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1、目 录摘要关键词前言11 相关研究综述11.1 顾客满意度理论11.2 马斯洛需求层次论11.3 机场地面服务内容11.4 机场地面服务质量的影响因素12. 海口美兰机场地面服务质量调查分析22.1 旅客满意度研究的主要数据依据22.2 调查问卷的回收与数据分析22.3 调查问卷数据分析22.3.1 交通往来22.3.2 办理登机手续32.3.3 安检32.3.4 方向指示42.3.5 机场服务及服务设施42.3.6 机场环境53. 海口美兰机场地面服务中存在的问题53.1 地面交通便利性不足63.2 配套服务设施有待增加63.3 机场人员业务熟练度有待提高63.4 购物餐饮体验不佳64 海口
2、美兰机场地面服务质量改进措施64.1 优化硬件设施74.1.1 交通往来74.1.2 登机手续和安检74.1.3 完善方向指示与服务配套设施74.2 加强员工管理与培训84.3 机场商业经营实施特色化与标准化84.3.1 商品种类特色化84.3.2 餐饮业务标准化94.4 制定完备的航班大面积延误应急预案94.5 开展各类旅客意见收集活动10结语10参考文献11-海口美兰机场地面服务质量提升研究 基于旅客服务视角摘要:随着我国经济不断增长，航空业发展迅速，机场地面服务在现代化民航企业的竞争中占据着越来越重要的地位。旅客从机场所得到的直接产品就是服务，服务质量水平直接影响着顾客满意度的高低。本文
3、基于旅客服务视角，以海口美兰机场地面服务质量为研究对象，首先研究了海口美兰机场地面服务的质量现状，然后以本人发放调查问卷统计数据为研究基础，通过数据与理论相结合的方式，尽可能客观地找出目前海口美兰机场地面服务质量存在的问题和不足之处，最后针对性的并提出了一套改进方案，希望相关服务提升措施能够对海口美兰机场旅客满意度的提升起到一定的参考作用。关键词：机场；地面服务；服务质量Study on the Improvement of Ground Service Quality of Meilan Airport in HaikouFrom the Perspective of Passenger S
4、erviceAbstract：With the continuous growth of Chinas economy and the rapid development of aviation industry, airport ground service plays an increasingly important role in the competition of modern civil aviation enterprises. The direct product passengers get from the airport is service, and the leve
5、l of service quality directly affects the level of customer satisfaction. Based on the perspective of passenger service, this paper takes the ground service quality of Haikou Meilan Airport as the research object. Firstly, it studies the current situation of the ground service quality of Haikou Meil
6、an Airport. Then, based on the statistical data of the questionnaire issued by myself, it finds out the existing problems and deficiencies of the ground service quality of Haikou Meilan Airport as objectively as possible through the combination of data and theory Finally, a set of improvement plan i
