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1、医患沟通与技巧(jqio)(jqio)李琴瑟第一页，共七十一页。上帝没有给我们想要的一切；我上帝没有给我们想要的一切；我们又剔除不了们又剔除不了(blio)(blio)我们的需要。我们的需要。第二页，共七十一页。人际关系的形成由需要人际关系的形成由需要(xyo)(xyo)(xyo)(xyo)引起引起人际关系：人际关系：人际关系：人际关系：人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、
2、领导、服从等情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系。广义的说法亦包含文化制度模式与社会关系。互动之关系。广义的说法亦包含文化制度模式与社会关系。互动之关系。广义的说法亦包含文化制度模式与社会关系。互动之关系。广义的说法亦包含文化制度模式与社会关系。医疗人际关系：医疗人际关系：医疗人际关系：医疗人际关系：在医疗过程中，存在在医疗过程中，存在在医疗过程中，存在在医疗过程中，存在(cnzi)(cnzi)(cnzi)(cnzi)着大量的人着大量的人着大量的人着大量的人际交往，形成各种形式的人际关系。这种人际关系体际交往，形成各
3、种形式的人际关系。这种人际关系体际交往，形成各种形式的人际关系。这种人际关系体际交往，形成各种形式的人际关系。这种人际关系体现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护士、现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护士、现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护士、现在医生与病人之间、护士与病人之间及医生与护士、病人与病人之间。病人与病人之间。病人与病人之间。病人与病人之间。医患关系：医患关系：医患关系：医患关系：是医疗人际关系的一种，是指医务人员与患者及是医疗人际关系的一种，是指医务人员与患者及是医疗人际关系的一种，是指医务人员与患者及是医疗人际关系的一种，是指医务人员与患者及其家属之间的
4、关系。其家属之间的关系。其家属之间的关系。其家属之间的关系。第三页，共七十一页。沟沟 通通n n狭义狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感(qnggn)(qnggn)在个人或群体间传递的过程。n n广义广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程。第四页，共七十一页。沟通沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)的分类的分类沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟沟 通通身体动身体动作姿态作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置物体的物体的操操 纵纵纸质纸质第五页，共七十一页。沟通沟通(gutng)(gu
5、tng)(gutng)(gutng)的结构的结构 语言语言(yy(yy(yy(yy n)n)n)n)沟通沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法人无法(wf)(wf)只靠一句话来沟通，总是只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”第六页，共七十一页。为什么要沟通为什么要沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)n n临床工作的需要；临床工作的需要；n n与时代、社会环境与时代、社会环境(hunjng)(hunjng)合合拍；拍；n n医患矛盾尖锐化时期的自我保医患矛盾
6、尖锐化时期的自我保护措施；护措施；第七页，共七十一页。医患矛盾引发医患矛盾引发(yn f)(yn f)系列事件系列事件n n南京口腔医院小护士被打下肢瘫痪。南京口腔医院小护士被打下肢瘫痪。n n今日说法案例：两家人因为监护仪的使用大打出手，致今日说法案例：两家人因为监护仪的使用大打出手，致它床病人死亡的案例，最后三家它床病人死亡的案例，最后三家(sn ji)(sn ji)病人家属把医院病人家属把医院告上法庭。告上法庭。n n据中国医师协会最近一次据中国医师协会最近一次医患关系调研报告医患关系调研报告显示，全国显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷平均每家医院发生医疗纠纷6666起；发生患者打砸医院
