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1、物业服务原则一、一级物业管理服务级别： 1、基本规定 （1）物业管理公司原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年（含三年）以上管理住宅社区经历三级物业管理公司。 （2）建立完善物业管理服务制度，并贯彻到位，按规范订立物业服务协议。 （3）物业管理项目经理应具有三年以上物业管理经验。 （4）80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。 （5）80%以上物业管理人员应具有大专以上学历。 （6）物业管理公司对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、寻常管理等实行计算机管理。 （7）社区设有服务中心，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务
2、项目及收费价目。采用各种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50%以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效解决率达成95%。 （8）建立完善档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、寻常管理档案等）。 （9）适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。 （10）建立健全财务管理制度，每半年发布一次物业管理服务费用收支状况。 （11）按规定管理、使用专项维修资金。 2、房屋管理 （1）按关于法规政策规定和业主公约商定对房屋及配套设施进行管理服务。 （2）房屋外观（涉及屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间面砖、玻璃等无污迹、无破损，
3、涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设立，整洁有序。 （3）对违反规划私搭乱建及擅自变化房屋用途现象及时劝告、制止，报告并协助关于部门依法解决。 （4）空调安装统一有序，支架无锈蚀。 （5）阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超过外墙面。 （6）无超过设计或统一设立以外防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。 （7）房屋装修符合规定，有社区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及有关材料、寻常巡逻记录及验罢手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋构造和损害她人利益现象及时劝止，并报告关于部门。 （8）社区主
4、出口设社区房屋、道路平面分布图，社区内各路口、栋、门、户及其她公共配套设施场地标记齐全、规范、美观。 3、设施设备维修养护 （1）共用设施设备运营正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运营记录、检查记录、维修记录、保养记录。 （2）实行24小修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方商定期间到达现场。维修回访率达成90%以上。 （3）水、电、电梯、消防、监控等设备运营管理人员技能纯熟，严格执行操作规程。定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。 （4）道路、停车场平整畅通，交通标志规范、齐全。 （5）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在98%以上，按规定期间定期开关。
5、（6）维修养护制度健全，并在工作场合明示。工作原则及岗位责任制明确，执行良好。 （7）对设备故障及重大事件有完善应急方案和现场解决办法、解决记录。 （8）办理房屋及公共设备设施损坏险及公共责任险。 （9）各设备场合卫生、整洁，重要设施设备标记清楚齐全。 （10）各设备场合、公共场合、场地，具有危及人身安全隐患处要有明显标志和防范办法。 在接到关于部门停水、停电告知后，及时告知顾客。 4、公共秩序维护 （1）社区主出入口24小时值班。 （2）对社区重点部位按协议商定巡逻。 （3）中央监控室对社区实行24小时监控，监控员不得离岗。 （4）对社区公共娱乐设施、水池、设备场合、顶层天台等具有危险隐患部
6、位，设立安全防范警示设施和标志。 （5）对进出社区车辆实行登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。 （6）对进出社区装修工、服务人员实行发放暂时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走途径。 （7）对火灾、消防设施、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急解决预案（每年预演一次）。 消防设施符合公安消防部门规定，标明防火疏散通道。 5、卫生保洁服务 （1）社区公共场合、楼道、楼梯、主次干道天天至少进行一次清扫。 （2）室外标记、宣传栏、信报箱、雕塑、社区楼道玻璃每两周擦拭一次。 （3）及时清扫积水、积雪。 （4）清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮
7、；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。 （5）依照物业实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋装，并对垃圾进行分类收集。 （6）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。 （7）设有垃圾中转站，依照实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生。 （8）垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持干净。 （9）对社区内公共排放雨水、污水管道，每年至少全面疏通一次，保证排放雨水、污水管道畅通。 （10）对社区内雨水、污水井每月检查一次，视状况进行及时清掏，保证雨水、污水井畅通。 （11）严禁饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，并报告关于部门，协助关于部门进行解决。 （12）建立消杀工作管
