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1、ICS 03.180DB43湖南省地方标准DB43/T -2022课后服务机构满意度测评Satisfaction evaluation of after-school service institutions202x-xx-xx 发布202x-xx-xx 实施湖南省市场监督管理局发布课后服务机构满意度测评本标准按照GB/T 1. 1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和 起草规则的规定起草。本标准由湖南贝尔安亲云教育有限公司提出。本标准由湖南省商务厅归口。本标准起草单位：湖南贝尔安亲云教育有限公司。本标准主要起草人：赵静芳、张序君、朱敏、毛慧、雷利佳、谢志红、黄宇。课后服务机构满
2、意度测评1范围本标准规定了满意度测评的测评原则与调查方式、测评指标、测评过程、结果公布及应 用。本标准适用于对课后服务机构的满意度测评。2规范性引用文件本标准引用了下列文件。DB43/T 1687-2019 湖南省地方标准“课后服务机构通用要求”。DB43/T 1688-2019 湖南省地方标准“课后服务机构等级评定”。DB3401/T 213-2020安徽省合肥市地方标准“家政服务人员满意度评价”。3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。1.1 1课后服务机构The after-school serv i ce i nst itut i ons经由市场监督管理部门登记注册，从事中小学生校外托
3、管服务、幼儿园外托管服务的机 构。1.2 课后服务人员 The after-schooI service personnel课后服务机构的从业人员。1.3 服务对象 Service object课后服务人员的服务对象，包括家长和学生本人。课后服务机构在开展课后服务的过程 中，所涉及到的直接服务主体是中小学生，而意见反馈主要来自于学生家长，因此家长是满 意度调查的主要服务对象。1.4 满意度 Sat i sfact i on对课后服务机构所提供服务的满意程度。1.5 测评 Evaluation对所设定的指标进行定性或定量的评测O4目的4.1 课后服务机构开展满意度测评的目的，是为了解服务对象对其
4、提供的课后服务的满意程 度，获得服务对象对课后服务机构的意见反馈信息，以利于课后服务的不断改进，找到影响 满意度的因素，从而采取针对性的改进措施，提升满意度水平。4.2 制订满意度测评标准及结果分析、整理的过程，使得课后服务机构的课后服务质量得到 持续改进，确保满足服务对象的期望与要求，提高课后服务机构的工作效率和工作质量。5测评原则和调查方式5. 1测评原则测评应遵循以下原则：- 客观性。测评结果能够客观真实的反映课后服务机构服务质量状况；- 合理性。测评指标之间相互独立（没有显著重复）、指标涵义清晰、计算方法明确， 构建指标体系具有系统性、典型性、可操作、可量化原则。- 适用性。指标设定不
5、包含特殊因素，普遍适用于课后服务机构满意度测评。5. 2调查方式调查方式包括但不限于：一现场调查；-电话调查；一电子邮件调查；-网上调查。6测评指标6.1 课后服务机构满意度测评指标课后服务机构满意度测评指标由两级指标构成，测评内容可根据测评需要、测评目的 进行调整，具体见表1。表1课后服务机构满意度测评指标测评指标评价内容分值占比一级指标二级指标指标编号服务人员基本素质学历、证书X,学历学位及教师资格证书、相关业务培训证书5&责任心X2课后服务人员的责任心8%服务诚信履约程度x3与家长签订的托管协议是否严格执行10%服务守时x4按时餐饮、午休、接送10%服务质量服务水平X5沟通能力、作业辅导
6、、亲和力、辅导能力等10%服务态度x6课后服务人员服务过程中对待学生、家长的态度8%服务效果x7行为习惯与作息时间养成、学习效果、感恩等12%日常管理制度公示x8相关制度公示情况5%制度执行x9课后服务人员执行机构管理规定情况5%卫生与环境舒适度整体环境X10整体环境、设施设备10%卫生状况Xh机构所涉及范围的卫生5%安全管理安全管理X12安全防护措施、食品安全、消防安全、传染病防 护措施、应急措施与药品12%否决项出现下列情况之一：1、出现违法行为；2、发生重大安全事故6. 2课后服务机构满意度测评指标分值计算6. 2.1对课后服务机构满意度调查表应符合附录A的规定。服务对象测评指标分值应根
7、据服 务对象对课后服务机构满意度调查表的结果进行计算。每一项测评二级指标的调查结果分五 个档次并量化打分，由服务对象打“”，第一档为“很好”，得10分；第二档为“较好”， 得8分；第三档为“一般”，得6分；第四档为“较差”，得3分；第五档为“很差”，得0 分。6. 2. 2服务对象测评各二级指标得分Xi按下列公式计算：Xi二各指标测评得分x分值占比 （i=l, 2,.，12）6. 2.3共对n （建议样本数n在20以上）个服务对象进行调查统计，其中第j个服务 对象对课后服务机构满意度测评分值Wj按下列公式计算：Wj = X+ X2 + . + Xl2（j=l,2,.,n）6. 2.4如收回或收
8、集n张有效调查表(对每一项二级指标有且仅有一个评价结果的调查 表)，则最终服务对象对课后服务机构满意度测评综合评分W按下列公式计算：W = (W1+ W2 + . + Wn) /n6. 3否决项出现下列情况之一：1、出现违法行为；2、发生重大安全事故。7测评过程7.1 数据收集通过相关调查方式收集调查表中的数据，注意剔除无效数据。无效数据包括但不限于： 一被调查者不是服务对象或上级主管部门；-调查表填写内容不完整，逻辑错误。7.2 数据统计对测评方收集的测评结果进行分值计算，得出服务对象、主管部门对课后服务机构满 意度分值。7.2.1 根据服务对象、主管部门对课后服务机构满意度分值，得出课后服
9、务机构满意度测评 综合评分。8结果公布及应用8. 1结果公布根据需要选择公布的方式和对象。8. 2结果应用8. 2.1对测评结果进行分析，确定出现服务质量问题的原因。8. 2.2对出现服务质量问题的原因及时采取有效整改措施，避免类似问题再次发生。附录A（规范性）服务对象对课后服务机构满意度调查表表A. 1规定了服务对象对课后服务机构满意度调查表，由服务对象对每一项二级指标在 对应的评价结果处 7。表A. 1课后服务机构满意度调查表与分值计算课后服务机构：调查日期:一级指标二级指标评价内容很好较好一般较差很差服务人员基本素质学历、证书学历学位及教师资格证 书、相关业务培训证书责任心课后服务人员的责任心服务诚信履约程度与家长签订的托管协议是 否严格执行服务守时按时餐饮、午休、接送服务质量服务水平沟通能力、作业辅导、亲 和力、辅导能力等服务态度课后服务人员服务过程中 对待学生、家长的态度服务效果行为习惯与作息时间养 成、学习效果、感恩等日常管理制度公示相关管理制度公示情况制度执行课后服务人员执行机构管 理规定情况卫生与环境舒适度整体环境整体环境、设施设备卫生状况机构所涉及范围的卫生安全管理安全管理安全防护措施、食品安全、 消防安全、传染病防护措 施、应急措施与药品