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1、 21plus tralning Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.21Plus1Training前 言目标帮助你认识识不动产产职业，并并使你了了解为成成功所需需活动。 CENTUURY 21 Chiina 20005 1-33不动产职业业对不动产职职业的看看法1 . 你你希望从从不动产产职业中中获得什什么？2 . 你你如何看看待不动动产职业业？ CENTUURY 21 Chiina 20005 1-4为取得成功功需要进进行的活活动这些活动需需要你花花费大量量的时间间和精力力。它们们包括：熟
2、悉房产市市场状况况时刻了解本本地及全全国的房房地产行行业发展展趋势，这这样能帮帮你树立立信心，增增添你的的可信度度。开发业主及及客户不断的寻找找客户、业业主，能能够帮助助你建立立起业务务。你的的大部分分时间将将主要用用在寻找找业务机机会和建建立你的的知名度度。协助买卖双双方达成成交易为了使客户户和业主主的利益益达成一一致，需需要你从从中做许许多的促促成工作作。这要要求你拥拥有丰富富的知识识和过硬硬的技能能。为客户和业业主提供供优质的的后续服服务提供个人化化的服务务能够使使你获得得忠实的的顾客和和推荐的的客户。参加销售会会议参加区域、店店面和其其他与房房地产有有关的销销售会议议，能够够让你有有机
3、会获获取房地地产相关关信息、进进行交际际、始终终掌握所所有地区区的当前前形势。扩大交际网网络与其他专业业人士建建立良好好的关系系对你的的成功至至关重要要，也是是一种良良好的业业务实践践。不断提高专专业技能能提高专业技技能有助助于你更更高水准准地为客客户和顾顾客服务务。CENTUURY 21 Chiina 20005 1-5第二章CENTUURY 21系统介介绍I .CEENTUURY 21 系统. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-22A
4、. CEENDAANT 介绍 B .CENNTURRY 21发展简简史 C . CEENTUURY 211 在中国国II . 我们自自豪的原原因. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3A. 与与众不同同的服务务质量 B .我们的的业绩 C . 我们的的结构III . CEENTUURY 211 的优势势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5、 . . . . . . .2 4A . 公公众的认认可 B . 营销支支持 C . 建立广广泛联系系的交际际网 D .奖励和和承认 E . 质量服服务保证证IV . 本章回回顾. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 11CENTUURY 21 Chiina 20005 2-121PluusTrainningg2CENTUURY 21系统目标帮助你认识识CENNTURRY 21系系统质量量服务的的承诺，并并使你引引以为豪豪。
6、CENTUURY 21 Chiina 20005 2-2我们的母公公司CENTUURY 21母公司司为_,纽约股股票交易易所（NYSSE）上市市公司，股股票代码码为CD，目前前市值_，是世世界上首首席的服服务业销销售公司司，世界界财富500强（FORRTUNNE5000）之一一。CENDAANT事业共共有五大大领域1、不动产产服务部部2、金融服服务部3、度假服服务部4、租车服服务部5、旅行服服务部CENTUURY 21 Chiina 20005 2-3CENTUURY 21介绍CENTUURY 211成立于于_，是由由加州的的房地产产商人_和_共同创创办。发展过程： 目前状状况：本地区域发发展
7、状况况：CENTUURY 21 Chiina 20005 2-44我们自豪的的原因 我们的实际际成果在质量服服务计划划方面是是行业内内的先驱驱。 约900%的客户户和业主主对我们们的服务务表示满满意。 拥有一一个遍及及世界的的不动产产网络，在在欧洲、亚亚洲、北北美和澳澳大利亚亚都设有有办事机机构。 是综合合性不动动产培训训的先驱驱。是全世界界最大的的不动产产组织。“成为最大大的组织织并不能能使我们们成为最最好的组组织只有成成为最好好的组织织才能使使我们大大的组织织！”我们的结构构CENTANTCENTURY 21 总部CENTURY 21中国不动产客户加盟店区域分布经纪人CENTUURY 21