7、事件起；发生患者打砸医院事件5.425.42起，打伤医师起，打伤医师5 5人；单起医疗纠纷最高赔付额达人；单起医疗纠纷最高赔付额达300300万万元，平均每起赔付额为元，平均每起赔付额为10.8110.81万元。万元。第八页，共七十一页。n n全国有全国有73.33%73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%76.67%的医院发生过患的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳(jion)(jion)住住院费用。院费用。n n社会无意识的倾
8、向性。n n医患关系的改善主导方面还是医务人员。第九页，共七十一页。矛盾发生矛盾发生(fshng)(fshng)(fshng)(fshng)于任一环节于任一环节医患冲突：护理、护工、挂号收费、放射、检验、药房：一般性冲突（事前、中）医生：严重(ynzhng)(ynzhng)冲突（事后）第十页，共七十一页。n n患者：对医院的怒气；对体制的怨气；对疾病的丧气；必须沟通得以(dy)(dy)正确疏疏 泄泄第十一页，共七十一页。为了患者和我们自身为了患者和我们自身必须必须(bx)(bx)(bx)(bx)沟通沟通第十二页，共七十一页。沟通沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)什么？
9、什么？依具体情境而定：患者最需要(xyo)(xyo)的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的第十三页，共七十一页。患病患病(hun bn)(hun bn)(hun bn)(hun bn)的心理过程的心理过程生气生气(shng q(shng q)谈判谈判(t(t npnp n)n)抑郁抑郁接受接受否认否认否认疾病否认疾病不不安恐惧安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱 生气生气 攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合第十四页，共七十一页。患者患者(hunzh)(hunzh)(hunzh)(hunzh)的需要
10、的需要渴望以自己为中心；渴望以自己为中心；渴望以自己为中心；渴望以自己为中心；想成为重要的人物；想成为重要的人物；想成为重要的人物；想成为重要的人物；渴望被接受和尊重；渴望被接受和尊重；渴望被接受和尊重；渴望被接受和尊重；渴望得到承诺和安全；渴望得到承诺和安全；渴望得到承诺和安全；渴望得到承诺和安全；害怕失去的，大于得到的；害怕失去的，大于得到的；害怕失去的，大于得到的；害怕失去的，大于得到的；应激状态应激状态应激状态应激状态：就诊中患者处于就诊中患者处于就诊中患者处于就诊中患者处于(chy)(chy)(chy)(chy)应激状态应激状态应激状态应激状态。变态心理：不排除个别心理不健康或人格不
11、健全的患者与家属。变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者与家属。场景：场景：王老伯的生日王老伯的生日第十五页，共七十一页。容易引起容易引起(ynq)(ynq)(ynq)(ynq)不满和误解不满和误解患病后常见的心理反应：患病后常见的心理反应：行为退行为退缩；缩；情感脆弱、易激动、发怒情感脆弱、易激动、发怒；敏感性增强、主观敏感性增强、主观(zhgun)(zhgun)异常感觉增多异常感觉增多；猜疑猜疑；自尊心增强自尊心增强；焦虑、恐惧焦虑、恐惧；孤独感孤独感；悲观、抑郁悲观、
12、抑郁；失助感失助感；期待期待；习惯性习惯性；第十六页，共七十一页。n n例：例：例：例：患者骨肿瘤在医院住院患者骨肿瘤在医院住院2 2月死亡，其儿子月死亡，其儿子XXXX对父亲的亡故感到悲伤不已。对对父亲的亡故感到悲伤不已。对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然、委屈，进而感到医生、护士对父于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然、委屈，进而感到医生、护士对父亲生前没有亲生前没有(mi yu)(mi yu)尽到责任而气愤。尽到责任而气愤。XXXX在父亲死亡前三天已经基本没睡过在父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近整觉，近2424小时也一直忙父亲后事，粒米未进。小时也一直忙父亲后事，粒米
