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1、严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。金融服务礼仪严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。课程大纲1.金融行业员工礼仪修养基本理论2.金融行业员工仪容仪表3.金融行业员工仪态礼仪4.金融行业员工语言礼仪5.金融行业员工日常交际礼仪6.金融行业员工公务礼仪7.金融行业员工服务、营销礼仪8.金融行业员工涉外礼仪严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。1.金融行业员工礼仪修养基本理论1
2、.1金融服务礼仪概述知识目标1.礼仪，金融服务礼仪的含义2.金融服务礼仪的基本要求、功能和原则3.服务意识的重要性能力目标1.能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问题2.能自觉遵守金融服务礼仪要求的规范礼仪1.2金融服务意识与礼仪修养知识目标1.了解金融服务礼仪的重要性2.提高自身礼仪修养的途径和方法能力目标1.加深对金融服务礼仪意识的重要性2.提高自身的服务意识和礼仪修养严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.金融行业员工仪容仪表礼仪2.1金融行业员工仪表礼仪的基本要求知识目标1.仪表礼仪的含义及重要性2.仪表礼仪的构
3、成能力目标能根据金融行业要求修饰自己的仪表2.2金融行业员工仪容礼仪知识目标1.仪容礼仪的基本含义和内容2.知晓金融行业发型要求3.职业女士淡妆的基本操作步骤、职业男士修面基本操作能力要求1.熟练仪容修饰技巧与方法2.能根据金融行业要求调整个人发型并进行自我修饰3.女士职业妆和男士修面的操作技巧2.3金融行业员工服饰礼仪知识目标1.职业着装的TPO原则2.色彩、款式的选择原则3.着装方式，首饰佩戴的原则与规范能力目标1.能根据特定场合服饰着装原则，进行正确的搭配2.能修正常见的搭配错误严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件
4、。3.金融行业员工的仪态礼仪3.1金融行业员工的表情礼仪知识目标1.理解表情、眼神的正确运用原则与方法2.知晓金融行业服务的三式微笑具体要领能力目标1.用眼神与他人沟通2.自然得体的微笑3.2金融行业员工正确的站姿、坐姿、走姿及蹲姿知识目标1.理解仪态的概念及作用2.知晓金融行业员工举止要领3.熟记标准员工姿态4.知晓站姿，坐姿，走姿，蹲姿常见错误能力目标能够根据金融行业的仪态要求调整自己仪态3.3金融行业员工服务过程中手势的运用知识目标熟记不同手势语的含义能力目标在不同场合运通正确的手势严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发
5、事件。4.金融行业员工的语言礼仪4.1金融行业员工的文明礼貌用语知识目标1.熟记金融行业员工礼貌用语和文明用语能力目标掌握礼貌用语和文明用语的使用技巧4.2金融行业员工的行业用语知识目标1.金融行业用语原则2.金融行业用语的禁忌能力目标能熟练运用金融行业用语开展金融服务4.3金融行业员工的电话礼仪知识目标熟记金融行业员工常用的电话用语能力目标知悉金融行业员工电话用语使用技巧严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。5.金融行业员工日常交际礼仪5.1称谓和介绍礼仪知识目标1.称谓礼仪的使用原则2.识记自我介绍与为他人介绍的礼仪
6、规范3.识记递交名片的礼仪规范能力目标1.能正确地使用各种金融服务过程中的称谓2.能恰当地进行自我介绍和为他人介绍5.2会面礼仪学习目标1.知晓金融行业常见的见面的适用场景2.知晓握手、鞠躬、问候等会面活动的礼仪规范和基本要求3.交谈礼仪的基本原则和规范用语4.公共场所的一般礼仪规范能力目标1.能根据不同场景得体地使用不同形式的见面礼2.能恰当的把我人际交谈中的空间距离3.学会在沟通中使用聆听与赞美技巧严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。6.金融行业公务礼仪6.1金融行业员工办公室礼仪知识目标1.理解办公环境对“职业形
7、象的影响”2.识记在办公室汇报工作的礼仪规范3.理解办公室人际关系的常见处理方法能力目标1.学会布置办公室2.熟记办公室工作汇报的礼仪3.学会处理办公室人际关系6.2金融行业员工的会议礼仪知识目标1.知晓金融行业会议的基本分类2.识记与会人员的基本礼仪要求3.理解会议服务的基本流程与规范能力目标能够胜任一般会议的服务工作严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。6.金融行业公务礼仪6.3金融行业员工的宴请礼仪知识目标1.知晓中西各式宴请用餐基本礼仪2.识记作为一个出席宴会者的礼仪规范能力目标1.作为一名主人，能胜任宴请宾客的
8、工作2.成为一位彬彬有利的参宴者6.4金融行业员工的接待拜访礼仪知识目标1.识记金融行业接待的基本礼仪规范和注意事项2.识记金融行业拜访的礼仪原则和注意事项能力目标1.能根据金融行业的要求体面的接待客户严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。7.金融行业的服务、营销礼仪7.1金融行业岗位服务礼仪知识目标1.知晓金融行业规范化服务的作用2.识记金融行业主要服务内容及开展规范化服务的原则和注意事项能力目标能在金融服务中遵守礼仪规范7.2金融行业营销礼仪知识目标1.识记金融机构营销礼仪的基本内容和要求2.知晓电话营销、柜面营销、
9、网络营销的不同礼仪规范严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。8.金融行业涉外服务礼仪8.1涉外金融服务基本礼仪知识目标1.知晓金融行业外事迎送礼仪规范2.金融行业涉外服务中的会面会谈礼仪和出行礼仪规范能力目标1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待2.能根据金融行业相关的涉外礼仪知识开展涉外金融服务8.2涉外金融服务的注意事项知识目标1.识记世界主要国家的习俗2.识记世界主要国家的禁忌能力目标严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一章金