8、 Chiina 20005 2-55CENTUURY 21的优势势CENTUURY 211通过以以下方式式支持经经纪人的的工作，并并提供具具有竞争争力的优优势：提高公众众的认可可度。提供营销销支持工工具。提供建立立交际网网的机会会。 重奖成成功的经经纪人和和加盟店店。公众的认可可 独立的研究究结果表表明，约约有85%的消费费者知道道什么是是CENNTURRY 21；CENNTURRY 221系统统被公众众广为了了解，并并得到公公众的信信赖，得得益于我我们的广广告活动动和市场场中极高高的可见见度。 广告活活动我们的推销销活动使使CENNTURRY 221这个个名字一一直出现现在消费费者面前前，这
9、些些活动包包括： 全国广广告基金金计划。 由单个个加盟店店进行的的当地广广告活动动。 由当地地的代理理机构发发起的联联合广告告计划。高可见度我们的标识识和经纪纪人的金金色制服服能够让让公众一一眼就识识别出CENNTURRY 221。CENTUURY 21商标CENTUURY 21商标标及服务务标志是是所有CCENTTURYY 211加盟店店及经纪纪人的无无形财富富。它们们能够让让公众快快速识别别我们的的产品和和服务。我我们所有有人都有有责任保保护这些些标志，防防止公众众降低对对系统的的评价。CENTUURY 21 Chiina 20005 2-66营销支持CENTUURY 21系统始终终紧跟市
10、市场的发发展趋势势，并从从最优秀秀的经纪纪人的经经验中提提炼出相相关的信信息，制制作出更更实用的的营销工工具。 营销工工具CENTUURY 211用户化化的营销销手册这是一种简简单而全全面的营营销展示示工具，经经纪人可可以对它它进行个个性化调调整，以以满足不不同经纪纪人的要要求。它它可以用用来交换换不同意意见、建建立信誉誉、显示示委托CCENTTURYY 221系统统进行房房产营销销的好处处。个人文件夹夹个人文件夹夹用起来来更象一一份扩展展了的个个人履历历。它能能够帮助助你展示示你自己己、你所所在的加加盟店和和CENNTURRY211系统，使使客户相相信你、你你所在的的加盟店店及CEENTUU
11、RY 21系统统是最值值得合作作和最有有能力满满足业主主或客户户需求的的。卖方顾客服服务保证证书和买买方顾客客服务保保证书这些书面承承诺概括括了消费费者有望望获得的的服务水水平，并并赋予消消费者在在经纪人人没有按按证书中中的承诺诺提供服服务时取取消委托托的权利利。通过过使用这这些证书书来提高高客户对对你的信信任，使使你的工工作变得得更加轻轻松。CENTUURY 21 Chiina 20005 2-77建立交际网网 建立一一个职业业人士联联系的网网络，能能够允许许你与其其他职业业人士建建立友谊谊、交流流思想、集集思广益益地寻找找解决问问题的方方法，从从而建立立你的业业务。CENTUURY 211
12、系统提提供了以以下建立立交际网网的机会会：专业培训训和研究究讨论；区域经纪纪人大会会； 加盟店店和区域域的销售售会议；CENTTURYY 221国际际大会； 其他不不动产行行业的交交流会议议。 其他方方式：CENTUURY 21 Chiina 20005 2-8奖励和承认认 在你从业期期间，你你会获得得很多让让你的职职业成就就得到承承认的机机会。在在地区纪纪人大会会以及CCENTTURYY 221国际际大会上上都会进进行颁奖奖。各加加盟店通通常也会会有自己己的奖励励计划。 在国际际大会上上颁发的的部分奖奖项包括括： 世界排排名第一一奖CENTTURIION 个人奖奖 销售人人手奖 国际名名人堂
13、“销售人手手”奖是奖奖励那些些在业务务经营中中作出突突出贡献献的人。那那些经常常获得“销售人人手”奖并对对其社区区发展作作出贡献献的人将将有资格格获得“CENNTURRY 21国国际名人人堂”奖提名名。 在区域域大会上上颁发的的奖项包包括： 个人的“质量服服务”奖在地地区联盟盟的年度度授奖仪仪式上颁颁发。CENTUURY 21 Chiina 20005 2-9培训支持 CENTUURY 211提供多种种培训，全全面支持持经纪人人的业务务发展。 其中包包括：CENTUURY 21 Chiina 20005 2-100课程回顾 在你的脑子子里回顾顾第二章章的内容容，对你你的理解解程度进进行一次次评
