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1、2023年秋期开放教育（专科）推销策略与艺术课程期末复习指导2023年12月修订第一部分 课程考核说明1、考核目的通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握限度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力，同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。2、考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。3、合用范围、教材本课程期末复习指导合用于成人教育专科工商管理专业（市场营销方向）、药学专业、电子商务等专业的选修课推销策略与艺术。本课程考试命题依据的教材是由吴海东等人主编，重庆出版社出版的推销策略与艺术教材（2023
2、年2月第1版）。4、命题依据本课程的命题依据是推销策略与艺术课程的教学大纲、教材、实行意见。5、考试规定考试重要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度规定。了解是规定学生对本课程的基本知识和相关知识有所知；掌握是规定学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是规定学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析和解决推销行为与管理中的实际问题。6、试题类型及比重考题类型及分数比重大体为：填空题（12%）；判断题（10%）；多项选择题（15%）；名词解释（15%）；简答题（30%）；列举题（18%）。第二部分
3、期末复习指导第一章 推销导论一、重点名词: 推销二、重点掌握1、现代推销学的核心概念、它对推销工作的规定； 2、推销的性质； 3、推销的基本原则。三、一般掌握1、推销的两种形式； 2、非人员推销的重要形式； 3、推销的特点； 4、现代推销活动中的三个基本要素； 5、推销观念的两种类型； 6、按照推销商品的形态划分，推销的类型有哪些； 7、推销的功能；8、推销技巧发挥作用的前提条件。第二章 推销信息与环境一、重点名词 推销信息推销机会二、重点掌握1、推销机会的特性。三、一般掌握1、收集推销信息的途径； 2、收集推销信息时应遵循的原则。第三章 推销心理与推销理论一、重点名词 需求二、重点掌握1、需
4、要层次理论对推销工作的启示； 2、顾客方格理论中五种典型的顾客态度。三、一般掌握1、顾客需求应当具有的两个基本条件； 2、马斯洛需要层次理论； 3、顾客购买心理的三个阶段；4、顾客购买动机5、推销方格中典型的推销态度第四章 推销模式一、重点名词 推销模式“爱达”模式“迪伯达”模式“埃德伯”模式二、重点掌握1、“爱达”模式的四个阶段及其基本内容；2、吸引顾客注意力时应注意的问题； 3、激起顾客购买欲望的方法。三、一般掌握1、“爱达”模式中引起顾客注意和唤起顾客爱好的方法；2、“迪伯达”模式的全过程3、“迪伯达”模式的特点；4、在“迪伯达”模式中，第二个环节“结合”应遵循的原则； 5、在“迪伯达”
5、模式中，促进顾客接受所推销的产品可使用的方法； 6、“埃德伯”模式的合用范围。第五章 寻找与接近顾客一、重点名词准顾客中心开花法 产品接近法 接近准备二、重点掌握1、寻找顾客的方法； 2、影响组织购买行为的因素； 3、约见顾客之前的准备工作； 4、接近顾客的方法。三、一般掌握1、根据顾客所购买的推销品的性质和目的不同可以将顾客分为哪两大类型； 2、准顾客必须具有的两个基本条件； 3、从公司外部获取准顾客信息的途径； 4、约见顾客的目的和事由； 5、约见顾客的重要内容。第六章 推销的面谈与成交一、重点名词假定成交法二、重点掌握1、成交的方法。三、一般掌握1、面谈的目的； 2、面谈的基本原则； 3
