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1、培训资料培训资料集团介绍产品知识仪容仪表工作职能目 录集团介绍加多宝集团简介 加多宝集团是一家港资企业，加多宝集团是一家港资企业，19991999年以独资形式在中国广东省东莞市长安镇投资建立第一年以独资形式在中国广东省东莞市长安镇投资建立第一家工厂。自家工厂。自20032003年起，集团相继在北京、浙江绍兴、杭州、福建石狮、青海格尔木及湖北武汉投年起，集团相继在北京、浙江绍兴、杭州、福建石狮、青海格尔木及湖北武汉投资设立生产基地。资设立生产基地。目前，目前，加多宝集团主要生产红色罐装加多宝集团主要生产红色罐装 王老吉王老吉 、瓶装王老吉瓶装王老吉、昆仑山天然雪山矿泉水昆仑山天然雪山矿泉水。王老
2、吉王老吉 是中国老字号民族品牌，发明于清道光年间（是中国老字号民族品牌，发明于清道光年间（18281828年），年），距今拥有超过距今拥有超过180180多年历史多年历史。红色罐装红色罐装王老吉王老吉是凉茶行业的第一大品牌，是凉茶行业的第一大品牌，以传统配方，选用以传统配方，选用本草植物本草植物，运用先进科，运用先进科学方法制成，具有清热解毒，预防上火的独特功效。学方法制成，具有清热解毒，预防上火的独特功效。广东 浙江福建 北京产品知识产品规格单罐装单罐装六联装六联装十二联装十二联装整箱装整箱装凉茶始祖王老吉凉茶创立于清道光年间，至今已有王老吉凉茶创立于清道光年间，至今已有180180多年多年
3、历史历史 ，享有，享有“凉茶始祖凉茶始祖”的美的美誉。誉。“王老吉王老吉”是谁人所创？为何有如此盛名呢？是谁人所创？为何有如此盛名呢？王泽邦王泽邦王泽邦又名王阿吉，本务农为生，当时地方瘟疫流行，他偕同妻儿上山避疫，途王泽邦又名王阿吉，本务农为生，当时地方瘟疫流行，他偕同妻儿上山避疫，途中巧遇一道士传授药方，王泽邦依照药方煮茶，解救百姓，平息瘟疫。后来以自中巧遇一道士传授药方，王泽邦依照药方煮茶，解救百姓，平息瘟疫。后来以自己的名字做为药名，并更改为己的名字做为药名，并更改为“王老吉王老吉”，将药方制成凉茶与茶包，让人们随到，将药方制成凉茶与茶包，让人们随到随饮，防病保健，从此帮助百姓治病。随饮
4、，防病保健，从此帮助百姓治病。上火的认知“上火上火”一词是中医术语，意为阴阳失衡。人体五行中属一词是中医术语，意为阴阳失衡。人体五行中属于火性的物质对人体的协调性被打破，产生了失调，内火于火性的物质对人体的协调性被打破，产生了失调，内火旺盛，就会导致人体旺盛，就会导致人体“上火上火”。中医认为中医认为“火火”的病理可分虚、实两大类，常见的的病理可分虚、实两大类，常见的“上火上火”症状包括：症状包括：心火、肝火、胃火、肺火和肾火心火、肝火、胃火、肺火和肾火。具体表现如具体表现如口唇干裂、口舌生疮、鼻腔热气、咽喉肿痛、口唇干裂、口舌生疮、鼻腔热气、咽喉肿痛、全身燥热、牙龈红肿，食欲欠佳全身燥热、牙
5、龈红肿，食欲欠佳等症状。等症状。导致上火的原因有很多，总结为导致上火的原因有很多，总结为导致上火的原因有很多，总结为导致上火的原因有很多，总结为五大原因五大原因五大原因五大原因:季节季节季节季节 饮食饮食饮食饮食 户外户外户外户外 熬夜熬夜熬夜熬夜 心火心火心火心火季节季节饮食饮食户外户外熬夜熬夜心火心火1 1、季节季节中医认为，人的中医认为，人的“五脏应五季五脏应五季”，就是说人的五脏功能与季节关系密切。就是说人的五脏功能与季节关系密切。每每个季节都有特定的气候特征。个季节都有特定的气候特征。春季春季：肝气旺盛之时，气候的不规律导致人体内热加剧，引发肝火。：肝气旺盛之时，气候的不规律导致人体