7、s put forward, hoping that the relevant service promotion strategies can play a reference role in improving the passenger satisfaction of Haikou Meilan Airport.Keywords:Airport; Ground service; Service quality-前言 我国机场自改革开放以来，通过国家和省政府的投资扩建，大范围的硬件设备已经得到改善，但是在软件方面，例如地面服务质量暂时不能满足各类旅客需求，投诉事件时常发生。机场的服务质量和
8、服务管理水平对机场的效益起着重要的推动作用，机场对外宣扬其形象的重要构成要素是机场地面服务质量。我国民航业随着经济的发展运输总量不断增加，必须不断提高服务质量，才能有效满足旅客日益增长的需求，这也是提升机场企业的核心竞争力的关键。1 相关研究综述1.1 顾客满意度理论顾客满意度是顾客的某种心理状态的侧面反映，顾客对企业的某种产品服务消费总会产生某种感受，而这种感受也是与自己心里所期待的对比而形成的。“满意”并不绝对，当时满意不代表今后也会满意，它是一个相对概念。学术界对顾客满意度的研究相当活跃，视顾客管理为企业成功和更富竞争力的最重要的因素。1.2 马斯洛需求层次论 美国著名心理学家马斯洛提出
9、的需求层次论指出，人的需求有五个层次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现需求。人对产品或者服务的评价标准不同，说明人处于不同的需求状态。因而，不同地区、不同阶层的人或同一人在不同条件下对某种产品或服务的评价可能不尽相同。1.3机场地面服务内容机场地面服务主要分为旅客服务、货邮服务与飞机服务三大部分。本文的讲究将从旅客服务的视角对海口美兰机场地面服务进行相关研究。1.4机场地面服务质量的影响因素机场地面服务通过出港旅客服务、 到港旅客服务等系统数据得出机场地面服务质量的影响因素有旅客，服务人员，服务过程，服务环境等。2 海口美兰机场地面服务质量调查分析2.1 主要数据依据 通过
10、ACI测评问卷得出旅客满意度。将ACI测评问卷中一些跟旅客满意度有关项目单独列出来发放给旅客，通过对相关数据的整理，得出第一手资料，以进一步提升海口美兰机场的地面服务质量。2.2 调查问卷的回收与数据分析 在海口美兰机场共发放300份问卷，回收268份，回收率89.33%。调查问卷的发放是根据航空公司、不同时间段、不同年龄阶层、出行目的不同的旅客，这样回收的数据具有广泛性。2.3 调查问卷数据分析问卷设计根据ACI测评指标进行设计，共28个子项目，满分5分，最低1分，依次为：不好、一般、良好、很好、极好。以下将对268份有效问卷的28项测评项目分值进行分析，其中分值为268份问卷对应项目的平均
11、分值。本次数据分析，将重点分析分值不高或还有较大改进空间的项目。2.3.1 交通往来下表内容主要为调查，机场交通状况，停车场地是否足够，停车收费是否合理，手推车的位置是否容易被找到，具体测评分值详见表1。序号测评项目分值1往来机场的地面交通工具3.652停车设施是否方便充足3.793停车场收费是否物有所值4.034手推行李车是否充足4.25表1: 交通往来专项得分从该表可以看出，地面交通工具分值较低，说明旅客对来往机场的交通方式还是感觉不便利，一方面可能是由于公交车数量少，所需时间长，另一方面可能乘客对机场大巴、出租车的价格还是感觉不合理。2.3.2 办理登机手续该项目主要调查旅客在登机办理手
12、续时得到的感受，调查结果详见表2。表2: 办理登机手续专项得分序号测评项目分值5办票排队的等候时间4.286办票人员的工作效率4.277办票人员是否有礼貌和乐于助人4.32从上表2可以看出，旅客对办票人员的工作效率还不是特别满意，这可能是由于办票人员是新员工，对业务不熟悉所以速度慢，造成旅客等待时间较长。对于经常坐飞机的商务人士来说，他们经常是踩点来机场办理值机手续，并不会提前到达机场办票，所以排队等待时间长短对于他们来说尤为重要。2.3.3 安检该项目主要是查看旅客对安检及其工作人员的态度，具体测评分值详见表3。表3:安检专项得分序号测评项目分值8安检人员是否有礼貌和乐于助人4.399安检是
13、否彻底4.3910安检的等待时间4.4311是否感到安全和安心4.47从上表可以看出，总的来说，旅客对安检还是感觉比较满意，因为旅客对安检还是非常重视的，认为这是对自身安全的保障，但安检的彻底程度关乎机场安全，彻底就意味着排队等待时间会增加。安检工作人员服务态度分值也不高，有很大的提升空间。2.3.4 方向指示该项目主要是查看旅客对方向指示的态度，在机场，尤其对于初次坐飞机的人来说，是否找得到值机柜台、安检通道、洗手间的位置、登机口的位置，直接关系着能否准时登机，具体分值见表4。表4：方向指示专项得分序号测评项目分值12 在机场内是否容易找到要去的地方4.4413航班信息荧幕4.2914候机楼