14、估。如如果你热热门为能能够回忆忆起来的的话，请请查看以以下内容容。 关于CEENTUURY 211系统 CENDDANTT公司CENTUURY 211发展的的过程CENTUURY 211在中国国系统支支持我们自豪的的原因CENTUURY 211系统支支持 培训支支持CENTUURY 21 Chiina 20005 2-111第三章 质量服服务I .CEENTUURY 21展望. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33-2A. 实现现我们的的展望I
15、I . 什么是是质量服服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 3A. 个个人对质质量服务务的经验验 B .顾客的的看法就就是事实实 C .补救的的重要性性 D .质量服服务会赢赢得什么么III .本章回回顾. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 10CENTUURY 21
16、 Chiina 20005 3-1121PluusTrainningg3质量服务目标帮助你认识识CENNTURRY 221系系统质量量服务的的承诺，使使你树立立正确的的服务理理念。 CENTUURY 21 Chiina 20005 3-22CENTUURY 21远景展展望CENTUURY 211系统，包包括其所所有的运运营活动动，概括括地讲，就就是： 不动产产行业的的专业知知识； 诚实而而全面地地提供服服务，并并对我们们的每一一位顾客客的要求求作出即即时的响响应。 质 量服 务 展望2 1 0 0 通过提供完美的服务彻底改变顾客的 “不动产的体验” CENTUURY 21 Chiina 200
17、05 3-33实现我们的的展望 CENTUURY 21实施质质量服务务从“我们的的展望”开始，通通过一系系列不同同的措施施实现其其对质量量服务的的承诺。质量服务调调查 在每一一宗交易易完成时时，决大大多数CCENTTURYY 211加盟店店的客户户和顾客客都会收收到一份份有关该该笔交易易的深入入的调查查问卷。这这些反馈馈信息将将在CEENTUURY 21总部部被制作作成系统统的表格格，然后后发送给给负责该该笔交易易的店主主。顾客服务保保证书 顾客服服务保证证书旨在在使经纪纪人能够够达到光光顾CEENTUURY 21加盟盟店的顾顾客所期期望的服服务水平平。每一一位房产产经纪人人在要求求委托时时都
18、需要要提供这这样一份份证书，它它为本系系统确立立了一种种标准。此此外，顾顾客服务务保证书书还能够够保证如如果经纪纪人在接接到表现现不佳的的书面通通知后的的10天之内内，仍没没能按保保证书中中要求的的内容推推广相应应的服务务，他就就有可能能失去这这份委托托。质量服务奖奖励 为了强强调质量量服务是是重要性性，CEENTUURY 21总总部及各各区域将将对加盟盟店和个个人进行行奖励，并并颁发证证书。这这种奖励励主要是是基于调调查问卷卷的有关关数据进进行评定定。 培训CENTUURY 211培训课课程旨在在帮助经经纪人树树立质量量服务的的技能和和理念。这这套教程程及其它它课程旨旨在推进进一种以以顾客为
19、为中心的的、解决决问题的的方法，这这是满足足顾客需需求、超超越他们们期望的的基础。与外部机构构的合作作CENTUURY 21可可以通过过与外部部机构的的合作，提提供扩展展的服务务带来巨巨大的优优势。CENTUURY 21经纪纪人及其其顾客/客户也也能够享享受到这这种服务务。技术CENTUURY 21将继继续致力力于通过过各种不不同的技技术提供供质量服服务，提提高工作作效率超超越顾客客/的期望望。CENTUURY 21 Chiina 20005 3-4 作为独立拥有和运营的“CENTURY 21”加盟店，我们为您提供专业、热忱和迅捷的服务，以帮您更好地营销您的房产。为了实现这一承诺，我们保证为您
20、提供以下服务：1 当的情况下，为您的房产制定营销方案，包括房产展示推广及其他经双方同意的销售活动。2 通过互联网在相应的范围内推广您的房产。3 与您共同探讨各种付款方式，以帮您确定对房产销售最有利的方法。4 向您讲述本地区房地产市场的操作惯例、市场状况、交易税费及操作流程，向您推荐营销方案，提高您的房产在市场上的竞争力。5 向通过21世纪系统被推荐到本加盟店的合适 买方推荐您的房产。6 在整个推销期间定期向您通报进展状况，并就有关您房产的反馈意见与您进行磋商。7 邀请合适的买方考察您的房产。8 在您需要寻找住房，在当地设有21世纪不动产加盟店的情况下，我们将提供相应的服务。9 向您提交我们收到
