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1、*市保证性住房小区物业治理效劳方案二.一九年六月C、负责各类技术资料的收集、归纳、整理.d、负责节约水电等节能方案及举措的制订,并监督实施.e、负责设备突发事故的处理.f、配合供电、供水、燃气、电信、有线电视、宽带等有关业务单位 的维修检查工作.g、负责建筑物、通道、停车场、市政管网等设施的维修养护.15、保安班长责任a、负责护卫工作方案的制订和实施.b、负责各楼护卫巡视、巡更，按规定巡逻路线，时间实行24小时值 班.c、限制来访人员，按规定按程序办理来访手续，按规定路线通行.d、负责维护小区交通秩序，凡进入小区的机动车辆,一律发 给司机 “进出卡并登记，出小区时即收”进出卡，核对无误后放行.
2、e、当班巡逻时注意巡查车辆停放情况，使车辆有序停放.f、负责突发事件应急方案及预防举措的制订和实施.外协助公安机关维护小区公共秩序.h、负责消防检查和防火监督治理.i、参加义务劳动与便民效劳活动.0、保洁班长责任a、负责物业的清洁保洁工作.b、负责清洁情况的质量监督并记录,发现问题及时处理.c、负责垃圾分类收集.d、负责“四害的消杀工作.e、负责将垃圾清运至垃圾中转站，并催促分包单位及时清运 垃圾.f、负责绿化的养护治理，维护整体环境形象，创最正确生态环境.07收费员责任a、按国家及公司规定的收费标准收取各项费用.b、熟悉掌握小区住户情况，每月对小区各项应收费用和到期 租户了 然于心.c、对小
3、区住户情况进行动态分析，并将对欠费原因进行汇总分析.d、对业主在交纳费用过程中提出的问题进行合理解释，并将 业主反 映情况及时向经理反映以进行及时处理解决.e、每月将所收取的各项费用及时交由公司财务以保证现金安 全.且 做到日清口结，身上不存有大量现金.f、及时提供租户应收、已收、到期租户与未收款清单等有关流计表， 配合会计核算及组织催收工作.4、物业治理人员的岗位内容0经理的工作内容a组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提升治 理效劳水平.增强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平的 评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利,调发动工的积极性.b审批房屋、公建设
4、施的维修、养护方案和住户装修申请，组织维修 人员按时保质完成各项任务,并检查催促住户按规定进行装修.c对外来参观访问和住户的来信来访,要热情接待,接受居民监督,提升效劳质量,及时处理住户投诉，总结治理经验,提 高治理水平.d组织开展社区文体娱乐活动,根据治理规章制度的要求举办文体娱 乐竞赛和各种培训班,丰富居民生活内容,搞好精神文明建设.e积极配合有关部门做好住宅区有关的工作，定期向公司请示汇报工 作,完成公司交办的其他任务.02客服的工作内容a建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和 定期拜访、回访、意见征询等方式、整理客户信息和需求，并及时传达 给有关部门作为工作指导和决
5、策依据.b安排新入住的业主办理入住手续，领取钥匙、核验水电表底及填写 业主入住交房验收单，协助业主办理装修申请，及时处 理与分解业主投 诉、求助与报修.在业主配合下,做好身份登记工作.c拟定部门总结、方案、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立 客户档案和二次施工治理档案.工程设施设备运行治理节假日可调休，如有特殊情况必 须随叫随 到）.a、配、供电设备治理维护a.1每月各巡查一次低压配电设备,主要负责配电室的变压器，检查 桩头、变压器油等工作a.2每周一次巡查各楼层配电间，发现问题及时处理乩3每月一次对各楼层配电间进行保养、维修a.4每天巡视公共场所照明设备,发现问题或故障,应及时维 修或更
