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1、 ICS 03.080.99 A 20 DB3210 扬州市地方标准 DB 3210/T 10572020 淮扬美食品鉴师服务评价规范 Service evaluation specification for tasting instructor of Huaiyang cuisine 2020-11-16 发布 2020-11-16 实施 扬州市市场监督管理局 发 布 DB3210/T 10572020 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由扬州市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位：扬州城市旅游推广中心
2、有限公司、扬州大学旅游烹饪学院。本文件主要起草人:季培均、毛卫东、徐健、钱香林、朱云龙、程小敏、王荣兰、胡舰、苏殷豪。DB3210/T 10572020 1 淮扬美食品鉴师服务评价规范 1 范围 本文件规定了淮扬美食品鉴师服务评价的术语和定义、服务评价及评价方法。本文件适用于淮扬美食品鉴师服务评价。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件不；注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。本文件无规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 淮扬美食品鉴师 从事
3、淮扬美食品评及鉴赏服务的从业人员。3.2 淮扬美食品鉴服务 提供淮扬美食演示或展示的现场解说、淮扬菜各类宴席的讲解、淮扬菜餐饮消费场所的品尝指导和消费推荐等内容的服务活动。4 服务评价 4.1 服务评价原则 4.1.1 动态评价原则 淮扬美食品鉴师服务按初、中、高的等级分类进行动态评价。初级品鉴师每2年评价一次，中级品鉴师每3年评价一次，高级品鉴师每4年评价一次。4.1.2 量化评分原则 淮扬美食品鉴师服务实行量化评分，根据综合评分确定相应服务评价等级，从低到高分为初级、中级、高级三个等级。DB3210/T 10572020 2 4.1.3 第三方评价原则 淮扬美食品鉴师服务评价由主管部门委托
4、第三方组织实施评价，评价人员可由行业组织、科研院校、专业服务评估机构或相关事业单位的专业人员组成。4.2 服务评价指标 4.2.1 评价指标内容 评价指标内容按照本文件附录A的规定。4.2.2 基本素质指标 基本素质指标主要包含体文健康素质、法纪道德素质、个人行为素质、卫生习惯素质、人文审美素质、沟通能力素质等方面的指标。4.2.3 说菜与演示技能指标 说菜与演示技能指标主要包含说菜准备技能、品鉴演示技能等方面的指标。4.2.4 服务与销售技能指标 服务与销售技能指标主要包含品鉴服务技能、销售服务技能等方面的指标。4.3 服务评价等级 4.3.1 初级淮扬美食品鉴师 按照附录A淮扬美食品鉴师服
5、务评价表进行评价，评分为6075分（小于75分）之间的，可获得“初级淮扬美食品鉴师”资格证书。4.3.2 中级淮扬美食品鉴师 按照附录A淮扬美食品鉴师服务评价表进行评价，评分为7590分（小于90分）之间的，可获得“中级淮扬美食品鉴师”资格证书。4.3.3 高级淮扬美食品鉴师 按照附录A淮扬美食品鉴师服务评价表进行评价，评分为90100分之间的，可获得“高级淮扬美食品鉴师”资格证书。4.4 服务评价等级的管理 4.4.1 评价等级公开管理 服务评价等级的管理由淮扬美食品鉴师发证部门负责，品鉴师等级晋升或淘汰的评价考核均按信息公开原则进行公示。4.4.2 评价等级晋升管理 有下列情形之一的，可以
6、从低等级的基础上再上提一个等级：a)在本职业岗位上做出突出贡献，获得县（市、区）级以上政府颁发的相关行业荣誉证书；b)为淮扬美食的推广、宣传做出重大贡献，获得扬州市局级以上政府部门嘉奖的。DB3210/T 10572020 3 4.4.3 评价等级淘汰管理 有下列情形之一的，将被降级或淘汰：a)各等级品鉴师未及时参加动态评价，则从动态评价年度即时淘汰；b)中级和高级品鉴师在动态评价中不合格的，则作降一等级处理；c)初级品鉴师在动态评价中不合格的，可在一个月内申请再次评价，逾时未申请即刻淘汰。再次评价通过者，等级予以保留，再次评价未通过者，即刻淘汰。5 评价方法 采取综合评价方法，在综合各方评价
