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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.一流的人力资源管理 试想一下，企业哪个部门通常率先使用热门的新技术，是人力资源部门吗？也许不是。 尽尽管人力力资源部部门的信信息技术术总是平平平，却却能较快快地采用用企业内内部网及及相关技技术。原原因是明明摆着的的：人力力资源部部门与其其他部门门不同，必必须和每每个人打打交道：上至坐坐办公室室的行政政总监，下下至公司司自助餐餐厅炸土土豆的厨厨师。因因为网络络功能简简单易学学，而且且没有个个人电脑脑的人也也可使用用公共场场所的工工作亭或或工作站站，因此此网络
2、的的使用方方便了这这种交流流。另外外，比起起专为一一五%平时从从事“知识性性工作”的人设设计的许许多较复复杂的专专用系统统来说，网网络技术术更易开开发，费费用更低低。 因因此，许许多公司司把一些些人力资资源资料料如职位位空缺、福福利信息息等输进进企业内内部网。人人力资源源部门并并没有停停留在用用网络向向员工单单向发布布信息上上，而是是着手创创设完善善的互动动式软件件，可以以让员工工填表，从从数据库库中获取取个人信信息、甚甚至在网网络上掂掂量各种种福利项项目的长长短。更为简便快快捷 在在运用企企业内部部网来促促进人力力资源小小组的技技术组合合方面，Oraaclee Coorp.（编者者译：甲甲骨
3、文公公司）是是个很好好的例子子。三年年前，Eliizabbethh Grroveer（伊丽丽莎白）接接手这个个数据库库公司的的工资与与福利总总裁时，人人力源资资部谁都都没有电电脑，所所有业务务都是手手工操作作。19995年10月，甲甲骨文公公司把灵灵活的福福利项目目输进企企业内部部网，放放在程序序管理员员数据库库上的网网络前页页。这个个项目是是格罗佛佛牵头实实施的。 甲甲骨文公公司的国国内员工工共有9,0000名，其其中约2,0000名加入入了在线线网络。主主动回馈馈的人们们都对网网络给予予很高的的评价。该该公司软软件应用用技术组组的经理理Kennt NNoblle（诺布布尔）说说，他喜喜欢用
4、网网络来处处理文件件，因为为这样更更简单、迅迅捷。通通过在线线输入各各种福利利分配的的不同价价值，诺诺布尔就就能估算算各种福福利方案案的成本本。在浏浏览各种种方案后后，他可可以立即即在网上上申请，不不必费心心填表、动动手计算算和比较较各种成成本，也也不必担担心申请请在邮途途中丢失失。“网络操操作非常常容易，”诺布尔尔说道，“我可以以随时去去做，而而且不需需再另费费事。” 这这种赞誉誉给了格格罗佛很很大的鼓鼓励，她她说：“一般来来说，负负责福利利管理的的人在公公开申请请方面很很少得到到人们的的赞誉。”更重要要的是，这这个项目目可以让让人们知知道，人人力资源源部不只只是把员员工手册册输进内内部网，
5、还还有更大大的计划划。节省的潜力力 人人力资源源部门迅迅速采用用企业内内部网的的原因除除了交流流的目的的外，当当然还有有成本问问题。一一般说来来，在开开发网络络环境下下的应用用软件时时，企业业都希望望少花钱钱。但这这种节约约成本的的潜力还还不止在在运用软软件的过过程中。虽虽然还没没有确切切的数字字表明企企业内部部网为人人力资源源部门节节省了多多少费用用，但从从其它自自我服务务技术提提供的数数据中便便可见一一斑。比比如，药药品生产产商Merrck & CCo. Incc.（编者者译：默默克公司司）分析析了人力力资源部部门使用用信息工工作站和和互动式式语音反反馈系统统（能提提供某些些企业内内部网功
6、功能的各各种技术术）前后后的费用用。结果果发现，人人力资源源部员工工亲自处处理一项项业务要要花16.96美元，让让他跟踪踪并改正正错误要要花128美元；相比之之下，自自我服务务技术每每项业务务只需2.332美元。如如果错误误由出错错的员工工自己去去改，改改错的费费用也可可全省下下来。 那那么，这这种节约约是否表表现在企企业内部部网上呢呢？很可可能。苹苹果公司司（Appple Commputter Incc.）的人人力资源源部最近近推出了了一个包包罗万象象的企业业内部网网，用来来接受福福利公开开申请。尽尽管该公公司在19996年仅仅仅希望该该项目能能赢亏持持平，但但此后几几年节约约的费用用可达六
