职工餐厅服务措施.docx

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1、职工餐厅服务措施1、服务内容和要求1.1、供餐需求1、供餐概况序号餐种预计时间就餐预计人数菜品品种数1早餐早上7点30分 至9点00分300 （峰值）252午餐中午11点30分 至13点00分800 （峰值）503晚餐下午17点30分至 19点00分200 （峰值）504宵夜晚上21点00分至 22点30分100 （峰值）202、员工餐早餐品种：面食、粉、奶制品、禽蛋类、粥品、小吃、煎饼类、广式茶点、小菜自选等3、员工餐午餐品种：凉菜、烧腊、炒菜、蒸菜、烧菜、炖品、煮品（面条、手工水饺、抄手、粉）、冒菜、套餐、水果、饮品、甜品、自助餐等4、员工餐晚餐品种：凉菜、烧腊、炒菜、蒸菜、烧菜、炖品、煮

2、品（面条、手工水饺、 抄手、粉）、冒菜、套餐、水果、饮品、甜品、自助餐等5、员工餐宵夜品种：炒面、炒粉、炒饭、面食、套饭、煲仔饭等（4）采购大批主食或副食，应要求供货单位提供卫生许可证, 产品质量监督检验报告、动物检疫合格证等，以便查验。2.2、 验收货措施1、验收货流程是否2、验收货标准品名检验标准备注米面 类标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称。外观：色泽洁白、无霉变、蛀虫、无异味、无杂物、包装完 好。食用 油标志：有食用油检验合格证。外观：色泽清亮、无浑浊、无冻结现象。密封效果良好，无 变质、无异味、菜油食用士卜 rrtt标志：包装完好，盐业公司生产，有防伪标志，卫生许可

3、证 号、合格证生产日期等。外观：细腻、不粗糙、色泽洁白。加碘士卜 rrTi调味 料标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称 及条形码。外观：包装完好无泄露，无气泡、无变质。果蔬 类外观：青菜色泽一定要新鲜，无黄叶、无腐烂状况。瓜果类 无发芽、无蛀虫、无腐烂。试值检测：农药残留无超标。(按GB-农残检测标准)“阴性” 为不超标叶菜 及瓜 果类豆制 品水豆腐：无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色，无添加剂。油豆腐：无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任性、手感 软，不易碎。干豆皮：包装完整不漏风、无发霉、有黄豆本身气味。色泽 一致。猪肉 类色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有

4、韧 性，指压有弹性。表面：表面湿润，不粘手，具有新鲜肉固有的气味，不刺鼻。禽肉色泽：皮肤有光泽，切面有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤 维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润或微干，不粘手，具有该禽固有的气味，不 刺鼻，无异味。牛羊 肉色泽：肌肉有光泽，红色均匀脂肪乳白，或微黄色，纤维清 晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润或微干，不粘手，指压具有弹性，具有新鲜 牛羊肉固有的气味，无异味。冻品 类标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称 及条形码。外观：包装完好无解冻，变形，无变质，无异味。3、验收货注意事项(1)采购的货物经验收后应统一存储入员工餐厅食品仓库，食品仓库由员工餐厅

5、负责人指定人员负责日常的管理。食品入库后依据 食品卫生“五四制”中的“四隔离”要求，按照品种、生熟，分类、分架、 隔墙、离地放置，已做好待分发的食品必须加盖。不得随意摆放，确 保物品在保质期内加工。并定期检查、处理变质或超过保质期的食品。(2)所有食品的储放，原则上均需用垫板垫起，不得直接放于 地面，防止虫害鼠害。(3)员工餐厅库房应整齐清洁，库房内的食品必须按三分原则 分类、分区、分层摆放，预防食品的混杂变质和污染、发酶、腐烂等。 并严格控制库存量，保持仓库内通风，干燥，防鼠防潮等(4)所有的鲜菜类食品实行即签收即领出，肉食类食品实行及 时清洗并存放于冰柜或冰箱内保鲜，水菜类食品不得堆压以防

