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1、中國移動通信管理學院1呼叫中心的精細化管理呼叫中心的精細化管理2006年8月22日中國移動通信管理學院2目錄呼叫中心精細化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心績效管理中國移動通信管理學院3精細化管理部分要探討的問題什麼是精細化管理為什麼要實施精細化管理有效實施精細化管理的關鍵呼叫中心的精細化管理綜述呼叫中心管理標準參考中國移動通信管理學院4中國移動通信管理學院5精細化管理精細化管理 精細化管理的本質就在於它是一種對戰略和目標分解細化並且落實的過程，是讓企業的戰略規劃能有效貫徹到每個環節並發揮作用的過程，同時也是提升企業整體執行能力的一個重要途徑。VS.VS.中國移動通信管理學院6為什麼
2、實施精細化管理為什麼實施精細化管理市場競爭日益激烈趨於成熟和複雜的消費群體誕生投資者和公司監管機制趨於成熟市場分工越來越細化同質化日趨嚴重中國移動通信管理學院7有效實施精細化管理的關鍵有效實施精細化管理的關鍵“理”與“管”同樣重要分清重點、重視細節分工明確、承擔責任設定合理的標準、以標準化推動精細化規避“過度”精細化的陷阱中國移動通信管理學院8呼叫中心的精細化管理呼叫中心的精細化管理中國移動通信管理學院9中國移動通信管理學院10呼叫中心績效目標呼叫中心績效目標1）如何提升服務(Service)呼叫中心的行業運營指標，所謂“服務”相當於“速度”，即指應答速度，排隊時長與回覆時限等相關的內容，這往
3、往是客戶對於客戶服務供應商最根本的要求。提升方法：A）使用自動化的專業設備，例如：語音瀏覽系統、排隊機、技能路由等技術方面的使用情況，以及智慧化的操作介面，使人工服務逐步趨向自動化；B）建立客戶歷史資料庫，並使用代碼錄入與查詢法；C）建立完善的報表體系，實現呼叫中心的數位化管理；D）合理地進行服務分流；中國移動通信管理學院112）如何提升品質(Quality)客戶服務中心的行業運營指標，所謂“品質”專指“正確率”與“一次解決率”，即監控與撥測的分數。這是客戶對於客戶服務供應商重點考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。提升方法：A）建立完善的招聘與培訓體系；B）建立資料正確且查詢方便的知識庫
4、；C）優化中心內部與外部的流程體系，包括業務運作與運營管理流程；D）建立完善的監控體系；中國移動通信管理學院123）如何提升滿意度(Satisfaction)客戶服務中心的服務與品質將是影響客戶滿意度的重要因素，同時，只有滿意的員工，才能有滿意的客戶。因此，客戶服務中心的管理核心還是人的管理。提升方法：A）選用合理的滿意度評估機制；B）良好的工作氣氛C）設計員工的發展階梯模組以及技能分組；D）客戶服務中心硬體環境提升；中國移動通信管理學院134）如何降低成本(Cost)客戶服務中心如何保證既有好的服務、品質及客戶滿意度，又能符合成本效益，使兩者達到平衡，才能保證其客服系統能持續有效地運作下去。
5、提升方法：A）建立並推行合理化的客戶服務中心的運營績效指標；B）利用先進的設備/軟體，減少人工工作；C）依據客戶群的劃分提供服務。中國移動通信管理學院145）如何提升利潤(Profit)讓客戶服務中心成功轉化為“利潤中心”並非易事，其基礎應是在企業內部建立核算業績的機制，即核算客戶服務中心為內部客戶提供服務後所產生的效益或所節省的成本。提升方法：A）建立內部核算的客戶服務中心業績機制；B）推行多樣化的電話行銷服務；C）擴大業務受理管道；中國移動通信管理學院15中國移動通信管理學院16國際標準建立的目的與由來國際標準建立的目的與由來統一針對客戶聯絡中心運營管理水準的評價標準從實際業務經驗的角度出
6、發制定優秀顧客聯絡中心的標準為客戶服務提供者達到“世界級運營績效水準”提供目標中國移動通信管理學院17 ISOISO（國際標準組織）成立於1947年，總部設於瑞士日內瓦。目的是促進國際間的合作與工業標準的統一。International Organization for Standardization中國移動通信管理學院18 SCP Support Center Practices由SSPA(軟體支援專業人員協會Software Support Professionals Association)發起並制定的支持中心認證標準。中國移動通信管理學院19 CCCS-OP 2003年，由中國資訊化推