10、融行业工作人员礼仪修养基础理论第一节，金融服务礼仪的本质第二节，金融服务礼仪的基本要求第三节，金融服务礼仪功能和原则第四节，金融服务意识与礼仪修养严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一节 金融服务礼仪的本质一、礼仪的含义礼仪是“礼”和“仪”的统称，是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规矩和准则。金融服务礼仪又是通过礼貌、礼节、仪式体现出来的，三者相互联系又有各自特定的内容和要求。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二、
11、金融服务礼仪（一）金融行业金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称。广义的金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经济活动，甚至包括金银买卖，狭义的金融专指信用货币的融通。从事金融活动的机构当前主要有银行、信托投资公司、保险公司、证券公司、投资基金，还有信用合作社、财务公司、金融资产管理公司、邮政储蓄机构、金融租赁公司以及证券、金银、外汇交易所。随着金融机构的开放，会有更多的机构和组织从事金融活动。金融行业是金融机构从业人员利用专门知识，为社会提供物质精神财富，获取合理报酬的工作严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并
12、处理各类违纪行为或突发事件。（二）金融服务定义金融服务就是满足人的生产活动、经济交往、价值实现和物质交换需要而出现的互利性活动。金融服务的实质是通过主动为他人提供特定服务（信用活动）获取利益。服务类型（1）存取现金服务（2）资金安全性服务（3）货币转移服务（4）授信、延期立付服务（5）金融顾问、代客理财服务。这是一个正处于快速发展严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（6）投资、证券、保险业务。（三）金融服务礼仪1.金融服务礼仪的定义金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体应用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程
13、和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。具体是指金融行业工作人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。2.金融服务礼仪的特征规范性、可操作性、灵活性严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第二节 金融服务礼仪的基本要求金融行业是窗口行业，与社会接触面最广，与人们经济生活息息相关。服务质量的优劣直接体现在工作人员的文明和文化 素养，体 现着 金融 企业 服务 质量 和管理水平。基本要求一、职业道德包括工作人员的思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养等五个方面的规范化要求。二、角色定位金融行业工作人员在工作
14、岗位上应明白自己扮演的是社会角色。针对对不同客户的细致观察进行相应的角色改变和调整，投其所好。三、双向沟通严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。五、形象效应金融服务礼仪的形象效应指的是金融企业形象在人们心中所产生的反应和效果。主要表现在服务之前、服务之中、服务之后，即为工作人员在整个服务过程中留给客户的第一印象、中间印象和最后印象，称之为金融服务礼仪的首轮效应、亲和效应和末轮效应。六、提倡零度干扰零度干扰基本主张：金融行业工作人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程中，必须采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或
15、无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限。理论核心:使服务对象在服务过程中所受干扰愈少愈好。表现在：创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第三节 金融服务礼仪和原则一、金融服务礼仪功能（）提高素质功能（二）规范约束功能（三）塑造形象功能（四）提高效益功能（五）调节关系功能（六）维护秩序功能二、金融服务礼仪的原则（一）平等的原则平等的原则是金融服务礼仪的首要原则，金融服务礼仪的根本点就是交际双方的相互平等和相互尊重。（二）尊重原则（三）真诚原则（四）遵守原则（五）宽容原则严格执行突
16、发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（六）从俗原则由于国情、民族、地域、文化背景的不同，礼仪存在着明显的差异性，因而不能忽视从俗原则。（七）适度的原则严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第四节 金融服务意识与礼仪修养一、金融服务意识（一）金融服务意识的核心：服务是光荣的（二）金融服务意识的要求1.明确角色2.关注细节3.善解人意4.一视同仁二、礼仪修养（一）定义：金融行业员工礼仪修养是进入金融行业员工为了实现组织目标，按一定礼仪规范要求，结合金融行业特性
17、，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。（二）必要性：1.规范礼仪行为2.培养礼仪品质严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（三）培养礼仪修养的途径1.自觉养成文明习惯2.主动接受礼仪教育3.广泛涉猎科学文化领域，学习礼仪方面的知识，使自己博文多识4.积极投入金融实践，逐步养成文明礼仪的习惯严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第二章 金融行业工作人员的仪表礼仪第一节 金融行业工作人员仪表礼仪的基本要求第二节 金融行业工作人员的仪容礼仪
