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1、XX年质量月活动“质量知识库2015年质量月活动“质量知识库”包含三个篇章：一、全面质量管理(TQM)二、统计技术与质量工具三、我司质量管理体系及空调知识具体活动方案见“石家庄基地第四届质量月活动方案”中“活动二二请各单位策划并组织学习，确保全员参与，全面普及质量知识， 强化意识，提升员工素养，并希望能借机发现一批优质员工作为单位 人才梯队建设的种子来重点培养。值观、信念、共识及行为规范的组合。质量文化的构成物质文化层：人能直接感受到的部分，如技术、设备、质量工作环境等；制度文化层：企业的行为准则与活动规范，如质量法规、质量体系、质 量教育与培训。精神文化层：精神文化是质量文化最深层的结构，要
2、紧包含质量方针、 质量目标、质量精神、质量价值观、质量道德观等。物质文化层是基础层面，外层；制度文化层是中介；精神文化层是质量文化 的核心层精神文化层决定了物质层与制度层，也是质量文化建设的最终目标。公司质量方针：追求完美质量、打造一流企业质量文化的功能凝聚功能一让员工产生思想上共鸣，形成团队，配合默契约束功能一规范了企业行为后，形成作风制造环境，产生自然约 束力辐射功能一企业与社会的关系不单是产品或者服务，还有丰富的文化联 系。优秀的质量文化一旦形成，就必定突破企业的界限，对社会产生影 响。2）使命定义：是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由与价值，回答“组 织要实现什么”的问题。意义：
3、保证企业经营目的的一致性；为配置资源提供基础或者标准；建立统一的企业风气与环境；使员工认识到企业的目的与进展方向；有助于将目标分解，各部门单位承担相应责任；使企业经营的目的具体化，并将目的转化为目标，以便评估与操纵使用 成本、时间与绩效等参数。公司使命：弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服务，制造舒适环境 3）愿景定义：是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景, 描述了组织正在向何处去，与希望成为什么或者被看成是什么。意义：通常表达为组织的追求，是需要花五年甚至十几年来实现的目标。 愿景表现出高度的想象力，并为组织全体成员所共有，给人们以巨大的鼓舞。公司愿景：缔造全球领先的
4、空调企业，成就格力百年的世界品牌4）核心价值观定义：指期望组织及其成员如何行事的指导原则与行为准则，而其中少部 分不随时间与外部环境变化而改变的原则。意义：说明组织代表什么、处事的原则是什么等问题，组织的核心价值观 通常都会表达对人、诚信等根本性问题的看法，此外，顾客、社会责任、创新、 团队精神等也是核心价值观要说明的内容。公司核心价值观：实、信、廉、新、礼具体内涵：信一质量第一、 廉一遵纪守法、 新一爱岗敬业、 礼一忠诚友善、实一少说空话、多干实事顾客满意；诚信经营、多方共赢廉洁奉公开拓创新勤奋进取5）质量管理八大原则以顾客为关注焦点一”组织依存于顾客，组织应懂得顾客当前与未来的需 求，满足
5、顾客要求并争取超越顾客期望”。领导作用一“领导者确立组织的统一的宗旨与方向，他们应当制造并保持 使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”。全员参与一各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们 的才干为组织带来收益”。过程方法一将活动与有关的资源作为过程进行管理，能够更高效地得到 期望的结果。管理的系统方法一将互有关联的过程作为系统加以识别、懂得与管理, 有助于组织提高实现目标的有效性与效率。持续改进一持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标基于事实的决策方法一“有效决策是建立在数据与信息分析的基础之上”与供方互利的关系一“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方 制造价值的能力”
