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1、北京国家会计学院物业管理投标书1前前言言非常感谢各位专家与评委对我公司投标预审资格的认定和信任，同时感谢北京国家会计学院的各位领导及投标主办单位给予我们的这一次学习和挑战的机会。我们十分诚挚地向您呈上这份投标材料，希望您能够对给我们以真诚的指教。无论评判结果如何，相信我们都能够从中总结出经验与不足。我们由衷地希望自己能有胜出的机遇，但更重要的是学习对手们的长处。我们期盼着您们的评判结果，让我们为获胜者欢呼，为大家学到了对手们的长处而高兴。此份标书的内容与结构基本上是按照北京国家会计学院物业管理招标文件的响应顺序进行编制的，由于我们的经验不足难免存在着这样和那样的缺陷。但我们尽量将我们公司的服务
2、特色与管理优势表达清楚，非常荣幸能够得到您与其他各位专家的赐教。北京中实杰肯道夫物业管理有限公司北京中实杰肯道夫物业管理有限公司20052005 年年 1111 月月 2 26 6 日日北京国家会计学院物业管理投标书2第一章第一章有关投标响应文件的组成有关投标响应文件的组成1 投标承诺书投标承诺书2 投标函投标函3 法定代表人授权书法定代表人授权书4 营业执照副本营业执照副本5 物业管理企业资质证书物业管理企业资质证书6 组织机构代码证书组织机构代码证书7.投标人资格证明文件投标人资格证明文件8.投标人最新的经过审计的资产负债表、损益表、现金流量表投标人最新的经过审计的资产负债表、损益表、现金
3、流量表9 投标人基本帐户开户行在投标截止日前投标人基本帐户开户行在投标截止日前 1 个月内开具的资信证明个月内开具的资信证明10 投标人近投标人近 3 年涉及的诉讼、仲裁情况年涉及的诉讼、仲裁情况11 拟派现场项目经理资格声明拟派现场项目经理资格声明12 拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表北京国家会计学院物业管理投标书3第二章第二章公司基本情况公司基本情况一一公司的基本情况公司的基本情况北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一家中美合资的国际化高科型物业管理企业。1996 年 11 月由北京中实集团与美国杰肯道夫实业公司在人民大会堂签字成立。公司已具有
4、二级物业管理企业资质，并且是中国物业管理协会的会员单位，连续多年被誉为中国质量管理协会“优秀服务质量信誉单位”，2001 年通过了 ISO-9001/2000 国际质量管理体系的双重认证。公司一贯秉承“追求卓越、崇尚务实”的企业宗旨，坚持“五星服务、综合开发”与“主动管理、贴近服务”的理念，从而达到一切为了业主满意的目的。二二 公司从业人员素质及资格情况公司从业人员素质及资格情况北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一支具有国际化、专业化、年轻化的管理团队，一支具有国际化、专业化、年轻化的管理团队，在公司下属的七个分公司在公司下属的七个分公司，近近 4040 个项目管理部个项目管理部，以及公司的各
5、个职能部门当中以及公司的各个职能部门当中，聚集着一批聚集着一批国际型的物业管理专家和高、中级工程技术人员与管理人才。目前，国际型的物业管理专家和高、中级工程技术人员与管理人才。目前，北京中实杰肯道夫物业管理有限公司已经成为了一支千人以上的服务管理团队。其中各类技术人员和管理骨干达300多人，在骨干队伍当中具有中级以上专业技术职称的近 40%，具有大专以上学历的人员占 76%，其中大部分是本科以上学历，在骨干队伍中持有各类岗位职业证书的人员达到了 85%。公司公司技术力量雄厚，各级管理人员都具有当今先进的，国际化的服务管理理念。技术力量雄厚，各级管理人员都具有当今先进的，国际化的服务管理理念。北
6、京国家会计学院物业管理投标书4附：中实物业公司部分附：中实物业公司部分管理人员与工程技术人员的名单和专业证书管理人员与工程技术人员的名单和专业证书序序号号姓名姓名性性 别别年年龄龄职职务务专业职称专业职称1牛志伟男55总经理高级政工师2张连友男50常务副总、工程技术主任高级工程师3郝增海男44副总经理高级工程师4宁 和男55总工程师、工程技术副主任高级工程师5张占伟男45总经理助理高级经济师6陈 艳女37人力资源部经理人力资源管理师7李学艳女34总经理办公室主任人力资源经济8任琼女41财务部经理高级会计师9姚叔斌女38财务部会计中级会计师10刘申男49综合管理部经理高级经济师11耿雷男38综合
