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1、精品文档 酒店大堂吧实习总结篇一：扬子江万丽大酒店大堂酒吧的实习报告 旅游系 扬子江万丽大酒店大堂酒吧的实习报告 系别：旅游系 专业：旅游管理 班级： 姓名: 2014 年 1 月 7 日 扬子江万丽大酒店大堂酒吧的实习报告 前言： 2013年7月5日，和一群小伙伴们踏上了去上海扬子江万丽大酒店实习半年的路程。刚抵达酒店没有歇脚，就开始了部门分配的面试。面试官是我们餐饮部门的经理MIACLE外国人，那次面试是第一次纯英文面试，满心的胆怯和不安，空有一身本领却使不上劲的感觉，更何况自己也只是CET4通过者。略能听懂皮毛却说不出来，庆幸的是踏入社会开始实习工作的第一步，我们还有翻译，还能有人帮忙，
2、即使是踏入社会，我们还需要学习东西仍然很多很多。 跟着自己的意愿，如愿的留在了酒店大堂酒吧工作。次日就开始了打卡，上岗。因为不了解整个部门的运营程序和工作制度，由一位前辈作为老师教会了我如何服务。一切的一切实习的开始工作都那么顺利：好的部门岗位，好的指导老师，善良的经理，有爱的工作伙伴。 扬子江万丽大酒店是一家外企酒店，总经理是德国人，上层高管也都是外籍员工，不仅如此服务员层面也有很多外籍的工作伙伴，酒店接待的客人大多是外国人，而留在西餐厅工作的我，也有了很多学习英语，与客人面对面交谈的机会。 一、实习单位简介： 上海扬子江万丽大酒店，位于虹桥开发区，经延安路高架至上海浦东国际机场和虹桥机场以
3、及其它周边城市交通便捷，邻近上海国际贸易中心、国际展览中心和上海世贸商城等，酒店是有着现代典雅建筑风格的豪华酒店，其装潢陈设巧妙地融合了东西方的文化特色，拥有集舒适与功能性于一体的客房，设施完善的会议设施，以及多元化的餐饮服务，上海扬子江万丽，是商务出差、休闲旅游的理想选择。 酒店开业时间1991年，新近装修时间2012年4月完成全部房型以及宴会厅重新装修，楼高33层，客房总数540间（套）。 二、实习内容： 我们部门都是一头班 7：304：00、9：0018：00、10：0019：00、14：3011：00、16：0001：00.这五个班次，早班7：30开始负责开档，准备一天营业所需要的各类
4、料，有时候客房率达到80%以上也会开早餐，开档班的同事也要服务来大堂吧吃早餐的客人，16：00下班结束前算早班营业额，做帐。九六班和十七班一般都是正式员工上班，以及部门负责人的班次，开始10：30的会议与一天当中各种问题的解决。以及对员工的工作监督和客人对部门服务的回馈。14：30的班次主要是HOSTESS，在迎宾台前负责礼貌服务引领客人，必要时到工作区域内帮忙。最晚的班次我们称为中班，因为傍晚外国客人饮酒的居多，所以在这个班次上班的同事需要了解酒店的酒，像客人推销，增加营业额，1：00之前做出一整天的营业额，做帐。我们实习生刚开始居多的上HOSTESS的班，慢慢熟悉后我开始上中班，这种班次我
5、持续了一个月，在接下来的几个月里由于自己工作积极，一直申请的早班也得到了经理的批准。就这样一直到实习结束1月5日。 三、实习过程： 刚开是HOSTESS班跟着导师学习服务礼仪，服务注意事项，每天的会议了解一天酒店的理论知识和如何提高营业额，了解熟悉账单等都是新的学习知识，那时候自己每天很努力的去观察周边的同事怎样工作，经理怎样工作，怎样管理下属。每天都在学习新的知识，看新颖的事物，完胜各种毕业生面对社会的好奇心。 不仅是工作方面的学习，为人处事也占了很大一方面，和同事结束半个月，就很容易的打成一片，这种和睦的工作范围离不开，热情的同时和外向性格的自己，酒店是一个员工流动非常大的行业，我刚进去不
