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1、 金海湾酒店管理实务 目 录营运部概述述110一、营运部部组织机构构和岗位设设置 （一一）组织机机构图11 （二二）岗位设设置图12二、营运部部岗位职责责（一）营运运部经理 13（二）前厅厅部经理 13（三）大堂堂副理 14（四）前厅厅主管 15（五）行政政楼层接待待员116（六）商务务中心文员员116（七）接待待员、问讯讯员 17（八）客房房预订员 17（九）宴会会预订员 18（十）商务务中心服务务员118（十一）总总机话务员员199（十二）礼礼宾主管 20（十三）行行李员 21（十四）门门童 22（十五）公公关部经理理222（十六）美美工人员223（十七）销销售部经理理224（十八）销销售
2、主管 25（十九）区区内销售代代表226（二十）区区外销售代代表226三、营运部部工作人员员素质要求求（一）营运运部经理 28（二）前厅厅部经理 28 （三）大堂堂副理 28（四）前厅厅主管 29（五）礼宾宾主管 29（六）行政政楼层接待待员229（七）商务务中心文员员、服务员员、接待员员、 问询员员、总机话话务员、预预订员 330（八）宴会会预订员 30（九）行李李员、门童童 30（十）销售售部经理 30（十一）销销售主管 311（十二）区区内销售代代表、区外外销售代表表 31（十三）公公关部经理理331（十四）美美工人员 31四、营运部部服务工作作规范（一）前厅厅部礼宾服服务工作规规范1、
3、大门应应接服务流流程 332、电梯应应接服务流流程 353、抵店散散客行李运运送流程 364、离店散散客行李运运送流程 375、抵店团团体客人行行李运送流流程 386、离店团团体客人行行李运送流流程 397、客人行行李寄存流流程 408、客人行行李领取流流程 419、处理住住店客人信信件流程 4210、处理理将抵店客客人信件流流程4311、处理理已离客人人信件流程程4312、处理理无法查到到收件人信信件流程4413、处理理客人传真真流程4414、接受受客人委托托将物品转转交他人流流程4515、接受受访客委托托将物品转转交住店客客人流程4516、一般般代理服务务流程4617、代购购和确认机机票流
4、程4718、提供供特殊服务务流程4819、寻人人服务流程程 48（二）前厅厅部预订工工作规范1、 预订工作流流程4 992、 接受电话（包包括TOLLL-FRREE免费费电话）预预订客房流流程5503、 接受传真和和E-MAAIL电子子函件预订订客房流程程5514、接受信信件预订客客房流程 525、接受网网络预订客客房流程 536、接受VVIP预订订客房流程程 547、接受公公费预订流流程 558、接受团团队预订流流程 569、输入预预订流程 5710、修改改预订流程程 5811、取消消预订流程程 5912、核对对预订流程程 6013、婉拒拒预订流程程 6114、处理理应到未到到预订流程程62
5、15、客史史档案管理理流程6316、预订订资料存档档流程6317、处理理订房的特特殊要求流流程6418、代订订房流程 65（三）前厅厅部接待问问询工作规规范1、 接待问询组组工作流程程662、 查询客人房房号流程683、 预先安排客客房流程694、 预订散客登登记流程695、 持记账凭证证（VOUUCHERR）散客的的登记流程程7706、 上门客人登登记流程717、 VIP接待待流程 7738、团体接接待流程749、换房，增增住和加床床流程 77510、处理理客人延期期离店流程程7611、住店店客人交领领钥匙流程程7712、配制制钥匙流程程7713、处理理客人遗失失钥匙流程程7714、留言言服
6、务流程程7815、总台台接受客人人叫醒服务务流程79（四）前厅厅部预定中中心工作规规范1、接受重重大活动（包包括重大酒酒会，外办办活动， 政府VIIP客人和和重大的会会议接待）802、宴会预预订服务规规范 81（五）前厅厅部商务中中心服务工工作规范1、接收传传真流程 852、发送传传真流程 863、复印服服务流程 874、 打字及电脑脑文字处理理流程885、 特快专递流流程896、 借用洽谈室室及会议和和办公设备备流程907、出租IINTERRNET（EEmaill）流程900（六）前厅厅部电话总总机工作规规范1、话务员员工作流程程 912、市内进进线处理流流程 923、酒店内内线电话处处理流
