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1、售后个人工作总结报告10篇1.售后个人工作总结报告作为一名售后服务人员，我现在要将我所做的一个月工作 进行总结，发现工作中存在的不足之处，在今后的工作中进行 规避和改正。在工作中，我主要负责的矿区有乌拉盖五十三矿、 意隆煤矿、白音华二号矿和突泉耗牛矿，下面我简要对这四个 矿区的情况进行概述。在乌拉盖53矿部分车辆出现后门开裂现象，经过初步分析 发现是钢材强度问题，对于这一问题，根据技01 (20xx)- 2106关于市场星马货箱后门严重开裂故障修复加强的技术方案 进行加固。对于矿区存在的用户对帽檐、车厢私自加高现象， 用户私自帽檐加高10cm车厢加高15cm,加高后车厢总高度 2. 1m,面对
2、这一情况我们已通知用户孔岩车辆不允许加高，加 高后车辆不允许索赔，但是用户不同意坚持加高，已发函。我 们已经根据市场反馈，对于乌拉盖53矿的车辆线束整改工作， 根据技01 (20xx) -0057关于非公路宽体自卸车车型管线束磨 损整改，目前整改正在进行中。对于近期乌拉盖53矿车辆 (L0005447),出现上装固定支架螺栓断裂，导致砸到驾驶室 上，导致司机轻微脑震荡的现象，我们进行核查发现这个事件 出现的初步分析原因可能是用户自行更换螺栓不合规。同时， 其他部分车辆也发现支架开裂现象和螺栓拉伸变行，存在安全 隐患，车厢加高也可能导致螺栓承受力不够，造成事故发生的3、少说多做巧妙回避：言多必失
3、的道理大家都就应明白， 你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时 间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题（如价格） 更要想办法回避，能够把这个问题推给销售人员，千万要管住 自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭，抽烟，喝水的时候。5、说到做到，学会总结：说下午三点，必须不要四点上门。 要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细 节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平, 解决用户的潜力就会很快提高。6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患：也许你也 碰到过这样的状况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打 来了，说机器又有问题了，也许是一个小问题，你不得
4、不再跑 回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作必须要全面的试 机，能否全面测试取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱 两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸 心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问 题没有解决。7、敬业守信、说到做到：这一点很重要，我想大家就应明 白敬业和守信是何等重要。四、内部管理配件的管理：1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的潜 力的快慢，除技术外，就是配件管理潜力，对于不常用配件， 申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出 现常用配件缺货的状况存在。2、持续
5、配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上 去必须要是崭新的配件，不得说是象旧的，象使用过的配件一 样，那样用户看到后也是十分的不满意。要经常对配件进行整 理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东 西放在专门的堆放处或处理掉持续库房整洁，做到一个月务必 盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件要做好标志（一般 用黄色表示），对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做 好红色标志，证明配件属滞用配件。3、进入库房的配件务必要十分清楚，对于配件的编码，名 称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要准确 无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个 区，那一个架，那一层
6、，具体的位置，从打印出的配件出库单 上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候 就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术 员工领出去也要跑二次，费力又费时。人员的管理：要经常组织技术人员，信息员，回访员等进 行产品的技术，结构，使用等方面的培训，并要总结出前段时 间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作状况，总 结出以后就应怎样去做，怎样去解决同类问题。不在出现同样 问题再次出现同样的不满意解决方法。实行周例会制度，每周 抽出一个小时，就能够解决好这样的问题。五、对特殊用户的处理（1）、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息, 并要求立立刻门处理。遇到这样
7、的状况，服务人员务必向另外 一家用户打电话进行解释（决不允许在用户家打电话），并向 中心讲明，现正在用户家带给维修服务，还需要一段时间，由 派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户 改约时间。（2）、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则 上，在征得用户同意的前提下，继续维修。如确有不便，则清 理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来 时间（绝不能在用户家吃代），若用户强烈要求吃倪，则婉言 谢绝。（3）、用户不同意维修，要求退机或换机。确因性能故障, 贴合退换机条件的，无法说服务，就按换机用户要求给予办理 （但换机不是技术员工随便能说的，即使换机，也不能直接给
8、 用户说，只能说立刻向上级部门请示后，给予回答）。也能够 透过补偿或延长保修期的办法，说服用户不换机或退机。不贴 合退换条件的，给用户认真解释国家“三包”规定，透过真诚 的服务来感动用户，特殊状况应及时上报当地中心，协助处理。（4）、用户要求赔偿，这种状况不要轻易答复用户，首先 要了解用户要赔偿的。原因，说服用户，确在产品质量问题造 成了损失，用户也无法解释说服，就要求及时上报中心请示后 按批复状况给予办理。或采用暂时回避的办法，回避用户的要 求，及时将新问题反馈到有关部门，争取当场解决，若无法保 证当场解决，则能够以拉回检测为由说服用户拉回维修。(5),蛮横无理的用户，对服务人员打骂，扣留，
9、个别用 户会以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押 服务人员的工具，甚至对服务人员进行打骂，出现这种状况， 服务人员必须要冷静，不要同用户发生正面冲突，电话及时通 知中心，由相关人员出面进行处理。6.售后个人工作总结报告20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。 究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深 圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力 电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这 个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的 工作平台。一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事 的帮助。特别是领导能够很
10、好的体谅我们现场的情况，切合实 际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅, 部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取 长补短，目的很简单一一就是为了技术得以提高，更好的服务 客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告 呈现如下：一、回首成长路，难舍往日工作团队回首20xx年的深圳的工作，兴奋与激动的同时，大城市的 机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更 多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在可 以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工 作，同时可以接受很好的大公司的培训；离
11、开公司，一个新的 工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶 酪里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。 因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。二、融入新环境，重新定位工作角色从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作， 但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的 确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照 顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相 比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多 事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是 现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其 他公司
12、或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带 来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周 到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积 累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做 充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够 及时处理的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特 殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是 一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明。三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的 工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处
13、理过程，这 样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程, 同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工 作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时 间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累, 公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司 培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。四、结束语回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我 仍感自己有不少不足之处：1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等。2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够 多，不够透彻。3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的