7、六位数。更胜一筹的的益处 尽尽管这种种成本观观很有说说服力，但但降低费费用还不不是人力力资源管管理流程程上网的的唯一原原因，另另外还有有其他更更胜一筹筹的因素素。 将将人力资资源部的的员工从从上传下下达角色色中解脱脱出来，让让他们能能放眼更更为宏大大的事情情，如战战略规划划、企业业组织发发展，Houustoon CCommmuniity Colllegge SSysttem（编者者译：休休斯顿社社区学院院，简称称HCCCS）人力力资源管管理助理理副校长长Johhn GGreeer（格里里尔）这这样认为为。他说说：“从事人人力资源源工作的的专业人人员将不不光是处处理业务务。我们们将成为为更多服服
8、务的提提供者和和信息提提供者。” 不不只是人人力资源源部门可可以甩掉掉一些日日常苦差差，休斯斯顿社区区学院的的信息技技术执行行副校长长Jammes.E.VVasqquezz（詹姆姆士）说说，专为为人力资资源部门门和其它它一些部部门设置置的上网网项目也也让信息息服务部部门的员员工腾出出身来完完成别的的职责，因因为使用用网络需需要的技技术支持持少了。不不过，如如果说网网络对想想减却责责任的人人力资源源部门和和信息技技术员工工是个好好消息，对对那些资资源突然然输到网网上管理理的人来来说，他他们的感感受又怎怎样呢？要求人人们处理理这么多多自己的的业务是是不是太太过份了了？ 一一般说来来，答案案是否定定
9、的。据据人力资资源顾问问公司Wattsonn Wyyattt Woorlddwidde（编者者译：华华生环球球）公司司的高级级顾问Steeve Hittzemman（斯蒂蒂夫）说说，大约约80%的员工工问题可可以通过过网络、互互动式语语音反馈馈系统或或者一线线工作站站得到答答复，不不需要人人力资源源部门员员工介入入。他认认为，员员工更喜喜欢这样样，因为为他们可可以很好好地控制制自己的的培训、福福利和投投资。诱人的界面面 虽虽然内部部网给使使用者带带来了方方便和实实惠，并并非每个个人都能能这样做做。网络络的最大大优势之之一就是是，企业业内人人人都能获获取信息息，也许许这正是是网络带带来的最最大挑
10、战战，华生生环球公公司负责责虚拟人人力资源源员工自自我服务务业务的的战略领领导人Davvid Linnk（林克克）说道道。该机机构负责责开发内内部网和和员工能能直接获获取信息息的其它它技术。他他认为，员员工运用用网络自自行操作作人力资资源职能能之前，必必须在微微机运用用方面补补课。 微微机培训训固然重重要，但但为了让让每个员员工都能能很好地地适应网网络，创创设一个个富有吸吸引力的的界面至至为关键键。甲骨骨文公司司在公司司的12人福利利委员会会和几个个技术部部门测试试了一个个界面样样机。员员工测试试了内部部网页后后，网络络开发者者就着手手改进网网上操作作指南，调调整背景景色和图图案，增增加规则则
11、和注意意事项，这这样员工工在计划划福利时时就不会会犯错误误。 最最终的修修订尤为为重要，即即使网络络的界面面很明了了，但是是网址上上的一些些内容可可能不清清楚。对对一般员员工来说说，保健健计划和和其他福福利项目目可能令令人不明明所以。但但采用规规则明确确的系统统可防止止员工选选择不当当，这样样公司就就能避开开上述问问题。 当当然，并并非每个个公司为为了上网网都急于于丢弃旧旧的人力力资源管管理系统统。比如如，默克克公司一一直通过过互动式式语音反反馈系统统、工作作间和工工作站向向员工提提供福利利信息，这这样做目目前还可可以，该该公司的的全球员员工信息息战略总总裁Joyyce Gliiniwwiec
12、cz（乔伊伊斯）这这样认为为。“我们知道道自己想想做什么么，如何何去做，”乔伊斯斯说，“国际互互联网就就象在蛋蛋糕上加加层奶酪酪。” 然然而，别别的公司司却看到到内部网网这块真真正的蛋蛋糕。Uniisyss Coorp.（编者者译：优优利公司司）有一一个企业业系统项项目技术术处理部部，正在在网上建建立一个个可供其其36,0000名员工工使用的的自我服服务应用用软件系系统。优优利公司司利用的的是PeoopleeSofft（编者者译：人人事软件件）的人人力资源源管理系系统和Ediify Corrp.（编者者译：爱爱迪公司司）的Eleectrroniic WWorkkforrce 4.00软件，在在