6、5、质量管理系统1）过程方法过程：将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的一组活动。过程三角色：顾客、操作者与供方。衡量过程质量三尺度：效果、效率与习惯性。过程方法：系统的识别与管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的 相互作用。一个过程可能有多个输入、也可能有多个输出。2）管理的系统方法系统：组织内一系列务必通过合作来达到组织目的的功能或者活动；质量管理体系有关概念体系：相互关联或者相互作用的一组要素；管理体系：建立方针与目标并实现这些目标的体系；质量管理体系：在质量方面指挥与操纵组织的管理体系；有效性：完成策划的活动并得到策划结果的程度；效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。质量管理
7、体系的建立步骤：确定顾客与其他有关方的需求与期望；建立组织的质量方针与质量目标；确定实现质量目标必需的过程与职责；确定与提供实现质量目标务必的资源；规定测量每个过程有效性与效率的方法；应用这些方法测量每个过程的有效性与效率；确定防止不合格并消除产生原因的措施；建立与应用持续改进质量管理体系的过程。3）管理成熟度评价（1000分）第一阶段：问题反应（020%）；第二阶段：早期系统方法（30%40%）；第三阶段：一致的方法（50%60%）；第四阶段：整合的方法（70%以上）。6、全面质量管理的基础工作1）质量教育培训：质量意识教育；质量知识培训；专业技能培训。2）标准化工作定义：标准化是“为在一定
8、的范围内获得最佳秩序，对实际的或者潜在的 问题制定共同与重复使用的规则的活动”。标准化工作的两个原则：以“顾客第一”为指导思想；坚持“系统性”原则。3）计量管理定义：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。计量的特点：准确性；一致性；溯源性；法制性。如何开展计量工作按生产与设计的要求配备计量检测设备；合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度。加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度。及时、正确处理不合格计量检测设备。保证计量检测设备使用的环境条件。健全管理机构、配备高素养的计量人员。4）质量责任制定义：是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门与每 个岗位的员工在质量工作
9、中的职责与权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理 制度与管理手段。质量责任制的建立务必明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一，勿偏重。要按照不一致层次、不一致对象、不一致业务来制定各部门与各级各类 人员的质量责任制。在制定企业的质量责任制时，要有岗位人员的能力做保证。质量责任制的贯彻落实要有必要的培训做支持。7、顾客基础知识1）顾客定义：顾客是指商店或者服务行业前来购买东西或者要求服务的对象， 包含组织与个人。因此，凡是已经来购买与可能购买产品或者服务的单位与个人 都能够算是顾客。所谓顾客是指所有享受服务的人或者机构。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接收产品或者服务的组织或者个人。2
10、）顾客分类：按同意产品的所有者情况分为内部顾客与外部顾客两种；外部顾客：指组织外部同意产品或者服务的组织或者个人。比如：消费者、 委托人、零售商与最终使用者等。内部顾客：指组织内部的依次同意产品或者服务的部门或者个人。能够是 产品生产流水线上的下道工序的操作者，也能够是产品或者服务形成过程中下游 过程的部门。或者者是帮助顾客使用产品或者服务的代理人，包含：股东、经营 者、员工，另根据“同意产品的组织或者个人”这一定义，在一道生产线中，接 收上道工序产品的下道工序能够懂得为上道工序的顾客；按同意产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客与潜在顾客三类：过去顾客：已同意过组织的产品的顾客；目标顾客：正在