13、未进。n nXXXX回到病房收拾物品，要求要回父亲的回到病房收拾物品，要求要回父亲的X-X-光片，病房护理员、当班护士都未找光片，病房护理员、当班护士都未找到，到，XXXX非常气愤，在病房大声叫嚷。当班护士要求护士长出面处理非常气愤，在病房大声叫嚷。当班护士要求护士长出面处理n n分析：分析：分析：分析：显然这是一个因显然这是一个因丧失丧失丧失丧失而感到焦虑、愤怒的家属，这时而感到焦虑、愤怒的家属，这时候他内心已经积累了很多负性情绪的能量，需要有一个发候他内心已经积累了很多负性情绪的能量，需要有一个发泄。泄。n n问题：问题：问题：问题：假如您现在就是护士长，您怎么办？假如您现在就是护士长，您
14、怎么办？第十七页，共七十一页。n n场景：场景：场景：场景：一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好。一天在巡视病房过程一位新护士，工作很认真，非常想把工作做好。一天在巡视病房过程(guchng)(guchng)中，发现一位患者家属仍躺在躺椅上。按规定，在医生查房的时候患者中，发现一位患者家属仍躺在躺椅上。按规定，在医生查房的时候患者家属是要离开病房的。于是护士说：家属是要离开病房的。于是护士说：“哎，起来起来，都几点了还躺哎，起来起来，都几点了还躺着着，马上查房，马上查房了，赶快走。了，赶快走。”患者家属慢条斯理的说：患者家属慢条斯理的说：“知道了知道了”。等护士整理完床铺，。等护士整理完床
15、铺，看那家属还躺看那家属还躺着着，就，就生气生气的说：的说：“怎么怎么还躺还躺着着，全全病房里家属都病房里家属都像像你一样，那你一样，那还叫我们怎么工作还叫我们怎么工作呢？呢？一会儿医生查房会不高兴的一会儿医生查房会不高兴的。”患者家属也不让人：患者家属也不让人：“你是你是啥啥态度态度了了，你不让我躺，我偏要躺，你不让我躺，我偏要躺着着！”说完仍然闭着眼睛躺着，气得护说完仍然闭着眼睛躺着，气得护士跑出了病房。一会儿，护士长来了，她和蔼地对这位患者家属说士跑出了病房。一会儿，护士长来了，她和蔼地对这位患者家属说：“刚才我们护刚才我们护士态度不好，请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好，非常辛苦，我
16、们能士态度不好，请您原谅。昨天晚上您照顾父亲没有睡好，非常辛苦，我们能理解。医生确实马上就要查房了，希望您与我们配合。这样吧，我帮您把躺理解。医生确实马上就要查房了，希望您与我们配合。这样吧，我帮您把躺椅收起来放到库房里，椅收起来放到库房里，等等晚上晚上1010点以后您再用，好吗？点以后您再用，好吗？”护士长几句温暖护士长几句温暖体贴的话，说得患者家属不好意思起来：体贴的话，说得患者家属不好意思起来：“我不是不起来，是那小护士话太我不是不起来，是那小护士话太冲了，开口就训冲了，开口就训人人，您的话我听起来，您的话我听起来顺耳、顺耳、舒服。舒服。”说着便主动地把躺椅收说着便主动地把躺椅收起来，离
17、开了病房。起来，离开了病房。n n评析评析评析评析：医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和医护人员需要患者及家属配合时，一定要讲究方法，温和的、的、谈心式的谈心式的语气远比冷漠、粗暴语气远比冷漠、粗暴、命令式语气更有效和更容易被接受命令式语气更有效和更容易被接受。第十八页，共七十一页。不能忽视不能忽视(hsh)(hsh)(hsh)(hsh)家属的需求家属的需求患者家属的心理问题患者家属的心理问题(wnt)(wnt)：焦虑和紧张焦虑和紧张；恐惧与缺乏安全感恐惧与缺乏安全感；怀疑和不信任怀疑和不信任；同病相怜感同病相怜感；依赖感依赖感；第十九页，共七十一页。获取患者获取患者(hunzh
18、)(hunzh)(hunzh)(hunzh)的好感的好感n n给患者良好的外观印象给患者良好的外观印象；n n要记住并常说出患者的名字要记住并常说出患者的名字；n n让让你你的患者的患者感觉被在乎；感觉被在乎；n n自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗；n n替患者解决问题替患者解决问题；n n利用小礼物利用小礼物(lw)(lw)赢得患者的好感赢得患者的好感；第二十页，共七十一页。沟通沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)的四种形式的四种形式n n倾听-艺术n n语言-把话说到心窝里n n肢体(zht)(zht)-非言语技巧n n情感-接纳第二十一页，共七十一页。听听=聴聴n