13、公司内内部网上上运行互互动式服服务应用用软件。公公司企业业系统项项目技术术处理部部斯蒂瓦瓦认为，网网络提供供了互动动式语音音反馈系系统和客客户服服务器人人力资源源管理系系统不可可比拟的的机会。“我真的更更喜欢网网络，”斯蒂瓦瓦说，“使用人人事软件件，如果果大家全全用个人人电脑，就就必须了了解每个个人的平平台，网网络则不不需要。我我认为，这这是技术术发展的的趋势。”记住：商业业才智不不是单纯纯的计算算，而是是从客户户那里收收集、整整合财务务报告和和其他公公开资料料中的数数据，并并与以往往的记录录和未来来的预计计作对比比的能力力。商业才才智是创创值销售售的必要要条件，是是从更大大程度上上解决客客户
14、重要要需求的的基础。如如果你从从来没认认真想过过，那么么现在就就好好想想想吧。 商业才才智并不不是神秘秘、复杂杂的技能能。每个个成功的的商人都都有商业业才智，其其中也包包括第三三世界国国家从来来没念过过书的小小贩。我我在印度度的一个个小村子子长大，从从小就在在家里的的鞋店帮帮忙，很很早就懂懂得经商商之道了了。所谓谓的基本本商业知知识，就就是用最最简单的的方法去去理解商商业，从从我老家家那些卖卖水果、蔬蔬菜的街街头小贩贩的角度度去理解解，任何何一个对对商业感感兴趣的的人都能能明白的的知识。 我们首首先来谈谈一谈利利润率，你你对这个个可能已已经并不不陌生了了。收入入是指一一家企业业通过销销售产品品
15、或服务务取得的的资金量量。对于于街头小小贩来说说就是卖卖水果和和蔬菜挣挣的钱。利利润是扣扣除产品品成本剩剩下的钱钱。而利利润率通通常是一一个百分分比也就是是赚的钱钱数和总总收入之之间的百百分比。举举例说明明：小贩贩的水果果和蔬菜菜一共卖卖了一五五0美元（约约合60000卢比），成成本一三三5美元，那那么利润润就是一一五美元元，利润润率10%，即一一五除以以一五0。 一天之之中，小小贩为了了达到利利润目标标要做很很多决定定：早晨晨决定买买多少水水果以及及花多少少钱买，是是买一种种还是买买几种。这这就是“产品种种类”；装车车以后决决定卖多多少钱，这这直接影影响到利利润率。此此外他还还要做很很多艰难
16、难的取舍舍，比如如要不要要便宜点点卖，这这样才能能少压货货，第二二天才有有足够的的钱去上上货。不不断的尝尝试和犯犯错使他他慢慢学学会了如如何去取取舍。对对客户了了解得越越多，作作的决定定就越明明智，这这对大公公司来说说也一样样。比如如通用汽汽车要决决定生产产什么样样的车型型，每个个车型生生产多少少，如果果经销商商库存积积压要不不要采取取有奖销销售等等等。所有有这些决决定作出出之前要要对客户户深入了了解，这这有助于于提高利利润率。 如同街街头小贩贩需要现现钱一样样，企业业也需要要流动资资金。即即使财务务报表显显示收入入颇丰，流流动资金金短缺也也会让企企业运营营陷入困困境。一一切取决决于对时时机的
17、掌掌握。有有时客户户认为现现金流量量以及现现金保有有量比利利润更重重要，就就像美国国老牌的的航空公公司一样样。 下面一一个基本本概念是是“速率”，也有有人叫做做“资产周周转率”。企业业的资产产一般包包括设备备、建筑筑物、计计算机系系统以及及应收账账款和库库存。速速率是指指每1元资产产投入取取得的年年收入。假假设企业业年销售售收入10亿美元元，总资资产价值值1亿美元元，速率率就是10。再比比如零售售商年销销售收入入7亿美元元，库存存投入1亿美元元，速率率就是7，在零零售行业业已经算算是不错错了。 除此以以外，创创值建议议也能提提高客户户的速率率，在不不改变库库存的前前提下，通通过增加加补货次次数
18、和提提高产品品吸引力力提升年年营业收收入。这这对客户户很具吸吸引力，因因为可以以花同样样的钱卖卖更多的的东西，从从而带动动利润率率提高。总总之是个个吸引客客户眼球球的提议议。 利润率率和速率率本身很很重要，而而两者相相结合就就是大多多数投资资者评价价企业是是否成功功的标准准投资回回报率，即即利润率率乘以速速率（R=MM*V）。零零售业是是利润率率低，速速率高的的行业。比比如利润润率3%，速率7，投资资回报率率高达21%。与此此相反的的是电信信运营商商，利润润率12%，但是是由于基基础设施施投入大大速率比比较低，约约为15，投资资回报率率就是一一八%。两种种行业都都有人投投资，但但是商业业内涵不
