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1、XX公司人力资源管理信息系统项目投标文件XXXX公司人力资源管理信息系统项目投标文件Kingdee金蝶软件(中国)有限公司KINGDEE SOFEWARE ( CHINA ) CO” LTD投标人金蝶软件（中国）有限公司编制时间2006年 月有效期 90天编制人联系人联系地址电话电子邮件传真版本号VI. 0密级机密注：本文档中所包含的信息属于机密信息，如无金蝶软件（中国）有限公司的书面许可, 任何人都无权复制或者利用。2.2.1. 关键员工管理用于管理关键员工。包含领导干部、后备干部与高级科技人才等。系统应能实现关键员工信息的 管理，同时能够进行统计分析功能。系统应能根据关键员工信息输出关键员
2、工简历、任免表等。系统 能够实现重大事项的上报流程。系统应能生成干部档案目录，同时能打印。系统应能生成干部任免表 打印功能（按中组部规定的格式）。系统应具有干部考核功能与干部（人才）统计功能。干部（人才） 统计功能要求如下： 能正确列出需统计的员工人数并能打印需求项目名册；能分别统计出性别、年龄、政治面貌、学历、职称、职务、薪酬等情况； 按职务能统计出性别、年龄、政治面貌、学历、职称、薪酬等情况；按职称能统计出性别、年龄、政治面貌、学历、职务、薪酬等情况。2.2.2. 劳动关系管理要紧完成在职员工劳动合同、岗位合同的新签、续签、终止、解除与员工劳动手册的管理。同时, 要求系统具备记录历史合同信
3、息与提示合同到期的功能。系统能够根据用户设定自动提醒合同到期等 信息。要建立劳动合同打印模板。2.2.3. 招聘管理从职位需求分析到人员筛选、面试评分及人才能力评测的完整过程，被录用人员资料能够直接转 入企业正式的人事档案库。招聘包含内部招聘与外部招聘两方面。其流程包含：招聘计划、资料录入、 初选、面试、试用、评比、录用、转入人才库等；关于毕业生招聘需要单独流程，实现报批、审核及 批复功能。管理面试评估项，如评价的要素、权重、等级划分、备注等。管理高校联系信息，如联系人姓名，联系方式等。查看人员空缺情况，如在组织结构中，查看部门下各岗位的编制人数，已有人数与空缺人数。提 供齿位空缺信息报表，包
4、含空缺岗位名称与空缺人数。能够提供按部门查看与按岗位查看Q招聘计划制定：根据部门提交的岗位需求，参考人员空缺情况，制定招聘计划，同时对计划的费 用进行预算，确定招聘计划中包含的岗位需求具体内容。应聘人员管理，包含：应聘人员基本信息的录入、应聘人员的初步筛选、应聘人员的面试组织（确 定面试时间与面试工作人员）、应聘人员的实习组织（确定实习负责人）、选择适当的人员参加面试或 者实习、可将所选人员的相应信息生成报表。项目定义项目的定义和组织项目组标准培训）业务蓝图经典案例研究 建立XXXX公司HR项目组织（通常包含项目实施指导委员会，项目实施小组，业务职能实施 小组等）； 金蝶与XXXX公司共同开发
5、项目总体实施计划大纲与项目公约； 召开项目启动大会。7.6.2. 业务蓝图阶段业务蓝图阶段是指导在初步掌握XXXX公司人力资源管理的管理目标体系及管理现状的基础上，参 照同行业先进经验及标准业务规程库，将XXXX公司HR管理业务流程转化为能够在新系统中处理的业 务流程，形成XXXX公司应用的新系统业务蓝图。业务蓝图阶段是XXXX公司集团HR项目实施过程中关键的环节，蓝图定义的过程就是将XXXX公司 自身业务流程转化为新系统业务流程的过程。在这个转化过程中，势必会遇到很大的阻力，甚至会在 此阶段出现相当大的冲突。因此，务必给予这个阶段相当的重视，使用适当的策略，保证项目的总体 目标。业务蓝图阶段
6、要紧工作任务： 进行XXXX公司集团HR理论及标准产品培训； 进行经典规程学习、研究 进行现行业务流程整理 根据业务流程整理的结果，分别对现行业务流程与系统流程对应的结果进行记录； 根据现行业务流程对应的结果，制定XXXX公司HR新系统业务蓝图草案。7.6.3. 蓝图实现阶段蓝图实现阶段是将第2阶段所定义的XXXX公司HR业务蓝图，通过建立业务处理特征的业务仿真 系统环境，模拟实现业务蓝图即业务匹配，从而确定XXXX公司HR实际业务处理规范，并以此为基础, 建立起新系统业务应用框架、业务运行、业务规程、数据准备方案、系统上线方案、客户化方案等一 系列XXXX公司HR系统应用的策略与方针，最终确