19、 n古汉字听“聴”用耳朵、加眼睛和心，这就是：听其声、观其表、思其内，用心(yng xn)(yng xn)去听。n n最初的接触中要用“聴”来对全方位的情况有一个了解。第二十二页，共七十一页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)(qngtng)(qngtng)的艺术的艺术n n倾听的三个方面倾听的三个方面倾听的三个方面倾听的三个方面：1 1）说的是什么）说的是什么(shn me)(shn me)、2 2）怎么说的、）怎么说的、3 3）为什么那么说为什么那么说n n听什么听什么听什么听什么：1 1）听当事人口语表达的内容、）听当事人口语表达的内容、2 2）观察非口语）观察非口语 的行的行为所
20、蕴含的意义为所蕴含的意义 n n怎么听怎么听怎么听怎么听：1 1）简短适当的点头、）简短适当的点头、2 2）简单地回应、）简单地回应、3 3）前倾放松）前倾放松的姿势、的姿势、4 4）开放式提问、）开放式提问、5 5）重复语句、）重复语句、6 6）封闭提问、）封闭提问、7 7）总结）总结式回应式回应 n n倾听的倾向性倾听的倾向性倾听的倾向性倾听的倾向性：专注的、专注的、细心的、细心的、好奇的、好奇的、理解的、互理解的、互动的动的 第二十三页，共七十一页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)(qngtng)(qngtng)的重要性的重要性n n倾听是对人最好的尊重；倾听是对人最好的尊重；n
21、 n倾听可获取倾听可获取(huq)(huq)重要的信息；重要的信息；n n倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；n n倾听可促进合作；倾听可促进合作；n n倾听能激发对方谈话欲望；倾听能激发对方谈话欲望；n n倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；n n倾听可使你获得友谊和信任；倾听可使你获得友谊和信任；第二十四页，共七十一页。倾听倾听反映患者反映患者(hunzh)(hunzh)(hunzh)(hunzh)的感觉的感觉n n例例例例1 1 1 1：患者：肩膀疼得很厉害患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧护士：哦，
22、肩膀很疼？肯定很不舒服吧 护士表现出和患者一样的情感。护士表现出和患者一样的情感。n n例例例例2 2 2 2：对于焦躁不安，不停地看表的患者；对于焦躁不安，不停地看表的患者；药师药师(yo sh)(yo sh)：您很着急吧，您的药马上就可以取。：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师感受到了患者的感觉药师感受到了患者的感觉共情。共情。第二十五页，共七十一页。倾听倾听站在患者站在患者(hunzh)(hunzh)(hunzh)(hunzh)的角度思考的角度思考n n例：例：例：例：护士：这个药请您护士：这个药请您晚饭后晚饭后晚饭后晚饭后服用。服用。患者：啊，晚饭后，那酒患者：啊，晚饭后，那酒 护士
23、：您是担心护士：您是担心(dn xn)(dn xn)晚饭后服药，可不可以喝酒吧？晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。第二十六页，共七十一页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)(qngtng)(qngtng)者的禁忌者的禁忌uu用心不专；用心不专；uu急于发言；急于发言；
24、uu排斥异议；排斥异议；uu心理定势；心理定势；uu厌倦厌倦(ynjun)(ynjun)；uu消极的身体语言。消极的身体语言。第二十七页，共七十一页。把话说到心窝把话说到心窝(xn w)(xn w)(xn w)(xn w)里里n n 共情的表达：n n 积极的关注：n n 充分(chngfn)(chngfn)的尊重：n n 真诚一致：n n 具体化：n n 即时性：n n 对峙：第二十八页，共七十一页。交流交流(jioli)(jioli)(jioli)(jioli)中须注意的内容中须注意的内容n n身体的姿势：身体的姿势：n n语调、语速：语调、语速：n n表情：表情：n n开放式提问：开放式