19、不同。 所有企企业关心心的另一一个因素素是增长长。大多多数企业业都希望望赢利，不不想牺牲牲利润率率换取更更多收入入，但实实际上并并不是那那么容易易。你面面临的一一个重大大难题是是既要帮帮助客户户增加收收入，还还要提高高利润。 无论你你是街头头小贩还还是公司司领袖，一一切由客客户说了了算。市市场份额额增加说说明比起起你的竞竞争对手手客户更更青睐你你的产品品。比如如说在手手机行业业刚起步步的时候候，真正正有手机机的人很很少。但但是此后后这个行行业经历历了飞速速发展，年年销售量量达数亿亿。市场场份额随随着整个个行业的的蓬勃发发展而不不断增长长，这是是再好不不过的事事。再比比如当年年CD取代聚聚氯乙烯
20、烯唱片和和盒式录录音带的的时候曾曾经风光光无限，但但是如今今录音与与发行的的新技术术横空出出世，大大大影响响了CD销售，预预计用不不了多久久CD唱片的的年销售售量就会会急转直直下。这这么看来来，当行行业不景景气时，市市场份额额过大就就不是什什么好事事了。 了解客客户的市市场份额额及其市市场规模模是越来来越大还还是越来来越小，有有助于你你判断并并解决问问题。 客户满满意度是是市场份份额重要要的组成成部分。客客户满意意就乐意意与别人人谈论该该产品，也也有可能能成为回回头客。比比如日本本丰田汽汽车。20世纪60年代丰丰田汽车车首次出出口美国国，但是是由于车车型小、马马力小、质质量也不不是很好好，起初
21、初并没有有引起美美国消费费者的特特别关注注。但是是就像大大家看到到的那样样，日本本人对美美国市场场进行了了仔细研研究，解解决了所所发现的的问题并并且很快快就生产产出了质质优价廉廉的车型型，比底底特律出出产的汽汽车质量量还好，价价格还低低。现在在在全球球汽车厂厂家客户户满意度度排行榜榜上，丰丰田与本本田始终终保持领领先地位位，两者者汽车可可靠性和和质量方方面的评评价尤其其高。行行业兴旺旺，市场场份额日日益提高高，两家家公司今今天的地地位让人人羡慕。客客户的目目的是让让他们的的客户对对产品和和性能满满意，你你的使命命就是帮帮助客户户实现这这个目标标。 记住：商业才才智不是是单纯的的计算，而而是从客
22、客户那里里收集、整整合财务务报告和和其他公公开资料料中的数数据并与与以往的的记录和和未来的的预计作作对比的的能力。不不是只有有财经专专家才能能了解正正在发生生什么，朝朝着什么么方向发发展。事事实是，你你越努力力，做得得就越好好。 一线管理人人员的工工作重心心应该是是指导员员工和不不断提升升质量，而而不是行行政事务务和各种种会议一名零零售经理理负责的的年营业业额超过过8,0000万美元元，一名名航空公公司经理理管理的的年客运运额超过过1.6亿美元元，一名名银行经经理每年年处理的的客户问问询超过过700万条。他他们并非非公司总总部高管管，他们们是一线线员工幕幕后的但但非常重重要的管管理者。 几乎在
23、在每一家家公司都都有一线线管理人人员的身身影，对对于那些些拥有分分布式网网络、办办公地点点和员工工比较分分散的行行业来说说，他们们的作用用尤其重重要。这这些行业业例如，基基础设施施、旅行行和物流流、制造造、医疗疗和零售售业（包包括餐饮饮业和零零售银行行）等，在在全球经经济中占占据了半半壁江山山还要多多。它们们的地区区或区域域经理、店店铺经理理、现场场或工厂厂经理以以及一线线主管领领导着多多达2/3的员工工；而且且，他们们所负责责的那部部分工作作通常决决定了客客户体验验的好坏坏。然而而，在大大多数时时间里，这这些管理理者就像像是企业业运作系系统上的的一些毫毫不起眼眼的小齿齿轮，他他们进行行决策时
24、时，灵活活性有限限，也没没有多少少创新空空间。 在我们们接触过过的大多多数企业业中，一一线管理理人员的的工作仅仅仅是管管理有限限的几名名直接下下属，通通常充当当“组织协协调”角色，将将来自上上层的信信息传达达给员工工。这类类管理人人员盯着着具体事事务，执执行各项项计划和和政策，报报告运营营结果，如如果出现现问题或或麻烦则则迅速上上报。换换言之，他他们的工工作是传传达决策策，而不不是制定定决策，是是确保政政策得到到遵守，而而不是运运用判断断或酌情情决定权权（当然然更不是是制定政政策），是是监督改改进措施施的实施施，而不不是贡献献想法，他他们甚至至不是改改进措施施的实施施者（改改进措施施是由工工人