7、程 934、长途来来电或外线线紧急电话话强插处理理流程9935、叫醒电电话处理流流程 946、客人外外出留言处处理流程 957、处理非非常事件流流程 96（七）前厅厅部大堂副副理工作规规范1、处理客客人投诉流流程 972、大堂副副理服务（VVIP）接接待流程983、处理超超额预订流流程11004、处理客客人遗留物物品及认领领流程11015、处理贵贵重物品保保险箱钥匙匙遗失流程程11026、非常事事件的处理理流程1103（八）营运运部投诉运运转图 1104（九）销售售部制定市市场营销计计划工作规规范1、制定市市场计划流流程11052、市场营营销计划报报批流程11073、市场营营销计划执执行与控制
8、制工作流程程1107（十）销售售部销售工工作规范1、拜访销销售工作流流程11082、电话销销售工作流流程11083、陪同参参观流程11094、长包房房销售工作作流程1109（十一）团团队操作规规范1、团队预预订流程11112、团队协协调工作流流程1112（十二）海海外订房中中心及网络络操作规范范 1113（十三）会会议销售业业务操作规规范 1114（十四）签签订销售合合同规范1、签订合合同工作流流程11152、续签销销售合同工工作流程1116（十五）档档案管理工工作规范1、档案分分类流程11172、档案管管理工作流流程1118（十六）公公关部工作作规范1、制定公公关计划工工作规范11192、广
9、告运运作规范11193、重大活活动策划规规范1121五、营运部部服务工作作质量标准准（一）前厅厅环境标准准1、车场通通道 1222、店徽标标牌 1223、大堂布布局和装饰饰1122（二）前厅厅卫生质量量标准 1122（三）前厅厅部大堂应应接服务质质量标准 1122（四）前厅厅部行李服服务质量标标准 1122（五）前厅厅部礼宾代代办服务质质量标准 1123（六）前厅厅部预订服服务质量标标准 1123（七）前厅厅部接待问问询服务工工作质量标标准 1123（八）前厅厅部商务中中心服务工工作质量标标准 1124（九）前厅厅部电话总总机服务工工作质量标标准 1124（十）前厅厅部大堂副副服务工作作质量标
10、准准 1125（十一）行行政楼层服服务工作质质量标准 1125（十二）销销售管理质质量标准 1126（十三）预预订工作质质量标准 1126（十四）宣宣传广告管管理质量标标准 1126（十五）VVIP接待待质量标准准 127（十六）合合同管理质质量标准 1127（十七）档档案管理质质量标准 1127（十八）办办公室管理理质量标准准 1127（十九）宴宴会预订部部工作质量量标准 1127六、营运部部管理制度度（一）质量量管理制度度 1129（二）安全全管理制度度 1129（三）财产产物资管理理制度 1130（四）预算算管理和经经济活动分分析管理制制度 1132（五）成本本管理制度度 1132（六）
11、计划划管理制度度 1133（七）销售售合同管理理制度 1133（八）工作作业绩考核核与营运运运行评估制制度 1134（九）员工工考勤制度度 1134（十）员工工培训制度度 1135（十一）人人事管理制制度 1135（十二）档档案管理制制度 1136（十三）工工作例会制制度 1137（十四）国国际订房网网络客源统统计报告制制度1338（十五）钥钥匙管理制制度 1138（十六）办办公室管理理制度 1138（十七）拜拜访客户制制度 1139（十八）VVIP接待待制度139（十九）前前厅部培训训管理制度度 1139（二十）销销售部培训训制度 1140七、营运部部工作沟通通与协作（一）部门门之间的沟沟通
12、与协作作 1142（二）部门门内部沟通通协作 1146八、营运部部业务报表表（一）销售售部业务报报表1、本市客客源接待统统计表11482、本市客客房供给情情况表11493、竞争酒酒店客房出出租率及平平均房价调调查表11504、竞争对对手各类房房价调查表表11515、竞争对对手餐饮设设施与价格格情况调查查表11526、竞争对对手设施项项目情况调调查表11537、 竞争对手商商务中心设设施和价格格情况调查查表1548、 现有客房设设施及服务务项目表 15559、 各细分市场场需求分析析表 156610、各类类客房可能能的目标市市场细分表表 15711、销售售策略和客客房收益预预测表 15812、全