7、進聯盟客戶關係管理專業委員會組織和宣導，CCCS客戶聯絡中心標準委員會負責策劃和制定的行業性推薦標準。Customer Contact Center Standard for Operation performance中國移動通信管理學院20 COPC-2000 COPC是一個國際性的呼叫中心績效評估組織。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多傢俱有前瞻性的顧客聯絡中心共同開發編寫。Customer Operation performance Center中國移動通信管理學院21排班管理部分要探討的問題合理有效排班的作用客戶需求的分析業務達到的
8、模式分析話務預測如何測算所需人員班次安排的幾種方式如何評估排班有效率中國移動通信管理學院22合理有效排班的作用合理有效排班的作用中國移動通信管理學院23以客戶的需求為中心以客戶的需求為中心以業績為目標以業績為目標 以行業標準為基礎以行業標準為基礎按照業務達到的按照業務達到的情況安排人員情況安排人員中國移動通信管理學院24客戶的需求客戶的需求需求程度可替代性競爭對手的服務水準期望值的標準閒置時間話費支付方式個人行為影響客戶容忍度的七個因素影響客戶容忍度的七個因素中國移動通信管理學院25業績目標業績目標人員及座席成本浪費員工工作情緒不飽滿厭倦的情緒預算失去了可信度人員過剩的結果人員過剩的結果丟失電
9、話、客戶不滿意員工壓力大、工作量增大過度勞累出現更多的錯誤和返工線路阻塞人手不足的結果人手不足的結果中國移動通信管理學院26業務到來的模式業務到來的模式中國移動通信管理學院27業務量預測業務量預測以一月份為例S M T W T F S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1213 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 24 25 2627 28 29 30 31例子:比例 平均比例 指標係數週一.210 .143 1.469週二.170 .143 1.189週三.165 .143 1.154週四.165 .143 1.154週五.150 .143 1.049週六
10、.095 .143 0.664周日.045 .143 0.315720,000當年話務量 x 1.12 +12%(加上月份的比例?)806,400預測年份話務量估計值 x.071 一月份所占的比例57,254一月份話務量 /31 一月份工作天數 1,847每天平均話務量x 1.469 週一的指標係數 2,713週一的話務量 x.055 10:00 to 10:30所占的比例 149預測10:00 to 10:30的話務量注意:1)確定工作天數，即呼叫中心營業的天數2)計算一周內每天的指標係數的方法是，用一周內每天所占的比例除一周內每天的平均比例.中國移動通信管理學院28測算所需要的人員測算所需
11、要的人員學術派的專業方法：Erlang C行之有效的“土辦法”?500500500500個電話該由多少人來接聽呢？個電話該由多少人來接聽呢？個電話該由多少人來接聽呢？個電話該由多少人來接聽呢？中國移動通信管理學院29什麼是什麼是Erlang C公式公式Erlang用來計算通訊傳輸效率Erlang C公式需要你輸入以下四個變數：平均通話時間（秒為單位）平均後續工作時間（秒為單位）電話量服務水準目標中國移動通信管理學院30Erlang C公式公式假設沒有放棄電話或占線情況假設在“穩定狀態”下，或在某時間段內越過高峰波動後，流量既不增加也不減少。假設你讓一定數量的人員在某一時段一直處理電話假設工作組
12、中的所有話務員都能在來電的同時進行處理假設有隨機來話，並且由於話務員不能立刻接聽，這些電話形成了等待佇列在擁有良好的服務水準（即放棄電話和占線的情況很少發生）的情況下，計算結果比較精確容易和方便使用，並且有許多軟體可供選擇說明呼叫中心的運作情況（例如：當服務水準上升時，佔有率就會下降）是幾乎所有的工作負荷管理軟體程式的基礎。中國移動通信管理學院31行之有效的行之有效的“土辦法土辦法”中國移動通信管理學院32行之有效的行之有效的“土辦法土辦法”中國移動通信管理學院33 您的電話對我們很重要。請再稍等一會兒。謝謝！因為我們的客戶服務代表正在休息或用餐打私人電話開會或培訓衛生間進行研究工作生病或度假
