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1、ICS 03.080.30CCS CCS A12B42O8市 地 方 标 准荆 门DB 4208/T 732021机关办公院区物业管理规范Standard for property management of government offices and courtyards2021-12-08 发布2022-01-01 实施荆门市市场监督管理局 发布DB4208/T 73-2021目 次前言.II1范用.12规范性用用文件.13术语和定义.14基本要求.24.1 服务机构.24.2 服务人员.24.3 服务场所.24.4 保密管理.24.5 档案管理.25物业项目接管流程.36服务内容.36
2、.1 客户服务.36.2 会场服务.36.3 秩序维护服务.36.4 保洁服务.46.5 绿化服务.46.6 安全管理.56.7 节能管理.56.8 设备管理.57监督、评价与改进.6附录A（资料性）绿植养护内容及要求.7A.1室内绿植养护.7A.2室外绿植养护.71DB4 208 73-2021 IX -1-刖 s本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由荆门市机关事务服务中心提出并归口。本文件起草单位：荆门市市宜机关后勤服务中心、湖北省标准化与质证研
3、究院。本文件主要起草人：陈忠需、周伟、李倩、刘玉玲、官会平、张庆洪、王立。本文件实施应用中的疑问，可咨询荆门市市直机关后勤服务中心,联系电话:0724-2372012,邮 箱：,在执行过程中如有意见和建议请反馈至荆门市机关事务服务中心，联系电话:0724-234 3938.邮箱：。IIDB4208/T 73-2021机关办公院区物业管理规范1范围本文件规定了机关办公院区物业管理的基本要求、物业项目接管流程、服务内容、监督评价与改进 等内容。本文件适用于机关办公院区的管理与服务。2规范性引用文件卜列文件中的内容通过文中的规范性用用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的弓I川文件.仅该日期对应
4、的版本适用于本文件；不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。GB/T 17242投诉处理指南GB/T 29149公共机构能源计量器具配备和管理要求3术语和定义卜列术语和定义适用于本文件。3.1机关办公楼（区）provincial government offices党政机关、所属事业单位（不含学校、医院）占有、使用或可以确认属于国有资产的,为保障党政 机关正常运行需要设置的基本工作场所,包括办公室、服务用房、设备用房和附属用房等。3.2物业 property已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实 体以及依托于该实体上的权
5、益。3.3物业管里单位 department of property management机关办公楼（区）（包括集中办公区）的管理单位。3.4物业使用单位 department of property use机关办公楼（区）的使用单位。3.5物业服务 property service物业服务机构受物业使用或管理单位的委托,按照物业服务合同约定,对物业进行维修、养护、管 理,维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序,以及物业服务对象提供综合性服务。3.6物业服务对象 object of property service1DB4 208 73-2021物业使用或管理单位及实际接受物业服务的人员。3.
6、7物业服务机构 property service agency依法设立、具有独立法人资格.具有相应的专业工程技术人员,专业提供物业管理服务的组织。4基本要求4.1 服务机构应具有独立的法人资格,取得营业执照,规章制度完善,具有提供服务的能力,服从物业使用单位 或物业管理单位的监督指导,其中专业设施设备的日常维护保养单位应取得相应的资质许可。4.2 服务人员4.2.1 物业服务人员应包括物业现场管理人员，维修维护专业技术人员,接待服务、会场服务、秩序 维护服务、保洁服务、绿化服务等人员。4.2.2 应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资质和能力要求.有特殊安全保密 等方面要求的岗