7、管理部经理经济师(商业管理)12刘丹女38顾问部经理暖通工程师13罗文旭男38顾问部经理管理工程师14沙先忠男42果岭小镇项目部经理高级工程师15王勇男35工程管理部给排水工程师16王娜新女35五栋大楼项目部工程经理结构工程师17王植祥男57工程管理部电气高级工程师18刘杰男41工程管理部电器工程师19桂峻峰男50欧陆经典项目工程部给排水工程师20倪健盛男32华章大厦项目工程部暖通工程师21纪建华男33提香草堂项目工程部工程师22崔淮女39民族大学物业部经理经济师北京国家会计学院物业管理投标书5三三公司经营管理运作的特点公司经营管理运作的特点北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一家中美合资企业，
8、具有美国一家中美合资企业，具有美国“杰肯道夫杰肯道夫”的服的服务品牌和管理理念务品牌和管理理念。美国杰肯道夫实业公司成立于美国杰肯道夫实业公司成立于 19201920 年年，是美国一家著名的房地产经营开是美国一家著名的房地产经营开发与物业管理的综合性企业，也是纽约最大的住宅管理公司和曼哈顿区最大的二手房经纪公发与物业管理的综合性企业，也是纽约最大的住宅管理公司和曼哈顿区最大的二手房经纪公司。在近百年的运营发展历程中，杰肯道夫实业公司发展了曼哈顿摩天大楼风景线上诸多的司。在近百年的运营发展历程中，杰肯道夫实业公司发展了曼哈顿摩天大楼风景线上诸多的物业管理项目。物业管理项目。美国杰肯道夫实业公司通
9、过近百年的经验积累，引领着西方国家物业管理的新概念，建美国杰肯道夫实业公司通过近百年的经验积累，引领着西方国家物业管理的新概念，建立了一整套全方位、全过程、具有国际化标准的质量服务与管理体系，以及严格的岗位作业立了一整套全方位、全过程、具有国际化标准的质量服务与管理体系，以及严格的岗位作业程序程序。在欧美市场激烈竞争的环境下在欧美市场激烈竞争的环境下，“杰肯道夫杰肯道夫”在关注着人们的高舒适度与满意度为宗旨在关注着人们的高舒适度与满意度为宗旨的同时，历来注重对物业成本加以有效的控制。在提高物业服务质量的同时，使控制服务成的同时，历来注重对物业成本加以有效的控制。在提高物业服务质量的同时，使控制
10、服务成本与提供服务产品取费的性价比方面具有相应的优势。可以使享受到物业服务的客户得到较本与提供服务产品取费的性价比方面具有相应的优势。可以使享受到物业服务的客户得到较大的实惠，这一点在物价指数与人工成本极高的美国纽约赢得了广泛的赞誉。北京大的实惠，这一点在物价指数与人工成本极高的美国纽约赢得了广泛的赞誉。北京中实杰肯道夫物业管理有限公司一贯秉承并不断刷新美国杰肯道夫的服务管理理念，在国内已经建立起相当庞大的管理规模和服务体系。四四公司发展业绩与获奖情况说明（特别是酒店和高档写字楼的管理经验）公司发展业绩与获奖情况说明（特别是酒店和高档写字楼的管理经验）北京中实杰肯道夫物业管理有限公司取得二级物
11、业管理企业资质已经多年，由于近年来的企业的业绩不断提升，经北京市建委和市小区办审定，今年向国家建设部申报了物业管理一级企业资质，现已通过了国家建设部组织的专家评审。公司目前在全国范围内管理着 700多万平米的物业规模，其中包括：高档写字楼、五星级酒店、涉外公寓、国家机关办公楼、部队机关大院、著名的高等院校、别墅及商品房物业小区等项目。附：公司部分在管项目一览表附：公司部分在管项目一览表（单位：万平方米）（单位：万平方米）项目名称项目名称建筑面积建筑面积项目性质项目性质国宾花园24紧邻金融街的集五星级豪华酒店、甲级写字楼、金融大楼、世贸商业中心、高档公寓于一体的综合建筑群，由中实杰肯道夫物业管理
12、有限公司实施前期顾问管理及后期全委托管理国宾酒店6.8中实集团自行设计建筑、拥有全部产权的智能化五星级国际商务酒店，中实杰肯道夫物业管理有限公司实施全面物业管理暨总部驻地北京国家会计学院物业管理投标书6寰太科技大厦3.4中关村地标性建筑，5A 级智能化写字楼由中实杰肯道夫物业实施前期租务及物业全程顾问管理。五栋大楼12集商业、写字楼、酒店式公寓于一体的地标型建筑群。中实杰肯道夫物业管理有限公司对此实施前期顾问及后期合资全委托管理欧陆经典30地处亚运村的欧式大型高尚社区，是国务院颁发物业管理条例以后国内第一家由业主委员会招标引进的全委托物业管理项目都市心海岸18具有热带风情时尚的住宅区，为创业型
13、“小资”一族追求时尚生活的聚集中心领秀硅谷30中关村超白金“知本家”生活聚集区，融公寓、TOWNHOUSE、单体别墅于一体的，北京市的重点开发项目锋尚国际公寓12全球可持续发展联盟（AGS）在中国房地产领域的唯一技术扶持项目，欧盟在华跟踪的重点房地产项目，项目硬件水准、智能化水平、建材选型均高于甲级写字楼水平燕京新城23低密度甲级住宅小区是创业人士的图腾之地卡尔生活馆18.5位于北京亦庄经济技术开发区内一组纯德式风格的TOWNHOUSE 小区，2004 年被评为北京市十大明星楼盘之一五月华庭5北京都市中心著名的酒店式公寓，属于白领一族喜欢的，具有当今时尚的 STUDIO和平新城16北京北二环泛