6、a.5收到电力部门和公司调度中央的停电通知,应立即报告，同时做 好倒闸工作b、给、排水系统的维护b.1每周一次检查给、排水设备,消防，喷淋水系统的日常运 行b.2给排水设备的故障应在一 口内修复b.3对各种水阀失灵及水闸渗水和损坏,应在一日内更换b.4对上、下水道（含化粪池）的堵塞不畅应在一日内及时疏 通b.5每天一次检查设备房，到达无积水、无垃圾、无浸泡现象c电梯运行维护c.1每个工作日下午8 : 00前检查确认一次电梯全程运行状况C.2配合电梯维保公司进行周检,每月和每季对电梯维护保 养情况要 有详实记录c.3每季度对电梯进行一次系统检查，并做维护保养,保证不 出平安 事故C.4电梯设备保
7、养记录、零部件更换及大修详细记录都应在电梯维保 台帐中留存c.5电梯发生故障时,维保人员应在五分钟内赶到现场排除故障c.6进行维保时应放置警示牌C.7电梯年检到期前,配合电梯维保部门做电梯年检年审工作d公共秩序维护的工作内容（秩序维护员分门岗和巡逻两个岗位，为二班倒24小时值班）.d.1门岗维护员实行两班倒二十四小时值班，对进出小区的机 动车和 来访人员进行登记d.2巡岗维护员要求每小时对小区巡逻一次，保证门窗和公共 设施的 完好，维持小区的交通秩序，使车辆有序停放d.3发现盗窃行为时,秩序维护员应立即报警并制止盗窃行为d.4发生治安事件时，当班秩序维护员应立即到场调解，如遇不能调 解的情况应
8、马上报警d.5发生火灾后，应立即报警并报告消防部门，积极疏散小区 业主撤 离d.6配合派出所、消防等部门维护正常治安秩序e保洁班长的工作内容(星期一至星期日早上8: 00-12: 00下午2:306 : 00,节假日可调休).e.1室外环境卫生：。)环境卫生的清扫、保洁每天环绕数次，不留死角12沟渠每月清洁一次(3)污水井、雨水井、化粪池每季度检查清理一次，遇特殊情况及时 疏通4停车场及周边区域面每月冲洗一次(如路面有泥要及时冲 洗)15)每年夏季做好蚊虫消杀工作，各类消杀工作均要做好台帐 记录(6)遇上级领导检查等突发情况，应做好区域内大扫除工作e.2室内环境卫生：(1)地面：每天清扫一次，
9、要求无杂物、无纸屑、无污垢(2)墙面：每周清扫一次，要求踢脚线、平安指示灯、各种标识牌外表干净，无灰尘、水渍、污垢（3 ）电梯：每天清扫一次,要求轿厢墙面、地面及门框、电梯指示 牌外表干净，无油迹、灰尘14垃圾桶：每月清扫一次，要求外表干净,无臭味（5）玻璃窗1玻璃、窗框、窗帘、窗台）：每周清扫一次,要求明净、 光洁、无积尘、污垢、斑点6各种设施外表（如消防栓箱等）：每周清扫一次，要求外表 干 净、无积尘、污垢、斑点17楼梯走道（应急灯、水管、出入指示牌、其他悬挂物等）：每 周清扫一次,要求无积尘、无杂物、无蛛网8楼梯扶手、栏杆：每周清扫一次，要求光洁、无积尘f收费员的工作内容（星期一至星期六
10、早上8:00.12:00下午2 :30-6 : 00,节假日可调休）.f.1熟练掌握记账的方法，建立健全现金、银行存款日记账和 其他账 目，每周核对，做到账目清楚、手续完备、准确无误.f.2熟悉辖区内的单元户数和面积，以及物业费、水电费、维 修费等 收费标准及计算方法.核收及催缴各种费用并开具收据，做好收费的统 计、核算工作.做到及时、不重不漏，收费率达95%以上.四、人员配备、效益分析及薪金分配方案根据现场调查,建议各岗位和各小区人员配备如下:经理1人 副经理1人 财务2人客服1人 办公室1人工程部4-8人和谐家园:保洁8人保安6人收费员1人文员1人主管1人公路廉租房小区:保洁1人保安1人收