6、变黄或 腐烂。2.3、 原材料领用措施原材料领用流程员工餐厅各部门提出领料申员工餐厅仓库保管员查验领员工餐厅仓库保管员员工餐厅领料员、员工餐厅仓库保管员共登记仓库实物食品添加剂领用登记危险化学品领用登记库房卫生打扫及安全检2.4、 食品加工措施1、准备工作粗加工厨师准备好要加工的食品原料、加工时要用到的盛器、小 刀、刮皮器和刮鳞器等用具。2、进行粗加工(1)对于禽类原料，应取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根据细 加工的要求，加工成一定的形状。(2)对于水产类原料，鱼、虾应去鳞、去内脏等，然后洗净沥干。(3)对于冷冻食品，应先放入水池、放水浸泡，待解冻后，将原料洗干净，再进行相应的粗加工处理。3、进

7、行细加工(1)切配厨师根据当天的点菜单，精心选料(不同风味的菜品要配以不同品种、不同规格、不同 部位的原料)。(2)选好料后，利用熟练高超 的刀工，运用切、片、拍、剁等不 同的刀法，将原料制作成规范的且 符合要求的丝、片、块、段等不同形状。(3)将切配好的原料分别装入料盒，送热菜厨房备用。(4)清理工作场地，清洗刀具和厨具，将剩余的原料用保鲜膜包好放入冷藏柜。2.5、 食品烹饪措施1、打荷服务流程及措施(1)准备工作2、协调烹饪工作(1)开餐后，打荷厨师接到主配厨师传递过来的菜料，首先确 认菜肴的名称、种类、烹调方法及桌号标识，看是否清楚无误码。(2)确认工作结束后，根据各位炉灶厨师的特长，合

8、理安排各 类菜品的烹饪，以确保口味的纯正、统一。(3)按菜谱的工艺要求，对菜料腌制、上浆、挂糊等，对原料 预制处理。(4)按切配厨师的传递顺序，将配好的或经过上浆、挂糊、腌 制等处理的菜料传递给炉灶厨师烹调加工。(5)若接到催菜的信息，经核实该菜品尚未开始烹调时，要立 即协调炉灶厨师优先进行烹调。3、装饰菜品(1)炉灶厨师装盘完毕后，打荷厨师对菜品进行质量检查，主 要检查是否有明显的异物等。(2)根据审美需求及菜式格调，对装盘的菜品进行必要的点缀 装饰，要求美观大方、恰到好处，以不破坏菜品整体美感为宜，并要 确保菜肴的卫生安全。4、送至出菜位置(1)打荷厨师将烹制、装饰完毕的菜品快速传递给传菜

9、员，同 时报上菜品名称和桌号，并在菜单上划掉该菜品。(2)若是属于催要与更换的菜品，应特别告知传菜员。(3)整理工作台，将用剩的花卉、调味汁、糊浆等冷藏，餐具 放回原位。2.6、 凉菜制作服务流程与措施1、准备工作(1)在制作前，冷菜厨师洗手消毒，穿戴好工作衣帽，头发梳 理整齐置于帽内(工作服须完好、洁净、无破损，纽扣须完好、无脱 落现象)。(2)准备好炊具和餐具，炊具和餐具都要彻底消毒。2、制作冷菜(1)冷菜厨师根据订单，先选料做好粗加工，将原材料加工成 要求的形状。(2)选好配料和调味料，且配料和调味料须新鲜、无异味，符 合卫生标准。(3)按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各种冷菜食品。

10、(4)烹制好后，对食品进行刀工处理，装入盘内(肉类冷荤食 品烹制后，须在冷却到58时再进行刀工处理)。2.7、 热菜烹调服务流程与措施1、准备工作(1)打荷厨师将准备好的食品原材料整齐地排列在配菜板上。(2)根据点菜单，准备好适量的盘、碗、碟。(3)炉灶厨师准备好炊具用品，清扫炉灶，然后打开油烟机、开启炉灶，调好火候。2、烹调热菜(1)炉灶厨师须根据宴会菜单，按先后顺序烹调；若是员工餐 厅零点菜单则按点菜顺 序烹调。(2)烹调热菜时，严格按照标准制作方法(如炖、炳、涮、汆、炸、燔、蒸、煮、熏等)进行操作。(3)烹制好后，将热菜盛入合适的盘中，由打荷厨师检查、装 饰。3、收尾工作(1)炒完菜时，