7、认业务蓝图。业务蓝图实现阶段要紧工作任务： 本阶段要紧工作任务是以仿真方式运行系统，确认业务蓝图。并在此基础之上建立起新系统 业务规程、上线准备方案、单元上线方案、最终用户培训方案、定义客户化方案等，建立起 企业整体应用的系统框架； 准备业务仿真系统的静态数据与业务数据； 仿真运行关键业务流程； 确定基于系统的业务蓝图； 制定客户化方案； 制定系统数据准备方案、系统上线方案； 个性化开发、接口实现；上线准备阶段上线准备阶段要为第5阶段XXXX公司第一标段及第二标段集团HR模块上线做全面的准备。具体 讲，上线准备阶段需要为系统上线阶段准备出符合系统运行要求所务必的静态基础数据，也包含完成 系统上
8、线前的人员与环境准备各类任务。上线准备阶段的具体工作如XXXX公司HR系统需要准备企业组织结构、职位职务体系、职业信息、 角色分工、系统权限及人员等基础数据；全面上线系统所需要的应用网络硬件、软件环境，为系统上 线阶段做环境方面的准备；建立XXXX公司HR管理系统应用策略与规程，培训出能够操作信息化系统 的应用人员，以保证系统能够安全、稳固的运行。上线准备阶段要紧工作任务： 完成企业静态数据编码方案规划与设计，制定系统数据装入策略与计划； 按照系统要求及编码规则完成企业静态数据准备； 负责完成网络硬件、软件运行环境的检查工作； 完成XXXX公司IIR管理系统应用配置； 完成系统应用策略与规程；
9、 项目实施小组完成XXXX公司最终操作用户的培训工作。7.6.4. 系统上线阶段在此阶段，在金蝶顾问的指导下项目实施小组、业务职能小组要保质保量完成初始化数据准备任 务。双方项目组对发现的问题及时调整，同时跟进既定流程，对进入系统的业务数据进行确认，保证 系统正常运转。项目实施小组按计划完成系统初始化任务，并对初始化数据进行核准、确认。在最终用户培训的基础上，业务职能小构成员按照要求完成既定流程，出具业务报告，并对 报告数据进行核准、确认。系统上线阶段要紧工作任务： 完成系统初始化准备与静态数据导入系统； 完成系统初始化，并对初始化数据进行核准、确认； 对前期不尽完善的流程进行局部调整。7.6
10、.5. 验收交付阶段验收交付是对在项目实施周期内，已完成的实施成果进行总结，并确认金蝶与XXXX公司项目组所 做的项目实施工作，确认已达到的项目实施目标，通常称之项目的验收交付。通过验收交付阶段后，代表项目应用骏工验收，并可将系统移交到售后服务进入运行服务期。验收交付阶段要紧工作任务： 整理项目实施文档；项目实施总结； 召开项目验收会；进行优化评估。7.7 XXXX公司HR项目培训方案项目的培训策略及方式(1) 项目培训的重要性培训是系统实施的重要环节，是产品应用的第一步。通过对参与项目决策与实施人员的全方位培 训，能够提早分析与操纵项目的实施风险，统一思想，正确懂得与应用金蝶集团AS实施方法
11、论。通过 培训，的技术人员将深入熟悉软件的开发背景、技术资料、开发思路，使技术人员能够得心应手地保 护好XXXX公司HR系统，保证系统的安全运行。通过培训，XXXX公司的操作人员能够正确懂得有关的 业务流程，快速熟练掌握各个子系统的全面操作。(2)项目培训的策略金蝶集团EAS集团HR系统项目的培训贯穿项目的全过程，分为实施前培训、实施中培训与实施后 培训三个阶段，实施前培训要紧目的在于正确懂得金蝶集团EAS的管理思想、实施方法论，掌握管理 与操纵项目风险的具体方法；实施中培训要紧目的在于熟悉XXXX公司HR系统中的业务流程、掌握系 统管理的使用方法、正确组织系统所需的静态与动态数据、学习软件的