8、理制度，依照本地实际状况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行防止控制，适时投放消杀药物。 6、绿化管理及养护 （1）有绿化专业人员，管理制度贯彻。 （2）社区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑配备得当，社区内绿化率达成规划设计规定。 （3）花草树木无枯死，发现死树，应在一周内清除，并适时补种。 （4）绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无枯枝烂叶及杂物，当天清除修剪废弃物。 （5）造型树木应依照树木品种和生长状况，及时修剪整形，欣赏效果良好。 （6）依照气候状况和季节，适时组织灌溉，施肥和松土，花草树木长势良好。 （7）及时组织防冻保暖、防沙、防止
9、病虫害。 （8）绿化地应设有宣传牌，提醒人们爱惜绿地。 二、二级物业管理服务级别： 1、基本规定 物业管理公司应具有三级以上物业管理资质证书。 建立完善管理服务制度，并贯彻到位，按规范签定物业管理协议。 物业管理项目经理应具有二年以上物业管理经验。 70%以上管理人员应持有物业管理上岗证。 70%以上物业管理人员要具有大专以上学历。 物业管理公司对业主档案、收费管理等多方面要实行计算机管理。 对业主实行天天12小时物业服务接待（公示服务联系电话）。 依照社区实际条件，依照业主需要，开展有偿特约服务及代办服务（公示服务项目及收费价目）。 采用各种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年
10、与30%以上业主作有效沟通，每年对物业服务投诉有效解决率达成90%。 招牌、广告牌、霓虹灯统一规划，整洁有序。 建立较完善档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、寻常管理档案），并贯彻到位。 依照社区实际条件，配合社区开展必要文化活动。 建立健全财务管理制度，每年向业主发布一次物业管理服务费用收支状况。 按规定管理、使用专项维修资金。 2、房屋管理 按政策规定和业主公约商定，对房屋及配套设施进行管理服务。 房屋外观（涉及屋面、天台）完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损。外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象。对违反规划私搭乱建及擅自变化房屋用途现象及时劝告、制
11、止，报告并协助关于部门依法解决。 空调安装位置统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。 封闭阳台统一有序，色调一致，不超过外墙面。 除建筑设计有规定外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。 房屋装修符合规定，有社区装修管理制度、装修申请及审批记录、寻常巡逻记录及验罢手续等，对危及房屋构造安全、拆改管线和损害她人利益现象及时劝止，及告关于部门，并协助关于部门解决。 社区主出入口设社区平面示意图，重要路口设有路标，社区内组团及各栋、单元（门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。 3、设施设备维修养护 共用配套设备设施良好，运营正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运营记录。 实行24小修值班
12、制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方商定期间到达现场，维修回访率达成80%。 水、电、电梯等设备运营人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用，消防通道畅通，制定消防应急方案，进行消防演习。 道路畅通、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及重要道路交通标志规范、齐全。 路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，按规定期间定期开关。 维修养护制度健全，并在工作场合明示，工作原则及岗位责任制明确，执行良好。 对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场解决办法、解决记录。 各设备房卫生整洁，重要设施设备标记清楚齐全，设备房管理制度明确。 具有危及人身安全
13、隐患设备设施场合、公共场合、场地，要有明显标志和防范办法。 在接到关于部门停水、停电告知后，及时告知顾客。 4、公共秩序维护 社区主出入口24小时值班。 对社区重点部位每2小时巡逻一次。 应对社区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设立安全防范警示标志。 进出社区车辆实行登记管理，引导车辆有序停放。 进出社区装修工、服务人员实行发放暂时出入证管理。 对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急解决预案（每年演习一次）。 5、卫生保洁服务 社区公共场合、楼道、楼梯、主次干道天天至少进行一次清扫。 室外标记、宣传栏、信报箱、雕塑、社区楼道玻璃每月擦拭一次。 及时清扫积水、积雪。 清洁区域
14、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。 依照物业管理实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱，并将垃圾进行分类收集袋装。 垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。 设有垃圾中转站，依照实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生。 垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持干净。 对社区内公共排放雨水、污水管道每年至少全面 疏通一次，保证排放管道畅通。 社区内雨水、污水排放井每月检查一次，视状况进行及时清掏，保证排放井畅通。 社区内严禁饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，报告并配合关于部门进行解决。 建立消杀工作管理制度，依照本地实际状况定期开展消杀
15、工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行防止控制，适时投放消杀药物。 6、绿化管理及养护 有绿化专业人员，管理制度贯彻。 社区内绿化布局合理优美，花草树木与建筑配备得当，社区内绿化率达成规划设计规定。 花草树木无枯死，发现死树，必要在半月内清除，并适时补种。 绿篱超过平齐线时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃物。 造型树木应依照树木品种和生长状况，及时修剪整形，欣赏效果良好。 依照气候状况和季节，适时组织灌溉、施肥和松土，花草树木长势良好。 适时组织防冻保暖、防沙，防止病虫害。 绿地应设有宣传牌，提醒人们爱惜绿地。 三、三级物业管理服务级别： 1、基本规定