11、费员1人（兼惠民、佳和小区收费）佳和小区：保洁1人保安1人惠民小区：保洁1人保安2人文员1人主管1人（兼佳和、公路、仁和）仁和小区：保洁1人保安1人收费员1人局办公室：保洁2人保安1人银河小区：保洁5人保安10人收费员1人寸吊1人奥体花园：保洁6人保安6人收费员1人文员1人主管1人民乐苑小区：保洁8人保安10人收费员1人文员1人主管1 人锅炉工：510人以上人员最终按实际在调整.在此根底上计算人工工资，每 月亏损 约2.4万元,年亏损28.8万元左右.通过收取停车费及水电差价可以弥补, 并实现盈利20万元左右,假设包括奥体花园和 民乐苑小区，可实现盈利 80万元左右.薪金分配方案：1、 每月工
12、资5000元2、 福利待遇等同其他人员3、 在盈利超过方案目标时,提取超出局部的30%做奖金.编制人：吴国安2021年6月20日目录一、保证性住房的特点二、保证性住房小区的物业治理难点三、治理方案四、人员配备、效益分析及薪金分配方案一、保证性住房的特点1、前言住房是人类最根本的需要,是公民的根本权利.在多年 前我国就提 出建设保证性住房以满足中低收入阶层的住房需求，但“住进去只是 公租房制度的开始，保证性住房后期的治理、维护和运行费用才是关 键.物业治理是持续时间最长、关乎公租房居民生活品质和物业价值的 重要环节,但在我市物业治理仍是一个新兴行业,整体发 展还不成熟,公 租房的物业治理比一般商
13、品住宅小区更复杂，面 临更多困境.我市公租 房小区也曾发生因物业效劳问题的上访事件.如何防止新建公租房出现 “一年新、二年旧、三年破的脏、舌L、差局面，成为考验公租房制度 可持续开展的重要指标.2、公租房物业效劳的公共物品属性优美的环境、运行良好的设施设备、良好的秩序使得每个业主及物 业使用人都能受益,物业公司无法将那些不缴费的业主排除在效劳范围 之外,某一业主的消费也不会减少其他业主的消费 质量和消费数量.物 业效劳的这种非排他性、非竞争性特点，使其具有公共物品属性，在制度 执行得不到有效保证时，势必出现那些“有理性的、寻求自我利益的个 人，不会采取行动以实现他 们共同的的利益，物业治理中的
14、“搭便 车、收费难问题一直困扰我国物业效劳行业，而且实际中，规模越大的 物业治理区域越容易出现搭便车现象.3、公租房小区规模大,住员情况复杂我市现在的公租房供给采取集中规划、集中建设和大规模的 模式,并且以小户型为主.仅和谐家园1200多户78000多平米，小区物业 规模大，户数多.根据规定，其保证对象包括中低收入 群体，目前在公租 房入住的人群中还有残疾人、下岗职工，孤寡老人等，租住人员往往工作 流动性大、收入不稳定,退租、转租 的可能性大，运营治理困难.4、住员多为需特殊照顾群体，市场消费意愿低城市中低收入群体在公租房小区聚居，情况往往较复杂，人 文行为 习惯和素质参差不齐，需要有针对的性
15、物业效劳.受以往 居住条件的限 制1,对市场化物业效劳的需求较弱,往往不愿意缴 纳物业治理费,也不能 较好地配合物业治理工作，为日后物业纠纷埋下伏笔.5、公租房建设遗留问题多、日常维修频率高公租房建设工程建设具有一次性、建设周期长、隐蔽工程多、参与 主体多等特征，再加上公租房建设规模大、委托代理链长、利润低，质量 得不到有效保证，一些建设遗留问题在入住环节凸 显，影响住户与物.业 效劳企业的关系，引发物业纠纷.另外很大一局部公租房的住户只是将 公租房作为过渡性住房，他们不关心或甚少关心房屋是否增值或贬值， 在使用期间，往往对物业的爱 惜不够，使得公租房物业设施更易受磨损 折旧.再加上一些公租