6、、推销员倾听时应注意的技巧； 4、成交信号的四种类型。5、推销员进行成交示意的时机； 6、导致成交失败的因素。第七章 顾客异议的解决一、重点名词顾客需求异议产品异议二、重点掌握1、解决顾客异议时，应做好哪几方面的工作； 2、解决顾客异议的方法。三、一般掌握1、顾客异议的类型； 2、由顾客自身的因素引起的异议很多，比较常见的因素有哪些；3、对的结识顾客异议应注意的几个问题； 4、顾客异议解决的程序。第八章 推销人员的素质与自我开发一、重点掌握1、推销人员如何树立坚强的信心。二、一般掌握1、推销人员的职责； 2、推销员应具有的知识。第九章 推销管理一、重点名词推销竞争顾客访问完毕率二、重点掌握1、
7、推销人员培训的目的。2、推销员薪酬制度的设计原则。三、一般掌握1、推销人员的招聘渠道； 2、推销人员的激励方式； 3、对推销员的推销业绩进行考评的意义。第三部分 综合练习题一、填空题1、在市场经济条件下，推销是公司市场营销活动的重要组成部分，它重要有两种形式，即：非人员推销和 人员推销 。2、非人员推销的重要形式是： 广告促销 。3、现代推销学的核心概念是： 需求的满足 。4、 推销人员 、 推销对象 和 推销客体 是现代推销活动中的三个基本要素。在这三个基本要素中， 推销对象 是掌握积极权、决定推销活动成败的最关键因素。5、纵观人类推销活动发展史，可以看到不同的历史时期有不同的推销观念，推销
8、观念重要涉及两大类，即 销售导向 和 顾客导向 。6、按照推销商品的形态划分，推销的类型涉及： 实物形态 、 流动形态 和 服务形态 。7、推销环境分析的目的是监测环境也许的变化，辨别显现的或隐藏的机会和威胁，其方法有： 推销方式 和 推销手段。8、顾客需求是顾客针对特定产品的欲望，但只有当具有两个基本条件，即： 需求 和 购买能力 ，购买欲望才干转化为现实的顾客需求。9、在马斯洛需要层次理论中，最原始、最基本的需要是 生理的需要 ，最高等级的需要是 自我实现的需要 。10、顾客的购买心理涉及： 需要和动机 、 感觉和知觉 和思维和学习、 信念和态度 这四个互相依赖、互相促进的阶段。11、“爱
9、达”是英文“AIDA”的音译，即 注意 、 爱好 、 欲望 、和 行动 的英文缩写。12、唤起顾客爱好的基本方法重要有： 示范 和 介绍 两大类。13、与传统的“爱达”模式相比，“迪伯达”模式的层次多、环节繁，但其特点是紧紧抓住了 顾客需要 这个关键，使推销工作更加有的放矢。14、合用于向熟悉的中间商推销，或者对积极上门购买的顾客使用的推销模式是“ 埃德帕 ”模式。15、根据顾客所购买的推销品的性质和目的不同，可以把顾客分为 现有购买能力 和 潜在购买能力 两大类型。16、准顾客必须具有两个基本条件，一是要具有购买某种推销的商品的 需求 ，二是要有购买该商品或劳务的 支付能力 。17、 顾客资
10、格审查 ，是指推销人员在接近某一特定准顾客之前，进一步了解该顾客情况的过程。18、约见顾客的重要内容涉及：拟定拜访对象、 目的 、 时间 、选择拜访地点。19、面谈，是指推销人员运用各种方式、方法和手段去说服顾客购买的活动过程。面谈的目的有两个，一是 购买欲望 ，二是 购买行为 。20、一般来说，成交信号可分为：语言信号、 询问信号 、 措辞信号 和 动作信号 四种。21、顾客异议解决的程序涉及： 分析和结识 顾客异议、类型 顾客异议、 解决技巧 顾客异议、整理与保存各种顾客异议的资料。22、 产品 异议是指顾客认为自己不需要公司推销的产品而产生的异议。23、按照顾客异议是否真实，即是否反映顾
11、客的真实想法，可以把异议分为两种，即 的异议和 的异议。24、我们应这样对的结识顾客异议：提出异议是顾客应有的 权力 、顾客异议是公司 信息源 之一、顾客异议是顾客对商品发生 爱好 的标志。25、 岗位培训 ，是应用最为广泛的一种培训方法，这种方法的最大特点是经济、实用。26、对推销人员的激励可分为经济型与非经济型两大类，经济型的激励重要涉及薪酬与 奖品 ，非经济型的激励重要涉及晋升与 表扬 。二、名词解释推销：分为广义狭义。广义的推销是指以使自己的意图利益观念获得别人认可为目的的行为。狭义的推销是指经济领域中，工商公司为挖掘潜在顾客促进商品销售的一种专业活动。推销信息：是指对市场经济活动中的