7、位,应做好人员筛选.进行政审,保证符合保密规范要求,签订保密协议。4.2.3 现场管理人员应具备相应的物业管理知识，专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能 资格证书,从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格。4.2.4 眼务人员应符合如卜.要求：符合规定的就业年龄,身体健康.品行端正,具有良好的职业道德.具备所需的技能和知识,接受思想教育、专业技能、法律法规保密等培训,保守工作秘密,遵守国家法 律法规及物业管理和使用单位的各项规章制度4.2.5 眼务过程中.应统一着装.佩戴明显标志,仪容仪表整洁；应遵循眼务礼仪,保持良好的精神 状态，举止大方有礼，川语文明规范,主动、热情、耐心、周到,及
8、时提供服务，4.3 服务场所4.3.1 物业管理或使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理、位置便利的物业服务用房，标准 不低于总建筑面积千分之二，且最少不低于100平方米。4.3.2 应按合同约定，在适巧位置公示相关服务俏息,如服务人员、眼务电话、咨询和投诉处理电话、服务响应时间等。4.4 保密管理4.4.1 应根据物业使用单位的保密需求建立保密制度,按照保密要求管理眼务人员。涉密T.作岗位和 服务人员应签订保密协议。4.4.2 应定期对服务人员进行保密教育和培训,培养服务人员保密意识。4.4.3 眼务人员应履行保密职责。4.5 档案管理4.5.1 应建立物业信息和档案管理制度,准确、系统
9、、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存。4.5.2 信息、档案资料应收集完整.方便查阅.档案内容至少应包括：物业档案,包括工程竣工验收、项目竣工综合验收、物业承接查验、设备设施技术资料等基础档案和技术档案。4.5.3 应遵守物业使用单位的信息、档案资料保密要求，未经许可.不应将资料内容转作其他用途。2DB4208/T 73-20215物业项目接管流程5.1 物业管理或使用单位与选聘物业服务机构签订物业服务合同,提供物业管理眼务5.2 物业服务合同解除或终止后,应按照以卜.程序履行交接手续：移交保管的物业档案、物业服务档案；与新物业服务机构共同查验物业共有部位、共有设备设施,形成物业交接查验档
10、案；提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料；移交物业项目外包合同及其他合同；移交物业服务用房；配合新物业服务机构接管各类服务岗位,维护物业管理区域的正常秩序。6服务内容6.1 客户服务6.1.1 在机关办公楼（区）大厅或公共区域设立接待眼务台,配置专职服务人员,服务时应遵循服务 礼仪,提供多种接待途径。6.1.2 接待服务工作时间应覆盖服务对象工作时间,其余时间设值班人员,并公布值班电话，6.1.3 对咨询、建议、求助等事项.应及时处理或答包.处理和答匆率100%,并做好记录并存档。6.1.4 正确分理邮件、包裹单和挂号信等各类俏报.并做好记录,妥善保管,特殊信件、物品应由收
11、 件人凭有效证件亲自领取并签收。6.1.5 约定时限内处理物业服务对象的报修事项，维修时应及时向服务对象的相关部门报备并提醒安 全防护。6.2 会场服务6.2.1 配备具有大专以上文化程度并经过系统性培训的专业会议服务人员，会议服务人员应仪容整洁 大方，仪态端正得体,语言准确规范。6.2.2 制定会议服务工作规程,并形成相应文件“6.2.3 会议服务人员应遵守保密要求,不应在任何场所透露与会议有关的内容,不应随意翻阅会议资 料。6.2.4 会前准备应完成会议室使川巾诗等手续.会议眼务人员接到会议通知后,确认会议服务信息并 进行会前准备和会场布置，会场准备应在会议前lh完成。准备工作完毕,会议服
12、务人员应通知办会人 员进行检查确认,并整理好仪容仪表,在会议开始前15min在会议室门口礼貌迎接，6.2.5 会议期间随时关注参会人员需求,根据现场情况提供茶水、导弓I、设备调试、突发事件处置等 服务、中场休息时.会议服务人员应留在会议室看管物品。会议服务人员若需离开应告知管理人员或办 会人员.经管理人员或办会人员同意并安排其他会议服务人员,做好相关交接T.作后.方可离场。6.2.6 会议结束后应立即检查会议室内有无遗留物品,如有应及时归还失主,并按耍求将会议使用后 的物品统一收集、归还、处理,对会场进行清理,并做好会议服务记录、归档工.作。6.3 秩序维护服务6.3.1 机关办公楼（区）主出