12、全面操作方法；实施后培训要 紧目的在于结合实施过程中出现的各类问题，对有关人员进行强化培训，使XXXX公司真正应用好金蝶 集团EAS中的管理思想，实现技术与管理知识的转移，最终培养出XXXX公司自己的系统管理保护团队。7.7.1. 项目培训的层次与内容培训对象培训内容培训目标培训方式决策层1XXXX公司HR应用理论与范围2领导在实施中的作用与重要性3新业务流程操作培训要紧在实施的准备阶 段，加强企业高层对项 目的认识集中分批直线经理1XXXX公司HR系统理论与范围2金蝶集团EAS软件应用原理3新业务流程操作培训侧重管理与应用的结合集中分批HR部门1XXXX公司HR系统理论与范围熟悉整个XXXX
13、公司集2金蝶集团EAS软件应用原理3岗位管理规范4项目过程规章制度与沟通机制5项目风险管理理论6系统切换与结束并行的必要条件7业务流程图绘制规范8基础数据整理规范与技巧9软件功能介绍、操作方法、操作流程团HR体系集中分批技术层系统管理员1项目过程规章制度与沟通机制2金蝶集团EAS软件应用原理3金蝶集团EAS高级系统管理4金蝶集团EAS工作流配置工具5金蝶集团EAS业务数据结构6金蝶集团EAS系统平台软件的培训要紧目的是让技术人员 能够进行日常的系统保 护、流程配置、技术保 护等工作。集中分批普通员工1金蝶集团EAS软件应用原理2自助服务操作要紧目的是为了使员工 能够参与人力资源管理 中集中分批
14、图表培训内容表培训范围：XXXX公司项目组核心成员、普及培训全员培训时间：培训是项目实施的重要环节之一，全面的培训时间安排请参见实施计划，按第一标段、 第二标段分期进行。另外，信息化项目实施过程中，金蝶公司重点培训项目的要紧技术人员与业务骨干，今后，逐步 把用户业务骨干与操作人员的二次培训交给技术人员与实施小构成员负责，形成企业自己的培训队伍 体系。7.7.2. 培训质量与考核为了保证培训质量，每次培训都有必要的考核。考核有卜列方式： 书面答卷要紧针对系统原理、操作规范方面的考核。 实际上机操作要紧针对实践操作技巧与系统配置方面的考核。 项目经理评估要紧针对管理制度与岗位规范的考核。关于不能顺
15、利通过考核的人员，项目经理将建议同意再培训及制定奖惩制度，以保证项目的顺利进行。7.7.3. 项目培训组织与要求项目过程中的各类系列培训是实施工作的重要内容之一。培训的效果与质量直接影响到XXXX公 司集团HR系统在XXXX公司的正常使用与管理。为确保培训工作能按计划、进度、目标、质量进行， 特制定此培训组织与要求，需要XXXX公司与金蝶双方实施人员认真履行其职责，做好有关的安排与组 织工作；所有受训学员须严格执行此组织与要求的所有内容，保证培训工作的圆满成功，为XXXX公司 集团HR系统的顺利实施打好坚实的基础。(1)项目双方各指定专人负责培训的全面组织工作，通常由项目经理担任。(2)金蝶培
16、训负责人负责安排培训教师，教师提早准备好讲义与教材，建好培训环境，准备 考试试题。(3)培训期间所有学员须严格按照培训计划的安排参加培训，如对培训工作有任何疑问, 须向负责人反映，由双方负责人协调解决各类问题。(4)培训负责人有责任保护好课堂正常秩序，严格课堂纪律，做好培训出勤记录。(5)所有学员务必按时完成教师布置的各项作业。(6)培训结束双方共组织闭卷考试，所有参加培训人员务必参加，考试期间不得有任何形式 的舞弊行为。(7)培训结束后企业与金蝶公司将对本次培训进行集中总结，并将总结内容向对方通报。7.7.4. 培训提交的文档编号提交文档名称备注系 统 培 训 文 档1系统培训组织要求2XX
17、XX公司HR项目培训计划3XXXX公司HR项目系统培训学员签到表4XXXX公司HR项目培训辅导习题5XXXX公司HR项目培训考试试题6XXXX公司I1R项目培训情况反馈表7XXXX公司HR项目培训出勤统计表8XXXX公司HR项目培训考试成绩统计表9XXXX公司HR项目系统培训总结报告10XXXX公司HR项目培训确认表培训提交文档表7.7.5. 能够提供的其他培训企业的进展与信息化建设 灾难恢复计划与业务持续经营企业信息化咨询 网络安全知识与应用软件项目的研发与管理规范 其他需要的培训金蝶集团EAS BOS应用培训等上述培训能够根据XXXX公司HR的需要，自由选择，不是项目实施所务必。金蝶公司将