25、提问：n n重复式回应：重复式回应：n n自我自我(zw)(zw)暴露：暴露：n n承诺：承诺：n n角色：角色：第二十九页，共七十一页。语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药我介绍开始，接下来才是服药(f yo)(f yo)说明等重要的事项说明等重要的事项 +聆听(ln tn)第三十页，共七十一页。开放式提问开放式提问(twn)(twn)(twn)(twn)“你是哪里不舒服呀？你是哪里不舒服呀？”“你觉得哪儿难受呢？你觉得哪儿难受呢？”“现在情况怎么样了？现在情况怎么样了？”n n优点：优点：优点：优点：患者是主
26、动的，可以把自己担心的和想说的话自由患者是主动的，可以把自己担心的和想说的话自由 的说出来。对患者来说，是一种尊重。的说出来。对患者来说，是一种尊重。n n缺点缺点缺点缺点(qudin)(qudin)(qudin)(qudin)：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。第三十一页，共七十一页。封闭式提问封闭式提问(twn)(twn)(twn)(twn)患者对于患者对于(duy)(duy)这类问题可以回答这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”，如果还想扩大话题，可以再进一步追加提问，类如果还想扩大话题，可以再进一步追加提问，类 似似“是吗？是吗？”优
27、点：优点：收集患者信息快捷有效。收集患者信息快捷有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，不能想说什患者回答起来，可能觉得不是很满足，不能想说什么就说什么。么就说什么。第三十二页，共七十一页。焦点焦点(jiodin)(jiodin)(jiodin)(jiodin)式提问式提问 比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要更加明确患者述说的内容，需要(xyo)(xyo)按照时间点或症状按照时间点或症状点来提问。点来提问。第三十三页，共七十
28、一页。案例：案例：患者：患者：3 3岁、女孩岁、女孩(n hi)(n hi)。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉剂，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。剂，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：封闭式提问：封闭式提问：封闭式提问：护士：护士：您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：患者的母亲：能，没问题。能，没问题。评析：评析：评析：评析：护士开头的提问护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小
29、孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可小孩可以以(ky)(ky)服用粉剂服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。家属的交流也就到此结束了。第三十四页，共七十一页。开放式提问：开放式提问：开放式提问：开放式提问：护士：护士：护士：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：患者的母亲：患者的母亲：患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给
30、她喝。如果用我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？分析：分析：分析：分析：上述上述(shngsh)(shngsh)的对话中，护士以的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患儿母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条这样一种开放式提问，从患儿母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：信息：1 1、小孩不喜欢
31、喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患儿母亲进行交流，提供相应的然后，护士就可以以这三条信息为基础与患儿母亲进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患儿母亲的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患信息，同时设法解除患儿母亲的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。者进行有效的沟通了。第三十五页，共七十一页。点头点头(din tu)(din tu)(din tu)(din tu)、附和、附和 、
