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1、企业数字神神经网络系系统序 言66一、数字化化和数字化化速度6二、企业数数字神经系系统6三、精工企企业数字神神经网络系系统7四、本书的的结构7第一部分 现状：买买方市场的的出现8第一章 生生产力的大大发展81. 经济济繁荣与生生产力的进进步82. 经济济增长的烦烦恼生产过过剩83. 高科科技公司的的繁荣84. 知识识经济的出出现95. 结论论9第二章 危危机四伏91. 买方方市场9一、买方市市场的定义义9二、买方市市场的要求求102. 企业业生存变化化10一、企业的的生存环境境10二、企业的的创新103. 企业业生存的挑挑战11一、社会的的大变革11二、企业的的挑战11第二部分 机遇：前前进的
2、动力力12第三章 个个性化服务务的需求121. 消费费者的需求求12一、个人需需求的多样样化12二、消费者者需求的影影响因素122. 个性性化需求的的出现15一、顾客主主权的提出出15二、顾客个个性化需求求163. 个性性化服务16第四章 信信息技术的的进步171. 计算算机技术的的发展172. Innternnet的出出现173. 企业业的信息管管理17一、信息本本身具有多多重含义18二、信息共共享的麻烦烦18三、为信息息技术建立立文化基础础19第三部分 变革：发发展之道20第五章 供供应链管理理201. 供应应链202. 供应应链管理22一、供应链链管理的基基本内容22二、实施供供应链管理
3、理的原则和和步骤23三、供应链链管理在我我国的发展展243. 供应应链竞争24第六章 跨跨国经营模模式261. 全球球化趋势262. 跨国国经营模式式27第七章 团团队式协作作271. 团队队关系的需需求27一、团队与与团体有何何区别？28二、团队建建设的步骤骤282. 团队队关系的特特征303. 团队队的影响304. 团队队与群体之之间的区别别？315. 团队队的类型？316. 如何何塑造高绩绩效的团队队32一、需要不不同能力的的成员32二、需要具具体的目标标32三、需要相相互信任33四、团队与与全面质量量管理33五、多元化化337. 高效效团队的特特征34一、清晰的的目标34二、相关的的技
4、能34三、相互的的信任34四、一致的的承诺34五、良好的的沟通34六、恰当的的领导358. 帮助助管理者构构建信任的的6条建议35团队的实施施35团队运作的的基础36团队行为36团队失败的的原因36第八章 以以人和服务务为中心411. 管理理学的进步步412. 以人人为中心的的管理443. 以服服务为中心心的管理474. 知识识创新475. 买方方市场下的的第五代管管理学48一、知识经经济的产生生48二、知识经经济时代的的概念49三、知识经经济的特点点49四、知识经经济下的企企业管理496. 第五五代管理的的出现50一、前几代代管理的特特点50二、第五代代管理的出出现51三、第五代代管理的特特
5、征527. 适应应知识经济济的企业管管理55第九章 企企业信息管管理561. 企业业的信息化化562. 企业业数据的作作用57一、信息网网络与企业业信息化57二、理想IIT部门组组织架构58第十章 客客户关系管管理641. 客户户关系管理理的定义642. 客户户关系管理理的意义65一、电子商商务时代呼呼唤CRMM65二、重塑企企业营销功功能65三、提升客客户关系管管理水平65四、客户研研究与客户户挖掘66五、客户响响应与交易易记录66六、客户追追踪与客户户评价67七、市场竞竞争与目标标市场67八、市场营营销组合67九、产品组组合分析67十、销售体体系建设与与CI清册67十一、服务务流程68十二
6、、绩效效测评与销销售政策683. 客户户关系管理理的回报684. 客户户关系管理理的技术要要求69一、信息分分析能力69二、对客户户互动渠道道进行集成成的能力69三、支持网网络应用的的能力69四、对工作作流进行集集成的能力力695. 客户户关系管理理的实施70一、 获得得公司上下下的支持70二、 成立立CRM项目目小组70三、 业务务需求分析析71四、 CRRM行动计计划72五、 CRRM软件选选型72六、技术因因素74七、选择供供应商74八、 系统统的实施和和安装75九、CRMM系统的维维护76第四部分 智能化：管理的方方向76第十一章 信息：现现代企业的的资源761. 反应应迅速762.
