文明明班组建建设。（五）保保洁员管理层层次关系系直接上级级：保洁洁领班岗位职职责1、 服从领班班的工作作安排，按按照工作作规范和和质量标标准，做做好责任任区内的的清洁卫卫生工作作并掌握握花木的的养保、培培育和修修剪技术术。2、 检查责任任区内各各种设备备设施和和家具的的完好情情况，及及时报告告和报修修。3、 做好清洁洁机械和和清洁用用品的保保养和保保管工作作。4、 严格按照照绿化工工作规范范和质量量标准，做做好花木木的布置置、养护护和清洁洁工作。（六）保保养领班班管理层层

20、次关系系直接上级级：公区区主管直接下级级：保养养员岗位职职责1、 执行主管管的工作作指令，并并向其汇汇报工作作。2、 带领和督督导班组组员工，按按照工作作规范程程序和质质量标准准做好公公区内硬硬件设施施设备日日常的清清洗保养养工作。3、 负责公区区的清洗洗设备及及保养工工具的保保管、维维护保养养，及物物料用品品领用发发放。4、 了解公区区内各种种硬件设设施设备备及家具具的使用用情况，掌掌握其性性能，及及时按要要求进行行保养。5、 负责本班班组员工工的工作作安排和和考勤，以以及对新新员工的的带领工工作。6、 负责与各各部位的的沟通协协作。7、 负责交接接班工作作，做好好交接及及工作记记录。8、

21、关心员工工生活和和思想状状况，抓抓好先进进班组建建设。（七）保保养员管理层层次关系系直接上级级：保养养领班直接下级级：无岗位职职责1、 服从领班班的工作作安排，按按照工作作规范和和质量标标准，做做好各项项保养维维护 工工作。2、检查查责任区区内各种种设施设设备的完完好情况况，及时时报告和和报修。3、做好好清洁机机械和清清洁用品品的保养养和保管管工作。4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。（八）洗洗衣房领领班管理层层次关系系直接上级级：管家家部经理理直接下级级：干水水洗熨烫烫工、布布草保管管员等岗位职职责11、执行行管家部部经理的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。2

22、、督导导员工做做好各类类布草和和工作服服的质量量检查和和收调保保管工作作，防止止短 缺缺和不符符合质量量要求的的布草和和工作服服流入使使用部门门。3、加强强成本费费用控制制，掌握握各类布布草和工工作服的的使用、损损耗情况况，及时时 提提出更新新、报废废和添置置计划，防防止调换换使用脱脱档。4、督导导洗涤组组员工严严格按照照洗涤、熨熨烫工作作流程，做做好各类类布草、客客衣 及及工作服服的洗涤涤熨烫工工作，确确保质量量标准。5、 负责洗衣衣房财产产和设备备的使用用管理，督督导员工工做好日日常的维维护保养养和 清清洁卫生生工作，做做到账物物相符。6、 坚持服务务现场的的管理，负负责对各各班组日日常工

23、作作考核、员员工考勤勤和业务务培训。7、 负责员工工的工作作安排，考考勤和对对新员工工带教工工作。8、 沟通与各各使用部部门的联联系协调调工作。9、 搞好消防防保卫工工作，确确保员工工人身和和酒店财财产安全全。10、了了解和掌掌握员工工思想状状况，做做好思想想工作，搞搞好各管管区文明明建设。11、处处理客人人各类投投诉、需需求和咨咨询情况况。（九）干干水洗熨熨烫工管理层层次关系系直接上级级：洗衣衣房领班班岗位职职责11、服从从洗衣房房领班的的工作安安排。2、 按照洗熨熨工作规规范的质质量标准准，保质质保量地地完成各各种布草草、工作作服及 客客衣的洗洗涤、洗洗熨工作作。3、做好好各类机机器设备备

24、的日常常检查和和维护保保养工作作，节约约使用各各种物料料用 品品。4、做好好工作场场所的清清洁卫生生和安全全工作。（十）布布草保管管员管理层层次关系系直接上级级：洗衣衣房领班班岗位职职责1、 服从洗衣衣房领班班的工作作安排，做做好布草草的质量量检查、贮贮存保管管和收调调工作。2、 认真检查查和验收收洗净的的布草洗洗烫的质质量、收收调和检检验废旧旧的布草草，对不不符合质质量要求求的布草草提出处处理意见见和建议议。3、 贮存保管管的布草草账物相相符，收收领、发发放布草草手续完完备，登登记清楚楚。4、 负责收调调的各类类布草分分类清点点和计数数登记工工作，手手续完备备，准确确无误。5、保持持布草房房

25、的整洁洁，做好好清洁卫卫生和财财产设备备的保养养工作。（十一）工工服房服服务员管理层层次关系系直接上级级：洗衣衣房领班班岗位职职责1、 服从洗衣衣房领班班的工作作指令，做做好工作作服的质质量检查查、贮存存保管，收收发和缝缝补工作作及改制制各类报报废的布布草。2、 认真检查查和验收收洗净的的工作服服，检验验废旧的的工作服服，对不不符合质质量要求求的工作作服提出出处理意意见。3、 认真做好好收领、发发放工作作服的分分类、清清点和计计数登记记工作，手手续完备备，准确确无误。4、 贮存保管管的工作作服账物物相符。5、 保持工服服房的整整洁，做做好清洁洁卫生和和财产设设备的保保养工作作。（十二）客客衣收