11、同意组织的产品的顾客；潜在顾客：可能同意组织的产品的顾客。8、质量成本1）质量成本的概念：质量成本是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的 费用，它是企业生产总成本的一个构成部分。IS09004定义：为了确保与保证满意的质量而发生的费用与没有达到质量所 造成的缺失。2）质量成本的构成：预防成本；鉴定成本；内部故障成本；外部故障成本。3）各类常见成本预防成本质量策划费用过程操纵费用顾客调查费用质量培训费与提高工作能力的费用产品设计鉴定、生产前预审费用供应商评价费用其它预防费用鉴定成本外购财务的试验与检验费用实验室或者其它计量服务费用检验费试验费核对工作费试验、检验装置的调整费试验、检验的材料与
12、小型质量设备的费用质量审核费用外部担保费用顾客满意调查费产品工程审查与装运发货的费用现场试验费其它鉴定费用，包含供应商认证等内部故障成本报废缺失费返工或者返修缺失费降级缺失费停工缺失费产品质量事故处理费内审、外审等的纠正措施费其它内部故障费用外部故障成本投诉费产品售后服务及保修费产品责任费其它外部缺失费二、全面质量管理的实施与推进1、方针目标管理1）目标管理：20世纪50年代发源于美国，是一种以自主管理为核心的综合管理 方法。2）方针管理：是日本在学习美国的目标管理基础上改继而来的方法。是一种运 用激励理论与系统化的手段，依靠上下层级员工参与，充分调动全体员工的积极 性与智慧，以企业的方针为中
13、心，遵循PDCA循环的原则进行系统管理的方法。3）方针目标管理：20世纪70年代，中国将目标管理与方针管理整合成为现在的 “方针目标管理二4)4)方针目标管理的特点强调系统管理, 强调重点管理, 注重措施管理, 注重自我管理,5)6)层层设定目标，建立目标体系，按PDCA开展。抓影响重大的重点目标、项目与措施。对实现目标的措施务必具体，并进行管理。根据目标调整自我行为，实现“自我管理二 方针目标管理的作用是组织进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一。能够调动各级员工的积极性。是提高组织管理水平的重要工具。方针目标管理的实施方针目标管理的基本过程：根据组织的外部环境、经营理念与实际经营绩效制订
14、计划，确定一系列目 标；与中层有关部门讨论决定下一层次的目标与计策；由各部门制定实施计划与预案，落实各有关人员的职责；实施、检查与绩效评价。方针目标管理按照PDCA循环开展，包含下列四个环节：方针目标的制定；实施；检查；纠正措施与方针评审。7）方针目标的制定方针目标制定的根据：组织的经营理念、经营规划与中长期计划；上一年度方针实施中存在的问题；外部竞争环境（市场、顾客与竞争对手等）的变化；2、现场管理改善方法1）现场管理现场：企业管理活动的缩影。现场分为广义与狭义两种。广义现场：包含所有企业用来从事生产经营的场所，如：生产车间、库 房、办公室及营销场所等。狭义的现场：指企业内部直接从事基本或者
15、辅助生产过程活动的场所， 如：生产车间、库房等。现场管理：是指运用科学的管理制度、标准与方法对生产现场各生产要素, 包含人、机、料、法、环、测（5M1E）及信息等，进行合理有效的计划、组 织、协调与操纵，使其处于良好的结合状态，以达到优质、高效、低耗、均 衡、安全、文明生产的目的。2）目视管理：利用各类形象直观、色彩适宜的视觉感知信号来组织现场生产活 动，以达到提高劳动生产率的目的的一种管理方式。目视管理是企业现场管理与改善活动的基础。目视管理与5S是现场管理的 两大支柱。目视管理的作用：迅速快捷管理信息，提高工作效率；形象直观地显示潜在的问题；有助于表达管理的客观、公正与透明；有助于促进企业
16、文化的建立与形成。目视管理的内容：规章制度与工作标准的公开化；生产任务与完成情况的图表化；与定置管理相应结合，实现视觉显示信号的标准化；生产作业操纵手段的形象直观与使用方便化；物品的码放与运送的数量标准化；人员分类着装与挂牌制度；色彩的标准化。工具与方法：信号灯；声音、颜色、开闭等；颜色线/胶带；区域、部位等进行标识（定置线的颜色）;管理板；生产状况、进度、质量状况、设备开动率等；图表；作业指导书、作业标准等；样本；故障件、产品展示等；提醒板；记录重要的信息（快速反应看板）；公告板；各类管理信息的展示；标识牌；公司的转机提示牌等；三原则：视觉化、透明化、界限化。五要求：统一、简约、鲜明、有用、