13、處理後續工作和其他客戶交談中國移動通信管理學院34行之有效的行之有效的“土辦法土辦法”人員生產率：人員生產率：50%50%平均處理時長：平均處理時長：350350秒秒平均應答速度：平均應答速度：3 3秒秒出勤率：出勤率：95%95%中國移動通信管理學院35測算所需要的人員測算所需要的人員?500500500500個電話該由多少人來接聽呢？個電話該由多少人來接聽呢？個電話該由多少人來接聽呢？個電話該由多少人來接聽呢？多長時間接聽完呀多長時間接聽完呀!1小時小時!只給你只給你1個小時個小時!處理一通電話全部的時間：350350秒秒+3+3秒秒500個電話所需要的時間：353353秒秒x500=17
14、6500 x500=176500秒秒1小時是3600秒，那麼176500秒是多少小時呢？4949個小時個小時每個人每小時有多少秒在工作？3600 x95%x50%=17203600 x95%x50%=1720秒秒中國移動通信管理學院36行之有效的行之有效的“土辦法土辦法”按照這樣的指標情況，一個小時內接完500個電話，需要多少名客戶服務代表？中國移動通信管理學院37排班方法排班方法-信封式信封式447644218中國移動通信管理學院38排班方法排班方法-話務量波動式話務量波動式中國移動通信管理學院39制訂排班表需要考慮的問題制訂排班表需要考慮的問題依照勞動法規定充分考慮員工的接受能力安排班次班
15、次合理性公休週期合理性考慮地區、季節、交通情況等因素儘量確保“規律性”適當的班次輪換安排用餐及休息時間便於監控和管理允許換班中國移動通信管理學院40工時“銀行”零散排班兼職員工的使用員工共用員工技能增加分劃客戶群實施管理中國移動通信管理學院41排班效率評估方法排班效率評估方法中國移動通信管理學院42時段客服代表數量時段來話量該時段客服代表數量與平均數量之比每時段客服代表的平均數量每時段來話的平均數量該時段來話量與平均數量之比該時段排班情況中國移動通信管理學院43練習練習中國移動通信管理學院44流程管理部分要探討的問題流程是什麼客戶服務中心為什麼用流程來進行管理流程管理的步驟和方法中國移動通信管
16、理學院45起床起床疊被子疊被子刷牙洗臉刷牙洗臉做開水做開水微波爐熱早餐微波爐熱早餐吃飯吃飯梳裝打扮梳裝打扮出門上班出門上班中國移動通信管理學院46流程就是一組能夠一起流程就是一組能夠一起創造價值創造價值的的相互關聯相互關聯的的活動活動。流程是什麼流程是什麼中國移動通信管理學院47流程的特點流程的特點靚靚出門中國移動通信管理學院48客戶服務中心為什麼要建立流程客戶服務中心為什麼要建立流程-保證提供高品質服務的不斷改進的流程-人力資源是提供高品質服務的根本-面對客戶需求的技術平臺用流程控制人員，以達到用流程控制人員，以達到有效管理呼叫中心日常工有效管理呼叫中心日常工作的目的。作的目的。中國移動通信
17、管理學院49提供統一的、標準的、可控的服務;明確權責，利於服務的追蹤;提高員工工作的品質及效果;降低成本;減少因人員流失造成的風險等。用流程管理客戶服務中心好處用流程管理客戶服務中心好處中國移動通信管理學院50流程管理的目標：通過減少運營執行過程的減少運營執行過程的個體差異程度來實現高品質和低成本的服務，從而提高最終使用者滿意度。制度執行的目標：通過減少運營執行結果的減少運營執行結果的個體差異程度來實現高品質和低成本的服務，從而提高最終使用者滿意度。客戶服務中心運營管理流程客戶服務中心運營管理流程中國移動通信管理學院51從流程的角度出發，關注流程是否增值的一套從流程的角度出發，關注流程是否增值
18、的一套管理體系。管理體系。流程管理是什麼流程管理是什麼中國移動通信管理學院52流程管理步驟流程管理步驟中國移動通信管理學院53認識流程認識流程-卓越的流程卓越的流程高效高效高效性強調的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結果。這就要求“正確地做事情。有效有效有效性強調的是結果即結果有效，是指達成高績效的流程目標的程度，卓越的流程應該能夠實現預期的績效目標。這就要求“做正確的事情。適應適應適應性強調的是持續即持續適應，是指在不同的環境下（內外部環境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。中國移動通信管理學院54卓越的流程關注點卓越的流程關注點設立明確的且有競爭性的KPI指標對KP
19、I指標進行測量和監控關注客戶基於目標導向關注整體利益可操作明確的責任和許可權能夠適應內外部環境的變化能夠有效平衡成本/風險/效率流程本身有自我完善的能力/機制中國移動通信管理學院55流程建立流程建立-建立依據建立依據國際化標準中的建議：每個與客戶相關的主要過程必須明確、清晰；每個步驟必須非常有助於達到客戶及最終使用者的要求和目標；書面化，確保所有職員(各班次和各工作組人員)都充分瞭解；所有職員（各班次和各工作組人員）必須統一遵循這些程式。中國移動通信管理學院56流程建立需遵循“全面、專業、簡潔”的原則以書面的方式明確責任以及執行要求、步驟建立流程建立流程-建立原則建立原則中國移動通信管理學院5
