优秀物业客服半年总结7篇.docx

《优秀物业客服半年总结7篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优秀物业客服半年总结7篇.docx（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、优秀物业客服半年总结7篇物业客服半年总结1忙碌的XXXX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公 司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、 解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务自推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作 到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保 证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们 的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时, 进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微

2、笑、问 候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大 的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现 状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中, 我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角 度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行 沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发 现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强

3、培训、提高业务水平内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作XXXX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程 部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报 表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉 报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作xxxx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的 指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与 配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我

4、部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类 客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务 质量及服务水平。截止到xxxx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户, 并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意 率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助xx部门完成的工作协助三合街xxx对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公

5、司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象 建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个 环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业客服年终工作总结5篇工作总结部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充 满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管 理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系 统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工

6、作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1 户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先 进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐 活动工作上尚未组织开展起来。物业客服半年总结5在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客户服务工作 本着：专业、务实、高效的服务理念，各项物业管理服务取得了阶段性的工作 成效;为客户提供了专业、满意的咨

7、询服务，为销售工作提供良好的服务支持， 高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作，以下是今年的客服工作总 结。一、完成的主要工作做好黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作；对物业现场清洁存在 的问题提出整改措施;游泳池及人工湖的水质处理工作；接管销售中心样板 房的交接工作及日常运行管理工作;楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维 护、存在问题跟进整改工作;样板房的维护、管理、及接待工作;参与楼宇销售 时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通;对业主访谈工 作中客户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制统一的 解说词;销售宣传活动的协助配合工作；小区交楼工作前期

8、的资料编制及物料 筹备;为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区 涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合;在物业礼宾部的调整时期，配 合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。二、主要工作内容及具体做法在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作 较多；根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的服务部门，做好现场的 接待、销售活动；同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理意 见，并跟进落实情况;为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。提供专业的物业解释，为业主

9、规避物业管理纠纷;在业主访谈会的过程中， 记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一解说 词，印发成册，避免销售人员重复解释而出现的偏差;积极配合销售宣传工作， 协调各部门在活动中的工作角色，并制定了开盘工作物业配合服务方案，取得 了良好的作用；主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作;对物业的 活动现场的流程安排提出建议。三、存在的不足对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动 的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。销售中心及周边园林的物 业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。对外委清洁公 司的工作标准及监督力度不

10、够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。在今年的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了：服 务业主，帮助合作方实现最高的市场价值的服务理念，提出了工作方案;在日 常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作 打好铺垫工作；相信在明年会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作 的圆满完成。物业客服半年总结6来到物业客服岗位以来，不敢有所怠慢，早领导的英明领导指挥下我顺利的 完成了一年的工作任务，现在我将个人的工作做个总结。一、及时接听客户电话成为物业客服，我经常会接到客户的电话，有的是询问了解，有的是需要帮 助，还有的是投诉，对于这也我都会及时的接听，从不会

11、因为电话频繁而感到 厌烦，都会一视同仁，处理好工作绝不会让工作出问题，每天坚守自己岗位, 保证能够每天都能及时的给客户解决问题，无论是多大的问题我都会及时给与 解决，就算自己解决不了我也会请人来帮助，完成工作的任务保证工作顺利进 行，在接听的时候都会认真聆听耐心的解释做好自己的工作任务把自己的责任 做好，不让其他客户有意见，减少矛盾的发生。二、尊重客户客户是我们服务的对象，对于客户我都会笑脸相迎，让客户感到亲切，感到 我的真诚，我从不会因为自己的脾气而牵连到其他人，尊重客户我从一言一行 中做好，不敷衍，也不蔑视，做一个合格的客服，对于客户我打心里尊重，做 一个客服最重要的就是能够给客户解决问题

