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1、芜湖侨鸿鸿国际商商城物业业管理方方案(中中海)芜湖侨鸿鸿国际物物业管理理有限公公司二OO八八年八月月十一日日目 录录第一节物物业管理理整体设设想及策策划71.1项项目分析析71.1.2物业业特点771.2管管理定位位81.2.1管理理服务对对象分析析81.2.2根据据项目分分析，侨侨鸿国际际商城的的管理定定位应体体现以下下方面881.3管管理重点点91.3.1重点点之一: 树立立侨鸿国国际商城城物业整整体形象象91.3.2重点点之三:机电设设施设备备的维护护、保养养91.3.3重点点之四:安全管管理服务务101.4管管理目标标101.5管管理模式式111.5.1管理理流程1111.5.2设置置
2、监督机机构1221.5.3完善善的自我我约束机机制1221.5.4激励励机制1131.5.5经营营上采取取经营目目标责任任制1441.6管管理特色色141.6.1提供供针对性性服务1141.7管管理措施施161.8管管理探索索191.8.1特性性问题分分析解决决191.9我我公司若若管理侨侨鸿国际际商城物物业管理理的优势势20第二节人人员配备备、培训训与管理理212.1侨侨鸿国际际商城管管理处内内部管理理架构2212.1.1侨鸿鸿国际商商城管理理处机构构设置图图机构说说明：2222.1.2侨鸿鸿国际商商城管理理处各部部门人员员配备（共共21人）2332.2 管理人人员的配配备2442.2.1人
3、员员专业素素质要求求252.3 管理人人员的培培训2662.3.1培训训工作的的指导思思想2662.3.2培训训系统的的实施运运作2772.3.3培训训内容及及目标2282.3.4管理理人员培培训计划划312.3.5培训训工作流流程322.4管管理人员员的管理理332.4.1量才才录用，培培养提升升332.4.2默契契合作，充分授权332.4.3定期期考核，绩绩效为本本342.4.4奖惩惩严明，优优胜劣汰汰34第三节小小区改造造与经营营预算3353.1小小区改造造353.1.1小区区改造计计划3553.1.2改造造经费的的来源3353.2侨侨鸿国际际商城物物业管理理经费明明细报价价表3553.
4、2.1测算算依据及及有关说说明3553.2.2侨鸿鸿国际商商城物业业管理经经费明细细报价表表363.2.3侨鸿鸿国际商商城物业业管理经经费明细细报价表表373.2.3侨鸿鸿国际商商城收入入测算3373.2.4赢亏亏分析3383.3增增收节支支措施3383.4管管理用房房393.5 物资装装备情况况393.5.1 办办公设备备393.5.2 保保安设备备393.5.3月清清洁材料料工具消消耗403.5.4月清清洁剂消消耗4003.5.5设备工工具情况况41第四节管管理方式式和工作作计划4434.1侨侨鸿国际际商城综综合管理理方式4434.2管管理方式式的构成成434.2.1机构构设置4444.2
5、.2运作作程序4454.2.3信息息系统4464.2.4管理理机制4474.3专专业化管管理4994.3.1加强强设备设设施管理理494.4导导入ISSO90001:20000质量量管理体体系4994.5拟拟采取的的工作计计划4994.5.1前期期介入工工作计划划504.5.2进驻驻接管工工作计划划504.5.3正常常期两年年工作计计划514.5.4工作作流程5524.5.5日常常运行应应急措施施管理554第五节制制度和档档案的建建立与管管理6445.1规规章制度度的建立立与管理理645.1.1公司司管理规规章制度度汇编目目录6555.2档档案的建建立与管管理7335.3档档案管理理运作环环节
6、7335.3.1.资资料的收收集7335.3.2资料料分类整整理7445.3.3资料料归档管管理7445.3.4档案案资料的的建立流流程7555.3.5档案案资料的的分类776第六节前前期管理理806.1前前期介入入按以下下内容开开展：806.1.1设施施设备调调试工作作：8116.1.2接管管验收期期物业管管理工作作：8116.1.3其它它前期准准备8336.2入入驻准备备方案8836.2.1全面面调查，掌掌握需求求836.2.2周密密策划，制制订计划划846.2.3人员员安排计计划8446.3接接管前各各种物资资准备工工作8446.3.1物资资准备计计划8446.3.2建立立公众文文件85
7、5第七节房房屋及公公用设施施维修养养护8667.1侨侨鸿国际际商城房房屋及公公用设施施的管理理方式8867.1.1预防防性保养养方式8867.1.2重点点服务方方式8667.1.3技术术先行方方式8777.2建建筑物管管理的重重点8777.2.1管理理重点之之一：房房屋地基基、屋面面、外墙墙、门窗窗防水工工程的维维修养护护877.2.2重点点管理之之三：钢钢筋混凝凝土结构构、砌体体结构的的修缮和和养护8887.2.3重点点管理之之四：装装饰材料料的养护护887.3房房屋本体体和共用用设施维维修养护护计划8887.4二二次装修修管理8897.4.1此阶阶段的工工作重点点和管理理措施8897.4.
