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1、ICS 03.200 A 12 DB3305 浙江省湖州市地方标准 DB 3305/T 1482020 示范民宿服务质量指南 Guide to the service quality of homestay inn 2020-03-30 发布 2020-03-30 实施 湖州市市场监督管理局 发 布 DB3305/T 1482020 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 示范要求.2 5.1 设计.2 5.2 文化.2 5.3 环境.2 5.4 体验.2 5.5 诚信.3 5.6 品质.3 5.7 服务.3 5.8 营销.3 5
2、.9 安全.3 5.10 引领.3 6 评定等级.4 附录 A（资料性附录）示范民宿“十有十无”评价指标.5 DB3305/T 1482020 II 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由湖州市文化广电旅游局提出。本标准由湖州市旅游标准技术委员会归口。本标准起草单位：湖州市文化广电旅游局、湖州乡村旅游事业发展中心、湖州国际旅游学院。本标准主要起草人:干永福、何继红、熊友平、蒋忠华、黄伟华、李朋、李泽玲。DB3305/T 1482020 1 示范民宿服务质量指南 1 范围 本标准规定了示范民宿的术语和定义、基本要求、示范要求和示范指标。本标准适用于示范民宿的服务质量评
3、定。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地面水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 JGJ 1252016
4、危险房屋鉴定标准 LB/T 065-2019 旅游民宿基本要求与评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 示范民宿 Demonstration homestay inn 指在达到旅游民宿基本要求与评价LB/T 065-2019等级要求基础上，具有文化主题的个性化、特色化、品质化，在经营管理、经济效益、特色示范等方面起到示范引领的民宿。3.2 十有十无 Ten presence and Ten absence 有设计创新、有文化内涵、有体验活动、有名人故事、有洁净卫生、有兴村富民、有品质设施、有主人魅力、有品牌管理、有媒体推广；无违法建筑、无违法占地、无安全隐患、无环境污染、无卫
5、生问题、无餐食事故、无恶性竞争、无重大投诉、无消费欺诈、无邻里矛盾。DB3305/T 1482020 2 4 基本要求 4.1 应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关规定与要求，取得当地政府要求的相关证照。4.2 经营场地应符合本市县国土空间总体规划(包括现行城镇总体规划、土地利用总体规划)、所在地民宿发展有关规划。4.3 服务项目应通过文字、图形方式公示，营业时间公开，收费项目明码标价。4.4 经营者应定期向文化和旅游行政部门报送统计调查数据，及时向相关部门上报突发事件等信息。4.5 食品来源、加工、销售应符合相关食品安全国家标准，从业人员应持健康证。4.6 应建立相关安全管理制度和突
6、发事件应急预案，落实安全责任，并定期进行安全演练。5 示范要求 5.1 设计 5.1.1 应建筑风格独特、有品味，设计上有创新、艺术气息，有特色的庭院，环境优美。5.1.2 不应违法拆改的保护性建筑，未经主管部门许可不应擅自兴建建筑物。5.1.3 不应随便改变原有用地性质，不占用基本农田，无非法用地，经营设施不影响周边居民生活。5.2 文化 5.2.1 应文化主题特色鲜明、文化氛围好，有当地文化、风情、民俗等展示。5.2.2 接待过社会知名人士，应有正面、积极向上的网红事件或活动，能够讲好名人故事。5.2.3 应能够组织包括党建、团建等相关活动。5.3 环境 5.3.1 民宿采取节能环保措施，
7、生活污水应统一截污纳管，无生态破坏、乱砍乱伐，无光污染、噪声污染等环境污染现象。5.3.2 区域内整洁、干净、卫生、无污渍，应做到垃圾分类及环境保护。5.3.3 民宿内外卫生整洁，空气清新，无潮霉、无异味。从业人员应持健康证上岗。5.3.4 生活用水(包括自备水源和二次供水)应符合 GB 5719 要求。室内外装修与材料应符合环保规定，达到 GB 50222 的要求。5.4 体验 5.4.1 应有当地特色的体验性活动项目，体验感好、参与性强、游客反应好。5.4.2 应有主题性、娱乐性、休闲性、亲子性等活动。5.4.3 应有如文化创意、研学交流、特色酒吧、茶吧、书屋、创客空间等。DB3305/T