17、严格目视管理水平三个推断原则：不管是谁都能判明是好是坏；能迅速推断，精度高；推断结果不可能因人而异；目视管理三水平初级水平：有标识，能显示当前状况；中级水平：任何人都能推断正常与否；高级水平：管理方法及特殊处置方法等列明；3）防错法定义：是一种在生产过程中使用自动作用、报警、标识、分类等有效手段， 使作业人员减少或者避免产生差错的方法。防错法的作用：第一次把情况做好，减少工作中差错。提升产品质量，同时减少由于检查而导致的浪费。消除返工及其引起的浪费。现代防错理念不合格的产生主观差错：由操作人员失误所造成的差错。客观差错：人们无法操纵或者难以操纵的随机因素所导致的过程特殊或者差 错；现代防错理念
18、认为，可运用预防性装置或者方法使作业时能及时、明显地发 现失误，或者操作失误后不可能导致缺陷。作业人员可通过防错手段完成自我检 查，失误明白易见，同时防错法也确保只有满足其设定的要求才能完成操作。防错法的特点a）全检产品但不增加作业者负担；b）务必满足防错规定的操作要求，作业过程方可完成；c）低成本；d）实时发现失误，实时反馈。防错手段与方法检测出现的错误，包含三种形式：后继检测（互检）；自我检测（自检）； 预防性检测。设置防错装置，要紧包含两种类型：信号型防错一就是设置信号型装置，在发生生产差错时向生产者及时 发出警告；操纵型防错一就是设置自动应急装置，对出现错误时马上采取保险性措施、目录
19、CONTENTS第一篇全面质量管理（TQM） 3一、基本概念与原理31、质量管理大师32、质量33、质量管理54、质量文化85、质量管理系统116、全面质量管理的基础工作127、顾客基础知识138、质量成本13二、全面质量管理的实施与推进151、方针目标管理152、现场管理改善方法163、QC小组活动214、精益管理225、六西格玛管理24第二篇统计技术与质量工具27一、统计技术基础271、数据272、统计技术有关概念273、统计推断有关概念28二、质量工具291、质量工具的概念292、质量工具的重要性293、质量工具矩阵294、常用质量工具305、可靠性工程31第三篇我司质量管理体系及空调知
20、识32一、总裁禁令321、辞退禁令322、降低一级工资禁令33二、标识管理知识331、标识的概念332、标识内容33三、质量检验知识341、有关概念342、质量检验要求（部分）34四、质量特殊考核基础知识341、质量缺陷的概念34防错优先级选择思路防错思路目标方法评价消除消除可能的失误从产品及制造过程的设计角度，考 虑使用防错方法最好替代用更可靠的过程代替目前的过程 以降低失误运用机器人技术或者自动化生产技 术较好简化使作业更容易完成合并生产步骤，实施工业工程改善较好检测在缺陷流入下工序前对其进行检 测并纠正使用计算机软件，在操作失误时予 以警告较好减少将失误影响降至最低如使用保险丝进行过载保
21、护等好防错原则推行防错法应遵循下列五条防错原则：只生产所需的产品削减、简化、与合并作业步骤；全员参与；A追求完美；设计系统与程序来消除缺陷产生的机会实施防错法的通常步骤a）确定产品/服务缺陷，并收集数据；b）追溯缺陷的发现工序与产生工序；c）确认缺陷产生工序的作业指导书；d）确认实际作业过程与作业指导书之间的差异；e）确认该工序是否存在问题；f）分析缺陷原因；g）分析作业差错原因；h）设计防错装置或者防错程序以预防或者检测同类差错；i）确认防错效果，必要时进行过程调整；j）持续操纵及改善。4） 5s活动5s内容5s起源于日本丰田公司的一种现场管理方法，形成于1955年。内容1基本含义懂得整理区
22、分清理。明确区分要用的与不用的，把不用的物品清除 出现场，以免妨碍工作、浪费场地。腾出空间整顿定置标识。研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆 放位置，并根据需要恰当标识，防止误用省时省力。减少浪费（提效）清扫点检保护。做到现场没有垃圾、灰尘及污垢，查找并消除 造成赃污的源头，对设备、工具等作业器具进行清洁养护。发现问题清洁维持效果。坚持前3个S,使现场始终保持清洁有序的状 态，进行规范与约定，巩固并提升前3个S的成效。看得见的管理、可目视 化、简单化素养约束习惯。通过外在约束与内在约束，提高素养，养成自 觉遵守规章制度及标准化作业的好习惯。形成标准化6S： 5S +安全7S： 6S +节约