12、有关生产、流通和消费的各种变化情况，运用科学方法通过加工解决而获得的有价值的各种消息、情报、数据、资料及报告的总称。推销是一种活动，在这种活动中，推销员确认、激活和满足顾客的需要和欲求，并达成买方和卖方长期的、互惠互利的目的。推销机会：是指由于环境变化，给推销者提供的实现销货的目的，取得最大限度销售赚钱的一种也许性的统称。30 需求：指对有能力够买并且乐意购买的某个具体产品的欲望的人。 推销模式：就是根据推销活动的特点及对顾客购买活动各阶段的心理演变应采用的策略，归纳一套程续化的标准推销形式。46-48准顾客：涉及，新开发的准顾客，以往是顾客而今不是者，现有顾客。是与公司有关的各类潜在的也许的
13、顾客。而有也许成为准顾客的个人或团队则称为引子。 中心开花法：即推销人员在一个地区或社区有目的地选择五指有一定影响力的中心人物，取得这些中心人的帮助，使他们充足发挥影响力的核心。这些人既可以是推销员的顾客，也可是乐意合作的朋友。54 产品接近法：是推销员把产品塞到购买者手中，并仔细观查、倾听、分析购买者的反映，并做出相应的解决。 67 假定成交法：是假定顾客一定会购买你的产品，推销员应不失时机向顾客提出一些实质性的问题，就可尽快地与顾客成交。 产品异议：产品异议是指顾客认为推销商品不符合规定而产生的异议。现代市场营销观念认为，产品是一个包含三个层次的整体概念，涉及核心产品、有形产品和附加产品三
14、大部分，也就是说涉及有形产品实体，也涉及无形服务等。87 推销竞争：推销是以推销产品为中心展开的，推销人员、推销单位要十分熟悉竞争者产品、性能、用途、价格、并且通过度析研究掌握竞争产品与自己推销品之间的异同点，优缺陷。针对顾客的需求与竞争对手从推销方式、内容、服务、态度、等方面展开竞争。 顾客访问完毕率：顾客对公司的印像，对公司的服务态度，服务质量，售后跟踪服务等方面都要问到，还要考虑到人数、重点对象，重点人群，比例，点面都要考虑到。三、判断题（）1、人员推销与非人员推销的主线区别是采用的方法和形式不同。（）2、推销活动的核心是说服。（）3、推销的中心是“人”不是“物”。（）4、所谓推销对象，
15、是指推销的商品。（）5、在推销的过程中，推销人员与推销对象之间的信息传递是单向的。（）6、在顾客导向观念的指导下，推销人员不是推销商品，而是推销一种可以解决某些问题的答案。（）7、能否充足运用推销机会的关键在于推销员的素质。（）8、所谓互惠互利，就是给予顾客让利或赠奖。（）9、推销活动中影响最复杂又最难以把握的因素是推销环境。（）10、人口是构成推销市场的最基本要素，有多少人口就有多少消费者。（）11、需要是一种不满足感，而需求则是对特定产品的需要。（）12、持实用购买动机的消费者，选购商品时会对商品的价格进行仔细比较，会尽量选择价格较低的品种。（）13、喜欢购买名贵商品、稀有商品或某些顶尖级
16、商品的人，往往是出于自我表现的购买动机。（）14、在购买行为的六个内容当中，最隐蔽、错综复杂和难以捉摸的是如何购买（HOW）。（）15、推销技巧型心态的推销人员无论碰到什么类型的顾客，其推销成功的概率是最高的。（）16、和自示型顾客打交道时，推销人员应当以事实来说话，以商品自身的优势来让顾客自己判断后，做出购买决定，不宜过度殷勤。（）17、推销人员必须善于引起顾客的注意，才有也许掌握顾客的行动，使推销顺利进行。（）18、“迪伯达”模式规定推销人员一方面要准确地发现顾客需求。（）19、推销人员反复向顾客强调产品的优点，就是证实。（）20、“吉姆”模式的关键是“相信”。（）21、在面谈的过程中，推