11、炉灶厨师关闭炉灶和抽油烟机。(2)将炊具、炉灶和台面等用洗涤剂清洗干净。(3)加工制作工作结束后，冷菜厨师将所有的炊具和用具进行 清洗消毒，放到指定处备用。(4)将剩余的冷荤食品用保鲜纸包好后放入冰柜中，同时注意 生熟食品分开，成品、半成品分开，肉、海产品分开等。2.8、面点制作服务流程与措施1、和面(1)面点厨师领取和选用各种面粉、杂粮粉。(2)准备好配料，如黄油、鸡蛋、奶油、糖等。电子称量杯、量勺、打蛋器、(3)准备好制作工具，如烤箱、 分蛋器、面粉筛、蛋塔模、中空模、 蛋糕铲、油纸等。2、混合材料(1)面点厨师按照标准配方， 用电子称量杯精确地称量粉状材料 及固体类的油脂。(2)选用新鲜

12、的鸡蛋，用分蛋器将蛋清、蛋黄分离，然后用打 蛋器对蛋清进行搅打；用同样的方法打发奶油，但之前应先将奶油放 在室温下，使其软化到用手指轻压奶油即凹陷的程度。(3)各种原料经初步加工后，分次将原料放入盆中进行混合、 搅拌。3、装烤模(1)若是烤蛋糕，面点厨师先在烤模内涂抹一层薄薄的奶油， 再撒上一层高筋粉，然后将制作好的原料装入烤模。(2)若是制作饼干，应先在烤模内撒上面粉。(3)若是制作点心，应先在烤盘上涂上一层薄薄的油。4、烘烤(1)面点厨师打开烤箱开关，使其预热到所需温度。(2)到达一定温度后，将装有原料的烤模或烤盘放入烤箱中，若是担心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黄色后在表面覆盖一层铝箔纸

13、来隔开上火。（3）蛋糕、饼干或点心烤好后，应将其轻轻地放在网上散热。2.9、食品存储措施1、贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、螳螂， 不得存放有毒、有害物品（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等） 及个人生活用品。2、食品原料、食品添加剂应当分类、分架存放，距离墙壁、地 面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质 和过期的食品、食品添加剂应及时清理销毁。3、冷藏、冷冻的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。（1）冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，不 得在同室内存放。冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，宜设外显 式温度（指示）计，并定期校验，以便于

14、对冷藏、冷冻柜（库）内部 温度的监测。（2）在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应做到植物性食品、动 物性食品和水产品分类摆放。（3）在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应确保食品中心温度达 到冷藏或冷冻的温度要求。（4）冷藏、冷冻柜（库）应定期除霜、清洁和维修，以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。员工餐菜品示例2.10.菜品传送措施餐别用餐品种早餐面食：包子类（芽菜包、吏豆包、素菜包、酱肉包等）馒头类：（南瓜馒头、养麦馒头、玉米馒头、老面馒头等）花卷类：（蓝莓花卷、椒盐花卷、葱油花卷、枣泥花卷等）煎饼类：油条、油糕、葱油饼、土豆饼等饮料：鲜榨豆浆、牛奶、果汁、酸奶素菜：各类时令蔬菜鸡蛋：煮鸡蛋、茶叶