18、第三节 金融行业工作人员的服饰礼仪严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一节 金融行业工作人员仪表礼仪的基本要求一、仪表的概念仪表，也即人的外表，是一个人的精神面貌、文化素养、气质内涵的外在体现、也是个人礼仪和形象的重要组成部分。一个人的形象是通过仪表、服饰、举止、谈吐等方面来呈现的，是留给他人的整体印象。二、仪表礼仪的构成仪表一般由天然形象和外饰形象两部分构成三、仪表的内容包括仪容和服饰两大部分四、金融行业工作人员仪表修饰原则（一）仪容修饰原则男性工作人员以“洁”为原则，女性工作人员以“雅”为原则基本原则是清新、端庄
19、和恰当自然的修饰（二）服饰修饰原则整洁大方是金融行业工作人员服饰礼仪最基本的要求和原则，着装应与自己形体、肤色相协调，还应区分场合严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第二节 金融行业工作人员的仪容礼仪一、仪容礼仪的基本含义（一）仪容礼仪概念仪容既是一个人的外表和容貌，也是一个人的内在品质的外部反应，个人形象在人格发展以及社会关系中起着举足轻重的作用。仪容也是个人魅力的重要组成部分严格执行突发事件上报制度、校外
20、活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（二）仪容礼仪的基本内容头发、面貌、手臂、腿部、化妆五部分严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二、金融行业工作人员发型修饰原则和技巧严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。简洁大方的男性金融行业工作人员发型修饰原则与步骤严格执行突发事件上报制度、校外活动报批
21、制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。整齐、简单、明快的女性金融行业工作人员发型修饰原则与步骤严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三、发型修饰的技巧与协调性原则的运用1.发型与体型、肤色协调严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.发型与服饰的协调严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3.发型与脸型相宜严格执行突发事件上报制度、校外活动报
22、批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。四、金融行业工作人员美容化妆的知识与技能严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。职业淡妆的化妆步骤严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第三节 金融行业工作人员的服装礼仪服饰是一种无声的语言，一个人的个性、身份、文化素质与涵养常可以从服饰中反映出来，整洁得体的装束可
23、以弥补你的缺陷，增添你的感染力和魅力，同时也是对人尊重的一种表现形式。服装从某种意义上讲左右着你的成败。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。一、着装的TPO原则Time时间原则 Place地点原则Occasion场合原则二、饰物搭配和谐得体原则三、服装的色彩效应色彩的特性与象征色彩的联觉效应色彩的搭配四、服装穿着礼仪穿着必须与年龄体型相协调西装穿着礼仪女士套装严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第三章 金融行业工作人员仪态礼仪第一节 金融行业工
24、作人员的正确站姿、坐姿、走姿及蹲姿第二节 金融行业工作人员的表情礼仪第三节 金融行业工作人员服务过程中的手势严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一节 金融行业工作人员的正确站姿、坐姿、走姿及蹲姿一、掌握基本站姿与站姿变化二、掌握基本坐姿与坐姿变化三、掌握走姿与蹲姿严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。一 掌握基本站姿与站姿变化（一）标准站姿标准站姿应是端庄、庄重、具有稳定性。站立时，从正面看应以鼻为点向地面做垂直线，人体在垂直线两侧对称，表情自
25、然明朗。女士站姿双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。男士站姿作为金融行业的男性员工在服务时较多采用后背式站姿，其要领是双脚稍分开，两脚平行，双脚肩距离比肩宽稍窄些，双手轻握放于后背腰处（二）几种变化站姿1.正站姿2.服务式站姿3.双手背后式严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（三）金融行业工作人员应避免的不良站姿1.身躯歪斜2.弯腰驼背3.趴伏靠椅4.双腿大开5.脚位不当6.手位不当7.半坐半立8.浑身乱动严格执行突发事件上报
26、制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二 掌握基本坐姿与坐姿变化（一）标准坐姿1.入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4.立腰、挺胸、上体自然挺直。5.双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6.双膝自然并拢，双腿正放或侧放。7.起立时，右脚向后收半步而后起立。8.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。注 意：女 士 膝 盖 与 脚 踝 处 并 拢，男 士 双 腿 分 开 两 拳 远。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制
