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1、-第 1 页零售终端店铺运营手零售终端店铺运营手册范本册范本-第 2 页店铺运营规范店铺运营规范大纲大纲第一章第一章销售管理销售管理一、销售数据分析一、销售数据分析 1 1销售综合影响因素分析、关键指标分析二、促销管理二、促销管理 4 4促销活动流程第二章第二章服务管理服务管理一、售前服务与准备一、售前服务与准备 6 6仪容仪表、营业准备、会议管理、PK 机制二、售中服务二、售中服务 8 8顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理三、售后服务三、售后服务 1515咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理第三章第三章店长工作要点店长工作要点一、店长日工作要点一、店长日工作要点 1717二、店长周工
2、作要点二、店长周工作要点 1818三、店长月工作要点三、店长月工作要点 1919第一章第一章销售管理销售管理一、销售数据分析一、销售数据分析1 1、销售综合影响因素分析：、销售综合影响因素分析：营业额营业额=交易客数交易客数 平均交易客单价平均交易客单价其中：交易客数交易客数=客流量客流量 进店率进店率 成交率成交率平均交易客单价平均交易客单价=平均购买商品件数平均购买商品件数 购买商品平均单价购买商品平均单价客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。进店率
3、：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。成交率成交率：店内整体氛围店内整体氛围，货品组合货品组合，销售人员服务态度与待客技巧销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果服装和道具陈列效果，合理定价策略合理定价策略。平均购买商品件数平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解销售人员货品组合了解，关联的系列商品关联的系列商品，销售人员商品知识销售人员商品知识购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。2 2、关键指标分析：、关键指标分析：总销售额：总销售额：通过总销售额，能够了解生
4、意的走势，为员工订立目标。通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！每周总结每周总结：关键是寻找下降的原因关键是寻找下降的原因天气？是否缺码天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？发生大变化等？同比分析：同比分析：-第 3 页同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息：同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息：了解本周（月了解本周（月/季度季度/
5、年）的销售情况；年）的销售情况；判断相同单位时间的销售增长速度；判断相同单位时间的销售增长速度；找出影响销售增长找出影响销售增长/的关键因素；的关键因素；根据关键因素做出调整。根据关键因素做出调整。分类货品销售额：分类货品销售额：从分类别货品销售额中我们能了解到什么？从分类别货品销售额中我们能了解到什么？了解货品组合、销售情况。了解货品组合、销售情况。了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段（月份）了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段（月份）大类大类小类小类单款单款颜色颜色尺码尺码坪效：坪效：店铺的坪效店铺的坪效=月（年）销售额月（年）销售额/经营面积（正常包括合理的仓库面积）经营面积（正
6、常包括合理的仓库面积）通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人，货，场三方面都出问题，而且问题不小！货，场三方面都出问题，而且问题不小！如何改善坪效如何改善坪效货品管理货品管理陈列管理陈列管理人员管理人员管理畅销款（畅销款（TOP10TOP10）：了解热卖原因？采用对策：检查库存
