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1、医患纠纷医患纠纷(jifn)与医患沟通与医患沟通刘德顺第一页，共三十三页。医患纠纷医患纠纷(jifn)医患纠纷医患纠纷是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权益的争议益的争议(zhngy)。医患纠纷与医疗纠纷医患纠纷与医疗纠纷相同之处在于主体都是相同之处在于主体都是医患双方医患双方不同之处是医疗纠纷主要指患者的生命权和健康权不同之处是医疗纠纷主要指患者的生命权和健康权医患纠纷除了患者的人身权，还包括生命权、健康权以外医患纠纷除了患者的人身权，还包括生命权、健康权以外的其他民事
2、权益，如隐私权、肖像权、处分权等。的其他民事权益，如隐私权、肖像权、处分权等。第二页，共三十三页。医患沟通医患沟通(gutng)医患沟通医患沟通是人际沟通的一种类型，是人际沟通的一种类型，医患沟通医患沟通与人际沟通有明显的区别。与人际沟通有明显的区别。一般的人际沟通以一般的人际沟通以交流交流(jioli)情感情感为主要手为主要手段段,他实现的目的是精神和物质的满足他实现的目的是精神和物质的满足.医患沟通医患沟通是患者与医务人员在是患者与医务人员在治病过程治病过程中的中的交流与沟通交流与沟通，其最终目的治愈疾病，维护，其最终目的治愈疾病，维护人的生命和健康。人的生命和健康。第三页，共三十三页。投
3、诉的处理投诉的处理(chl)技巧技巧先处理感情，再处理事件。先处理感情，再处理事件。迅速反应，决不拖延；迅速反应，决不拖延；耐心倾听，了解原因；耐心倾听，了解原因；将心比心将心比心(jing xn b xn)，表示理解；，表示理解；采取行动，帮助顾客；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。化成机遇，留住顾客。第四页，共三十三页。一、医患纠纷(jifn)处理流程投诉调查处理（下发通知单科内调查讨论、形成意见和整改措施医院纠纷处理认定与处理）病人投诉接待部门认真(rn zhn)听取投诉人意见，做好记录，明确投诉要点；调查被投诉的相关科室和相关责任人；根据投诉和调查情况将投诉进行分类，即服务投诉、
4、物价投诉、医疗纠纷投诉等，确定处理时限根据分类情况组织相关专家讨论，给出相关意见，确定处理原则；相关部门在37个工作日与投诉人沟通。第五页，共三十三页。二、医患纠纷投诉案例讨论(toln)要点诊断治疗是否符合常规和疾病诊断治疗指南，处理有无延误，管理护理监测是否到位及时(jsh)；医务人员是否依法执业，严格执行各种制度和法律法规设备设施是否处在功能状态，急救药品准备是否充分，有无各种预案等进行综合评估。第六页，共三十三页。三、医患纠纷案例讨论(toln)方法（一）诊断治疗过程及处理1入院评估2诊断评估3治疗过程评估4护理、监测和随后处理评估5病历记录(jl)评估6其他情况（二）人员、药品、设施
5、设备等方面(fngmin)评估1医务人员2设备3药物4针对此病的医疗常规治疗指南5.组织和管理6病人及其家庭 第七页，共三十三页。四、医患关系(gun x)之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊(w zhn)漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？第八页，共三十三页。社会因素社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 3
6、4.77%医院因素医院因素：由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5%因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%医院管理不足引发纠纷 31.1%患者因素患者因素：病人对医学知识缺乏(quf)了解，对医疗结果期望值过高 93.8%希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%第九页，共三十三页。医院医院(yyun)与医生不能承受与医生不能承受之痛之痛 巨额陪偿巨额陪偿 医生难当医生难当 医闹猖獗医闹猖獗患者与家属不能承受之痛患者与家属不能承受之痛同病不同价同病不同价 差差300倍倍问诊不细致问诊不细致 上来就化验上来就化
7、验程序不规范程序不规范 盲目开处方盲目开处方不问诊开药不问诊开药 属违规行为属违规行为狂草写处方狂草写处方 用药不恰当用药不恰当流程不合理流程不合理 问诊多科室问诊多科室服务不到位服务不到位(do wi)找医生困难找医生困难药品回扣与红包药品回扣与红包医院化验单医院化验单 各家不共享各家不共享节假日看病节假日看病 比平时更难比平时更难第十页，共三十三页。患者希望患者希望同医生一样知道的诊疗信息同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务
8、得到最完善的服务(符合自己个性化的服务符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好诊疗结果和过程同样好 发生纠纷发生纠纷(jifn)能够再得到最大的赔偿额度能够再得到最大的赔偿额度 医方希望医方希望能够理解医学上的高风险性能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性能够明白医学的高依赖性(诊疗技术诊疗技术、经验、经验、多项检查多项检查(jinch)的结果、患者的配的结果、患者的配合合)医患关系的变化和举证责任分配的合医患关系的变化和举证责任分配的合理性理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避规