7、意见的基础上评分定等，具体评价细则见附录 A。DB3210/T 10572020 4 A A 附 录 A（规范性附录）淮扬美食品鉴师服务评价表 表A.1规定了淮扬美食品鉴师服务评价的指标分级、指标内容、分值及扣分方法。表A.1 淮扬美食品鉴师服务评价表 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 分值 扣分方法 1、基本素质 30.0分 1.1 体文健康素质 6.0 分 1.1.1 身体素质 1.能行走自如，有一定上、下楼能力；2.能适应连续站立交流 2 小时以上；3.能适应晚间和异地工作。1.5 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.1.2 文化素质 1.具有初中及其以上学历；2.有淮扬美食品鉴
8、相关的学习证明或培训证书。1.0 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.1.3 服务形象 1.体态端庄，坐姿、站姿端正；2.举止优雅、文明礼貌，符合礼仪规范；3.衣着得体，便于工作；4.语言文明，能说普通话。1.5 未能做到的扣 0.5分，扣完为止*1.1.4健康检查 1.从业前需进行健康检查；2.从业后每年需进行健康检查，必要时接受临时检查。1.0 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.1.5 健康要求*1.从业前健康要求：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食客健康的疾病，不得从事淮扬美食品鉴服务工作；2.从业后健康
9、要求：淮扬美食品鉴服务人员在工作期间有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等病症的，应立即脱离岗位，待查明原因或治愈后，方可重新上岗。1.0 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.2 法纪道德素质 6.0 分*1.2.1遵纪守法 1.学法、懂法、守法，不得有违法行为；2.不得侵害食客人身安全和财产安全；3.拒绝食客的违法要求。1.5 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.2.2 爱岗敬业 1.热爱本职工作，以崇敬、严肃的态度对待自己的职业；2.工作认真，对本职工作一丝不苟、尽心尽力、忠于职守；3.无工作岗位的处分记录。1.0 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.2.3 诚实守信 1.实事求是
10、，诚实服务，不弄虚作假；2.讲求信用，遵守诺言，严格按照相关协议（或商定）办事。1.0 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.2.4 公正奉献 1.对所有服务对象一视同仁、公平公正；2.工作精益求精，端正服务态度，改进服务措施，提高服务质量；3.乐于奉献，当服务对象利益与自己利益冲突时，应服从服务对象利益。1.0 未能做到的扣 0.5分 扣完为止 DB3210/T 10572020 5 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 分值 扣分方法 1.2.5 尊重隐私 1.尊重服务对象隐私，不得泄露服务对象的私人信息；2.尊重服务对象的个人信仰、生活习惯及合理要求；3.不干预服务对象的私人生活及饮食
11、需求；4.服务过程中未经客人询问，不随意搭话。1.5 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.3 个人行为素质 5.0 分 1.3.1 职业行为 1.讲求科学服务，在淮扬美食品鉴服务中做到尊重科学，尊重历史，不杜撰，不捏造；2.不断虚心学习业务知识和技能，取长补短；3.工作有责任心，在淮扬美食品鉴服务中用心专注；4.勤俭节约，不浪费品鉴的食品。2.0 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.3.2 待客行为 1.尊重服务对象意见，做好交流、沟通和解释工作；2.热情待客，开展微笑服务；3.在服务中自己不吸烟，不喝酒；4.不主动向服务对象索要财物。1.0 未能做到的扣0.25 分，扣完为止 1.3.3