8、2二次次装修流流程9227.4.3装修修管理工工作要求求93第八节机机电设备备设施管管理9448.1侨侨鸿国际际商城设设备设施施的特点点948.2侨侨鸿国际际商城机机电设备备管理的的原则和和目标9948.2.1机电电设备设设施管理理的原则则948.2.2机电电设备运运行管理理目标9958.3机机电设备备的基础础管理9958.3.1机电电设备前前期介入入管理9978.3.2机电电设备运运行与维维护管理理（正式式管理）988.4设设备维修修管理11028.4.1设备维维修方式式10228.4.2维修修方式的的选择11038.4.3维修修类别11048.5侨侨鸿国际际商城分分系统设设备管理理1055
9、8.5.1.供供配电管管理10058.5.2电梯梯系统管管理10058.5.3消防防系统管管理10068.5.4给排排水管理理10668.5.5中央央空调11068.6设设备管理理的应急急措施及及方案11078.6.1设备备系统的的维修管管理10078.6.2各机机电设备备设抢修修、应急急处理方方案1009第九节治治安保卫卫管理11169.1治治安保卫卫管理概概述11169.1.1治安安保卫管管理原则则11669.1.2治安安保卫管管理的内内容与方方式11169.1.3组织织建设11179.1.4治安安保卫管管理工作作要点11179.1.5各功功能区的的治安保保卫管理理12119.1.6建立立
10、人机结结合的治治安管理理网络11219.2消消防安全全管理11239.2.1消防防管理责责任划分分：12239.2.2消防防管理措措施12249.3交交通管理理12559.4设设备安全全管理及及应急措措施方案案12559.4.1设备备故障处处理1259.4.2各机机电设备备设施抢抢修、应应急处理理方案11269.5突突发事件件处理1134第十节绿绿化管理理138810.11侨鸿国国际商城城绿化养养护标准准138810.11.1绿绿化养护护标准113810.11.2绿绿化检查查考核113810.11.3绿绿地保养养措施113810.22绿化工工作实施施139910.22.1绿绿化工作作程序113
11、910.22.2绿绿色植物物周期养养护汇总总表1440第十一节节清洁管管理144111.11清洁管管理思路路141111.11.1“零干扰”清洁管管理144111.11.2重重视清洁洁中的礼礼节礼仪仪141111.11.3环环保清洁洁管理114111.11.4安安全清洁洁管理114211.22清洁管管理运作作144411.22. 11日常保保洁人员员部署114511.22.2日日常清洁洁工作计计划及服服务标准准145511.22.3日日常清洁洁作业程程序144711.22.4不不断提高高服务质质量计划划150011.33.应急急事件处处理155111.44消杀管管理部分分153311.44.1
12、侨侨鸿国际际商城消消杀服务务人员配配备及工工作职责责153311.44.2侨侨鸿国际际商城消消杀服务务工作计计划及服服务标准准154411.44.3侨侨鸿国际际商城消消杀服务务质量控控制体系系及方式式1544第十二节节类似物物业管理理项目数数量与获获奖情况况156612.11公司简简介1556深圳市侨侨鸿国际际侨鸿国国际物业业管理有有限公司司成功案案例分析析157712.22公司接接管物业业管理项项目情况况一览表表160012.33公司历历年获奖奖情况1162侨鸿国际际商城物物业管理理方案第一节 物业业管理整整体设想想及策划划1.1项项目分析析侨鸿国际际商城位位于位于于芜湖市市中心繁繁华地带带