14、 CBD 区域地标性酒店式公寓国宾嘉园1.3欧陆会所型、园林化的甲级住宅小区天宸大厦2.8位于北京金融街的中心区，该大厦被堪称北京金融街一幢极具品位的高档写字楼北京国家会计学院物业管理投标书7乐府江南30江南园林景观的养生大宅，最契合于中国人居住的绿色生态小区菓岭小镇18地处北京上风上水方向的 TOWNHOUSE 别墅群红磡领世郡（天津）70被称作亚洲最大的，纯美式风格的别墅群财富中心（石家庄）11地处石家庄市的 CBD 区域，为建筑体量最大，售价最高的酒店式商住公寓与及商业中心，由中实物业实施顾问及后期全委托管理龙城国际大酒店（太原）9位于太原市核心区，集五星级国际商务酒店，甲级写字楼于一体
15、的综合型建筑。中实杰肯道夫物业实施前期顾问及后期全委联合管理世博大厦（唐山）11地处唐山市中心地段，是集五星级酒店、公寓和高档写字楼于一体的标志性建筑欧洲新城（哈尔滨）55位于哈尔滨市有高尚生活品位的住宅小区中山花园（哈尔滨）12哈尔滨市国家级“部优”物业管理示范小区中国音乐学院10是我国最高的民族音乐教育的高等学府中央音乐学院1.4为国内顶尖级的西洋乐教学的高等学府中央民族大学8负责中央民族大学图书馆、博物馆和文科教学大楼的物业管理，这三个部分均为中央民族大学校园内最新和最现代化的建筑1、北京的国宾酒店、山西龙城大饭店、内蒙和林格尔酒店均为五星级酒店；2、金融街的天宸大厦、中关村的寰太科技大
16、厦、唐山世博大厦、石家庄的财富中心等均为5A 级写字楼。3、2003 年“欧陆经典”项目获北京市市级优秀物业管理小区称号；2004 年哈尔滨“中山家园”获得建设部部级优秀物业小区称号。北京国家会计学院物业管理投标书8五五管理经验总结：管理经验总结：在项目管理的过程中，由中美联合创办的物业管理公司以它优质的服务品牌为企业积累了卓越的业绩。在对项目实行管理的过程中，中实杰肯道夫物业公司已不仅仅是单纯地引进西方国家的管理理念和服务规范。更多的是将欧美国家近百年来成功的运营模式在本土市场上移植和延伸。现在中实物业已由单一的基础物业管理发展到集商业、酒店业、物流业、旅游业、保险代理和房产中介于一体的综合
17、型物业服务企业。目前北京中实杰肯道夫物业管理有限公司的服务业态发展多样，经营结构综合平衡，面向市场提供着全方位、多门类的服务运营体系。第三章第三章项目物业管理的整体设想及策划项目物业管理的整体设想及策划一一项目的调查和分析项目的调查和分析北京国家会计学院位于北京顺义区天竺开发区 24 号，占地面积 13.32 万平方米（约 200亩），其中：总建筑面积约：7 万平方米；绿地面积：6200 平方米；道路面积：33330 平方米；体育场占地：16000 平方米；建筑物占地：21870 平方米（各类建筑共 16 幢）；学院的主要设施包括：综合教学楼、图书馆及信息中心、会议中心、学员活动中心、体育馆、
18、学员公寓、专家公寓、餐厅等。学院内同时可容纳 1000 多名学员。北京国家会计学院是一个拥有现代化一流教学、管理与信息基础设施，建有宽带信息网络系统，提供各种信息环境和多媒体教学环境，提供多种远程教学手段，是一个典型的、数字化的培训基地和教学园区。二二针对北京国家会计学院的特点建立明确可行的管理思路针对北京国家会计学院的特点建立明确可行的管理思路北京国家会计学院是面向全国，培养宏观经济管理部门及金融机构的高级管理人员与高级财务人员的继续教育基地。主要以注册会计师的相关知识和高层次会计学历教育为内容。作为国内一家高端全新的教学培训基地，需要提供一个高标准服务与管理水平配套的物业支持体系。专家公寓
19、和学员公寓的设施相当于星级宾馆的水准，数字化的教学大楼完全可与 5A级写字楼相媲美。在服务方面不仅要突出高校后勤的管理特色，同时更需要提倡“酒店式服务”的理念，并将这一理念贯穿于对国家会计学院的物业管理和整体服务当中，将国宾酒店五星级的服务标准和服务体系在北京国家会计学院的物业管理中得到延伸。三三为北京国家会计学院建立一个有特色的管理模式为北京国家会计学院建立一个有特色的管理模式北京国家会计学院是一个具有国际化一流水准的教学培训中心，学院不仅拥有现代化的宽带信息网络与先进的多媒体教学环境。同时优雅的校园景观和怡人的生态环境给人们以极北京国家会计学院物业管理投标书9大的亲和力与宁静感。对这样一个