6、久就走了一批正式工，开始了部门的辞旧迎新活动，吃饭、唱歌，更深层次的加深了同事之间的感情，我因有这样善解人意的经理，和睦的工作氛围，友爱的同事而骄傲。 在服务方面和待人接物方面，刚开始，面对前来的外国客人不敢上前接待，因为不敢张口说英语，餐饮部经理MIAECLE来问候的时候也是只能听懂，便支支吾吾的不知道说什么，就这种外语上的害羞，腼腆持续了快一个月，后来可能胆子大了，工作更加顺手了，这么些工作障碍反而不见了，逐渐变得游刃有余。 每个人在处理每个阶段的时候都会有瓶颈期，我还很清楚的记得那时候的自己各种不想上班，觉得上班时间好慢，不过这一切不顺心，都被经理的鼓励，部门聚餐，同事关心给冲散了，可见
7、一个好的工作氛围对于工作的带动是多么重要。就是因为这样的工作环境，我在开早餐阶段创下了一人服务11位客人的第一人，下午茶时间对一个人推销掉了7个下午茶套餐。这些成绩经理看在眼里，每天都鼓励我，教育我，在工作结束时给予了我优秀实习生的称号。我就是这么一个需要不断鞭策和鼓励的工作积极分子。 在酒店行业，部门与部门之间员工能保持融洽的关系也非常重要，这样对于部门之前的调节，以及在忙碌时候互相帮助有很大的作用。微笑不仅是服务时做好的礼仪方式，也是人与人相处时最美的回应。 四、实习收获和心得： 收获： 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平
8、的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性. 2、服务水平的提高 经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到：口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的
9、语气拒绝,帮他寻求其他解决方法. 3、英语水平的提高 在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他（她）服务.石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象. 心得： 一个人的内心如果锻炼的足够强大，再多的困难都无所畏惧。这些锻炼就需要从各种实习工作中学习。对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来
10、说，培养优质服务的意识更为重要。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。 为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。 五、实习建议： 酒店的人力管理方面的员工激励机制政策有待加强，应减少酒店员工的流动性。酒店的
11、激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！ 服务好员工，她们才能更好的服务客人，要注意定期考察酒店员工的满意度。遇到员工不满，和客人不满，及时解决，找出不足。 最后，这半年的实习生涯让我看到了很多书本上学不到的东西，我永远是扬子江万丽酒店的员工，共事的朋友们，虽然不知道以后会不会再见面，但我们永远是同事，好伙伴。篇二：大堂吧年度总结 大堂吧年度总结报告 一、今年完成的工作 1、制定了酒店的酒单、酒水成本分析、酒水出品标准 2、制订了中餐吧仓库管
12、理制度 3、中餐吧存酒管理制度 4、制定大堂吧仓库管理制度 5、制定了酒水部员工岗位职责 6、组织员工例会为下午15:00 7、制定了夏季冰爽茶推广活动 8、外派专人参与酒店月饼管理工作及销售工作 9、参与酒店开业庆典布置 10、目前在岗员工6人（其中2名属西餐） 全年员工离职5人 离职率 45.5% 持证率 100% 培训周期为每周三 11、全年安全事故发生一起（吧台员工不小心切到手指） 三、目前存在问题 1、前期由于大堂吧处于长期缺人情况下，未能全面培训导致服务流程，酒水出品等尚有缺陷；同时也导致了无人巡查部门岗位致使员工有所懈怠。 2、由于大堂吧部分机器问题（榨汁机等）导致部门出品尚未