18、分别聘请 企业主管、业界专家或者者由金蝶资深研发主管提供讲座。第8章技术支持与服务方案8.1 金蝶公司技术支持与服务体系介绍以金蝶公司总部客户服务部为中心，以辐射全国的金蝶授权技术服务中心为依托, 以总部服务监督部为保证，独立于金蝶营销网络的金蝶服务网络。1999年4月，金蝶公司 在软件业内率先通过IS09002服务体系国际认证。两年多以来，金蝶公司在“帮助顾客成 功”的理念下，全面推行IS09002国际标准，为客户提供及时，优质的服务。金蝶公司的服务已通过IS09002： 2000版质量认证，因此有一整套完整的服务支持体系。其响应如下图所示:软件支持工作组负责人金蝶公司客户服务部任务传达任务
19、传达书环（系统支持工作组负责人填写现场工作报告 昆供保护报务第 四 环 节图表金蝶支持服务体系图金蝶公司周密的售后服务支持体系要紧包含:第一环：公司客户服务部经常性地向客户熟悉系统的运行情况，熟悉系统的服务需 求，并定期地提供各类技术文档；当客户的网络系统出现运行故障或者其它影响性能的问 题时，及时向金蝶公司总部或者分、下属企业提出服务要求。第二环：客户服务部随即根据客户的意见记录反映给公司技术经理，经理在确定问 题的类型后，把协调处理意见反馈给客户服务部第三环:客户服务部即刻根据技术经理的意见下达任务书给有关的软件支持工作组 长或者系统支持组组长。第四环:组长在收到任务书后立刻安排专职工程师
20、赴工作现场填写工作报告并提供 保护服务。保护完成后由客户验收，这是一个客户与工程师就成功保护循环交流的过程。 保护通过后请客户提供工作确认。第五环：保护工程师完成任务后向负责的组长汇报工作情况，有关组长随即把现场 工作报告送客户中心存档，整个服务流程结束。8.2 金蝶公司技术支持与服务的总体原则 金蝶公司极其重视与XXXX集团公司的合作，为保证项目服务质量，我们针对XXXX 集团项目制定的个性化的服务原则： 将XXXX集团项目列为金蝶总裁级的集团项目设立专门的XXXX集团项目实施服务团队，团队构成如下：总部的业务专家、产品专家、实施项目经理建立本地化的服务团队，参与差异化的客户定制开发系统上线
21、后提供本地化的保护与服务总部研发中心直接参与项目的开发产品开发发版与XXXX集团的实际需求相结合组织专门的研发团队，双方合作定制开发（项目制）为XXXX集团项目提供专门的资源调配的绿色通道金蝶公司提供的技术支持与服务的内容金蝶公司为XXXX集团提供的服务内容包含： 金蝶软件运行保护服务，包含日常支持、巡检、紧急修复、后援服务、及时提供产品补丁 等电脑基础知识培训服务 电脑替代手工记账评审验收服务对配套产品的供应提供联系渠道服务 行业凭证、报表公式设置服务版本升级时，软件功能的修改或者增加优先考虑 版本升级服务：享受金蝶软件版本升级服务。 资讯服务：金蝶公司定期推出服务通讯及刊物，向客户介绍使用
22、金蝶软件过程中可能遇到 的问题与金蝶产品应用技巧，提升客户的金蝶软件应用水平，加强与广大客户的交流。 客户交流大会：金蝶公司将分地区、分行业召开客户应用交流大会，听取客户应用体会与 意见，增进客户与业界专家、客户与客户之间的交流，进一步提高客户的金蝶软件应用水 平。 热线支持服务：获得金蝶本地技术支持中心或者金蝶总部技术支持中心客户热线电话（或 者传真）支持服务，解答金蝶产品应用问题。 现场支持服务：享受金蝶现场支持服务。 数据修复服务：在金蝶产品使用过程中由于某种原因导致数据出现问题时，可享受由技术 资深专家帮助修复数据的服务。 专职客户服务代表7X24小时响应：专职中级以上职称客户服务工程
23、师不分工作日与节假 日，每天24小时响应的金蝶产品应用支持需求。8.4金蝶公司提供的技术支持与服务的方式金蝶公司将为XXXX集团提供全方位的、快捷的技术支持与服务，提供的服务方式 要紧包含： 现场服务在系统保护期内，由两位原项目组工程师进行现场服务，全面负责全集团的保护与 协调工作。 电话热线支持 XXXX集团在遇到技术问题时，能够通过电话热线进行技术咨询，由专业人员负责 即时解答，并帮助解决问题。 E-MAIL 支持跟踪服务对XXXX集团系统的应用情况进行定期的电话询问或者走访，对XXXX集团在使用系 统中出现的问题，及时给予解答与指导。 系统调优的现场服务当XXXX集团发现系统性能与功能出