23、5s活动的作用5s活动的最大功效是，能够事半功倍地减少或者消除无效劳动与损耗，通过 改善现场环境、消除人身及生产、服务过程中的事故隐患，保障安全，引导员工 养成良好的行为习惯，直接或者间接地促进生产、服务效率的提升、经营绩效的 实现。5s是质量、成本、交货期、精神面貌、安全与企业形象这六方面的基础。5）全面生产保护（TPM）1971年由丰田汽车公司的供应商一日本电装公司开始实施的。初始定义：指全员参加的生产设备维修与保全体制，目的是实现设备的最 大效益。扩展定义：以不断追求生产系统的效率为目标，从生产系统的整体出发, 构筑能避免各类缺失的体制，在生产、开发、设计、销售及管理等所有部门的参 加下
24、，最终实现企业零缺失。全面生产保护的宗旨与目标宗旨：通过提高员工的保全能力与设备的效率，力求达到“零灾害”、“零不 良”、“零故障”的目标。全面生产保护六方面指标类别内容质量由于材料质量问题造成的停机率、产品一次合格率、在线遗漏缺陷数、投诉件数成本交期制造成本、维修成本占制造成本的比例、质量成本、全面生产保护投入与节约对 比、能源消耗、原材料的浪费按时交货率、计划完成率、材料与产品的库存量、在线生产量安全 缺失工时的事故数、事故率、事故隐患与未遂事故数、废水排放量、固体废弃物士气生产力士气生产力员工参与率、单元课程制作数、合理化建议数、小组活动数、问题改进数、培训 时间、技师证书的获得数等,劳
25、动生产率、设备综合效率、设备时间利用率、设备性能利用率、产品合格率、 设备故障率、小故障停机数、设备平均故障间隔时间，设备平均维修时间等全面生产保护的八大支柱：自主保全、计划保全、质量保全、逐项改善、 业务改善、初期管理、安全环境、教育训练3、QC小组活动QC小组概念人员：在生产或者工作岗位上从事各类劳动的职工；范围：围绕企业的经营战略、方针目标与现场存在的问题；目的：改进质量、降低消耗、提高人的素养与经济效益；手段：运用质量管理的理论与方法。1) QC小组性质是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。是职工参加企业民主管理的经验同现代化科学管理方法相结合的产物。与行政班组、技术革新小组
26、是完全不一致的。2) QC小组的特点：明显自主性；广泛群众性；高度民主性；严密科学性。3) QC小组活动的宗旨提高职工素养，激发职工的积极性与制造性；改进质量，降低消耗，提高经济效益；建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。4) QC小组活动的作用有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素养。有利于预防质量问题与改进质量。有利于实现全员参加管理。有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。有利于改善与加强管理工作，提高管理水平。有助于提高职工科学思维能力、组织协调能力、分析解决问题的能力。有利于提高顾客的满意程度。5) QC小组活动程序通常QC小组活动程序：选择课题 现状调查 设定
27、目标 分析原因确定要因制定计策 按计策实施检查效果制定巩固措施总结与下一步打算指令性QC小组活动程序：选择课题 设定目标 目标可行性分析 分析原因确定要因制 定计策按计策实施检查效果制定巩固措施总结与下一步打算 创新QC小组活动程序：选择课题设定目标提出方案并确定最佳方案制定计策按计 策实施检查效果制定巩固措施总结与下一步打算具体见如下附件：QC活动程序.ppsQC小组活动课题类型现场型课题：通常以稳固工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产 环境为目的。服务型课题：通常以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质 量与效益为目的。攻关型课题：通常以解决技术关键问题为目的。管理型课题：通
28、常以提高工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理水 平为目的。创新型课题：运用新的思维方式与视角、使用创新方法，开发新技术、新 产品、新市场、新方法而实现预期目标的课题。4、精益管理1）起源：精益管理源于日本的丰田生产方式（简称“TPS”），它的基本理念是在 产品设计、制造、销售与零部件库存等各个环节消除一切不必要的浪费。TPS的 两大支柱分别是准时化生产（JIT）与自勘化生产。2）精益管理五大原则正确的确定价值一一能为顾客增加效用、顾客承认它的必要性并愿意为 其付款的活动，我们称之为有价值的活动。精益管理中，我们就是要以顾客的视 角来确定生产全过程中不产生价值的活动。识别价值流一一价值流是指