7、信息息技术在企企业管理中中的应用793. 信息息管理804. 信息息技术805. 信息息技术管理理的可能性性83第十二章 电子商务务：企业未未来之路841. 商务务交换842. 电子子商务的作作用853. 客户户管理模式式884. 数字字化管理885. 我国国网络营销销发展的现现状、障碍碍与对策88一、网络营营销21世纪企企业营销的的主流88二、我国网网络营销的的现状89三、发展我我国网络营营销的主要要障碍90四、发展我我国网络营营销的主要要对策916. 数字字化要求91第十三章 思想：企企业指路明明灯911. 企业业的经营思思想912. 数字字化管理思思想923. 决策策的需求924. 决策
8、策的条件925. 数字字化的工作作926. 数字字神经网络络系统927. 风险险92十四章 日日常业务：企业成功功的基石921. 日常常业务922. 日常常业务的数数字化需求求993. 业务务处理的自自动化条件件994. 数字字化业务的的作用995. 智能能化办公100第五部分 路：成功功企业的启启示100第十五章 Delll电脑公司司101第十六章 思科公司司：战略投投资114第十七章 微软公司司120第六部分 精工企业业数字神经经网络系统统133第十八章 一个物流流经理的一一天133第七部分 明天：数数字化生存存之路1361. 新经经济下的农农业电子商商务1362. 有生生命的企业业的产生
9、137一、 网络络经济的兴兴起137二、用户主主导权（eempowwermeent）138三、因特网网与ERPP139四、集中力力量于核心心竞争力140五、首信竭竭力为企业业走向B22B 服务务1423. 金融融证券1434. 商业业1435. 服务务业1436. 餐饮饮业1437. 教育育1438. 新闻闻1439. 网络络咨询业：方兴未艾艾的朝阳产产业14314. 医医疗保健14415. 政政府工作的的数字化14516. 社社会保险制制度14517. 个个人的数字字化生活（硬硬软）14618. 数数字化战争争146尾声：数字字化的号角角已经吹响响147序 言一、数字化化和数字化化速度自从1
10、9996年美国国麻省理工工学院的教教授尼葛洛洛庞帝（NNegroopontte）出版版数字化化生存这这本书以来来，“数字字化”就成成为人们生生活、学习习和工作谈谈论的重要要话题。“数字化”指指的是在人人们学习、生生活和工作作中利用数数字网络工工具（计算算机、Innternnet、局局域网、卫卫星、微波波等）提高高效率，加加快速度的的方式，他他是现代人人生活方式式和生活节节奏的重要要体现。数字化之所所以能如此此受到人们们的重视，这这与现代人人的生活、工工作方式有有一定的联联系。现代代人提倡的的是一种简简洁明快的的生活，由由于工作、学学习的压力力，生活节节奏快捷。数数字化的提提出正好满满足了人们们
11、的生活工工作需要，使使人们更好好的适应现现代生存方方式，提高高工作效率率和生活品品质。人们利用数数字化工具具享有数字字化的速度度，享受数数字化带来来的好处。现现代信息，通通信技术的的发展，使使人们能真真正的享受受无限快捷捷的速度，距距离已经不不是主要问问题，通过过数字化工工具，人们们可以在世世界的两端端适时的交交流、学习习、工作。现在，顾客客通过数字字化工具进进行购物，商商家通过数数字化工具具进行商务务，学生通通过数字化化工具进行行学习，教教师通过数数字化工具具辅导学生生，政府通通过数字化化工具进行行办公，企企业通过数数字化工具具进行经营营。总之，数数字化已经经深入到人人们的生活活、学习和和工
12、作的方方方面面，必必将也更加加深入的影影响人们的的生活，让让人们享受受数字化所所带来的好好处。二、企业数数字神经系系统现代科学技技术的进步步证明，一一项技术如如果没有企企业的参与与，那是不不可思议的的。数字化化之所以能能如此的受受人关注，一一个重要的的原因就是是现代企业业管理发展展，对数字字化提出了了需求。由于现代企企业的经营营环境恶化化，企业之之间的竞争争日趋激烈烈，导致企企业的和经经营者提出出新的管理理方法和管管理理念第五代代管理。这这些管理理理念实现的的手段必须须依靠数字字化工具。其其具体形式式就是企业业数字神经经网络系统统。企业数字神神经网络系系统（Ennterpprisee Digg