27、度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（二）常见的几种变化坐姿1.正式坐2.大腿叠放式3.双腿斜放式4.前伸后屈式5.双脚交叉式严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。常见的几种变化坐姿严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（三）金融行业工作人员应避免的不良坐姿1.双腿岔开过大2.架腿方式欠妥3.双腿直伸出去4.将腿放上桌椅5.腿部抖动晃悠6.将手夹在腿间严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到
28、及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三 掌握走姿与蹲姿（一）标准走姿1.走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线2.昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）3.身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为4550公分左右，步位相平直前4.双腿前后成一直线，脚步轻稳5.女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）6.男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右
29、脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（二）蹲姿1.下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3.下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4.女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。标准优雅蹲姿严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第二节 金融
30、行业工作人员的表情礼仪一、学会用目光与眼神来进行交流二、学会微笑严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。一 学会用目光与眼神来进行交流（一）学习正确运用目光语言（二）学会阅读目光语言（三）目光注视要求1.眼睛保持有50%的时间注视对方，另外 50%的时间注视对方脸部以外的 5-10厘米处。对东方人也可只用 1/3时间注视对方。2.注意注视的角度3.注意注视的部位严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二 学会微笑严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制
31、度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（一）认识微笑的内涵（二）掌握微笑的礼仪规范微笑应遵循的原则：发自内心、声情并茂、气质优雅、表现和谐（三）笑的禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第三节 金融行业工作人员服务过程中的手势金融业工作者的手势也很重要，有标准手势、常见手势、服务手势、不良手势。(一)标准手势1.手部规范手势的规范标准为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本
32、形成45度角。2.垂放规范一般情况下，手部正常垂放，是广大服务人员站立服务时双手垂放的姿态。这是服务人员的基本手势。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。(二)常见手势1.介绍来宾引导客人时的常用手势横摆式、斜臂式、直臂式、曲臂式、双臂横摆式2.手部自然搭放的规范3.举手致意与挥手道别(三)服务手势手持物品的规范、递接物品的规范、展示物品的规范、(四）不良手势自夸自大、手指他人、手势粗鲁、手势过大、场合不当另外，不懂得手势的含义而错误使用造成歧义，使用手势时不注意手势与语言、目光、表情的配合，都属于不良手势的范畴。金融业
33、从业者要予以注意。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。叫号手势、示意入座、交接单据、送客姿势严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第四章 金融行业工作人员的语言礼仪第一节 金融行业工作人员的文明礼貌用语第二节 金融行业工作人员的行业用语第三节 金融行业工作人员的电话礼仪严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一节 金融行业工作人员的文明礼貌用语一、礼貌文明用语二、文明礼貌用
34、语使用技巧严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。引例：实习生的服务语言张莉是某某银行的实习生、她信心满满劲头十足地上岗工作了，她发现隔壁窗口排队的人很多，于是她冲着一列长长的队伍大声说：“喂，你们过来吧！这里可以办理业务了！”等一位老大爷过来后，她热情地问：“你要办什么呀？”问题：张莉的服务语言哪里不得体呢？分析提示：金融行业工作人员的语言礼仪，是金融行业工作人员在语言选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，能准确运用文明有礼、准确清晰的语言、严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、