29、从原材料变为成品，并给它给予价值的全部活 动。精益思想识别价值流的含义就是在价值流中识别增值的与不增值的活动，继 而消灭浪费。流淌一一“价值流”本身的含义就是“动”的，精益将所有的停滞作为 企业的浪费，用持续改进、JIT、单件流等方法在任何批量生产条件下制造价值 的连续流淌。拉动一一“拉动”就是按客户的需求投入与产出，使用户精确地在他们 需要的时间得到需要的东西。尽善尽美一一按照上述四个原则对过程不断进行改进，使价值流的循环 过程趋于尽善尽美。3）精益管理八大浪费：库存浪费；制造过多浪费；不良品浪费；管理 浪费；加工浪费；等待浪费；搬运浪费；动作浪费。4）精益管理要紧支撑技术基础的管理工具：标
30、准作业标准周期一即生产线的节拍，是按顾客要求生产一个单位制成品的时间；标准作业顺序一指操作者在进行作业时，从材料到制成品的顺序变化过程;标准在制品一指在每一个生产单元内，在制品储备的最低数量，它包含仍在 机器上加工的半成品。均衡化生产：均衡化生产实际上是要求生产过程中生产数量的均衡与产 品种类的均衡。自化及其支持技术：防错装置：利用自动化设备或者者工装工具，使操作员在第一时间发现不 良品的技术。A安东系统：当不良品产生时，安东系统就会通过报警声与报警灯提醒现场 人员及时解决问题。准时化生产及其支持技术：A快速换型：通过将内部作业转化为外部作业，继而缩短转产时所需要的时 间的技术。AU型生产：将
31、生产线布局成U型，达到减人、缩短搬运距离等目的的技术。A多能工：培养能够操作多种机床的生产作业工人，配合U型生产，达到减 少人员的目标。A看板拉动生产：通过看板管理，将物料信息进行传递，使生产工序稳固化 与合理化。5）价值流与价值流分析价值流分析就是对产品生产的全部过程进行分析，从而找到生产过程中不增 值的活动，消除浪费。（价值流分析既包含物流分析，也包含信息流分析）5、六西格玛管理1）。（西格玛）概念：。（即西格玛）是一个希腊字母，在统计学中代表“标 准差”，由于。是衡量任意一组数据离散程度的指标，能够当作一种评估产品与 生产过程特性波动大小的统计量。在质量管理中，就由。（标准差）的值导出了
32、 “西格玛水平”的概念，用以衡量过程绩效的优劣。六西格玛即为“6倍标准差”，在质量上表示每百万个产品的不良率（PPM）少于 3.4,合格率则为99. 99966%。2）六西格玛含义具体来说，六西格玛包含三个方面的含义：对缺陷的一种测量评价指标，也就是我们常说的西格玛水平突破性地降低缺陷的改进方法；驱动经营绩效改进的管理模式；3）六西格玛的作用要紧表现在：减少成本；提高生产力；缺陷率降低；增加市场份额；顾客满意度 提高；减少周期循环时间；减少错误；改变企业文化；改进产品/服务。4）六西格玛与QCC的区别方式 区别类至QCC六西格玛管理切入点注重日常的改善， 甚至是一个动作的改善确定关键质量指标（
33、CTQ）,找到相关过程， 从而对过程因子控制达到改善目的推进方式着重基层改善，基层落实， 基层参与质量管理必须是自上而下，明确的管理策略， 从上面卜建立完整的体系员工发展注重员工的技能和方法的提高不仅提升技能和方法，还会与员工发展同步， 提供晋升机会资源投入投入资源相对较小，培训、改善的问 题、项目的投入、收益都比较小资源投入相对较大，培训周期长、流程的改善 会影响正常工作开展，收益明显共同点：用数据说话；认可科学分析问题、解决问题的方法；有效识别不 正确工具、方法的应用。5） IS09000,全面质量管理、ERP、精益生产与六西格玛比较IS09000是一个质量管理体系，而六西格玛是一种质量管
34、理方法；全面质量管理与六西格玛在6个方面存在差异：解决问题的模式、领导层、变革程度、人才培训、流程、客户满意度；ERP是一种管理手段，而六西格玛是一种方法；精益生产重在时间，六西格玛重在质量，两者结合形成6）六西格玛项目程序定义阶段（Define）；第一步：a）确定谁是客户；b）分析客户信息以得出客户需求，从而确定客户关键质量 特性CTQ； c）定义与建立过程或者产品分解树，得到项目CTQ。第二步：a）业务描述；b）问题与目标描述；c）确定项目范围；d）成立项目小组并定义 每个成员角色。第三步：a）定义项目目标；b）描述文本内容；c）绘制出高级流程图。测量阶段（Measure）；通过使用五种工