15、蛋、荷包蛋、煎蛋粥品：白粥、荷叶莲子粥、赤豆红枣粥、皮蛋瘦肉粥、绿豆粥、 花生粥、南瓜粥、青菜粥等小吃：浓汤米线、酸辣粉、碗杂面、牛肉面、鸡杂面、刀削面、 番茄煎蛋面等粗粮：烤红薯、煮玉米、煮芋儿、煮小土豆等小菜：洗澡泡菜、青椒炒豆豉、红油洋姜、鱼泉榨菜、油酥花生、咸鸭蛋、秘制萝卜干、冷炮藕丁等午晚餐热菜：炒菜类（回锅肉、干锅香排、鲜笋肉片、辣子肉丁等） 烧菜类（酱炳牛脯、黄炳鸡、川香毛血旺、红烧肉等） 蒸菜类（粉蒸排骨、香菇蒸滑鸡、蒸肉饼、咸烧白等） 河鲜类（剁椒黄辣丁、大蒜烧鲤鱼、水煮乌江鱼等） 凉菜：蔬菜沙拉、红油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等 主食：白米饭、粗粮蒸饭、炒饭等小吃：紫薯蛋挞、

16、叶儿耙、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等 面食：担担面、北方水饺、红油抄手等粗粮：五谷丰登炖汤：雪豆炖蹄花；莲藕炖排骨、白果炖土鸡、虫草花炖老鸭 素汤：白菜豆腐汤、三鲜汤、酸菜豆瓣汤等水果：西瓜、哈密瓜、苹果、香梨、香蕉、红提等(1)运输工具必须清洁、干燥、无异味。(2)严禁与有毒、有害、有异味、易污染的物品混装、混运。(3)配餐间的工作人员进入配餐间前，要着装整洁，手经过消 毒后，戴上一次性手套、口罩才能提供服务。(4)工作人员服务时不能对着饭菜咳嗽、打喷嚏，不能用手抠 鼻、耳。(5)每天配餐前后必须将紫外线灯开启30分钟，对配餐间进行 空气消毒。(6)配餐间内的一切食品容器、用具、餐具必须每

17、餐洗净、消 毒。(7)配餐间要每餐清洁，保持室内干净卫生，杂物及非直接入 口食品不得进入配餐间。(8)成品饭菜不能直接放在地上，要放在操作台上。(9)准备就餐的食品工作人员的手不得触碰。(10)未经允许非配餐间工作人员不能在配餐时随意出入配餐间。(11)操作完毕后关闭操作间的门窗。2.1K剩菜管理措施(1)剩菜管理原则(2)厨房半成品剩菜原则上24小时内使用完毕，如午餐半成品 剩菜，晚餐要减少其他出品的用量，要及时的在晚餐使用消耗午餐半 成品剩菜。成品剩菜未用完的须在当餐完毕后丢弃掉。(3)厨房剩菜后的容器上必须标明剩菜的类别及储存时间。(4)厨房剩菜常温下只能放置2小时以内，要凉透放入冰箱内

18、 保存或保存在60。以上的保温柜内。2.12、 食品成本控制措施所有员工餐厅成本控制措施由厨师长总负责，各厨房档口指定传 人负责相关工作，由成本核算员每日统计核算，形成报表记录。1、员工餐厅成本的组成(1)员工餐厅成本包括：可控成本和不可控成本。(2)可控成本：员工餐厅生产加工所需的原材料、辅料和调料 等原材料以及生产过程中的耗用品。如：蔬菜、荤料、粮油类、调料、 燃料、水、电、设备维护费用等。(3)不可控成本：人工工资、资产折旧、房屋租赁费用等。2、成本控制步骤员工餐厅成本标准的建立(1)制定员工餐厅菜品的直接毛利率。(2)合理制定员工餐厅主、副食产品价格及销售份量。(3)合理制定菜谱中各个

19、菜品的主、副料配比。(4)根据菜品特性制定各个菜品烹制中调料的用量。如：油、 盐、味精和调料等。3、记录实际的操作成本，及时改善控制系统以月为单位对照和评估员工餐厅的成本控制状况，若有问题，要及时找出问题所在，并及时采取有效措施调整成本控制方法。4、成本控制方法（1）优选供货商对市场上原材料价格保持敏感性，经公司谈判小组谈判，优选供 货商，控制供货商的合理利润。（2）成立员工餐厅监督小组，定期对市场进行询价A员工餐厅监督小组成员由办公室、后勤部、财务部组成，每月 不定期对原材料价格、质量、数量进行抽查。员工餐厅询价员每月两次原材料询价。A部门负责人每月一次进行市场询价。A原材料询价包括市场询价