20、典型的、品质卓著的数字化的教学培训基地，需要我们在品质化物业管理的基础上不断强调“人性化”与“舒适化”服务内涵，同时致力于精神文明的建设。北京中实杰肯道夫物业管理有限公司是一家中美合资企业，具有美国一家中美合资企业，具有美国“杰肯道夫杰肯道夫”的服务品牌和管理理念。的服务品牌和管理理念。建立了一整套全方位、全过程、具有国际化标准的质量服务与管理体系，以及严格的岗建立了一整套全方位、全过程、具有国际化标准的质量服务与管理体系，以及严格的岗位作业程序。在市场激烈竞争的环境下关注着人们的高舒适度与满意度为宗旨，历来注重对位作业程序。在市场激烈竞争的环境下关注着人们的高舒适度与满意度为宗旨，历来注重对
21、物业成本加以有效的控制。物业成本加以有效的控制。提供“周到”、“舒适”、“安全”的服务是我们对该项目的管理目标，数字化的管理手段可以方便物业公司与服务对象之间的沟通，我们将利用学院的网络平台积极征询学员对我们服务的意见，同时利用学院数字化的网络传达我们的服务信息。四四节约水、电、能源的措施节约水、电、能源的措施节约能源，保护环境是一项利国利民的举措，作为一家对北京国家会计学院实施物业管理服务的企业，有责任为该项目做好节水、节电、节能的各项工作。制定节能管理措施，严格落实操作细节，控制能源消耗。友情提示使用者，人人建立节水、节电的意识和习惯，物业公司带头做节约能源的表率。（一）节水（一）节水1、
22、加强节水宣传，培养人们的节水意识，2、在公共用水区域，加装节能设备设施（如感应冲便器、感应吸收器、机械节水器等），3、根据天气情况，合理调节冷却塔供水4、加强巡视，发现跑、冒、滴、漏处，立即处理。（二）节电（二）节电1、加强节电宣传，培养人们节电意识，2、充分利用智能系统，根据教学楼、公寓楼、办公楼等区域实际使用情况，合理提供照明和给设备供电，3、加装节能设备设施（如采用节能类型灯具、声控灯、光控灯、声光控灯等），4、利用教学楼、公寓楼、办公楼等区域的使用高峰、低谷状况合理调整开启供冷机组数量、循环泵台数或供热循环泵的台数，（三）节约能源（燃气）（三）节约能源（燃气）1、加强节能宣传工作，培养
23、人们的节能意识，2、让经验丰富，责任心强的司炉人员上岗操作，北京国家会计学院物业管理投标书103、根据室外气温来调节锅炉的供热量，4、加强巡视，确保供暖区域内保暖状况良好，5、根据天气状况合理调整开启供冷机组数量、循环泵台数或供热循环泵的台数。根据教学楼，公寓楼，办公楼等区域的实际使用情况，利用智能化系统控制供暖，合理调节温度。第四章第四章物业公司拟采取的工作计划和物资装备情况物业公司拟采取的工作计划和物资装备情况一、为提高服务工作质量和管理水平物业公司需制定相应的工作计划和作业流程：一、为提高服务工作质量和管理水平物业公司需制定相应的工作计划和作业流程：物业公司对北京国家会计学院的服务与管理
24、须坚持有计划的管理工作方式，学员公寓的服务管理，工程设备的维护管理，校园网络数字化设备的运行管理与维护，教学楼、图书馆、学员活动中心的服务与管理，餐厅、游泳馆、洗衣房的管理使用与维护，以及学院的保安、保洁、绿化都有相应的服务工作流程。为提高服务工作质量物业公司建立相应的工作流程，以工程维修的流程为例：北京国家会计学院物业管理投标书11工程部日常报修流程图工程部日常报修流程图开始客户服务部接客户报修工程部派人接报修单并确认维修项目工程主管分派维修人员进行维修，维修后按要求填写维修单需购买材料，有偿服务未完成需客户确认，主管签字在报修单上说明未完成完成原因及预计完工时间做维修记录：一式三份，工程，
25、客服，存档各一份前台接待填写派工单北京国家会计学院物业管理投标书12二、关于物业公司的物资装备二、关于物业公司的物资装备为了保证物业公司的服务质量及满足物业管理工作的顺利进行，物业公司需将物资装备，管理用房，服务工作用房和工具设备做出相应的安排。根据我们的测算，在管理 13 万平方米的校园及 7 万平方米的教学、办公与生活设施的同时，物业公司本着服务教学，支持教学的原则，从管理和服务的需求出发，提出约 600 平方米的物业办公用房和 400 平方米的物业员工的值班宿舍的要求。其中：1、600 平方米的物业管理用房包括：物业公司办公、工程部门维修、工具、设备、材料仓库等；2、400 平方米的物业
26、员工的值班宿舍包括：保安员宿舍，部分保洁与客房服务人员的倒班宿舍，工程值班人员的值班宿舍等。北京国家会计学院物业管理投标书13第五章第五章组织机构的设置及人员的配备、培训、管理组织机构的设置及人员的配备、培训、管理北京国家会计学院组织机构及岗位设置北京国家会计学院组织机构及岗位设置1 1、组织机构图、组织机构图人数总计：人数总计：268268 人人项项目目经经理理1人人保洁绿化部保洁绿化部 55 人人保安部保安部 58 人人客服部客服部 92 人人工程部工程部 50 人人网络电教部网络电教部 11 人人文文秘秘1人人北京国家会计学院物业管理投标书14工程部组织机构及岗位设置工程部组织机构及岗位