24、现问题，提供系统调优的现场支持服务。INTERNET网络支持转库功能：应聘人员录用后，将其信息从招聘部分转入员工基本信息，从公司对外网站中导入应 聘人员信息。信息人才库管理：应聘人员未被录用时，其信息进入人才库进行管理。招聘评估,包含：招聘计划的实际费用、录用人员的招聘成本、对应聘人员的分状态统计（应聘人 员的状态有：应聘，面试，录用，拒绝）应聘人员信息查询：领导查看招聘计划下相应的应聘人员信息，并能做相应处理。部门申报需求前，给业务人员与有关部门发送提醒。招聘信息公布功能：招聘信息在公司网站公布。招聘流程：（1）招聘需求确认流程：部门一根据招聘人员的级别，确定由人力资源部领导或者是局领导 审
25、批一招聘专员。招聘需求内容包含需求岗位，需求人数，对应聘人员的性别，年龄，专业，工作 经验，语言掌握情况等的要求。（2）是否面试确定流程：招聘专员发起本流程，确定某应聘人员是否能参加面试。流程步骤：招聘专员一需求部门领导一人力资源部领导一招聘专员 确定面试官，面试时 间与地点。流程完成后：发送面试通知给应聘人员。（3）面试评估流程：招聘专员发起本流程，确定面试人员的评估结果。流程步骤：招聘专员，处理面试评价结果一人力资源部领导，填写审批意见一招聘专员流程完成后：发送实习通知给应聘人员。（4）实习评估流程：实习负责人发起本流程，确定实习人员的实习结果。流程步骤：实习负责人，填写实习评价表一招聘专
26、员一人力资源部领导（实习评价表，面试 评价表）一局领导一人力资源部领导一招聘专员。流程完成后：发送录用通知。2.2.4. 人员变动管理用于处理人员调配与离职管理。职务变动、入职、离职、退休、辞退等的有关手续通过工作流完 成，并自动处理有关的人员档案、薪资、保险、合同等信息。根据用户设定系统能够自动提醒人员退 休信息。能发送短信息（人事调动通知单）。要能便利地自定义调配审批流程。2.2.5. 人力资源规划根据企业进展规划与企业内部的人员情况计划未来的人力资源需求。进行职业生涯规划。8.5 金蝶公司技术支持与服务的响应时间为了更好的为XXXX集团提供快捷、高效的服务，金蝶公司对XXXX集团项目的技
27、术支持与服务的 响应时间作出如下规定：一级故障适用情况：指系统在运行中出现系统瘫痪或者服务中断，导致系统的基本功能不能实现或 者全面退化的故障。 服务标准：1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。到达现场后4小时解决。二级故障适用情况：指系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或者服务中断的危险，并可能 导致系统的基本功能不能实现或者全面退化。 服务标准：2小时内响应。如需现场解决，30小时内抵达现场。到达现场后8小时解决。三级故障适用情况：指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或者服务部分退化的故障 服务标准：2小时内响应。如需现场解决，48小时内抵达现场。到达现场后24小时解
28、决。四级故障适用情况：指系统在运行中出现的，断续或者间接地影响系统功能与服务的故障 服务标准：2小时内响应。如需现场解决，96小时内抵达现场。到达现场后3天内解决。8.6 金蝶公司技术支持与服务工作的管理与监督机制服务团队建设金蝶公司作为国内最大的软件厂商之一，拥有一支高素养的服务队伍，能保证XXXX 集团供应链管理信息系统的正常运行。金蝶各地的保护人员通过严格的考核认证，对系统 相当熟悉，并在众多企业的实际应用中，积存了丰富的经验。此外，为了使XXXX集团的售 后支持与服务更顺畅、更贴合XXXX集团的实际金蝶将派遣两位参与项目实施的工程师进行 现场服务与日常的系统保护及调优工作。另外XXXX