7、，准备补货；准备替代品。了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品。如何对待畅销款？如何对待畅销款？A A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售；、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售；B B、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品；、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品；C C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。滞销款：滞销款：如何定义滞销款？如何定义滞销款？大部分店长判断滞销款式经过大部分店长判断滞销款式经过 1010 多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产
8、品是滞销款太一周就判断产品是滞销款太草率！要想草率！要想 100100 个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！如何对待滞销款？如何对待滞销款？滞销款（滞销款（TOP10TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。A A、调整好的位置；、调整好的位置；B B、加大出样面积；、加大出样面积；C C、重复出样；、重复出样；D D、安排卖手销售；、安排卖手销售；E E、每天订立销售目标；、每天订立销售目标；F F、淡场加强销售技巧训练；、淡场加强销售技巧
9、训练；G G、找到对应的人群销售；、找到对应的人群销售；H H、让员工穿在身上推广；、让员工穿在身上推广；I I、针对量大、单价高的款式实行员工奖励（慎用、针对量大、单价高的款式实行员工奖励（慎用）。连带率：连带率：连带率连带率=销售件数销售件数/交易次数（销售单数）交易次数（销售单数）如何提升连带率？如何提升连带率？-第 4 页a a、通过销售游戏，训练员工的眼光，搭配能力，提高运作效率，确保最佳搭配；、通过销售游戏，训练员工的眼光，搭配能力，提高运作效率，确保最佳搭配；b b、对相邻区域做出关联陈列；、对相邻区域做出关联陈列；c c、任何时候都要让顾客拿着成套搭配的衣服进入试衣间。、任何时
10、候都要让顾客拿着成套搭配的衣服进入试衣间。d d、注意表达技巧。、注意表达技巧。e e、有的客人已经看好货品有的客人已经看好货品，直接要求打包时直接要求打包时，做到做到“附加推销附加推销”。附加推销要心出发附加推销要心出发，多从顾客角度出发帮顾多从顾客角度出发帮顾客推荐衣物。客推荐衣物。客单价：客单价：客单价客单价=销售额销售额/交易次数（销售单数）交易次数（销售单数）如何提升客单价？如何提升客单价？尽可能让顾客拿着成套的衣服进试衣间，设想一下顾客试穿的环节；尽可能让顾客拿着成套的衣服进试衣间，设想一下顾客试穿的环节；高价商品要做特殊陈列高价商品要做特殊陈列，一定要找单独的区域一定要找单独的区
11、域，要有灯光配合要有灯光配合，要做好搭配要做好搭配，要让顾客一看就有有价格高的要让顾客一看就有有价格高的感觉；感觉；高价商品一定要在第一时间把高价商品一定要在第一时间把“独特卖点带给顾客独特卖点带给顾客”。平均单价：平均单价：平均单价平均单价=销售额销售额/销售件数。销售件数。本项指标能够表现顾客的消费能力和员工的销售技巧。平均单价和客单价的行动方案是一致的。本项指标能够表现顾客的消费能力和员工的销售技巧。平均单价和客单价的行动方案是一致的。人效：人效：店铺人效店铺人效=月（年）销售额月（年）销售额/店铺总员工数店铺总员工数人效能够反映出以下问题：人效能够反映出以下问题：a a、员工的产品知识
12、熟悉度，销售技巧高低；员工的产品知识熟悉度，销售技巧高低；b b、员工与货品之间的匹配度；员工与货品之间的匹配度；c c、排班是否合理。排班是否合理。如何提升人效？如何提升人效？a a、合理排班，强弱搭配；合理排班，强弱搭配；b b、合理安排场区（让员工卖他最擅长的产品合理安排场区（让员工卖他最擅长的产品）；c c、学员到店要制定标准的学习计划，确保学习内容一致，进度一致。学员到店要制定标准的学习计划，确保学习内容一致，进度一致。VIPVIP 占比（占比（VIPVIP 消费额消费额/营业额）营业额）此指标反映的是店铺此指标反映的是店铺 VIPVIP 的消费情况的消费情况，从侧面表明店铺市场占有