14、工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改 进自己的不足，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴， 造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多 彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力， 勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能, 为了单位的发展做出的贡献。7 .售后个人工作总结报告成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术 永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术 要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问 起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解
15、决问题。一开始 我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算 是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太 稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的 回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立 足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大 夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的 容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的 心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解 它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，
16、必须要 穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。 我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才 有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要 从新学习。2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必 不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有 就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的 心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的 损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时 候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽 快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发, 态度
17、要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客 户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的 最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很 纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手， 尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要 不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成 损失，最要命的是他突然奔出一句来67你到底会不会的68那 样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说 在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟 人家在那里废话。3、事前准备事后总结。在接到客户电话时
18、，必须先了解体 的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这 个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备 元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的“。完 成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们 机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压 电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较 好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的 旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得 了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是 售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放
19、一 旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着 呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我 想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。8 .售后个人工作总结报告随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激 烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法 提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己 的工作。1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到 顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几 点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上 名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地
20、的，是 老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客 晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并 全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑 或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得 你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时, 应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代 客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话, 如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻 易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语 言，避免使
21、用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧， 哪儿坏了修哪儿。服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应 把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、 要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生 不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开 到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部 件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨 询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速 还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上 装了什么附加设备等，什么时候进行过维护
22、、以前修过什么部 位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必 要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车 与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音 响、车载电修，不要轻易动它。4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括： 一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底 盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息。二 原因，面对这种现象，我们要作为一个反面案例高度重视，防 止类似现象再出现。在意隆矿区，车辆线束整改工作已经按照技术标准完成。 针对出现的车辆第二横梁技改车架新状态平衡悬架连接处开裂 问题，我们已经按
23、照标准安排服务站进行加固，目前仍在整改 过程中。针对用户的反应的5台D31行驶过程中出现的驾驶室 颠簸现象，服务站把前悬缸拆下检查发现未加注航空油只充了 氮气，目前已重新加注航空油及氮气，该问题已经解决。在白音华二号矿区，根据用户反馈的现线束干涉磨损造成 车辆起火的现象，目前正在按照技术标准进行整改。根据乌拉 盖矿区存在的现象对白音华二号矿区进行检测发现有两台油缸 支架断裂，其余部分车辆螺栓拉伸变形，针对这一问题。我们 将会安排服务站严格按照标准进行整改。在突泉牝牛矿区，根 据反馈的现线束干涉磨损造成车辆起火现象已经严格按照技术 标准进行整改。该矿区目前有宽体车812共55台814共5台， 新
24、到10台812共70辆。针对矿区反应的第二横梁技改及平衡 悬架连接处开裂、前油缸销轴松动现象、油箱部位开裂现象， 已经严格按照技术标准进行整改。回顾这一个月的整体工作，针对工作中存在的问题，问题 出现一方面是由于车辆的不按常规操作，另一方面是用户自行 进行改装，对车辆造成一定的损坏，这些都是导致事故发生的 常见原因，针对这些问题在以后的工作中，既要对车辆的运行 情况，进行加大监管力度，又要提高用户的安全意识，防止再 次出现用户私自改装现象。这些方面也是我在今后工作过程中 是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三 是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两 份，一份交顾