20、7流程圖是一種工具，可用來瞭解、分析和歸檔公司的流程和活動，説明確定改善機會。一張流程圖顯示了將特定輸入轉化為所要求的輸出的一系列的步驟。建立流程建立流程-編制標準編制標準中國移動通信管理學院58標準流程圖的編制標準流程圖的編制ANSIANSI（美國國家標準學會）符號（美國國家標準學會）符號（美國國家標準學會）符號（美國國家標準學會）符號中國移動通信管理學院59標準流程圖基本編制要求標準流程圖基本編制要求流程編號流程編號對於呼叫中心的各類主體流程以及子流程都需要進行編號，並記錄每次修訂的目的與時間，以及對該流程的定期審核時間。流程資訊流程資訊流程檔的名稱、版本、實施日期、發放編號、審批人等目的
21、目的該流程設立的目的以及適用的範圍說明職責說明職責說明描述該流程涉及的崗位，以及各崗位的職責中國移動通信管理學院60標準流程圖基本編制要求標準流程圖基本編制要求流程圖例流程圖例對流程執行過程的每個步驟結點與判斷取向以各種相應圖型進行圖例介紹，並用簡要的文字作說明，以各相應圖型嚴格按邏輯順序從流程開始至流程結束以線條流入或流出方式進行連接。若能在流程圖中同時體現執行過程中的相關上下游崗位關係，流程則更加清晰明瞭，執行的一致性將更有保障。流程記錄流程記錄在流程運行時，到達某一步驟後，必須以文檔形式記錄所出現的結果或執行的記錄，一般指填寫的各式表格以及工單記錄等。流程說明流程說明對流程執行過程中的每
22、個步驟結點與判斷取向、執行要求以及過程中需要遵守的條件與規範，加以文字進行清晰的描述與介紹，以保證各執行部門及個人對執行程式與執行步驟理解的一致性。例如：在流程說明中加注各業務類型的劃分標準，或各類投訴個案處理時限的規定等。中國移動通信管理學院61流程運作流程運作中國移動通信管理學院62流程運作流程運作所有的流程都要有書面的可查閱文檔；專人管理；所有涉及流程中工作的員工都需要進行相關的培訓與考核，以確保理解一致；流程執行的必要條件：執行流程時，每個級別的人員都要嚴格按流程執行，這是保障流程順利執行的必要條件；管理層應該在資源配置和溝通管道上提供相應的支援，以提高流程執行的可能性。中國移動通信管
23、理學院63流程監控流程監控“沒有測量就沒有管理”-通過流程的監控來確保設計的目標得到有效落實 對流程運行監控應：定期進行流程審核多層面的“監控”手段建立監控回饋機制，跟蹤改善中國移動通信管理學院64流程審核流程審核流程審核目的判定流程的適用性員工執行的符合性KPI的實現流程審核步驟（每6個月一次）編制審核檢查表檔的審核現場執行抽樣檢查對不合格發出糾正預防措施報告中國移動通信管理學院65流程的優化和改進流程的優化和改進流程要進行審核、評估、保持、改善；流程差異度較大時，必須要給予評估和糾正，所採取的根源分析方式應包括：問題的定義；分析資料；確定原因；制定和執行解決辦法；追蹤和評估結果。中國移動通
24、信管理學院66流程的優化和改進流程的優化和改進流程優化應注意：監控流程的實施結果，對於達不到目標的流程進行優化；收集相關的資料，注意資料變化的趨勢，並進行分析，對不符合要求的流程進行優化；不斷對流程實施過程中發現的問題進行優化和審核，及時回饋改進的意見並進行再實施，並注意改進的效果；如果優化後的流程需要其它部門的配合，則需要與其它部門進行確認後再去實施。中國移動通信管理學院67中國移動通信管理學院68績效管理課程要探討的問題為何要考核呼叫中心的運營狀況如何考核呼叫中心的運營狀況怎樣設定呼叫中心運營績效指標如何採集呼叫中心運營資料呼叫中心運營績效指標與運營資料的應用中國移動通信管理學院69呼叫中
25、心運營績效考核的作用價值價值體現體現員工員工員工員工管理者管理者管理者管理者企業企業企業企業從呼叫中心從呼叫中心價值角度看價值角度看中國移動通信管理學院70確認呼叫中心存在的價值證明呼叫中心存在的價值保證呼叫中心存在的價值中國移動通信管理學院71呼叫中心運營績效考核作用從呼叫中心從呼叫中心管理角度看管理角度看人員績效管理人員績效管理全面品質管制全面品質管制 Do Do執行執行PlanPlan制訂標準制訂標準 Action Action行動行動CheckCheck評估評估最佳呼叫中心最佳呼叫中心內部度量標準內部度量標準外部度量標準外部度量標準流程管理流程管理培訓管理培訓管理中國移動通信管理學院7