32、重复、重复 病人说话过程中，医生可以使用类似：病人说话过程中，医生可以使用类似：“哦，是这样啊。哦，是这样啊。”“哦，哦，原来这样。哦，哦，原来这样。”或者是：或者是：“嗯，嗯，很不舒服很不舒服(sh fu)(sh fu)。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。的积极性。“重复重复”是指使用和患者一样的语言，如是指使用和患者一样的语言，如 “你是说这个体位很不舒服？你是说这个体位很不舒服？”“你的胃很胀，感觉烧心的疼，还恶心，是这样吗？你的胃很胀，感觉烧心的
33、疼，还恶心，是这样吗？”等，让患者等，让患者有共鸣的感觉。有共鸣的感觉。第三十六页，共七十一页。明确明确(mngqu)(mngqu)(mngqu)(mngqu)、反映、总结问题、反映、总结问题n n“也就是也就是这样，是吧！这样，是吧！”使用与患者不同的说法，来确认患者说使用与患者不同的说法，来确认患者说的内容，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从的内容，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。而获得一种满足感。n n“反映反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说患者说：“看您
34、的样子，是很不舒服吧？看您的样子，是很不舒服吧？”、“您很着急您很着急吧吧”等。患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳等。患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳(jin)(jin)他，你和他，你和他有共鸣他有共鸣 。n n最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者者“其他还有什么问题吗？其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。的问
35、题并没有什么认识。第三十七页，共七十一页。沉默沉默语调语调语速语速1 1、与患者当面沟通时，距离不要太近也不要太远，保持适宜即、与患者当面沟通时，距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太远不够亲切热情，太近容易引起紧张。可。太远不够亲切热情，太近容易引起紧张。2 2、直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用、直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用9090度角的度角的座位方式。座位方式。3 3、对于卧床患者，最好能够、对于卧床患者，最好能够(nnggu)(nnggu)坐在病床旁边，保持视线与坐在病床旁边，保持视线与患者视线同高的水平。患者视线同高的水平。第三十八页，共七十一页。
36、l l身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人的姿态，会给患者造成身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人的姿态，会给患者造成不愉快的感觉。不愉快的感觉。l l正确的姿势是，很接纳患者，虚心聆听正确的姿势是，很接纳患者，虚心聆听(ln tn)(ln tn)患者说话患者说话 。身体稍微向身体稍微向患者患者的的方向倾斜，保持放松，专注的姿势，手脚尽量自然，减少其方向倾斜，保持放松，专注的姿势，手脚尽量自然，减少其它它动作。动作。沉默沉默语调语调语速语速第三十九页，共七十一页。1 1、很重要一点就是、很重要一点就是(jish)(jish)，要，要保持自然，表示你很认同患保持自然，表示你很认同
37、患者，和他有同感。者，和他有同感。2 2、与、与患者保持目光的接触，患者保持目光的接触，在对方说话的时候要注意在对方说话的时候要注意对方，表情要专注，同时，对方，表情要专注，同时，你的表情应当与患者的表你的表情应当与患者的表情匹配。情匹配。沉默沉默第四十页，共七十一页。n n你的你的职业外表职业外表(wibio)(wibio)能从多方面予以体现：衣着打扮、用品能从多方面予以体现：衣着打扮、用品用具、稳重的动作、敬业的精神、诚恳的表情用具、稳重的动作、敬业的精神、诚恳的表情。沉默沉默第四十一页，共七十一页。n n患者说话时要有必要的回应，可以患者说话时要有必要的回应，可以(ky)(ky)是点点头