14、内的步行距离4.4515转机是否方便4.5从上表可以看出，旅客对航班信息屏幕不满意，一方面由于航班信息显示频率不够，另一方面可能由于旅客不能清晰的看懂航班信息。还有机场虽然每个值机岛都设置了问讯处，但位置不够显眼，旅客找不到他们要去的地方，也找不到问询工作人员问询，经常在机场候机楼找来找去。对于步行距离这一问题未来可通过增加有偿电瓶车的数量来满足旅客的需要。2.3.5 机场服务及服务设施 主要是测评旅客在体验增值服务时的感受，具体测评分值详见表5。表5:机场服务/设施专项得分序号测评项目分值16机场职员是否有礼貌和乐于助人4.5217餐饮设施4.4718餐饮设施收费是否物有所值4.619银行、
15、取款机、找换店方便充足4.8620购物设施3.9521商品价格是否物有所值4.1222互联网、WiFi3.823商务、行政人员候机室4.424洗手间是否方便充足4.4425洗手间是否清洁4.8726候机处、登机闸口是否舒适4.49从表5可以看出，美兰机场互联网覆盖度还不够、信号也不稳定，免费WiFi不能令乘客感到满意。购物方面，不仅价格贵，物品也不齐全。2.3.6 机场环境 下表为机场清洁程度、内部环境质量的调查数据，具体测评分值详见表6。表6: 机场环境专项得分序号测评项目一季度分值27候机楼是否清洁4.8128机场环境4.83旅客对机场环境总体评价比较满意的。3 海口美兰机场地面服务中存在
16、的问题 从以上数据分析,制作出海口美兰机场地面服务的问题清单（见表7）。表7：海口美兰机场地面服务问题清单 序号主项目子项目主要问题所在问题分类123交通往来往来机场的交通工具停车设施是否方便充足手推行李车是否方便充足公交等交通工具的不足和不方便停车场地不足手推车不足机场外部硬件设施机场配套硬件设施机场配套硬件设施456办理登机手续办票排队的等候时间办票人员的工作效率办票人员是否有礼貌和乐于助人值机人员业务熟练程度不够值机人员业务熟练程度不够值机人员服务态度欠缺人员配置和人员业务熟练度机场人员业务熟练度机场人员服务态度7护照、身份证检查检查人员是否有礼貌和乐于助人边检人员服务态度欠佳政府人员服
17、务态度8安检安检等候时间安检通道数量不足和安检人员业务熟练程度不够机场人员配置和人员业务熟练度910方向指示机场内是否容易找到要去的地方航班信息荧幕候机楼指引标识不清晰和不足候机楼电子荧幕熟量不足机场配套硬件设施机场配套硬件设施111213机场服务 设施机场职员是否有礼貌和乐于助人银行、取款机、找换店方便充足互联网、Wi-Fi机场职员服务态度不够相关设施不足无线网络设施不足机场人员服务态度机场配套硬件设施机场配套硬件设施从表7可以概括出问题主要存在于硬件设施类，包括：地面交通不方便和交通配套设施不足、航站楼硬件配套设施有待改善；软件服务类，包括：人员配置存在某些不合理的方面、服务人员业务熟练程
18、度还有提高的空间、机场管理层对服务态度和服务监管不够。3.1 地面交通便利性不足旅客对于机场交通的不满意程度整体偏高，因二期建设而关闭的快速接客通道使得旅客出行受到了阻碍，停在路边等待的车辆影响了机场周边的交通状况；机场通往市区的车程时间过长、车内空间小，使得本就卧坐在座椅上的旅客感到强烈的不适感；停车场泊车标识不明显，寻找车位时浪费时间会影响旅客出行的心情，且会造成因未看到标识而随意停车的情况。3.2 配套服务设施有待增加旅客对于机场配套服务设施的不满意程度偏高，导致这种情况主要有以下几个方面：一是充电插孔数量太少，电子产品已成为人类日常生活中的必须品，其不足是耗电量太快，由于机场充电插孔有
19、限，所以会产生大部分旅客只是坐着或者闲逛，按摩座椅也可以起到同样的效果，二是机场无线连接程序复杂，让很多旅客见到程序复杂直接选择了放弃。三是机场的指示标语醒目程度不高。对于一些很少乘坐飞机的旅客，指示标语的重要性还是很高的，如果在偌大的机场中，不清楚办理流程，会造成这类旅客的内心慌乱，从而导致可能会对工作人员发泄情绪。3.3 机场人员业务熟练度有待提高调查中发现机场工作人员遇见问题只是互相推脱责任，让旅客四处找不同的工作人员解决问题，这会极大程度降低旅客对机场的满意程度。遇到航班延误时，工作人员由于信息不通畅，没有正面回答旅客关于飞机具体起落时间的问题甚至置之不理，也是激化矛盾的重要方面。3.