16、物业管理公司应具有物业管理资质证书。 物业管理公司应制定寻常管理制度。 按规范订立物业管理服务协议。 物业管理项目经理应具有一年以上物业管理经验。 50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 物业管理公司实行天天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效解决率达成80%。 建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 建立财务制度，每年一次或按协议商定期间向业主发布物业管理服务费用收支状况。 按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 按政策规定和业主公约商定对房屋及配套设施进行管理、服务。 房屋外观良好、整洁。 对违反规
17、划私搭乱建及擅自变化房屋用途现象及时劝告、制止，报告并协助关于部门依法解决。 空调安装无安全隐患。 房屋装修符合规定，未发生危及房屋构造安全及拆改管线和损害她人利益现象。 社区主出口设有社区平面示意图，重要路口设有路标、社区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 供水、供电、通照明设备设施齐全，设备运营正常，无事故隐患。 设立24小修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达成70%。 设备运营人员严格遵守操作规程及保养规范。 消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 路灯、楼道灯等公共照明设备完好
18、率在90%以上，按规定期间定期开关。 设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有解决记录。 保持设备设施场合整洁卫生，制定设备场合管理制度。 危及人身安全隐患处有明显标志和防范办法。 在接到关于部门停水、停电告知后，及时告知顾客。 4、公共秩序维护 社区主出入口24小时值班。 对社区重要部位每4小时巡逻一次。 应对社区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设立安全警示标志。 进出社区车辆按指定位置有序停放。 秩序维护员通过突发事件应急解决培训。 每年进行消防培训一次。 5、卫生保洁服务 社区公共场合、楼道、楼梯、主次干道，天天清扫一次。 及时清扫积水、积雪。 楼道玻璃
19、每季擦拭一次。 合理布设垃圾桶、果壳箱。 垃圾每日收集1次，做到日产日清。 设有垃圾中转站依照实际需要进行消杀，有效控制蝇、虫孳生。 垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持干净。 社区内公共排放雨水、污水管道定期疏通，保证排放管道畅通。 对雨水、污水排放井定期清掏，保证排放井畅通。 6、绿化管理及养护 花草树木无枯死，发现死树，及时清除，并适时按需要补种。 绿篱每年应进行修剪，及时清除修剪废弃物。 造型树木应依照树木品种和生长状况，及时修剪整形。 依照气候状况和季节，适时组织灌溉，施肥和松土。 适时组织防冻保暖、防沙、防止病虫害。 四、四级物业管理服务级别： 1、基本规定 物业管理公司应具有物
20、业管理资质证书。 物业管理公司应制定寻常管理制度。 按规定订立物业管理协议。 40%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 物业管理公司实行天天6小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 每年与10%以上业主作有效沟通；每年物业投诉有效解决率达成80%。 建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 建立财务制度，每年一次或按协议商定期间向业主发布物业管理服务费用收支状况。 按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 按政策规定和业主公约商定对房屋进行管理服务。 对违反规划私搭乱建及擅自变化房屋用途现象及时劝告、制止，报告并协助关于部门依法解决。 空调安装无安全隐患。 房屋
21、装修符合规定，未发生危及房屋构造安全及拆改管线和损害她人利益现象。 社区主出口设有社区平面示意图，重要路口设有路标、社区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 供水、供电、通照明设备设施齐全，设备运营正常，无事故隐患。 设立24小修值班电话，急修1小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达成70%。 设备运营操作人员严格遵守操作规程及保养规范。 消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达成90%以上，按规定期间定期开关。 设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有解决记录。
22、 保持设备设施场合整洁卫生，制定设备设施管理制度。 危及人身安全隐患处有明显标志和防范办法。 在接到关于部门停水、停电告知后，及时告知顾客。 五、五级物业管理服务级别： 1、基本规定 物业管理公司应具有物业管理资质证书。 物业管理公司应制定寻常管理制度。 按政策规定订立物业管理服务协议。 管理人员应持有物业管理上岗证书。 物业管理公司实行天天6小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 每年与业主作有效沟通。 建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 建立财务制度，每年一次或按协议商定期间发布物业管理费收支状况。 按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 按政策规定和
23、业主公约商定对房屋进行管理服务。 对违反规划私搭乱建及擅自变化房屋用途现象及时劝告、制止，报告并协助关于部门依法解决 空调安装无安全隐患。 房屋装修符合规定，未发生危及房屋构造安全及拆改管线和损害她人利益现象。 社区主出口设有社区平面示意图，重要路口设有路标、社区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 供水、供电、通照明设备设施齐全，设备运营正常，无事故隐患。 设立报修值班电话，建立回访制度。 设备运营操作人员严格遵守操作规程及保养规范。 消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达成90%以上，按规定期间定期开关。 设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有解决记录。 保持设备设施场合整洁卫生，制定设备管理制度。 危及人身安全隐患处有明显标志和防范办法。 在接到关于部门停水、停电告知后，及时告知顾客。