38、、拍拍肩膀或者是点点头、拍拍肩膀或者手；对于非常敏感的患者，要注意观察前后的反应手；对于非常敏感的患者，要注意观察前后的反应。沉默沉默第四十二页，共七十一页。n n患者整理自己的思路需要一定的时间，要空出一段沉默的时患者整理自己的思路需要一定的时间，要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记间来允许患者进行思考，切记(qij)(qij)不要使患者出现紧张不自不要使患者出现紧张不自在的感觉。在的感觉。沉默沉默第四十三页，共七十一页。1 1、病人音量的提高病人音量的提高或或降低，降低，语速的改变常常反语速的改变常常反映其内心体验的变映其内心体验的变化。化。2 2、我们说话的声音和语速、我们说话的
39、声音和语速一定要使患者感到心情一定要使患者感到心情舒畅舒畅(xn qn sh(xn qn sh chn)chn)，传递出对患者传递出对患者的理解和共情的理解和共情。沉默沉默第四十四页，共七十一页。得病得病(d bn)(d bn)(d bn)(d bn)早期早期不不宜这么宜这么说说n n“你能活下来就是幸运你能活下来就是幸运(xngyn)(xngyn)的了。的了。”解说：解说：解说：解说：这样只强调他的侥幸，没有承这样只强调他的侥幸，没有承认他的承受力和勇气，甚至对他是一种嘲弄。认他的承受力和勇气，甚至对他是一种嘲弄。n n“我知道你的感觉是什么。我知道你的感觉是什么。”解说解说解说解说：对患者
40、来说，他的痛苦谁也不能理解，别人：对患者来说，他的痛苦谁也不能理解，别人根本不能感同身受。根本不能感同身受。n n“你是幸运的，好多人发现就是晚期了。你是幸运的，好多人发现就是晚期了。解说：解说：解说：解说：这时他很恐惧担心，悲哀自己这这时他很恐惧担心，悲哀自己这么倒霉得了这样的病，你非但不同情他，反而说他幸运。么倒霉得了这样的病，你非但不同情他，反而说他幸运。n n“你还年轻，还能再有一个孩子你还年轻，还能再有一个孩子/再找一个伴侣。再找一个伴侣。”解说：解说：解说：解说：人在痛苦之中不能人在痛苦之中不能同时处理好几种情绪，当下最需要的是面对眼前的创伤，而不是规划未来。同时处理好几种情绪，当
41、下最需要的是面对眼前的创伤，而不是规划未来。n n“你这是大难不死，以后必有厚福。你这是大难不死，以后必有厚福。”解说：解说：解说：解说：他正委屈伤心他正委屈伤心呢，呢，这样说让人这样说让人很不舒服。相反的情绪会让他难以接受。这和很不舒服。相反的情绪会让他难以接受。这和“破财免灾破财免灾”、“塞翁失马塞翁失马”的的劝说是一样的，完全风马牛不相及。劝说是一样的，完全风马牛不相及。n n“没问题不会有事的。没问题不会有事的。”解说：解说：解说：解说：话说得太满话说得太满，容，容易让对方觉得是谎言，因为病痛已让易让对方觉得是谎言，因为病痛已让他感到恐惧，他正在寻找支持系统。他感到恐惧，他正在寻找支持
42、系统。第四十五页，共七十一页。为什么沟而不通为什么沟而不通-患者患者(hunzh)(hunzh)(hunzh)(hunzh)投诉投诉n n场景场景1 1：我这石膏什么时候拆呀，都一个月了？我这石膏什么时候拆呀，都一个月了？“我不知道，你去问大夫。我不知道，你去问大夫。”n n场景场景2 2：我这我这棉被又硬又薄不暖棉被又硬又薄不暖和和，问医生护士，问医生护士，都都说不是他们的责任，说不是他们的责任，找护理员又说病人太多了，没有棉被了找护理员又说病人太多了，没有棉被了；我我的的衣服衣服也是也是脏脏的的，想换一，想换一下，护理员说要按规定时间换。我觉得很不满意。下，护理员说要按规定时间换。我觉得很
43、不满意。n n 点评：点评：点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事情情，与病人，与病人无关。无关。为病人解答疑问和为为病人解答疑问和为病人提供舒适的生活服务是每一个工作人员的职病人提供舒适的生活服务是每一个工作人员的职责，责，不应不应有有人员和人员和时间之分。如果不在自己的岗位责任范围时间之分。如果不在自己的岗位责任范围或确实不太或确实不太清楚的清楚的，应主动寻找，应主动寻找(xnzho)(xnzho)相应人员帮助解决。相应人员帮助解决。第四十六页，共七十一页。无法无法(wf)(wf)(wf)(wf)改变事实的话不说改变事实