25、来实实施的）。 根据我我们的经经验，这这种运作作机制降降低了企企业的生生产率、灵灵活性和和盈利能能力。但但是，情情况还是是有可能能改变的的。在那那些成功功放权给给一线管管理人员员的公司司中，由由此带来来的灵活活性和生生产率产产生了强强劲的财财务回报报。以一一家便利利店零售售商为例例，这家家公司在在将工作作时间减减少19%25%的同时时，将销销售额提提高了将将近10%。这家家便利店店是通过过以下措措施实现现这一业业绩的：将店铺铺经理花花在行政政事务上上的时间间减少一一半；重重新调整整店铺经经理及其其下属员员工的工工作，将将重点放放在与顾顾客最相相关的领领域，比比如，店店铺清洁洁程度和和收银处处的
26、额外外销售等等；制定定易于理理解的绩绩效指标标，且保保证店铺铺经理每每日有足足够的时时间对员员工就这这些指标标进行指指导。 其中的的关键在在于，调调整一线线管理人人员的工工作内容容，使其其有时间间、有能能力解决决所负责责的店铺铺、工厂厂或矿井井的特殊殊情况，预预见到问问题并在在问题发发生之前前，予以以消除，以以及鼓励励员工寻寻求机会会，进行行自我改改进。在在经济不不景气时时期，提提高员工工的生产产率比平平时更加加重要。 一线管管理的现现状 为释放放团队的的各种能能力，任任何一级级的管理理人员都都必须在在以下两两项工作作上花费费大量时时间：一一是帮助助团队了了解公司司的发展展方向以以及这一一发展
27、方方向对团团队成员员的意义义，二是是在绩效效方面对对团队进进行指导导。在目目前的一一线管理理中，这这两项工工作都做做得很少少。在各各个行业业，一线线管理人人员有30%60%的时间间花在行行政事务务和会议议上，10%50%的时间间花在非非管理活活动上，比比如，出出差、参参加培训训、休假假、开展展特别项项目、直直接从事事客户服服务、或或亲自销销售等。他他们实际际花在管管理一线线员工（比比如，直直接辅导导员工）上上的时间间只有10%40%。 即使在在这些时时间里，管管理人员员也常常常不是真真正在辅辅导一线线员工。例例如，我我们对零零售业地地区经理理的调查查表明，他他们花在在一线员员工身上上的许多多时
28、间实实际上都都是用在在审核是是否符合合标准或或解决紧紧急问题题上。在在我们调调查的一一些公司司中，地地区经理理用在指指导团队队上的时时间只有有4%10%，一天天里只有有10分钟。换换言之，零零售业的的地区经经理每个个月花在在培养下下一级员员工（即即担任店店铺经理理这一重重要职位位的员工工）上的的时间也也许只有有小时时。 根据我我们的经经验，无无论是企企业还是是其一线线管理人人员，通通常都没没有更高高的期望望。一家家拥有几几千个门门店的专专业零售售商的区区域经理理说：“辅导？好的店店铺经理理应该明明确知道道要做些些什么，这这正是我我们雇他他们来的的原因。”一家全全球便利利店零售售商的店店铺经理理
29、告诉我我们：“店铺本本来就有有好坏之之分，我我们没有有什么办办法来改改变这种种状况。” 另一名名供职于于一家北北美电子子零售商商的店铺铺经理说说：“他们告告诉我我们不不是花钱钱让你来来思考，而而是让你你来执行行。”这些弊弊端源于于工业革革命初期期，那时时候，制制造工作作被细分分成一个个个高度度专业化化、重复复且易于于监督的的任务。例例如，没没有一名名工人能能够做出出整只鞋鞋，每名名工人每每次都是是以同一一种方式式将钉子子敲进同同一个地地方，从从而实现现效能和和效率的的最大化化。员工工没有必必要了解解他们参参与的整整项工作作的每个个方面，因因此，主主管（通通常是擅擅长这项项工作的的人）的的作用是
30、是执行细细化的标标准和政政策，实实际上是是充当员员工和政政策制定定者之间间的组织织协调人人。许多多制造企企业现在在仍然采采取这种种做法，因因为这种种做法至至少在短短期内能能够实现现一线生生产的高高质量。许许多服务务行业也也青睐这这种做法法，以做做到为所所有地点点的所有有顾客带带来一致致的体验验。 关注执执行固然然很重要要，但如如果只注注重执行行，长期期来说，却却可能产产生不良良影响。对对执行的的专注导导致没有有时间来来应对新新的需求求（比如如，更高高的产量量或质量量），更更不要说说考虑全全局了。结结果是，工工作环境境缺乏灵灵活性和和激励性性，从而而难以做做出改进进，员工工及其管管理者都都更容易