16、房建设质量低下，日后维修频率高，增加维护本钱.二、保证性住房小区的物业治理难点1、公租房物业的市场化治理与公共物品属性的矛盾社会化、专业 化、市场化的物业治理模式是城市开展的必然趋势，但是，市场化的收 费原那么往往使得公租房物业治理费与其租金相比显得较高,而租住对 象又多是中低收入群体，他们的收入不高，对金钱的支出比拟敏感,这样 就容易引起住户矛盾的堆积，最终形成上访事件.2、公租房物业治理责任重大与责任不清的矛盾公租房工程是民生工程,物业治理不仅肩负着一般的环境保 洁、秩 序维护、公共部位公共设施设备维修养护等责任外，还需 要利用其“地 利、人和的优势，协助政府做好公租房的运营管理、社区治理
17、等工作, 代收租金，监督住户转借、转租或者擅自调换、破坏或者擅自装修、闲 置公租房等行为，以及承当社会治安综合治理、邻里矛盾调解等公共效 劳工作.而政府、居委会、住户在物业治理中的角色定位不清楚，由于对 物业治理的角色和责任不清,局部住户认为物业企业无所不管、无所不 能,遇到问 题就找物业公司，效劳要求超出了物业治理的合理范围，并往 往以效劳不到位为由拒交物管费，为物业治理纠纷埋下隐患.3、公租房物业效劳本钱高与物业效劳收费低的矛盾物业效劳企业属于典型的劳动密集型行业.公租房小区入住人口更 多、治理更复杂、维修更频繁，需要投入更多的人力资源.而在入住群体 的收入较低、物业效劳消费需求不强、福利
18、观念的影响,致使物业效劳 企业收费困难；随着劳动力本钱的上涨，物 业效劳企业经营本钱大幅提 升.但是,公租房是社会保证用房，政府在核定其物业治理费时很难随本 钱上升提升收费标准.加之目前对空置公租房的物业治理费问题还没有 明确规定，致使物业 效劳企业收费率低，使得物业企业陷入“收费难-降 低物业效劳标准-收费更难的恶性循环.较低的物业效劳收费与较高 的服 务本钱之间形成了难以调和的矛盾，长此以往，“脏乱差、“贫 民窟可能成为公租房小区的代名词，引发公租房物业“未老先 衰的 可怕后果,损害公租房物业价值及各方利益.4、增强公租房物业监管物业效劳质量与国家资产价值、住户权益密切相关.根据市场化模
19、式经营的物业效劳企业和住户的行为都必须得到监督.因此,必须成立 由社区、公租房治理机构代表组成的公租房小区监督委员会,监督物也 效劳企业及住户的行为，出现违反合同约定的行为时，及时向公租房治 理机构、社区街道等相关单位汇报.同时，每年至少进行一次住户满意度 调查，建立物业效劳企业的 监督考核体系，保证物业效劳企业严格根据 物业效劳合同约定的标准提供效劳.三、我公司的物业治理方案1、治理目标与设想公租房工程物业,对物业治理人员的专业素质有较高的要求.针对我 市保证性住房小区的特点,我公司将对小区进行分类,根 据小区的规模、 入住群体的消费水平,把小区分成ABC类，其中A类小区为规模较大、 配套设
20、施完善、住户素质较高、对物业效劳有一定需求的；C类如公路 廉租房小区、民乐苑等,对C类小区只提供最根本的物业效劳.对不同类 型的小区所提供的服 务也不同,根据类型不同,效劳内容也逐步增加，收 费也逐步增力口，以保证公租房的维护资金有一个稳定的来源渠道.公租房物业治理虽然根据市场化模式经营，但是鉴于公租房小区的 特殊性，需要接管此类小区的物业效劳企业也要注重社会 效益，真正承 当起企业的社会责任.特别是在开展残疾人事业、解决城市下岗失业人 员就业、帮扶困难家庭等方面，可以对有相应劳动水平的残疾人、下岗 失业人员、特殊困难家庭等进行物业效劳工作的业务培训，从而聘请其 作为员工.这样既可以解决他 们
