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1、电力营销服务失误与补救研究引言随着我国经济的高速发展，公众对自身权益的保护意识越来越强，而空前发达的信息传播媒介和渠道，更使得社会聚焦的频率急剧加快、门槛大幅降低，极易引发杠杆效应，小事件撬动大环境的情况时有发生。因此各个行业都在努力提高服务质量，提升客户的满意度。对供电企业而言，营销服务位于客户接触的最前沿，是最易感受和引发社会关注的业务活动。通过多年努力，供电企业营销服务的质量有了极大提升，但仍未能完全树立正面的社会形象，其中服务失误是一个重要的原因。由于服务具有无形性、易逝性、差异性，以及服务评价的主观性等特点，服务失误不可避免，而研究如何进行服务补救就成了供电企业需要深入思考的问题。一
2、、营销服务失误分析电力营销的商品“电”，具有无形性、同质性、时效性的特征，其不像传统商品一样具有实物载体，因此客户把对电力产品的感知更多地转移到营销服务上，营销服务的失误能够极大地影响客户对供电企业的印象的好坏。1、电力营销服务失误类型Bitner等研究其它行业，从服务失误的来源把营销服务失误分为三大类：服务传递失误：主要包括未提供相应的服务、服务效率低下、服务过程缓慢或中断等；服务应答失误：主要包括对客户的要求未予以及时响应或解决；员工行为失误：主要包括员工的服务态度、言行举止、服务技能等的缺失和失误。电力营销服务的失误也基本遵循相似的分类：如业务流程超时、信息披露不充分等可归类为服务传递失
3、误；无法满足客户的个性化要求，对客户的抱怨投诉不能及时解决等可列为服务应答失误；而员工在服务过程中对客户态度冷淡、推诿指责等可归为员工行为失误。2、电力营销服务失误原因导致电力营销服务失误的原因多种多样，既有电力企业内部的原因，也有客户的原因，既有不可控的失误，也有人为导致的失误。而从实际情况上看，常见的电力营销服务失误主要有以下几个原因：（1）信息沟通不力：供电企业在信息披露方面与客户的感知之间仍然有一段差距，供电企业政策宣传和客户的理解认知方面常常出现错位，沟通解释不到位，极易引起纠纷，也容易导致客户在消费过程中抱有各种疑虑和疑问。（2）承诺兑现不足：对一些承诺和客户的抱怨投诉，没有及时予
4、以解决，导致客户多次反映、多次投诉，极大地降低了客户信任感。（3）服务不规范：近年来供电企业致力于规范化、优质服务的建设，取得了一定的成效，但效果在城区及室内员工（如营业厅、95598等班组）比较明显，而对于外跑员工（如抢修、抄表等班组），尤其是农村地区的外跑员工，优质服务水平还有待加强。（4）硬件条件跟不上：在一些地区，由于与设备线路老化或硬件改造的速度不能满足客户的需求，造成了客户的不满。3、电力营销服务失误的客户心理由于服务质量的评价带有较强的主观性，因此了解服务失误后客户的心理感受，对制定服务补救措施具有重要意义。客户的心理因素可归结为：（1）期望落差：服务之所以失误，从心理的角度来说
5、，是因为企业提供的服务与客户的心理预期间存在较大落差，客户感觉受到了损失。客户会自动衡量损失的大小，以及需要多大的得利才能弥补这种损失。（2）归因心理：客户遇到服务失误，会界定责任的属性，包括责任的大小、归属、是否可避免等。通常，客户喜爱接受企业承担责任而非将其归咎于其它因素。（3）公平心理：由于供电企业在市场上相对垄断，客户会默认自身处于弱势地位，一方面加重客户的归因心理，另一方面，也加大了客户心理上对公平性的追求。客户追求的公平包括补救处理过程中双方交互的人际公平、补救处理流程的透明和程序公平、补救处理结果的补偿公平。二、服务补救的意义服务补救是指企业的产品与服务与客户期望存在落差时，主动
6、采取积极的响应和弥补措施，将客户的抱怨转化为接受和满意的过程。1、服务补救的必要性研究表明，许多客户并非因为企业的核心产品或服务发生差错而不满意和抱怨，而是企业在服务失误后的应对和补救与客户心理预期差距太大，从而使客户产生不满。若把提供产品看作是“一次服务”，那“二次服务”的失败才是客户不满的主要和多数原因。而“服务补救悖论”则提示有效的服务补救，不但能消除客户不满，还能令客户产生更高的满意度。因此，服务补救的逻辑在于，服务失误在所难免，需要而且能够通过创造“二次满意”提升客户的感知度和满意度。2、服务补救与客户抱怨处理区别服务补救与客户抱怨处理之间的区别比较模糊，不同的学者有不同的观点，但现