13、itall Nerrvouss Nett Sysstem，eeDNNSS），eDDNNS指指的是依靠靠第五代管管理知识的的指导，企企业通过数数字化通信信和信息技技术将企业业各部门结结合成一个个有机的整整体，利用用最新的人人工智能和和生态仿真真技术使企企业成为一一个具有分分析和思考考能力的生生物体，提提高企业决决策者和管管理者的管管理水平和和加强企业业对市场变变化的应变变能力，帮帮助企业管管理者对企企业实施适适时有效控控制和决策策，一般工工作人员通通过他进行行自动化办办公，从而而最大限度度地提高效效率，降低低成本，缩缩短合同执执行的时间间，提高企企业抗御风风险的能力力，从而加加强企业的的竞争优势
14、势。由于企业数数字神经网网络系统具具有人工智智能的功能能，因此他他不仅仅是是企业办公公自动化的的工具，更更是企业决决策和经营营的工具，是是管理思想想和技术的的结合体。通通过他可以以分析和优优化企业的的经营和组组织结构，提提高企业创创新能力，达达到提高企企业的战略略优势，使使企业在复复杂的商业业竞争中异异军突起。三、精工企企业数字神神经网络系系统企业数字神神经网络系系统是我公公司网络软软件部根据据我国企业业的实际经经营管理状状况，以及及我国具体体的财政、税税务等宏观观经济条件件，并作周周密的市场场调查和分分析后开发发的企业智智能化管理理软件。它它使用最新新的网络、信信息和软件件技术，利利用高速发
15、发展的Innternnet 为为媒介，全全面实现企企业管理的的无纸化、智智能化和适适时化管理理，是现代代企业在激激烈的商业业竞争中提提高战略优优势，加强强企业管理理的有效工工具。四、本书的的结构本书通过对对企业数字字神经网络络系统及其其相关知识识的介绍，阐阐述了企业业通过企业业数字神经经网络系统统进行管理理方式及其其实现手段段。全书分分为一下几几部分：现状：买方方市场的出出现经济的长期期繁荣和生生产力的大大发展的导导致过剩的的生产能力力的出现，产产品市场由由卖方市场场转为买方方市场。企企业间竞争争日益激烈烈，经营环环境日趋复复杂。企业业为了在激激烈的市场场竞争中生生存和发展展，先进的的管理思想
16、想和工具成成为他们的的必然选择择。机遇：前进进的动力生产力的发发展，使管管理思想和和方法不断断的更新，第第五代管理理思想的提提出，为企企业的发展展提供了新新的方式和和机遇。买买方市场中中顾客地位位的提高导导致需求的的多样化和和个性化，相相应的企业业服务也发发生变化。通通过对现代代管理案例例的分析，我我们可以看看出，个性性化服务将将会成为企企业在市场场上致胜的的一个法宝宝。变革：发展展之道企业的发展展是靠多方方面的因素素决定的，以以人和服务务中心的管管理思想，加加强对供应应链的管理理，企业的的经营模式式的创新，内内部关系的的改变等都都是企业在在发展过程程中所要注注意的因素素。智能化：管管理的方向
17、向现代的企业业管理学的的变化，落落实到实处处就是让企企业有智慧慧，具有思思考和判断断的能力。企企业管理者者利用数字字化网络神神经系统，通通过对信息息的管理，让让企业成为为一个生命命体，更好好的适应外外界环境的的变化。电电子商务的的提出让企企业的经营营思想和日日常业务模模式发生了了根本性的的改变。路：成功企企业的启示示任何一个成成功企业，他他们都有一一套具有自自己特色的的管理思想想和方式。精精工企业数数字神经网网络系统，就就是在总结结成功企业业的先进的的管理思想想和方法的的基础上，开开发出来的的一套企业业管理软件件，他通过过对物流、客客户、供应应商的管理理，达到精精简业务流流程，优化化资源配置置
18、的目的，最最终使企业业在竞争中中获胜。明天：数字字化生存之之路高科技农业业、有生命命的企业的的产生、金金融证券、商商业、服务务业、餐饮饮业、教育育、新闻、体体育、科研研、娱乐业业、旅游业业、医疗、保保健、政府府工作的数数字化、社社会保险制制度个人的的数字化生生活 数字字化战争这些就就是数字化化带给我们们的明天第一部分 现状：买买方市场的的出现第一章 生生产力的大大发展1. 经济济繁荣与生生产力的进进步通观近一二二十年的经经济发展态态势，尽管管出现了墨墨西哥金融融危机、古古巴金融风风暴、东南南亚经济危危机等一系系列不大不不小的麻烦烦，但不可可否认全球球经济已经经发生了天天翻地覆的的变化，生生产力
