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1、 服务环境，指企业向顾客提供服务的场所，不仅包括影响服务过程的各种设施，还包括影响氛围的许多无形要素。一一、服务场景与环境设计的原则、服务场景与环境设计的原则（一）（一）体现服务理念和展现服务特色一一、服务场景与环境设计的原则、服务场景与环境设计的原则（二）（二）烘托服务质量 高贵、豪华的服务场景与环境可以显示出高品质的服务，服务硬件的质量可以体现服务本身的质量。一一、服务场景与环境设计的原则、服务场景与环境设计的原则 （三）便于开展服务沟通一一、服务场景与环境设计的原则、服务场景与环境设计的原则（四）能（四）能调节服务供求 服务机构可以通过播放快节奏的音乐加快顾客消费的速度，而在没有需求或者
2、需求较少的情况下，通过播放舒缓的音乐来增加消费者的逗留时间。一一、服务场景与环境设计的原则、服务场景与环境设计的原则（五）（五）便于服务人员的管理 服务场景与环境的设计，还要有利于服务人员的管理。服务场景与环境不仅能向顾客提供服务信息，也能向员工展示服务理念、服务标准，如服务守则、服务流程图的展示等。优良的工作环境设计会向服务人员传达企业的服务理念、标准，会对服务人员产生激励。一一、服务场景与环境设计的原则、服务场景与环境设计的原则（六）（六）与服务定价相一致 不同的价格档次要有不同的环境设计标准。如快捷酒店、商务酒店和星级酒店的大堂环境设计，让人一目了然。一一、服务场景与环境设计的原则、服务
3、场景与环境设计的原则 （七）需要定期更新二、服务场景与环境的设计内容及策略二、服务场景与环境的设计内容及策略 （一）有形物的设计外在有形物二、服务场景与环境的设计内容及策略二、服务场景与环境的设计内容及策略 （一）有形物的设计内在有形物二、服务场景与环境的设计内容及策略二、服务场景与环境的设计内容及策略 （二）服务氛围设计氛围是指一种用来影响买主行为的有意的空间设计，对顾客和员工都有重要影响。零售店而言，每家商店都有各自的有形布局和展示方式、有的显得拥挤，有的显得宽敞；有的灯光明亮，有的暗淡；有的音乐舒缓，有的音乐快捷。生理学认为人在接受信息的过程中，83%是靠眼睛获得，11%是靠听觉获得，3
4、.5%靠触觉获得，其余的部分靠味觉和嗅觉获得。（含照明、颜色等）视视 觉觉气气 味味声声 音音触触 觉觉二、服务场景与环境的设计内容及策略二、服务场景与环境的设计内容及策略 1.视觉效果视觉效果 照明照明二、服务场景与环境的设计内容及策略二、服务场景与环境的设计内容及策略 （二）服务氛围设计三、服务环境的氛围设计三、服务环境的氛围设计 1.视觉效果视觉效果 颜色颜色 （二）服务氛围设计三、服务环境的氛围设计三、服务环境的氛围设计 2.气味气味 气味气味在某些服务企业在某些服务企业中的特殊作用？中的特殊作用？（二）服务氛围设计三、服务环境的氛围设计三、服务环境的氛围设计 3.声音声音声音感染有三个主要的作用：调节情绪、引起注意力和创造非正式的气氛。背景音乐增强了顾客对商店气氛的感受，这又反过来影响顾客的情绪 音乐经常影响顾客逗留在商店中的时间。（二）服务氛围设计三、服务环境的氛围设计三、服务环境的氛围设计3.声音声音气味气味在某些服务企业在某些服务企业中的特殊作用？中的特殊作用？（二）服务氛围设计三、服务环境的氛围设计三、服务环境的氛围设计 4.触觉触觉 （二）服务氛围设计