35、具（质量功能展开、流程图、因果图、帕累托图、FMEA）, 从项目CTQ二大Y向下分解，一直到易于处理的质量的特性，或者者称之 小y,成为关注的焦点。为流程建立性能标准，也就是把顾客需求变成数据来衡量的最好方式， 熟悉性能标准与两种类型数据。收集数据a）建立数据收集计划；b）正确的记录测量数据；c）评估使用的测量系统分析阶段（Analyze）；建立过程能力（目前我们所处的水平）；找基准（我们的目标）；找差异来源（运用假设检验确定影响因素）；改进阶段（Improve）；确定关键的Xs确定可变关系修订公差范围操纵阶段（Control）：确认测量系统确认过程能力实施流程的操纵系统7）六西格玛工具构成界
36、定阶段常用工具：SIPOC图、KANO模型分析、QFD （质量功能展开）、COPQ （劣质成本分析）测量阶段常用工具：流程图、MSA （测量系统分析）、过程能力分析、数据 调查表、直方图、箱线图、散布图、时间序列图等。分析阶段常用工具：排列图、因果图、假设检验、ANOVA （方差分析）、有 关与回归分析、FMEA （失效模式与后果分析）、列联表卡方分析、多变异分 析、多变量统计分析、可靠性统计分析、时间序列分析等。改进阶段：头脑风暴法、TRIZ （创新方法与力量）、DOE （试验设计）、防 错法等。操纵阶段：SPC （统计过程操纵）、SOP （标准作业程序）、操纵计划与项目 报告等。第二篇 统
37、计技术与质量工具一、统计技术基础1、数据1）数据：数据是对客观现象进行计量的结果，在收集数据之前，总要先对 现象进行计量或者测度。数据根据取值情况的不一致，能够分为离散数据与连续 数据。在质量操纵与质量管理中，离散数据称之计数数据，连续数据称之计量数 据。2）计量数据：凡是能够连续取值的，或者者说能够用测量工具具体测量出 小数点下列数值的数据，如长度、温度、重量、产量、容积、成分等。以长度为 例，在1-2mm之间，还可连续测出1. lniin,1.2niin等数值，在LIT. 2之间，还能 够测得1. H, 1. 12等数值。3）计数数据：凡是不能连续取值的，或者者说即使利用测量工具也得不到
38、小数点下列数值的数据，只能得到0或者者1,2,3等自然数。如不合格品数、缺 席人数等。在质量工作中，计数数据又可细分为计件数据与计点数据。计件数据：按件进行计数的数据，如不合格品数、产品数、项目数等。计点数据：按不合格项计数的数据，如砂眼数、气泡数、瑕疵点数等。2、统计技术有关概念1）总体：我们所关心的全体构成总体。比如我们所关心的是某生产过程的 质量，因此，需要分析该过程所生产的全部产品，这个全部产品就包含过去已 经生产的产品、现在正在生产的产品与未来将要生产的产品。总体所包含的个 体书面，称之总体容量或者总体大小，记为N。2）样本：样本是总体的子集。我们指的样本是随机样本，即总体中每个个
39、体都有相同的可能性被抽出来构成样本。比如，从一批数量为1000件的产品中 随机抽取20件产品，这20件产品就构成了 一个样本。如今，总体大小N二1000, 样本大小n=20。在实际工作中，从总体中随机抽取样本的常用方法有：通常随 机抽样法、顺序抽样法、分层抽样法、整群抽样法。3）总体均值：总体数据的中心，用表示。4）方差：方差代表的量就是随机变量分散的程度，用。2表示。方差是对 总体数据偏离中心的描述。方差大，意味着分布的散布较宽，较分散；方差小， 意味着分布的散布较窄、较集中。5）标准差：由于总体方差的单位是lx?,因此，总希望能找到量纲与观测 数据相同又能反映偏离中心程度的指标，这就是总体
40、标准差，以。表示，”疔， 总体标准差反映了任一过程或者产品特性值相关于其均值的分散程度。6）分布与正态分布：分布是总体数据散布的形状。正态分布是指假如某项 指标受很多项随机因素的干扰，而每项干扰都很小的话，则所有干扰影响的综 合结果将导致此项指标的分布为正态分布。正态分布是质量管理中最常遇到的 连续分布，正态分布的图形状态如下图：U 从(a)g该分布的函数曲线称之“钟形曲线”，中间高，两边低，左右对称，对称轴 为正态分布的均值总体方差。2与总体标准差。是与正态分布均值|1无关的 重要参数，他们给出了正态分布钟形曲线的“胖瘦程度”。它们数值越大，说明钟形曲线越“臃肿”，总体数据的波动越大，散布程