19、水平平前所未有有的提高，出出现经济全全球化趋势势。一、世界各各国的经济济增长情况况在过去的三三年中（997、988、99），世世界经济增增长率分别别为4.22%、2.5%、33.0%；同期的消消费物价增增长为2.1%、11.5%、11.4%。以美国经济济增长为例例：前5年年美国的年年平均GDDP增长率率是4%，而而过去两年年则分别达达到了4.2%和44.3%（截截止到19999年112月）。随随着经济的的腾飞，劳劳动力市场场日趋紧张张，通货膨膨胀情况却却仍然保持持良好。事事实上，过过去三年里里消费者物物价指数仅仅上升了22%。二、我国经经济增长情情况在我国过去去的二十年年里，我国国的GDPP应
20、完成翻翻两番的目目标，国家家的综合实实力和生产产能力大幅幅度提高。2. 经济济增长的烦烦恼生生产过剩经济的持续续繁荣，各各企业用更更少的努力力和更低的的成本生产产出了更多多的产品和和服务。即即它们的劳劳动生产率率提高了。例例如，在过过去五年里里，每工作作小时的平平均生产率率每年提高高5%以上上。在经济繁荣荣，生产力力大发展的的同时，消消费需求未未能跟上生生产发展的的步伐，并并且出现消消费萎缩的的趋势，导导致生产能能力严重过过剩。表现现在交换领领域就是产产品市场由由卖方市场场转向买方方市场的，企企业的生存存环境日趋趋复杂、竞竞争日趋激激烈。在我国，同同样由于消消费需求不不旺盛，影影响经济增增长速
21、度，国国家宏观政政策尽管采采取了许多多经济和政政治措施刺刺激消费，拉拉动国内需需求，促进进济济增长长，但效果果并不明显显。根据国国家统计局局的资料11997年年、19998年、11999年年，中国经经济指标及及预测分别别为8.88%、7.8%、66.6%；同期消费费物价上涨涨率分别为为2.8%、-0.8%、-1.5%。这充分分说明了消消费需求不不能跟上生生产力的发发展，供大大于求，导导致物价下下降。3. 高科科技公司的的繁荣从九十年代代以来，原原先经济快快速增长的的国家进入入了一个相相对漫长的的经济调整整时期。各各国企业竞竞争范围扩扩大、竞争争程度更激激烈，企业业的效益普普遍下滑。在全球企业业
22、效益普遍遍不佳的情情况下，却却出现了高高科技企业业的持续、高高速发展的的情况。美美国的经济济由于高科科技企业的的推动，九九十年代经经济持续增增长，出现现了经济奇奇迹。现在在各国大力力提倡高科科技经济、知知识经济，就就是因为美美国高科技技公司的快快速成长，拉拉动了美国国经济的持持续增长。4. 知识识经济的出出现高科技公司司的高速发发展使人们们看到了经经济增长的的希望，知知识型企业业需要知识识型管理，知知识经济就就是在这种种情况下产产生的。知识经济作作为一种新新兴事物，他他的很多观观念与传统统的认识有有很大的差差距。这就就需要人们们的进行创创新，创新新包括观念念创新、制制度创新、产产品创新、市市场
23、创新、管管理创新等等多方面的的创新方式式。人如果抱着着传统经济济理论不放放，用传统统的经济理理论来看待待和解释知知识经济的的现象和本本质，那么么得出的结结论将是十十分可笑的的，这就像像一个小农农经济思想想的人看待待工业经济济一样，会会认为工业业经济不能能为社会创创造财富，他他只是农业业经济的在在分配；同同样也有一一部分人把把第三产业业也看着不不能为社会会创造财务务，只是社社会财富的的再分配。这这些观点在在现在看来来是多么可可笑的，但但是过去却却是千万人人深信的真真理。5. 结论论在全球企业业普遍效益益不佳的情情况下，高高科技公司司持续发展展，拉动经经济增长。这这一方面说说明传统产产业已经进进入
