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1、情绪冲击波一一营销中的情绪力量-管理资料而竞争更加激烈的21世纪，企业需要超越以往、更加强大的动 力。在脚踏实地完成以往一切合乎逻辑判断、属于理性范畴、以价 值、品质、技术为基础的工作之后，企业、企业人必须致力于创新、 不断勇创新高。“红黄蓝绿青橙紫，万紫千红总是春”。企业每天都在面对千变 万化的市场，个性各异的客户。市场中，由于每个人所掌握的基础 信息量的大小、看事物的角度、先天个性和文化背景的迥异决定了 同样的事物，投射在不同的心灵里有不同的面貌与风格。“甲之熊 掌，乙之砒霜”正是最好的注解。如何解读市场瞬息万变的潮流，了解、把握、引导客户的消费呢?要想成为营销高手必须先成为人性高手，人脉
2、就是企业的命脉。 营销工作必须准确了解、及时洞察客户心声，认知客户更种明显与 潜在的情感需求，判断客户积极和消极的情绪，找到客户情绪热键, 从而引导消费、创造利润。客户所有的购买决策总是为了追求快乐，或者为了逃避痛苦。快 乐与痛苦是我们与生俱来、不可抑制的原始情绪(一般性的激动)。情绪如何影响客户的购买决策与行为，从而推动营销呢？一、情绪影响顾客的判断1、痛苦创造需求营销就是指在合适的时间(RightTime)和合适的场合 (RightPlace),以合适的价格(RightPrice)和合适的方式 (RightChannelorWay),向合适的顾客(RightCustomer)提供合适的 产
3、品和服务(RightProduce 或者 RightProductorService),使顾客的个性化需求(RightWantorWish)得到满足，价值得到提高的活动过 程。由此可以看出：客户的问题越严重，得到关注就越多，客户愿意 为之支付的代价就越高。然而真正能解决问题的时候是什么时候呢？唐代孙思邈千金要方-论诊候第四指出：“古人善为医者， 上医医未病之病，中医医欲病之病，下医医已病之病，若不加心用 意，於事混淆，即病者难以救矣。”成功的营销就像“上医” 一样，要先于客户了解他们的真正需要, 然后将客户的“需要”转化为“想要”，通过产品、服务向客户提 供解决方案。让客户在问题没有严重化、扩
4、大化之前就能够轻松地 解决问题。2、快乐刺激欲望假设在顾客面前有距离同样是10公尺的A、B两家店，卖的也是 差不多的商品，但在顾客的心中，却会觉得A店距离比较近，B店 比较远。为什么同样的路途却会产生不同的心理距离？其中的原因就在于：店的“魅力”让顾客产生“感动”。一样的咖啡，为什么星巴克会在全球范围内取得如此大的成功？人们购买商品时，获得物品。二、情绪塑造顾客的推理心理学研究指出：我们自己的情绪状态也会影响到我们对别人， 对社会事件的推理，结果显示，参加实验的人的情绪状态在他们的判断中扮演了重要 角色。处于良好情绪状态的人（看完喜剧的人）对照片中情侣的关系 评价也更为积极，而情绪低落的人（看
5、了癌症与死亡节目的人）则更 容易认为情侣不般配，互相不信任不合作，也不幸福。情绪对人们的推理的影响如此之大。人们常常在自认为客观的判 断中加入大量的主观演绎。即使是在最公正的法庭上，律师也常常 会煽动陪审团的情绪，使他们产生愤怒、感动、同情等等不同情绪, 从而影响他们的裁决。越来越多的证据显示，客户购买决策的依据，往往是他们自以为 重要、真实、正确无误的认识，而不是来自具体的、理性的思考或 斤斤计较的结果。重要的是客户认为产品、服务体验怎么样，而不是产品、服务真 的怎么样。三、情绪塑造顾客的行为一个很微妙的差距在于：我们的实际状态并不等于渴望状态。当 客户很“需要”拥有某种产品、服务时，也许并
6、不真“想”拥有该 产品、服务，而是沿用了此类产品、服务替代品。多元化的市场， 为客户提供了越来越多的选择。典型的例子：夏天最热的时候，你走在街上，觉得很口渴，你需 要水。于是你找最近的购物点。你买了什么呢?可乐、果汁、茶饮料、 维生素功能饮料、牛奶、咖啡注意到了吗?你“需要”水，但是你“想”要买饮料。认知与行为的偏差在于我们对需求的察觉。探究下去，真实的结果是什么？是因为没有注意到客户代表-人力资源部经理的情绪：每年都让 你们这家咨询顾问公司一帆风顺地做下去，我这个经理的重要性岂 不是没有表现出来?我也需要被尊重被重视。找到准确的切入点，冲击客户情绪，当客户的情绪波动时，销售 就会很正常。情绪
7、影响客户推理、情绪塑造客户的判断、情绪塑造客户的行为, 情绪对营销的冲击是有力无不容忽视的。感性营销告诉我们：要想成为营销高手必须先成为人性高手，人 脉就是企业的命脉。营销工作必须准确了解、及时洞察客户心声， 认知客户更种明显与潜在的情感需求，判断客户积极和消极的情绪, 找到客户情绪热键，从而引导消费、创造利润。情绪产生的巨大能量，冲击客户做出不同的购买决策。企业不断冲击客户情绪，将成为企业前进的强大动力。它将促进 销售，完善服务，将有效提升客户满意与忠诚，从而不断创造和留 住客户。人们购买服务时，则是购买“一组按自己的要求实施的非物质形 态的活动”。人们购买体验时，“他是在花时间享受某一企业所提供的一系列 值得记忆的事件一就像在戏剧演出中那样一使他身临其境。”在产品与服务高度同质化的今天，客户越来越期望着在各种商品 体验中得到正面、有情感、而且值得回忆的感觉。快乐的感觉将让客户流留忘返，客户的购买是他们自我实现的过 程，他们看重整个过程中的愉悦感受。请聆听客户的心声：注意我!请承认并欣赏我的个性、我的需要和我的自我表现欲望。 我会作出反应的，那就是购买你的产品，更加详细地向你讲述我自 己，以便你更好地为我服务。