21、的所有关于房产的还价；帮助您与客户进行谈话。10.之后，在整个交易过程中监控成交活动。11. 12 注：本卖方服务保证书赋予21世纪不动产加盟店至少 天的独家销售您的房产的权利。如果本保证书中任何条款与当地法律不符，该条款应从本保证书中删掉，并不再具有任何效力。如果任何一家21世纪不动产的加盟店违反了本保证书中的任何条款，则作为对独家委托的补偿，卖方有权向该加盟店发出10天后终止独家委托协议的书面通知，通知中应注明取消独家委托的原因，并给予加盟店在上述期限内纠正的机会，如果该加盟店到期没有纠正错误，卖方可以终止独家委托协议。21世纪不动产 以收到卖方服务保证书业务人员签名 房产业主签名 店长签
22、名 房产地址 日期 电话 E-mail 非常感谢您允许我们帮助销售您的房产。如果有任何问题、意见或建议，请随时与我联系： 电话 21世纪不动产公司x。21世纪不动产公司注册商标。每家加盟店独立拥有和运营CENTUURY 21 Chiina 20005 3-5什么是质量量服务？ 练习：什么是是质量服服务？1 描述一次令令你满意意的服务务过程。2 那次服务的的特别之之处在哪哪里？3 描述一次令令你不满满的服务务，其主主要表现现在哪些些方面？4 服务提供方方是否意意识到服服务质量量很差？CENTUURY 21 Chiina 20005 3-6顾客的看法法就是事事实只有顾客认认为服务务质量好好，服务务
23、才是优优质的。请请记住，我我们对质质量和价价值的看看法可能能会与我我们的顾顾客对它它们的看看法大相相径庭。练习：喝咖咖啡的经经历假设你正在在一间咖咖啡吧喝喝咖啡，请请列出5项你认认为重要要的事情情。12345请将你列出出的情况况与该咖咖啡吧职职员在碰碰到同样样问题所所列出的的情况作作一比较较。12345有多少要求求该咖啡啡吧职员员没有列列出来？“质量服务务就是要要超越顾顾客的期期望。”CENTUURY 21 Chiina 20005 3-7补救的重要要性 你有没有碰碰到过虽虽然服务务质量很很差，但但最终得得到满意意解决的的情况？白宫顾客事事务办公公室曾进进行了技技术支持持研究计计划，以以便通过
24、过研究更更好地理理解顾客客投诉。一位不满意意的顾客客至少会会告诉 人。这这些人又又会告诉诉 人。一一共会有有 人会知知道有关关这次不不愉快的的经历。有原因进进行投诉诉、但却却选择不不进行投投诉的顾顾客基本本上不会会成为忠忠实的顾顾客。- 至少有900%的顾客客基本上上不会再再回来了了。其问题得得到快速速解决的的顾客会会更容易易成为忠忠实的顾顾客- 如果顾客的的问题能能以他们们满意的的方式得得到解决决，他们们当中70%的人都都会再回回来。- 如果顾客的的问题能能够当场场得到解解决，他他们当中中95%以上的的人都会会再回来来的。CENTUURY 21 Chiina 20005 3-8质量服务会会赢
25、得什什么质量服务客户推荐忠诚的感觉满意忠诚的感觉满意客户推荐质量服务质量服务作为一名经经纪人，提提供质量量服务会会得到什什么利益益？CENTUURY 21 Chiina 20005 3-9本章回顾 在你的的脑子里里回顾第第三章的的内容，对对你的理理解程度度进行一一次评估估。如果果你认为为自己能能够回忆忆起来的的话，请请检查以以下内容容。 复述CEENTUURY 21展望2 11 0 0的内容容。 回忆质质量服务务的定义义。描述质量服服务对你你和你的的业务有有何重要要意义。CENTUURY 21 Chiina 20005 3-100第四章客户开发I . 建建立你的的客户基基础. . . . .
26、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 - 2A . 客客户开发发的重要要性 B . 树立起起良好的的声誉 C . 与可可能的顾顾客和客客户进行行接触II . 客户的的三种接接触方式式 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 4A . 电电话接触触 B . 信函接接触 C . 面谈谈接触III . 寻找找客户的的方式. . . . . .