29、集团项目的本地化技术支持与服务由金蝶总部与金蝶分公司承担。8.6.1. 内部管理制度为使全体员工深刻懂得“以客户为中心的营销服务体系”这个战略指导思想，公司加强这 一思想的培训与传播，使全体员工团结在这一战略指导思想之下，形成共识，成为大家的 行为准则。 全面推行IS09002国际标准，实施对服务的管理由总经理负责，建立了专门的服务监督部门，同意公司内部与外部对服务质量的直接投诉。 每周定期内部技术培训，提高服务人员水平，技术支持部与培训部各施其责，相互配合， 保证服务质量。8.6.2. 服务监督由客服总经理、各部门经理牵头，构成服务监督部 负责服务制度的制定，关于涉及各部门现有规定与制度的，
30、综合各部门意见，写出制度修 订方案。 设立专门的服务投诉专线，关于在服务方面感到不满意的，能够向服务监督部投诉。服务 监督部将将对客户不满意的部门、服务技术人员进行及时的调查与处理，以保证不断提高 服务质量。 若关于分、下属企业服务监督部的工作不满意，能够直接向总裁投诉。8.7 XXXX集团项目技术支持与服务工作规划与建议 XXXX集团项目的收货技术支持与服务建议使用多种手段相结合的方式，保证技术 支持与服务工作的及时、有效。要紧的支持与服务手段包含：定期的电话回访、定期的现 场回访、定期高层回访、XXXX集团服务申请的响应。同时在系统应用初期由于人员操作熟 练程度、系统习惯度等方面的原因可能
31、存在问题较多因此建议在系统应用的最初一年应加 强电话与现场回访的密度，以使XXXX集团系统的应用得到最大限度的保障。具体规划如下:项目验收交付后第一年技术支持与服务方式支持服务对象人员支持服务频度备注定期电话回访集团总部各部门负责人每周1次技术支持与服务方式支持服务对象人员支持服务频度备注集团总部系统保护人员每周1次各下属企业有关领导每月12次各下属企业各部门负责人每周1次各下属企业系统保护人员每周1次定期现场回访集团总部有关人员每月很多于2次各下属企业有关人员每月12次服务申请响应各应用单位有关人员随时见11. 5部分定期高层回访集团总部有关领导每年12次由金蝶公司 有关领导进 行定期回访项
32、目验收交付后第二、三年项目验收交付三年以上技术支持与服务方式支持服务对象人员支持服务频度备注定期电话回访集团总部各部门负责人每月12次集团总部系统保护人员每月2次各下属企业有关领导每月1次各下属企业各部门负责人每月12次各下属企业系统保护人员每月12次定期现场回访集团总部有关人员每月很多于2次各下属企业有关人员每季度很多于1 次服务申请响应各应用单位有关人员随时见11. 5部分定期高层回访集团总部有关领导每年12次由金蝶公司 有关领导进 行定期回访在项目验收三年后系统运行基本进入稳固阶段,金蝶公司将按有关合同规定提供系统技术支持与服务。 同时金蝶公司将定期对集团总部（公司）的领导进行定期的高层
33、回访。第9章项目风险操纵9.1风险操纵管理（1）项目潜在的风险因素实施XXXX集团项目的过程实际上是一个调整的过程，在这个过程中，必定会存在大量的风险因素。 研究说明，那些不思改进自身体系与流程（即维持现状）的公司将逐步失去竞争优势与市场占有率，不 进则退是一句形象的概括，从另外一个角度，调整过程必定遭遇到抵制，必定要面临许多风险，这些 风险将影响项目的成功，如图所示：从上图能够看出，对变化的抵制是一直都会有而不可避免，要确保项目的成功，需要做到： 有效地处理对变革的抵制； 尝试突破现有体制； 获取公司高层领导一贯的承诺与支持，这是非常关键的一点； 通过组织面向管理层有关理念方面的培训与交流，
34、通过不断的宣传，获取一致的认同； 组织包含不一致业务部门骨干的跨部门项目小组； IT人员一开始就参与项目的实施，同时又不把项目仅仅作为信息系统实施。（2）有效处理与应对风险因素为了保证IT建设项目的成功，务必在领导力、配套机制、执行能力、技术平台等方面下功夫。其中，领导力是指领导高层要亲自参与信息化的建设，真正做到“一把手”工程，让集团高层对信息 化建设进行指导、监督与掌控。只有高层领导的参与，才能避免许多不必要的问题产生，保证下属企 业与人员积极配合。配套的机制是指管理理念的转变、用户参与、加强基础管理、完善内部的机制，与对业务流程进行重 组，理顺集团与下属企业之间的关系，才能让整个业务能够