13、，紧邻邻中山路路步行街街，周边边已有省省内闻名名的凤凰凰美食街街和即将将开业的的沃尔玛玛等商业业配套设设施，交交通便捷捷。依据据芜湖市市政府对对该项目目的规划划要求，我我司拟在在该地块块开发建建设总建建筑面积积约199万平方方米，集集商场、写写字楼、酒酒店、高高档住宅宅等多种种功能有有机结合合并优势势互补的的商贸片片区。总总建筑面面积122万m22、建筑筑高度1120米米的商业业综合楼楼，包括括一座3380间间客房的的五星级级酒店，一一个3440000m2的的大型购购物中心心和甲级级写字楼楼，将配配套中餐餐、西餐餐、健身身、娱乐乐等功能能，与目目前正进进行开发发建设的的沃尔玛玛项目和和美食街街
14、以及拟拟改造的的美食街街二期工工程，合合力形成成芜湖市市的新商商业中心心，提升升原有商商业服务务能力和和竞争水水平。该该商业区区域将与与步行街街连成一一条轴线线，完善善整个芜芜湖市的的商业功功能布局局，进一一步强化化中山路路的商业业功能，同同时推动动美食街街三期以以及赭山山公园的的开发改改造。1.1.2物业业特点侨鸿国际际商城楼楼宇及公公共环境境物业的的特点为为：*商城占占地面积积小，可可供业主主与住户户活动的的公共空空间狭小小*商城公公共区域域卫生状状况差*设备保保养差，严严重缺乏乏保养*停车位位少侨鸿国际际商城楼楼宇及公公共环境境公用设设施及公公共场所所介绍：1、泊车车位共332个2、商铺
15、铺58.0999平方米米3、化粪粪池1座座4、公共共照明5、消防防监控系系统6、侨鸿鸿国际商商城电梯梯：东芝芝电梯22台7、侨鸿鸿国际商商城蓄水水池一个个。1.2管管理定位位1.2.1管理理服务对对象分析析管理与服服务的对对象为：侨鸿国国际商城城的性质质决定了了我们为为之服务务的群体体是文化化素质高高，有教教养、有有涵养的的群体。这样的的一个群群体对管管理与服服务的评评价依据据更为主主观、直直接、不不确定因因素更多多，对服服务的要要求也更更深入、细细致，对对管理的的人性化化也要求求很高。物业管理理基础：保障水水、电正正常供给给，电梯梯、消防防、监控控等设施施设备的的正常运运作具有有至关重重要的
16、作作用。对对各类设设施设备备进行及及时有效效的维护护与保养养，是楼楼宇管理理的基础础，也是是整个商商城运作作管理系系统得以以正常运运转的关关键。客户服务务原则：在侨鸿鸿国际商商城管理理中，把把“客户至至上”服务思思想的确确立作为为调度其其他管理理资源与与手段的的理念核核心，做做好服务务方式、形形态的细细分，深深化服务务的内涵涵，为满满足客户户个性化化、多样样性的服服务需求求提供方方便。1.2.2根据据项目分分析，侨侨鸿国际际商城的的管理定定位应体体现以下下方面*建立充充分发挥挥员工个个体功能能的运作作管理体体系侨鸿国际际商城的的运行维维护不仅仅倚重于于对各类类问题、故故障的及及时处理理解决、更
17、更要倚重重于对各各类问题题的及早早发现。在在日常管管理过程程中能否否及早发发现问题题，解决决问题，将将问题消消除在最最初的萌萌芽阶段段，是保保证侨鸿鸿国际商商城设备备系统正正常运作作至关重重要的一一环。从从这一点点出发，侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求的领会者。充分发挥挥多种功功能的员员工个体体，不仅仅使问题题解决的的及时率率和主动动性提高高，而且且构成了了整个侨侨鸿国际际商城运运作管理理体系中中极为重重要、不不可或缺缺的组成成部分。*规范化化管理我们将对
18、对侨鸿国国际商城城的质量量管理中中导入IISO990011:20000质质量管理理体系,将侨鸿鸿国际商商城管理理处列入入ISOO90001:220000质量管理体体系管理理单位,各项操操作严格格按照质质量认证证体系标标准执行行。1.3管管理重点点1.3.1重点点之一: 树立立侨鸿国国际商城城物业整整体形象象 通过环环境控制制、机电电设备控控制、安安全交通通管理控控制、提提供人性性化高质质量服务务树立侨侨鸿国际际商城整整体物业业形象。 我们将将积极与与侨鸿国国际商城城的业主主协商沟沟通，参参与开展展形式多多样、丰丰富多彩彩的文化化活动。通通过文化化活动提提升侨鸿鸿国际商商城物业业整体形形象。 对