6、内热加剧，引发肝火。-春暖乍寒，怕上火，喝王老吉夏季夏季：气温上升，常使人们体内火气旺盛，身体上火，苦不堪言：气温上升，常使人们体内火气旺盛，身体上火，苦不堪言。-炎夏消暑，怕上火，喝王老吉秋季秋季：气候干燥少雨，空气中湿度小。秋燥极：气候干燥少雨，空气中湿度小。秋燥极易易 引起引起“上火上火”。-秋高气躁，怕上火，喝王老吉冬季冬季：气候虽冷但干燥，人们衣食住行均为御：气候虽冷但干燥，人们衣食住行均为御寒，体内积热易导致胃肺火盛，中医称为寒，体内积热易导致胃肺火盛，中医称为“三焦三焦”症状。症状。-干冷冬季，怕上火，喝王老吉2 2、饮食、饮食 多数麻辣食物、煎炸类饮食、烧烤类食物容易多数麻辣食
7、物、煎炸类饮食、烧烤类食物容易引起上火。引起上火。如：烧烤、火锅、牛扒、汉堡、咖喱、辣椒等。如：烧烤、火锅、牛扒、汉堡、咖喱、辣椒等。-畅享麻辣，怕上火，喝王老吉 部分果类食物性温，食之过多则部分果类食物性温，食之过多则生热上火生热上火。如：荔枝、龙眼、橘子、牛奶等。如：荔枝、龙眼、橘子、牛奶等。-啖荔枝美味，怕上火，喝王老吉3 3、户外、户外 户外运动会打乱人体内部环境的协调和平衡，从而容易引发户外运动会打乱人体内部环境的协调和平衡，从而容易引发 上火症状上火症状 出出现。现。如：沙滩排球、攀岩、打高尔夫、踢足球、打网球、漂流如：沙滩排球、攀岩、打高尔夫、踢足球、打网球、漂流 -激情运动，怕
8、上火，喝王老吉 登山露营、徒步旅游、自驾旅游等。登山露营、徒步旅游、自驾旅游等。-人在旅途，怕上火，喝王老吉4 4、熬夜、熬夜 持续性地熬夜、加班、学习，人体持续性地熬夜、加班、学习，人体“生物钟生物钟”的节律被的节律被打乱，会出打乱，会出“心肝血虚，久而郁火心肝血虚，久而郁火”生理病症。生理病症。熬夜者一般会为了提神或补充能量还要抽烟、喝咖啡、熬夜者一般会为了提神或补充能量还要抽烟、喝咖啡、吃油炸快餐等，这些行为更容易导致吃油炸快餐等，这些行为更容易导致上火上火。-通宵熬夜，怕上火，喝王老吉5 5、心火、心火 情绪不佳、压力太大会导致肝郁气滞而肝火上升。情绪不佳、压力太大会导致肝郁气滞而肝火
9、上升。表现为头痛、头晕、面红耳赤、口苦咽干、胸闷胁疼等。表现为头痛、头晕、面红耳赤、口苦咽干、胸闷胁疼等。焦躁不安的心理容易导致心情激动而上火。焦躁不安的心理容易导致心情激动而上火。表现为都市生活的紧张，休息不好、工作压力大、工作过表现为都市生活的紧张，休息不好、工作压力大、工作过 于紧张疲劳、情绪经常激动亢奋等等。于紧张疲劳、情绪经常激动亢奋等等。-心情焦虑，怕上火，喝王老吉产品特点 特点一：预防上火王老吉凉茶依据传统配方，采用上等草本材料配制而成，能有效预防上火。特点二：口感好满足了全国各地不同消费者的口感要求，在口感上得到了大众的喜爱。特点三：功效王老吉凉茶由三花三草一叶组成。三花：菊花
10、、蛋花、金银花、三草：甘草、仙草、夏枯草一叶：布渣叶具有清热解毒，预防上火之功效的天然草本植物精制而成。品牌定位定位阐述 品牌定位：预防上火的饮料 三层含义：1、产品属性：王老吉是凉茶，与其他碳酸饮料、茶饮料、果汁饮料一样都属于饮料类；2、竞争范畴：在饮料的范畴内参与市场竞争，主要的竞争对手是饮料大品牌；3、差异化：王老吉有别于普通饮料，它能有效预防上火。品牌定位产品差异性仪容仪表仪容仪表仪容仪表的重要性：给顾客好的第一印象可以获得顾客的信赖能够改善工作环境的氛围有助于保持活泼开朗、认真的心情可以提升工作效率 正确姿态：挺胸直立，伸直腰肌和膝盖。下颚自然后缩，面带微笑、眼睛正视。目光柔和的置于