35、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。一、文明礼貌用语（一）礼貌用语种类：问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、道歉语（二）文明用语称谓恰当：区分对象、照顾习惯、分清主次（例如，由尊而卑。由近及远）口齿清晰：用语标准、语气恰当用词文雅（三）禁用忌语：不使用任何称呼、使用不雅的称呼严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二、文明礼貌用语使用技巧1.称呼客户就搞不就低2.使用文明礼貌用语时应有真情实感3.多用敬语4.文明礼貌用语的使用要符合当地人的语言习惯严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做
36、到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第二节 金融行业工作人员的行业用语一、使用金融行业用语的原则二、使用行业用语的禁忌严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。一、使用金融行业用语的原则1.准确原则要求金融行业工作人员不断更新自身知识储备2.高效原则能够迅速判断客户对金融行业专业用语的接受能力和层次，从而结合自身专业知识为对方提供服务3.实事求是原则不向客户传达不真实、不准确的信息4.适度原则不可多使用专业术语，以服务对象听懂为度严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇
37、报并处理各类违纪行为或突发事件。二、使用行业用语的禁忌1.不尊重之语2.不友好之语3.不耐烦之语4.不客气之语严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第三节 金融行业工作人员的电话礼仪一、接听电话的用语二、打电话的用语三、转接电话的处理四、电话留言处理五、投诉电话的处理严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第四章 金融行业工作人员的日常交际礼仪第一节 称谓和介绍礼仪第二节 会面礼仪严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现
38、、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一节 称谓和介绍礼仪一、正确称呼他人二、简洁自我介绍、为他人介绍三、递交名片严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。一、正确称呼他人称呼是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。（一）称呼的基本功能1.呼唤，引起对方的注意2.体现关系，上下级等3.明确态度与情感，是表明呼唤人对被呼唤人的态度与情感的重要表达方式严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（二）使用称呼的规范1.工作场合中的称呼职务性称呼
39、、职称性称呼、学衔性称呼、行业性称呼2.社交中的称呼一般性称呼、姓名性称呼、特殊性称呼（牧师、神父）、敬称与谦称3.生活中的称呼亲属性称呼、亲近性称呼严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（三）使用称呼的技巧口齿清晰区分对象区分场合严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（四）使用称呼的禁忌1.没有称呼2.误读姓名3.使用不规范的称呼严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二、简
40、洁自我介绍、为他人介绍(一)自我介绍礼节要求1.抓住时机2.控制时间3.讲究态度4.善用体态5.内容真实严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（二）他人介绍基本原则1.应遵循“尊者有优先知情权”的原则2.为他人介绍的方式简介式、标准式、推荐式、礼仪式3.介绍时的仪态作为介绍人，介绍具体他人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。要保持身体正立，站在被介绍人之间，手心向上，五指并拢，胳膊向外微伸，斜向被介绍者，向谁介绍，眼睛要注视着谁。（三）集体介绍严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现
41、、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三、递交名片（一）递送名片1时机：观察意愿，把握时机。希望认识对方；表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；初次登门拜访对方；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。2技巧：礼貌用语，姿态正确。标准站姿，要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的文字要正向对方，同时说道“这是我的名片，请多指教，希望保持联络。“初次见面，请多多关照。“非常高兴认识您”。动作要洒脱大方，态度要从容自然，表情要亲切谦恭，要面带微笑。3顺序：讲究顺序，如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由
42、近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。（二）接收名片1接：对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节，态度要谦和。2看：认真阅读，重复对方职务、头衔，加以确认。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。3收：接受名片后，不宜随手置于桌上避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；有来有往，适时回给对方自己的名片。（三）交换名片注意事项1、在外出前将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速掏出。