35、在集团层面顺畅运作起来。执行能力是指在项目推进过程中的项目管理能力、信息的有效沟通与软硬件供应商本身的技术实力方面的保障。因此，应当加强这几个方面的能力，选择合适的厂商，让企业的信息化建设有强有力的保 障。技术平台是指在规划与选型的时候，所确定的软件、硬件与网络等方面的整体运行环境。这务必与整 个IT规划配套，才能保证技术平台能够有效支持IT规划的建设。I用户参与管理理念转变|技术保障薄弱项目管理能力领导力技术平台基础管理内部机制完善 业务流程重组图有效处理与应对风险因素9.2项目风险管理概念与分类项目风险概念项目风险包含两个基本特征：（1）不确定性：刻画风险的事件可能发生也可能不发生，没有1
36、00%发生的风险，否则不称其为风险；（2）缺失：假如风险变为现实，就会产生不良后果或者缺失。上述特征说明，风险存在于一个项目的任何时刻、任何阶段，并威胁着项目的成败。因此，项目管理 的一个重要环节就是做好如何识别风险、预测风险、缓解风险、监控风险、管理风险。风险识别风险识别是试图系统化地确定对项目计划（估算、进度、资源分配）的威胁、。通过识别已知风险与可 预测风险，项目管理者就有可能避免风险的发生，且当必要时操纵这些风险。风险预测风险预测，又称风险估算，试图从两方面评估每一个风险：风险发生的可能性或者概率，与风险发生 了，所产生的后果。项目计划者、项目经理与技术人员一起执行四个风险预测活动：（
37、1） 建立一个尺度，以反映风险发生的可能性；描述风险的后果；（2） 估算风险对项目的影响；标注风险预测的整体精确度，以免产生误解。风险缓解、监控、管理进一步的所有风险分析活动都只有一个目的：辅助项目组建立处理风险的策略。一个有效的策略务必 考虑三个问题：（1）风险避免;（2）风险监控;（3）风险管理及意外事件计划。9.2.1. 项目风险分类信息系统项目风险要紧分为3类：项目风险、技术风险、商业风险。项目风险项目风险是指潜在的预算、进度、人力（工作人员与组织）、资源、客户、需求等方面的问题与它们对 项目的影响。项目风险威胁项目计划，假如风险变为现实，有可能拖延项目进度，增加项目成本。项 目风险的
38、因素还包含项目的复杂性、规模、结构的不确定性。技术风险技术风险是指潜在的设计、实现、接口、验证与保护等方面的问题。此外规约的二义性、技术的不确 定性、陈旧的技术、与“过于先进”的技术也是风险因素。技术风险威胁要开放的应用系统的质量与 交付时间。假如技术风险变为现实，则开发工作可能变得困难或者者不可能。商业风险商业风险威胁到要开发的应用系统的生存能力，危害项目。有5种要紧的商业风险：（1） 开发一个没有人真正需要的优秀产品与系统（市场风险）；开发的产品不再符合企业的整体商业策略（策略风险）；（2） 建造一个销售部门不明白如何去卖的产品；由于重点的转移或者人员的变动而失去了高级管理层的支持（管理风
39、险）;（3） 没有得到预算或者人力上的保证（预算风险）。关于企业内部使用的应用系统，尽管不能再将上述5点称之“商业风险”，但是作为一个要在整个企业 内推广、服务于企业员工的信息系统，需要考虑企业的进展策略，考虑员工的同意等等，仍然存在着 共性。9.3 信息系统项目的常见风险实施项目会不断地出现风险，可能导致项目中变更的出现。项目管理中非常重耍的一环就是风险的标 识与管理。关于出现的风险，要么加大投入，使风险可控，要么事先使用计策，将风险避免。对风险 避而不谈并不能导致风险的消失。下面列出一些常见的项目风险与应计策略： 项目外部风险风险内容减轻风险的因素系统整体建设目标改变 :制定阶段性的项目整
40、体规划并得到管理层的认可 :阶段性的项目整体规划当中清晰定义项目各阶段的目标 与定位（达到目标，解决问题，具备功能） :制定项目的阶段性总结制度，并要求在下一阶段工程开始 前，能得到管理层对上一阶段总结的批准与认可具体业务需求改变（业务进展、市场 变化与组织结构调 整） :制定并管理一个已被清晰定义的项目范围 :在制定项目范围时，尽早获得业务部门高级管理人员的承 诺 :项目成员操纵项目范围的变更，并坚持执行已定义且已获 得批准的项目变更程序。 :当遇到不可避免的改变时，需要确定项目范围改变的程 度。对整个项目实施与成本的影响应尽可能快地得到管理层 的批准。 技术风险风险内容减轻风险的因素系统整