20、和第三方询价（物价局、市场中心询 价）。经询价后若供货商价格高于市场价将要求供货方进行调价，且 给予处罚。具体处罚为：第一次高于市场价时将扣除当月货款总金额 的5%,第二次扣除当月货款总金额的10%,并有权单方面解除合同。（3）物资的申购、验收的成本控制A厨师长物资申购时，应对季节性蔬菜价格要充分把握，每周拟 定的菜谱申购次日的原材料（蔬菜、肉类、鱼类）并填报员工餐厅 物资采购申请单，待库管员确认并报员工餐厅主管审批后再进行采 购。A物资的申购要满足生产加工的需要，当日菜谱的需要，菜品价 格的需要。要做到：数量准确、品种齐全、价格合理。物资的验收由员工餐厅库管员和厨师长负责，要确保物资数量准确

21、、质量合格、品种正确。杜绝腐烂变质、以次充好和掺假使假。(4)加工、切配的成本控制A原材料加工要满足制作要求，满足菜谱的要求，关键要提高原 料的利用率。做到切配合理，物尽其用，要充分利用加工后的边角余 料，减少浪费。配菜中做到称料下锅、配比合理，严格要按成本标准来控制主、 副料的配比。A根据当日的加工需求，荤、素料的加工尽可能做到集中加工, 特别是荤料的集中加工，减少不必要的浪费，最大限度提高成品率。(5)烹调过程的成本控制根据每道菜品的特性,使用合理的烹调方法。包括：烹调时间、 火力太小等。合理使用调味料，要遵守菜品的质量成本标准，合理控制用量。(6)售卖环节的成本控制制定饭菜售卖量化标准。

22、A严格控制售卖中的饭菜份量。控制售卖中一次性用品的用量。杜绝出现少刷卡或不刷卡的现象。合理掌握员工餐的标准和份量。(7)物资储存的控制加强剩余食物的保管储存，避免出现因保管不善出现的损失。A专人分管冰箱的储存、清洗工作。A加强物资的存放保管，避免物资流失和被盗。(8)人力成本的控制根据员工餐厅的经营状况和功能，制定合理科学的人员编制。合理分配岗位，制定各岗位的工作职责，有效分配工作时间和工作量。制定各员工餐厅人力工资成本。通过制度化和人性化的结合管理，加以培训手段来激发员工的 工作热情，加强团队合作精神，充分提升工作效益。(9)水、电、气的成本控制A定时开关，定量供给。A员工餐厅管理员对员工餐

23、厅用水、用电、用气合理运用过程进 行监控，发现问题立即纠正。加强培养员工的节约意识和行为。要做到“人人关心成本，人 人节约成本”。A员工餐厅厨具设备要分配到专人负责，专人专用。操作人员要 培训后上岗，要能熟练操作，常规故障能及时解决。A制定“谁操作，谁维护，谁保管”的管理制度。3、服务部服务流程、措施3.1、接待餐服务措施服务程序服务规范1 .问候客人1.1 当客人来到员工餐厅要求预订时，接待员应礼貌问候 客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务。1.2 客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出员工餐厅名称和自 己姓名并表示愿意为客人提供服务。2

24、 .接受预订接待员礼貌地问清客人的姓名、部门、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。2.1 询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。问候客人2.3若客人需要订宴会，应联系主管与客人商谈宴会预订事宜。接受预订|2.4在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、单 位、联系电话、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人 通知相关部|确认。3 .通知相关部门接待员根据订餐本上的记录填写预订单。3.1 确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知项目经 理、厨师长。3.2 未确定菜单的预订则只通知员工餐厅领班即可。3.3 有特殊要求的预订，要及时通知厨师长。3.2、摆台服务流程与