24、到了一一个生产过过剩的时期期，同时说说明顾客的的需求从一一般的消费费品需求，向向信息化、数数字化产品品靠近。企业如果要要想在竞争争中取得优优势，就必必须对自己己的生产进进行调整、对对业务流程程进行重组组，对管理理进行创新新，以适应应新的形式式和需要。这这就是本书书所要讲述述的主要内内容。第二章 危危机四伏1. 买方方市场一、买方市市场的定义义生产力的大大发展，生生产效率的的不断提高高，但是消消费需求却却不能满足足生产水平平的发展，生生产力出现现过剩局面面。最终的的结果导致致买方市场场的出现。在在买方市场场中，买方方（客户）对对交换的商商品的性质质、价格起起决定性作作用。生产产者的竞争争局面日益
25、益恶化，产产品的销售售由于供过过于求，库库存增加，销销售不畅。最最终结果是是生产成本本上升，利利润下降，导导致企业经经营状况恶恶化。买方市场的的从某种意意义上说，它它是生产力力高速发展展，产品生生产能力过过剩有必然然结果，同同是他也同同产品经营营者的经营营范围和理理念有关一一定的联系系。在经济高速速增长时期期，消费者者消费需求求欲望强烈烈，生产者者生产的任任何产品都都可以在市市场上找到到合适的买买家，因此此他们通常常不会为产产品的销售售担心，经经营者把全全部精力投投入到商品品的生产上上去，考虑虑的是如何何提高产量量，加强产产品的质量量控制和成成本控制，对对产品的多多样化和客客户的关系系管理等与
26、与消费者有有关的管理理关心甚少少，甚至不不关心。一一旦产品的的销售出现现问题，原原先的管理理机制和方方法就对新新的情况束束手无策，企企业面临决决策的境况况，要么坚坚持原先的的管理思想想和管理制制度，让企企业越来越越不适应环环境的变化化，慢慢地地死去。另另一条路就就是对企业业进行管理理的创新，流流程的创新新，以适应应新的形式式的变化，这这就是本书书的目的，告告诉管理者者如何对企企业进行创创新，以适适应新形势势的变化。二、买方市市场的要求求在买方市场场中，产品品的需求已已经进入到到一个相对对平稳的时时期，企业业的管理和和产品的生生产必须随随着市场的的变动而变变化，产品品的多样化化和客户管管理管理提
27、提到议事日日程上来。这这时的企业业的生存竞竞争已经不不是过去的的产品价格格和质量的的竞争，更更重要的表表现是服务务和管理的的竞争，在在生产成本本和费用都都近似的情情况下，谁谁的管理更更先进，谁谁的服务更更优良，谁谁的产品更更能满足客客户的需求求，谁就能能在激烈的的市场竞争争中获胜。对服务和客客户的管理理，传统的的管理工具具和方式已已经不能满满足管理者者的要求，计计算机技术术的发展为为管理工具具和管理理理念的发展展提供了契契机。通过过现代计算算机技术和和通讯技术术的结合，使使企业的管管理方式和和管理方法法都发生了了根本性的的变革。2. 企业业生存变化化一、企业的的生存环境境80年代以以后，国际际
28、经济大循循环和世界界市场发生生了急剧变变化。三股股不容忽视视的“3CC”力量，即即顾客（CCustoomerss）、竞争争（Commpetiitionn）和改变变（Chaange）驱驱使企业进进入一个崭崭新的领域域。首先是顾客客至上，“大大众市场”（MMass Markket）早早已烟消云云散，需求求日趋个性性化、多样样化，使产产品生产呈呈现出多品品种、小批批量的趋势势；其次是竞争争的白热化化，产品价价格、产品品质量、售售前和售后后服务成为为市场竞争争的热点，“参参战者”必必须追求卓卓越；第三是不断断变化，不不仅顾客和和竞争对手手在快速变变化，就连连竞争的本本质也有了了改变。商品的丰富富导致卖
29、方方市场变为为买方市场场，形成所所谓的顾客客主权。同同时现代消消费者信息息灵通。在在这样的市市场中浸染染出来的消消费者对厂厂商所提供供的商品和和服务的性性能、款式式、价格、售售后服务、付付款方式、信信贷优惠等等方面将会会非常挑剔剔，在与厂厂商的谈判判中也比以以往任何消消费者都要要精明。二、企业的的创新在这样的激激烈的竞争争和压力面面前，企业业创新就格格外重要。“强调集成成”的管理理思想是首首先考虑利利用现代技技术和管理理手段将现现有的传统统工艺和职职能部门尽尽量集成起起来，并在在此基础上上进行新的的分工，以以此提高企企业管理效效率，降低低制造成本本，追求企企业整体效效率和整体体效益的提提高。新