19、对于环境境控制方方面我们们将提供供“区域包包干”、 “零干扰扰”服务。例例如：我我们将安安排清洁洁人员在在正式营营业前将将大堂及及电梯清清洁干净净；在业业主下班班后的中中午或傍傍晚安排排保洁人人员对侨侨鸿国际际商城进进行保洁洁。在业业主上班班的高峰峰时间，要要求清洁洁人员在在此时间间暂停清清洁，不不影响业业主的上上班，实实行“零干扰扰”服务，悄悄然把商商城及周周边环境境清洁干干净。1.3.2重点点之三:机电设设施设备备的维护护、保养养侨鸿国际际商城配配备有给给排水、配配电、消消防系统统。若出出现设备备故障，将将影响日日常生活活、造成成混乱等等严重后后果，社社会负面面影响更更大。 我们将将充分发
20、发挥集团团公司(本公司司前身)机电设设备管理理与人才才的优势势，抽调调高级工工程技术术人员。管管理中我我们以“预防为为主、安安全第一一、科学学管理”为原则则，保障障机电设设施设备备的正常常运行。1.3.3重点点之四:安全管管理服务务侨鸿国际际商城的的周边环环境比较较复杂，要要求日常常管理中中注重防防火、防防盗工作作，组建建高素质质保安队队伍。确确保244小时治治安消防防安全，人人流与车车辆进出出有序。1.4管管理目标标A、严格格依照国国家建设设部制定定的物业业管理创创优考评评的各项项标准开开展工作作，使物物业各项项工作有有条不紊紊的开展展。1年年内深化化管理服服务，提提高物业业管理水水平，提提
21、升物业业管理形形象。B、严格格遵守国国家的法法律、法法规、条条例以及及特区政政府部门门的各项项管理规规定。科科学、规规范管理理，全面面导入和和推行IISO990000质量体体系认证证，服务务热情、周周到，建建立现代代化、人人性化管管理服务务体系。C、 建建立严格格规范的的物业防防火、防防水、治治安等应应急体系系，确保保安全工工作万无无一失。D、服务务细致、周周到、真真诚、规规范，定定期向业业主发放放物业管管理服务务问卷调调查，对对合理的的建议及及时整改改，努力力提高客客户满意意度，使使业主对对物业管管理满意意率达到到95%以上。E、加强强与业主主的沟通通与协作作，自觉觉接受业业主的监监督，广广
22、泛听取取、接受受业主的的建议和和意见，了了解和熟熟悉内业业主的业业务，在在不损害害业主利利益的前前提下，利利用本物物业的一一切条件件，支持持和配合合业主发发展业务务。F、确保保商城各类类设备设设施运行行良好，维维修正常常，服务务配套。为为业主创创立一个个管理规规范、服服务到位位、配套套齐全、工工作便捷捷的现代代服务信信息平台台。G、进一一步规范范和完善善24小小时值班班制度，对对业主和和使用人人对物业业管理服服务报修修、求助助、建议议、问询询、质疑疑、投诉诉等各类类情况进进行反馈馈，并视视轻重缓缓急及时时处理，建建立配套套的回访访制度和和记录。H、提高高优质环环境保障障，加大大对清洁洁管理力力
23、度。确确保侨鸿鸿国际商商城卫生生状况良良好，垃垃圾日产产日清，定定期进行行消杀，使使侨鸿国国际商城城保持洁洁净、明明亮、舒舒适。I、进一一步完善善各项管管理制度度、各岗岗位工作作标准，建建立严格格的考核核办法，充充分调动动员工的的工作积积极性和和主观能能动性。进进一步加加强员工工的服务务意识和和责任心心。J、制定定完善系系统的培培训计划划，切实实提高员员工队伍伍的整体体素质，确确保持证证上岗率率达1000%。1.5管管理模式式在管理模模式中，保保证管理理流程的的信息渠渠道畅通通、设置监监督机构构、完善的的自我约约束机制制、激励励机制、经经营上采采取经营营目标责责任制，从从五大方方面构筑筑侨鸿国