12、 安全行为 1.不擅领（或介绍）服务对象进入自己（或他人）家中；2.不得擅自与服务对象在工作场所之外单独活动；3.未经服务对象要求，不诱导服务对象到特定就餐场所消费；4.不损坏服务对象物品。2.0 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.4 卫生习惯素质 5.0 分 1.4.1 个人卫生 1.讲究个人卫生，衣着整洁；2.注重口腔清洁，保持口气清新。1.0 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.4.2 饮食卫生 1.提醒并督促服务对象做好饮食卫生，品尝前洗手，品尝后不做剧烈运动；2.品鉴用具要分类保管、清洁、消毒，存放符合卫生规范；3.淮扬美食品鉴过程中不食用其它食品；4.注重服务中的分餐和分食要
13、求；5.正确指导服务对象淮扬美食二次加热的合理方法。2.0 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.4.3 现场环境卫生 1.要始终保持现场良好的通风状态，确保空气新鲜，无异味；2.要督促和管理现场环境，确保现场人员不随地吐痰，不乱扔餐巾纸屑，不在墙、柱上乱涂乱画。3.要提前规划好品鉴现场的垃圾分类处理装置，确保分类合理，标识醒目。2.0 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.5 人文审美素质 3 分 1.5.1 基本美学认知能力 1.具备空间构图基本知识 2.具备色彩辨识基本能力 3.掌握中国传统审美基本知识 1.5 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.5.2 基本环境设计能力 1.能选择符
14、合工作场合的得体着装 2.能根据品鉴美食的文化意境进行视觉设计 3.能根据品鉴美食的主题设计进行场景设计 1.5 未能做到的扣 0.5分，扣完为止 1.6 沟通能力1.6.1 现场沟通能 1.有掌控全场的主持能力。2.如现场发生紧急情况（地震、停电、火灾等）时，能用语言安抚和稳定现场情绪，并协助相关部门维持现场秩序，安全、2.0 未能做到的扣 1.0分，扣完为止 DB3210/T 10572020 6 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 分值 扣分方法 素质 5.0 分 有序疏散服务对象。3.能根据服务对象现场提出的新期望和需求，及时沟通调度相关部门予以响应和满足。1.6.2 面对面沟通能
15、力 1.能正确使用礼貌服务用语，能有效地与服务对象沟通交流与互动。2.服务过程中服务对象有额外的需求时，及时与服务对象沟通，商量解决办法。3.品鉴食品（用品）出现故障或损坏，应及时与服务对象沟通。4.品鉴过程中出现相关工作差错时，应及时与服务对象沟通。3.0 未能做到的扣 1.0分，扣完为止 2、说菜与演示技能 40.0分 2.1 说菜准备技能 20 分 2.1.1 说菜相关设备及用具 1.能做好检查说菜环境（如桌子、凳子、光线等）准备；2.能做好检查相关现场说菜道具及用具（音箱、话筒等）准备。5.0 未能做到的扣 3.0分，扣完为止 2.1.2 说菜相关知识 1.能识别淮扬美食主要原料品类；
16、2.能根据不同淮扬美食制作的具体要求选择与鉴别原料；3.能准确介绍制作淮扬菜需要使用的炊具类型、功能及其对菜品风味的影响机理；4.能准确介绍品鉴淮扬美食常用及专用的餐具和用具的具体品种及其使用方法；5.能准确介绍淮扬美食制作的常用烹饪技法及其风味特色；6.能准确介绍淮扬美食的历史渊源及其文化内涵；7.能准确介绍淮扬美食的风味结构与特征；8.能准确介绍经典淮扬美食（30 款）主要原料的风味特性；9.能准确介绍经典淮扬美食（30 款）的主要风味特征与工艺方法的关系。9.0 未能做到扣的 1.0分，扣完为止 2.1.3 说菜拓展知识 1.能正确运用国际礼仪 2.能正确选择与品鉴内容相匹配的背景音乐；
17、3.能准确介绍淮扬美食展陈的地理位置和规划空间结构；4.能讲述淮扬美食的展陈特色和展陈功能；5.能介绍淮扬美食的发展趋势。6.0 未能做到扣的 1.0分，扣完为止 2.2 品鉴演示技能 20.0分 2.2.1 品鉴演示基本技能 1.能准确介绍经典淮扬美食（80 款）制作的工艺方法；2.能准确介绍经典淮扬美食（80 款）的主要风味特色；3.能准确介绍经典淮扬美食（80 款）的最佳品尝方式；4.能正确的演示各类淮扬美食的品尝方法。10.0 未能做到扣的 2.5分，扣完为止 2.2.2 品鉴演示拓展技能 1.能准确介绍我国不同人群的饮食禁忌；2.能准确介绍经典淮扬美食（30 款）的基础营养知识；3.