43、一般男士可将名片放在西装上衣的口袋里或公文包里，女士可将名片置于手提包内。2、勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取。3、勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人。4、勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片。5、参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行。6、用餐期间一般不要交换名片。7、在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（四）索取名片1、向对方提议交换名片（明示法）2、主动递上本人名片，
44、“将欲取之，必先与之”（交易法）3、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）4、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）（五）委婉拒绝严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第二节 会面礼仪一、握手礼、鞠躬礼、致意礼、亲吻礼、拥抱礼二、了解日常交谈礼仪的基本原则和技巧三、了解在一般公共场所应注意的礼仪严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二、了解日常交谈礼仪的基本原则和技巧（一）日常交谈礼仪的基本原则礼敬对方、诚实守信、求同存异（二）塑造良好的声音形象（三）
45、善于倾听（四）讲究交谈技巧1.态度诚恳，语言礼貌2.用语礼貌严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三、了解在一般公共场所应注意的礼仪（一）乘坐交通工具的礼仪（二）图书馆、博物馆、美术馆的礼仪（三）音乐厅、影剧院、体育场的礼仪（四）旅游时的礼仪严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第六章 金融行业公务礼仪第一节 金融行业的办公室礼仪第二节 金融行业的会议礼仪第三节 金融行业的宴请礼仪第四节 金融行业的接待拜访礼仪严格执行突发事件上报制度、校外活动报批
46、制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第一节 金融行业的办公室礼仪一、学会运用礼仪规范布置办公室二、学会在办公室汇报工作的礼仪三、掌握办公室人际关系处理的方法与技能严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。办公室礼仪办公室礼仪是金融行业员工在从事公务活动时必须遵守的行为规范和活动准则。它是金融行业形象和个人文明道德修养的外在表现形式。掌握办公室礼仪，有助于维护组织和个人的职业形象，建立良好的人际关系，提高工作效率。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止
47、、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。一、学会运用礼仪规范布置办公室1、办公室的布置办公室的布置应遵守整洁美观、雅俗共赏的原则，做到既能体现金融行业的工作特点、团体意识，团体精神，又能美化工作环境，给来访者创造一个文明、礼貌、舒适的氛围。合理布局办公室的布置办公设备的摆放办公室的装饰严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。2.办公室的个人礼仪仪表礼仪、主动问候、互相尊重、谈吐优雅、举止文明严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二、学会在办公室汇报工作的
48、礼仪（一）汇报工作的礼仪1.明确汇报的对象向领导汇报工作时，应遵循“归口管理”2.把握汇报时间3.根据汇报的内容，选择合适的汇报形式口头式、书面汇报、电话汇报4.重视汇报的反馈意见（二）接受汇报的礼仪严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。三、掌握办公室人际关系处理的方法与技巧在办公过程中，与同事、上级、下级每天都在同一群体中，享有共同的活动空间，有着共同的工作目标，各项工作的完成往往需要大家的合作与配合，因而相互间不可避免地会产生各种交互活动。如何协调各种关系，创造良好的工作氛围，使人心情舒畅，提高工作效率。这也是办公礼
49、仪中的一块重要内容。严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（一）下级对上级的礼仪1出色完成工作任务2 以大局为重，维护上级的威信3做好领导的参谋和助手4定位准确，不越定位准确，不越“位位”既不能要求上级领导去干下级人员的事；也不要越既不能要求上级领导去干下级人员的事；也不要越“位位”即越权或擅权去做领导的事5不随意打扰领导的公务严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。（二）处理同事关系的礼仪1真诚、信任2宽容别人，学会自制3见贤思齐，强者为师4掌握分
50、寸、分清职责5经常联系，沟通情况6互相互相“补台补台”，积极配合，积极配合7既既“合作合作”又又“竞争竞争”8 己所不欲，匆施于人9 要君子之交10 少闲谈，不无事生非11心平气和，以理服人严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。第二节 熟悉金融行业的会议礼仪一、掌握大型会议的服务流程和礼仪规范二、了解常见会议类型严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。一、掌握大型会议的服务流程和礼仪规范（一）会议礼仪是召开会议前、会议中、会议后及参会人应注意的事项，