26、2成本成本成本成本成本成本顧客顧客顧客顧客顧客顧客滿意度滿意度滿意度滿意度滿意度滿意度收入收入收入收入收入收入品質品質品質品質品質品質服務服務服務服務服務服務呼叫中心績效考核的範圍與目標中國移動通信管理學院73PerformanceerformanceKeyIndicators利用我們常說的利用我們常說的KPIKPI，（即關鍵，（即關鍵績效指標）可以績效指標）可以解決此問題。解決此問題。中國移動通信管理學院74呼叫中心關鍵績效指標的類型與構成與服務能力相關與服務能力相關與服務能力相關與服務能力相關與服務水準相關與服務水準相關與服務水準相關與服務水準相關與服務品質相關與服務品質相關與服務品質相關
27、與服務品質相關與生產效率相關與生產效率相關與生產效率相關與生產效率相關與客戶滿意度相關與客戶滿意度相關與客戶滿意度相關與客戶滿意度相關與服務成本相關與服務成本相關與服務成本相關與服務成本相關呼入類呼入類呼入類呼入類呼出類呼出類呼出類呼出類與服務能力相關與服務能力相關與服務能力相關與服務能力相關與服務效果相關與服務效果相關與服務效果相關與服務效果相關與服務品質相關與服務品質相關與服務品質相關與服務品質相關與服務效率相關與服務效率相關與服務效率相關與服務效率相關與服務成本相關與服務成本相關與服務成本相關與服務成本相關呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心KPIKPI中國移動通信管理學院75在付出努力的情
28、況下在付出努力的情況下可以實現可以實現數量化的數量化的資料或資訊具有可得性資料或資訊具有可得性切中目標切中目標適度細化適度細化隨情境變化隨情境變化抽象的抽象的未經細化未經細化複製其他情境中的目標複製其他情境中的目標主觀判斷主觀判斷資料或資訊無從獲得資料或資訊無從獲得過高或過低的目標過高或過低的目標S Specificpecific（明確的）（明確的）（明確的）（明確的）MeasurableMeasurable（可測量的）（可測量的）（可測量的）（可測量的）AttainableAttainable（可實現的）（可實現的）（可實現的）（可實現的）“SMART”原則原則關鍵績效指標設定的原則中國移動
29、通信管理學院76關鍵績效指標設定的原則可證明的可證明的可觀察的可觀察的使用時間單位使用時間單位關注效率關注效率假設的假設的不可觀察或證明的不可觀察或證明的不考慮時效性不考慮時效性模糊的時間概念模糊的時間概念RealisticRealistic（現實性的）（現實性的）（現實性的）（現實性的）Time boundTime bound（有時限的）（有時限的）（有時限的）（有時限的）“SMART”原則原則中國移動通信管理學院77關鍵績效指標資料提取原則關鍵績效指標中所提取的所有業務資料一定被關鍵績效指標中所提取的所有業務資料一定被關鍵績效指標中所提取的所有業務資料一定被關鍵績效指標中所提取的所有業務資
30、料一定被“CUIKA”CUIKA”，即要求對業務資料進行收集、分析與使用，使客服中心能夠即要求對業務資料進行收集、分析與使用，使客服中心能夠即要求對業務資料進行收集、分析與使用，使客服中心能夠即要求對業務資料進行收集、分析與使用，使客服中心能夠達到它的服務、品質、成本、客戶服務滿意度，以及員工滿達到它的服務、品質、成本、客戶服務滿意度，以及員工滿達到它的服務、品質、成本、客戶服務滿意度，以及員工滿達到它的服務、品質、成本、客戶服務滿意度，以及員工滿意度的業績目標。意度的業績目標。意度的業績目標。意度的業績目標。中國移動通信管理學院78什麼是“CUIKA”“CUIKA”確保相關人員瞭解確保相關人
31、員瞭解確保相關人員瞭解確保相關人員瞭解有效資料的提取有效資料的提取有效資料的提取有效資料的提取採取改善行動採取改善行動採取改善行動採取改善行動中國移動通信管理學院79“CUIKA”的要求C Collectedollected：資料一定要被收集資料一定要被收集資料一定要被收集資料一定要被收集U Useableseable：資資資資料料料料一一一一定定定定要要要要可可可可用用用用，尤尤尤尤其其其其是是是是目目目目標標標標必必必必須須須須被被被被明明明明確確確確確確確確認認認認，一一一一定定定定要要要要有有有有足足足足夠夠夠夠的的的的資料用來分辯傾向資料用來分辯傾向資料用來分辯傾向資料用來分辯傾向I