41、度越严重；数值越小，说明 钟形曲线越“苗条”，总体数据的波动越小，散布情况越集中。7）样本均值与样本中位数：样本均值反映了所有样本数据的中心，用又表 示；样本中位数是样本数据排序后，排列在中间的那个数，用火表示。8）样本方差与样本标准差：样本方差与样本标准差是表示样本数据偏离其 中心的程度，使用S2表示样本方差，S表示样本标准差。9）样本极差：样本数据中最大值与最小值之差，常用符号R表示。样本极 差、样本标准差、样本方差都是对样本数据分散程度的度量。3、统计推断有关概念1）统计推断是指利用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如均值、方2、质量特殊的处理流程353、质量特殊的考核分类36五、零缺
42、陷体系知识361、零缺陷概念362、零缺陷考核有关概念36六、生产过程遵循原则36七、空调基础知识371、空调的定义372、空调（器）的要紧功能373、空调的要紧零部件374、空调术语385、空调器的视觉构成396、空调器的基本结构397、空调器制冷、制热的基本原理398、空调机型型号构成399、变频空调器4010、家用空调产品故障显示代码表4011.空调操纵器防静电知识4112、空调操纵器应力知识42差与标准差等）进行合理的推断与估计。常用的方法有参数估计与假设检验。2）参数估计是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如均值、方 差与标准差等）进行合理的估计，包含点估计与区间估计。3）假
43、设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如均值、方 差、标准差）等合理的推断。二、质量工具1、质量工具的概念是指为解决质量方面存在的问题与不断改进现有过程而使用的方法与技术。 2）质量工具分类：帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，这些工具并不直接针对过程或 者产品的数据，而是更强调一种制造性思维。如头脑风暴法、亲与图等。涉及如何分析与处理过程或者产品中的数据波动，这类工具是以统计技术 为核心。如过程能力分析、方差分析等。2、质量工具的重要性1）有助于提高管理活动的效率；2）有助于科学决策；3）考虑问题更加全面；4）使用质量工具能把过程与产品的状况更好地向管理者与有关各方沟通；5）使
44、用方便的质量工具能使更多的人参与质量管理活动。3、质量工具矩阵质量工具矩阵列出了常用质量工具适用的阶段（7个阶段过程分析、数据采 集、数据整理与分析、评价与推断、原因分析、确定解决方案、过程操纵）。具 体如下：质量工具矩阵.xls4、常用质量工具 1） QC新老七种工具 QC老七种工具:检查表收集、整理资料;排列图确定主导因素； 散布图展示变量之间的线性关系；因果图寻找引发结果的原因；分层法从不一致角度层面发现问题;直方图展示过程的分布情况;操纵图识别波动的来源;QC新七种工具:关联图理清复杂因素间的关系系统图系统地寻求实现目标的手段；亲与图从杂乱的语言数据中汲取信息；矩阵图多角度考察存在的问
45、题及变量关系； PDPC法预测设计中可能出现的障碍与结果;箭条图合理制定进度计划；矩阵数据解析法一多变量转化少变量数据分析； 具体学习资料如下:QC小组活动培训工具篇）. pptx2） FMEA （潜在失效模式与后果分析）：是在产品的设计阶段与过程设计阶段， 对构成产品的子系统、零件、对构成过程的各道工序逐一进行分析，找出所有潜 在的失效模式，分析其可能的后果，并按每一个故障模式的严重程度、检测难易 程度与发生频度予以分类的一种归纳分析方法，从而实现预先采取必要的措施, 以提高产品的质量与可靠性的目的。5、可靠性工程1）可靠性概述：可靠性是产品或者系统在规定的条件下与规定的时间内，完成 规定功能的能力。规定条件：通常指的是环境条件，负荷条件与工作方式。包含温度、湿度、 负荷电压、连续/间断方式等条件。规定时间：是可靠性区别于产品其他质量属性的重要特征，可靠性是产 品功能在时间上的稳固程度。因此以数学形式表示的可靠性各特征量，是时间 的函数。这里的时间概念不限于通常的日、分、秒，也但是与时间成比例的次 数、距离。如循环次数、汽车行驶里程。规定功能：指产品的技术指标，包含电气性能、机械性能及其他性能（如 软件操纵性能）。2）可靠性定义包含的因素规定的时间（如空调6年保修）规定