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1、欢迎大家积极参与讨论碰撞思想分享经验我们都是销售员我们都是销售员我们不管是做销售、做服务、做后台，我我们不管是做销售、做服务、做后台，我们都是在做销售们都是在做销售我们销售的最重要产品就是自己我们销售的最重要产品就是自己我们销售的是酒店的形象和品牌我们销售的是酒店的形象和品牌我们都是微笑天使我们都是微笑天使即使不想笑时也试着微笑只把积极的想法和别人分享用整个脸来微笑我看到有个人脸上没有微笑，所以就给了他一个，且每次都这样做一、谁是我们的客人？一、谁是我们的客人？凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客凡是光顾
2、酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人，一般分为：消费性客人和非消费性客人人，一般分为：消费性客人和非消费性客人人，一般分为：消费性客人和非消费性客人人，一般分为：消费性客人和非消费性客人对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们同样要服务好。虽然，他们没在酒店消人，我们同样要服务好。虽然，他们没在酒店消人，我们同样要服务好。虽然，他们没在酒店消人，我们同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是
3、酒店的费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人以及成成现实的客人，而且还会带来其他的客人以及成成现实的客人，而且还会带来其他的客人以及成成现实的客人，而且还会带来其他的客人以及成为酒店的回头客为酒店的回头客为酒店的回头客为酒店的回头客客户是我们最重要的客人客户是我们最重要的客人客户是组织，是为我们提供直接客人的政府机关、企事业客户是组织，是为我们提供
4、直接客人的政府机关、企事业客户是组织，是为我们提供直接客人的政府机关、企事业客户是组织，是为我们提供直接客人的政府机关、企事业单位、群体性组织及其它各类组织。单位、群体性组织及其它各类组织。单位、群体性组织及其它各类组织。单位、群体性组织及其它各类组织。客人是个体，客人是我们的终端客户，客人是我们的直接客人是个体，客人是我们的终端客户，客人是我们的直接客人是个体，客人是我们的终端客户，客人是我们的直接客人是个体，客人是我们的终端客户，客人是我们的直接服务对象，客人是我们的衣食父母服务对象，客人是我们的衣食父母服务对象，客人是我们的衣食父母服务对象，客人是我们的衣食父母客户在消费时即成为客人，客
5、人背后就是多个客户联合体客户在消费时即成为客人，客人背后就是多个客户联合体客户在消费时即成为客人，客人背后就是多个客户联合体客户在消费时即成为客人，客人背后就是多个客户联合体客户是我们的利益共同体，是我们的事业合作伙伴客户是我们的利益共同体，是我们的事业合作伙伴客户是我们的利益共同体，是我们的事业合作伙伴客户是我们的利益共同体，是我们的事业合作伙伴客户也是在为客人提供服务和信息客户也是在为客人提供服务和信息客户也是在为客人提供服务和信息客户也是在为客人提供服务和信息因此客户也是我们的客人，我们的客人包括了客户，因此因此客户也是我们的客人，我们的客人包括了客户，因此因此客户也是我们的客人，我们的
6、客人包括了客户，因此因此客户也是我们的客人，我们的客人包括了客户，因此凡是后面提到的客人都包括了客户凡是后面提到的客人都包括了客户凡是后面提到的客人都包括了客户凡是后面提到的客人都包括了客户二、客人是什么二、客人是什么70年代，客人是同志年代，客人是同志80年代，客人是上帝年代，客人是上帝90年代，客人是亲人年代，客人是亲人如今年代，客人是如今年代，客人是“女朋友女朋友”如今年代，客人是如今年代，客人是“女朋友女朋友”-不要千篇一律地为顾客服务，应为客人不要千篇一律地为顾客服务，应为客人提供个性化、亲情化、人性化服务，不提供个性化、亲情化、人性化服务，不断地为客人创造惊喜。断地为客人创造惊喜。
7、-客人给你提意见是希望你能不断改进，客人给你提意见是希望你能不断改进，他们以后再来消费时能更满意。他们的他们以后再来消费时能更满意。他们的投诉是企业最大的财富。投诉是企业最大的财富。-在工作中，你一定要记住客人的姓氏和在工作中，你一定要记住客人的姓氏和特别要求，同时了解客人的喜好和特点，特别要求，同时了解客人的喜好和特点，根据他的个人爱好提供服务。根据他的个人爱好提供服务。女朋友要的不只是甜言蜜语，而是你能深情地看着她。每天的联络固然重要，但是比不上给她一个惊喜。女朋友生你气其实只是希望你能更在乎她，做错事情时不要因为身为男人而不愿意低头认错，要学会谦让和爱护她。平时一定要记得女朋友的生日、鞋
8、号、最怕的事、最喜欢的衣服等，她不做任何暗示，你也一定要正确地完成。她让你记住的话，也要一字不差的记住，当然最重要的还是得心里要有她。在情人节，女朋友要的也许不是用金钱买来的礼物，而是你能抽出时间，静静地陪在她身边，默默地看着她，听她说话，仅此而已。在女朋友的朋友面前，要表现得成熟大方，同时又不能缺少幽默感，最重要的是不要盯着她的同性朋友久看，而是要保持时刻站在她身边，警惕着她的异性朋友。-在客人生日或节假日时，电话或短信 问候一下，比你为他优惠、打折更有 用。在客人的朋友面前一定要给足他面子，同时还要招呼好他的朋友客人是什么客人是什么客人是“客”客人是“人”客人是“师”客人是“友”客人是“财
