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1、派送务标准*，*服派送员用语标准派送员行为标准派送员形象标准目录派送服务基本准则派送服务基本准则1准 则服务安全高效客户便捷简化流程，提升派送时效方便、快捷，能及时处理异常问题保障货物安全是义不容辞的责任尊重客户的意见，保持有效沟通以客户为中心，不断提高服务质量1.1 服务准则1礼貌专业热情自信诚信1.2 服务要求派送服务基本准则2头发头发男士头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，梳理整齐；不染发，前不盖额、侧不掩耳、后不及领；保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。面容面容男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士淡妆为宜
2、。口腔口腔保持口腔清洁，早餐和午餐不吃有异味的食品。上班时间内，不饮酒或含有酒精的饮料，保持嘴角清洁。手部手部保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。2.1 仪容仪表派送员形象标准派送员形象标准2耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑体味体味要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。2.1 仪容仪表派送员形象标准2身着公司统一制服，服装要整齐，不得有污损。按要求佩戴工牌，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外不得带有其他装饰物。鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得
3、穿着拖鞋。衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。2.2 着装要求派送员行为标准3在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁。擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。车辆停放的位置不影响出入，保管好货物，避免货物遗失若客户处，需要办理手续才能进入，应积极主动予以配合。派送完毕后，及时归还客户公司的相关证明，如放行条、临时通行证等。整理个人形象停放车辆办理手续3.1 到达客户处门前派送员行为标准33.1 到达客户处门前无论客户的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等
4、候510秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后方可进入。派送员行为标准33.2 在客户处的行为要求做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内，以防派送件的丢失当客户不能马上签收时，可以态度谦逊、礼貌的上前询问，并视等候时间做出调整，不得有责怪、不耐烦的语气 派送员行为标准33.2 在客户处的行为要求未经客户允许，不得随意就坐或走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟，也不能随便开玩笑在客户场所，应懂得礼让。在征得客户同意后，方可进出客户的办公场所或其他地方不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户
5、处使用手机时应尽量小声，不得影响到客户在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如的确需超越时应说：“对不起，麻烦一下”一言一行，体现*快递/物流整体的形象与素养！派送员行为标准33.3 派件当不认识客户或与客户不熟悉时，应面带微笑、目光注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是*快递/物流的派送员，我是来为您送XX快件的”（日后增加其他业务，再另行确定自我介绍内容），介绍的同时出示工牌。当客户很熟悉或属于公司经常服务的客户时，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，您的XX快件到了。”自我介绍派送员行为标准33.3 派件引导签
6、收将快件（小件）双手递给客户，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下。”随后指向签字处，“如果没有问题，麻烦您在这里签字，谢谢！”派送员行为标准33.3 派件如果进门时，门是关闭的。离开时，就随手关上门。走出门后，可以与前台或门卫打个招呼或说声谢谢，熟悉后，方便日后工作礼貌与客户道别派送员行为标准33.3 派件过程中禁止的行为抽烟双手交叉与客户交谈跷二郎腿派送员行为标准33.3 派件过程中禁止的行为坐在桌子上穿拖鞋抽着烟递东西派送员用语标准44.1 招呼用语“您好/你好/早上好/下午好！我是*快递/物流的派送员”(初次见面或当天第一次见面时使用)“对不起,打扰一下，请问”，(向客户询问时使用
7、，态度要温和且有礼貌)派送员用语标准44.2 应答用语“让您久等了”（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）“麻烦您，请您”（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）“不好意思，打扰一下”（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）“谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）派送员用语标准44.3 接听电话时的用语您好，*快递/物流！派送员用语标准44.4 拨打电话时的用语“您好，我是*快递/物流的派送员，请问是X先生/小姐吗？“是的“X先生/小姐，上午/下午好，这里有您一个快件，需要您签收。“派送员用语标准44.5 回答客户电话询问时的用语 客户：“为什么我的东
8、西还没有送过来？”回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我*分钟就到了”客户：“不好意思，我有事，你过一会再送吧”回答：“好的，没关系，我今天会再安排时间给您派送，到时提前与您联系”派送员用语标准44.6 电话询问客户具体位置时的用语“您好，打扰您了，我是*快递/物流的派送员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?”“您好，打扰您了，我是*快递/物流的派送员，您是在XX大厦A座X楼吗？”派送员用语标准44.7 结束电话用语感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！对于给您带来的不便，非常抱歉。祝您生活愉快！谢谢您的提醒/建议，我们会尽快改正。祝您生活愉快！微笑面对客户；语调
9、要亲切自然、高低适中；音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路；在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公；不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户打情骂俏；无论任何情况,都要文明礼貌,不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言,避免与客户发生任何争执，告诉客户如何通过客服渠道得到解答；客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论；在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等；要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域、产品类型、合作伙伴名称、供应商名称、客户的人员变动等。总结让我们一起努力，加油！