25、客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善 的修理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。特别是托修 单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回 旋余地。5、估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎， 就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的 故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位， 则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不 超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据; 同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更 换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时，应考虑周到，并留有余 地
26、，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修 理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力 来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6、竣工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环 节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项 目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标 准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其 是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其 他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总 之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。7、竣工车辆交接要耐心顾客验收
27、修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有 充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交 代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特 别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等）， 一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴 而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心修浚车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔 损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理 的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断, 找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时 做出相应的处理；若属
28、配件或顾客操作上的原因，应解释清楚, 给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找 主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂关门大吉。服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客 为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客 满意。9 .售后个人工作总结报告20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有 了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些 成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感 谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的 齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后 服务部工作总结如下：一、努力做好各项工作
29、作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备 的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真 解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客 户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题, 认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都 齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满 意度和忠诚度。二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力售后服务部XXX等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦, 勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、 学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售 后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高
30、了客户的满意 度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽 责的做好；XX主要负责电气方面的售后工作。作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默 默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解 决问题的能力；xx作为公司的老售后服务人员，负责机械方面 工作，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售 后工作做的让客户满意。三、20xx年售后服务数据统计20xx年全年出差人数xx人/次，其中安装后改造xx人/次,不到一年换件XX人/次，有赏服务XX人/次，外厂免费维修XX 人/次，用户使用不当XXX人/次，售后服务XXX人/次。四、不足之处售后服务部由于人员不
31、足，造成有些维护，不及时造成客 户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术， 新方法，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能 及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实; 客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完 善。五、改进措施1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场 是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否 存亡的重要因素。2、定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同 时加强售后人员的沟通及经验交流。10 .售后个人工作总结报告20xx年10月正式进入售后服务团队到现在已过一年有余, 在公司领导及各部门各同事的帮
32、助下，严格要求自己，遵守公 司各项规章制度及管理程序，与同事之间相处融洽；工作上， 尽职尽责，不敢有丝毫懈怠。严格履行售后人员岗位职责，努 力完成了本职工作和领导交给的各项任务，为了今后更好的工 作，总结经验、吸取教训。（一）工作方面，不放松懈怠，完成工作如下：1 .在公司的培训和同事的帮助下很快掌握了终端的常见故 障，如何检查终端设备各个硬件是否有问题，如何安装回单机 的软件，调试与测试。掌握了中信银行，华厦银行，建设银行, 邮政，交通指挥中心新终端软件的使用、安装、调试、故障的 处理，提高了日后对售后维护工作的效率。2 .在实践中，在沈阳地区和同事一起安装了 330台设备， 长春地区40台
33、设备。现在主要负责中信银行，华厦银行，建设 银行回单机项安装与售后，邮政系统邮包机安装与售后，中国 移动和中国联通自助服务设备的安装与售后。3 .维护中，力保出现故障率降到最低，一旦出现故障，在 电话中无法解决的，都以最快的速度到现场进行故障处理（或 预约时间处理）。售后人员是公司销售有力的保障，作好自已 的工作就是给销售加分。正如长春地区安装第一台回单机时为了见长春中信科技一 面等到六点多，连银行负责人都说不好意思了，但我就是为了 和科技部人员见个面，说一句话。在长春中信回单机项目和三 泰的竞争上我们无法帮助，但在售后环结得到客户的肯定，上 让客户看到我们比三泰售后作的好就是对销售最有利的支
34、持。4 .在每次的系统巡检工作中，都反复跟设备使用人员进行沟通交流，听听他们的建议和意见，指导他们一些常见故障的 处理。比如建设银行五点下班，根据他们的要求，设置终端的 自动关机时间，为客户省事又能保养设备。（二）始终坚持严格要求自己，勤奋努力，在自己平凡而 普通的工作岗位上，努力做好本职工作，从不把情绪带到工作 中。以下是我今后的工作方向和计划：1 .听从领导的安排，做好领导布置任务和本职工作。2 .提高工作效率，把故障发生率降到最低。把常见客户能 处理故障总结，每次对客户现场培训时不会有所遗漏。3 .除了售后维护工作，同时要抽出时间学习一些其它的技 能，提高自身的综合能力水平。这一年来我学
35、到了很多，也感受到了很多；看到公司的迅 速发展，我深深地感到骄傲和自豪，也希望和公司一起进步发 展。实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起 成长。需要注意的，毕竟质量和安全问题没有小事，在今后的工作中 我会把每一件事都当成大事对待，做到服务无小事。2 .售后个人工作总结报告在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的 工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度”化服 务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作” 为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力 也得到了提高。作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事 务、文件、传真、电话的接收，
36、门市顾客咨询、接待处理，并 将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。 这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作， 所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解 决问题。接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实 话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业, 客户反馈产品故障信息。问题这看起来简单，做起来就不是那 么回事了。保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品 质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在 听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识， 具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并