27、设置1.1.工程部组织结构图工程部组织结构图工程部共计工程部共计 5050 人人暖通给排水主管1人直燃机锅炉运行值班6人给排水系统运行值班4人暖通设施设备维修4人综合维修主管 1 人土建装饰装修瓦木油2人洗衣设备、厨房设备2人游泳池、康体设备2人工程部经理1 人工程部文秘（兼值班档案管理）1 人强电主管 1 人配电室运行值班6人配电系统维修4人消防保安监控值班4人有线电视程控交换8人弱电主管 1 人北京国家会计学院物业管理投标书152.2.工程部人员编制工程部人员编制序号岗位人数备注1工程部经理12工程部文秘13强电主管14弱电主管15暖通给排水主管16综合维修主管17配电室运行值班技工88配
28、电系统维修技工49消防保安监控值班技工410有线电视程控交换811直燃机锅炉运行值班维修612给排水系统运行值班维修413暖通设施设备维修414土建装饰装修瓦木油215洗衣设备、厨房设备维修216游泳池、康体设备维修2合计50北京国家会计学院物业管理投标书16保洁绿化组织机构和岗位设置保洁绿化组织机构和岗位设置1.1.组织机构图组织机构图保洁绿化人员总数：保洁绿化人员总数：5555 人人2.2.岗位设置岗位设置保洁绿化主管1 人保洁绿化领班2 人学院保洁人员40 人绿化技工10 人绿化临时工2 人保洁绿化主管保洁绿化主管（1 人人）保洁员保洁员4040 人人保洁领班保洁领班2 人人绿化技工绿化
29、技工1010 人人绿化临时工绿化临时工2 2 人人北京国家会计学院物业管理投标书17安保部组织机构及岗位设置安保部组织机构及岗位设置1.人员结构图：安保部人数总计：安保部人数总计：5858 人人2.2.人员结构及岗位职责人员结构人员结构及岗位职责人员结构办公室：保安经理 1 人、内保主管 1 人、消防中控室：设消防领班 1 人、中控室监控员 8 人。保安队：队长 1 人、队员 36 人。12 个岗位（出入口、车场、场馆）内保：领班 1 人、内保 9 人，（教学楼、专家公寓）保安部经理（1 人）保安队长（1 人）内保主管（1 人）内保领班（1 人）内保（9 人）保安员（36 人）消防领班（1 人
30、）中控值班员（8 人）北京国家会计学院物业管理投标书18客服组织机构图客服组织机构图2.人员结构及岗位职责人员结构办公室：项目经理 1 人；人事 1 人；会计 1 人；秘书 1 人；客服部：客服主管 2 人；客服人员 12 人；客房部：客房部主管 5 人；公寓服务人员 50 人；活动中心：活动中心主管 1 人；服务人员 3 人；洗衣房：洗衣房主管 1 人；洗衣工 5 人；物品保管：物品保管主管 1 人；物品保管员 5 人；客服部经理（客服部经理（1 人）人）文秘（文秘（1 人）人）物物品品保保管管主主管管1人人保保管管员员5 人人洗洗衣衣工工5 人人洗洗衣衣房房主主管管1人人服服务务人人员员3
31、人人活活动动中中心心主主管管1人人公公寓寓服服务务人人员员50人人客客房房部部主主管管5人人客客服服部部主主管管2人人客客服服人人员员12人人人人事事、会会计计各各1人人北京国家会计学院物业管理投标书19网络电教部网络电教部2.2.人员结构及岗位职责人员结构人员结构及岗位职责人员结构网络电教部经理1 人；教学会议系统管理人员4 人；网络机房值班管理人员6 人；网络电教部经理网络电教部经理1 人人教学会议系统管理4 人网络机房管理6 人北京国家会计学院物业管理投标书20二二人员培训：人员培训：1.员工培训计划员工培训计划为保证达酒店服务管理质量要求，我们将采取严格有效的职工岗前岗位培训，项目部将
32、依靠中实集团五星级国宾酒店现有培训机制分阶段对项目各岗位职工开展相应规范服务质量培训，同时采取合格上岗的选择方式，打造出一支优秀专业的服务团队，用以适应北京国家会计学院物业服务管理需要。2.2.员工培训方式（分为入职、在职、管理层培训）员工培训方式（分为入职、在职、管理层培训）物业管理企业是劳动密集型企业，因此要想提高物业管理水平，提高物业管理人员的整体素质，必须坚持持久的专业技术和职业道德。A A入职培训入职培训新员工加盟公司均须经过为期 3 天的脱产培训，培训内容主要包括：（1）公司基本情况（公司性质、规模、发展方向、管理项目、公司管理架构、企业文化等）；（2）公司基本行政、人事制度；（3