13、率和顾客忠诚度从侧面表明店铺市场占有率和顾客忠诚度，考量店铺的综合服务能力考量店铺的综合服务能力和市场开发能力。和市场开发能力。一般情况下，一般情况下，VIPVIP 占比在占比在 45%-55%45%-55%之间比较好；这时公司的利益是最大化的，市场拓展与顾客忠诚度都相对之间比较好；这时公司的利益是最大化的，市场拓展与顾客忠诚度都相对正常正常，且业绩也会相对稳定且业绩也会相对稳定。若是低于这个数值区间若是低于这个数值区间，就表示有顾客流失就表示有顾客流失，或者是市场认可度差或者是市场认可度差，店铺的服务店铺的服务能力不佳；若是能力不佳；若是 VIPVIP 高于数值区间，则表示开发新客户的能力太
14、弱。假若是先高后低，就表示顾客流失严重高于数值区间，则表示开发新客户的能力太弱。假若是先高后低，就表示顾客流失严重。存销比存销比（平均存销比（平均存销比=平均库存平均库存/销售（均以吊牌价销售（均以吊牌价 计计）（期末存销比（期末存销比=期末库存期末库存/销售牌价销售牌价（均以吊牌价（均以吊牌价 计计）存销比就是反映你用多少个单位的库存来实现了存销比就是反映你用多少个单位的库存来实现了 1 1 个单位的销售，反映周转率的一个指标数据个单位的销售，反映周转率的一个指标数据：1 1存销比过高，意味着库存总量或结构不合理，资金效率低。存销比过高，意味着库存总量或结构不合理，资金效率低。-第 5 页2
15、 2存销比过低，意味着库存不足，生意难于最大化。存销比过低，意味着库存不足，生意难于最大化。3 3存销比反映总量问题，总量合理未必结构合理，月存销比维持在存销比反映总量问题，总量合理未必结构合理，月存销比维持在 3 34 4 之间是比较良好的。之间是比较良好的。4 4存销比细分包括：各品类货品存销比、新老货存销比、款式存销比等。存销比细分包括：各品类货品存销比、新老货存销比、款式存销比等。销售折扣（营业额销售折扣（营业额/销售吊牌金额）销售吊牌金额）1 1销售折扣是反映店铺折让的情况，直接影响店铺的毛利额，是利润中很重要的指标。销售折扣是反映店铺折让的情况，直接影响店铺的毛利额，是利润中很重要
16、的指标。2 2店铺的营业额很高，并不代表着利润高，应参考销售折扣的高低，若销售折扣比较低，则说明店铺在做促店铺的营业额很高，并不代表着利润高，应参考销售折扣的高低，若销售折扣比较低，则说明店铺在做促销，店铺的毛利率是很低的，所以一个店铺毛利的高低是和营业额及销售折的高低有关的。销，店铺的毛利率是很低的，所以一个店铺毛利的高低是和营业额及销售折的高低有关的。二、促销管理二、促销管理促销管理促销管理时段执行项目执行要点完成时间活动前活动解读活动方案解读和熟悉，话术的统一。活动开始 3 天前活动期间排班根据店铺现有人员销售能力合理排班。活动相关POP活动 POP 制作、户外广告审批、采购户外布置用品
17、以及活动音乐的准备。收银台检查收银台打印机色带、小票纸、零钱等检查充分准备。活动开始 2 天前库存整理对库存商品进行更好地分类整理，减少拿库存的时间，完成后带领伙伴熟悉库存会员回访可针对一个月内未来消费老顾客进行回访。目标制定和分解结合店铺同比和环比销售数据制定活动销售目标及相应激励方案，在活动进行过程中也应及时公布相关完成情况，做好目标跟踪与士气激励。陈列调整（橱窗）橱窗展台模特服装应挑选亮色系（色彩鲜艳）搭配活动开始 1 天前橱窗的模特前期须穿着一些畅销又有库存的商品，后期穿着库存量大的商品平均 3-5 天更换一次模特服装，每次需有一个主题颜色单个模特搭配商品应满足 4 件及以上（含配件）
18、陈列调整（展台）展台应挑选鲜艳颜色的商品进行展示（红色最佳），一个展台突出一个流行色展台应以大量叠装展示，不可以平铺，每叠商品的件数应保证号码齐全且每叠不可以少于 3 件礼盒、购物袋等可以做到展台堆头展示-第 6 页陈列调整（高柜、中导柜）陈列量要饱满，可在原卖场整体的基础上增加饱满度，营造一种货量充足的氛围；商品的陈列尽量重复陈列，平时卖得较好的上衣和裤子尽量每个号码都能陈列出来，或在周边做内搭展示；断码产品须集中放置在断码区进行针对性推销；卖场布置在柜子的隐蔽处标注商品的价格、折数（6.9、7.9、9 折等）和折扣后价格活动开始前 1天下班前POP，活动商品，陈列道具等卖场布置全体伙伴熟悉
19、整个卖场的商品及折扣、价格等活动中话术标准全程收银管理标准熟悉活动收银打单流程，熟悉活动收银退换货流程全程商品管理每天关注畅、滞销、断码商品陈列调整，断码商品及时调整下柜，关注滞销品、库存较多商品的陈列销售全程每天在交接会和晚会时做各类别商品库存介绍，方便熟悉和查找库存全程适当增加叠装区的叠装数量，方便库存查找，尽量每个码数都能陈列出来全程及时补货和整理卖场，保证商品饱满而整洁全程注意事项做好相关激励，包括各自的 PK 对象和其他门店进行 PK 挑战全程针对商品：加强商品关注，尽量不要出现商品丢失的现象；试衣间衣服不能存放过多，及时整理；尽量替每位消费的顾客做好袋子封口，避免顺手牵羊全程针对收