7、在普遍认为服务补救与顾客抱怨处理问确实存在差别，相对于被动地、针对性地处理顾客抱怨，服务补救更加强调服务的主动性和整体性，服务补救是对客户抱怨处理的延伸和扩展。根据美国消费者办公室（TARP）进行的一项调查显示：只有4的客户遇到问题后会进行投诉，另外的96的客户不会投诉，但会向910人抱怨以倾诉自己的不满，这意味着，在一个投诉客户的背后是25个客户对服务的不满意，更有约200个潜在客户可能因此对企业产生负面印象，很显然，这些潜在的风险是顾客抱怨处理无法顾及和解决的。而服务补救则要求企业主动去识别发现服务失误，及时采取相应的措施进行弥补，这种全面、前瞻的服务理念，对提升服务质量、提高客户满意度无
8、疑更为有效和科学，同时也对企业自身的管理和服务水平的整体提升提出了更高的要求。三、电力营销服务补救策略1、当前电力服务补救过程中存在的问题（1）认识不足，服务补救效果差当前，很多员工对客户的抱怨投诉仍然存在畏惧心理，认为客户抱怨是故意刁难，处理客户的抱怨是不得已而为之，在这种心理下，自然更不会主动去发现、发掘服务失误，进行服务补救。（2）授权不足，错失服务补救的良机有时候，一线员工意识到了服务失误，但却没有相应的权利进行服务补救，而供电企业内部也没有健全的服务失误反馈和补救机制，最终事情不了了之，耽误了服务补救的最佳时机，直到客户开始抱怨、投诉才引起管理层的重视。（3）忽视内部服务补救，员工积
9、极性不高先进的管理经验认为，企业要先让员工满意，员工才有提高服务质量的动力，最终才能让客户满意，可以说员工是企业的第一批“客户”。因此服务补救既有针对客户的外部服务补救，也有针对员工的内部服务补救。当前供电企业管理中，对内部服务补救仍不够重视，忽视了员工的压力疏导、心理引导、归属感培养，进而导致使员工积极性不高，影响了客户服务和满意度。2、电力营销服务补救改进策略（1）建立电力营销服务补救体系供电企业应树立服务补救意识，建立服务失误反馈系统和服务补救渠道，从服务失误的判定识别、前期应对、失误情况汇报、补救职责界定、补救标准、补救时限、奖励措施、效果评估、汇总改进等方面做出具体规定。服务失误的识
10、别可以从客户的投诉、抱怨入手，结合市场调查，构建服务失误的框架地图，同时扩大范围、深入挖掘，主动收集“沉默客户”的心理感受和需求，建立服务失误的预防、预警机制。同时，针对不同的服务失误建立相应的服务补救措施，为具体的服务补救提供依据和参考。（2）适当授权，针对性培训一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力，供电企业必须鼓励员工积极开展服务补救，授予适当的权利，减少员工顾忌，允许员工在一定范围内能够快速、高效地解决意外情况，降低服务失误的风险和影响。同时，企业应该开展针对性的员工培训，教授员工具体解决问题的能力和方法，编制案例供员工学习。（3）抚慰客户，适当补偿并提高客户感知在服务补救过
11、程中，必须让客户得到良好的体验感知，才能最大限度地降低服务失误带来的影响，甚至提升客户的满意度。一是供电企业要勇于承担应负的责任，诚恳道歉，乐于接受客户的批评，积极自我批评；二是要在客户心中塑造一个公平公正的企业形象，赢得客户的信任；三是安抚客户并给予适当的补偿，弥补客户的期望落差。（4）重视员工心理补救一线员工面对问题、解决问题时的心态往往直接影响服务补救的效果，因此对一线服务人员进行心理干预和补救也不容忽视。让一线员工从内心自愿自发地产生同理心、关怀心，是服务补救能否发挥作用、取得实实在在效果的关键。四、总结服务补救不是一种管理理论，而是一种管理观念和视角。供电企业只有从客户、员工的角度出发，对管理和服务方式进行重新审视和改进，才能从根本上提升服务质量，提高客户满意度，最终达到企业与客户和谐共赢的目标。5