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1、2023年酒店客房部先进事迹（）（酒店客房优秀班组事迹）第1篇：客房部的先进事迹客房部的先进事迹作为一个营业部门，首先能想到的是担负着全宾馆向它们要工资的重任，从开业到现在，客房部从原来的40多人减少到30多人，再减少到现在的14人，所有的工作都有这14人来完成。再到旺季来临，看到员工每月的休息都无法正常休息，家都无法正常照顾，小孩都无法正常辅导作业，老人无法照顾的情景时，客房部的员工都会说一句“既然选择了这行”就克服吧。每到看见他们忙碌的身影，为了抢房，让顾客早一分钟住进干净的客房，让客人减少一份投诉，他们经常是衣衫湿透，当看到客人满意住入房间时，才感到腰已酸痛的支撑不起来。为了客人能及时住
2、入房间，姑娘们经常是早上10：00左右从食堂打来的饭，放到下午一两点钟才能端到手里，看到已泡得不成样子而冰冷的饭菜，没有一句埋怨，有更多的时候为了赶房竟忘了打饭，等到客人满意住进房间时才想起饥肠辘辘。这类似的事情对于客房部员工来说已是司空见惯的事了。在平时的清扫过程中，由于现在设施老化，马桶堵塞现象比比皆是，粪便溢出流得卫生间无从下脚，可服务员从不因为脏而抱怨一句。可其他人问起来时她们只淡淡地说一句：“这活 1 总得有人干呀”既使客房部员工为了满意顾客，干着既脏又累的活，可弄不好有时还遭受一些醉酒客人、心情不好客人的刁难和漫骂，此时的她们委曲的眼泪在眼眶里打转，可嘴里还要赔礼道歉，这就是客房部
3、的员工。在工作中，十几年来一直本着节能降耗的思想意识，回收废品，为宾馆节约成本，为宾馆创造最大利益，这就是客房部的服务员。 2第2篇：酒店客房部先进材料汇报xxxx大酒经过七年的辛勤耕耘，已经成为南京城西地区一颗冉冉升起的酒店明星，赢得了众多中外宾客的再次回顾，酒店的知名度、美誉度和入住率不断稳中有升。在酒店成绩的背后，有一群热情开朗，细心负责的员工，在默默奉献，为酒店的繁荣挥洒青春的活力，客房部楼层班组就是其中的之一。客房部楼层班组行使着酒店的直接对客服务职能，它的接待服务、卫生水准，直接影响酒店住客的切身感受和酒店声誉。为了更好地服务于宾客，在部门经理的带领下，在基层主管的培训指挥下，楼层
4、班组培养了许多优秀的服务员工，涌现出了许多感人的事迹。楼层清扫工作看似简单，但实际操作时琐碎而繁重，一根头发、一滴水迹、一点灰尘都不允许存在，否则就不能成为合格产品，就需要不断返工直到合格为止。我们的楼层清扫员为此付出了大量劳动和汗水，她们不厌其烦，精益求精，不断改进，将房间打扫的干干净净、一尘不染，得到了住店客人的高度评价和褒奖。在楼层班组里，拾金不昧、热情待客、细心服务等等的事例不胜枚举，一封封点名表扬，凝聚了多少服务员的辛勤和劳动，以及为宾客真情付出获得的众多肯定，也给服务人员增添了鼓励和安慰。班组团队合作力量是强大的，每个优秀个体的好客和敬业汇聚成了一道靓丽的风景线，客房楼层班组优质服
5、务的口碑在酒店内部也被津津乐道，广为流传。这份工作虽平凡、繁重，但她们懂得在工作中寻求快乐，创造欢笑，将宾客的满意视为自己的无限荣耀和不断进取的力量。随着xxx大酒店业务的蒸蒸日上，楼层班组的精彩故事还将继续，我们相信，无论再普通细小的服务，只要在工作中充满激情，培养细意浓情的服务意识，将以客为尊的服务宗旨贯彻于胸，惊喜将不断产生。第3篇：酒店客房部卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、主管检查、经理抽查”的宗旨，员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域主管每天对住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房
6、间并做好检查记录。对长住房主管和经理必须每天都进入查看。争取2011年在卫生方面不出现客人投诉的现象。注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。客房有时在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守酒店店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行主管负责制。为节省电量，客房空调遥控器调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开
7、关.从而提高了员工的节能意识。定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占酒店经营区域的面积很大，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,空调等及时定期检查,在人员素质、服务质量
8、上配合人事部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。2011年2月份一上班就准备和人事部对客房人员进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训。预计达到标准化水平。第4篇：客房部员工个人先进事迹胥云芳同志是客房部行政楼层的领班，行政楼层的VIp接待任务较多，对服务人员的业务水平及业务素质要求也较高，胥云芳在工作中各方面均能始终以高标准要求自己，在每次的接待任务中都能以优质而周到的服务赢得客人的认可。在接待VIp过程中她总是对客人抱以微笑，即使是在家中出现病人、心情不好的时候，她只要一站到自己的工作岗位上，就会始终保持微笑，为客人提供细致入微的服务。一次，客人因外出丢失了钱包，把一肚
9、子的不满发泄到她身上，胥云芳并没有对客人的不满有什么怨言，而是耐心的了解了事情的具体原因及经过。虽然她也知道自己并没有做错什么，但她为了给客人安慰，还是忍住委屈面带微笑的向客人表达了谦意。在做好接待工作的同时，胥云芳的细致工作还体现在了日常的对客服务过程中，一次在接待参加石油会议的客人时，由于客人生病胥云芳主动、热情的为其提供了体温表、感冒药，她的这种热情服务使客人深受感动。正是通过她的这种优质服务使我部在多次接待VIp客人及石油集团重要会议期间赢得了客人的表扬，客人也对我店的VIp服务给予了充分的肯定，在客人对我们的服务给予肯定的同时，我们也向客人展现了我们优质的服务水平。第5篇：酒店客房部
10、工作计划、酒店客房部全工作计划、酒店客房部工作计划酒店客房部年度工作计划、酒店客房部全年工作计划、酒店客房部工作计划范文酒店客房部年度工作计划、酒店客房部全年工作计 划、酒店客房部工作计划范文一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如
11、何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范:将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。1 / 22 4.培训奖励:整理好的
12、资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 (愛寫作网 ) 简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”
13、有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。 五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些2 / 22喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客
14、用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如:将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此
15、很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。一、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但3 / 22大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。(一)成立宾客服务中心 目前总机和服