32、 Integrityntegrity：資料收集一定要保證資料的完整，所有資料必須資料收集一定要保證資料的完整，所有資料必須資料收集一定要保證資料的完整，所有資料必須資料收集一定要保證資料的完整，所有資料必須相關相關相關相關 (Relevant)(Relevant)與需要被評定的專案有關與需要被評定的專案有關與需要被評定的專案有關與需要被評定的專案有關精確精確精確精確 (Accurate)(Accurate)數字正確沒有誤導數字正確沒有誤導數字正確沒有誤導數字正確沒有誤導有代表性有代表性有代表性有代表性 (Representative)(Representative)最能反映情況最能反映情況最能
33、反映情況最能反映情況客觀客觀客觀客觀 (Objective)(Objective)收集資料的方法公正，實事求是收集資料的方法公正，實事求是收集資料的方法公正，實事求是收集資料的方法公正，實事求是有效資料的提取有效資料的提取有效資料的提取有效資料的提取中國移動通信管理學院80確保相關人員瞭解確保相關人員瞭解確保相關人員瞭解確保相關人員瞭解採取改善行動採取改善行動採取改善行動採取改善行動“CUIKA”的要求K Knowledgeablnowledgeable e：相關的人員應對結果有瞭解相關的人員應對結果有瞭解相關的人員應對結果有瞭解相關的人員應對結果有瞭解A Actionction：如果評估結果
34、低於基準，一定要採取行動如果評估結果低於基準，一定要採取行動如果評估結果低於基準，一定要採取行動如果評估結果低於基準，一定要採取行動中國移動通信管理學院81重點提示重點提示客戶服務供應商應收集與客戶服務供應商應收集與客戶服務供應商應收集與客戶服務供應商應收集與KPIKPI相關的所有資料。相關的所有資料。相關的所有資料。相關的所有資料。保持資料的連續性。保持資料的連續性。保持資料的連續性。保持資料的連續性。數據的最低保留期限為六個月。數據的最低保留期限為六個月。數據的最低保留期限為六個月。數據的最低保留期限為六個月。對於新實施的績效評估指標，應至少收集三個月的連續資對於新實施的績效評估指標，應至
35、少收集三個月的連續資對於新實施的績效評估指標，應至少收集三個月的連續資對於新實施的績效評估指標，應至少收集三個月的連續資料。料。料。料。客戶服務供應商應確保資料獲取和計算的準確，避免由於客戶服務供應商應確保資料獲取和計算的準確，避免由於客戶服務供應商應確保資料獲取和計算的準確，避免由於客戶服務供應商應確保資料獲取和計算的準確，避免由於資料獲取和計算的錯誤而影響評估的結果。資料獲取和計算的錯誤而影響評估的結果。資料獲取和計算的錯誤而影響評估的結果。資料獲取和計算的錯誤而影響評估的結果。中國移動通信管理學院82呼叫中心呼入關鍵績效指標的應用中國移動通信管理學院83友情提示-行業術語?CTICTI:
36、電腦與電話集成系統，是將呼叫中心內部的電話系統與電腦系統做功能性的整合。?PBX:PBX:交換機。交換機對外提供與市話局中繼線的介面，對內提供連接座席和IVR的內線介面。?IVRIVR:互動式語音應答系統提供自動語音服務。?ACDACD:自動語音分配系統。中國移動通信管理學院84友情提示-呼入電話軌跡與績效指標客戶撥打10086諮詢移動業務，從甲撥打電話至CSR接聽電話，再到CSR重新進入接電話狀態，該客戶的呼入諮詢電話會在我們的系統中記錄下哪些資料？行業內通常所講的放棄量，是在哪個階段產生的？中國移動通信管理學院85一天，客戶甲撥通了中國移動10086的電話，在聽完語音提示後，他按了“人工服
37、務”的按鍵。在聽了一段音樂後，他聽到系統提示電話已經接通。隨後他就聽到有位元客戶服務代表和他打招呼。他向客戶服務代表表述了自己的需求，客戶服務代表給他進行了講解，在講解過程中，客戶服務代表為保證所提供資訊的準確性，還特意請他稍等以確認資訊的準確性。客戶甲很滿意這個解答，愉快的掛斷了電話。客戶服務代表在電話掛斷後，將該客戶所問的問題進行了記錄，隨後進入示閑狀態，準備接聽下一個客戶的電話。中國移動通信管理學院86電話撥打階段接通：振鈴、電話受理量（IVR+人工）；占線：阻塞量。電話等待階段聽到IVR提示；選擇人工服務後等待:應答速度；中國移動通信管理學院87電話處理階段電話處理階段與客戶服務代表交
38、流：通話時長；客戶服務代表讓客戶等待：持線等待時長；客戶服務代表填寫客戶記錄：後處理時長。放棄電話的產生放棄電話的產生行業內通常所關注的放棄量，是指ACD放棄量。是指客戶選擇“人工服務”到客戶服務代表接起電話之間，所產生的放棄電話數量。中國移動通信管理學院88友情提示-行業術語?Login/Logoff：登入或登出系統?CSR（Customer Service Representative）：客戶服務代表?ASA（Average speed of answer）：平均應答速度?ATT（Average Talk Time）：平均通話時長?AHT（Average Hold Time）：平均持線等待