31、易士气低低落，这这些对企企业来说说都是沉沉重的代代价。 糟糕的的一线管管理对服服务型企企业尤其其会造成成有害的的影响。研研究人员员一直注注意到，在在这些企企业中，面面向客户户的员工工的态度度和行为为与客户户所感受受到的服服务质量量之间存存在因果果关系。在在服务行行业，研研究人员员发现了了驱动绩绩效的个因素素：工作作氛围，团团队协作作方式和和做事方方式，以以及员工工的参与与感、投投入度和和满意度度。领导导力，尤尤其是监监督指导导的质量量以及主主管与其其团队之之间的关关系的性性质，对对于上述述每个领领域的表表现至关关重要。显显然，一一线管理理人员的的典型工工作模式式和态度度不利于于产生良良好的结结
32、果。 即便是是在一线线管理方方面做得得很成功功的企业业，也容容易忽略略这样做做的好处处。以一一家化工工生产商商的经历历为例，以以前，这这家公司司的值班班主管不不需要把把时间花花在解决决简单的的紧急问问题上，因因为工人人自己可可以解决决这些问问题。相相反，这这些管理理人员专专注于更更为复杂杂的长期期改进：消除缺缺陷，找找出运营营问题的的根本原原因，以以及辅导导和指导导操作员员和技工工。 从表面上看看，这些些值班主主管好像像没有做做出多大大的贡献献，因此此，在一一次成本本削减行行动中，该该公司建建立了自自我管理理式团队队。虽然然一开始始的成本本节约效效益似乎乎不错，但但随着时时间的推推移，纪纪律开
33、始始涣散，新新员工的的挑选和和培训不不那么严严格了，长长期问题题再也得得不到系系统的解解决，自自我管理理式团队队变得不不是那么么可靠。换换句话说说，他们们能管理理好日常常工作，但但做不好好长期的的管理。 结果，大大约在撤撤消值班班主管岗岗位五年年后，该该公司的的各项能能力急剧剧下滑：工厂的的组织完完整性和和安全性性下降，成成本大幅幅上升，可可靠性急急跌。公公司又花花了五年年时间才才走出泥泥潭。一一些业务务彻底关关闭，部部分是因因为全球球经济形形势不佳佳，但更更大的原原因是公公司为恢恢复其效效率和可可靠性投投入巨额额成本，这这削弱了了公司的的竞争力力。 以北美美一家医医疗产品品分销商商为例，其其
34、内部一一名主管管形容这这家公司司“就像是是加利福福尼亚，森森林火灾灾到处爆爆发，但但却没有有任何阻阻止火灾灾发生的的计划。许许多时候候，一个个又一个个危机接接踵而至至，但毫毫无计划划。我们们习惯这这种模式式已经太太久了，我我们不知知道如何何停下来来、如何何进行计计划，虽虽然这是是我们极极其需要要去做的的事情。我我希望，我我能知道道如何去去干预。”由于一一线管理理人员总总是疲于于应付各各种问题题，他们们没有时时间回顾顾和反思思，无法法看到长长远一点点的绩效效趋势或或找出并并消除新新出现的的绩效问问题。因因此，该该公司的的绩效开开始下滑滑，也就就不足为为怪了：存货增增加，运运输失误误频繁发发生。企
35、企业如果果没有维维持良好好管理的的运营，那那么，一一线管理理就可能能陷入困困境。 更好地地利用时时间 在那些些做得最最好的企企业里，一一线管理理人员将将60%70%的时间间花在工工作现场场，其中中，有许许多时间间用在高高质量的的个人辅辅导上。这这些企业业还放权权给管理理人员，让让他们制制定决策策、相机机行事。最最终收益益很重要要，但为为了获得得最终收收益，企企业必须须从根本本上重新新定义它它们对一一线管理理人员的的期望，并并且从根根本上重重新设计计这些管管理人员员及其下下属的工工作。以以下示例例描述了了两家处处于不同同情形和和行业的的公司是是如何进进行这种种变革的的。 制造业业与一线线管理 有
36、时候候，企业业面临的的危机会会推动一一线的变变革。以以一家全全球设备备制造商商为例，它它的车辆辆组装核核心业务务面临着着订单积积压、产产能限制制、质量量和盈利利能力问问题。公公司高层层领导得得出的结结论是，必必须对个工厂厂的运营营进行变变革，将将三班制制改成两两班制，同同时提高高产量水水平和质质量。必必须在七七周内取取得“实质性”成效。一一线管理理人员在在这场变变革中将将起到至至关重要要的作用用，事实实上，除除非他们们采取新新的工作作方式，否否则，这这场变革革不可能能成功。为为了传达达即将推推出的这这场变革革的重要要性，除除了采取取其他措措施外，高高层领导导还指示示各位副副总裁整整日呆在在车辆