30、管管理模式的的“集成”追追求人员、组组织和技术术的集成，人人员和组织织的集成往往往比技术术的集成更更为重要。BPR是当当今倍受关关注的向管管理集成模模式过渡的的道路。11993年年，Micchaell Hammmer博博士与管理理专家Jaames Chammper合合著的再再造企业管理革革命宣言出出版后，在在世界范围围内掀起了了管理模式式变革高潮潮，经营过过程再造(Busiinesss Proocesss Reeenginneeriing，BBPR)运运动引起了了各国理论论界和企业业界的密切切关注和极极大兴趣。不不少人认为为，这场管管理革命对对当今企业业的影响可可与两个世世纪前亚当当斯密的的国
31、富论论对经济济学界的影影响相提并并论。BPR的基基本内涵是是以作业为为中心，摆摆脱传统组组织分工理理论的束缚缚，提倡顾顾客导向、组组织变通、员员工授权及及正确地运运用信息技技术，达到到适应快速速变动的环环境的目的的。其核心心是“过程程”观点和和“再造观观点”。“过过程”观点点，即集成成从订单到到交货或提提供服务的的一连串作作业活动，使使其建立在在“超职能能”基础上上，跨越不不同职能部部门的分界界线，以求求管理作业业过程重建建；“再造造”观点，即即打破旧有有管理规范范，再造新新的管理程程序，以回回归原点和和从头开始始，从而获获取管理理理论和管理理方式的重重大突破。企业管理信信息系统不不仅与企业业
32、的技术方方面(技术术、控制、系系统等)而而且与社会会方面(企企业组织、人人员、政策策等)具有有密切的关关系。BPPR的成功功实施必须须同时变革革企业的技技术方面和和社会方面面。不管企企业是否已已经拥有自自身的管理理信息系统统，在进行行企业经营营再造的过过程中，原原先的管理理信息系统统都必须改改造。3. 企业业生存的挑挑战一、社会的的大变革从科学的管管理时代到到即将进入入的知识经经济时代，企企业的工作作环境和工工作内容都都彻底发生生了变化，传传统的企业业管理职能能也发生了了变化：在在效益模式式上，将根根据市场的的变化寻找找新的突破破口；在文文化模式上上，向满足足人的社会会需求和自自我需求的的方向
33、发展展；在制度度模式上，将将探索平等等和效率高高度结合的的新的权利利结构；在在组织模式式上，向更更为灵活的的、体现新新价值观的的组织形式式过渡。这这样，知识识经济对社社会管理提提出了新的的挑战，而而迎接挑战战是不容犹犹豫的选择择。90年代以以来，以美美国为首的的发达国家家，掀起一一股持续的的“企业再再造”浪潮潮，企业传传统的管理理模式和组组织结构受受到普遍怀怀疑。在这这个新的时时代，经济济上呈现出出两个趋势势。一是高高新技术的的迅速发展展，正彻底底改变人类类的生活方方式和工作作方式，而而经济的持持续增长也也依赖于科科技的进步步。新经济济的第二个个重要趋势势是全球经经济的一体体化。因特特网的建立
34、立，新成了了全球单一一电子市场场的基础。企企业的资源源配置、产产品的销售售，都在世世界范围进进行，企业业之间的合合作、重组组也跨越国国界，竞争争变成在世世界范围内内团体与团团体的竞争争，国家和和地区之间间的经济联联系紧密，相相互影响日日益加强。经济变革增增加了所有有的市场的的竞争压力力。在产品品市场上，由由于交通和和通讯条件件改善，关关税降低，政政治压力减减弱，跨国国公司加紧紧在世界范范围的重要要行业中运运作；在金金融市场上上，转移投投资比过去去更容易，资资本流动更更快；在劳劳动力市场场上，人们们多重工作作组合中激激烈地竞争争，促进劳劳动力在国国家间流动动；技术变变革要求企企业变为松松散、精简
35、简和更加灵灵活的结构构。总公司司重点从事事设计、组组装和开拓拓市场，生生产分包给给外围企业业。公司之之间构成各各种协作关关系，大公公司之间组组成战略联联盟，大公公司与小公公司构成几几何网络企企业；政治治变革使国国家减少对对企业发展展方向及经经营的干预预，使企业业采用更灵灵活的市场场政策；社社会变革使使就业压力力增加，工工作不稳定定，工资级级差拉大。二、企业的的挑战企业面临的的挑战从企企业和社会会方面看具具体有一下下几点：生产和分销销机制变化化快，而人人员素质提提高相对缓缓慢，不能能适应体制制和技术变变化的需要要。企业经营者者一方面不不断削减成成本，另一一方面又不不能降低质质量、效率率及保证工工