18、能准确介绍淮扬美食与二十四节气的对应关系；4.能准确介绍中国茶与饮食文化的关系；5.能准确介绍中国花卉与饮食文化的关系。10.0 未能做到扣的 2.0分，扣完为止 3、3.1 3.1.1 1.能准确介绍常用品鉴餐具、用具的清洗方法与要求；7.0 未能做到扣的 1.0DB3210/T 10572020 7 一级指标 二级指标 三级指标 指标内容 分值 扣分方法 服务与销售技能 30.0分 品鉴服务技能 15.0分 品鉴服务基本技能 2.能准确介绍常用品鉴餐具、用具的常用消毒方法与要求；3.能准确介绍淮扬美食风味形成的基本原理；4.能适时介绍经典淮扬美食（80 款）的历史、文化和审美知识；5.能准
19、确剖析经典淮扬美食（60 款）意境；6.能准确介绍“淮、扬”的本质内涵；7.能介绍扬州餐饮“百年老字号”品牌企业（3 家）。分，扣完为止 3.1.2 品鉴服务拓展技能 1.能解答服务对象提出的淮扬美食的相关问题；2.能介绍世界主要国家、民族的饮食禁忌；3.能介绍四川地方主要风味主要传统名菜（10 款）的最佳品鉴方法；4.能介绍广东地方主要风味主要传统名菜（10 款）的最佳品鉴方法；5.能介绍山东地方主要风味主要传统名菜（10 款）的最佳品鉴方法；6.能介绍中国各地方主要风味流派及其风味特色；7.能介绍相关扬州饮食文化旅游事项；8.能介绍中西饮食文化主要差异。8.0 未能做到扣的 1.0分，扣完
20、为止 3.2 销售服务技能 15.0分 3.2.1 淮扬美食推介技能 1.能揣摩服务对象的心理，适时推介扬州特色原料与特色美食；2.能指导服务对象正确使用淮扬美食菜单；3.能介绍扬州行政区域内各类美食名店、名小吃、名宴的餐饮场所；4.能准确介绍扬州行政区域内的美食特产；5.能准确介绍淮扬美食非物质文化遗产技艺。5.0 未能做到扣的 1.0分，扣完为止 3.2.2 淮扬美食销售技能 1.能熟练完成经典淮扬美食（30 款）的包装；2.能指导服务对象打包菜品的家庭储存方法；3.能指导服务对象针对打包菜品二次复热的常用方法；4.能准确介绍淮扬美食工业化食品的常见品种；5.能准确介绍淮扬美食制作、食用等食品安全常识。5.0 未能做到扣的 1.5分，扣完为止 3.2.3 淮扬美食销售服务拓展技能 1.能准确介绍淮扬美食的命名规律及其常用方法；2.能指导服务对象正确进行现场操作体验；3.能准确介绍保持淮扬美食风味的常用方法；4.能根据季节（节气）变化、节假日等特点，制定淮扬美食演示方案；5.能根据服务对象的需求，参与并初步设计淮扬美食展示活动方案。5.0 未能做到扣的 1.0分，扣完为止 合计 100 注：指标名称前打“*”的，为否决性指标。不能达到该指标要求的，不得从事淮扬美食品鉴服务工作。_