13、年年/逐月客客房营收预预测明细表表15913、产品品组合计划划表 16014、促销销计划及预预算表 16115、餐饮饮全年销售售计划表 16216、餐厅厅逐月营收收计划明细细表 16317、餐饮饮全年营收收计划明细细表 16418、年度度广告计划划表 16519、年度度市场调研研计划表 16620、酒店店公关活动动计划表 16721、每月月销售人员员宴请情况况表 16822、客户户拜访情况况报告 16923、销售售人员月度度总评 17024、公司司合同汇总总表 17125、客户户流量统计计 17226、各销销售人员车车费使用情情况 17327、商务务公司订房房协议 17428、商务务公司订房房
14、协议（英英文） 17729、销售售代表外勤勤单 18130、收到到预付金确确认书 18231、预付付款退还申申请单 18332、销售售部培训内内容一览表表 18433、销售售部新员工工培训内容容表 18534、销售售部各员工工培训情况况检查表 186（二）前厅厅部业务报报表1、 团体人员住住宿登记表表 18772、 预付金收交交记录单 18883、 应到未到客客人报表 18994、 离店日期变变更记录表表 1905、 传真服务单单 19116、 商务中心营营业日报表表 19227、 行李员行李李记录单 19338、 每日团队资资料登记表表 19449、 撬开保险箱箱委托书 195510、遗留留
15、物品招领领单 19611、客人人事故报告告 19712、生日日蛋糕订单单 19813、宾客客投诉处理理报告 19914、客人人报失登记记表 20015、邮件件退回记录录 20116、邮电电递送记录录单 20217、住客客留物给朋朋友领取记记录表 20318、访客客留物给住住店客人领领取记录表表 20419、代办办服务记录录 20520、机票票预订单 20621、接客客送客通知知单 20722、VIIP客房布布置单 208823、预订订单 20924、礼宾宾处工作情情况表 21025、传真真发文稿 21126、预订订组修补预预订单 21227、要求求对方重发发电文单 21328、传真真确认预订订
16、表 21429、订票票单 21530、订票票服务记录录表 21631、预约约订车单 21732、借伞伞条 21833、邮件件转寄单 21934、邮件件通知单 22035、行李李寄存记录录 22136、领取取寄存行李李证明 22237、团体体行李收/送记录表表 223338、散客客行李进店店记录 22439、散客客行李离店店记录 22540、客人人留言单 22641、团队队叫醒服务务 22742、钥匙匙条子 22843、会客客单 22944、付款款转帐凭证证 23045、传真真发文表23146、VIIP报表223247、团队队入住登记记 23348、前厅厅部培训计计划表 23449、新员员工进岗
17、检检查表 23550、前厅厅部各部位位情况检查查表 23651、前厅厅部员工受受训后表现现评估表 23752、本次次培训情况况检查表 23853、换房房/续住通通知单 239954、国内内客人住宿宿登记单 240 55、宴会会预定单 24156、每日日宴会活动动预订状况况表 24257、使用用音像设备备通知单 24358、婚宴宴活动预定定单 244九、营运部部考核制度度（一）前厅厅部考核标标准1、 前厅部考核核标准及方方法 24552、 前厅部考核核办法 2466（二）销售售人员的评评估与考核核1、销售评评估的目的的22532、评估项项目22533、销售员员工作的考考核2253 营运部概述述营