11、顾客面部，但不可长时间停留。双手自然下垂，贴于两腿旁；也可于背后或前方交叉轻握。严禁严禁：双手抱胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等。仪容仪表姿势、笑容、着装、状态正确走姿：身子摆正，腰肌伸直。面带微笑、眼睛正视。双手自然的小弧度摆动。跨度以轻松自然为准；敏捷、充满活力。严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。仪容仪表仪容仪表头发健康：确保干净干净、无异味。发型自然，不遮眉眼，需按照公司要求整理发型。不得佩戴夸张发饰，色调应与发型、服饰协调。要求不佩戴任何首饰、避免工作中的不便。仪容仪表化妆淡雅：应着淡妆，色彩搭配应协调。若有脱妆，应暂时
12、离开迅速补妆。不得涂纯透明以外的指甲油。不得涂纯透明以外的指甲油。不得佩戴过于夸张及贵重首饰。不得佩戴过于夸张及贵重首饰。（如：手链、脚链、项链、耳环等）（如：手链、脚链、项链、耳环等）淡妆：淡妆：粉底、腮红、眼影、唇彩粉底、腮红、眼影、唇彩仪容仪表着装得体：穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味。款式、颜色与工作环境相称，大方得体。工作时间按公司要求穿着统一工作服。离职后须将工作服清洁并在指定的工作日内归还公司。个人卫生：在工作中始终保持双手洁净保持双手洁净，适当保养，保持细腻。指甲应修剪整齐，与手指平整，不得存有甲垢。指甲应修剪整齐，与手指平整，不得存有甲垢。按公司要求穿统一白色运动鞋统一白色运
13、动鞋，不得穿拖鞋、高跟鞋，保持干净整洁，无破损。仪容仪表仪容仪表态度端正：热情而不矫情。微笑而不诌笑，自然为佳。礼貌、亲切、不卑不亢。善用身体语言、特别是眼睛应透露真诚。说话声调柔和、适中。要懂得仔细聆听（细听消费者想法）。麦克风工 牌自我演出的技巧 注意事项注意事项 ：促销人员着促销服时，即代表“王老吉”的品牌形象，一切举止及行动，均影响公司形象，并受公众所注意；因此要容忍不礼貌的对待，遇着任何困难及争执，应转达督导或主管去解决问题。注意时间，准时抵达工作地点，不可迟到、早退注意时间，准时抵达工作地点，不可迟到、早退。在工作时，与店铺职员尽量保持友善的关系，获得他们的协助。对顾客态度亲切、和
14、蔼大方，对顾客提出的问题 能准确、迅速地解答，并做到百问不厌；在有顾客投诉时，应在缓和顾客情绪同时问明原因，作出正确解释，留下顾客联系电话，及时向主管汇报。广泛收集顾客意见和竞争产品信息，及时向主管反馈，不向其它公司泄露本企业任何消息。行为规范注意事项 ：不可以在工作现场休息；在小休或用餐时，要紧记自己身份，注意自己之立行举止；在规定的时间内用餐。身体感觉不适时，应立即通知促销主管。工作期间不可以打私人电话、聊天。工作期间不可以打私人电话、聊天。工作完毕，要收拾一切杂物，货架、冰箱、堆头把货补满，并向负责人道谢才离去。工作时间，谢绝家人来访、探望。不得参加本公司促销推广活动中任何兑奖活动。（否
15、则后果自负）不得参加本公司促销推广活动中任何兑奖活动。（否则后果自负）严格服从公司工作安排。行为规范 问候语：问候语：（先生/小姐）您好！（先生/小姐）早上好！下午好！晚上好！（先生/小姐）您好，请过来了解一下！语言规范 回答语：回答语：是的！好的！抱歉，这事我不太清楚，你提的问题 太专业了。抱歉，我得向领导请示一下，请稍等好 吗？谢谢！询问：询问：请问您需要带点王老吉回去吗？抱歉，请问有什么可以帮助您？抱歉，您有什么疑问吗？您真内行，您认为?总有适合您的，您更喜欢哪一种？暂时离开：暂时离开：抱歉，请稍等一会，好吗？抱歉，请您等几分种，好吗？语言规范 受催促时：受催促时：抱歉，我马上过来！非常