16、务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外
17、部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。2.宾客服务中心的工作内容?接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情4 / 22况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。?接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时
18、均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。?及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。?钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。 ?失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。?对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客
19、人的需求，提高我们的服务水平。5 / 22 (二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高， 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待 员能更好的接待客人。2.礼宾部的工作内容?行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存
20、服务，并妥善保管。 ?收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 ?委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。 ?店内查询。二、拓展前台UP SALL的散客市场，增加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，08年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差6 / 22很远，主要源于散客 客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做
21、好服务工作。具体工作内容: 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方 便请客人留下名片。2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一 路平安。5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客
22、人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请 7 / 22客人到我们酒店做客。(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。(一)员工工资调整方法1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往
23、下就是100元， 成绩差的只能领基本工资500元。2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩 不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。(二)领班工资调整方法 8 / 221.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综
24、合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养
25、、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需9 / 22求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行
26、的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。(1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。(2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。 (3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量 (1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。(2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所 10 / 22负责
27、任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量(1)、09年上半年考虑将客房
28、的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，坚持内紧外松，11 / 22认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量(1)、客房部将根据
29、开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资
30、源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。(1)、强化新员工基本功训练。部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期12 / 22对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作 业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现
31、的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。 四、管理工作方面(1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。(2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。(3)、继续完善成本控制制度
32、，在不影响部门开房的情 13 / 22况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。 (5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。(6)、加强维修保养工作。 五、其他方面(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训
33、、学习、观摩的机会。(2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令 14 / 22和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。(5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。 (6)、搜集服务过程中出现的个性化服务、典型案例做成案例对员工进行培训。当事情发生时能应对自如，不惊惶首先，我先谈谈什么是管理?在日常管理过程中，管理资料和
34、规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解决方案。以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与配合?