24、国际商城城的物业业管理模模式。1.5.1管理理流程在组织架架构上突突出以“客户服服务为中中心”的流程程管理；在激励励方式上上采取经经营目标标责任制制；在经经营运作作上，严严格抓成成本管理理，实现现收支平平衡。注注重业主主、客户户的信息息反馈，保保证信息息渠道的的畅通。具具体流程程如下：管理流程程示意图图：地产 业主（客客户）意意见征询询 述述职 授授权 考考核 考考核业主物业管理处客户服务中心 服服务需求求建议 信信息 意见、投投诉 指指令 反馈、回回防 信信息 指指挥反馈 协调调各部门部长及操作层 指令 反馈馈1.5.2设置置监督机机构建议侨鸿鸿国际商商城业主主成立业业主领导导小组。通通过行
25、使使以下权权利，对对我公司司及管理理处的管管理进行行监督。*审核管管理处提提交的年年度管理理计划*检查管管理工作作的效果果*通过会会议等其其他形式式评审管管理状况况并交流流意见*投诉管管理处工工作中出出现的问问题*评审管管理处工工作中的的重大事事件*委托管管理合同同的权利利和义务务1.5.3完善善的自我我约束机机制*管理处处每年与与公司签签定经营营目标责责任书。*管理处处每季度度开展一一次业主主问卷调调查，调调查结果果作为奖奖金、员员工晋升升的直接接依据。*公司质质管部每每月组织织一次月月考核、每每半年组组织一次次内部质质量审核核，确保保管理运运作按照照ISOO90001质量量体系运运作。对对
26、考核及及审核中中发现的的问题要要求及时时整改及及开出纠纠正措施施。*员工每每月进行行考核，考考核成绩绩结果直直接与奖奖金、员员工晋升升挂钩。*管理处处对操作作层员工工的工作作检查主主要依靠靠操作层层员工的的每日自自检、项项目主管管每日的的日检及及月检来来完成。*服务质质量评价价及不合合格服务务控制流流程公司质管部每月考核管理处组织月监督检查班组长每日巡视发现问题轻微严重重处分相关责任人开出纠正措施报告，责任部门签收并提出整改措施通知区域责任人立即处理跟踪验证记录在案，存档继续督促整改直至完成合格否统计信息定期反馈每月汇总评分作为员工考核依据yes no1.5.4激励励机制 如何正正确激励励员工
27、是是企业管管理中的的主要课课题，对对处于劳劳动密集集型的物物业管理理行业显显得尤其其重要。我我公司通通过多年年的探索索，已经经形成了了较为完完善的激激励机制制。*采用经经营管理理目标责责任制方方式进行行考核。*奖惩体体系坚持持“奖惩分分明”和“优胜劣劣汰”的原则则。依靠靠严密的的规章制制度，及及时准确确实施奖奖惩。*报酬体体系主要要通过员员工直接接分配所所得来激激励员工工，在成成本控制制前提下下，尽量量提高员员工的收收入，充充分肯定定努力工工作所得得的报酬酬，以此此吸引高高水平的的管理及及技术人人才。*对于要要求上进进、追求求自我提提升的员员工，给给他们培培训和再再培训是是最好的的激励方方式。
28、为为此我们们将培训训放在企企业发展展的重要要位置，并并提供足足够的资资金和物物资装备备。尽可可能挖掘掘有潜力力的员工工。*企业文文化体系系是企业业发展壮壮大的源源泉，是是激励机机制的有有效手段段。我们们通过开开展形式式多样的的集体活活动，注注重管理理处社区区文化的的开展及及管理处处员工的的活动开开展，营营造和谐谐的工作作环境，不不断增强强员工的的凝聚力力和向心心力。1.5.5经营营上采取取经营目目标责任任制 公司每每年与管管理处签签定经营营目标责责任书，年年终进行行考核。1.6管管理特色色我们将对对侨鸿国国际商城城严格认认真推行行物业管管理与服服务，达达到细微微、周到到、真诚诚、规范范的服务务