13、入口应实行24 h值班制，若有多栋办公楼,可在每栋办公楼出入口设出 人管理岗。3DB4 208 73-20216.3.2 T.作人员和来访人员一律凭证件出入,排查可疑人员,对于不出示证件、不按规定登记、不听 劝阻而强行闯入者.应及时劝离,必要时通知公安机关进行处理。产品三包人员不应进入机关办公楼（区）,确需进入的,应进行验证、登记.联系相关部门征得同意后.由相关工作人员带入、送出。6.3.3 进入机关办公搂（区）的物品应符合国家卫生检疫标准和安全防范要求,并进行检杳登记，当 发现有携带可疑危险品（易燃、易爆、剧毒等）进入时,应予以扣留，并上报主管部门。6.3.4 公务和工作人员车辆应凭有效通行
14、证进入机关办公楼（区）0车辆进入应做好登记，有序停放 在指定区域内。载有易燃、易爆等危险物品的乍辆未征得许可不应进入机关办公楼（区）。6.3.5 消防控制室、监控室实行专人24 h值班制度,值班电话保持24 h畅通,做好相关记录值班期 间应遵守操作规程和保密制度,做好监控记录的保存工作。无关人员进入监控中心或查阅监控记录,应 经授权人批准。监控记录保持完整,保存时间不应少于30天。6.3.6 收到火情、险情及其他异常情况报警信号后时应以最快方式确认,确认属于误报时，查找误报 原因并填写相关记录；确认情况属实时立即上报,拨打“110或H9”报警,安排相关人员及时到达现 场进行前期处置,必要时启动
15、应急预案。6.3.7 应制定巡逻路线,按指定时间和路线对路面、楼道进行巡查,并对重点区域、重点部位增加巡 查频次。6.3.8 应合理规划车辆停放区域,张贴车辆用导标识,对车辆及停放区域实行规范管理6.4 保洁服务6.4.1 应建立保洁管理制度和保洁服务方案,做好保洁服务T.作记录。6.4.2 应配备专职保洁服务人员,明确保洁贲任范闱。6.4.3 应根据不同部位的保洁需求,采用日常保洁、专项清洁或深度清洁相结合的方式,保持物业服 务区域整洁、干净。其中,日常保洁每日不少于2次,日常巡查每日不少于4次,专项或深度清洁根据 合同约定频次或实际需要进行。6.4.4 应根据清洁区域的不同,对所使用的墩布
16、、抹布、尘推等设施设备、劳作用品.应标记不同标 识或颜色进行区分。6.4.5 清洁时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。6.4.6 开展2米或2米以上高空清洁作业时.应由专业保洁服务机构在采取充分安全措施的前提卜实 施。6.4.7 雨雪天气应采取安全防护措施,在通道、台阶、出入口处设置警示标志并铺设防滑垫等。6.4.8 定期进行预防性卫生消杀,采取综合措施除“四害”,控制蚊虫孳生,做好爱国卫生运动，配 合有关部门进行有害生物的预防和控制。适时开展卫生防疫活动,配合做好突发性传染病控制。6.5 绿化服务6.5.1 应建立物业服务区域绿化养护方案及绿化管理制度,并做好工作记录。6.5
17、.2 应根据服务区域绿化实际需要,配置专、兼职绿化服务人员“6.5.3 应根据季节和气候状况,对室内外植物、草地、花卉等进行定期养护,室内外绿化养护内容及 要求参见附录A,.6.5.4 应定期检查绿化区域内设施状态，并对绿化区域的景观进行维护,保持绿植生长良好,无枯死、无树挂.有良好的观赏效果；草坪修剪整齐,覆盖率高。应根据病虫害发生规律实施综合治理，确保植 物生长良好。6.5.5 重大节日宜进行绿化装饰,如绿化小品、花草摆放等。DB4208/T 73-20216.6 安全管理6.6.1 应制定突发事件安全贲任书,明确突发事件贲任人及应承担的安全责任。6.6.2 应建立应急突发事件处置队伍,至
18、少应由物业服务机构项目负贲人、专兼职安全处置人员组成.服从物业管理或使用单位统一管理和指挥,按应急预案要求实施应急处置6.6.3 应建立突发事件应急预案体系,指定专职（贲）部门负贲应急预案编制、评审与发布、宣传与 培训、演练与改进等工作。6.6.4 应建立消防安全制度、消防安全操作规程、火火和应急疏散预案,确定消防安全贲任人、消防 安全管理人,明确各级、各岗位消防安全责任人及其职贲,定期进行消防工作检查考核。6.6.5 应根据情况确定消防安全重点部位,并设置明显的警示标志.配备符合要求的灭火器材,由专 人每日巡查；对易燃易爆品设专人专区管理.填写检查记录。6.6.6 应定期组织消防安全宣传和培
19、训,开展灭火和应急疏散演练。应建立消防档案,统一保管、备 查。6.7 节能管理6.7.1 应配合物业管理单位和使用单位依据GB/T29149的要求合理配备和使用符合国家标准的能源资 源计量器具,识别并确定对能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备,建立能源资源计量数据管理和 分析制度。6.7.2 应对员工进行能源管理制度、节能政策法规宣传教育和岗位技术培训。6.7.3 应根据工作性质、气候变化和物业管理或使用单位需求.设定或调整设施设备的启停时间、运 行参数.制定合理、可行的节能运行计划。6.7.4 应定期监控网络机房、食堂、开水间、锅炉房等重:点用能部位的能源消耗和利用效率，定期进 行能源统计