20、银台：人较多的时候，多安排伙伴协助打包，避免出现因忙生乱的现象；收银员离台时，抽屉及时锁好，钥匙随身携带全程在接待一个顾客时,应同时关注旁边顾客，给予问候，不冷落顾客，使其他客人也能感到被关注，提高观察力全程熟悉商品的卖点、价格、面料等知识，要及时准确流利的回答顾客的问题，提高工作效率全程熟悉商品库存，做到能快速帮顾客找到需要的商品全程可以小跑拿库存，营造热销氛围，也让顾客感觉到你是很真诚的替他急全程适当调整情绪，“三个一”服务不可少，特别是微笑和一杯水全程把握成交率、大单开发、连带销售和附加推销、顾客 1+1 或者 1+多模式全程活动后数据分析关键指标的数据评估（销售、客单、连带、坪效、商品
21、均价、新增会员、同比/环比增长率）活动结束 2 天内针对不同活动分析特性（如此次活动，应重点分析连带和均单情况，以发现门店连带销售情况）-第 7 页针对新办会员做好后续维护（如首次消费一周后使用回访）活动结束 7 天后宣传评估宣传广告方式以及实际产生费用情况活动结束 3 天内人员技能评估针对活动情况，及时发现短板经验教训活动执行中成功的启示；活动执行中教训与经验总结；奖惩及时进行激励，提升整体主动性；第二章第二章服务管理服务管理一、售前服务与准备一、售前服务与准备1 1、仪容仪表、仪容仪表头发头发不准漂染过于明显的颜色女员工头发必须梳理定型整齐，过肩长发须扎好或盘起，不得有明显碎发、刘海不得盖
22、过眼睛男员工不得理奇特或者不精神的发型；必须鬓不遮耳，后不及领，不得光头面部面部女员工工作时间必须化淡妆，至少有化底妆（粉底或 BB 霜）、眼影和唇彩男员工胡子必须清理干净，鼻毛不得外露手部手部指甲必须修剪整齐，保持清洁无黑边女员工不得涂过于怪异的花案和颜色，保证个人指甲油颜色的统一配饰配饰允许配戴手表、戒指、耳钉、项链、手镯等常见配饰，不得配带其他过于夸张的配饰着装着装（百货商场若要求统一着装，则以百货商场要求为准）未配发制服的新员工，都应穿与本门店制服颜色相近的上衣、裤子和鞋子鞋子风格必须与上衣、裤子相搭配，且不能穿着运动风格的款式柜长必须及时为通过观察期的新员工申请制服，新员工收到制服后
23、应马上穿着2 2、营业准备、营业准备工作纪律：工作纪律：a.准时上班b.用餐或外出应准时返回店铺c.营业前更换好制服，女职员需在营业前完成所有化妆准备工作d.在店铺内保持微笑及礼貌待人e.当穿着制服在公众场合出现时（包括休息用餐的时间），应留意给予公众的形象以及不谈论公司内部讯息-第 8 页橱窗：橱窗：保持光线充足、玻璃及陈列位置干净、整洁；根据季节、节日以及推荐重点进行产品陈列；店内环境：店内环境：保持地板清洁；灯光设备操作正常；保持灯箱及幻灯片光亮清洁；空调操作正常，空气流通；玻璃及镜子保持干净；将顾客告示、海报摆放适当位置；保持行人通道畅通；货仓门经常保持关闭；音响操作正常，音量适中；货
24、柜货柜/衣架衣架/吊牌：吊牌：陈列架及衣挂整齐清洁；按照要求或一定规则陈列相应货品；货品摆放整齐；保持吊牌方向统一及吊牌和货品一致；试衣间：试衣间：保持充足光线，空气流通；室内一切物品完好，如灯、门、凳子、鞋、挂钩、通风扇等；保持地面墙面整洁干净。保持镜面整洁。收银处：收银处：计算机收银系统运作正常，保持收银台整齐洁净，备有各类所需文具并确保摆放整齐，备有充足单据、发票、零钱、购物袋等。早会：早会：a.店铺整体销售目标完成情况及员工完成进度，制定今日目标及店铺当日激励；b.店长应及时通报每位员工最新到产品、缺货产品、公司宣传资料、营业额、活动信息等资料；c.店长适时利用早会教授员工重点产品销售
25、方法；d.员工应自觉细阅店铺通讯板，留意公司或店铺所传递信息；3 3、会议管理：、会议管理：早会流程早会流程序号项目流程说明注意1形象检查、同事问好同事问好、仪容仪表相互检查2销售回顾回顾昨天销售业绩以及请当事人分享昨日成功案例请出相关人员进行陈述，必要时加以总结和点评3目标分解截止昨日数据分析、确定当班目标及目标分解4知识分享商品知识、陈列知识、服务知识等5信息传递主持人向当班人员传达商品信息（畅滞销、新到商品）、活动信息、公司政策等必要时做模拟讲解或演练6店务安排根据当日工作重点及当班业绩分配任务7鼓舞士气用统一肢体语言及店铺口号鼓舞士气务必做到整齐洪亮有气势。交接班流程交接班流程序号项目