20、4 购物餐饮体验不佳关于在机场候机厅内购物和饮食体验感较差的问题，主要有以下原因：除免税品外的其余商品标价为其他便利店的几倍之多。高额的价格加上并不丰富的商品内容使许多普通旅客望而却步；食品价格的上涨，外加高昂的租金和劳动力成本，以及接待目标实际并不以普通旅客为主，造成了机场餐饮价格远高于市场价格。三是机场的餐厅数量很少，只有一种类型，没有地方特色。4 海口美兰机场地面服务质量改进措施4.1 优化硬件设施4.1.1交通往来针对公交等交通方式的不足可采取与海口公交客运公司达成协议，增加公交车来往机场的数量，增加机场大巴来往市区的频率。海口机场正在进行二期建设，道路比较拥堵，所以可以鼓励旅客乘坐机
21、场大巴或公交等往来机场。此外，针对手推车不足的问题我们可以增加手推车的数量，为携带大件行李的旅客提供方便。4.1.2 登机手续和安检在春节、暑期、国庆黄金周、旅客出行高峰期，可以增加开设新值机柜台和安检通道，以免旅客由于排队时间长影响地面服务旅客满意度。尤其节假高峰期出省、出国跟团旅游旅客多，可以增设团队旅客通道。4.1.3 完善方向指示与服务配套设施针对方向指示不明显，旅客辨识度不高的问题可以采取增加问询工作人员数量，增大方向指示牌的数目来加以解决。一些引导标识采用鲜明的颜色，放置于很容易就可以见到的地方，这让一些第一次坐飞机的旅客，或是一些需要帮助的老年人乘客，也可以很方便的了解到达机场后
22、的乘机流程。服务设施中旅客最看重Wi-Fi，可以增加无线网络的覆盖区域，使旅客即使在等待排队中由于有无线网络也可减少乏味感和焦躁感。加强无线信号，减少连接无线需要的步骤，让到达机场的每位旅客都可以很轻松的进行连接。增加电源插孔，增加按摩椅数量，很多旅客都会提前一个小时到两个小时到达机场，玩手机和体验按摩椅，会让旅客感觉到时间度过的很快，也减轻了旅客因为等待产生的焦虑情绪。4.2 加强员工管理与培训 机场地面服务行业具有安全、正点和高效的要求，意味着机场需要高职业素养的专业化员工。一线工作人员都是实习轮班、轮岗式劳动组织形式，在岗位人员配置数量是一个很重要的方面。机场可以根据高峰期客流量来安排服
23、务人员从事一线岗位工作，灵活调配各岗位工作人员。培训主要为理论需求分析，把欲达成目标、具体内容、企业文化、实际操作流程、岗位红线等问题进行总和，就可以有效避免已经参加过培训的服务人员依然没有达到工作标准的情况。培训过程中及时反馈服务人员学习情况和效果分析，根据服务人员对培训内容的学习程度进行系统检验，反馈结果后及时更正出现的问题。选择合适的地点可以有效提高培训成功率，学习转化理论中表示，训练中的培训场地与受训者平日工作环境越的相似度越高，培训后检验测评的成功率就越高。对于机场工作人员来说，与旅客打交道最多，所以最好的培训方式就是角色演练法，通过实实在在的与旅客相处、换位思考，了解旅客处境，帮助
24、旅客解决问题，最终达到与旅客和谐相处。与旅客相处融洽，旅客满意度自然就会提升。4.3 机场商业经营实施特色化与标准化4.3.1 商品种类特色化海口美兰机场是国际化大型机场也是是海南省旅游城市的交通枢纽，其旅客到此旅游都会给家中亲人带回去特产，这就需要我们机场的商品要做到特产全面且价格合理，让旅客都可以给家人带回去一份温暖，并针对不同旅客制定不同的商品商铺，让不同的旅客都可以选择自己想要的商品，也能更好的缓解在等待过程中产生的焦虑情绪。4.3.2 餐饮业务标准化机场餐饮应该更加贴近于生活，贴近于大众，充分实现让旅客满意，让旅客有全方位享受。首先，提高餐饮业务的效率，等待时间较短，行程过程中机组不
25、提供餐食的乘客，就会有很大意义。当然一定要有很多种类，供到达海口美兰机场的旅客去选择，价格方面，如同零售业务一样应该合理定价。4.4 制定完备的航班大面积延误应急预案海南的气候受到地理位置的影响，极易出现暴雨、台风天气等特殊天气状况。对空勤保障、航线调动等工作造成极大影响。气压变化会对飞行安全造成威胁，因此在发生特殊天气状况时会影响航班正常起落，甚至出现禁飞等情况，给旅客正常的出行带来诸多困扰，因此必须做好航班大面积延误应急预案。首先确定航班大面积延误的原因，是天气原因还是空中管制或公共安全原因，在现实生活中，大部分是由于天气原因。然后根据滞留旅客数量确定预警响应级别。按照“保证重点、照顾一般
