四店全新规章新版制度汇编.docx

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1、文献编号：ZY/CJ规章制度（作业指引书质量体系三层次文献之三）制规章制度汇编目录序号名称页码第一篇 不 /m人力资源管理规定2笛一笆y j 1服务维修管理制度22第二篇y） 1配件服务管理制度44第四篇行政管理制度51第五篇财务、固定资产管理制度62弟/ X扁安全管理清洁卫生 环保制度i76文献编号：ZY/CJ规章制度-001人力资源管理规定人力资源管理规定为了深化公司人事制度改革，规范人力资源管理工作，建立一支精干、 高效、适应市场经济需要的员工队伍，根据公司改革、发展、生产经营实 际，特制定本规定。第一章指引思想与遵循原则为了加快人事制度改革步伐，完善考核，推动交流，竞争上岗，动态 管理

2、，形成富有生机与活力区J用人机制，全面提高员工队伍素质，应遵循 多种津贴、节日物资费和年终奖金。可发放公司统一制作的征服。八、后勤人员工资待遇市场定价。九、其他福利。十、加班（值班）规定。第八章 培 训公司员工要积极参预各类培训学习。培训合格者，作为聘任上岗、提 拔使用日勺必需条件之一。培训内容重要有：先进的生产技术知识，市场营 销、公司管理等。培训工作由办公室和有关部门共同组织实施，有关部门 制定培训内容，办公室制定培训筹画，建立培训档案，具体记载培训状况。 不参预培训或者培训考试不合格者，不予聘任上岗。一、培训的层次和侧重点。培训分为经营管理人员、技术人员和营销 人员的培训，公司员工每年至

3、少参预一次培训学习。总的培训侧重点在于 发展能力、更新知识、掌握技能。调节到新的岗位工作的管理人员，上岗 前均应接受培训，尽快掌握新的岗位的职责和技能规定。二、岗前培训。新进人员必须先培训后上岗。理解和掌握公司的各项 规章制度及岗位技能规定。三、在职培训。可根据各岗位的具体规定进行。重要通过往往性的培 训和专门化的目的性培训，如生产技术培训、营销采购培训等。通过培训I, 掌握新技能、新设备、新材料的使用措施，提高工效率。第九章 其他福利1、凡领取独生子女证的员工，每月发给10元的补贴费，直到16周岁 止。2、正式员工独生子女入中、小学和入托的教育费、学杂费，每学期可凭有效收据并按有关规定，由员

4、工所在部门负责人审核签字，报办公室核准，经总经理批准后，财务部门予以报销；伙食费、服装费等自理。3、凡符合晚婚年龄的员工新婚时，可赠送不超过300元的礼物庆祝。4、员工直系亲属亡故时，发给300元之内日勺抚恤金。5、凡捐赠、赞助费用支出，不管金额大小，一律由总经理或者董事长 批准。第十章加班（值班）、工资发放原则的规定为了配合公司（站）效益工资新方案的实施，特制定本规定。一、加班（值班）工资1、加班原则除服务部、配件部部份员工经公司领导批准时享有加班工资待遇外，其他部门原则上不享有加班工资待遇。第十一章人事档案管理1、公司员工人事档案由办公室管理。2、办公室按国家有关人事档案管理规定，负责采集

5、、整顿、鉴别、分类管理员工档案资料。3、员工档案外借须经总经理（站长）批准，未经批准不患上擅自将员工档案外借。4、严格借阅、调阅人事档案手续，严禁档案丢失。5、严守机密，维护员工个人隐私权利。第十二章考勤管理制度一、寻常考勤1、员工准时上下班，不患上无故迟到、早退或者擅离职守。2、员工公务外出须向部门经理报告，部门经理外出须向总经理（站长）报告。3、合计五次无故迟到、早退（时间在半小时以上）计旷工一天，局限 性半小时日勺迟到、早退合计十次计旷工一天，旷工一天扣罚100元，在当 月工资中扣除，并视情节予以其他行政处分。所有考勤资料保存至年底， 作为全年考核根据。二、病假1、休病假须出示医院的病假

6、证明，并填写请假申请表。三天以内 由部门负责人批准，报办公室备案；三天以上由所在部门及办公室批准； 七天以上须报总经理批准。2、病假当月月工资额=应发全勤工资额（除福利）+21X实际出勤 天数。患传染病或者其他慢性疾病者，按有关规定，在医疗期内发工原则 工资的70% o因工负伤日勺员工，按规定程序办理工伤手续后，休有薪病 假。三、事假1、请事假须填写请假申请表。2、三天内由部门负责人批准，报办公室备案，三天以上须报总经理批 准。事假按天数扣发工资。3、全年事假合计不患上超过十五天。此指标作为年终考核指标之一。4、事假当月月工资额=应发全勤工资额（除福利）+21X实际出勤天 数。未提前告知部门负

