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1、12/26/2022112/26/20221百安居商店百安居商店顾客服务意识与规范顾客服务意识与规范12/26/20222服务意识服务意识顾客服务意识与规范顾客服务意识与规范n 顾客为什么选择百安居n 我们为什么来百安居工作n 请选择:服务顾客的态度服务规范服务规范-仪容仪表仪容仪表n 发型 首饰 化妆n 制服 围裙 下装 鞋子n 工具 其他服务规范服务规范-工作礼仪工作礼仪n 问候、指引、致歉、倾听n 照顾有困难的人，其他n 总结礼仪的三个基本点n 将规范应用到各岗位12/26/202212/26/2022312/26/20223顾客服务意识顾客服务意识12/26/20224百安居乐安居欧倍
2、德好美家传统建材市场一个显而易见的问题一个显而易见的问题:顾客去哪儿购买建材顾客去哪儿购买建材?12/26/20225顾客为什么选择百安居？顾客为什么选择百安居？服务项目服务项目品种品种环境环境价格价格交通交通质量质量品牌品牌品牌服务服务服务12/26/20226服务，服务，阻拦竞争对手的最后一道防线阻拦竞争对手的最后一道防线12/26/20227满意服务来自顾客的一切体验满意服务来自顾客的一切体验服务服务 顾顾 客客看到看到 顾客顾客听到听到 顾客顾客闻到闻到 顾客顾客感觉到感觉到的的 一切体验一切体验期望期望满意满意服务服务12/26/20228顾客体验到的服务来自我们顾客体验到的服务来自
3、我们每一位员工对待顾客的每一位员工对待顾客的态度态度和和行为行为!态度态度决定决定行为行为,行为行为反应反应态度态度12/26/20229我们我们为什么为什么来百安居工作？来百安居工作？另一个显而易见的问题另一个显而易见的问题12/26/202210我们的需求金字塔我们的需求金字塔生存生存安全安全情感情感自我实现自我实现尊严尊严工资收入工资收入 福利、制度福利、制度 友谊、归属友谊、归属 尊重、奖励认可尊重、奖励认可 能力发挥、职业发展能力发挥、职业发展公公司司顾顾客客12/26/202211谁谁?才是我们真正的老板12/26/202212顾客,上帝！？12/26/202213现在，你就是上帝
4、！现在，你就是上帝！进行一次20分钟的购物之旅，可以假装对1-2种商品有兴趣,提几个问题请充分使用你的感觉器官！20分钟后请回来告诉大家你的旅行体验体验上帝的旅程体验上帝的旅程12/26/202214你看到你听到你感到你想到欢迎上帝回来！欢迎上帝回来！12/26/202215 凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐爱是永不止息 -圣经新约“哥林多前书”第13节圣经圣经说：说：12/26/202216顾客不是上帝！顾客不是上帝！顾客和在座的每一位同事一样，是顾客和在座的每一位同事一样，是有自我意识有感觉有情绪有性格有脾气有习惯有个人癖好有想像力的人12/26/202217该选择了该选择了!喜欢喜
5、欢喜欢喜欢珍惜珍惜珍惜珍惜不负责不负责不负责不负责感激感激感激感激对待顾客的态度对待顾客的态度,你选择哪种你选择哪种?耐心耐心耐心耐心宽容宽容宽容宽容理解理解理解理解同情同情同情同情冷淡冷淡冷淡冷淡盼望盼望盼望盼望厌恶厌恶厌恶厌恶排排排排斥斥斥斥同情同情同情同情热情热情热情热情 不不不不容忍容忍容忍容忍不耐烦不耐烦不耐烦不耐烦抱怨抱怨抱怨抱怨友好友好友好友好尊重尊重尊重尊重重重重重视视视视12/26/202218请记住您今天选择了请记住您今天选择了“”对待顾客态度对待顾客态度积极积极12/26/202219我们的使命和价值观我们的使命和价值观价值观价值观:顾客至上顾客至上n 预期并回应顾客需求
6、预期并回应顾客需求n 倾听顾客倾听顾客n 顾客利益优先顾客利益优先n 一切决定以对顾客有利为前提一切决定以对顾客有利为前提使命使命:服务顾客服务顾客12/26/20222012/26/202220顾客服务规范顾客服务规范-仪容仪表仪容仪表-工作礼仪工作礼仪12/26/202221服务规范服务规范-仪容仪表仪容仪表顾客能从我们每一个细节中觉察我们对待他们的顾客能从我们每一个细节中觉察我们对待他们的态度并且评判我们的服务质量！态度并且评判我们的服务质量！整洁规范整洁规范安全高效安全高效 围裙围裙制服制服发型发型首饰首饰化妆化妆下装下装鞋子鞋子工具工具12/26/202222 发型美观大方，不应给人