17、销要点并不在多，而在于是否切中对方的“要害”。（）22、拜访地点的选择要视具体情况而定，但要坚持两项原则，一是方便顾客，二是避免干扰。（）23、成交最基本的条件是所推销的商品能充足满足顾客的某种需要，且在满足限度上优于竞争者。（）24、在所有的成交方法中，假定直接成交法是最基本、最行之有效的方法，它可以被运用到所有的推销活动中。（）25、使用小点成交法时要注意，这种方法可以广泛合用于各种类型的顾客，但那些坚持要自己做决定，不许推销员或者任何其别人施加压力的人例外。（）26、顾客异议是推销成功的障碍，但从某种角度上来说，它又是成交的开端和信号。（）27、推销员异议属于真实的异议。（）28、顾客对
18、价格提出异议，并不在价格自身，而是在顾客看来他从商品上获得利益的大小。（）29、签订商品销售协议即意味着推销工作的结束。（）30、当产品交货期的确要一个月时，推销员为了拿到订单，向顾客说交货期只要三个星期，这是销售技巧的运用。四、多项选择题1、以下哪些属于推销的特点（ABCDE）。A、积极性 B、艰巨性 C、说服性 D、双向性 E、互利性2、推销的功能涉及（ABCDE）。A、收集市场情报 B、传播信息 C、销售商品 D、开发新市场 E、提供服务及协调供应3、推销技巧发挥作用需要以下前提条件（ABCDE）。A、宏观经济环境 B、良好的经济秩序 C、公平的竞争条件D、公司各项工作的配合 E、健全的
19、法律制度环境4、你可以采用以下方法（ABCE）收集推销信息。A、购买公开发表的信息资料 B、互换相关信息资料以获取信息C、现场收集第一手资料 D、复制别人的信息资料 E、实地调查5、收集推销信息应遵循的原则是（ABDE）。A、目的性原则 B、时效性原则 C、全面性原则 D、准确性原则 E、经济性原则6、常见的顾客购买动机涉及：（ABC）。A、追求实用、便利、安全和健康 B、追求名望 C、追求新奇 D、模仿偶像 E、好胜攀比7、推销方格中典型的推销态度涉及：（ABC）。A、事不关已型 B、强力推销型 C、寻找答案型 D、软心肠型 E、满足需求型8、引起注意的方法涉及：（ABCDE）。A、形象吸引
20、法 B、语言口才吸引法 C、动作吸引法 D、产品吸引法 E、广告吸引法9、在“迪伯达”模式中，第二个环节“结合”应遵循以下原则（BD）。A、结合必须是符合实际的 B、结合必须令顾客需求得到满足C、结合必须是可以证实的 D、结合是以顾客和利益为出发点的 E、结合的过程应是顾客自然而然介入的过程10、促进顾客接受所推销的产品可使用：（ABCDE）等方法。A、询问促使法 B、总结促使法 C、确认书促使法 D、诱导促使法 E、顾客试用促使法11、“迪伯达”模式的全过程涉及（ABCDE）。A、准确地发现顾客的需要和愿望B、把推销的商品和顾客的需要和愿望结合起来C、证实推销的商品符合顾客的需要和愿望D、促
21、使顾客接受所推销的商品E、刺激顾客购买欲望，并促使顾客采用购买行动12、从公司外部获取准顾客信息的途径涉及：（ABDE）A、顾客推荐 B、探查走访 C、公司销售记录 D、广告反馈记录 E、自我观测13、一般来说，约见顾客的目的和事由不外乎以下（）几种。A、以进行正式推销为由 B、以从事市场调查为由 C、以提供服务为由D、以签订交易协议为由 E、以收取货款为由 F、以走访用户为由14、面谈的基本原则涉及：（ABCD）A、针对性原则 B、友善待客原则 C、参与性原则 D、诚实性原则 E、只能成功、不能失败的原则15、导致成交失败的因素一般涉及：（AC）A、推销员的畏惧心理 B、推销员未能把握成交信
22、号 C、对顾客催促过紧 D、面谈过程没有充足展开就结束16、推销员倾听时应注意以下技巧（ABCDE）A、培养积极的倾听态度，站在顾客的立场考虑问题，了解顾客的需求和目的B、保持宽广的胸怀 C、让顾客把话说完 D、不要抵制顾客的话 E、站在顾客的立场上想问题17、出现以下（CDE）情况时，是推销员进行成交示意的时机。A、当客户与你的见解一致时 B、当客户关注的问题得到圆满解决时C、当客户询问售后服务等事宜时 D、当客户批准你的建议时 E、当客户对产品优点非常满意时18、常见顾客异议的类型有：（ABCDE）A、需求异议 B、产品异议 C、推销人员异议 D、价格异议 E、货源异议19、由顾客自身的因