39、時長?ACW（After Call Work）：事後處理時長?AHT（Average Handle Time）：平均處理時長?AUX(Auxiliary)：輔助時間中國移動通信管理學院89呼叫中心關鍵績效指標與應用（呼入）與服務能力相關與服務能力相關與服務能力相關與服務能力相關與服務水準相關與服務水準相關與服務水準相關與服務水準相關與服務品質相關與服務品質相關與服務品質相關與服務品質相關與生產效率相關與生產效率相關與生產效率相關與生產效率相關與客戶滿意度相關與客戶滿意度相關與客戶滿意度相關與客戶滿意度相關與服務成本相關與服務成本相關與服務成本相關與服務成本相關中國移動通信管理學院90PBXPB
40、XPBXPBX呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（PBX Calls VolumePBX Calls VolumePBX Calls VolumePBX Calls Volume）IVRIVRIVRIVR呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（IVR Calls VolumeIVR Calls VolumeIVR Calls VolumeIVR Calls Volume）ACDACDACDACD呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（ACD Calls VolumeACD Calls VolumeACD Calls VolumeACD Calls Volume）ACDACDACDACD放棄量（放棄量（放棄量（放棄
41、量（ACD Abandoned Calls VolumeACD Abandoned Calls VolumeACD Abandoned Calls VolumeACD Abandoned Calls Volume）ACDACDACDACD放棄率（放棄率（放棄率（放棄率（ACD Abandoned RateACD Abandoned RateACD Abandoned RateACD Abandoned Rate）與服務能力相關中國移動通信管理學院91與服務能力相關名稱名稱定義定義影響因素影響因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放棄量ACD放棄率中國移動通信管理學院92與服務能力相關P
42、BXPBX呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（PBX Calls VolumePBX Calls Volume）指所有打入中心的電話，包括阻滯、指所有打入中心的電話，包括阻滯、IVR處理、中途放棄和人處理、中途放棄和人工已經應答的電話工已經應答的電話.IVRIVR呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（IVR Calls VolumeIVR Calls Volume）指所有進入指所有進入IVR系統的電話，不包括進入系統的電話，不包括進入ACD的電話量。的電話量。中國移動通信管理學院93與服務能力相關ACDACD呼叫量（呼叫量（呼叫量（呼叫量（ACD Calls VolumeACD Calls Volume
43、）指所有進入指所有進入指所有進入指所有進入ACDACD的電話量，包括應答和放棄。的電話量，包括應答和放棄。的電話量，包括應答和放棄。的電話量，包括應答和放棄。ACDACD放棄量（放棄量（放棄量（放棄量（ACD Abandoned Calls VolumeACD Abandoned Calls Volume）指所有進入指所有進入指所有進入指所有進入ACDACD後被放棄的電話。後被放棄的電話。後被放棄的電話。後被放棄的電話。中國移動通信管理學院94與服務能力相關ACDACD放棄率（放棄率（放棄率（放棄率（ACD Abandoned RateACD Abandoned Rate）指放棄電話量與指放棄
44、電話量與指放棄電話量與指放棄電話量與ACDACD呼叫量的比率。呼叫量的比率。呼叫量的比率。呼叫量的比率。資料記錄和報告資料記錄和報告資料記錄和報告資料記錄和報告由ACD獲得，此報告應每日、每週、每月檢查；確定“短時放棄”的時間長度。通常是3秒或更少。建議目標建議目標建議目標建議目標行業放棄率為3%，建議在3%-5%之間。中國移動通信管理學院95數據名稱數據名稱主要業績指標主要業績指標六月六月七月七月八月八月總呼入量總呼入量總接通量總接通量總阻塞量總阻塞量人工總應答量人工總應答量人工放棄量人工放棄量IVR總應答量總應答量IVR放棄量放棄量單一單一Agent平均平均每日呼入量每日呼入量圖例：總呼入