7、责人、未办理请假手续或者无故不上班为旷工。旷工一天扣罚100元，并予以警告处分。旷工十天以上视情节轻重，予以降 级、 下岗或者除名解决。五、公差1、公司所有员工出差，须经部门负责人批准，报总经理批准。2、出差前及返公司后均须作好工作交接，并填写工作交接委托单。 普通员工须将此表交部门领导审批；部门领导出差，须将此表报总经理审 批。3、差旅费报销按有关财务制度执行。六、休假1、公司管理部门每周工作五天；业务部门应采用轮休制，保证经营活 动正常持续进行；国家法定假日为休假日。2、婚丧假三天（路途时间另计），凡男年满25周岁、女年满23周岁 者可增长晚婚假十五天；丧假必须为直系亲属。三天以内的工资、

8、奖金照 发，超过三天的部份，按事假解决。3、筹画生育假、产假1）职工符合筹画生育的人流、引产，须凭（指定）医院开具时证明， 休假时间按有关规定拟定。2）产假90天，其中产前假15天，难产的增长产假15天，实行晚育 者（24岁后生育第一胎）增长产假15天。3）产假期间按原则工资计发。超过产假时为事假，停发工资。4、休假审批程序：1）本人提前一周填写休假申请表。2）由本人所在部门领导提出意见，报总经理批准。第十三章惩罚、廉洁服务规定第一节惩罚规定一、违背下列规定者，一次罚款人民币50100元：1、迟到、早退；2、工作时间干私活、闲谈、串岗或者干与工作不相干的事；3、生病、事假或者办理重要事宜未事先

9、向部门领导请假；4、卫生包干责任区未达到卫生原则；5、不按文明用语规定接听电话或者接待客户；6、在公司内随意乱倒、乱扔垃圾，随处吐痰，违背卫生规定；7、未按规定着装挂牌；8、接受客户香烟及价值10元以内的I小礼物等物；二、违背下列规定者，一次罚款人民币100200元：1、接待客户不热情，态度生硬；2、公司的集体活动、义务劳动不参预；3、未按岗位工作职责、操作规程及工艺流程规定操作的；4、工作中互相推委，不负责任；5、在禁止吸烟的I区域内吸烟；6、未准时完毕领导交办的工作任务；7、因个人失误给公司导致1000元以内损失日勺（维修事故不涉及在内）。三、违背下列规定者，一次罚款人民币200500元：

10、1、一月内迟到、早退达3次者；2、一月内旷工一天者（迟到、早退超过30分钟达3次）；3、泄漏公司商业机密。四、违背下列规定者，一次罚款人民币5001000元:1、在工作时间、工作场地喝酒；2、非工作需要中午饮酒者；3、在公司（维修站）内打架、滋事者；4、接受客户请吃；5、因服务态度差受到顾客投诉；6、因个人失误给公司导致10005000元内损失时；7、工作时间悲观怠工者。五、违背下列规定者，一次罚款人民币10005000元、予以下岗或者 除名处分：1、不服从工作安排；2、擅自更改领导日勺工作指令；3、顶撞顾客，同客户争执；4、严重伤害公司名誉；5、因个人失误给公司导致重大损失的（金额5000元

11、以上）；6、严重违背公司规章制度或者劳动纪律，屡教不改者；7、一年内合计旷工10天；8、严重违背操作规程，导致重大事故者；9、故意损坏公物，盗窃公司或者客户财产；10、违背国家法律、法规，司法机关予以治安拘留或者刑事惩罚时。附注：1、执行此规定，按照一级管理一级的原则，各级管理人员应严格执行，对牵就、放任的管理人员按此项规定的规定加倍惩罚。2、本规定未波及到的惩罚，按总经理批准日勺各部门管理措施执行。3、公司其他规定如与本规定的I惩罚条款有抵触之处，按本规定执行。4、本规定合用于我司的全体管理人员和员工。第二节职工廉洁服务规定1、对多做项目不报者，按该项目实际工时费时两倍罚款。2、对不按估价单

12、换件或者漏换件者，按该项目的实际工时费时两倍罚款。3、对擅自搭乘客户车辆者，处以30元罚款。4、对接受客户香烟者，每次处以50元罚款。5、对收受客户礼物，其价值在10元如下者，处以150元罚款。6、对收受客户礼物，其价值在1050元者，处以500元罚款并责成 其写出书面检讨。7、对收受客户礼物，其价值在50元以上者，予以开除。8、对接受客户宴请者（无论消费多少），予以开除。9、对收受客户钞票者（无论金额多少），予以开除。10、对代客户向我司人员行贿者（无论金额多少），予以开除。11、对以客户名义领取新配件而又藏匿者（无论价值多少），予以开除。12、对在外兼职或者“日公夜私”者，予以解雇。13、