25、规范服务程序服务程序服务规范.准备工作1.1 服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒1.2 准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、 鲜花等物品检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮1.3 检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2 .铺台布服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等准备工作铺台布摆放餐具摆放物品摆放椅子检查摆台2.2铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度3.摆放餐具3.1 圆桌餐具的摆放3.1.1 服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放 在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与

26、转台的圆心必须重合, 转台的边缘与圆桌边的间距须相等。3.1.2 从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘 与桌边的间距须为2cm,依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘 中的图案须对正。3.1.3 将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟 与垫盘之间须放置压花纸。3.1.4 将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm,且汤碗与 垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤 匙把须朝左，并与桌边平行。3.1.5 在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与 筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底 边与桌边的间距为2cm,牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙 签的底边距

27、桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客 人。3.1.6 从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为 2cm,茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯 把朝右，并与桌边平行。3.1.7 将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm,且店徽须面 向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒 放在杯垫的正中央。3.2 方桌餐具的摆放3.2.1 从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的 垫盘与距桌边的间距为2cm,依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正。322将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接 碟与垫盘间须放置压花纸。323将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间

28、距为1cm,且汤碗与 其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗 内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。3.2.4 在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与 筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底 边与桌边的间距为2cm,牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且 牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向 客人。3.2.5 从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为 2cm,茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯 把朝右，并与桌边平行。326将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm,且店徽须面 向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒

29、放在杯垫的正中央。4 .摆放烟灰缸、火柴、鲜花4.1 圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放4.1.1 服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸， 然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一 个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm,其店徽须 向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向 里，店徽向上。4.1.2 将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺 术美观，无枯萎败叶现象。4.2 方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放421将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字 形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆

30、在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上。5 .摆放椅子5.1 圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再 依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上, 且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲 齐，座椅与下垂台布的间距为1cm。5.2 方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌 上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为1cmo.检查摆台5.3 工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况。5.4 若有不符合标准的地方，应及时改正。3.3、 传菜服务流程与规范服务程序服务规范1 .准备工作1.1 传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘 和圆托盘1

31、.2 准备好洁净、无破损的餐具2.传菜2.1 传送冷菜2.1.1 传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务 员姓名、客人人数、台号和日期。2.1.2 检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知 厨师长并将结果告诉服务员。2.1.3 通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进员 工餐厅。2.2 传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进员工餐 厅。准备工作传菜整理工作2.3 传送热菜2.3.1 先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、 肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊 要求传菜。2.3.2 传送小吃时，须注意送进员工餐厅的小吃与热菜之间 的搭配，做到搭配一致

32、。2.4 传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进员工餐厅 不得超过10分钟。3.整理工作3.1 传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。3.2 及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等。3.4、 接待餐服务流程与规范6、自助售卖品种服务程序服务规范1 .准备工作1.1 服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的 用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。1.2 根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、 口布、小毛巾、转盘等必备物品。1.3 准备好临时性商务接待用餐菜单，菜单设计要美观精 巧。1.4 根据接待餐的类别、档次进行合理布置，检查灯光、 室温、音响、家具、设施的完好状况。

33、1.5 检查包间各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花 板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备。1.6 按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的 瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐。准备工作摆台开餐前准迎接客人餐间服务送别客人2.摆台2.1 服务员按接待餐预订的人数，摆放与之相适应的台面、 座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套。咖啡、饮料、三明治、水果蔬菜沙拉、面包、点心、鲜果等7、接待餐供餐要求（1）接待餐：提供500元/桌、800元/桌、1000元/桌、1200元/ 桌等标准，菜品数量：不低于5个凉菜、8个热菜、1汤、1水果、1 小吃（提前一天预订）；或根据实际就餐人数提