23、素引起的异议很多，比较常见的因素有（AB）A、拒绝改变 B、情绪不佳、没故意愿C、无法满足顾客的需要 D、预算局限性、借口、推脱 E、顾客抱有隐藏式的异议20、推销人员的职责涉及（ABCDE）A、传递和搜集市场信息 B、实行产品销售，开拓新的目的市场C、提供周到的销售服务 D、做好善后工作 E、树立公司形象21、一名推销员应具有以下几个方面的知识（ABCDE）A、公司知识 B、产品知识 C、消费者知识 D、市场知识 E、竞争方面的知识22、招聘推销人员时，要遵循以下标准和原则：（ABDE）A、双向选择的原则 B、效率优先的原则 C、遵守国家的法令、法规的原则D、面向社会的原则 E、公开招聘的原
24、则23、推销人员的招聘渠道涉及：（ABD）A、公司内部 B、学院和大学 C、竞争对手处 D、其他行业 E、非推销领域的专业人员24、对推销员的推销业绩进行考评的意义在于（ABCDE）A、业绩考评是推销员人事决策的重要依据 B、业绩考评是激发推销员工作激情的动力C、业绩考评是公司制定营销政策和战略的参考 D、业绩考评是甄选推销员的依据E、业绩考评是培训推销员的依据五、简答题1、现代推销学的核心概念是什么？它对我们有何规定？答：（1）现代推销学的核心概念是：需求的满足。重要是指顾客多方面需求的满足，同时也涉及推销人员需求的满足。（2）现代推销学的核心概念规定：必须把满足顾客现实需求作为推销的基础。
25、推销要满足顾客的重要需求。推销必须满足购买重要决策人的需求。推销要满足顾客还没发现和还没有结识的需求。推销的过程就是以说服为手段，不断满足需求的过程。2、简述推销的性质。答：（1）推销是由诸要素互相作用组成的活动。（2）推销活动的核心是说服。（3）推销活动具有双重目的，即必须满足推销主体双方的目的，解决各自不同的问题，从而各得其所。（4）推销过程具有二重性，即推销活动不仅是一个卖的过程，同时也是帮助购买的过程，并且重要是买的过程。（5）推销活动是一个合乎规律的过程。（6）现代推销活动必然要受各种推销环境的制约和影响。（7）推销活动自身存在许多行为规范。3、简述推销的基本原则。答：（1）顾客需求
26、第一原则顾客的需求是推销的出发点，推销人员必须认真了解顾客的需求，把推销品作为满足顾客需要的方案向顾客推荐，让顾客明白它的确能满足其需求。（2）互惠互利原则这是指在推销过程中，推销员要以交易能为双方都带来较大的利益，或者可认为双方都减少损失为出发点，不能从事伤害一方或给一方带来损失的推销活动。（3）诚信为本原则诚信的基本含义为诚实，不欺不诈，在人际交往中言而有信、言行一致、表里如一，在推销过程中不提供伪劣产品，不从事欺骗性活动，不传播虚假信息。（4）说服诱导原则这是指推销人员以语言和行为将自己的意见通过各种方式传递给顾客，积极引导推销过程向推销员的预期效果发展。4、简述推销机会的特性。答：（1
27、）推销机会的客观性。推销机会的出现，不是以推销员的主观愿望为转移的，而是由客观环境变化的内容、限度、范围决定的。只有及时采用各种适应客观环境变化的具体措施、方法，才干结识、把握和运用机会，避免风险。（2）推销机会的时间性和空间性。客观环境的变化，都是相对的，每次变化的销售机会都有一定的时间界线，错过时间就是错过推销机会。同时，推销商品机会，又有一定的空间市场，离开特定的空间市场，也不会存在推销机会。（3）推销机会的均等性。从事同一行业的推销员，面临市场竞争环境是平等的，推销机会是平等的，在这公平竞争环境与均等机会面前，能不能及时捕获运用各种推销机会，关键在于推销人员的决策能力、应变能力和创新能
28、力。（4）推销机会的可发明性。销售环境的变化，并非只能悲观适应，也可充足发挥主观能动性，采用各种积极性的措施，诱导、影响甚至发明有助于自己的销售环境，开创新的销售机会。（5）推销机会的双重性。这是指在运用推销机会的过程中，既存在着收益，也存在着风险。5、分析产品的市场行情时，如何分析你的竞争对手？答：对竞争对手的调查重要涉及以下内容：（1）调查竞争对手的经营实力。这项调查涉及资金、规模、设备、技术力量、成本费用和经营策略等。（2）调查竞争对手的产品及其寿命周期。这项调查涉及对手的生产、包装、定价、销售渠道、市场占有率等内容。（3）调查竞争对手的广告。可以从竞争对手广告宣传的媒介选择，宣传对象指