21、的就业问题,减轻社会负担.建立孤寡老 人档案,不定期的上 门慰问.这样做花费不多，又可以直接影响到相邻业 主和住户对物业治理工作的理解和支持.由于公租房的属性决定了它的费用定价比市场价低,在做好效劳的 同时，还要保证保证性住房的保值,所以公司选择“专业对口、一专多能、 经验丰富、作风优良的优秀物业治理人才为公租房小区提供优质效劳. 奉行“依法治理、业主至上的效劳理念为业主创造整洁、文明、平安、 舒适的生活和工作环境，营造温馨家园.0、秩序维护治理.：秩序维护治理是物业治理中最重要的工作，必须做到万无一 失.针 对小区特点,秩序维护人员设置门岗与巡逻岗，均实行24小时两班倒制. 在人员与车辆的进
22、出治理上，将进出小区的人员与车辆区分为业主、访 客，分别采取不同的治理方式进行管 理.02、环境治理：对保洁、绿化制定不同的人员责任，根据行业标准配置保洁员与绿 化工保证小区的环境效劳质量.环境不仅对传统物业治理的清洁绿化加以治理，而且将环境效劳扩大至小区噪音、粉尘、垃圾处 理等方面，给业主带来一个宁静、洁净的生活环境.0、维保治理：小区机电设备包括配电房、治安系统、消防系统、电梯等.维保人 员针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作,对设备的检修工作 根本做到不影响业主的正常工作和休息,维保人员应做到除正常工作时 间外，如遇特殊情况随叫随到.工程部，负 责所有小区的维修事宜，在接 到小区的
23、报修 时,马上安排维修人员在规定时间内完成维修.04、车辆治理：小区划有停车场,物业对进出小区和停放于小区停车位的车辆负有 维持交通秩序和标准停放的责任，为了使小区车辆行驶和 停放标准化, 实行一车一卡制，并按规定对小区机动车收取车辆 停泊秩序维护费.2、岗位设置及治理人员配置说明：要求表达一职多能，人尽其才的团队，创立高效队伍, 消除冗余现象，做到责任清楚,建制上全员配合.物 业公司暂时对小区人 员岗位作如下安排，在以后的工作中根据实际需求进行必要的调整.3、人员岗位责任01、经理责任a、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合治理，能完成公司的年 度治理目标和经济指标.b、制定各部门年度、季度
24、工作方案并组织实施，业务上接受 公司和 上级部门的指导和监督.c、结合住宅小区实际,建立、健全各项规章制度,检查、督促员工认 真贯彻、执行,并催促员工坚持原那么，秉公办事,敬业守纪,维护集体荣 誉.d、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时 关心员工 生活,保证公司员工有良好的精神面貌和积极的工作态度.0、办公室责任面向全体公租房住户，接受 咨询、求助投诉，协调指导 各部门处 理日常物业治理事务和费用收取及维护工作.负责培训、质量监督、收 集资料、协调对内等事务.负责维修材料的采购、出入库及库房的治理 工作.负责开展宣传教育、公益活动及精神文明活动,制定相关活动方案, 并组织实施.
25、保证住宅的环境舒 适优美、房屋及公共设施完好、机电设 备运转正常、水电供给正常，住户生活宁静.03、客户效劳中央责任a、负责客户效劳中央前台效劳及租户投诉、租户意见、新闻媒体、 上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递， 并向经理提供分析报告,为质量分析、决策提供依据.b、受理用户投诉，通知相关班组处理，并对投诉进行跟踪、回访和记 录.c、充分利用现代化治理手段获取信息并进行整理和利用.d、负责技术维修组、平安治理组、环境组工作的监督、协调、调度， 以及班组效劳质量的检查.、工程部责任a、负责指导供配电系统、排水系统、照明系统、监控系统、电梯系 统、消防系统等公用设备设施的运行、维护.b、负责制订、实施设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护方 案实施举措.