33、）公司各部门主要工作职责；（4）公司质量管理体系；（5）员工服务意识及服务理念；（6）紧急突发事件处理；（7）参观公司管理项目。B B在职培训在职培训员工通过在职培训，不仅能掌握本岗位的工作内容及工作职责，而且通过岗位轮训，能熟练掌握相关岗位的工作职责和工作流程，从而达到一专多能的效果。在职培训主要内容包括：（1）员工礼仪礼貌（2）员工服务意识（3）消防知识（4）与客户沟通技巧（5）处理客户投诉技巧（6）紧急事件处理（7）规范管理意识及技巧（8）团队意识培养北京国家会计学院物业管理投标书21（9）质量管理体系知识（10）物业管理知识（11）相关法律法规（12）借鉴、学习先进公司管理经验（13）
34、物业管理服务流程（14）员工行为规范（15）员工岗位职责（16）节能知识（17）安全意识C C管理人员培训管理人员培训为了满足公司不断发展的业务需要，同时也为了给公司每位员工提供很好的发展空间，公司鼓励员工不断进取，同时也给升职的员工提供以下培训：（1）管理技巧（2）成本意识及成本控制（3）压力培训（4）财务管理知识每次参加培训后，公司会组织人员对培训效果及培训结果进行评估。3.3.培训内容及目标培训内容及目标保洁员培训科目保洁员培训科目序号序号培培 训训 内内 容容培培 训训 频频 率率培培 训训 目目 标标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存
35、在不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三清洁工作手册每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准四清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核 提高工作技能,保持工作效率五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核 熟悉相关法律常识,提升理论水平六四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序七紧急突发事件的处理每季度一次提高突发事件处理能力北京国家会计学院物业管理投标书22维修技工培训科目维修技工培训科目序号序号培培 训训 内内 容容培培 训训 频频 率率培培 训训 目目 标标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每周召开一次提高思想觉悟,总结自身不足
36、,增加工作经验二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三工程维修工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提升理论水平五小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况,提高工作效率六土建、机电、给排水、暖通等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找差距。八技术大比武每年一次综合评比,提高技能三三
37、人员管理人员管理1.1.招聘招聘物业管理中心人员的组成，主要骨干从公司抽调组成，其它人员则坚持执行公开、公平、公正的三公原则对外招聘，公司奉行任人为贤，广缆社会有志、有才、有德人士的用人制度。公开招聘：公开向社会、单位招聘人才，择优录取。定点招聘：定点与区、市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩，招退伍军人，保安学校毕业生担任物业管理中心的保安员。2.2.岗位职责制度岗位职责制度物业管理中心内部管理运作制度之一，就是实行管理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确的指引，具体的要求，达到的效
38、果，真正保证每北京国家会计学院物业管理投标书23星工作的实效性。另一方面岗位责任人，确保工作的落实。因保证了每一项具体的、细小的工作有落实、有执行，从而保证了物业管理中心的整体工作的顺利开展。3.3.考核与竞争考核与竞争物业管理中心制定一整套完善的考核与竞争制度，并在质量体系程序文件中有具体的要求。以便促进物业管理中心的工作不断地完善、不断地创新。（1 1）考核考核A.日考核：有物业管理中心部门经理、班组长对责任人每日工作的检查考核。B.月考核：有物业管理中心总经理对物业管理中心工作的检查考核，公司本部对物业管理中心工作的检查考核。C.季度考核：由公司总经理带队，公司各职能部门对物业管理中心工