13、达到制定水准。篇三：酒店实习报告 桂林喜来登大酒店实习报告 一、 实习目的：通过在酒店的实地实习，使我们对酒店的基本运作，人事管理等方面有了一次全面的感性认识，加深了我们对所学课程知识的理解，使学习和实践相结合；同时，在实习期间，我们会接触到以前不曾遇到过的困难，在解决困难的过程中，也锻炼了我们处理问题随机应变的能力. 二、 实习时间：2013年7月1日至2013年10月10日 三、 实习地点：桂林喜来登大酒店 桂林喜来登大酒店由绿城集团投资兴建，委托世界著名的喜达屋酒店及度假村国际集团旗下品牌喜来登经营管理。 四、 实习内容：在桂林喜来登大我被安排在大堂吧实习，在这里我的工作包括对吧每日的清
14、洁，对客的服务以及营业结束后的收银工作。 （一） 清洁工作 大堂吧 这是每天早班的工作中所占比例最大的一部分，也是比较繁重的部分。大堂吧的营业时间是早七点半到凌晨一点，早班到岗时间是早七点半点，晚班是从十六点开始。大堂吧只有一层，也就是说要在个小时内做好开档工作，工作量也不算小，而且早班只有一个人，既要负责卫生清洁，同时又要兼顾服务客人以及不时前来喝咖啡或茶水的酒店领导。 另外，由于西餐厅和大堂吧实质上是属于同一部门，所以每当西餐厅客人比较多的时候，西餐厅也会叫客人来到大堂吧进行散点，然后我们再叫厨师做出来。 （二） 对客服务 这项工作是酒店业最主要的，对餐饮来说尤为如此。大堂吧的对客服务主要
15、是招呼客人喝茶，喝咖啡，服务客人喝酒以及提供食物零点。这几项看似简单的工作实际并不像想象中那么容易，一方面要了解每种饮品的出法，一方面要认得各种酒水的中外文名称，再有随着世界经济一体化的加速，来工作居住的外国人也越来越多，所以在此工作还要学会简单的日常英语，如果想要提高口语水平，当然就得更加努力地学习。 （三） 收银 这是每日工作中风险最大的一部分，只要钱方面存在问题，比如错收了假钞，客人不买单就离开，都是要自己负责的，我也因为种种原因赔了几次小数额的钱财。这项工作直接对财务部负责，包括将备用金锁进保险箱，将一天营业的现金投去财务部，将客房挂帐的单子送给前台签字，将每日的酒水和食品销售记录在案
16、等等，这些不能不说是一项复杂而烦人的工作。 前期酒店针对实习生做了专业的培训， 下面是我在工作岗位上的一些细致的工作程序， 大堂吧服务流程： 1，提前领取钥匙，确认数量并签 2，签到，打开相应的设施设备。 3，检查工作区域的情况，并打扫好卫生。 4 检查酒水，茶叶，咖啡的质量，储量。 5，查看工作计划表，做好工作的开始的准备。 酒牌摆放与展示； 1，准备充足的酒牌，要干净，整洁，卫生，无破损、 2，酒牌按统一方向摆放在服务台上面。 3客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的顺序，双手递给客人。 4，对客人使用必要的服务礼貌用语。迎接客人； 1，大堂吧入口要有员工做好迎接客人的准备； 2，
17、对客人微笑，礼貌问候； 3，保持三步五部的原则，跟客人要有眼神的交流； 4，遵循女士优先的原则； 5，闻讯客人数量，指引客人入内； 6，征询客人意见选择吧桌； 7，及时补充人员，防止空岗。 推销食品及饮料； 1，充分了解各种饮料的价格； 2，各种饮料的制作方法和内容； 3，了解特别推荐的内容； 4，及时了解酒牌的各种变化； 5，了解当天沽清和急推项目； 6，预计客人需要； 7，不同场合气氛推销不同产品。 8，鲜榨果汁需搅拌后配备吸管再给客人； 9，榨不同果汁前需洗干净榨汁机，保证无异味； 10，推销软饮料提前问清楚客人的需求，保证饮料无过期，质量无问题； 11，及时撤下空瓶跟空杯。 12，啤酒