26、流程说明注意-第 9 页1商品交接柜台早班负责人与晚班负责人共同核对商品数量，告知陈列或其他调整内容2财账交接两班收银交接，主要为：营业款、备用金、顾客资料、顾客回访情况、财账待办事项等3交接班会早班代表向晚班人员通报早班情况晚班主管按晨会流程组织晚班会议早班情况主要为业绩指标完成情况及待完成事项的进展情况4事务交接相关事务早班负责人与晚班负责人就待办事项进行交接夕会流程夕会流程序号项目流程说明注意1会前准备收集相关数据，主要集中晚班内容；当班主管向相关人员确认需通报事项；夕会不一定由当班主管主持2通报业绩由收银员通报当班及当日业绩相关数据，如成交单数、件数、金额、成交率、客单价、平均单价、平
27、均销售折扣、连带率等通报内容参见销售日报表3销售分析当班主管对通报的数据进行简单分析包括：业绩达成率（日、周、月），各数据同比及环比应分析相应原因，并指明改进方向。4信息反馈各事务负责人反馈事务信息设专人记录反馈内容5工作点评当班主管对各事务进行点评可安排当班优秀案例分享6士气鼓舞用统一肢体语言及店铺口号带动气氛务必做到整齐洪亮有气势4 4、PKPK 机制：机制：你想要什么，就你想要什么，就 PKPK 什么！什么！一般店长及店长以上级别人员的常用的 PK 项有：业绩目标达成率、业绩同期增长率本季度要大力推广产品搭配的连单销售，就可以倡导营销战线 PK 连单率。另外，PK 项目不要经常换，要保证
28、聚焦的力量，如果今天 PK 完成率，明天 PK 连单率，这种不稳定的 PK 就毫无价值。店铺日常店铺日常 PKPK 项目：项目：1销售额（月、周、日、时段）(导购与导购，店长与店长)2连带率（月、周、日、时段）（导购与导购，店长与店长）310 分钟内请客入店的数量（个人或是小组 PK，适用于店铺顾客少的时候）4最大一单的销售额（适用情况：这几天成交单数很多，但是整体业绩没有明显上升）5小时内成交顾客数量（进店率高，大家很忙，但是一看，业绩并不理想）6仪容仪表 PK（适用于店铺大量新员工入职，店铺需要进行形象整顿的时候，建议每周两次）7找货品 PK（熟悉库房，熟悉货品，效率会提升 30%）8陈列
29、 PK（吸引顾客的第一条件就是陈列）店铺日常店铺日常 1010 大成长项目：大成长项目：1输的给赢的人按摩十分钟-第 10 页2帮赢的人清扫卫生3为赢的人买午餐4饮料一瓶，香烟一包，零食一包任何感兴趣的东东5清理库房6输的人到外边请客入店 10 人（事先要定向，面部表情要微笑）7输的店铺店长带着员工去赢的店铺清洁卫生（事先定向，赢的店铺不可讥讽）8深蹲起 30 个（日常的 PK,30 个深蹲就可以了）9赢一天休息，输的帮赢的上一天班。（需要得到公司机制的同意）二、售中服务二、售中服务（顾客类型分析，销售五步曲，现场管理，淡场管理）（顾客类型分析，销售五步曲，现场管理，淡场管理）顾客类型分析：顾
30、客类型分析：从购买意向上（纯粹闲逛型、巡视行情型、明确购物型）从顾客性格及行动特征上划分（沉默型、内向型、随和型、多疑型、犹豫型、自信型、傲慢型、理智型、冲动型、习惯型、经济型、活泼型、无理型）销售五部曲销售五部曲顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，导购员进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的导购员，必须掌握专业的导购技巧。在这里，我们将现场销售过程分解为以下五个步骤：1 1、迎宾、迎宾站姿淡场时必须保证防盗门和展台之间有工作人员迎宾站位，且位于防盗门的左侧淡场时有顾客进店的情况下，迎宾人员不得背身对着门口女士双脚呈 V 字站立，双手叠起置于小腹前（男士双脚打开比肩略窄些，双手
31、叠起置于腰后）且面带微笑平行直视、双肩部位自然打开迎宾时面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中点头礼：与顾客目光交汇或迎面走过时，点头微笑指引手势五指并拢、自然挥手，同时目光跟随手的移动轨迹巡视并定格招呼语言例：“上午好，欢迎光临杰米熊”例：“中秋节快乐，欢迎光临杰米熊”附和声致迎宾词时必须声音响亮，必须要有两三声附和声2 2、推荐、推荐迎宾推荐试穿（搭配）开单送宾-第 11 页（推荐）接近顾客（推荐）接近顾客有效接近顾客的时机有效接近顾客的时机通常来讲，当顾客出现下列举动时，应该是营业员接触顾客的最佳时刻。当顾客看着某件商品（表示有兴趣）当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）当顾客
32、仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）当顾客找标签和问价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）（推荐）接近顾客（推荐）接近顾客接近顾客有几种方法：接近顾客有几种方法：询问接近法避免生硬地询问而导致顾客的冷淡回避，应该配合微笑和热情的问候，打破隔阂后再询问。话术：迎宾（热情、微笑）之后，导购：“我叫小李，请问怎么称呼您呢？”顾客“我姓张”，导购“张小姐您好，您今天来是想给宝宝买上衣还是裤子呢？”诱惑接近法即介绍新品、促销活动或货品的闪光点来接近顾客的方法。话术 1：迎宾之后，告知顾客“这几天我们全