29、要求，定定期向业业主发放放物业管管理服务务问卷调调查，对对合理的的建议及及时整改改，努力力提高客客户满意意度，使使用户满满意率达达到955%以上上。并保保证业主主所居住住环境的的零干扰扰，即保保证业主主休息时时是一个个安静的的环境但但又充满满活力和和安全的的寂静。1.6.1提供供针对性性服务环境管理理特色*我们拟拟采用滚滚动式保保洁方式式对侨鸿国国际商城城公共部部位、楼楼梯间、天天台等进进行保洁洁。并实实行“区域包包干”、“重点区区域重点点服务”，每层楼楼都有专专职清洁洁员。*清洁工工作注重重服务工工作及时时与隐性性相结合合的“零干扰扰”服务。严严格培训训服务人人员、精精心安排排工作时时间、科
30、科学配置置服务装装备，确确保服务务对象需需要我们们时能及及时出现现，快速速、悄然然满足顾顾客的服服务需求求。*安排兼兼职绿化化人员对对侨鸿国国际商城城外围绿绿化进行行护理。安全管理理特色*在侨鸿鸿国际商商城设置置多个保保安岗位位，对进进出人员员和车辆辆控制等等事务。并并加强巡巡逻岗。*保障巡巡逻岗、门门岗与消消防指挥挥中心联联系通畅畅，确保保侨鸿国国际商城城治安安安全。*停车场场保安岗岗位负责责疏导车车辆交通通通畅，确确保车辆辆进出有有序。客户服务务*管理处处设立客客户服务务中心，设立专专职事务务助理，接接听来电电、处理理投诉、进进行回返返，每季季度发放放问卷调调查，经经常与业业主沟通通，处理
31、理反馈意意见。机电维修修管理侨鸿国际际商城的的机电设设备保养养差，可可以说几几乎没有有保养过过。但两两商城的功功能和环环境要求求我们对对机电设设备的管管理必须须做到万万无一失失并提高高其运作作效率，降降低运作作成本。*我公司司的上级级集团公公司前身身是机电电设备安安装公司司，有一一批经验验丰富的的高级工工程师及及技术人人员。具具有机电电设备人人才管理理优势和和“一体化化、专业业化”的优势势。为业业主提供供一流的的专业服服务。*选派业业务精、能能力强的的工程师师、技术术人员，管管理操作作电气、消消防、维维修、智智能化设设备。1.7管管理措施施 为了落落实管理理,我们们制定了了如下六六项措施施精选
32、骨干,组建团队规范管理，制度保障严控财务成本管理措施配套服务社区文化服务发挥员工个体功能保证设备安全运行A.精选选骨干,组建服服务团队队选派的物物业项目目经理的的综合素素质的高高低，是是项目管管理成功功的关键键。我公公司将在在公司内内部举办办选派项项目经理理的答辩辩会，选选择最有有管理经经验的项项目经理理一名。我我公司管管理多个个小区、商城物业的成功经验告诉我们，只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。侨鸿国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务，其特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务，为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。B.规范范管
33、理，制度保障规范、标标准和程程序化管管理机制制的基础础支撑在在于严格格细致的的质量保保证制度度。侨鸿国国际商城城应以IISO990011：20000文文件为基基础和指指导，结结合国内内外物业业管理的的先进经经验，制制定一套套符合自自身管理理和运作作特点的的质量保保证制度度进行科科学、规规范管理理，并全全面导入入和推行行ISOO90001：220000质量体体系认证证，做到到服务热热情、周周到，建建立现代代化、人人性化管管理服务务体系。各个部门门岗位、各各工作流流程、各各个工作作检验标标准和方方法都应应当建立立规范、严严格的管管理程序序和作业业指导。制制度规定定得越具具体，执执行得越越得力，管管