13、每季度不定期对各修理间、员工歇息室及衣柜、员工工具车等处 进行清理整顿一次，对持有旧件而又无法阐明来处的员工，按该旧件的新 品销售价的一倍进行惩罚。14、对在我司职工之间互相进行贿赂或者运用权力谋取私利者，将参 照上述条款酌情解决。第三节服务忌语1、目前下班了，明天再来吧。（应积极找人或者电话联系）2、我不懂患上，去问别人吧。（应主动协助顾客办理）3、这事不归我管，去找领导吧。（应协助顾客解决、反映问题）4、发票已开，为能作废。（应予以调换）5、找索赔员，这不归我管。（应协助顾客找到索赔员）6、你的车超过索赔期，再说也没实用。（应耐心解释并争取上报后索 赔）7、这不是我们站修的，不能索赔。（同

14、上）8、目前没零钱，你自己找吧。9、急什么，等会再说。（应礼貌客气）10、配件没有，你自己想措施。（8、9、10都应该主动为顾客排难解纷）11、车修好了，走吧。（态度应温和，不能命令式）12、你赚贵，去买（找）便宜时吧。（应向顾客解释，并强调质量的担 保）13、故意见找领导，为啥不早说。（应解释清晰，解决不了可以找领导）14、自己先去看，看好再说。（应主动向客户简介商品）15、你这车活不多，事不少。（应客气礼貌，不患上不耐烦）16任务单上没有这一项。不能修。（应在征患上顾客批准后，协助客户 办理增长项目）17、新出厂就这样，我也没措施。（应积极想措施解决问题）18、先走吧，跑跑看，不行回来再修

15、。（应坚持质量第一，不能带病出19、这点小毛病不要紧，下次再修。（同上）20、快到点了，还不快去结账。（不能催客户）第四节投诉检查规定为了加强投诉工作日勺规范管理，使顾客投诉可以患上到圆满的I解决，更 好 地为顾客服务，特此规定：一、每天下班后，值班经理必须认真检查投诉箱及投诉本（意见本）， 查看有否当天投诉意见。二、如有投诉意见，应及时写出解决意见，告知有关部门，由有关部 门拿出整治措施，并征求顾客意见。三、口头投诉，值班经理应做好顾客工作，认真解决顾客抱怨，并做 好记录。重大投诉应即将向总经理报告。四、不管是书面或者口头投诉，次日上班后，必须即将上报总经理，并签订意见。五、总经理外出期间，

16、委托副总经理、服务经理检查投诉意见日勺解决工作。第五节值班规定服务技术部经理全面负责24小时值班工作。1 .值班人员必须严格遵守值班纪律，坚守岗位，尽职尽责。2.接待客户、接听电话必须礼貌服务、文明用语，竭诚为客户服务。3 .接到维修车辆任务，必须克服艰难，想尽措施予以解决，作好具体记 录。确有艰难要及时与领导获患上联系，并向客户做好解释工作。4 .必须保证服务车日勺专用性，任何人不患上擅自动用，若违规，发现一 次扣款100元。外出抢修时一定要注意交通安全，遵守交通规则。5 .按公司安全生产、服务维修质量等规定和操作规程规定，负责搞好夜间及节日安全生产工作。6 .指引并协助保安人员做好下班后及

17、双休、节假日日勺防火、防盗工作。第十四章其他管理规章一、新销售大厅服务管理规定本规定合用于在新销售大厅日勺工作人员和暂时进入该大厅解决业务日勺 其别人员。1、 上岗时，必须着装、挂牌，并保持仪态整洁。2、 维修业务接待的工作台面只能摆放电脑设备、文具和烟缸；大厅内各办公室的工作台面上日勺办公用品必须摆放整齐，不患上摆放与办 公无关的用品。3、 热情接待顾客，礼貌回答客户提出的问题。4、 大厅每一位工作人员均有义务认真做好客户委托日勺每一项工作，不患上有任何推委的事情发生。5、 倾听和化解客户时每一种抱怨，态度温和地做好解释工作并提供良好的服务。6、 不容许任何顶撞客户的行为发生。7、 当自己不

18、能解决客户日勺抱怨或者投诉时，应稳定顾客情绪，及时逐级向领导报告，请领导出面解决。8、 业务接待人员不患上在工作台面上抽烟、闲谈。9、 公司所有员工不患上在大厅内逗遛、歇息、进餐、大声喧哗或者观看电视。10、 大厅内的办公用品和各展台的清洁卫生实行“谁使用、谁负责”的 原则。各有关部门应按照本规定指定卫生区负责人，并责成其保持如下原则:1、德才兼备、任人唯贤的I原则；2、拟定原则、注重实绩的J原则；3、公开、公平、公正、择优日勺原则；4、竞争上岗、动态管理、能进能出、能上能下的原则。第二章 考 评建立科学有效的考核、评价体系，强化鼓励约束机制。实行全员一年 一次年度考核，考核内容分德、能、勤、

