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1、商务礼仪商务礼仪品质体现在细节之中品质体现在细节之中 飞鹰企业管理咨询飞鹰企业管理咨询学习商务礼仪商务礼仪的意义“知礼而后作知礼而后作”人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功运用专业商务礼仪知识，推动事业成功商务职场着装商务职场着装 六忌六忌过于过于杂乱杂乱、场合不规范、场合不规范过于过于鲜艳鲜艳、要保守不张扬、要保守不张扬过于过于暴露暴露，尤其胸、肩、大腿，尤其胸、肩、大腿过于过于透视透视、要尊重、庄重、要尊重、
2、庄重过于过于短小与紧身短小与紧身过于过于肥大与不和谐肥大与不和谐职业女士职业女士裙装裙装 禁忌禁忌着黑色皮裙（避嫌）着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 *头发头发：整洁、无头屑。不乱染、烫、：整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发光头。在办公室里，留长发女士不散发*眼睛眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝满血丝
3、*鼻子鼻子：勿当众抠鼻子：勿当众抠鼻子 *嘴巴嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味：清洁、无食品残留物、无异味 *指甲指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫：清洁、定期修剪、忌红、紫 *饰物饰物：检查有否污损或被碰歪了：检查有否污损或被碰歪了 *衣服衣服干净，尤其衬衫领与袖。勤洗澡，干净，尤其衬衫领与袖。勤洗澡，身体无异味身体无异味教 你 化 妆 第一步第一步：彻底清洁面部、涂抹爽肤水乳液防晒霜隔离霜粉底.粉底的作用粉底的作用主要是均匀面部肤色，所以要选择与自己肤色接近的颜色，要注意脸与脖子的衔接，还有一个方法，选择和脖子颜色相同的粉底，就不会出现面具脸了。教 你 化 妆MM们平时化妆，用粉底液就可以了，
4、可根据自己面部的情况选择含油或不含油的，尽量不要用膏状粉底，打不好会显得底妆很厚重。有些MM脸上有痘痘，觉得用膏状粉底打厚一点就可以遮住，如果是很平的痘印，遮盖力较强的粉底液就可以遮住，如果是突出的痘痘或凹凸不平的痘印，粉底越厚越明显。日常妆的粉底要薄而透粉底要薄而透。第二步：定妆第二步：定妆用散粉或粉饼都可以，同样颜色要选择和肤色接近的。教 你 化 妆第三步：第三步：眼妆眼妆眼影要贴近睫毛根部开始画，越往上颜色越淡，要有一个渐渐消失的过程，切忌眼皮上有一个很明显的印记。日常妆的眼影面积不用很大，颜色上可以根据自己的肤色或服装来选择。下眼影也是要贴着睫毛根部画，从外眼角开始慢慢过渡到内眼角，颜
5、色的重点在外眼角上 教 你 化 妆第四步：第四步：眼线眼线眼线也要贴着睫毛根部开始画，一般是由内眼角画到外眼角，宽度和长度根据自己的眼型来定。还有就是眼线的边缘也不要画的很明显，那样会使眼睛看起来很死。如果MM用眼线笔直接画画不好的化，可以再用小刷子或棉棒将眼线晕开，这样就不会让眼睛看起来很死了。日常妆的下眼线可不画。各种眼型标准眼型：不用说了，就像模特的眼睛，眼影和眼线都可根据自己的妆容需要来画。吊眼：眼影和眼线的重点都在下眼睑的外眼角。上眼线也可内粗外细，帮助调整眼型。下垂眼：眼影和眼线的重点在上眼线的外眼角，眼线可内细外粗。下眼线可不画，如果妆容需要，下眼线要突出内眼角，慢慢过渡到外眼角
6、即可。两眼距离较近：眼线和眼影颜色的重点在双眼的外眼角，眼影可以往外扩，内眼角过渡即可。两眼距离较远：要突出内眼角，眼影颜色重点在内眼角，可以向内过渡多一点，外眼角过渡即可。单眼皮：眼线可以画宽一些，也可根据睁眼睛为标准画。眼影面积不宜过大，也可以画假双。还有单眼皮的MM可以将重点放在下眼睑，上眼睑把睫毛夹翘，刷浓密就可以了。肿眼泡：眼影颜色要选择暗色，冷色调，眼影的层次要明显。教 你 化 妆第五步：睫毛第五步：睫毛夹睫毛不用说了，在睫毛跟部、中部、尾部夹三下，使睫毛很自然的弧度向上弯曲。最好不要只夹一下，不然睫毛会像苍蝇腿一样支棱着。刷睫毛。睫毛刷呈之字型从睫毛根部慢慢往上刷，可以多刷几遍，
7、让睫毛看起来浓密。教 你 化 妆第六步：眉毛。第六步：眉毛。如果眉毛比较浓密，眉型也可以，就不用再着重修饰了。眉型也是可以帮助修饰脸形的，下面来说说各种脸形适合的眉型吧。标准脸形，俗称鹅蛋脸，像模特这样的脸形，眉毛可以根据妆容的需要来定。圆形脸，眉峰可以高一些，可带点棱角，不宜过长。方形脸，眉峰可以高一些，要圆润，不宜过长。长形脸，眉型要自然，有一点眉峰即可，像模特这样的眉型就可以。颧骨较高的脸形，眉峰要圆润，不宜过长。一般眉毛画多长我想大家都知道吧，就是鼻翼和眼角连线的延长线位置。教 你 化 妆第七步：腮红第七步：腮红腮红的颜色也是要根据肤色、眼影颜色或服装来定。腮红的打法主要有两种，团式和
8、结构式。腮红也有帮助修饰脸形的作用。标准脸形，根据妆容或自己喜好就可以了。圆形脸，用结构式从太阳穴的位置开始斜向下扫，由重到浅。教 你 化 妆方形脸，用结构式，从太阳穴的位置开始往嘴角方向出发，但颜色不能低于鼻翼线。长形脸，在笑肌最突出的位置，用团式横向扫，颜色要柔和。颧骨较高，用结构式，从太阳穴位置开始斜向下扫。日常妆的腮红颜色不要过重，一般根据妆容选择淡粉色或淡桔色就可以了。教 你 化 妆第八步：嘴唇第八步：嘴唇这个就不用演示了，日常妆一般用透明或淡色唇彩就可以了。握握 手手-大方出手大方出手基本要求：目视对方、面带微笑、大方出手 户口相对、面带微笑、时间适度 社交礼仪何时要握手?遇见熟人
9、 与人道别 某人进你的办公室或离开时被相互介绍时 祝贺别人获奖时 接受对方礼品或祝贺参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人握手拜托别人做某事时握握 手手 礼礼 仪仪握握 手手握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移
10、或旁观名片背后 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：名片的递交：经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己使用名片的礼仪使用名片的礼仪到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照多多关照”“”“常联系常联系”、最