34、理质量量也就越越有保证证。在制制度的完完善方面面，应采采用分析析典型问问题-形成成培训案案例-补充充、新建建制度的的方法。制制度一经经确立，就就要坚持持把权利利交给制制度，以以制度约约束人的的原则，使使员工在在工作中中的一举举一动、一一言一行行都有章章可循。在具体的的工作中中，管理理人员还还会有针针对性的的为客户户“度身定定做”一些约约定事项项，在增增强管理理人性化化的同时时，也为为自身的的管理赢赢得更多多的配合合和支持持。C建立立充分发发挥员工工个体功功能的运运作管理理措施建立严格格规范的的本物业业防火、防防水、治治安等应应急体系系，确保保安全万万无一失失。侨鸿鸿国际商商城的运运行维护护不仅
35、倚倚重于对对各类问问题、故故障的及及时处理理解决、更更要倚重重于对各各类问题题的及早早发现。在在日常管管理过程程中能否否及早发发现问题题，解决决问题，将将问题消消除在最最初的萌萌芽阶段段，是保保证整个个侨鸿国国际商城城系统正正常运作作至关重重要的一一环。从从这一点点出发，侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、业主需求的领会者。充分发挥挥多种功功能的员员工个体体，不仅仅使问题题解决的的及时率率和主动动性提高高，而且且构成了了整个侨侨鸿国际际商城运运作管理理体系中中极为重重
36、要、不不可或缺缺的组成成部分。 日常维维修维护护与服务务清洁、保安、维修、绿化业主发现问题题处理问题题反馈客户服务中心需求与投投诉解决问题题D保证证设备安安全正常常运行*我公司司如能中中标，将将安排设设备管理理工程师师进场，熟熟悉设备备情况、参参与验收收，保证证设备运运行万无无一失。*进场一一月内完完成设备备资料收收集整理理，确保保设备正正常运行行。*正常运运转期间间，严格格按照IISO990011：20000质质量管理理体系设设备操作作规程，对对设备进进行维护护、保养养、操作作。E提供供配套服服务及社社区文化化服务*我公司司如能中中标，将将按照工工作计划划中社区区文化计计划与策策划方案案，对
37、侨侨鸿国际际商城提供配配套服务务和社区区文化服服务。F严格格控制财财务成本本*物业管管理行业业是微利利行业，要要靠内部部管理、成成本控制制实现管管理目标标。我公公司有着着丰富的的政府机机关部门门和小区区商城等的的物业管管理经验验，如何何控制物物业管理理成本有有丰富的的经验。每每年与管管理处签签定目标标经营责责任书，制制定年度度预算。成成本控制制观念深深入每个个员工心心中，提提倡节约约从一点点一滴做做起。1.8管管理探索索1.8.1特性性问题分分析解决决A、服务务形象侨鸿国际际商城经经过慎重重的考虑虑并决定定将商城城后勤交交由专业业物业管管理公司司管理，说说明侨鸿鸿国际商商城的理理智和敏敏锐的洞
38、洞察力对对服务的的需求要要求人性性化和细细致入微微。而我我们通过过完善培培训机制制、内部部培训和和严格的的员工管管理，建建立一支支精神饱饱满，精精神面貌貌良好，整整洁亲切切，素质质好的员员工队伍伍来塑造造侨鸿国国际商城城的形象象，并提提供人性性化和优优质的服服务。B、环境境形象我们通过过周密的的管理措措施，并并结合巡巡视，提提高保洁洁的频率率和效率率，拟采采用滚动动式保洁洁方式对对商城公共共部位和和楼道间间等进行行保洁。并并实行“区域包包干”、“重点区区域重点点服务”，每层楼楼安排专专职清洁洁员。对对于酒店店部分，清清洁工作作注重服服务工作作及时与与隐性相相结合的的“零干扰扰”服务。严严格培训