36、人的工作作机会。每个公司必必须比竞争争对手表现现更出色，但但又必须与与竞争对手手、供货商商及分销商商紧密合作作。企业一方面面要在国际际市场发展展，与被投投资国当地地经济融为为一体，另另一方面又又要在本国国市场有稳稳固基础。经营者一方方面要追求求高投资回回报率、高高透明度、由由多种自由由选择的机机会，但同同时又要兼兼顾股东、雇雇员及客户户的利益，不不能忘记社社会责任。企业一方面面要积累资资金考虑持持续发展问问题，另一一方面货币币又不稳定定，全球性性金融一体体化促使资资本流动，投投机交易严严重。社会结构调调整推动了了建立新的的民主机制制，而现行行政治制度度由导致人人们只重视视眼前的利利益。企业一方
37、面面要在竞争争与合作之之间找到平平衡，需要要稳定的环环境，但另另一方面有有的动乱与与不稳定的的局势，及及采取孤立立主义政策策，抑制了了国际间合合作。第二部分 机遇：前前进的动力力第三章 个个性化服务务的需求1. 消费费者的需求求 一、个人需需求的多样样化众所周知，每每个人的需需求都各不不相同，即即使是同一一个人，在在不同的时时间和地点点也会有不不同的需求求。在商品品交换中，同同样如此，顾顾客对商品品的需求要要求千差万万别，各不不相同。在生产力水水平不高，生生产能力有有限的情况况下，顾客客的需求大大于商家的的供给，处处于商品紧紧缺经济时时期，这时时顾客的需需求被压抑抑了，不能能得到完善善的满足，
38、被被迫选用大大众适合的的共同的产产品。 在紧缺经济济时代，商商家重要将将精力放在在产品的生生产上，对对于产品的的销售和顾顾客的需求求一般不大大关心，因因为他们无无论生产什什么产品，消消费者都只只有接受的的份。 二、消费者者需求的影影响因素 生产效率的的提高，产产品极大丰丰富，消费费者有了选选择的权利利。消费者者不可能在在真空中做做出他们的的决策，文文化、社会会、个人和和心理等因因素在很大大程度上能能影响他们们的购买行行为。 1、 文化化因素 对消费者的的行为影响响最为广泛泛和深远的的是文化因因素，我们们将考察一一下购买者者的文化、亚亚文化和社社会阶层等等因素所充充任的角色色。 （1） 文文化
39、人类欲望和和行为最根根本的决定定因素是文文化。与低低级动物受受本能的控控制相反，人人类行为大大部分靠学学习获得。在在社会中成成长着的儿儿童借助于于家庭和其其他主要机机构，在社社会化的过过程中学到到了一套基基本的价值值观，知觉觉、偏好和和行为方式式。 （2） 亚亚文化 每一文化都都包含着较较小的亚文文化群体，这这些群体能能为其成员员提供更为为具体的认认同感和社社会化。亚亚文化群体体共有四种种类型：民民族群体，宗宗教群体，种种族群体，地地理区域。 （3） 社社会阶层 事实上所有有的人类社社会都存在在着社会层层次。有时时层次以社社会等级制制形式出现现，其中不不同等级的的成员都培培养成特定定的角色，并
40、并且不能改改变他们的的等级资格格。然而更更多的是，层层次采用了了社会阶层层的形式，在在一个社会会中，社会会阶层相对对来说具有有同质性和和持久性，它它们按等级级来排列，每每一阶层的的成员在价价值观、兴兴趣爱好和和行为方式式上是相似似的。 2、 社会会因素 一系列社会会因素，比比如消费者者的参照群群体、家庭庭、社会角角色与地位位等，也会会影响到消消费者的购购买行为。 （1） 参参照群体 许多群体都都能深刻地地影响一个个人的行为为，一个人人的参照群群体就是指指那些对人人的态度和和行为有直直接(面对对面)的或或间接影响响的群体。对对一个人有有直接影响响的群体称称为成员群群体，这是是个人所属属并互相作作
41、用的群体体。有些是是主要群体体，如家庭庭、朋友、邻邻居和同事事等，它们们之间常不不断地相互互作用。主主要群体趋趋向于非正正式的。一一个人同时时也属于次次要群体，次次要群体相相对要正式式些，彼此此的影响较较小，主要要包括有：宗教组织织、专业协协会和各种种商会。人人们还受到到另一些群群体的影响响，尽管他他们并不是是群体中的的一员。一一个人希望望得到被接接纳的团体体称为崇拜拜性群体。 （2） 家家庭 购买者的家家庭成员对对购买者行行为也施加加很大的影影响。我们们能在购买买者的生活活中划分出出两种家庭庭类型。定定向型家庭庭包括一个个人的双亲亲。每个人人都从父母母那得到宗宗教、政治治、经济、个个人抱负、