33、场做 6.9 折活动，仅限两天时间，您随便看看有没有喜欢的款式。”话术 2：迎宾之后，告知顾客“我们有到一批校园风系列的款式，我觉得蛮适合你家宝宝，要不要带你看一下呢？”利益接近法在顾客对产品感兴趣的时候，我们可以介绍产品的 FAB 来接近顾客。话术：迎宾之后，（顾客已经走到衣服边）导购跟随顾客，顾客反复观看衣服时，导购介绍产品 FAB。赞美接近法即通过赞美顾客的发型、饰品、服饰或宝宝可爱漂亮等来降低陌生感、打开话题。赞美要让顾客感觉真诚，就需要我们平时多积累赞美的词汇。例子：您的气质真好，您刚刚走进来我就注意到您了！您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！看您的穿着搭配，就知道您一定是
34、个很讲究品味的人！您直发留的真漂亮，又黑又亮，真让人羡慕！这条裤子（裙，丝巾，包，衬衫）真特别，非常与众不同！话术：迎宾后，导购赞美顾客的宝宝真可爱之后，“我叫小李，请问您怎么称呼呢？顾客“我姓朱”导购“朱帅哥，这次来是需要什么呢，我帮您介绍介绍！”在遇到“无法接近”的顾客时，伙伴们要避免冷场，做到积极主动话术：顾客进店，导购问好、询问，顾客均态度冷淡地说“我随便看看”。这时导购再主动提供服务“是的，-第 12 页美女，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您宝宝一般比较喜欢穿什么款式的衣服？”，顾客“有领
35、子好看的吧”，接着，导购给顾客做介绍。（推荐）（推荐）FABFABFABF-Feature(产品本身具有的特性）A-Advantage(产品特性所引出的优点）B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）例：“小姐你好，这件衣服你家宝宝穿起来的话非常的舒服凉爽，它的透气性能非常不错，因为它采用的是我们独有的精梳棉编织而成。USP最独特的销售卖点 例：“小姐您眼光真不错，这款可是我们刚刚上市的最新款呢！”新款上市 例：“小姐您知道吗！这款是我们刚刚上市，就卖得最好的一款呢！两天就卖了 7 件。”销量3 3、试穿、试穿试衣试衣试穿前：试穿前：第一步：准备 与顾客确认码数并准确拿出宝宝试穿的商品 帮顾
36、客解开商品扣子或拉链 提前为顾客准备好相搭配的服装附加推销话术：例：“小姐，不好意思，在您等我们伙伴拿衣服的时候，您可以看一下我们这边今天刚到的这款裤子，跟您挑选的那件衣服搭配起来效果很好的，我拿给您看下！”（试穿前）例：“小姐您看，这条裤子和您这件 T 恤的风格款式颜色很接近，搭配试穿效果肯定非常好，我帮您拿一件您让宝宝一起试穿一下吧！”例：“小姐，您要的这款衣服我帮您拿过来了，您身上的这条裤子和这件上衣搭配效果不太好，我帮您选了一件可以和这款上衣搭配的裤子，您先试穿一下，买不买没关系，如果家里也有这样的裤子也可以搭配穿。”第二步：指引 以正确的手势将小顾客引领到试衣间 敲门确定试衣间无人后
37、，帮顾客开启试衣间的门 帮顾客开启试衣间的灯，并把衣服挂在试衣间或双手递给顾客 请顾客进入试衣间，帮顾客关上试衣间的门-第 13 页试穿中：试穿中：第三步：提醒 提醒顾客锁门并保管好贵重物品 在试衣间外等候，并询问顾客尺码是否合适附加推销时机：例：“小姐，您好，衣服大小合适吗？小姐是这样的，我这边有一条裤子风格款式颜色很接近，您一起搭配一下，反正穿一件也是穿，穿两件也是穿。”（顾客试穿中）试穿后：试穿后：第四步：跟进 引导顾客到试衣间外的镜子观看试穿效果 主动询问顾客穿着感觉并适当赞美第五步：整理 及时帮顾客整理衣服裤脚、领子及后背 当试穿顾客离店后，应及时整理试衣间附加推销时机：例：“小姐，
38、您看这件衣服（赞美）先生，我们还有一条裤子风格款式颜色很搭，搭配起来效果真的，拿给您看一下。”（决定购买时）例：“小姐，您可以顺便买 2 双袜子,这样算下来刚好 1000 元整哦。”双手接过钱卡的同时，递出我们的配件（袜子，内衣裤，说出它们的 USP）。鼓励试穿技巧分享鼓励试穿技巧分享根据顾客的需求通过 FAB 的方式介绍。必须强调试衣的好处：搭配效果-试穿后搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配。方便挑选有些服饰试与不试的差异，试穿才能看出效果。引用动人的鲜活实例 可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。如“某顾客告诉我，他买了这个款式回去后，他的朋友都说他显得很有品味。”慎