37、组组装车间间，并派派出公司司的运营营总监去去每家工工厂参加加每日的的值班开开工会议议。 与此同同时，公公司还对对一线管管理人员员的工作作做出调调整。这这些管理理人员将将把更多多的时间间花在积积极的工工作角色色上：根根据精益益原则重重新设计计关键流流程和工工作流，且且一线管管理人员员在变革革的实施施中起主主要作用用。一些些行政事事务，比比如，编编写交给给工厂经经理的报报告，收收集供地地区经理理在现场场视察时时查阅的的资料等等，则能能精简就就精简。创创新点子子不断涌涌现例如，放放在车间间现场的的公告牌牌上不断断更新绩绩效信息息，逐小小时跟踪踪的工时时损失以以及长期期问题和和找到的的解决办办法等。班
38、班后报告告让每个个班次确确切地知知道前一一个班次次已经完完成的工工作。每每周报告告让员工工了解个要纠纠正的最最重要缺缺陷和五五项为改改进绩效效而需要要采取的的最重要要行动。普普通管理理人员的的控制范范围从2030人减少少到12一五五人。 这些改改变把管管理人员员解放出出来，让让他们有有更多的的时间提提供现场场辅导、帮帮助团队队解决紧紧急问题题。管理理人员还还接受精精益技能能、辅导导、团队队建设和和问题解解决方面面的在职职培训。他他们还将将办公桌桌从办公公室搬到到车间现现场，每每天至少少在现场场待小小时，切切实置身身于这场场变革中中。 结果，管管理人员员和员工工有效确确定和实实施了其其他改进进，
39、比如如，提高高零部件件的可用用性、减减少缺陷陷以及更更高效地地安排材材料等，从从而减少少了生产产损失和和返工要要求。总总的说来来，虽然然这场变变革花了了周周时间，而而不是预预计的个星期期，但超超额完成成了最初初目标。尽尽管减少少了一个个班次，但但个工工厂的整整车月产产量增加加40%，质量量提升了了 800%。员工工工作时时间减少少了40%。 零售业与一一线管理理 转变一一线管理理人员的的思维方方式和能能力也许许是最困困难的部部分。根根据我们们的经验验，他们们中许多多人看到到自己能能够取得得的成就就受到限限制，也也有一些些人意识识到重新新调整自自己角色色的必要要性，但但却害怕怕变革。有有时候，在
40、在让一线线管理人人员开展展辅导工工作之前前，企业业必须先先解决这这些管理理人员的的一些不不利的思思维方式式，比如如，认为为员工不不会学习习、对顾顾客态度度消极或或对一线线管理人人员能够够影响绩绩效的能能力缺乏乏信心，等等等。 第一步步是帮助助一线管管理人员员了解变变革的必必要性和和好处。以以前面提提到的那那家便利利店零售售商为例例，分析析表明，这这家公司司的店铺铺经理平平均将61%的时间间花在行行政事务务上，此此外，定定义不明明确的顾顾客互动动流程令令他们颇颇为困扰扰。此外外，这些些经理觉觉得自己己无法控控制推动动绩效的的关键因因素（比比如，重重要产品品类别的的销售），缺缺少监控控每日绩绩效的
41、简简单工具具，也没没有足够够的领导导力和辅辅导技能能。他们们疲于应应付“突击性性的”公司改改进行动动，这些些行动增增加了工工作量，但但却不能能从根本本上解决决问题。 为了让让店铺经经理了解解变革前前景，该该公司向向几组管管理人员员展示了了一家截截然不同同的样板板店。在在这家店店里，像像摆货之之类的工工作流程程所花的的时间比比在该公公司的普普通店铺铺里少得得多，因因为同类类产品都都摆放在在一起，高高销量货货品则存存放在最最容易看看见和取取到的位位置。由由于改进进了商店店布局，清清洁工作作变得更更轻松，清清洁工具具和清洁洁用品让让员工能能够更频频繁、更更迅速地地进行清清洁，还还推出了了“随手简简单
42、清洁洁”的策略略。这些些措施营营造了更更吸引人人的店铺铺环境，简简化了员员工的工工作，把把他们解解放出来来与顾客客进行良良好互动动，也减减少了经经理们处处理这些些领域的的问题所所需要的的时间。 经理们们花在其其他几个个方面的的时间也也减少了了：他们们再也不不用填写写冗长的的每周销销售报告告，不用用应付突突如其来来的公司司指令，也也不用接接待地区区或区域域销售经经理过于于频繁的的视察。销销售报表表充分简简化，其其中的指指标数目目大大减减少，仅仅保留重重要产品品类别的的销售量量等几个个重要指指标。地地区或区区域经理理的所有有视察都都提前安安排好日日程，并并按照以以绩效为为重点的的既定程程序来进进行