12、，能够给公司带来价值，微笑是尊 重，不管客户的身份是什么都一视同仁，保证客户能够心平气和的与我沟通, 不让矛盾激化，为了能够让客户感到我的真诚我会通过语言和肢体动作表达自 己的真是想法。三、不断学习虽然我只是一个客服，但是我需要掌握的知识也是非常多的，因此我会自主 的去学习各个语言，让我能够明白客户所说的话明白他们的意思，做好自己敢 做的事情，我经常向我的同时学习，因为他们的经验都比较丰富，相对我来说 也更合适，能够能快速的提升我的工作能力保证我在工作的时候能够做好，因 此我一般都会在下班后，或者午休时请教，把问题处理好，做好自己该做的, 提升自己的工作能力。四、为业主分忧对于小区内客户业主需

13、要装修，或者需要入住，我会第一时间做好，入住及 时为他们登记好入住手续，并及时备案，让业主少等。业主需要对房屋进行装 修整改的时候我会根据客户的意见给他们联系装修公司，让业主自己选择合作 的对像，及时完成装修，当然都会遵循业主的意见，不会以个人的一件左右业 主他们的想法，会给他们提供一些建议让他们们采纳。五、按时完成部门安排的工作来到工作岗位牢记自己是公、公司一员不敢忘怀，因此对于公司安排的任务 都会及时去完成，从不偷懒，保证工作的质量，给公司满意的答复，坚守岗位， 听从命令，服从安排。担任物业客服我处理好与客户的关系，做好自己的工作不干怠慢，回顾一年 工作，总结工作经验下一年再接再厉，力图做

14、的更好。物业客服半年总结7回首xxxx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理 机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其 他各部门的大力协助，以下是为您提供的物业客服个人年终工作总结。经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进 步,各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应 新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方 法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干， 不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗

15、位学习提高，通 过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面，问书本、问同事，不断丰富 知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助, 得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服 了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一 群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。XXXX年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的咨询、 提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。 在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的 满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人

16、员在公司各级 领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段 性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也 要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平, 为了总结经验，促成XXXX年工作再上一个新的台阶，现将XXXX年工作总结如 下：客户服务方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出 与变更客户有所增加，因此XXXX年度我部共办理：应交房96户；实际交房121 户（其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户）；截止到12月31日止，小区 已达到交房条件为1407户，累计交房为

17、1258户，交房面积156774.65,交房 率为89%;截止到12月31日止，小区入住客户累计779户（，其中已装修入住 的690户，未装修入住的89户，包括店面），入住面积：95257. 58,入住率为 62%;本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460 份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求 并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种 方式进行催缴工作。截止到xxxx年12月31日止，全年应收管理费1061102元（其中已装修入住 672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租479

18、28元、装 修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），实收金额为972862 元（其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面 物业费52611元）；其中全年累计优惠76098. 6元（未入住按50%收取，在物业费 到期后两个月内一次性交一年可送两个月）；截止到年12月31日止，累计欠 物业费248609元（其中已装修入住的欠费66779元，未入住欠费181830元）。收费率情况：已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为 93%;正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为64%;未入住 应收费户数407户，已收费户

19、数185户，收费率为45. 5%;店面应收费户数 94户，已收费户数34户，收费率为36%;有偿便民服务收费共计21252元（其中家政19742元，水电维修360元，中 介疏通1150元），支出8767元（为员工服务加班工资）;随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到 完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本 年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且 加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、 做细；专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形 成，步入正轨还需一段

20、很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不 断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形 象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训 的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待 业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪 来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。 前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”， 这样，即提升了客

21、服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突 出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面 的培训。主要是结合管理条例、区住宅物业管理办法、装修管理 办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题， 清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都 负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业 公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。XXXX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增 多，物业将会向

22、着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保 持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物 业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!xxxx年我们的工作计划是：一、针对年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高xxxx 年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、全力配合各部门做好房屋交付工作。四、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处 理。物业客服半年总结2我是物业公司的客服主管。我的工作主要包括：会所接待大厅固定资产 的管理，水吧服务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理, 以及小区其它后勤