20、和消耗状态分析.根据分析结果视需要采取措施改善，6.7.5 机关办公楼（区）内应张贴节能标识提示,并定期对共用设备设施进行巡检及维护保养,防止 管道、阀门出现跑、冒、滴、漏等情况。6.7.6 维护保养过程中发现的能耗问题,提报节能改造方案建议，6.7.7 改建、装修、加固时，应配合物业管理或使用单位实施节能改造。6.8 设备管理6.8.1 应具备设施设备安全、稳定运行的环境和场所,具备防雷电、防火灾、防洪涝、防日呐、防高 温、防潮湿、防腐蚀、防啾音等功能.温湿度、照度、粉尘和烟雾浓度符合相关安全规范。6.8.2 应建立现场管理、设施设备台账及年度预防性维护保养计划等制度和标准.配备符合要求的运
21、 行维护专业技术人员,定期更新设施设备台账。6.8.3 应在显著区域悬挂或张贴各类管理制度、系统图、紧急联系方式、人员证件、设备标识、安全 防护和警示标识等。6.8.4 应配置先进、安全性能可转的作业工具,所有工器具应建立台账.责任到人,安全工作器具按 期进行检测和保养,并确认使用的计址器材检定（校准）合格，6.8.5 定期对现场危险源和环境因素进行风险识别与管理,针对潜在风险制定相适应的预防措施和应 急预案。6.8.6 应根据设施设备管理的需要.对重点设施设备进行巡检,设定巡检路线、巡检范用、巡检周期、巡检内容和巡检标准.按要求及时、如实记录设施设备运行参数及运行状况，发现问题及时向物业使用
22、 单位报告,安排专项修理,建立报修、维修和回访记录,日常维修合格率100%。5DB4 208 73-20216.8.7 特种设备应由专业性机构进行维修养护,物业服务机构对其监督并进行日常管理7监督、评价与改进7.1 物业管理单位或使用单位与物业服务机构订立物业服务合同时,应载明秩序维护管理、保密管理、共用设备设施运行维护管理、节能管理等的目标和要求.物业服务机构的口标完成情况应作为服务质量 评价的重要指标。7.2 物业服务机构应主动接受行业主管部门及物业管理或使用单位的监督检查及考核，物业管理或使 用单位可通过现场检查、临时抽查、随机采访、问卷征询、定点征求意见等形式,对物业服务机构履约 合同
23、情况进行日常监管和服务考核。7.3 应建立投诉处理机制.明确贲任人.对外公布监督、投诉电话,投诉处理应符合GB/H724 2的要 求。7.4 受理、处理物业服务对象投诉并记录.24 h以内应向投诉者反馈处理结果,并进行回访，回访率 100%.7.5 应每年至少收集1次物业服务对象的满意度意见，物业服务满意度信息收集可采用直接与物业服 务对象沟通、电话回访、发放调查问卷、第三方机构测评等方式,满意度不低于80%。7.6 应及时分析评价过程中发现的问题，不断改进服务的内容和质量，并对整改结果进行回访6DB4208/T 73-2021附录 A（资料性）绿植养护内容及要求A.1室内绿植养护表A.1给出
24、了室内绿植养护要求。表A.1室内绿植养护内容及要求养护要求绿化外观土壤表层无杂物、无枯叶；叶子健壮,叶色正常.有光泽；盆器及托盘完好干净.托盘无枳土摆放根据室内布局的需要或物业服务对象需要在公共部位拨放绿化,布脂合理、均匀、疏密有度.盆栽植物的色彩,形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调修剪养护定期浇水、施肥,定期修剪,保证造型优关。选种选择观赏性强、观赏周期氏、存活率高、方便管理的植物,用肥及用药控制选用无毒、无害、无味、园艺型肥料:发现病虫害及时更换植物.不应在室内喷洒 农药。A.2室外绿植养护表A.2给出了室内绿植养护耍求。表A.2室外绿植养护内容及要求养护要求修剪a）草地：根据长
25、势状况每年定期修剪整形.草的高度不超过9cm且保持一致.草坪 无杂草草屑；b）灌木：根据长势状况每年定期修剪整形,植物主枝分布均匀.通风 透气,造型美观，绿篱整齐一致；c）乔木：每年冬季修剪1遍，树冠圆整、树势均 匀,45度剪口靠节光滑。针叶树应保持明显顶端优势.灌溉具体灌溉次数视天气情况而定.供水充足,保持植物良好长势.不出现大面积枯萎 等缺水现象，除杂草、松土a）草地定期除杂草,草地上无开花杂草,花木丛中无高于花木的杂草；b）定期疏松 表土.土壤疏松通透。施肥定期进行施肥,施肥均匀、充足、适度,保证绿化植物强壮、枝叶茂盛。病虫害防治及时防治，病株、虫害现象不成灾。扶正、加固对新植和弱小树木、植物做好综合防护.及时扶正加固。补植对因生长不良造成的残缺花草树木及时补种.能满足植物生长的条件卜.无黄土棵褪防风防汛灾前积极预防,对树木加固.灾后及时清除倒树断枝.疏通道路.清理扶植,尽快 恢复原状清理绿化垃圾修剪卜.来的树枝和杂草,当天清理运走,专人跟踪保洁。防寒寒冷季节应有防冻保温措施7