18、运部是酒酒店经营销销售方向及及创收创利利部门，也也是前厅、公公关、销售售等服务设设施的经营营管理部门门，营运部部的经营管管理和服务务水准，将将直接影响响着酒店的的形象、声声誉和经济济效益。营运部主要要职能是在在酒店总经经理和执行行副总经理理的指导下下，认真执执行工作程程序，切实实贯彻以市市场为导向向、以成本本为中心、以以效益为生生命的经营营管理方针针，坚持服服务现场管管理，施行行规范服务务，强化标标准量化管管理，保证证优质高效效地对客服服务，深入入开展学习习找差距活活动，广泛泛搜集市场场信息、住住店客人的的住店资料料及沟通与与协调酒店店与客人之之间的关系系，加强企企业文化宣宣传，赢得得良好的形
19、形象和声誉誉，贯彻落落实酒店制制定的经营营目标，加加强预算管管理，保证证预算目标标的实现，经经常开展精精神文明教教育和业务务培训，不不断提高人人员素质，抓抓好队伍建建设。各部门推行行本章规定定的营运部部管理模式式应结合本本酒店的实实际，把握握好共性与与个性之间间一脉相承承的关系，充充分运用和和合理配置置自身的管管理资源，既既要遵循模模式的统一一标准、规规范、制度度，又要积积极发扬自自身的优势势和特色，不不断提高酒酒店营运的的科学经营营管理水平平。- 352 -一、营运部部组织机构构与岗位设设置（一）组织织机构图营运部前厅部销售部公关部预订中心行李礼宾处总机行政楼层商务中心区内、区外销售前厅大堂
20、美工部 （二）岗位位设置图营运部经理前厅部经理销售部经理公关部经理礼宾主管门童问询员前厅主管区外销售代表区内销售代表销售主管行李员总机话务员接待员商务中心文员、服务员美工人员行政楼层接待员大堂副理宴会预订员客房预订员二、营运部部岗位职责责（一）营运运部经理管理层次次关系直接上级：酒店总经经理直接下级：前厅部经经理、销售售部经理、公公关部经理理岗位职责责1、 在总经理的的领导下，全全面负责和和管理部门门的日常工工作，贯彻彻落实酒店店的各项规规章制度，保保证各项工工作顺利进进行。2、 制定部门工工作计划，建建立和健全全部门管理理制度、各各岗位具体体工作内容容、职责规规范、质量量标准，并并监督贯彻彻
21、实施。3、 分析经营状状态和市场场发展趋势势，全力开开发市场，稳稳定已有客客户，发展展潜在客户户，组织各各分部门完完成各项指指标，抓好好财务管理理及核算，控控制各项开开支，提高高经济效益益。4、 充分发挥各各级管理人人员及服务务员的工作作积极性，提提高部门的的服务质量量，做到奖奖勤罚懒，职职责分明。5、 抓好下属的的思想教育育工作，制制订培训计计划，安排排各种业务务培训，使使各项工作作达到专业业水平。6、 参加酒店例例会及其它它有关会议议，主持部部门例会，听听取汇报，研研究问题，布布置任务。7、 搞好部门内内部的沟通通与协作及及本部门与与其它部门门的配合工工作。（二）前厅厅部经理管理层次次关系
22、直接上级：营运部经经理直接下级：大堂副理理、前厅主主管、礼宾宾主管岗位职责责1、 执行营运部部经理的工工作指令，负负责酒店前前厅的管理理和服务工工作，向营营运部经理理负责并报报告工作。2、 负责编制前前厅部的年年度预算和和各项业务务计划，并并有效地组组织各管区区准确实施施和严格控控制成本费费用。3、 主持本部门门工作例会会，听取汇汇报，督察察工作进展展，解决工工作中的问问题。4、 负责本部门门安全工作作和日常的的质量管理理工作，检检查和督导导员工严格格按照工作作规范和质质量标准进进行工作，实实行规范作作业。5、 负责本部门门员工的服服务宗旨教教育和岗位位业务培训训，督促各各管区有计计划地抓好好
23、这项工作作，提高全全员业务素素质，并深深入开展“学先进，找找差距”活动。6、 沟通本部门门与酒店其其他部室的的联系，协协调工作。7、 建立良好的的客户关系系，广泛听听取和搜集集宾客的意意见，不断断改进工作作。8、 审阅管区每每天的报表表，密切注注意客情；掌握重要要接待任务务情况，切切实抓好迎迎宾接待工工作；了解解客房预订订情况，协协同销售部部推销客房房，提高平平均房价，切切实抓好部部门经营计计划的落实实。9、 考核各管区区主管的工工作，积极极倡导良好好的管理气气氛，不断断改进管理理方法，提提高管理效效能。10、切实实做好本部部门财产设设备和物料料用品的管管理，以及及部门员工工的考勤统统 计计和工资、奖奖金的领发发工作。11、做好好政治思想想工作，关关心员工生生活，抓好好部门精神神文明建设设。（三）大堂堂副理管理层次次关