37、不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的 情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指 导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注 意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户 维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形 象的损害。在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各 个地区的终端销售地点。电话，方便了用户能在自己所属较近 地方购买产品的需求。也提高了代理商对*公司的忠诚度，定 期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回 复处理。也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。 认真完成领导安排其他工作任务。在今
38、年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞 争激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消 费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质 量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企 业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服 务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新 问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和 工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中， 我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得 更好。3 .售后个人工作总结报告.售后初期1 .发货：这种看似简单的工作
39、，却有着其重要性。根据客 户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没 有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确 认联系人和联系方式，商量如何接货，以确保在这期间客户或 代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时，可把时间说的 退后一点。2 .现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或 售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同 对设备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到 货数量的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理 商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商 在服务方面的具体要求。二.售后中期1 .对客户的培训，新设备
40、定期要对客户进行培训，以便让 客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。2 .设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以 自己的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决 的，可以派人前往（但需要收起工本费，注：根据每个区域的消 费水平收费，比如：北京，上海，广州，等地的消费偏高），对 于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。3 .设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定 来进行保养，并有相关的保养资料及照片。三.售后后期不定期给客户打电话，询问设备使用情况！对出现的问题给 与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继 销售的一个重要的延续工作，
41、做好了，可以增加销售的机会。 做不好，也可以毁掉一个关系网。4 .售后个人工作总结报告一、工作方针树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后 服务能力提高到一个新的高度和水平。二、工作目标根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目 标量化如下：1、保修期内客户回访率为90%。2、服务满意率80%以上。3、保修内服务及时率为80%以上。4、所有新设备交接后，培训达标率90%。5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己 独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工 作，以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时
42、让客户 有一个对新产品的认识和了解。7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的 培训客户。三、具体实施方案及工作重点1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载 出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理, 归入出厂产品档案。2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主 要配置及客户单位、名称、联系人、电话。3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量 和服务状况。4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、 分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。5 .售后个人工作总结报告售后服务是厂家
43、为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品 调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务 质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后服 务质量的重要标准。一、首先我们要明确售后服务的重要好处1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始， 它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售 出以后，如果所的服务没有完成，那么能够说这次销售没有完 成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开 始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环 的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了。2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作 打下基础。一个好的售
44、后服务人员，总能够给用户留下一个好 的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋 友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系 数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技 巧。3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环 节。我经常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但 服务没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积累 很大程度上来源于售后服务。4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增 长才干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如 此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用 户那里，你能经常与最新的产品，高档
45、产品进行学习。学到如 何与这些高档电器协同工作，而且有机会学到这些冰箱的使用 方法与维修技巧。二、售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个 人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服 务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就能够 否定你的一切，所以在你做完服务后必须要得到用户处主要人 的认可后方可离开。2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重 要，如果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之 不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与职责人有冲 突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。3、抓住主要要解决的问题。
46、在做服务之前，必须要明确你 主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因。因为， 你不可能一向呆在用户那里，有时间在约束着你。你必须要先 把主要的问题解决掉。对于配件不齐，不能解决的，要想法给 用户证明，说明状况，另约时间上门。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易 说“绝对没问题”或“绝对不可能“；你可持续沉默，如果务 必要说的话，你能够说：“一般是没有问题的”，“能够做”， “有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您带给满意的服 务”，“正常来讲就应是这样的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。 “一滴水能够折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你 的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便，你的一句话 一个动作都可能会导致用户换机，退机等状况，养成良好的职 业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员 就应注意的。三、做售后服务关键1、把握时间：为了提高服务效率以及用户满意率，必须要 把握好与用户约定的时间，做到准时上门。2、干脆利索，去繁就简：没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售 后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵， 或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给用户留 下很坏的印象。