11、好先做一下自我介绍。禁禁 忌：忌：左手递背面字向颠倒手指夹举高于胸部；名名 片片 礼礼 仪仪接受名片：接受名片：站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以示尊重；致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。名片的收存：名片的收存：接受名片后，不宜随手置于桌上；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：名片管理：分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑 电 话 礼 仪1、重要的第一声、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，
12、使用礼貌用语，“你好，请问找哪位?”。不允许不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，细节决定接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。成败，让我们从接听电话开始。电 话 礼 仪2 2、微笑微笑接听电话接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3 3、清晰明朗清晰明朗的声音的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待
13、遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电 话 礼 仪4 4、迅速准确迅速准确的接听电话的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。电 话 礼 仪5 5、认真做好电话、认真做好电话记录记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记
14、录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。电 话 礼 仪6 6、挂电话挂电话的礼仪的礼仪通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，
15、应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；走来时应起立：客户或客人；上级
16、和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前。坐姿男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、
17、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手辈招手鞠躬 与客户交错
18、而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15151515度度度度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。慢。慢。慢。接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，
19、切眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离距离7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨
20、碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是海尔集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进
21、行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。微笑 鼓掌自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，
22、节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。行走并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障碍物
23、或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后乘车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。社交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。餐饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。会客座次如何共同乘车乘坐电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人
24、时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。餐饮招待准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。
25、留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。中餐将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。中餐2忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子
26、或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐3用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人祝你成功女士：容貌+气质男士：风度+学识愿你的生活更加美好咨询电话：咨询电话：13083398000