19、绩四个方面。重点考核工作实绩， 考核成果作为其上岗、聘任和奖惩、提拔使用欧I根据。考核工作结合年终 总结，一并进行。一、考核工作由办公室牵头，构成有工会、党委人员参预的考核组。 考核分自查、述职测评、个别谈话、综合评价四个阶段进行。1、自查。就是对照岗位职责和年度工作目的I,总结一年来的I生产经营 工作、管理、学习、思想作风等状况，并形成述职材料。2、述职和测评。召开部门员工大会、中层管理人员在会上进行述职。 述职后，由考核组发测评表进行民主测评，部门负责人述职报告交考 核小组，其他职工述职材料交各部门集中保管。3、个别谈话。考核组个别征求意见，理解状况。4、综合评价。考核组在测评和个别谈话的

20、基本上，对每一个被考核对 象进行综合分析、评价，形成考核材料。二、中层管理人员由本部门的员工、综合管理部门、公司领导进行百 分制量化打分。其中本部门员工考核的平均分占30%,综合管理部门考核 分占30%,上级领导评分占40%。各比例相加后的成果，即是位中层管理责任区内的清洁卫生。11、 对违背本规定的I人员，将按照公司的现行惩罚规定进行惩罚。12、 本规定由公司办公室进行解释。二、员工文明服务守则与惩罚规定1、坚固树立“质量第一、顾客至上，全心全意为顾客服务”的意识。2、各级岗位人员要做到热情看待顾客，礼貌回答顾客的提问的事宜。3、认真做好顾客委托日勺每一项工作。4、倾听顾客的每一种抱怨，态度

21、温和的做好解释工作并提供良好的服务。5、不容许任何顶撞顾客的J行为发生，顾客永远是对日勺。6、当对顾客的抱怨或者投诉不能解决时，应稳定顾客情绪，及时逐级向领导 报告，由领导出面解决。7、因对顾客接待不热情、对顾客提问不予以解释，或者是顾客对员工服务质量 故意见（投诉）者，扣除当事人当月10%的效益工资。8、员工无论因何种理由与顾客发生争执，均予以黄牌警告一次，并扣除当月工资。9、一年内，当员工再次与顾客发生争执，扣除当月工资，并予以降级处分或者作下岗解决。10、一年内，当员工三次与顾客发生争执，将对其作除名解决。此规定从下发之日起执行，由办公室对规定进行释权。三、有关管理人员违规的惩罚规定为了

22、加强对公司管理人员的管理和监督，坚持“正人先正自己”日勺原则，现结合公司实际状况制定本规定。1、本规定所称管理人员涉及：车间主任、仓库主任、前台主管、外设经营部门经理岗位以上欧I人员。2、管理人员必须率先模范遵守公司日勺各项规章制度，从严治企，对违背规定 者，加倍惩罚。3、除陪伴重要客户、上级主管、行业主管领导外，中午严禁喝白酒，违者酒 后回家歇息，按旷工解决。旷工三次以上者（含3次）按下岗解决。4、严格遵守劳动纪律，有事先请假，外出先报告，违者按旷工解决（同上）， 特殊状况电话请假。5、严格按规定的原则、范畴接待客人用餐或者业务用烟，超原则用餐、用烟 由个人支付（按月从工资中扣除），特殊状况

23、事先必须报总经理审批。6、严格执行着装上岗、挂牌服务的规定，外出办事返回后必须即将着装挂牌, 否则按员工罚款数的2倍进行惩罚。7、严格按照公司车辆管理及使用规定用车，须由办公室统筹安排的公事用车, 要事先告知办公室并填写用车单；私事及长途用车必须经总经理批准，否则将对用 车人扣发1/3日勺月工资，并按出车费用的2倍进行罚款。8、严格执行“下级服从上级”的组织原则，对上级分配日勺工作，在本职工作 范畴内，必须按质按量无条件的完毕。9、此规定按照一级管一级日勺原则进行（董事长对总经理进行监督）。10、办公室负责对管理人员寻常执行本规定状况进行跟踪控制，对违规人员开出违犯规定告知书，财务按违规条款予