23、工作等等。物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统, 工作内容虽然庞杂，但是在同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各项 任务。今年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简单作以总结。一、接待大厅资产管理定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化 大厅环境，今年特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在 休息的片刻也能感受到公司的人性化。二、水吧服务管理为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做了人员的调整。干净、整洁是水吧 的基本要求。今年以来要求水吧服务人员必须统一制服，制服需保持整洁。服 务台每天至少每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。为保

24、证水吧的服务质量制定了水吧管理制度。经过今年的调整和完善，今 年共成功接待客人人次，并配合公司多次宣传接待工作。三、保安管理保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。今年来各保安 员严格执行保安管理制度，全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完 成公司本年度的安全保卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄 弟部门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十分感谢他 们。四、保洁管理保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了给大家提供一个舒适的工作环境。 今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更 好的印象，他们从无怨言。今年以来对保洁工作更是

25、严格要求，严格依照保 洁管理制度做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提高了保洁员 的服务意识。五、水电管理水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观原因，办公区 域多次停电，影响了正常办公。这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问 题。但是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第 一时间进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧 与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必 定很漫长。物业客服半年总结3回首xxxx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改

26、进完善各项管 理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到 了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工 作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应 新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方 法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干， 不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通 过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼。另一方面，问书本、问同事，不断丰富 知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得

27、到了公司领导和同事的热情相助, 得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服 了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一 群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方, 周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下, 从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点， 把握住了工作的重点和难点。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现 有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结 经验，促成XXXX年工作再上一个新的台阶，现将XX

28、XX年工作总结如下：一、xxxx年度部门主要工作完成情况1、客户服务方面。小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出 与变更客户有所增加，因此xxxx年度我部共办理：应交房96户。实际交房x 户（其中包括车位x户，储藏间1户、店面1户）。截止到x月x日止，小区已 达到交房条件为户，累计交房为一户，交房面积交房率为_%。截止到x 月x日止，小区入住客户累计户（，其中已装修入住的户，未装修入住的 一户，包括店面），入住面积入住率为X%。本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约一份。 对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通

29、，及时了解客户需求并反 馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式 进行催缴工作。日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计件。已完成一件处理率 %,并反馈客户。处理客户投诉共计一件，全部完成，处理率100虬除此之 外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工 作。入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类 客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到XXXX年X月X日我部门对小区 入住业主进行入户调查走访户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后 勤保障起，安全及车辆秩序起，保洁绿化一

30、起。截止到xxxx年X月X日 共发放业主满意度调查表份（全部入户调查），调查得出小区业主对我管理处 总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%, AC区满意度为90%, B区满 意度为76%, DC区满意度为86%。2、后勤保障方面。原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控 制用电，统一更换面板共一块。每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费 计费的收取工作。严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范 消防设施设备的维修保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更 换过期及压力不够的灭火器共瓶，更换消防水袋共一条。3、保洁、绿化方面。保洁绿化在各

31、项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹 管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各x 次，未交房空房卫生大扫除x套，清刷小区周边红砖x次，清洗、抛光电梯不 锈钢门共x扇，清捞污水进x次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个 人清扫x个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。 小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂 盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不 受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个。 以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根

32、据气候变化时进行施 肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。二、工作中存在的不足1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位。3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有 做到位。4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够。5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签。6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。三、xxxx年度的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好

33、基础转变到 完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本 年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且 加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、 做细。具体工作如下：1、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、后勤制度统 一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、 有检查、有改进，并形成相关记录。2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务 的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时 都处于待机状态。全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作

34、，并为此制订详 细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处 理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌 握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一 个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%,返 修率不高于5九一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接 报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。xxxx年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织 下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。希望明年我们能 够再

35、接再厉，做到更好！物业客服半年总结4xxxx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门 员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积 极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成 了年初既定的各项目标及计划。截止到xxxx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171 户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项， 并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用发送通知累计 968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知