9、神爷”三、客人的真正需要三、客人的真正需要客人的需求就是“人”的需求，是特定人员的需求，是千差万别的，千奇百怪的，但对于客人来讲，都是正常的，都是不过分的，都是有原因的，都是有道理的。客人的需求是酒店生存之本，是酒店发展和繁荣的关键。客人的基本需求生理上的需求保险与安全的需求社交的需求归属的需求受到尊重的需求求知的需求求美的需求回归自然的需求客人的具体需求商务公司客户的需求公司决策人、订房负责人、订房人会议客户的需求公司领导、组织者、主办方、承办方、组织方、会议联络人、参会者、赞助方婚寿宴客户的需求主办方、新郎新娘、婚庆公司、客人住店客人的要求散客、旅游客人、会议客人餐饮客户的需求订餐者、邀请
10、人、组织人、受邀人、付款人四、如何发现客人的需求流程控制细节关注交流沟通分析判断如何处理客人的需求尽最大努力满足客人的需求尽最大努力帮助客人解决问题五、客人是如何失去的失去百分比失去百分比原因原因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%10%对产品不满意对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心服务服务对顾客的重要性对顾客的重要性实际表现实际表现落差落差89%39%-50入住手续入住手续75%53%-22行李运送
11、行李运送75%31%-44预定服务预定服务75%65%-10对顾客关心对顾客关心75%40%-35房间整洁怡人房间整洁怡人58%49%-9房间宽敞房间宽敞56%33%-23客房服务亲切客房服务亲切60%48%-12酒店食品质量酒店食品质量35%23%-12酒店的价格酒店的价格31%21%-10对酒店服务的调查对酒店服务的调查员工的微笑员工的微笑l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞
12、争品牌的广告，l 并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客一个一个不满不满的顾客的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25不满的顾客，l 24 人不满但并不投诉，l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系如何理解如何理解“客人总是对的客人总是对的”？“客人总是对的客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想强调的是一种无条件为客人服务的思想“客人总是对的客人总是对的”
13、是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少“客人总是对的客人总是对的”，因为，因为“客人就是客人就是皇帝皇帝”“客人总是对的客人总是对的”并不意味着并不意味着“员工总是错的员工总是错的”“客人总是对的客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。如何做到如何做到”客人总是对的客人总是对的”你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能和你平起平坐你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能和你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一一比一”，但，但到头来，
14、吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。我知道你是故意来找茬的。你唯一的办法就是激怒我，等待我我知道你是故意来找茬的。你唯一的办法就是激怒我，等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众观众”的同情。的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击。你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着为你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地！地！优质服务戒律优质服务戒律1.不要对客人视若无睹。2.即使你是完全正确的,绝对不要与客人争执。3.严禁找借口或使用消极的回答,如“我 不道”、“这不是我的工作”、“我帮不了你或你必须等”。4.不要批评，指责或 抱怨5.不要以公司政策或制度为推脱服务的借口。6.不要平凡，平凡从不灿烂。客人至上客人至上以客人为中心，以顾客为导向以客人为中心，以顾客为导向尊重客人尊重客人理解客人理解客人满足客人满足客人帮助客人帮助客人感谢客人感谢客人