24、以扣款。此规定从下发之日起执行，由办公室对规定进行释权。U!车辆管 理规定为加强公司内部管理，规范车辆管理工作，保证公司安全生产日勺顺利进行，特作如下规定:1、车辆进出统一实行凭证（牌）出入制度。2、车辆进入时，客户需到前台业务接待处办理入司手续。前台开据收 车单后方可进入，并应停靠在指定欧I位置。3、客户车辆进公司维修，由前台负责核收该车的行车证和车钥匙，并 由专人保管。4、维修车辆、装璜车辆、商品车辆出门时，凭公司统一印制的I出门证 放行。5、商品车辆出门由销售部负责人签发出门证，并如实填写该车底盘号 或者车架号。6、维修车辆、装璜车辆出门由前台结算处统一签发出门证，并如实填 写该车车牌号

25、。7、未修车辆由服务部车间调度专人签发未修车辆出门证，并如实填写 该车车牌号。8、公司统一印制试车牌，由销售部、服务部专人保管使用。属维修过 程中试车，由服务部挂牌外出试车；属商品车试车，由销售部挂牌外出试 车。公司保安人员凭牌放行。9、结算员凭收车单和结算单进行结算。10、每天下班前，前台指定专人记录一天的进入车辆数（开收车单车 辆数），财务结算人员记录已结车辆数，报车间调度员，调度员根据前台和 财务报表记录当天进入车辆数、未修车辆数、口结车辆数、未完工车辆数 （必须注明车牌号）报服务经理。11、夜间值班车辆（当天17： 30 次日8 ： 30）外出，必须到保安室（处）进行外出登记，凡不登记

26、者，保安人员有权回绝放行。12、保安人员对出门证（牌）核对无误后方可放行。无证（牌）车辆 一律不许出门，否则将追究保安人员及有关人员的I责任。特殊状况由保安或者当事人直接向总经理报告后方可放行。13、各部门必须严格遵守本规定，违者将追究当事人及部门经理责任,并严肃解决。14、发生车辆丢失或者未结帐出站事故，追究有关人员责任，公司视状 况对有关人员处以罚款、下岗、记过直致除名解决。并按损失状况日勺 10 20%进行个人赔偿，最高赔偿额5000元。15、本规定自下发之日起执行。文献编号：ZY/CJ规章制度-002服务维修管理制度（作业指引书一质量体系三层次文献之三）第一章车间管理措施一、主承修人制

27、1、“主承修人制”是车间生产管理的基本制度。2、维修作业只波及单一工种时，承修人即为主承修人；维修作业波及 到两个以上的工种时，对质量起决定作用或者工作量大的一方是主修人； 在界限不清的时候，由生产调度员暂时指定主修人。3、主修人接受波及两个以上工种的任务后，生产调度员应尽快挑选与 之有关的人员构成车辆承修小组，迅速展开维修作业。4、普通由主修人自行协调各工种间的合伙关系；必要时，主修人也可请生产调度员或者生产主管、技术总监协调各工种间日勺合伙关系。5、主修人日勺权利：对车辆承修小构成员的I暂时管辖权；对修理质 量的否决权；对工时费分配的建议权；对车辆承修小构成员实施惩罚 的建议权。6、主修人

28、日勺义务：对维修车辆全车外部进行检查，发现问题及时向 客户阐明，并在委托书上记录。对过夜车辆进行检验、登记；保证车 辆及其附件、工具的I安全；保证车辆的修理质量；带领全组人员准时 完毕维修任务。7、车辆承修小组内部责任划分：车辆不能准时完工，责任由主修人 承担；车辆受到损坏或者附件、工具丢失，能认定责任时由负责人承担 责任，不能认定责任日勺由主修人承担责任；因过错导致别人返工，负 责人应按对等原则补偿别人损失。二、质量管理1、质检员指引下的“操作者负责制”，是车间质量管理的基本制度。2、质检员负责车间的质量管理工作，对修理质量有“一票否决权”。操作者接到承修车辆未通过质检时告知后，应无条件进行

29、返工。3、在多工种共同维修一辆车时，下一道工序的操作者，对上一道工序 的质量负检验责任，下一道工序的操作者，有权回绝接受上一道工序操作 者移送时有质量问题的车辆。4、质量检验过程：对常规维修、保养的车辆，采用主修人自检与质 检员抽检相结合日勺措施进行质量检验，抽检率不患上低于 10%;二保车、 事 故车、总成大修车、油漆车出厂前，由主修人将车辆交给质检员进行检 验，检验率应达到100%;车辆检验合格后，质检员必须在“委托书”上 签字，并填写质量记录；车辆未能通过质检，由质检员告知当事人进行 返工。5、质量检验范畴：对常规维修、保养和局部油漆的车辆，按“委托 书”规定的维修、保养范畴进行质量检验