42、自自我价值以以及爱情等等方面的指指导。甚至至购买者已已不再和他他或她的双双亲发生频频繁的相互互影响，但但是父母仍仍能很大程程度地影响响购买者的的无意识行行为。如果果父母和子子女一起共共同生活，那那父母的影影响力就非非常大。 对日常购买买行为产生生更直接影影响力的是是有子女家家庭，即夫夫妻加上其其子女。它它是社会中中最重要的的消费购买买单位，已已被广泛深深入地调查查研究。营营销人员很很乐于知道道在各种商商品和劳务务采购中丈丈夫、妻子子以及孩子子们所充任任的角色以以及相互间间的影响。 （3） 角角色与地位位 一个人一生生中会参加加许多群体体家庭庭、俱乐部部、各类组组织。一个个人在每一一群体的位位置
43、可以用用“角色和和地位”这这样的术语语来描绘。每每一个角色色都跟随着着一种地位位，它反映映出社会对对一个人的的总评价。人人们在购买买商品时，常常常会考虑虑到自己在在社会中的的角色和地地位。 3、 个人人因素 个人特征也也影响到购购买者的决决策，尤其其是他的年年龄和生命命周期、职职业、经济济环境、生生活方式、个个性及自我我概念等。 （1） 年年龄和生命命周期阶段段 在一生中人人们购买的的商品和劳劳务是不断断变化的，年年龄很小时时吃婴儿食食品、发育育和成年时时期需要各各类食物，到到晚年时就就有了特殊殊的食谱。同同样，人们们在服装、家家具和娱乐乐的品味上上也与年龄龄有关。 消费的安排排还得根据据家良
44、生命命周期阶段段。营销人人员经常把把某一生命命周期阶段段的人群作作为目标市市场，并为为他们设计计适宜的产产品，制定定营销计划划。 近年来的研研究表明，人人类存在心心理生命周周期阶段。成成年人走完完一生会遭遭遇到一些些特定的转转型阶段。 （2） 职职业 一个人的职职业状况也也能影响到到他的消费费模式。营营销人员应应设法找出出那些对其其产品和劳劳务有非同同一般需求求兴趣的职职业群体。 （3） 经经济环境 一个人对产产品的选择择受其经济济环境的极极大影响。人人们的经济济环境包括括有可花费费收入(花花费水平、稳稳定性和时时间安排)，储蓄和和资产(包包括流动资资产的百分分比)，借借债能力，以以及对花费费
45、和储蓄的的态度。 （4） 生生活方式 来自相同的的亚文化群群、社会阶阶层，甚至至是相同职职业的人们们，他们的的生活方式式也可能不不同。一个个人的生活活方式是一一个人在世世界上的生生活模式，表表现在他的的活动、兴兴趣和观点点中。在同同一环境的的相互作用用中，生活活方式体现现了一个“完完整的人”，一一方面，它它所反映的的某些东西西超越了人人的社会阶阶层，另一一方面也超超越了人的的个性。 （5） 个个性和自我我概念 每个人的独独特个性都都能影响他他的购买行行为。至于于个性，它它的含义是是指一个人人所特有的的心理特征征，它导致致一个人对对他所处的的环境的相相对稳定和和持久的反反应。通常常可用自信信、支
46、配、自自主、顺从从、交际、保保守和适应应等性格特特征来描述述一个人的的个性。 倘使个性的的种类能得得到区分，那那么它就在在分析消费费者行为时时成为一个个有用变量量，在某些些个性类型型同产品或或品牌选择择之间就有有着密切关关系。 许多营销人人员使用一一个与个性性有关的概概念一一个人的自自我概念(或自我形形象)。对对于我们自自己每个人人都有一个个复杂的内内心图像。 4、 心理理因素 四种主要心心理因素动机、知知觉、学习习以及信念念和态度等等也会影响响到一个人人的购买选选择。 （1） 动动机 在任何特定定的时期内内，每个人人都会有许许多需要。一一些是生理理需要，产产生于人们们生理的紧紧张状态，如如饥饿、干干渴、不安安等。另外外一些需要要则是心理理方面的，由由心理紧张张状况引起起，如认识识、尊重和和归属。在在一定时间间内大部分分的需要不不会紧张到到迫使人们们采取行动动的地步，只只有当需要要成长到足足够强度水水平时，它它才变为一一种动机。动动机(或驱驱使)也是是一种需要要；它能够够有效地引引导人们去去寻求满足足这种需要要的方式，只只要需要得得到了满足足，紧张感感也就会战战迟。 心理学家已已经提出了了关于人类类动机的理理论。有三三种最为流流行，即：弗洛伊