7、以奇异的感觉 男员工请勿留长发,不剃光头,短发不过耳,不压肩女员工长发请向后扎起额前头发请勿遮过眼睛头发请经常清洗梳理，保持整齐请勿染成与原发色有强烈差异的颜色（如白色、红色、绿色等）或佩戴过于抢眼的发色仪容仪表仪容仪表(1)发型发型12/26/202223女员工以淡妆为宜，请勿浓妆艳抹请勿蓄长指甲，不涂抹艳丽花色的指甲油请勿使用有强烈刺激味的香水仪容仪表仪容仪表(2)n工作时间请勿佩戴过多的或外形夸张的饰品n男性员工上岗时请勿佩戴耳环n手机请处于震动状态,请勿挂露在胸前n接听电话请注意回避顾客化妆化妆首饰首饰12/26/202224工作时间请在工作场所穿戴T恤或冬装T恤衣领扣二扣以上/冬装衣
8、领拉链拉在二扣以上夏装衣袖请勿向上挽起/冬装衣袖如挽起请勿超过小臂以上请勿在制服上书写涂抹请勿擅自裁剪加工制服制服色泽陈旧请及时更换经常清洗，保持整洁仪容仪表仪容仪表(3)制服制服12/26/202225规范穿着,围裙上襟着于人体前胸襟部位,黑色绳 带向后绕一圈并向前绕,在正面腰部系活结保持表面平整,请勿将围裙翻起或折绉穿着请在前襟的白色标志处用黑色记号笔,正楷字体 工整地书写中英文姓名.中文在上,英文在下,清 晰规范请勿在围裙其他任意位置上书写或涂抹请勿擅自裁剪加工围裙用餐或外出时请勿身着围裙经常清洗，保持整洁仪容仪表仪容仪表(4)围裙围裙12/26/202226仪容仪表仪容仪表(5)请穿着
9、长至脚裸且便于工作的长裤请勿穿着裙子、短裤、七分裤、九分裤下装下装请穿着方便工作轻便安全的鞋子请勿穿着裸露脚趾及后跟的凉鞋或拖鞋特殊岗位请穿着公司统一发放的安全鞋鞋子鞋子12/26/202227仪容仪表仪容仪表(6)围裙前襟口袋内放置、笔记本前襟笔袋内放置黑色记号笔、圆珠笔围裙下方口袋内放置当月DM促销手册、棉制工作手套、卷尺、工具刀(收口)、计算器、抹布等工作中的必备工具工具工具请勿携带或穿着公司规定以外的包袋或服装其它其它12/26/202228服务规范服务规范-工作礼仪工作礼仪顾客能从我们每一个细小甚至微妙的行为中觉察顾客能从我们每一个细小甚至微妙的行为中觉察我们对待他们的态度并且评判我
10、们的服务质量！我们对待他们的态度并且评判我们的服务质量！礼貌热情礼貌热情专业规范专业规范 照顾照顾指引指引问候问候倾听倾听致歉致歉12/26/202229服务规范服务规范-工作礼仪（工作礼仪（2）主动向2 2米以内的顾客问候.“您好”、“欢迎光临”、“早上/中午/晚上好”关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候.“您需要帮忙吗?”点头微笑微笑,保持与顾客目光的接触正面面对顾客,以自然礼貌不呆板的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务问候问候12/26/202230服务规范服务规范-工作礼仪（工作礼仪（2）员工应立即放下手中的工作,亲自带顾客前往“锁具在5号通道,请这边走”,注意不要走得太快
11、如果你正在接待另一位顾客,可以对前一位顾客说“请稍等”,然后为这位顾客指明走向“服务台在商场入口处,请向前走左转”然后向前一位顾客致歉,并继续为其服务如果你目前无法亲自带他去,可以求助于其他同事带顾客前往 指引指引n为顾客引路、指示方向的正确手势：为顾客引路、指示方向的正确手势：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，不要伸出食指来指点当顾客询问商品或部门位置时当顾客询问商品或部门位置时12/26/202231服务规范服务规范-工作礼仪（工作礼仪（3）如果你不是很清楚,介绍顾客到相关部门咨询“如果您想办理送货,可以去咨询一下我们的服务台”(亲自带顾客前往或为其指引方位)你不能确定该商品
12、是否有库存,以最快的速度查询后给予顾客回复“请稍候,我为您查询一下”有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们将在下一周举行新的促销活动,您可以再来看一下”指引指引当顾客询问商品或商店信息时当顾客询问商品或商店信息时12/26/202232服务规范服务规范-工作礼仪（工作礼仪（4）帮助那些购买大件商品的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具,并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车”留意那些年老体弱或无搬运能力的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车”如果顾客没有运输车辆,为其联系便捷货运“您自已有车吗,我们商店提供送货服务,您需要吗”(别忘了告诉顾客收费标准)为年老的或行走不便