29、向、商品特点介绍、价格介绍，以及宣传技巧、市场开发方法等方面，了解其到底要给顾客留下什么印象，从而把握对手的经营动向，以便取长补短、后来居上。（4）调查竞争对手的用户。用户是最忠实的情报员，他们不仅能发现产品的优点和问题，还能向你介绍与其他产品相比较的见解，甚至提供国内外市场同类产品的最新动向。（5）调查竞争对手的目的市场。竞争对手目的市场越大，对自身利益的限制就越大，反之，公司就可趁机扩大目的市场，取得市场优势。6、需要层次理论对推销工作的启示是什么？答：（1）在实行推销活动之前要分析、拟定目的顾客的需求等级状况。消费者的需求状况是决定其购买行为的首要因素。目的顾客对推销员所推销的产品没有需
30、求，推销技巧再高也没有用。（2）在推销工作中应当注意年龄、文化限度、职业、职务、收入和社会经济发展状况等因素对消费需求的影响。（3）要抓住不同消费群体的主导需求。（4）要注意发展高等级的需求。随着社会的进步和经济的发展，人们较低层次的需求被满足之后，较高层次的需求成为消费热点。推销员在拟定推销策略时，应注意开发一般消费者的高等级需求，特别是向成功人士推销可以给他们以精神满足的产品和服务。这样，推销成功的会大大增长。7、简述顾客方格五种典型的顾客态度。答：（1）漠不关心型：这类顾客既不关心推销人，也不关心购买行为及其结果。（2）防卫型：这类顾客往往只考虑如何更好地完毕自己的采购任务。他们对购买的
31、商品非常重视，对购买过程中的每一个决策，都采用小心谨慎、斤斤计较的态度，总想获得更多的购买利益，但对推销人员怀有较强的防卫心态，只相信自己的判断。（3）软心肠型：这类顾客只同情与关心推销人员，却不太关心自己的购买行为与目的，他们不会有效地解决人情与交易两者的关系，极易受推销人员的影响。（4）自示型：这类顾客既关心自己的购买行为，又重视推销人员的态度和服务。他们在实际购买行为中，既乐意听取推销人员的意见，却又倾向于自主做出购买决策而乐意受别人的影响。（5）寻找答案型：这类顾客注重需求满足和建立关系的完美统一。他们既高度关心自己的购买行为，也关心推销人员、乐意与各种推销人员接触，以便寻找更好地满足
32、自己需求的途径与方法。8、“爱达”模式有哪几个阶段？说明其基本内容。答：“爱达”模式涉及以下四个阶段的内容：第一个阶段：一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引到或转移到他所推销的产品上。第二个阶段：在此基础上，唤起顾客的爱好，使顾客对其推销的产品产生爱好。第三个阶段：激起顾客的购买欲望。第四个阶段：促使顾客做出购买决定。9、简述吸引顾客注意力时应注意的问题。答：（1）做好推销前的准备。（2）任何吸引顾客注意力的方法都应与推销的内容有联系，与推销活动有关。（3）任何吸引顾客注意力的方法，都应烘托推销人员崇高的人品、敬业和勤业的精神、良好的个人修养等，不能因追求新奇而有损推销人员的良好形象。（4）
33、所讲奇言、奇事都应以一句话或两句话为限，不可烦琐，所做动作也是以把顾客的注意力吸引过来即可。（5）坚持与众不同。（6）用肯定的语气说话。（7）抗拒干扰，保持注意。10、简述激起顾客购买欲望的方法。答：（1）建立与检查顾客对推销的信息。其方法有：在示范并吸引顾客对推销的爱好后，及时检查顾客对所推销产品的结识限度，直至顾客表达明白并形成良好整体印象为止。针对顾客的担忧与疑虑进行反复解释。（2）强化情感。假如顾客情感上有对立情绪，那么推销人员无论如何介绍产品也不也许激发顾客的购买欲望。所以，推销人员检查出顾客的情感上仍有悲观心态时，应不急于介绍产品，而应再次对顾客的困难、问题、处境等表达同情与理解。