16、抱歉，请再稍等一下！抱歉，请您再等一会，好吗？拒绝：拒绝：很不巧实在是抱歉！时候又会有促销，欢迎您到时再次光临。送客：送客：谢谢您的支持，请慢走！欢迎您再次惠顾！谢谢，希望您下次再来惠顾！工作职能促销定义 促销注促销注重的是行动，行动导向的目标是立即的销售。重的是行动，行动导向的目标是立即的销售。促销员是行动的执行者，其执行的好坏直接影响目标的实现与否。凡是能够带动销售的一切方式、方法都称为凡是能够带动销售的一切方式、方法都称为促销在你的工作过程中，会遇到许多不同的消费者，基本上每一个消费者在采取购买行为的心理过程中，都大致相同，只要你详加了解及知道如何去应对，相信必能使工作进行更顺利。消费者
17、购买心理之八阶段与应对时机图 注意 兴趣 联想 欲望 比较 检讨 信赖 行动及满足伺 机接 近商品提示询问商品说明劝诱销售关键点结 束金钱收受、送客顾客购买时内心的变化流程消费者的购买心理和行为促销员：促销员：欢迎参加王老吉（欢迎参加王老吉（#）促销活动，现在购买）促销活动，现在购买（#）王老吉）王老吉，不仅可，不仅可以获得以获得（#）并有机会获得（参照活动细则）并有机会获得（参照活动细则）禁止术语：“有买有送”等超市通俗术语。问：王老吉是什么饮料啊？从来没听说过。问：王老吉是什么饮料啊？从来没听说过。答：王老吉是一个来自广东的凉茶饮料，王老吉饮料依据王老吉祖传秘方，内含仙草、菊花、金银花、甘
18、草、夏枯草等多种天然草本植物，有效得预防上火。要不来2罐试试？问：你们这个活动是怎么做的？问：你们这个活动是怎么做的？答：这样的。现在您只要购买12联装或整箱装王老吉（参照具体活动细则）销售话术技巧问：你能不能保证我一定能刮中啊？问：你能不能保证我一定能刮中啊？答：这位先生您真爱开玩笑。我这里这么多刮刮卡，我也不知道哪张刮刮卡可以中奖的。我们做活动也是想让大家参与热闹一下。如果你刮不中的话，我送你一个小礼品做纪念，您看，好不好？（针对有礼品或100%中奖情况下）问：问：这个这个凉茶饮料怎么这么贵啊？凉茶饮料怎么这么贵啊？答：我们这个凉茶饮料比一般的包装饮料会贵点。它的原料里比一般的饮料多了 很
19、多天然的草本植物，像金银花、甘草等等，所以它就可以清热解毒，预防上火了。今天有这个机会，您可以获得我们新春小礼品得同时，还可以看看自己的运气，其实很划的来的，您说是吗？销售话术技巧消费者参与刮奖后：消费者参与刮奖后：1、恭喜，您刮中了X X X等奖。请您在我这里留一下您的姓名和电话号码好吗？请保管好这张刮刮卡，我们会联系您什么时候兑奖的。如果您不放心，您记一下，这是王老吉在驻地办事处地址和电话，您也可以致电进行查询。2、很遗憾，您没有中奖。（拿小礼品）这是我们送您的小礼品，谢谢您的参与。祝你生活愉快!消费者不参加活动：消费者不参加活动：不好意思，打搅了。欢迎下次有机会，您再品尝我们的王老吉凉茶饮料.销售话术技巧先进先出原则：根据产品的生产日期，做好旧日期先销售。（如顾客要求新货，也可给予新货）拆包问题：所有需拆包的产品，需向卖场内部主管申请，如同意，方可拆包。每一个成功者都有一个开始。每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路勇于开始，才能找到成功的路 王老吉王老吉-我看行！谢谢阅读报告THANKS以上内容以上内容请指正！请指正！