39、作的综合考核。D.年度考核：由公司对物业管理中心年度工作的全面考核和总结，并做出考核结论。（2 2）竞争竞争管理人员 班组长竞争上岗制：实行竞争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下的原则，以保证人员素质。第六章第六章管理规章制度及管理档案的建立管理规章制度及管理档案的建立一一公众制度公众制度1.员工守则员工守则为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：A 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。B 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发 15 天工资。（1）请事假扣发当天工资。（2）请
40、病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。（3）旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。（4）请假一天以上请假者必须提前申请。（5）上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。C.坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。北京国家会计学院物业管理投标书24D.如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。E.管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。F.上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相
41、关知识。二二值班制度值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：A.值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。B.值班地点：公司客户服务中心。C值班时间：星期一至星期日 18：0020：30。D值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。E 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。F 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。G值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。E国
42、家法定节假日另做加强值班安排。三三办公制度办公制度A员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。B员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。C讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。D各办公室、会议室严禁吸烟。E保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。F爱护公共财物，节约用水用电。G重视防水、防盗和安全生产。H办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。I严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。J以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。四四财务管理制度财务管
43、理制度1、财务部主要职能北京国家会计学院物业管理投标书25负责公司总体经营战略组织编制短、中、长期公司发展规划和年度经营计划负责公司财务及成本的日常核算与管理，负责公司成本费用预算控制及考核，建立健全公司各项财务管理制度并组织实施，负责公司财务计算机系统管理。预算与计划管理负责依据公司总体经营战略组织编制短、中、长期公司发展规划和年度经营计划。负责依据年度经营目标，编制年、季、月财务预算报告，负责编制年、月成本、费用控制计划负责组织汇编月度综合经营计划并下达，2、财务及成本管理：2.1、负责组织财务及成本的日常核算与管理2.2、负责应付工资的日常核算与管理2.3、负责组织月度资金平衡计划完成情
