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1、优质服务动员会上的讲话 尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好。很荣幸能作为先进网点的代表，在这和大家一起交流我对优质服务的一点看法。 大家知道，*是国家级的“青年文明号”，去年我们还申报国家银行业协会示范窗口。在这个闪耀的光环下，我们感到骄傲，我们感到自豪，但我们也意识到自身肩上的担子有多重。俗话说：打江山易，守江山难。要做到持之以恒的优质服务，就必须让全所员工对“优质服务”有一个全新的认识。以下就是我对服务的几点归纳。 一、真诚服务 “真”，即真心实意为客户服务，而不是仅仅为了执行规定而服务；“诚”，即诚恳、诚心的去为客户服务。 在海尔，流传这样一个故事。一个客户房间放置冰箱的位置不适合正常的
2、左开门，想换一个右开门的，但到处买不到，在找到海尔后，厂家立马答应了他的要求，没几天就专门为他安装了一台右开门的冰箱。这就是真诚服务，让客户感到企业在经营之外，更多的是在尽最大努力的为他们提供实实在在的方便。 在大家都在提倡“以人为本”、“以客户为中心”的今天，谁能真正的做到真诚服务，谁就能赢得客户，占领市场；谁能对客户真诚到永远，也必将得到客户的承认到永远。服务是一门艺术，真诚是它的基础。真诚服务，以心换心，换来的必将是我们永恒的资产。 二、快乐服务我曾看过一篇短文，它是这样来诠释快乐的：如果你遇到“糟糕的事情”，就在心里告诉自己，至少现在的情况“没有更糟糕”；如果情况变成“更加糟糕”，就告
3、诉自己，至少情况还不是“最糟糕”；如果真的遇到“最糟糕”的事情，还可以告诉自己，最糟糕的情况都过来了，以后只会一天天好起来。虽然这样的理解不是十分的贴切，但它至少向我们阐明了一个道理：快乐，其实是一种知足常乐、随遇而安、乐观向上的心态。只要你心态好了，做任何事情都是值得快乐的，我们的服务也是如此。 “快乐服务”来自我们临柜人员爱岗敬业的精神，银行业作为服务行业的一份子，我们理应树立“快乐服务”的理念，把服务建立在快乐之上，把快乐融于服务之中，努力使我们的服务能够得到客户的认可甚至是超越客户的期望。赠人玫瑰，手留余香，快乐是可以传染的。从今天开始就让我们做一个传播快乐的种子吧。 三、微笑服务 我
4、听过一个强调微笑重要意义的知识讲座。说的是飞机上的一名乘客为了吃药按响了服务铃，向服务员要一杯水。可等了很长时间，水还没有来，乘客再次按响了服务铃。这次，先前那个服务员很快便端来一杯水，并一直微笑着道歉，说是因忙其他的事情而疏忽了送水。但此时，乘客已拿定主意要投诉这个服务员。事后，服务员共在机舱的通道里巡视了四遍，每次走到这位乘客旁边，她总是致以真诚而歉意的微笑。据乘客说，在服务员第二次向他微笑时，他认为道歉是应该的，没有什么特别的感觉；但在服务员第三次向他微笑时，他投诉的念头有点动摇了，开始想原谅这个服务员工作中的疏忽；在服务员第四次向他微笑时，她在已经彻底原谅了那个服务员；在服务员第五次向
5、他微笑时，他开始怀疑自己先前要投诉的想法是不是有点太过分了。最后，在下机时，这位乘客在意见登记簿上表扬了那个服务员的“优秀”服务。 这就是微笑的潜在力量，它可以使顾客的心情由不满到快乐，成功弥补我们在客户服务中的疏忽。我们要深刻认识到：我们每个人都是集体的品牌形象大使，我们每个人的一言一行都关系客户对*的评价，所以我们要将“微笑服务”进行到底。 四、理解服务 作为一线人员面对形形色色的客户，在工作过程中难免会受到来自顾客和银行两者之间的夹板气。原因可能是满足了顾客的要求而违反了银行业务的操作规定，也可能是坚持了银行业务的操作规定而激怒了顾客。此时，“理解服务”就显得尤为重要。 对于因我们的服务
6、不够周到，导致客户不满意的情况，理解是必须的，我们要诚恳的听取客户的意见，并向客户道歉；对于客户本来心情就不好，可能是顺手拿我们中的一员发泄一下情绪的情况，理解也是必要的，要尽量避免与客户发生争执。事实上，无论是在工作中还是在生活中发生的争执，并不一定要错的一方先伸手，多一份理解，多一份宽容，当对的一方先伸出手，另一方将握的更紧。何况，我们本身在服务行业工作，另一方可就是我们的“上帝”啊。 五、团队服务“团队意识”在今天越来越得到人们的重视。在所柜里，从所主任、大堂经理、综合柜员到柜员，我们就构成了一个小小的团队。在服务客户的工作中，如果我们之间缺少必要的团队意识，大堂经理不积极引导客户，临柜
7、人员对客户不冷不热，综合授权不紧不慢，这些都会影响整个集体日常工作的正常开展，一个环节的不完美都将导致服务以失败告终。 世界著名的西班牙皇家马德里球队拥有世界上最好的球员，每一个都有着令人信服的能力和才华，但这些人组合在一起，并不像人们想象中的那样强大，那样令人生畏。这其中的原因我们都清楚：缺乏良好的团队意识。 我很感激所里16名员工，在工作中，他们团结互助、他们从不斤斤计较、他们总是力所能及地奉献着自己的一份力量。年底年初这段时间加上鼓西所搬迁对我们的影响，每天来办理业务的客户比以往增加了一倍多，我们的柜员经常中午时间不能及时下班，一边饿着肚子办业务，一边还要面对客户因等候时间太长对他们的指责，但他们从无怨言、始终耐心地为每个客户办好每一笔业务。 最后，我用一首歌来总结我今天的发言。说到不如做到，付出总有回报，要做就做最好。谢谢大家。 第 4 页 共 4 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。