26、、方便旅客”的原则确定紧急领导小组，开展工作。应急预案的实施流程为：调动各相关部门领导者，坚决避免缺岗、脱岗、工作期间不作为等情况的发生。加强值班主管间沟通合作，具体操作流程层层落实，严格把控；各部门值班主管及经理必须保持全天候联系渠道畅通，深入一线工作现场指挥处理突发情况，做好当班记录并报告上级；如遇特殊天气飞机无法正常起落，当天01值班领导要及时前往所在航班的值机柜台、登机口、贵宾休息室等场所，根据公司标准服务用语向旅客解释情况；以航空公司的航班延误补偿标准为旅客办理签转退订、食宿安排和经济补偿，缓解旅客因不能正常出行而带来的焦虑情绪，尽量满足旅客的合理要求；为旅客提供即时航班动态，做好安
27、抚工作，借助高铁等其他交通方式实行旅客分流。4.5 开展各类旅客意见收集活动美兰机场收集满意度调查的主要方式是通过旅客拨打投诉电话和在意见箱内投放意见书，因此要即使发放旅客意见调查书，并在最显眼的地方投放意见箱，增加航站楼内候机厅中意见箱的数量。如有进出港旅客提出优质的改进意见，经商讨无异议后应及时改进，并给予乘客一些服务奖励，譬如免费享受机场贵宾厅服务等，这样将极大地促使旅客提出更加合理化的有效建议；第二可以多开展类似 3.15 消费者权益日的活动，通过在航站楼各岗位发放旅客满意度调查问卷、摆设旅客意见收集点，让乘客了解机场非常重视旅客提出来的问题，机场乐意为旅客排忧解难，提供更优质的服务。
28、机场可以设立专职人员将收集到的旅客意见进行整理，将信息整理分类后在管理人员例会上进行通报，经机场管理集团领导班子研究后做出决定。由人力资源部将处理方案通知相关部门并限期整改，再由各部门将落实情况在例会上进行汇报，最终达到确实采纳旅客有效建议。结语本次研究，通过对美兰机场地面服务现状的分析，以美兰机场调查问卷中28个项目测评分值为基础，得出目前影响美兰机场地面服务质量顾客满意度的因素主要包括硬件设施建设的相对滞后、工作态度和专业化水平有待提高、服务人员岗位流程监管不够等几大方面。根据美兰机场目前条件，结合其余国内外星级机场服务调查，最终总结出可通过硬件优化和软件提升的方式来提升旅客满意度。本文的
29、研究，包含了改善机场周边交通的便捷性、增设值机柜台和安检通道、确立更明显的方向指示、扩大机场范围的局域网覆盖率、加强员工对服务流程的掌握、深化监查制度和采取保障旅客措施、制定完备的航班大面积延误应急处置预案、开展各类旅客意见收集活动，逐步提升机场的顾客满意度。对于旅客来说，安全和正点是最大的需求，其他都是建立在这二者基础之上的增值服务。安全和正点在大多数情况下是不可抗力因素，所以机场提升旅客满意度最有效的方式就是不断改善这些增值服务。参考文献：1 郑晓杰.贵阳市龙洞堡国际机场舒适性综合评价研究D.贵州财经大学，2014.2 李雯雯.基于顾客满意理论的石家庄机场客户服务质量提升研究D.山东大学，
30、2014.3 杨居亮，吴晓青，王康清.海口美兰机场候机厅空气质量、微小气候监测分析J.中国热带医学， 20014(06):174+176.4 夏慧永，朱志愚，王宗宝，等.机场客户服务质量管理研究J.现代计算机，2015(7):9-12.5 武勇彦.民航“十三五”发展规划思考J.中国民用航空， 2015(12):22-24.6 吴安昭.急救在你身边记海口美兰机杨AED启用仪式J.中国医疗器械信息，2014(6):72-73.7 王红岩，许雅玺.基于层次分析法的机场服务质量评价J.科技和产业，2015(6):64-67.8 马会峰，张丹.海口美兰机场语言景观中语言使用问题及对策研究J.海外英语，2
31、019，391(03):142-143.9 段哲哲.中国民航地勤部门操作岗位劳动定员模型及其应用基于A机场地面服务部门实证研究J.南昌航空大学学报(社会科学版)，2016，18(1):60-67.10 徐初娜.机场地面服务效率和质量提升研究关于萧山机场地面服务的调查报告J.山西煤炭管理干部学院学报，2015，28(4):193-194.11 周文彪，现代设备管理理论与方法.上海:同济大学出版社，2014.12 孙乃博.民航机场地面服务失误补救研究J.经济技术协作信息，2016(15):7-713 杨青，陈雪，闫植林.精益的民航地面服务管理研究J.管理评论，2014，23(3):123-128.14 杨青，陈雪，闫植林.基于仿真技术的民航地面服务过程精益改善分析J.工业工程与管理，2014，15(4):51-56.15 赵建涛，钟瑛，王飞.企业信息化建设与管理J.现代企业教育，2015(16):83-83.11-