44、况分析2.4、负责公司与税务及银行等方面的外联工作.2.5、负责组织公司经营分析与成本费用控制、考核2.6、负责组织编制公司经营分析报表2.7、负责编制公司财务各项管理制度并组织实施3、财务计算机系统管理：3.1、财务计算机系统组织与规划3.2、财务计算机系统的实施与维护3.3、财务计算机系统管理制度的编制3.4、财务计算机系统实施情况的评价4.主管会计职责：4.1、负责审核所有会计凭证及总帐的记帐4.2、当日的凭证必须当日审核完毕,并及时汇总记帐4.3、负责审核银行未达帐项调节表4.4、所有未达帐项必须有充分合理的理由4.5、负责公司财务日常核算4.6、销售及应收帐款的核算4.7、采购及应付
45、帐款的核算4.8、成本费用的核算4.9、损益的核算，所有者权益的核算5、编制会计报表及说明：北京国家会计学院物业管理投标书265.1、负责编制所有对外会计报表5.2、所有会计报表的档案管理。5.3、会计凭证的装订管理5.4、会计档案资料的保管6、会计职责：6.1 负责依据有效的原始凭证及时编制记帐凭证6.2 序时依据审核后的记帐凭证准确登记各类明细帐定期与总帐核对余额7、负责资产管理：7.1 定期组织对公司资产进行盘点做到帐实相符7.2 分析其他往来帐项变动情况7.3 建立、建全各种成本费用资料台帐8、出纳职责：8.1 办理日常银行现金收付业务8.2 根据国家及企业的有关规定,按审核后的记凭证
46、办理日常银行、现金的结算业务8.3 及时到银行送取有关单据8.4 办理结算业务及时，不许出现差错按时和总帐核对余额8.5 负责存取款业务8.6 编制现金流动日报8.7 及时登记当天业务，准确掌握银行存款余额，每日对现金库存进行盘库，确保安全和完整,并与每天现金日记帐余额核对，保持一致五五 人力资源部职责人力资源部职责负责汇总并审核各分公司上报的年度培训需求。负责监督检查各分公司/职能部门培训工作的落实情况。负责配合各分公司协调培训师资人员。组织实施有关培训。负责做好年终培训工作总结，提出培训改进方案，上报公司领导。六六公司人事主管、各职能部门职责公司人事主管、各职能部门职责负责分管范围培训需求
47、的调查、编写、上报。负责分管范围培训计划的制定及具体落实。负责分管范围培训工作总结。北京国家会计学院物业管理投标书27七七岗位工作职责岗位工作职责项目经理岗位工作职责项目经理岗位工作职责1、依照物业管理条例和相关法律法规规定，代表中实物业公司履行与北京国家会计学院小区业主委员会签订的物业管理合同约定的各项条款内容；根据中实物业制定的物业服务管理工作程序和质量标准，针对项目要求，编制项目物业管理工作手册。制定项目服务管理实施方案。根据项目财务预算，控制经营服务管理成本。负责对项目客服、工程、保安、保洁、绿化等部门的管理工作。2、负责北京国家会计学院小区业主委员会认可以后的特约服务管理工作。3、负
48、责和项目所在地的物业管理相关政府部门的工作协调。4、负责签定经北京国家会计学院小区业主委员会和中实物业批准的物业单项分包服务或承包合同。5、接受北京国家会计学院小区业主委员会和中实物业公司的工作监督，完成公司下达的各项工作服务。承担项目部所有服务管理责任，维护产权单位、社区业主的各项合法权益。6、完成北京国家会计学院小区业主委员会和中实公司交办的其他工作。客服部经理岗位工作职责客服部经理岗位工作职责1、在项目经理领导下，按物业服务管理程序要求，负责本项目物业管理的服务过程管理工作，承担对客服值班室、楼宇管理员的工作管理责任，负责编制本部门工作实施计划、组织职工进行服务专业培训，受理服务质量投诉
49、，提出处理建议，在项目副经理批准后，按中实物业投诉处理工作程序解决投诉问题。2、负责每个工作日对管辖岗位，区域的工作巡检；认真填写巡检记录，对发现的问题，按中实物业和项目部职工处罚条例规定做出处理决定。3、利用工作岗位服务过程，积极主动征求广大业主意见，及时形成服务改进建议，报项目经理批准后做出相应改进，完成项目副经理下达的其他工作任务方案，提高服务工作质量，达到项目客户满意考核指标，承担项目服务质量责任。4、负责督促楼宇管理员完成物业管理费的收缴工作，并及时上交财务部。客服值班员岗位工作职责客服值班员岗位工作职责1、在客服部经理领导下，负责受理客户提出的服务申请，在完成服务申请登记的同时，根
50、据服务要求，向相关岗位人员下达工作任务指令，提醒注意事项，监督完成时效、接受、登记完成工作反馈，征求客户受理服务意见，受理客户投诉，按中实物业投诉处理工作程序北京国家会计学院物业管理投标书28登记，上报项目副经理，督促在规定时间内拿出处理方案，由值班室负责将所受理的投诉处理方案反馈给投诉人。2、负责转达项目经理下达的各项工作指示，监督任务受领人任务完成情况，并向项目经理做出反馈汇报。3、负责项目日志的电子文档录入工作，及时发送至中实物业公司管理网站，工作日志定期整理并用光盘保存。4、负责项目部文件处理工作，负责项目会议纪要的整理记录工作，负责项目部的文件收发、归档工作。5、完成客服部经理下达的