35、我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理了，才15 / 22可以避免员工领导层次之间的隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力!攻城为下，攻心为上，制定方圆的处理方案。首先召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展事业的重要性和必然性。
36、为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列，根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇和职位，让其有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是最需要改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作的人做什么工作，对此建议对员工工作职责进行考核，使其知道，员工定岗在其位，对其位了解多少，了解的是理论知识还是理论和实际能力都具备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培养方案，
37、这样不仅可以帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个员工更有激情，更敬业。在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不 16 / 22论员工是什么职位，在每天每周每月能完成自己的工作外，还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。当然，在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范，在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。计划职业生涯和让员工有发挥舞台，那每个员工一旦发现自己没有发挥的空间和余地，都会
38、毅然离开的。当然，混世魔王型的员工除外。还有不可忽略，就是员工的管理与实际应用，因为酒店客房员工总体工作量是非常大的，而且有时候简直就像赶工一样的进行管理着，得到的待遇又不高，建议卫生班的员工最好都选择年纪比较大一点的为主，这样不会有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小组为管理中心的，二个人一小组，负责打扫房间卫生，有提成方案，提成条件是，完成指标和超额完成的指标提成，这就比如员工打扫房间是抢着做的，多劳多得! 在员工的职业生涯计划上和工作能力发挥上，都应该有一个条件因素，即让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。在这里，我们需要整合人力资源，缔
39、造部门文化和企业文化，把很多17 / 22 事情站在员工的角度去想象，为什么他会产生这种思想，从而找到解决方法，并建立起让员工发挥舞台的空间，让员工说话的空间，让员工爱自己的部门，对工作有归属。目前，相信客房根本没有留住人才的计划，人员的流动性很大，这是财富的流失，因为走的人里面也有人才，只是，部门哪里知道呢，哪里会关心和关注呢!这一个小小的学问，演绎着一个浩瀚的哲学。投诉与建议的有效管理实施方案，奖励和惩罚条例的拟订。由领导或专人直接管理投诉建议箱，通过这些投诉和建议，不断的完善和发展酒店，在此，首先需要让更多的员工明白，知道错误、承认错误、发现错误、改正错误是一种美德。不要让包容起来的错误
40、，把原本可以解决的问题埋没，他日再次发生的时候，就可能成为风暴，席卷着酒店的人力财产和物资财产。把不足的地方，做成解决方案，然后把问题解决。在酒店的客房部，多少都存在着很多普遍的问题，但是，关键是如何让员工感受领导对他们的关心，对前事物的宽容与对问题的解决方案。最后，我想用数字的关系:100与1与101的表示数目的关系来说明酒店的宗旨和理念。100是十个十比喻多，如百家争鸣、百花齐放。1是最小的正整数。 成功率是算术上的不等式，但运用在服务上，是非常 18 / 22 有哲理名言。认认真真接待好每一位客人，争取每一位回头客，成功率是100%。而得罪一位客人将前功尽弃，客人互相传播遭遇的不快，将损
41、害酒店整体形象，得罪一大批客人，成功率是0。100与101的关系:101%的满意度是酒店自我加压的优质服务，服务到顶也就是100%满意。不可能有101%满意度。所谓101%顾客满意度是从各方面满足客人的需求，做到急客人之所急，想客人所想，客人想到的我们必须提前想到。客人也有想到的我们也应该想到。在服务上要有自己的特色。 酒店做的就是一种理念和完善的服务。要超越其它酒店，提供人元我有，人有我精的创新服务! 1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高; 2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工
42、意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。1、做好接待服务，让客人宾至如归; 2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境; 3、不断地对员工进行培训，提高服务质量 个性化服务、无干扰服务 19 / 221、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入; 2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。 收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。 做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。1、建立设备设施档案; 2、建立设备设施日常管理制度; a、做好培训工作 b、制定保养制度 c、做好相