34、其重要办法就是：诚恳。（3）多方诱导顾客的购买欲望。不要讲“过去”，不要与顾客议论“现在”，要大说特说“将来”。由于只有“将来”才对顾客有吸引力，都会激起顾客的购买欲望。（4）充足说理，具体方法有：提供充足的证据。尽说利益。提供例证。11、简述影响组织购买行为的因素。答：影响组织购买行为的因素可分为四大类：（1）环境因素。国内及国际的宏观政治环境、经济状况、技术因素、文化因素以及物质条件等通常都会影响组织购买行为，并且这些因素通常也是组织无法控制的，它们在很大限度上影响到组织方方面面的营销活动。（2）组织因素。影响组织购买行为的组织因素重要涉及两个变量：一个是采购部门在组织中的地位，另一个是组
35、织采购的发展趋势。（3）团队因素。在组织的购买决策中，参与决策的人员可以分为不同的角色，涉及：使用者、影响者、决定者、购买者等，他们都会对组织购买行为产生影响。（4）个人因素。个人因素对组织购买行为的影响重要表现在评估标准、个体信息解决过程、个体规避风险的策略等三个方面。12、简述约见顾客之前的准备工作。答：（1）根据已经了解到的有关顾客的初步情况，做进一步分析，做到知已知彼。（2）在拜访前要注意所要拜访的客户对所推荐产品需要的限度，以及成交后的规定。（3）找出共同点。（4）对洽谈所要达成的目的进行分析，规定具有层次性。（5）对潜在顾客进行再辨认。（6）争取与中断了购销关系的顾客建立联系，重新
36、开展交易13、简述解决顾客异议时，应做好哪几方面的工作。答：解决顾客异议时，应做好如下几方面的工作：（1）永远别跟客户争辩。（2）合理选择解决时机。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：在异议尚未提出时就回答。异议提出后立即回答。异议提出后，稍后再作回答。对顾客的异议不予回答。（3）暂时避开分歧。当推销员和顾客双方陷入对峙书面时，要避其锋芒，不讨论存在分歧的观点，应引导对方做出肯定的反映，并使其采用批准的姿态。（4）巧妙、对的地解决异议。回答顾客的异议应简明扼要，不要偏离正题。既要尽量避免长篇大论的谈话方式，又要尽量避免用推销员个人的见解去影响顾客；适当转移话题，避免过于集中讨论某一方面的
37、异议，以分散顾客对某一方面异议的注意力；回答异议时应注意对顾客也许产生的影响，要经常向顾客询问是否满意，不要搪塞顾客的规定和异议。14、简述推销人员如何树立坚强的信心？答：推销人员树立坚强信心的方法：（1）要选择自己相信的商品去推销。推销员在选择自己推销的商品时，要以严厉、认真的态度去对待。不可盲目地为赚大钱去推销那些连自己都信但是的产品。此外，推销员应下工夫去研究有关商品的性能、作用、市场状况等问题，对商品缺少了解，会导致推销失败。（2）要克服与人接触的胆怯。善于开拓的推销员并非一定得相貌堂堂、天资过人或满腹经纶。他们恰恰是最善于展示本色的人，因此，克服自己与别人接触时的胆怯，也是建立信心的
38、重要环节。（3）要通过形体动作表达自信。第一印象中的形体动作很能说明自信限度。（4）通过心理预演练习增强信心。心理预演是建立信心、理出成功思维的一种简朴方法，它能使推销员在碰到真正推销情况前，先找到成功的感觉。15、简述推销人员培训的目的。答：（1）推销人员需要了解公司并弄清公司所有情况。（2）推销人员需要了解公司的产品情况。（3）推销人员需要了解顾客与竞争者的特点。（4）推销人员需要懂得如何作有效的推销介绍。（5）推销人员需要明白外勤工作的环节和责任。六、列举题1、列举寻找顾客的方法。答：（1）普访寻找法。这是指推销人员在特定的区域内，用上门探访的方式，对也许成为顾客的个人或组织进行访问，以
39、寻找准顾客的方法。（2）链式引荐法。即从现有顾客这一环去联系潜在顾客的下一环，不断延伸，以至无穷，扩大推销员与准顾客之间的联系面，使推销员所掌握的准顾客源无限发展下去。（3）中心开花法。这是指推销人员在某一特定的推销范围内发掘出一批具有影响力和号召力的核心人物，并且在这些核心人物的协助下，把该范围里的个人或组织都变成自己的准顾客。（4）广告搜寻法。这是指推销人员运用各种广告媒体寻找准顾客的方法。（5）个人观测法，指推销人员通过自己对周边环境的分析和判断来寻找准顾客的方法。（6）委托助手法。就是人员委托有关人员做助手寻找与推荐顾客的一种方法。（7）资料查询法，指通过收集整理现有文献资料，来寻找也