30、；对二保车、事故车、总成大 修车，除按“行业质检原则”对车辆的技术性能做验收性检查外，还应对 车辆的下列部位进行检查：A.转向系统；B.刹车系统；C.左、右下支臂球 头；D.横拉杆球头；E.三角摇臂联接板紧固螺帽；F.前、后轴头紧固螺帽； G.轮胎螺丝。6、对已行驶五万公里日勺“二保车”和检修转向系统日勺车辆，要重点检 查左、右横拉杆球头的技术状况，必要时主修人应动员客户更换；若客户 不批准更换，主修人应按其意见办，但必须在“委托书”上注明。7、对行驶一年以上的“二保车”要检查制动软管的技术状况，必要时， 主修人应提示客户更换；若客户不乐意更换，主修人应按其意见办，但必 须在“委托书”上注明。

31、8、车身镀金焊接部位均做清洁解决并油漆。9、遇到下列状况时，主修人应在动手维修车辆前，向客户说清晰可能 浮现的后果。必要时，应将与客户阐明的状况在“委托书”上注明：车 辆已经行驶八万公里以上，发动机明显“烧机油”，而客户只批准更换气门 油封的；更换全车制动蹄片的；加装或者更换节温器的；底盘或者 车身有不明响声，且响声十分轻微的；车身漏水，但找不到明显漏水点 时；发动机副梁和转向管柱变形，而客户不批准换件的I;只更换一侧 制动分泵日勺；天下雨，车辆油漆未干，而客户执意要走时；车辆底 盘受到撞击，应上车身校正架校正，而客户不批准的I;故障未浮现或者 不明显，而客户执意要修理时；on.曾经在其他修理

32、厂修理过，但未修好 欧I。10、使用“1551”或者“1552”检测车辆的故障后，主修人应在委托 书上注明检测日勺部位及排除的故障。11、拟定质量事故级别的I原则：轻微质量事故：A.对车辆或者行车 安全形成威胁，但尚未导致后果日勺；B.导致配件损坏日勺（500元如下）；C. 因同一问题多次返修，引起客户不满日勺；D.返修日勺作业时间超过两个小时 的；E.清洁卫生不合格，引起客户不满的。普通质量事故：A.虽然没 有导致严重后果，但已经对公司名誉导致不良影响的；B.连带其他工种 一起进行返修，作业时间超过4小时的；C.需要重新进行修理日勺；D.导致 配件（2000元如下）损坏日勺。重大质量事故：A

33、.因质量问题导致行车事 故或者车辆损 坏日勺；B.导致配件损坏日勺（2000元以上）；C.导致总成件（发 动机、变速器、电脑、全车电缆）损坏日勺；D.严重伤害公司名誉时。12、质量事故责任的划分原则：常规维修、保养车辆发生质量事故， 由维修、保养该项目的操作者承担责任；事故车、二保车、总成大修车 发生质量事故，能分清责任的，由当事操作者负责；不能分清责任欧I,由 最后一道工序的操作者承担责任。油漆车发生质量事故，由验收该车的 质检员承担责任。三、接待1、全体人员必须着整洁的工作服，并佩带胸牌上岗；看待客户要热情， 使用规范的文明用语。2、生产调度员必须站在车间门口迎候客户，并将客户日勺车辆引导

34、到修 理工位；必耍时，生产主管和技术总监应协助生产调度员做好迎接客户和 引导客户车辆的工作。3、当天完工车辆的接待措施：主修人在接到“委托书”后，应先与客户就车辆的技术状况进行交谈，商定维修方案；惟独在维修方案患上到客户时确认之后，才干开始维修作业。主修人应提示客户管理好随身携带的贵重物品。维修人员暂时离开作业场所，要向客户阐明去向及离开日勺时间。车辆维修完毕，主修人应引导客户到前台结账。4、当天不能完工车辆的接待措施：主修人应对车辆的外观、附件、和核心设备的性能进行点验并登记；登记表一式二份，客户、车间各持一份。主修人要特殊注重与待修部位有关联部份的技术检查，若发现问题应当面向客户指出，并在

35、“委托书”上做好笔录。车辆交接完毕，主修人应就维修工期、维修质量和其他有关事宜向客户 做出承诺。客户接车时，主修人应主动向其简介车辆维修的状况，并引导客户 到前台结账。U!1、生产调度员在生产主管的指引下进行派工；在生产主管和技术总监 以为必要时，可以越过生产调度员直接派工。2、为了保持正常的生产秩序，普通状况下应当按“委托书”日勺序号派 工。3、维修人员必须服从并完毕派工人安排的生产任务；当维修人员遇身 体不适、受伤、突发疾病时，派工人应做合适调节。4、当客户“点工”时，派工人应无条件地按其意见派工，并在“委托 书”上注明状况，以便事后进行记录。5、维修人员不患上直接从客户手中接受“委托书”