43、。 结果，店店铺经理理花在行行政事务务上的时时间缩减减了将近近一半，因因此，他他们每天天可以将将60%70%的时间间用在辅辅导员工工和与顾顾客互动动等活动动上。这这些经理理在销售售现场花花更多的的时间，与与员工在在一起，经经常与他他们讨论论店铺经经营策略略和绩效效指标。这这些讨论论的内容容参考一一种新的的绩效记记分卡，上上面只有有少数的的几个关关键指标标，比如如，在高高峰时期期迎接的的顾客数数量、收收银处的的“建议性性销售”成功率率，以及及及时跟跟进顾客客以了解解其满意意度等。由由于这些些店铺都都是24小时营营业，经经理们不不会一直直在店里里。因此此，他们们经常召召开全体体员工参参加的解解决问
44、题题讨论会会，以期期在店铺铺里营造造更好的的销售氛氛围和服服务氛围围，比如如，确保保在一周周中的重重要营业业时间里里有更多多员工在在岗。此此外，经经理们现现在可以以调整公公司的一一般运营营模式，自自行决定定在任何何给定时时间有多多少员工工和哪些些员工在在店里工工作。 这家运运作良好好的样板板店与前前来参观观的经理理们所在在的店铺铺形成鲜鲜明对比比，眼前前的景象象让经理理们克服服了对变变革的恐恐惧。一一线管理理人员了了解了变变革的必必要性后后，就必必须学习习和适应应新角色色所要求求的新工工作方式式。那家家便利店店零售商商通过举举办培训训课程和和反复摸摸索的实实地演练练，帮助助经理们们迅速建建立所
45、需需要的能能力。其其中有些些属于技技术层面面的能力力，重点点是对更更有效的的流程和和改进后后的日常常工作安安排进行行管理，并并对简化化后的店店铺绩效效记分卡卡进行跟跟踪。还还有一些些形式的的培训则则注重提提高经理理们的人人际交往往能力，包包括如何何吸引下下属参与与、如何何授权给给下属、如如何定期期进行与与绩效有有关的建建设性对对话，以以及如何何提供反反馈和辅辅导等。 公司还还提醒经经理们注注意一些些有害的的思维方方式，比比如“我在店店铺现场场时，就就只是一一名普通通员工”以及“我的工工作是确确保完成成各项任任务”等，这这些思维维方式阻阻碍了他他们去开开发合适适的技能能和能力力。他们们了解了了如
46、何摒摒弃这些些思维方方式、采采纳更有有益的思思维方式式，比如如，“我经常常向员工工提供建建设性反反馈和提提示”以及“我的工工作是确确保完成成各项任任务，并并让顾客客得到良良好的服服务”，等等等，这些些有益的的思维方方式有助助于促成成恰当的的行为和和更好的的绩效。接接下来，公公司广泛泛开展这这项计划划，并取取得了惊惊人的成成效：一一个地区区的生产产率提高高了51%，另一一个地区区的生产产率提高高了65%5。 如果企企业成功功地重新新界定一一线管理理人员的的工作，则则能显著著提升绩绩效。有有些成功功做法适适用于许许多行业业。一家家矿业公公司在实实施这类类计划后后，一线线员工的的人均采采矿量（按按吨
47、计算算）增加加了10%。一家家银行分分支机构构的交叉叉销售额额在一年年内增长长了24%。一家家百货商商店的销销售总额额在个个月里增增长2%。 其中的的关键在在于，帮帮助一线线管理人人员成为为真正的的领导者者，让他他们有时时间、有有能力、有有意愿去去帮助员员工了解解公司的的发展方方向以及及这一发发展方向向对员工工的意义义，并对对员工进进行个别别辅导。这这些管理理者应该该有足够够的时间间考虑未未来、发发现和解解决长期期问题，并并为潜在在的新需需求做好好计划。 一线领领导者应应该如何何思考？在欧洲洲一家放放权给护护士的医医院，其其护士长长的描述述十分到到位这种描描述与传传统一线线管理人人员的角角色完
48、全全不同：“我是这这个团队队的重要要一员，我我有责任任确保病病房护士士得到正正确的辅辅导，以以改进患患者服务务，同时时，为病病房的整整体运转转做出贡贡献。我我第一次次感到，对对于这所所医院的的成功，我我的作用用与医生生或医院院管理者者的作用用同样重重要。”这样的的一线领领导者总总是能够够帮助员员工积极极为企业业发展添添砖加瓦瓦。 不管是官方方赞助商商，还是是非官方方伏击者者，都使使尽绝招招，让自自己更加加“犀利”，夺得得消费者者的欢心心。成为为世界杯杯赞助商商并非一一劳永逸逸。对手手的紧逼逼、巨大大的投资资回报需需求、挑挑剔的消消费者都都迫使可可口可乐乐英博们们必须比比非赞助助商做得得更好百威英英博亚太太区市场场副总裁裁王道曾曾经用如如下选择择题测试试普通人人：可口口可乐/百事可可乐，阿阿迪达斯斯/耐克，麦麦当劳/肯德基基，谁是是奥运会会和世界界杯的真真