45、量統計報表模式中國移動通信管理學院96圖例：每日來話量分佈-月報 *Notes:Day time:8:30am-8:30pmNight time:0:00am-8:30am&8:30pm-0:00pm中國移動通信管理學院97圖例：每日人工接聽量與放棄率KPIKPI中國移動通信管理學院98 ACD電話量IVR電話量3644834475291342878829685242481486814611271113382834502347263799541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月Total
46、Calls to ACD圖例：ACD與IVR來話量比較中國移動通信管理學院99圖例：IVR應答量/人工應答量/放棄量分佈中國移動通信管理學院100呼叫中心關鍵績效指標與應用（呼入）與服務能力相關與服務能力相關與服務能力相關與服務能力相關與服務水準相關與服務水準相關與服務水準相關與服務水準相關與服務品質相關與服務品質相關與服務品質相關與服務品質相關與生產效率相關與生產效率相關與生產效率相關與生產效率相關與客戶滿意度相關與客戶滿意度相關與客戶滿意度相關與客戶滿意度相關與服務成本相關與服務成本相關與服務成本相關與服務成本相關中國移動通信管理學院101服務水準（服務水準（服務水準（服務水準（Servi
47、ce LevelService Level）平均應答速度（平均應答速度（平均應答速度（平均應答速度（Average Speed of AnswerAverage Speed of Answer）平均處理時長（平均處理時長（平均處理時長（平均處理時長（Average Handle TimeAverage Handle Time）平均通話時長（平均通話時長（平均通話時長（平均通話時長（Average Talk TimeAverage Talk Time）平均持線等待時長（平均持線等待時長（平均持線等待時長（平均持線等待時長（Average Hold TimeAverage Hold Time）平均
48、後處理時長（平均後處理時長（平均後處理時長（平均後處理時長（Average After Call Work TimeAverage After Call Work Time）與服務水準相關中國移動通信管理學院102與服務水準相關名稱名稱定義定義影響因素影響因素服務水準平均應答速度平均處理時長平均通話時長平均持線等待時長平均後處理時長中國移動通信管理學院103與服務水準相關服務水準（服務水準（服務水準（服務水準（Service LevelService LevelService LevelService Level）Y/XY/XY/XY/X 在在在在X X X X秒內應答的電話數與所接入的電話總
49、數之間的百分比。秒內應答的電話數與所接入的電話總數之間的百分比。秒內應答的電話數與所接入的電話總數之間的百分比。秒內應答的電話數與所接入的電話總數之間的百分比。例如：以例如：以例如：以例如：以2020秒為秒為秒為秒為X X值，值，值，值，80%80%的電話都能在的電話都能在的電話都能在的電話都能在2020秒內被接聽。則秒內被接聽。則秒內被接聽。則秒內被接聽。則Service LevelService Level為：為：為：為：80/2080/20。中國移動通信管理學院104Service LevelService Level的定義？的定義？的定義？的定義？KPIKPI標準？標準？標準？標準？既
50、然比較，那麼哪些月好？既然比較，那麼哪些月好？既然比較，那麼哪些月好？既然比較，那麼哪些月好？圖例：服務水準對比圖95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567服務水準月對比圖服務水準月對比圖服務水準月對比圖服務水準月對比圖中國移動通信管理學院105Service level 20 Sec.Service level 20 Sec.98%98%96%96%97%97%97%97%97%97%93%93%95%95%94%94%96%96%97%97%97%97%94%94%80%80%85%85%90%90%95%95%100%100%