36、；不患上在车间作 业场所之外，进行维修作业。五、维修作业1、必须严格按操作规程进行作业。2、在保证质量的前提下，要广泛开展修旧利废活动，尽量为客户节省 维修费用。3、必须完毕免费服务项目；在不伤害公司利益的前提下，鼓励维修人 员多为客户做某些力所能及时事情。4、主修人应主动对承修车辆日勺重要部位进行检查，以便引导客户搞好 车辆维修。当客户在维修的I过程中提出追加项目的规定时，在合同修订后， 主修人应按客户规定去做。扩大维修范畴后，主修人应向客户和前台业务 接待员做出阐明，并请其确认。当需要更换配件时，应向客户解释清晰。5、当客户提出批评意见时，主修人应及时改善自己的工作；无法改善 时，应向客户

37、做出解释，不患上我行我素或者耍态度。6、在作业过程中，应做到油、工具、配件不落地；对车辆要加罩或者 套进行保护。7、必须进入车内作业时，应注意保持车内整洁；无正当理由，不患上 进 入车内歇息、享有空调和听音乐。8、外出试车，时间不患上超过半个小时，并不患上超过规定的I范畴（ 以公司所在地为中心，半径为五公里）。9、对维修中主修人无法排除的故障，主修人要及时通报技术总监或者 服务经理，由技术总监组织人员进行技术攻关当维修车辆遇疑难故障时， 没 经公司总经理批准，不许维修员工以任何理由将客户推出公司。10、客户的车辆进入洗车工位后，洗车工应及时将车辆清洗干净；洗 车的卫生原则是：让客户感到满意。六

38、、领料1、承修人必须持委托书到配件发料窗口领取配件。2、进行常规维修、保养时，惟独征患上客户的批准后，才可以领料； 维修事故车时，必须严格按“估价单”领料，若确需超领配件，必须事 前征患上前台业务接待员的批准。3、当客户询价时，维修人员应向客户报价。4、尊重配件部的员工，不提过分规定。5、繁忙时，应在配件部领料窗口自觉循序排队领料。6、领取玻璃件、塑料件和易损件，应在领料窗口检验配件的质量，发 现问题要及时调换；凡已携离领料窗口的I配件，都将被视为合格产品。7、维修人员可以通过生产主管或者技术总监向配件部暂借配件。七、配件交旧领新为了做好配件交旧领新工作，给配件利旧提供资源，满足不同客户的 需

39、求，交旧配件范畴作如下：1、发动机；2、变速箱；3、方向机总成；4、发机电；5、起动机；6、 化油器。以上配件如客户要带走，按有关规定执行；需要索赔，旧件交索赔员 解决；其他交配件部，配件部每月度将上交的旧配件集中移送配件利旧员。八、外出抢修1、由生产调度员或者生产主管、技术总监根据前台业务接待时告知，派遣 外出抢修人员。2、外出抢修人员应及时与客户获患上联系，充分理解故障车的状况, 做者年度考核的综合患上分，并据此分出优秀、称职、基本称职和不称职四 个档次。通过量化日勺考核，给每一个中层经营管理者H勺工作业绩一种客 观、科学评价和进行解雇和续聘的根据。三、对其他员工每年进行一次综合考核，按工

40、作业绩、技术水平、遵 纪守法、团结协作等方面进行百分制量化打分。四、凡考核患上分为90分（含90分）以上为优秀，75 - 89分为称职，60 - 74分为基本称职，60分如下为不称职。五、考核成果以5%日勺比例实行末位裁减制，接近裁减线B勺员工予以黄 牌警告，达到裁减线8勺予以解雇。第三章聘用按照精干、高效H勺原则设立各类管理岗位和管理人员职数，择优聘任。 一、经考核合格，并符合下列条件B勺，按照管理权限竞争上岗：1、 学历。有高中及以上学历。部门经理有中专以上学历，技术工种岗位 必须是汽车维修专业的中技以上文化限度。具有中级以上技术级别证 书。2、身体健康。3、服从分配，并具有所任岗位B勺技

41、术规定和资格。4、具有良好B勺职业道德，热爱本职工作，吃苦耐劳，敬业精神强。5、年 龄规定：1）合同工：男，35岁以内（含35岁）；女，33岁以内（含33岁）。2）暂 时工：男，45岁以内（含45岁）；女，40岁以内（含40岁）。3）技术岗 位、管理岗位、重点岗位按具体规定执行。二、聘任权限，按照公司法和公同有关规定，层层聘任：好外出日勺准备（向有关部门借用：配件、车辆、通讯工具、外出抢修登记 簿）。3、外出抢修人员到达抢修地点，应先查清车辆的故障，然后向客户提 出修理方案；在客户批准修理方案后，抢修人员应认真填写“24小时应急 服务记录”；请客户在“24小时应急服务记录”上签字。4、车辆修理