13、的顾客提供特殊服务,如搀扶或手推椅提醒小孩不要站在手推车上或在商场内奔跑,注意安全关注安全,提醒顾客不要随意触摸顾客禁用的商店设备.保证设备处于安全状态 照顾照顾12/26/202233服务规范服务规范-工作礼仪（工作礼仪（5）由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦,应立即向顾客致歉.例如:“对不起,由于我们工作疏忽给您带来不便,请您谅解”“我们一定尽快帮您解决困难”“您可以留下联系方式,问题解决后我们会给您回复”.致歉致歉12/26/202234服务规范服务规范-工作礼仪（工作礼仪（6）当顾客告诉您他的需求或愿望时,您应该停下手中的工作,正面面对顾客.集中精神,面带微笑地倾听如果你确有急
14、事,礼貌地对顾客说“对不起,请稍候”,回来后向顾客致歉。或寻求其他同事的帮助不要打断顾客,只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄清疑点当你接听电话时,无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候,报出店名、部门,或转接到顾客需要的分机上.例如:“您好,百安居沪太店,*,谢谢,再见”“我为您转接到服务台,您可以向他们咨询一下,分机是”倾听倾听12/26/202235服务规范服务规范-工作礼仪（工作礼仪（7）当该通道员工不在,顾客需要服务时,立即找到可以提供帮助的员工，“对不起,请稍等,我马上给您找到销售顾问”及时掌握商店与促销信息,给予顾客正确的指导.如果你不是非常清楚,将顾客介绍到相关部门.例如
15、:“如果您当天购物满*元,我们提供免费送货服务,具体情况您可以向服务台咨询”“我们现在正在举行*促销活动,具体情况您可以向服务台咨询”其他其他12/26/202236顾客服务礼仪的三个基本点顾客服务礼仪的三个基本点顾客服务顾客服务礼仪礼仪动作动作动作动作站立行走站立行走规范规范表情表情表情表情保持微笑保持微笑语言语言语言语言使用敬语使用敬语12/26/202237三个基本点三个基本点-微笑微笑微笑的要点：微笑的要点：展现亲切、友善、自然的微笑微笑 和眼神结合：在嘴角上扬的同时让你的眼睛也含着笑，与顾客保持50%以上目光接触 和语言结合：在微笑的同时用“早上好！”“你好”“谢谢”“最重要的！最重
16、要的！怀着真诚的心向顾客微笑，以表达你对顾客的欢迎、尊重、喜欢、感谢.让微笑成为你的表情12/26/202238三个基本点三个基本点-使用敬语使用敬语n 顾客来时有问候声n 遇到顾客有称呼声 n 顾客帮助有致谢声 n 麻烦顾客有道歉声n 顾客离去有道别声 n 命令语n 否定语n 蔑视语n 烦躁语n 斗气语坚持五声！坚持五声！杜绝五语！杜绝五语！12/26/202239三个基本点三个基本点-站立行走站立行走站的正确姿势：站的正确姿势：n 精神？n 挺 收，直 平n 目光 ，n 双手*n 请不：请不：n 双手叉腰n双手抱在胸前n手插入衣袋n身体歪立或斜靠物件n12/26/202240三个基本点三个
17、基本点-站立行走站立行走走的正确姿势：走的正确姿势：n 精神？n 挺 收，直 平n 步伐 ，速度？n 目光 ，n 双臂*n 交通规则：交通规则：n 靠？行走，不走*n 主动？，不与顾客抢道强行n 需要超越顾客时：n 顾客迎面走来时：12/26/20224112/26/202241n将以上规范应用到各岗位工作-迎宾送宾-收银，退货-服务台，团购台-商品部销售顾问-防损员与后台员工具体服务行为规范见百安居商店员工服务标准顾客服务规范应用顾客服务规范应用12/26/202242无论您在哪个岗位，无论您在哪个岗位，从从三个基本点三个基本点做起！做起！顾客服务顾客服务礼仪礼仪12/26/202243服务
18、不仅如此服务不仅如此如果您的收银速度很慢如果您不清楚办理送货的流程如果您不知道如何介绍产品如果顾客会满意吗？顾客会满意吗？12/26/202244回顾今日回顾今日服务意识服务意识n 顾客为什么选择百安居n 我们为什么来百安居工作n 请选择:服务顾客的态度服务规范服务规范-仪容仪表仪容仪表n 发型 首饰 化妆n 制服 围裙 下装 鞋子n 工具 其他服务规范服务规范-工作礼仪工作礼仪n 问候、指引、致歉、倾听n 照顾有困难的人，其他n 总结礼仪的三个基本点n 将规范应用到各岗位12/26/202245让顾客感觉更好，让顾客感觉更好，从明天第一位顾客开始！从明天第一位顾客开始！12/26/202246现在，从一句热情的现在，从一句热情的问候开始！问候开始！