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1、学号：20085127065情渗前凳,学配旅游社交礼仪课程论文学院经济与管理学院专业旅游管理年 级08级（1）班姓 名赵双论文题目从礼仪角度谈如何提高酒店服务质量指导教师萝艳玲丽一2010年12月25日从礼仪角度谈如何提高酒店服务质量学生姓名：赵双学号：20085127065院系：经济与管理学院 专业：旅游管理摘 要：酒店服务礼仪培力11在酒店礼仪中占据重要位置,酒店服务质量的好 坏可以直接从员工的服务礼仪上体现出来。酒店服务礼仪培tj 11就是从员工的角度 来提升酒店形象。关键词：礼仪；酒店礼仪；服务质量；前言：在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许 多酒店认识到了服务
2、质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成 本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务 质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。一、酒店礼仪的重要性酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到 共同认可的礼节和仪式。它的主要体现在礼貌服务，宾客至上。酒店礼仪主要表 现在全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方 法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。（一）酒店服务酒店服务无小事，在酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形 象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。（二）礼貌服务酒店员工一
3、方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优 质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。礼貌服务要避免让客人感到不舒适、 感到孤独自卑，而应尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，使他对自己感到满 息.二、提高酒店服务质量的方法要做好酒店礼仪，提高酒店质量，可以从以下几点进行提高:（一）培养和强化客房服务员的服务意识服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。(1)要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱， 只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人 服务的欲望。(2)
4、要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新 观念，做到敬岗爱业。(3)要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和 误解，真正做到急客人所急。(二)设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服 务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务 质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行 为进行规范，让员工在工作的时候能够有标准可依。服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比 较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准
5、的制定应遵循以下几个原 则:满足顾客的期望；科学性；严密性(定量化与具体化)；特色性和时代 性。服务标准化主要包括:服务质量标准化、服务方法规范化和服务过程程序化三 个方面。酒店客房服务质量标准是服务工作应该达到的质量目标，它包括设施的质量 规格和无形服务的质量标准(包括服务效率和服务效果)O服务效率是使无形服务 有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要 求，是获得宾客满意的根本因素。为了达到酒店客房服务质量标准目标，服务方 法可以是各式各样的，然而需要研究服务的规律，找到一套比较好的规范化服务 的方法，也就是能满足绝大多数顾客需求的方法，服务人员都按这样的方法进
6、行 服务，既可以提高服务的质量，又便于检查和管理，避免和减少差错和事故的发 生，还有利于提高服务人员的素质和服务的能力。为了达到服务的质量标准，不 但要有保证服务质量的方法，还要在服务过程中有一套严格的程序，这些程序必 须适合于正常服务的情况，这是服务过程程序化。每一项服务工作，无论是直接 服务还是间接服务，都按照规定的程序进行，服务质量就得到了最基本的保证。 同时应注意服务标准化与服务个性化的结合。（三）提供个性化服务提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客 人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必 须为其提供相应的个性化服务，才能使客
7、人对客房部的服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优 劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部 分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化 需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪的酒店客房服务模式已从 “标准化”走向了 “定制化”。（四）加强酒店客房服务培训服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低, 直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培 训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格 要求，
8、注重实效，做到“六结合”，即：岗前培训与在职培训相结合，管理人员培训 与服务人员培训相结合，业务技能培训与服务意识培训相结合，情睐周归送1医 翱程蛤 理歙旗翻谢wmi艇的;横培训与短期培训相结合，从而形成全方位的经 常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，却髓服务质量奠定坚实的基础。（五）加强服务督导和服务质量控制酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡 “走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及 时解决。另一方面，酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整，提高质检频率， 细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要
9、发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部 门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的 检查转移到对服务流程的检查，质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一 旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。综上所述，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越 高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢 得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效 益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，礼貌服务和设施完备都可以为酒 店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效 益和社会效毅力就越好。所以，需要大家提高服务意识和礼仪服务的能力。参考文献：1翁钢民：现代酒店管理一一理论、方法与案例M.南开大学出版社,2004.2蒋丁新:酒店管理M.高等教育出版社,2002.4付钢业:现代酒店服务质量管理M.广东旅游出版社,2005.5伍 进:论提升酒店服务质量的基本方法J.甘肃科技纵横,2005(6).