39、用专业术语，让顾客听得懂 切忌使用过多的“专业名词”，让顾客能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。4 4、开单、开单导购员与收银员的交接工作收银员的收银流程询问顾客是否有会员卡收银买单过程中，进行附加推销尝试-第 14 页和顾客进行商品件数的确认并质检询问以何种方式买单（现金/刷卡）双手递送销售单、现金及找付零钱收银过程中，唱收唱付根据商品材质，正确介绍洗涤和保养方法小件商品的包装入袋，征询顾客意见送宾过程中有送宾口号并有伙伴谢送顾客至门口休息区服务为顾客提供一杯水服务引导顾客阅览品牌宣传册及新品画册等5 5
40、、送宾、送宾送宾流程：帮助顾客提着打包好的货品，以正确的手势在前引领，并帮顾客打开店门-送客口号、两三声附和声鞠躬在门口处将手提袋双手递交给顾客，注意袋绳处中间空出，便于顾客接过手提袋送别顾客，要有统一的送宾服务语下雨天，门店伙伴应该为顾客撑伞，并帮有骑摩托车顾客擦干座位下雨天，主动帮没有骑车的顾客撑伞，并帮忙拦的士现场管理现场管理1 1、现场管理的内容、现场管理的内容1 1）人员管理人员管理员工管理员工管理 服务规范（仪容仪表、销售流程、五个一服务）卖场氛围营造（欢乐、愉快、激励）人员分工协作（各司其职）销售现场（话术、现场辅导）顾客管理顾客管理 顾客需求（沟通交流+购物环境）顾客维系（理念
41、营销+情感营销）服务补漏 客诉处理 顾客/加盟商生日祝福、感恩卡片2 2）商品管理商品管理爱商品（商品风格+场景）看商品（橱窗效果+陈列效果）-第 15 页卖商品（面料+卖点+搭配）管商品（质检+库存+安全+数据管理）3 3）环境管理环境管理 形象规范 卫生规范 灯光规范 音乐规范 温度规范 季初温度：入秋空调温度调低；入夏空调温度调高 正常季节：温度宜人不得过高、过低 促销时段：适时调控温度 试衣间温度：季初应检查风扇是否正常运转；每日检查试衣间风扇的卫生及运转情况 安全管理2 2、现场管理的操作现场管理的操作123 法则（每天结识 1 名顾客，每天指导 2 名员工，每天发现并解决 3 个问
42、题）分时段管理重点薄弱项目管理注意细节管理门店工作日志3 3、现场管理的技巧、现场管理的技巧不直接当众批评（眼神提醒/私下教导）问答方式自觉理亏模范作用带头行动一句幽默轻松管理婉言批评让其心服及时、具体的表扬淡场管理淡场管理淡场管理指店铺管理人员合理安排店铺员工在淡场时间内进行的一系列店铺日常工作，否则容易出现人员疲累、激情度降低等不良现象。销售销售+人员人员+货品货品+氛围氛围+日常事务日常事务=淡场管理淡场管理淡场管理淡场管理项目内容细项销售销售总结对一天的销售进行总结，需找成功原因和导致未能成功的原因，进行分享销售分析销售金额、完成率、连带率、客单价、平均单价、个人完成情况分析-第 16
43、 页销售演练培训学到的知识结合销售中所遇到的问题在销售演练中相互提升人员人员培训有计划针对员工短板进行培训，以提高个人工作能力，如产品知识、销售技巧、销售流程新人带教由店长安排一名老员工带教一名新员工，提前安排带教内容、期限，并对其跟进和考核人员轮岗店长可根据实际情况进行人员的轮换休息，但不得影响正常营业货品库存分析库销比、新旧货、产品类别、畅滞销 TOP10、断码情况等店堂补货按库存分析（类别、畅滞销、断码）、促销和季节转化等需求进行补货氛围卫生清洁清洁范围包括卖场、壁柜中岛、橱窗、镜子、仓库、死角位置等仓库维护定时安排人员整理仓库货品、并熟悉仓库货品摆放位置、提高拿货速度陈列维护店员进行卖
44、场陈列的细节维护、调整货品结构、橱窗陈列等游戏/工间操时间建议控制在 10-15 分钟日常事务VIP 维护整理完善 VIP 顾客资料，定期回传公司，并及时电话回访或短信关怀财务整理收银台财务的清点工作，如销售小票整理、现金清点等抽查考核不定时抽查导购相关产品知识、培训内容、陈列标准等三、售后服务三、售后服务咨询服务：咨询服务：货品售出后，店员应及时对顾客说明成分标签上的面料成分和质地特性，并告知商品洗涤和穿着方法；对于某些质地只能水洗或只能干洗的服装，必须特别说明，而且要写在发票上。带给顾客一种收到周到服务的良好感觉，也能尽量避免由于穿着或洗涤方式不当所产生的产品质量抱怨与投诉。顾客投诉处理：