34、供50元/人、60元/ 人、70元/人、80元/人、90元/人、100元/人等标准。（2）临时来客：提供50元/人、60元/人、70元/人等标准；菜 品数量：根据订餐人数确定（提前2小时预定、随配菜）。（3）团体自助餐：午餐：30元/人；菜品数量：6荤6素、1汤、1小吃、1水果。晚餐：20元/人；菜品数量：4荤4素、1汤、1小吃、1水果。8、食品外卖要求员工可购买打包员工餐厅自制的包子（肉、素菜）、馒头、花卷、 油条、面包、蛋糕、卤菜等。1.2、 员工餐厅人员要求员工餐厅工作人员必须持有卫生防疫部门颁发的有效健康证。1、项目经理（1）配置1名有充足经验以及较强管理能力的项目经理，具有 三年以上

35、大型餐饮企业管理经验，热情大方、沟通能力强，具有积极 健康的心态，全面负责员工餐厅的日常组织和指挥工作，持有健康证。（2）负责制定员工餐厅的卫生、纪律等规章制度，并严格落实2.2对每一个台面进行摆台。3 .开餐前准备3.1 接待餐当天，前台主管再跟接待餐负责人确认最终人 数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点。3.2 前台主管陪同接待餐负责人迎接主办方，与其确认最 后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实接待餐 程序及上菜时间。3.3 接待餐开始前1015分钟，服务员将冷菜上桌，对于 有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。3.4 接待餐开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开餐

36、 后讲话结束时使用。4 .迎接客人客人到达前510分钟，接待员在包间门口迎候客人。4.1 客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数。4.2 在客人前方请客人进包间，并在客人右前方50cm处引 领客人，步速要同客人的行走速度一致。4.3 时间或人数接近时，前台主管通知主办方最新人数， 最后确认桌数及上菜时间并及时通知厨师长。5 .餐间服务5.1 客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉 椅、奉茶。5.2 开餐后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上。5.3 上热菜5.3.1 菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上 菜后，取走银盖。532上菜时，须由主台开始，不能抢先。5.3.3 每上

37、一道新菜，要介绍菜名和风味特点。534每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要 掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀。5.3.5 分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人, 然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。536凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的 菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位。5.3.7 所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后 上菜。5.4 根据实际，为客人提供斟酒服务（见中员工餐厅斟 酒服务流程与规范）。5.5 撤换餐具5.5.1 重要的接待要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未 吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同

38、意, 可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新 碟移往客人的正中552除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客 人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟553若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客 人更换554若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时 要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的5.6 在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾（见小毛巾 服务流程与规范）。6 .送别客人6.5 客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提 包，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢。6.6 客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有, 要及时送还给客人。6.7 接待员

39、送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别。6.4服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使包间恢 复原样。3.5、茶歇服务流程与规范服务程序准备工作摆台餐间服务工作结束服务规范1 .准备工作1.1 服务员仔细阅读订单，了解清楚会议的地点、茶歇时 间、形式、人数、所需用品、设备及特殊要求等。1.2 根据茶歇的形式、人数及客人的要求，列出一份详细 的所需用品清单。1.3 按照所列的清单，将各种用品准备齐全并擦拭干净。1.4 提前同厨房、管事部等其他有关部门联系，明确有关 茶歇的各项内容。1.5 按要求准时将茶歇所需用品装车。2 .摆台2.1 服务员根据场地和客人的要求，确定摆台的位置、台 面的大

40、小及具体台形，铺上台布，围上围裙。2.2 根据茶歇的形式和要求，将各种餐具和用具按规定整 齐地摆放好。2.3 摆台完毕后仔细检查一遍是否符合要求，摆放的各种 器具是否整洁、齐全。3 .餐间服务3.1 服务员根据茶歇的形式和要求，按规定为客人提供服 务。3.2 服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决。与其他 工作人员配合协调，利用现有的一切条件使客人满意。4 .工作结束4.1 茶歇结束后，服务员要把场地清理干净，将所属物品、用具清点后装车运回。4.2前台主管及时总结茶歇活动所出现的问题和经验并提出日后工作的改进建议，向项目经理汇报。3.6、 餐桌清洁服务流程与规范服务程序服务规范1 .用餐过程中