44、的话不说n n你看你，孩子抽疯会对大脑有影响的，要是早点来医院就好了。你看你，孩子抽疯会对大脑有影响的，要是早点来医院就好了。n n哎呀哎呀(iy)(iy)！发现就晚期了，要是早点来检查就好了。！发现就晚期了，要是早点来检查就好了。n n姑娘！你这么漂亮，要是皮肤再长得白一点就好了。姑娘！你这么漂亮，要是皮肤再长得白一点就好了。n n先生！你要是早护发就好了，就不会秃成这样子了。先生！你要是早护发就好了，就不会秃成这样子了。n n哎呀！这件衣服真适合你，只可惜你矮了一点，要是再高两寸就棒极哎呀！这件衣服真适合你，只可惜你矮了一点，要是再高两寸就棒极了。了。n n点评：点评：点评：点评：这种话，
45、你可能常听到，问题是，言者无心，听者能不有意吗？只怕是这种话，你可能常听到，问题是，言者无心，听者能不有意吗？只怕是有一百个不是滋味。有一百个不是滋味。你明明知道高热惊厥已经发生，晚期癌症已经确定，天生皮肤就不白，头发长你明明知道高热惊厥已经发生，晚期癌症已经确定，天生皮肤就不白，头发长不回来了，本来个子就不高，你又何必说呢？不回来了，本来个子就不高，你又何必说呢？你说，有什么用？你能改变事实吗？你说，有什么用？你能改变事实吗？你说，有什么用？你能改变事实吗？你说，有什么用？你能改变事实吗？第四十七页，共七十一页。不能改变不能改变(gibin)(gibin)(gibin)(gibin)却能谈却
46、能谈n n一个头发稀疏面色发黄的小孩，导诊护士可以说一个头发稀疏面色发黄的小孩，导诊护士可以说“这个孩子让这个孩子让人好生怜爱，是不是吃饭不太好，不妨给孩子化验一下血，查查微量元素，人好生怜爱，是不是吃饭不太好，不妨给孩子化验一下血，查查微量元素，看看缺什么补补。看看缺什么补补。”点评点评点评点评：爱子心切的父母一定会查的。爱子心切的父母一定会查的。n n一个老者耳背，耳科医生可以说一个老者耳背，耳科医生可以说“大爷，您年纪大了，耳朵有些背了，大爷，您年纪大了，耳朵有些背了，听不清别人说话，跟人交流很困难吧！听不清别人说话，跟人交流很困难吧！”“是啊！老了，怎么办？是啊！老了，怎么办？”“现在
47、有很现在有很好的助听器，您戴上就能听见了。好的助听器，您戴上就能听见了。”点评：点评：点评：点评：为了跟人有所交流，八成会装的。为了跟人有所交流，八成会装的。n n一个胖女人，平时不容许别人说她。但是一个胖女人，平时不容许别人说她。但是(dnsh)(dnsh)她去护肤的时她去护肤的时候，却听得进一些话候，却听得进一些话“姐姐，其实您身上的脂肪不是永久脂肪。姐姐，其实您身上的脂肪不是永久脂肪。”“永久脂肪？永久脂肪？”“永久脂肪就是已经长固定了，去不掉的。您身上的脂肪能去永久脂肪就是已经长固定了，去不掉的。您身上的脂肪能去掉。掉。”“怎么去呀？怎么去呀？”“您只要每个星期来三次，我们给您用最新的
48、产品，慢慢您只要每个星期来三次，我们给您用最新的产品，慢慢推拿、按摩，就可以把脂肪去掉了。推拿、按摩，就可以把脂肪去掉了。”点评：点评：点评：点评：你说，她会不动心吗？你说，她会不动心吗？第四十八页，共七十一页。有话好好有话好好(ho ho)(ho ho)(ho ho)(ho ho)说说 医生开了药，老太太很固执，不吃。结果整夜咳嗽，吵得儿子医生开了药，老太太很固执，不吃。结果整夜咳嗽，吵得儿子(r zi)(r zi)睡不好觉。睡不好觉。“我要去说说老妈！我要去说说老妈！”儿子早上对太太说：儿子早上对太太说：“她太过分了，简直跟我她太过分了，简直跟我们过不去嘛！们过不去嘛！”“别急！别急！别急
49、！别急！”太太把他拉住：太太把他拉住：“先想想，换个方法说。先想想，换个方法说。”吃早饭时，儿子对老母亲开口了：吃早饭时，儿子对老母亲开口了：“妈！真是母子连心啊！您一晚上咳嗽，妈！真是母子连心啊！您一晚上咳嗽，就算声音很小，我都会听见，心里不安。您老上床前还是吃点药吧！这样咳就算声音很小，我都会听见，心里不安。您老上床前还是吃点药吧！这样咳嗽会好些。嗽会好些。”n n你觉得儿子劝母亲吃药的方法怎么样？你觉得儿子劝母亲吃药的方法怎么样？n n点评：点评：点评：点评：是不是显得儿子非常心痛母亲，不忍心听到母亲整夜的咳嗽。母亲听到儿是不是显得儿子非常心痛母亲，不忍心听到母亲整夜的咳嗽。母亲听到儿子
50、这么说，是不是也觉得还是吃些药吧，免得儿子担心自己。老母亲吃了药咳嗽会子这么说，是不是也觉得还是吃些药吧，免得儿子担心自己。老母亲吃了药咳嗽会减轻；儿子也能睡好觉。减轻；儿子也能睡好觉。第四十九页，共七十一页。有话好好有话好好(ho ho)(ho ho)(ho ho)(ho ho)说说n n病房人多空气质量很差，需要开窗通风。病房人多空气质量很差，需要开窗通风。你可能会说：人这么多太难闻了，怎么不开窗户？你可能会说：人这么多太难闻了，怎么不开窗户？你何不换句话说：你何不换句话说：阿姨！我担心人多空气不流通，会发生交叉感染，这样对您的阿姨！我担心人多空气不流通，会发生交叉感染，这样对您的伤口愈合