8、 1482020 3 5.5 诚信 5.5.1 民宿经营者应注重诚信经营，积极参与民宿协会组织，遵守行业标准，自觉遵守行业指导，无恶意涨降价，无恶性竞争。5.5.2 民宿经营应坚持顾客至上理念，热情接待服务每位客人，全力将住客矛盾化解，确保无重大投诉。5.5.3 民宿消费应符合自愿原则，所有产品和服务项目都应通过适当方式公示，并标明营业时间、收费标准及投诉方式，无强买强卖、欺诈行为。5.6 品质 5.6.1 应公共区域、客房、餐厅等设施品质高，装饰精致有品味，设施齐全、方便游客使用。5.6.2 应管理制度健全，有自己的品牌，经济效益良好，在当地具有一定的影响力。5.6.3 民宿经营者应与当地村
9、委、村民相处融洽，与邻里应无争吵、无谩骂羞辱、无殴打伤害，促进乡风文明。5.7 服务 5.7.1 主人热情接待，且熟悉地方旅游资源，和宾客互动效果好，让客人宾至如归。应能提供个性化服务或私人定制。5.7.2 销售、展示本地土特产，民宿所提供餐饮食品应就地取材，生态绿色、干净卫生，符合餐饮卫生标准。5.7.3 日常运营管理应符合相应星级标准要求，没有发生重大有效投诉，没有发生侵犯游客隐私或造成社会恶劣影响的其他事件。5.8 营销 5.8.1 应有媒体推广渠道或平台，在各大平台有产品推广，市场推广效果好。5.8.2 应有公众号、自媒体等推广方式，有互联网销售，注重线下线上一体化等智慧化服务内容。5
10、.8.3 应有广播、电视通讯系统，移动通讯信号全覆盖，游客集中区域基本实现 WIFI 覆盖。5.9 安全 5.9.1 应建立健全各类安全管理制度、安全警示标志，应配备必要的防火、防盗和应急逃生的安全设施，确保人员人身和财产安全。5.9.2 应建立食品留样制度，确保无食物中毒、食物变质过期等事故。5.9.3 民宿经营场地应无地质灾害和其它影响公共安全的隐患。易燃、易爆物品的储存和运输应有必要的防护措施，并符合相关法律法规。5.10 引领 5.10.1 应带动当地经济发展，对当地旅游业有促进作用。5.10.2 应与当地居民关系融洽能够引导当地文化发展。DB3305/T 1482020 4 5.10
11、.3 经济效益良好，经营管理应能做到示范引领。6 评定等级 示范民宿“十有十无”评价指标参照附录A。DB3305/T 1482020 5 A A 附 录 A（资料性附录）示范民宿“十有十无”评价指标 示范民宿应达到十项“有”的内容，不应有十项“无”的内容，具体详见表A.1。表A.1 示范民宿“十有十无”评价指标 序号“十有十无”指标 1 有设计创新：建筑风格独特、有品味，设计上有创新性、艺术气息，有特色的庭院花园，周边环境优美。2 有文化内涵：文化主题特色鲜明、文化氛围好，有当地文化、风情、民俗等展示，能够引导当地文化发展。3 有体验活动：有当地特色的体验性活动项目，有主题性、娱乐性、休闲性、
12、亲子性等活动，体验感好、参与性强、游客反应好。4 有名人故事：接待过社会知名人士入住，有正面、积极向上的网红事件或活动，能够讲好名人故事，能够组织包括党建、团建等相关活动。5 有洁净卫生：区域内整洁、干净、卫生、无污渍，能够做到垃圾分类及环境保护。6 有兴村富民：销售、展示本地土特产，民宿装饰、食材等就地取材，带动当地经济发展，对当地旅游业有促进作用，与当地居民关系融洽。7 有品质设施：公共区域、客房、餐厅等设施品质高，装饰精致有品味，设施齐全、方便游客使用。8 有主人魅力：主人热情接待，且熟悉地方旅游资源，和宾客互动效果好，让客人宾至如归。9 有品牌管理：管理制度健全，有自己的品牌，经济效益
13、良好，在当地具有一定的影响力，能做到示范引领。10 有媒体推广：充分利用网络推广平台，打造网红民宿，推广效果较好，在各大平台有游记推广，有公众号、自媒体等推广方式。11 无违法建筑：经营场地无违法拆改的保护性建筑，无未经主管部门许可而擅自兴建的建筑物。12 无违法占地：不随便改变原有用地性质，不占用基本农田，无非法用地，经营设施不影响周边居民生活。13 无安全隐患：建立健全各类安全管理制度、安全警示标志，确保无安全隐患。民宿经营场地无地质灾害和其它影响公共安全的隐患。14 无环境污染：节能环保，生活污水统一截污纳管，无生态破坏、乱砍乱伐，无光污染、噪声污染等环境污染现象。15 无卫生问题：内外
14、卫生整洁，空气清新，无潮霉、无异味。从业人员应通过健康检查，持证上岗。16 无餐食事故：所提供餐饮食品应就地取材，生态绿色、干净卫生，符合餐饮卫生标准，建立食品留样制度，确保无食物中毒、食物变质过期等事故。DB3305/T 1482020 6 表 A.2（续）示范民宿“十有十无”评价指标 17 无恶性竞争：经营者注重诚信经营，积极参与民宿协会组织，遵守行业标准，遵守行业指导，无恶意涨降价，无恶性竞争。18 无重大投诉：经营坚持顾客至上理念，热情接待服务每位客人，全力将住客矛盾化解，确保无重大投诉。19 无消费欺诈：消费符合自愿原则，民宿所有产品和服务项目都应通过适当方式公示，并标明营业时间、收费标准及投诉方式，无强买强卖、欺诈行为。20 无邻里矛盾：经营者与当地村委、村民相处融洽，与邻里之间无争吵、无谩骂羞辱、无殴打伤害，促进乡风文明。_