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1、淘宝客服工作参考心得体会5篇淘宝客服工作心得体会(1)关于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。由于产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我推断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。因而优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会征询客户：“你为什么会觉得贵呢?”尽管看似简单的一句话，但是这里面特别有学征询。征询话的目的是找到客户的价值观。听听他是如何答复的，看看以上四种缘故客户是属于哪一类?假如他说我往常买得都没有那么贵，那么确实是属于第二类;假如他说别人的产品都没有那么贵，那么确实是属于第四类;假如
2、他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;假如客户说不出详细的缘故，那么多属于第一类。当客服明白了客户的抗拒点以后，自然就明白了他所需要的答案。由于征询题确实是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。因而关于价格浮动比拟大的产品，客服能够反征询他一句：“你觉得多少不贵吗?”所以，征询这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能征询出客户所能授受的价格，找到成交点。假如产品本身不能降价如何办?客服必须给他一个合理的解释。也能够从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足
3、客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因而，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我特别理解你的心情，所以，谁都希望能以最低的价格购置到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完满的包装效劳,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老总不同意的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品不断都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他快乐，让他放心，让他感遭到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。淘宝客服工作心得体会(2)新的顾客需要花费大量的时间和
4、精力才能促成买卖，但是老顾客就不一 样，由于他们理解我们的效劳和产品，因而只要有他们满意的，那么他们不需要 多询征询，就会自助购物了。因而，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了特别多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，因而特别推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家 并增加和买家的感情。一、旺旺群发音讯。阿里旺旺不仅是买卖双方联络并交流征询题的工具，也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺能够把买家们分组添加为联 系人，也能够群发音讯给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿 里旺旺的群发功能就能够迅速地通知买家们。
5、二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们能够通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感遭到我们的贴心，既增进了 卖家和买家之间的感情，同时也会让买家不断支持我们的店铺。假如买卖双方都 不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们特别 热情， 而且会努力亲近买家并和买家做朋友， 那么相信双方会不只限于买卖关系， 而且买家会不断支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便能够 申请开通阿里网店版，网店版相关于一般版，有特别多功能能够协助卖家更好地
6、管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面能够查看买家的购置数量和金额等 情况，有助于卖家跟买家的联络。脸蛋能够设置给予买家的优惠额度等，还能够 查看买家的买卖情况、买卖比数和金额等。四、短信。是大多数人都使用的通讯工具，也有群发功能，我 们能够在平时积累买家的号码，把每个买家的名字和爱好以及生日等信息记 录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家第二次购置的时候，依照买家的爱好来给买家发信息。相信贴心的效劳，确信会让顾客特别感动， 从而让他们成为店铺的忠实顾客。淘宝客服工作心得体会(3)做客服销售工作，首先要理解顾客的需求，明白他们在想些什么。一.理解顾客在网上购物的客户多多
7、少少都会有点想占小廉价的思想，所以我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。首先买家在价格上跟你开场压价，征询你这款东东价格可不能够在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，由于有些商家的利润确实特别低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也确实是，既然不能够还价，那给我免邮如何样，事实上，这也在还价。邮费的征询题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近一样，因而要商家免邮比还价还要赔本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不能够免邮，送个小礼物总得能够了吧，
8、就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，由于本钱也不是特别高的，送小礼物顾客内心也快乐。人总是想占点小廉价给本人内心抚慰。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是能够理解的，把本人当做一个买家换位考虑一下就会明白顾客提出的要求你也会提出。我们做的依然效劳行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关怀的征询题，确实是我们将要努力做好的工作内容，如此才能使销售做的更好。二。理解商品做好客服工作，重中之重是理解本人所要销售的商品的性质，如此买家在打算购置商品的时候，你才能特别顺利的完成销售工作，假如你不理解商品，那么买家在询征询商品的时候，你就会出现回复
9、停滞，回复信息速度的变化，特别容易妨碍买家的购置欲。还有确实是一定要如实的答复顾客所提出的征询题，不要刻意去夸自家的商品，由于一旦顾客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，特别有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家疑心商品质量好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，由于这是比拟客观的，大家说好才是确实好，更是你推销的最好方法之一啊。三.售后效劳这也特别重要，要做好质量的把关，退换货的处理。由于您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，如此会事半功倍。关于经常来的顾客能够标上记号，下次来的时候能够给他优惠或者免邮之类的，由于如此能够带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍
10、给本人的朋友或者同事，或者比方买衣服，同事觉得这衣服好看，征询在哪买的，这时新的订单不就来了吗。因而在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客效劳，让他们真正感遭到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随意便简简单单就能够做成的，要多学习擅长总结，如此才能让工作更加顺利流畅。只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈!淘宝客服工作心得体会(4)入职半个月以来，在领导和同事的协助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好理解和根本掌握，并已开场正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的征询题作一个阶段性的总结，以为日子不断对本人工作进展完善做参考和预备。 淘宝客服作为
11、网店的一个重要组成部分。其重要性不可无视。首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，如此能够让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对本人店内的商品有足够的理解和认识，如此才能够给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑征询。本人在这半个月的工作已经清晰的认 识到本人工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高本人工作的技能，尽管 此前没有相关工作经历但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购
12、。售前导购的重要必不仅在于它能够为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购置，促成买卖，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询征询、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，不管旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复能够让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感遭到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，本人也要在第一时间回复询征询顾客有什么需要协助 的。在询征询答疑方面，不管是什么情况都铭刻第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何征询。在议价环节则特别 考验一个人的沟通水平和会谈才
13、能，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感遭到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要本人在工作中不断去学 习提高本人沟通才能。道别步骤也必不可少，不管是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。淘宝客服工作心得体会(5)话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的 关键确实是客服在交谈过程中能不能打动顾客， 与客户沟通时， 要把握言语的分寸， 要明白什么话应该说，什么话不应该讲。假如不小心踩到了沟通的地雷，即便客 户购置的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因而，在和顾客沟 通的时候，必须留意一下几点。 首先，不要与客户争辩。销
14、售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品 挑三拣四的客户， 如今我们难免想与他争辩。 但是， 我们的目的是为了达成买卖， 而不是赢得辩论会的成功。 与客户争辩白决不了任何征询题， 只会招致客户的反感。即便我们在线下特别不生气，但是我们也不能够把情绪带到线上。线上的我们应该 耐心倾听客户的意见， 让客户感遭到我们特别注重他的看法同时我们在努力满足他 的要求。 其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即便面对的是 电脑我们也要保持微笑，由于客户是能够从我们的字里行间里感受出来。微笑是 一种自信的表示，也是建立良好气氛的根底，客户遇见微笑的我们，即便不需要 我们的产品，也可能成为我们的朋
15、友，下一次有需要就特别容易想起我们的店铺， 从而成为下一次买卖的铺垫。 第三，不要直截了当质征询客户 。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不 可采取质征询的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品?您为什么不信 任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等， 用质征询或者审讯的 口气与客户谈话，是不明白礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最损害客户的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，防止单方面推销 。什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，确实是客户购置了我们的产品我 们处理了他实际的征询题，而我们也获得了利润。因而，我们销售时首先应该倾听 客户的心声，理解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品协助他处理实际 的征询题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即 使再好的产品也难达成买卖。 在和顾客聊天的过程中，假如做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不 会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强本人的 说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。