18、倒八分满，两分泡沫； 13，鸡尾酒， 根据客人不同需求调制， 不会的问询客人调制方法， 按要求调制，并问客人不、是否满意； 14，咖啡、牛奶等物品把需要提供的东西放置客人右边，如需调制，则询问客人所需分量， 按需求调； 15，当客人杯中只剩1/3饮料时，主动询问客人是否续杯； 推销酒类产品； 1，准备干净口布；擦干净瓶子； 2，将酒给客人展示，用酒刀割去瓶口铅封，将瓶口擦拭干净； 3，将酒倒入杯中后，轻轻摇晃； 4，客人品酒后，要及时询问客人是否继续斟酒； 5，当酒瓶中酒量少于一杯时，询问客人是否需要第二瓶酒； 6，及时撤走空瓶及酒杯。香烟服务； 1，熟悉各类香烟品种及价格； 2，雪茄烟需点燃
19、后再递给客人，点烟过程不得接触烟嘴部分。 （四）实习总结 酒店是一个很锻炼人的地方，你要用心去经营，来的都是一些高智商的人，考验你的反应还有说话。有一次，大堂吧来了一个客人，自称是搞工程的，一来就和我拉家常，还说如果我跟着他一定会有前途，还能挣大钱，呵呵，但是是来我们酒店见友的，我就感觉不太靠谱，就跟他在那聊，不过还是能从他那里长些见识的。在酒店要能利用可利用的机会去丰富自己，不断地充实自己，学习经验，让自己更快的成长！ 在工作中，也学会了如何更好的利用，更好的分配工作，学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要，日常的茶水的工作也都顺其自然了。 实习又让我长大了一点，
20、我更清晰地看到了学历差异的距离，也让我慢慢的发现自己载处理问题和待人方面变得更加理性，也更懂得去思考和分析了，这是一笔对以后人生中不可多得的财富。 三个半月的实习，使我对餐饮行业有了更为深刻的理解，从目前的发展和管理现状中也发现了很多的不足和美好前景。 （1） 酒店服务业竞争激烈，但人们的需求旺盛 来到了桂林喜来登大酒店，让我感受到了它的规模大，效益好，前景广阔。每天的人来人往，川流不息，餐饮业是一个很有前途的事业，拉动消费，人们的生活追求已经从当年的物质追求转为精神享受，而酒店正是为满足这类人群而不断壮大的，不但是旅行在外很好的去处，而且提高了人们吃饭的档次，满足了人们的需求，发展潜力很大！
21、 （2） 酒店服务业从业人员文化水平不高 桂林是一个旅游城市，外来人口多，特别是这个劳动力需求极其旺盛的餐饮服务业，目前大多是一些农村小姑娘，家庭教育不当等原因致使过早辍学，因此家里抱着让孩子出来尝试几年的心态出来做几年服务员等其他工作，等年龄适合了在回去结婚等筹备人生大事，因此导致酒店从业人员的员工文化素质普遍偏低，特别是在管理层上，大多是靠做的时间长了而做了中层管理者，因此那种只有经验没有理论的管理又缺乏了动力，给人一种强制和压迫的感觉，说服力不强，员工不满情绪高涨，辞工等一系列的事情时常发生，因此使得酒店的人员流动性大加之酒店行业较强的灵活性使得管理的难度加大，因此使得劳动力紧缺影响工作
22、，影响酒店的服务质量。因此必须加强管理，提高员工的普遍素质，这既是行业发展的需要，也是社会发展的必然要求，这样才能创造更大的利润和价值！ 通过实习让我学会了将理论运用到实际中，经过锻炼提高了动手实操能力，增加了很多工作经验，丰富了工作经历，人际交往能力，工作能力也进一步提高了。为更好的步入社会迈出了重要的一步，非常感谢学校感谢老师为我们创造了这次机会，希望学校在以后的教学中多为学生们提供更多的社会实践的机会，为学生今后更好的步入社会奠定基础。 最后感谢学校和桂林喜来登大酒店给我提供这次实习的机会，感谢我的实习指导教师，祝学校和酒店越办越好！2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 15 / 15