40、许买主的方法。2、列举接近顾客的方法。答：（1）介绍接近法。即推销人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近销售对象的一种方法。它重要涉及口头介绍和书面介绍两种。（2）产品接近法，是指推销人员直接运用运用其推销的产品引起顾客的注意进而转入洽谈的接近方法。（3）利益接近法，是指推销人员运用产品的实惠引起顾客注意和爱好进而转入洽谈的接近方法。（4）好奇接近法，是指推销人员运用顾客的好奇心接近顾客的方法。（5）震惊接近法，是指推销人员运用某种令人吃惊或震惊的事物来引起顾客的注意力和爱好，进而转入洽谈的接近方法。（6）问题接近法，是指推销人员运用直接提问来引起顾客的注意和爱好，进而转入洽谈的接近方法。（7）
41、陈述接近法，是指推销人员运用直接陈述来引起顾客的注意和爱好，进而转入洽谈的接近方法。（8）馈赠接近法，是指推销人员运用赠品来引起顾客的注意和爱好，进而转入洽谈的接近方法。（9）调查接近法，是指推销人员运用调查机会接近顾客的一种方法。（10）赞美接近法，是指推销人员运用顾客的求荣、求美的心理来引起注意和爱好，进而转入洽谈的接近方法。（11）连续接近法，是指推销人员在一两次接近不能达成交易的情况下，采用多次进行推销访问来接近顾客的方法。3、列举成交的方法。答：（1）直接成交法，就是销售人员向客户积极地提出成交规定，直接规定客户购买自己所销售的产品或服务的一种方法。（2）假定成交法，是指销售人员在假
42、定客户已经接受销售建议，并批准购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接规定客户购买产品的方法。（3）提供方案法，它重要是巧妙地运用向顾客提供选择方案，促使顾客在提供的方案中选取一种成交的方法。（4）保证成交法，是指销售人员直接向顾客提出成交保证，使顾客立即成立的一种方法。（5）小点成交法，是销售人员运用成交的小点来间接地促成交易的方法。（6）附加条件法，指的是销售人员通过提供优惠的条件，促使客户立即购买的方法。（7）未来促成法，假如顾客对推销员的推销活动采用迟延的对策，此时推销员最大的任务就是说服立即购买推荐的产品是明智的。这种方法对那些已对产品动心的顾客，或是那些准备买，但又对做决定有
43、点恐惊的客户有效。（8）试用促成法，指的是推销员将产品留给顾客试用一段时间，以给顾客留下最直观的使用感觉，从而促使顾客做出购买决定的方法。（9）设拦路板法，即阻止顾客使用某些因素或因素作为不准备成交和购买的借口。（10）最后机会促成法，即推销人员向顾客暗示最后成交机会，促使顾客立即购买的成交方法。4、列举解决顾客异议的方法。答：（1）捷足先登法，就是推销人员在顾客的异议提出之前，就有针对性地将那些也许的异议阐述清楚，这样，顾客就会减少提出的异议，进而更容易达成合作。（2）直截了当法，这种方法是推销人员根据比较明显的事实与充足的理由直接否认顾客异议的方法。（3）询问法，是指推销人员运用顾客异议反问顾客以化解异议的方法。（4）间接否认法，即推销员根据有关事实和理由间接否认顾客异议的方法。（5）佯装不见法，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或进行讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地批准他就好了。（6）补偿解决法，是推销员在坦率地认可顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销员及其购买条件中得到此外的实惠，使异议所提问题导致的损失得到充足补偿。（7）运用解决法，是指推销员直接运用顾客异议转化而解决顾客异议的方法。