39、训服务人人员、精精心安排排工作时时间、科科学配置置服务装装备，确确保服务务对象需需要我们们时能及及时出现现，快速速、悄然然满足顾顾客的服服务需求求。使整整个物业业区域保保持环境境整洁，秩秩序有条条不紊，营营造一个个舒适的的环境，使使侨鸿国国际商城城能多方方位的展展示其亲亲切和谐谐安静的的形象。C、防火火防盗。侨鸿国际际商城的的业主要要求我们们在做好好管理工工作的同同时更着着重做好好注重防防火、防防盗工作作，保障障业主的的财产生生命安全全，我们们组建高高素质保保安队伍伍，在重重点区域域设置专专职保安安岗位，处处理秩序序、咨询询、对进进出人员员控制等等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联
40、系通畅，确保侨鸿国际商城治安安全。确保24小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。D、机电电设备运运作为商商城运作作之根本本。为保障侨侨鸿国际际商城机机电设备备的正常常、有效效运作，我我们配备备有专业业性强的的管理人人员对设设备进行行管理和和维护。1.9我我公司若若管理侨侨鸿国际际商城物物业管理理的优势势A.公司司的上级级主管集集团公司司前身为为机电设设备安装装公司，在在机电设设备设施施管理方方面拥有有雄厚的的实力，我我司在机机电设备备保养方方面在同同行业中中已走在在前列。B.公司司拥有440多名名中级以以上技术术职称的的高级工工程技术术人员，储储备了大大量技术术人才。第二节 人员配配备、培培训
41、与管管理2.1侨侨鸿国际际商城管管理处内内部管理理架构管理处经理1人（驻港部队管理处经理兼任）客户服务中心事务管理员1人环境组3人机电运行 维 修 组2人5人治安保卫 组9人2.1.1侨鸿鸿国际商商城管理理处机构构设置图图机构说说明：管理处经经理：管管理处经经理为驻驻港部队队管理处处及侨鸿鸿国际商商城的总总负责人人客户服务务中心：*对管理理处经理理与小区区主任负负责，完完成其交交办的各各种工作作任务*通过各各下属完完成管理理处的各各项工作作任务并并监督其其服务质质量*定期对对管理处处的各项项工作进进行服务务质量评评估，并并向管理理处经理理与小区区主任汇汇报*面向全全体业主主及244小时接接受电
42、话话咨询、投投诉，回回访、采采购、协协调处理理日常物物业管理理事务和和紧急事事项。*负责质质量管理理、培训训工作*负责档档案、资资料的整整理与管管理。*发放问问卷调查查并做好好回访工工作。*财务、收收费管理理。*社区文文化的开开展*负责外外委项目目的监督督考核与与管理。负责与业主的沟通、协调有关事务。*负责活活动室的的管理*负责对对房屋及及公共设设施的检检查巡视视。机电运行行维修组组：*对水、电电、电梯梯、消防防系统、中中央空调调、锅炉炉日常的的维修养养护，对对机电室室日常监监管值班班。*负责机机电设施施设备的的检查巡巡视。*负责消消防中心心值班管管理*负责对对消防安安全防范范系统的的监控，并
43、并实行224值班班制度。*负责对对二次装装修的审审批、巡巡视治安保卫卫组：*负责在在管辖范范围244小时的的巡逻管管理、固固定岗管管理和车车场的管管理。*做为义义务消防防队，处处理火灾灾等紧急急事项。*负责人人员进出出管理环境组：*负责管管辖范围围内清洁洁、保洁洁。*负责侨侨鸿国际际商城的的绿化养养护（由由驻港部部队管理理处兼管管）。*负责侨侨鸿国际际商城的的消杀管管理（由由驻港部部队管理理处兼管管）。2.1.2侨鸿鸿国际商商城管理理处各部部门人员员配备（共共14人人）A、成立立侨鸿国国际商城城管理处处,经理理1人管理处经经理为驻驻港部队队管理处处侨鸿国国际商城城的总负负责人B、客户户服务中中心下设治安安保卫组组、机电电运行维维修组、环环境组及及事务管管理员岗岗位1人人主任由机机电运行行维修组组人员兼兼管C、治安安保卫组组（共99人）组长1人人（兼）侨鸿国际际商城99人侨鸿国际际商城：序号岗位白班（7:330-115:330）中班（15:30-23:30）晚班（23:30-7:330）职责1门岗111负责出入入商城的人人员与车车辆管理理2