41、体架构:选择有能力的企业级系统集成商 邀请专家对系统架构进行论证系统平台选型与与业务系统的集成 :根据业界标准选择开放性、兼容性较强的系统平台 :选择业界通用的、开放的技术实现应用邀请专家论证技术可行性选择能力较强的企业级系统集成商 :系统规划时，考虑业务系统的进展趋势 项目实施风险风险内容减轻风险的因素项目管理制度选择业界标准的项R管理指导方法论 :清晰制定项目的组织架构与责任 :制定完整全面的项目计划建立与沟通对整个组织最有效的工作方式 :在项目开始时，与最终用户沟通项目的实施方法与里程碑资源冲突或者约束 :尽早指明项目资源需求（项目小组与关键用户） :在项目小组内，制定任务与责任 :得到
42、项目参与部门负责人的所有承诺 :获得管理层的承诺与支持 :监控与管理关键项目资源（包含用户）的可用性项目范围变更:从项目启动开始，建立与管理清晰定义的项目范围 :所有项目成员熟悉与交流防止项目范围改变的策略 :项目成员操纵项目范围的变更坚持执行已定义且已获得批准的项目变更程序 :沟通工程计划，管理项目组与最终用户的期望 :紧密而持续监控范围改变引起的结果与冲击项目参与人员的期望、情绪与流淌 :建立与明确项目成员的任务、责任与上下级关系 :工作重点在于阶段性实施的整体完成工作任务。建立有关的奖励与奖金制度 :提早作出其他新合作机会的人员安排 :引导团队的建立 :鼓励培训与个人成长 :在项目实施期
43、间对项目成员提供帮助，管理项目成员的变更 :与最终用户紧密沟通，懂得用户关于项目的期望项目成员的专业知识与能力项目参与各方确保为此项目提供适当的资源:强调团队工作与知识共享监控项目成员的专业知识与能力及培训需求，并根据需要对人员的任务与责任作出调整工程实施进度 :制定标准工程实施流程及全面整体进度表，定义清晰有关 条件、责任交接、责任人及风险计策。 :合理安排工作顺序，工作时间，如有可能安排关键任务的 预演 :估算进度时预留一定的余量系统集成商及分包商的管理。选择项目管理制度较为成熟的系统集成商4制定清晰明确的项目计划，定义与明确各厂商在此项目中的任务与责任。对进度与工程质量进行定期检查 系统
44、推广风险风险内容减轻风险的因素用户同意:系统可用性高 :个性化设计，界面友好，方便易用 :企业管理层的支持与贯彻执行 :加强用户培训 建立IT系统技术支持与保护队伍系统可扩展，习惯 根据业界标准选择开放性、兼容性较强的系统平台企业的长期进展选择业界通用的、开放的技术实现应用选择能力较强的企业级系统集成商，建立长期合作关系 系统规划时，考虑业务系统的进展趋势9.4 项目的初步风险分析与策略经验说明：整个项目风险的80% （即可能导致项目失败的80%潜在的因素）能够由仅仅20%的己知 风险来说明。因此，一个项目的初期就开始风险分析工作，有利于帮助项目经理确定什么风险在所说 的20%中，并及早提出应
45、对措施，避免这些风险的发生。在XXXX集团IT规划项目小组的积极组织下，金蝶项目组有幸参与XXXX集团IT规划项目需求的 初步调研工作，通过6.5天的调研与5天的分析总结，金蝶项目组已经对XXXX集团的需求状况有一 定的懂得。在此基础上，为XXXX集团IT规划项目的规划、实施作出初步的风险分析与风险应计策 略，作为XXXX集团IT规划项目组的进一步工作提供参考。9.4.1. 项目实施风险XXXX集团IT规划项目项目将涉及XXXX集团与各个事业部的数千用户，如此的企业级项目规模， 其不确定性将贯穿于整个项目实施周期的每一个阶段，引起：（1） 用户需求的多样性与倾向性冲突可能会造成全面需求分析过程的多次反复，延缓项目进度；对新的系统模式在观念与认识上的不一致性，可能增加项目沟通过程的复杂性，延缓项目进度；贯穿项目整个过程中，常常需要用户的密切配合，容易与XXXX集团员工日常工作时间发生冲突，从而加大项目的协调阻力；新系统实施关系到大量用户，这增加了实施阶段之间存在的复杂依靠关系；（2） 在系统试运行与