41、的清洁1.1 客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空 盘、空碗或空酒杯。1.2 若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时 将其撤掉。2.就餐后的清洁2.1 客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌。2.2 客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘 （托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面）。2.3 撤掉餐具，分类摆放在托盘上。2.4 撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上 面铺一块干净的口布。2.5 客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。用餐中的就餐后的离去后的3.离去后的清洁3.1 客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向 客人道别。，欢迎其再次光临。3.2 撤

42、掉口布，重新摆台（见摆台服务流程与规范）， 准备迎接下一批客人。4、管事部服务措施4.1、 餐具清洗消毒措施1、分类员工个人就餐完毕后，把餐具拿到残物台将剩饭倒入残物回收桶中，餐厅服务员将餐具分类码放在回收盆中，用周转车将餐具由待洗餐具通道运送到洗消间交给洗碗工。2、去残洗碗工用百洁布刮掉餐具表面上的大部分残渣、污垢，放入浸泡 池中。3、浸泡将餐具内的杂物刮掉后，放入水池浸泡510分钟。4、刷洗清洗时，在水池里放入510/1000的洗涤剂，注入热水，将洗 洁剂搅拌均匀，水温控制在40,用钢丝球将餐具刷净。5、冲洗餐具清洗干净后，用流动水将餐具内外冲净残留的洗涤剂，放入 控水池把水控干。如需要化

43、学消毒的餐具放入消毒池内。对每餐未使 用的餐具，必须收回洗碗间用清水冲洗，进行消毒后，方可再用。6、消毒餐具沥干水汁后，将洗涤好的餐具放入消毒柜内进行消毒，温度 保持100,消毒时间不得少于15分钟。适合消毒的餐具（饭桶、 汤桶、容器、蒸饭盘子）消毒不能用热力消毒的塑料餐具、用具、器 皿等，用250PPm的“84”消毒液浸泡5分钟（消毒液配制浓度用“浓 度试纸”测试），再用净水冲去表面残留的消毒剂沥干水汁。消毒后 的餐具不得用毛巾、餐巾擦干。7、入柜消毒后的餐具统一放在专用碗柜内，摆放时底应朝上，口应朝下, 摆放要整齐，避免与其他杂物混放，防止用具重复污染，并对碗柜定期清洗和消毒。8、保洁餐具

44、消毒、入柜结束后，锁好柜门和洗消间门，避免人员流动引 起污染，每餐售饭前半小时将已消毒餐具由固定通道传送到售饭间。4.2、 设备清洁管理措施2.清洁设备服务程序服务规范1 .准备工作1.1 勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、 橡皮塞等。1.2 将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶。1.3 用冷水稀释清洁剂，比例为15： 1。2.3用湿抹布清洁设备；然后打开水龙头，用抹布清洁水准备工作2.1勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备台面。清洁设备2.2用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗设备四周和底部。检查设备池。2.5用干抹布擦干净设备。3.检查设备3.1 清洁完后，勤杂工仔细检查设

45、备内外是否洁净、无异 物。3.2 检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原 位保存好。4.3、 环境清洁服务措施环境卫生是员工餐厅管埋服务工作主要内容之一，清洁管理不到 位将直接影响到餐饮的品质。我们将制定完善的清洁细则，明确需要 清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视，保证员工餐厅及公共区域的随时清洁。1、地面清洁服务流程与规范措施服务程序服务规范1.1 准备工作1.1.1 保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品。1.1.2 拿开地面上的物品（如垃圾桶、花盆）。1.2扫地1.2.1 保洁员从房间的角落开始清扫。122用扫帚（如尘土太多，要事先在地面上洒些水）清扫 地面的垃圾并扫进簸箕里。1.2.3 将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中。准备工作L3拖地保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由 里向外拖洗。132倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向 外拖洗，重复23遍。133最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，吸干地 上多余的水。扫地拖地工作结束1.4工作结束1.4.1 工作结束，保