43、关记录 d、制定报损、赔偿制度 e、定期盘点3、做好设备设施的维修保养工作 a、设备日常维修保养 b、设备的逐级检查 c、设备的维修处理4、做好设备的更新改造工作 a、常规维护 b、部分更新 20 / 22 c、全面改造在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。1、客房用品定额管理确定客用品的数量定额加强计划管理 a、一次性消耗品的消耗定额 b、多次性消耗品的消耗定额 c、确定客房用品的储备定额 2、客房用品的日常管理 a、定期发放 b、正确存放 c、控制流失建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制 三级控制:
44、中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为d、推行“4r”做法减少、再利用、循环(重复使用)、替代品 e、做好统计分析工作 1、客人资料保密工作; 2、防盗工作; 3、防火工作; 21 / 224、意外事故的防范工作; 22 / 22第6篇：酒店客房部客房消毒程序酒店客房部客房消毒程序一、客房消毒制度：为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：1） 客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干。抹卫生间座便和地面的抹布要和房间的抹布分开放。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒粉，刷卫生间时必须佩带手套。2） 服务员清扫房间时必须将三种杯具撤回工
45、作间进行消毒，换成已消毒的杯具，严禁在客房内对杯具进行消毒。 3） 每天将撤出的杯具进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲、二洗、三消毒”的步骤。4） 各楼层服务员必须每天记录消毒情况，写明消毒时间、数量、种类、消毒人，当值领班督查。5） 杯具消毒后取出放于柜内，用消毒过的干净布巾覆盖，防止二次污染。6） 客房服务员对结账房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。二、客房部楼层房间卫生消毒措施 清洁卫生用具严格区分： 抹布：白色抹布: 面盆清洁绿色抹布：马桶清洁蓝色抹布：浴缸清洁白色大浴巾：浴缸清洁（用于擦干水迹）花色抹布：房间抹尘清洗工具：白色百洁布：浴缸清洁绿色
46、百洁布：面盆清洁恭桶刷：马桶清洁注意事项：所有清洁工具分别存放，避免交叉污染。二、客房消毒程序及方法 卧室的消毒方法1、通风和日照法：1）利用阳光的紫外线作用，进行室外阳光消毒。2）让阳光透过门、窗射到地面，杀死病菌。3）开窗、开房门，让房内空气对流，改善空气。2、擦拭消毒法：服务员清扫完客房后，可定期用化学消毒溶液擦拭客房家具设备，例如，用10%浓度的碳酸水溶液或2%浓度的来苏水溶液擦拭房间家具设备。消毒完毕，紧闭门窗约2小时，然后进行通风，即可达到消毒目的。3、喷洒消毒法： 为避免对人体肌肤的损伤，可采用喷洒的方法进行消毒。例如用浓度1%-5%漂白粉澄清液对房间死角进行消毒，或用消毒剂进行
47、喷洒，能迅速杀死乙肝、甲肝等病毒。 房间空气消毒：房间卫生完毕后，从里向外将诗乐氏消毒剂朝空中上方均匀喷洒。浴室的消毒方法：1、擦拭消毒法1）用浓度为2%-3%的来苏水或“八四”消毒液擦拭卫生洁具。消毒完毕，紧闭门窗2小时，然后进行通风。2）在日常工作中用含消毒功能的清洁剂擦洗卫生洁具，用清水冲净，然后用干净的专用抹布擦干，也可达到消毒目的。2、喷洒消毒法：用浓度1%-5%的漂白粉澄清液对卫生间进行喷洒消毒，但禁止漂白粉与酸性清洁剂同时使用，以免发生氯气中毒。3、灯照消毒法：一般在卫生间内安装30W紫外线灯管一支，距离地面左右，每次照射2小时，可使空气中微生物减少50%-70%，甚至可以达到9
48、0%以上。 84消毒液使用方法：1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。4、最后用水冲净，擦干。 洁具消毒注意事项：洁具清洗完毕后，擦干水迹，将杰雪消毒剂均匀喷洒在洁具内侧。注意事项：和客人身体相接触的部位一定要做到消毒，如马桶垫圈等。三、杯具的消毒方法1、高温消毒法1）将洗涤干净的杯具放置在100的沸水中，进行煮沸消毒。时间1530分钟。2）将洗涤干净的杯具放置在蒸汽箱中，进行蒸汽消毒，时间约为15-20分钟。2、干热消毒法主要是通过氯化碳破坏细胞原生质，致使微生物死亡的消毒法。操作程序师将洗干净的杯具放入消毒柜中，将温度调至120，时间约为15-30分钟。3、浸泡消毒法使用浸泡方法消毒，必须把化学消毒剂溶解，同时严格按比例进行配制，才能发挥效用。具体方法：将杯具用洗涤剂洗刷干净后，放入消毒溶液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净并沥干或擦干即可。擦拭时，应注意使用干净的并经过消毒的杯布，服务人员的双手不能碰到杯子。84消毒液使用方法：1、将84消毒液按1：200比例配比。2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中