9、避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替医院的补偿机制，政府责任代替 第十一页，共三十三页。医疗(ylio)行业的性特点高科技生命科学高责任(zrn)关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神第十二页，共三十三页。医院(yyun)服务的特殊性医院以医疗技术向患者提供能满足他们的医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。医疗是最富有人性色彩的服务，我们肩负的使命(shmng)是提供病人个体化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。第十三页，共三十三页。病人
10、就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，最渴求的是人性(rnxng)的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生 第十四页，共三十三页。如何(rh)提供优质服务SERVICE(服务)S-Sympathy(同情、同情心)E-Excellent(出色的，卓越的，极好的)R-Rapid(迅速的)V-Virtue(美德、高尚的道德)I-Information(信息、知识)C-Communication(沟通、交往)E-Equivalent(等值的、相当(xingdng)的)归
11、结起来一句话以人为本以人为本。第十五页，共三十三页。什么(shn me)是医院优质服务？始终以病人(bngrn)为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便服务持续一致节约提供个性服务第十六页，共三十三页。医院服务(fw)内涵医疗保障舒适(shsh)保证权益维护情感保护第十七页，共三十三页。病人对医院(yyun)服务的特殊需要安全无并发症，后遗症完整多科配合，诊疗全面连续一个医生负责诊疗过程经济合理，少花钱看好(kn ho)病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕第十八页，共三十三页。恰到好处(qi do ho ch)，满足顾客期望和需求看懂人，换位思考想得早一点，细一点，
12、让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点把握(bw)尺度，经济有效第十九页，共三十三页。医患沟通(gutng)的技巧第二十页，共三十三页。“患者最不喜欢患者最不喜欢(x huan)医生说哪些话医生说哪些话”中，前三位分别是中，前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去(hu q)准备钱吧。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%第二十一页，共三十三页。“医生最害怕患者医生最害怕患者(hunzh)提出的问题提出的问题”中，中，前三位分别是前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？这个药不会有副作用吧？”选择
13、率为选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院就出院(ch yun)了？了？/为什么他花了五千，我花了一万为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为选择率为14.66%第二十二页，共三十三页。沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重(znzhng)你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提第二十三页，共三十三页。我们是如
14、何(rh)沟通的？55%通过(tnggu)形体语言38%通过语调7%通过语言第二十四页，共三十三页。六种医患沟通(gutng)方式一个(y)要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。第二十五页，共三十三页。一个(y)要求诚信、尊重、同情(tngqng)、耐心。第二十六页，共三十三页。两个(lin)技巧倾听：多听患者(hunzh)或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。第二十七页，共三十三页。三个掌握(zhngw)掌握患者的病情、检查(jinch)结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。第二十八页，共三十三页。四个留意(li y)留意沟通对象的情绪
15、状况；留意受教育程度(chngd)及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。第二十九页，共三十三页。五个避免(bmin)避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点(gundin)；避免压抑对方的情绪。第三十页，共三十三页。六个方式(fngsh)一是预防为主的针对性沟通；二是交换(jiohun)对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。第三十一页，共三十三页。谢 谢第三十二页，共三十三页。内容(nirng)总结医患纠纷与医患沟通(gutng)刘德顺。投诉调查处理（下发通知单科内调查讨论、形成意见和整改措施医院纠纷处理认定与处理）。调查被投诉的相关科室和相关责任人。医院以医疗技术向患者提供能满足他们的医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。V-Virtue(美德、高尚的道德)。1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%2.“想不想治。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负第三十三页，共三十三页。