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1、-第 1 页质质保保期期服服务务承承诺诺及及维维保保方方案案20312-第 2 页质质保保期期服服务务承承诺诺及及维维保保方方案案A A、质保期服务承诺、质保期服务承诺1.工程交工验收后，我单位将启动“工程回访与保修程序”，针对该工程成立“工程回访与保修小组”，为业主提供满意的后期服务。2.“工程回访与保修小组”由公司工程部相关人员构成，由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。3.工程交工验收后，“工程回访与保修小组”立即进入角色，积极主动与业主、监理联系，开展工程回访工作，对工程质量、使用质量进行动态跟踪，广泛听取各方面的意见，对业主、监理提出的问题，详细调查，认真处理，及时解
2、决，为业主提供满意周到的服务。4.缺陷责任期结束时，“工程回访与保修小组”负责与业主签订工程移交手续，保证向业主交出优质的产品，向咸宁市人民交一份满意的答卷。因施工现场在丽江地区城区内，人员、车辆来往频繁，对成品的保护直按关系到工程质量的好坏。所以加强成品的保护意识，是首要的任务。施工区域应与非施工区域用护栏隔开。施工时必须用专人指挥，严禁碾压未达到强度的水稳层及砼路面，防止路面受损。管道安放就位后，要进行保护，防止人员和车辆对管道的碰撞。第十三章市政工程公司服务手册实施办法第一节用户服务目的全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”是我公司的企业宗旨，是工程项目
3、施工管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意的工程。释义：用户：指产品的用户，即业主（或使用者）；全方位：指用户对产品的要求和意识（包括潜在意识）；-第 3 页全过程：指工程的四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束）。相关文件：中华人民共和国建筑法；建筑工程质量管理条例；建设部 80 号令等。第二节用户服务目标“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”。工程施工阶段服务目标：在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求，
4、以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。工程竣工后的服务目标：保证建筑安装工程的安全和使用功能，协助业主对建筑物进行全面的维护。第三节用户服务工作的原则及标准站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企业利益相得益彰。必须做到：服务热情周到，信息交流畅通，反应快速准确，质量保证完善。第四节保修期限市政工程保修：按合同和国家规定执行。第五节用户服务的组织机构和管理体系一、用户服务的组织机构本工程施工阶段，公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班子，项目经理部在公司总部的领导下，充分发挥企业的整体优势，按照项目管理手
5、册和程序文件的要求进行项目施工管理。严格按照公司 GB/T19000ISO9001 模式标准，建立项目质量保证体系来运作，以全面质量管理为中心环节，出色地完成施工阶段的服务目标。工程竣工后，由公司用户服务部和项目经理部共同负责对工程竣工后保修期内，售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供维修保养计划。二、用户服务管理体系1、前期策划服务-第 4 页工程开工前期，向业主客观地介绍公司基本情况，使业主对我公司有一个真实的了解，同时，我公司可协助业主进行工程前有关组织工作的具体运作，帮助业主协调周边环境等工作。2、过程精品服务在施工过程中，要考虑用户的需求和利益，尽可能满足用户潜在的要求，以“精品工
6、程”回报业主。同时，我公司可利用技术优势，为工程提供细部结点的深化设计和提出合同化的建议供设计单位参考。三、服务管理的内容1、根据用户的要求、设计意图完善我们的施工方案，完善设计内容，设备物资选型。2、对施工中用户提出的问题及时办理。3、对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、汇总。作为质量改进和改善管理工作的依据。4、专业分公司和机关各部门为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造良好的条件，提供必要的服务。四、操作建筑工程手册为了全面地进行工程保修服务，满足业主的使用功能和舒适性，确保业主享受到良好的服务和完善的保修项目。1、为业主提供用户手册。手册主要就用户
7、的各部位材料及设备的使用方法，注意事项进行说明，确保住户入住产品有一个初步的了解和正确地进行使用，确保业主在使用工程和后续工程有关设施和功能时，便于查询。2、对工程竣工时提供一套操作与维修手册，手册主要就该工程的各部位材料及设备的使用方法，注意事项进行说明，确保工程在投产后能够满足业主的设备正常使用，重点分析各系统的运行方式。五、提供工程使用的培训工程竣工后，专业系统保证应有一个月或试运行，对用户进行培训后移交。六、定期服务1、在工程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量问题。-第 5 页2、保修期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。3
8、、中间回访，在工程交工半年时进行，了解使用状况和安全寿命方面存在的问题。4、保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。5、定期召开业主、周围住户的座谈会，以便相互交流意见。保修期阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的相关管理部门务案，以保证保修工程的顺利进行。同时，根据业主的要求，及工程特点制订季节性回访计划，及时了解，处理管理部门发现的问题，以便更好地为用户服务。该阶段的模式为“一、二、三、四“模式。一个结果用户完全满意；二个理念带走用户的烦恼；三个降低降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度；四个不漏一个不
9、漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。七、后期延伸服务保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其他特殊服务。比如：局部免费维修。B B、缺陷责任期内的维修保护方案、缺陷责任期内的维修保护方案工程完工时，首先成立由项目总工为组长，技术干部及有关人员组成的工竣工维护小组，负责缺陷责任期内对工程的维护工作。缺陷责任期内，维护组要定期对所建工程进行全面、仔细的组织检查，遇地震、暴风等不可抗拒的自然灾害后要随时组织检查，对出现的工程缺陷要登记清楚，分析缘由，及时向业主上报缺陷数量、缺陷范围、缺陷责任及原因，并立即组织维修。缺陷责任期限内工程的维护，要在不影响正常
10、使用的情况下进行，必要时采取可行的防护措施，确实需要中断交通时，必须在业主同意后方可进行。各项缺陷的修复必须符合规范要求并取得业主的认可。-第 6 页缺陷责任的维护分两种情况，若因本承包人施工质量问题造成的，本承包人自己拿出修复方案并报业主批复后立即实施，若属非承包人责任造成的缺陷，本承包人将及时上报业主，并按照业主批复的方案组织维修。缺陷责任期内本承包人成立的维护小组，将保证管段内排水畅通，没有淤积物和阻塞物，大桥上各种设施齐全，无损害，行车标志醒目无毁环。本承包人成立的缺陷维护小组，还将对管段内设计方面不完善之处进行合理完善、补建。按照 ISO9002 系列标准要求，本承包人承诺实行竣工回访，工程交付业主后，仍要不断取得联系，听取业主对工程项目的使用情况及意见