45、顾客投诉处理：顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程操作步骤操作步骤作业规范及注意要点作业规范及注意要点1）向顾客道歉 目的在于缓解顾客情绪 无论事件原因、责任是否属于门店，应先真诚向顾客表示歉意2）介绍自己及询问顾客称呼 要表明自己的身份，使顾客清楚谁在为其服务 要询问顾客称呼，拉近与顾客的距离3）引离销售现场 尽量避免在销售现场，请顾客到办公室或工作间 在办公室或工作间为顾客让座，并送上一杯水4）倾听投诉内容并查询实情 认真倾听顾客的投诉内容，表示对顾客的理解 无论顾客正确与否，不可与顾客争吵 向顾客表示歉意并探讨其原因 向有关人员核实清楚事件实情5）探讨并提出解决方案 根据投诉事件性质和公司规
46、定提出合理的解决方案 如果顾客对解决方案不满意，则详细解释公司规定和立场，希望顾客谅解，如果顾客仍不满意，则留下顾客联系方式，请示上级后再回复6）解决投诉问题 根据解决方案处理投诉问题7）再次道歉并 感谢顾客对己方提出的问题和谅解-第 17 页感谢顾客投诉 亲自送顾客出门注意要点注意要点 心平气和、善意接待 迅速解决顾客投诉，避免抱怨加深 查明事件原因，分清谁是谁非激起顾客愤怒时的处理激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过程中，也有可能再次引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：1 1）其他人代为处理其他人代为处理由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他人代为处理，
47、一般可请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并做出妥善的调整。2 2）处理场所的变换处理场所的变换处理场所的不同可能会带给顾客不同的感觉，比如可以将处理场所从工作间变换为办公室，为顾客泡上茶水，缓解顾客愤怒。退换货管理：退换货管理：退换货服务退换货制度1、消费购买日期为 7 天以内且商品不影响二次销售的情况下门店给予退换2、若商品消费购买超出 7 天且出现已穿着、洗涤、吊牌不全等导致商品无法再次销售，门店不给予退换，在店长与顾客无法达成共识的情况下，可交友上级协调处理。货品退换流程1、热情接待2、耐心听取购买时间和退换原因3、检验发票、检验商品、确保可再次销售4、按退换货权限进行调换和退货退
48、货服务标准1、接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情、保持微笑2、无论顾客态度如何，都要以礼相让、坚持原则、说话和气、耐心解释3、礼貌的请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4、对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量5、解决问题及时，不推诿不拖延6、超越权限的事，交由主管处理第三章第三章店长工作要点店长工作要点一、店长日工作要点：一、店长日工作要点：1、组织门店每日早会：员工仪容仪表检查、激励员工和对全天的工作进行安排等。2、检查门店卖场音乐播放情况，门店内部播放音量大小以不得影响门店导购销售为宜。3、检查门店灯具开启情况：开启标准：清扫模式：开店前 1 个小时打扫卖场卫生时段及晚间
49、闭店前 30 分钟整理卖场时段使用；执行标准：只开启壁柜暗藏灯带，其他射灯均不开启-第 18 页低峰模式：周一至周五期间早上 10:30 点至下午 18 点人流低峰及销售淡季时段开启（节假日除外）；执行标准：开启壁柜暗藏灯带，轨道灯和嵌入式金卤灯开启一半，橱窗/门头灯无需开启高峰模式：人流高峰及销售旺季时段时开启；执行标准：将卖场、招牌、橱窗所有射灯全部开启，夏季 18：00 至 22：00，冬季 17：00 至 22：004、店长每日和员工进行门店相关工作的沟通交流，并进行工作指导。5、现场结识顾客：每天在销售现场尽可能地结识顾客，并争取对所有的顾客进行公司文化与理念的传播和宣导。6、每日开
50、启 QQ、微信等软件接收公司各项文件、通知和按要求回复且准时完成。7、每日应安排好指定的人员在交接班时将上一班次未完成的事项，或公司的一些临时性的通知进行传达，保证门店人员都能接受到公司的信息。8、对门店进行运营规范标准的检查。主要分三个时段检查：早上卫生工作结束后，10：30 左右检查第一次，检查卖场、工作间各处卫生情况，商品、用品是否准备齐全，陈列是否良好、门口外 3 米内卫生情况；中午交接会对门店进行每日督导工作，根据当月督导工作重点内容逐条进行检查。晚上七点，在繁忙时段之前检查一次，检查员工仪容仪表、卫生情况、商品补货、陈列是否良好。9、现场管理：每天营业的销售高峰期，在现场进行人手调