26、发发员兼文文员管理层层次关系系直接上级级：洗衣衣房领班班岗位职职责1、 服从洗衣衣房领班班的工作作安排，准准确及时时收取和和送回客客衣。2、 认真收验验客衣，核核对件数数、房号号及洗涤涤要求，检检查客衣衣中是否否有遗留留物品，并并做好记记录及签签收。3、 负责客衣衣洗熨后后的质量量检验，并并把符合合质量要要求的客客衣按送送衣程序序送到房房间，认认真做好好登记。4、 负责送洗洗衣账单单到前台台收银处处。5、 做好客衣衣洗涤记记录，客客人洗衣衣账目的的入账和和生产记记录的整整理和统统计。6、 负责洗衣衣房财产产设备管管理，建建立明细细账，定定期清点点检查，协协助洗衣衣房领班控制制成本费费用。7、

27、接听电话话，传达达信息，做做好记录录，保持持办公室室干净和和整洁。8、 总结每月月生产汇汇报和员员工出勤勤记录，领领取办公公用具。9、 保存各种种记录，安安排零用用现金的的报销。10、认认真做好好其他交交办工作作。（十三）客客房楼层层主管管理层层次关系系直接上级级：客房房部经理理直接下级级：客房房楼层领领班、服服务中心心文员、库库房保管管员岗位职职责11、执行行客房部部经理的的工作指指令，向向其负责责和报告告工作。2、了解解当天住住客情况况，掌握握当天客客房情况况，监督督楼层与与前台的的联系和和协 调调，确保保房间正正常及时时地出租租。3、 合理安排排人力，组组织和指指挥员工工严格按按照工作作

28、规范和和质量要要求做好好客 人人迎送和和服务以以及客房房和环境境的清洁洁卫生工工作。4、 认真做好好员工的的服务宗宗旨教育育和岗位位业务培培训，保保证优质质规范服服务。5、 坚持服务务现场的的督导和和管理，每每天巡视视楼层，检检查管区区内300%住客客房和OOK房，督督导领班班、服务务员的工工作情况况，发现现问题及及时指导导和纠正正。6、 计划、组组织、控控制每周周的计划划卫生。7、 负责处理理客人的的遗留物物品。8、 处理客人人特殊要要求及投投诉。9、 主持领班班每天的的例会和和组织员员工全会会，并做做好记录录。10、负负责管区区的成本本费用控控制，督督导和检检查库房房保管员员做好财财产物料

29、料的管 理，建建立财产产三级账账，定期期检查部部门财产产物料的的领用、调调拨、转转移等 情况，做做到日清清日盘，账账物相符符。11、教教育和督督导员工工做好维维护保养养和报修修工作，定定期安排排设备维维修、用用品 添置和和更新改改造计划划。12、负负责客房房服务中中心的日日常管理理工作组组织指挥挥员工，严严格按照照服务工工作 规范的的质量标标准，做做好客房房服务中中心的各各项工作作，认真真查阅每每天的各各 种业务务报表和和工作记记录。13、坚坚持现场场督导和和管理，保保证客房房服务中中心244小时电电话接听听和监控控值 台的服服务质量量，发现现问题及及时指导导和纠正正。14、做做好与其其他部门

30、门的沟通通协调工工作。15、负负责落实实部门安安全管理理制度确确保安全全。16、了了解员工工思想状状况，做做好思想想。（十四）库库房保管管员管理层层次关系系直接上级级：客房房主管岗位职职责1、 服从客房房主管的的工作安安排。2、 具体负责责本部门门财产物物料的管管理工作作。3、 掌握本部部门固定定财产的的分类及及使用情情况，并并按分级级管理的的要求做做好各类类财产的的清点、登登账、立立卡和更更新、添添置、转转移、出出借等登登记工作作编制三三级账，做做到有账账有物，账账物相符符。4、 熟悉各种种客用品品和客房房小酒吧吧酒水的的名称规规格和质质量标准准，做好好领用、发发放、登登记、保保管和耗耗用报

31、账账工作，按按时汇总总分析盘盘点，并并报客房房主管审审阅。5、 掌握VIIP和行行政楼客客人抵离离情况，协协助楼层层，按客客房布置置要求，及及时做好好各类礼礼品和物物品的发发放、登登记和耗耗用回收收工作。6、 熟悉本部部门种类类工作用用具和办办公用品品的使用用情况，做做好领用用、发放放和登记记、保管管工作，按按时统计计汇总分分析，防防止浪费费，并做做到账物物相符。7、 保持备用用物料用用品货架架、橱柜柜的整洁洁、安全全，防止止霉变虫虫害。8、 负责领用用物品的的搬运工工作。（十五）客客房中心心文员管理层层次关系系直接上级级：客房房主管岗位职职责1、 服从客房房主管的的工作安安排。2、 负责掌握握房态，每每天定时时编发房房态表，并并通知客客房楼层层。3、 负责接听听客人电电话和掌掌握客情情信息，根根据需要要及时通通知服务务员和有有关部门门提供服服务，并并做好记记录。4、 做好信息息收集和和资料积积累工作作，准确确回答客客人问询询，