42、完毕，抢修人员应在现场进行结账，或者将客户日勺车辆带 回我司。5、回公司后，抢修人员应先引导客户办理结账手续，然后归还借用的 物品。6、离开武汉市区日勺拖车抢修，白日由生产主管或者生产调度员安排抢 修人员；夜间由24小时服务值班员与机工外出抢修；拖车时速不患上超过 45KM /小时。九、结账1、作业完毕，主修人应认真检查“委托书”上日勺维修项目与否与实际作 业的项目相符，手续与否完备，若发现问题应即将纠正。2、客户验收车辆后，主修人必须及时将“委托书”送到前台，不患上 请客户代劳；遇有因故不能及时结账的车辆时，主修人也应在修理工作 结束 时，将车钥匙和“委托书” 一并送到前台。3、客户对结算清

43、单提出疑问时，有关人员应耐心解释；如确有错误， 应迅速纠正，并向客户道歉。十、返修1、返修作业时间在2小时如下，并没有导致经济损失的，属于返修范畴。2、返修率将列为维修人员综合素质考核日勺重要内容。3、业务接待员对外部返修车辆开具委托书，注明上次维修时的委托书号。生产调度员接到委托书后，交技术总监。4、技术总监（质检员）会同当事主修人，对规定返修日勺车辆进行技术 鉴定，并拟定该车辆与否属于返修。经确以为返修车辆后，由技术总监（质 检员）在委托书上注明“返修”字样并签名。5、在技术总监确认客户的返修理由成立时，当事主修人应尽快进行返 修作业；如果当事主修人正在维修其他车辆时，则应视状况采用灵便的

44、措 施解决客户车辆问题。6、对不属返修而客户批准再修理的车辆，技术总监（质检员）应在委 托书上注明“不属返修”字样并签名，同步引导客进行正常维修，若客户 不乐意修理，技术总监（质检员）应在委托书上注明状况，并将委托书交 前台。H、安全工作1、生产主管和生产调度员对车间的安全工作负责；主修人对维修现场的安 全工作负责。2、车间安全工作的I重点是防止火灾事故。3、设备管理兼维修员应往往检查设备，特殊是用电设备及其供电路线 的状况，发现隐患要及时解决，杜绝电气火灾和电击伤人的事故。4、机工在进行维修作业时，应注意：不用塑料容器盛易燃易爆物品； 清洗零件时，制止围观人员吸烟；易燃易爆物品抛洒在地面后，

45、耍及 时清除干净；用仪器清洗发动机喷嘴时，应将灭火器放置在车辆旁，以 防不测；更换车辆的I汽油滤清器时，应同步更换油管卡箍，并将滤清器 （特殊是电喷车）中残存的汽油采集在容器内，不患上抛洒于地面；向 客户交付“事故车”、“二保车”前，应检查油管卡箍的紧固状况，清除遗留 在发动机或者排气管上的I易燃物。5、镀金工在进行维修作业时，应注意：焊点接近油箱（管）时，要 告知机工拆除油箱（油管）；作业前应检查氧、电焊设备的状况，不患上 带故障作业；未经承修机工时批准，不患上挪移拆卸过前悬挂的“事故 车”。6、电工应将汽车日勺用电设备及其路线紧固好，防止因路线“短路”而 引起火灾。7、油漆工在进行维修作业

46、时，应注意：禁止闲杂人员进入调漆房； 不患上将“香蕉水”送人；调漆时，制止围观人员抽烟；妥善保管 空“香蕉水”桶，若改作他用时，事前要用水彻底清洗。8、禁止非驾驶员和未获公司批准开车时有驾驶证的人员开车。9、所有驾驶员应做到：遵守交通法规，不违章行车；保持中速行 驶，不患上以任何借口开快车（如：为了抢修）；出车前，应按规定对车 辆进行的检查；发生事故要及时报告，不患上隐瞒。10、禁止玩弄汽车防盗器的遥控器；必须使用遥控器时，应确认该车 的排档杆已置于空档位置。11、禁止在车间内外玩火。12、禁止非镀金工动用氧焊设备。13、对违背上述规定酿成火灾或者其他事故的责任者，将按国家欧I有 关法规或者公司的有关规定追究其责任。十二、专业培训1、所有维修人员必须参预专业培训，鼓励员工结合专业自学和参预与工作 有关的学历教育。2、专业培训工作由技术总监负责。3、技术总监应做到：结合生产实际日勺需要，制定教学筹画；建立完善的考试制度；历次考试成绩作为员工级别（工资）考核的I根据。十三、（一）对维修人员的考核1、考核的目的是：为实行“员工级别（工资）考核”和“未位裁减”提 供根据。2、为了保证考核公开、公平、公正，服务技术为员工建立“员工级别 （工资）考核”档案；该档案由技术总