27、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 5A . 人际关关系法 B . 目标市市场营销销法 C . 客户户介绍法法IV . 业主内内型特例例分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 一八A . 实例研研究B . 解除客客户疑虑虑V . 本本章回顾顾. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
28、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44-266CENTUURY 21 Chiina 20005 4-1121PluusTrainningg4客户开发目标 向你提供建建立业务务所需的的策略，以以及着手手建立业业务之前前进行的的必要的的练习。CENTUURY 21 Chiina 20005 4-2建立客户基基础在不动产行行业要获获得成功功，需要要依赖于于建立并并保持一一个客户户基础。客户基础 指有一一批人，他他们在任任何时候候，只要要有需要要，就愿愿意使用用你的服服务。建立客户基基础需要要时间和和努力。但但是，一
29、一旦建立立起这样样的客户户基础，它它将会为为你带来来回头业业务，并并将成为为客户推推荐的来来源。大多数经纪纪人都认认为，要要建立一一个能够够使你业业绩稳定定的客户户基础，大大约需要要三年的的时间。这这需要你你致力于于：积极开发发业主、客客户；向顾客和和客户提提供质量量服务；始终保持持与你的的业务相相关人士士的接触触； 树立你你的专业业形象；不断地在在你的工工作中进进行投资资。客户开发的的重要性性客户开发约定会面提供服务成交佣金客户满意该流程图展展示业务务成交的的活动内内容。每每项活动动都同等等重要，不不能够省省略或简简化其中中的任何何一项活活动。开开发客户户是建立立客户基基础的第第一步。店内辅
30、导录录象教程程 - -市场调查的的重要性性 - - 录象带3、录象象片1。CENTUURY 21 Chiina 20005 4-3接触客户的的方式成功的经纪纪人都能能够综合合运用以以下三种种方法，与与潜在的的顾客和和客户进进行接触触。 优点 缺点电话接触 要点：选择适当当的时机机打电话话；要意识到到你的声声音就是是对方对对你的第第一印象象；准备好给给对方打打电话的的充分理理由；一定要询询问对方方是否方方便；快速切入入正题； 让对对方参加加到谈话话中来（不不要只顾顾自己一一个讲）；牢记你的的目标；安排一整整块时间间打电话话，要做做记录。 优点 缺点信函接触要点：信函要用用个人的的口气书书写；形式
31、与内内容要引引起对方方的注意意；信函的外外观要职职业化；准备好给给对方写写信的充充分原因因；经常写信信；接下去要要亲自进进行见面面接触。 优点 缺点面谈接触要点：塑造良好好的第一一印象； 店内辅辅导录象象带 用名片或或职业服服装证明明自己的的身份；拨打陌陌生电话话准备好与与对方见面面的充分分原因； 录象带3出发前准准备好专专业的展展示资料料；交流技技巧让对方参参加到谈谈话中来来（不要要只顾自自己一个个讲）；录象带11控制谈话话进程。CENTUURY 21 Chiina 20005 4-4寻找有房产产需求的的潜在客客户 广泛与他他人进行行接触并并保持联联系，不不断地推推销你自自己，有有助于建建立
32、你的的客户基基础。你你的目标标是使你你的客户户基础中中的每个个人都视视你为“不动产产专家”。当将将来出现现房产方方面的小小时 - - 无论是是家庭事事务、改改换工作作、朋友友、寻找找迁居，还还是别的的什么原原因 - - 他们就就会想到到你。 在寻找找有需求求的人时时，有三三个重要要的方式式： 人际关系系法。目标营销销（农场场式营销销）。客户介绍绍法。网络查询询法。广告征集集法。广告查询询法。“请记住人们总总是同他他们认识识的人做做生意。”CENTUURY 21 Chiina 20005 4-5人际关系法法你所接触的的所有人人都在你你的影响响力范围围之内。当当你开始始进行不不动产业业务时，务务必要让让这些人人知道你你已开始始进行不不动产业业务 - - 即现在在就可以以接受他他们的帮帮助了。 你的影影响力范范围可能能比你想想象的还还要大。使使用下页页中的图图表，着着手开发发你的客客户。CENTUURY 21 Chiina 20005