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1、箭牌导购员培训手册箭牌导购员培训手册第一篇 企业概况l l集团简介佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司,位于广东省佛山市顺德区乐从镇大墩工业区，是一家专业生产卫生陶瓷洁具、卫浴及配套产品的大型企业,年产ARROW箭牌洁具200万（套）件、浴缸10万件、淋浴房3.5万套、龙头50万套、浴室柜3万套。产品有卫生陶瓷洁具、高档实木浴室柜、PVC浴室柜、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、全铜质镀铬龙头、搪瓷浴缸及五金挂件，适用于家庭装修、中高档宾馆、高档休闲中心、各类办公楼的装修配置。“ARROW”箭牌产品-品牌和销售占据中高档洁具的前列。出口三十多个国家和地区，在全国建立了完善的销售和服务网络，有极高
2、的知名度和美誉度，是享誉全国的知名品牌。箭牌作为中国大型的卫浴生产基地，公司拥有工艺工程师、机电工程师、产品研发设计师达218名。公司致力新产品设计开发，每年投入研发经费一千多万，用于新产品的开发。开发的产品款式新颖、时尚、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品。企业概况l l企业荣誉l l年获得年获得“中华陶瓷精品中华陶瓷精品”推荐证书推荐证书 l l年获年获“国家小康住宅推荐品国家小康住宅推荐品”证书证书 l l年被国家建材局科技开发中心指定为年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具卫生洁具”定点科技开发定点科技开发生产基地生产基地 l l年被国家建材局，建设部颁发的年被国家建材局，建设部颁
3、发的“节水型连体和分体式座便节水型连体和分体式座便器，水箱配件器，水箱配件”定点生产管理企业证书定点生产管理企业证书l l1 1年获得国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书年获得国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书l l年被列为国家康居示范工程选用产品，年被列为国家康居示范工程选用产品，“绿色环保绿色环保”推介产推介产品，全国节水型卫生洁具知名品牌品，全国节水型卫生洁具知名品牌l l.企业概况l l企业文化本公司坚持“以我的忠诚，换您的钟情”，全面推行忠诚顾客的营销理念，由区域总经销商负责履行免费保修三年、终身维修服务质量承诺，让顾客买得开心，用得放心，深得广大客户的信赖和厚爱。企业概况l l知
4、名工程第二篇 导购基本知识导购基本知识l l导购定义与理念l l导购：引导顾客购买商品导购：引导顾客购买商品l l引导性引导性l l顾问性顾问性l l传播性传播性l l服务性服务性导购基本知识l导购理念l l导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识等知识导购基本知识l l导购员岗位职责l l导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需
5、要的洁具，引导其期望的需求，实现其物择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足质与精神上满足l l1.1.通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；象，提高品牌形象和知名度、认知度；l l2.2.调查顾客、了解顾客、识别顾客调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。做牛，欲做骑手必学做马。导购基本知识l l3 3 向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。助顾客确认其需求，实现销售。l
6、l4 4 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。l l5 5 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。l l6 6 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。告。导购基本知识l l7 7 做好卖场、产品和做好卖场、产品和POPPOP的陈列以及安全维护工的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐
7、、清洁、有作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。环境。l l8 8 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。等。l l9 9 填报各种销售报表，并及时提交填报各种销售报表，并及时提交导购基本知识l l导购人员的角色定位l l品牌的代表者l l信息的传播与沟通者l l顾客的生活顾问l l服务大使l l联结市场与公司的桥梁导购基本知识l l导购员素质要求l l导购人员要做到十
8、个导购人员要做到十个“一点一点”:l l嘴巴甜一点嘴巴甜一点l l脑筋活一点脑筋活一点l l行动快一点行动快一点l l效率高一点效率高一点l l做事多一点做事多一点导购基本知识l l理由少一点l l肚量大一点l l脾气小一点l l说话轻一点l l微笑多一点导购基本知识l l导购精英的特征l l天使般的微笑 情人般的眼神l l母亲般的关爱 专家般的知识l l亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋l l初恋般的心境 傻子般的耐心导购基本知识l l导购误区导购误区l l罗列甚至夸大产品优点罗列甚至夸大产品优点l l不善于倾听不善于倾听l l贬低竞争对手及其产品贬低竞争对手及其产品l l与顾客争执、辩论与顾客争执
9、、辩论l l过于热情、殷勤过于热情、殷勤l l让顾客自己看，导购不搭理让顾客自己看，导购不搭理l l导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。l l导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家公关专家导购基本知识l l导购服务的5S原则l l微笑（Smile）l l迅速（Speed）l l诚恳（Sincerity）l l灵巧（Smart）l l研究（Study）导购基本知识与顾客沟通四大特点随时性 我们与顾客随时都在沟通双向性 我们要收集信息又要反馈给顾客信息情绪性 信息会受到传递方式的影响互赖性 沟通的
10、结果是由双方来决定的导购基本知识l l推销产品先推销自己l l心理准备心理准备导购员的心理调整导购员的心理调整l l热诚热诚l l微笑微笑l l心胸要宽阔心胸要宽阔l l对待顾客要一视同仁对待顾客要一视同仁l l站在顾客的立场上思考问题站在顾客的立场上思考问题导购基本知识l l行动准备导购员的职业仪表l l着装及妆容修饰着装及妆容修饰l l正确的基本动作正确的基本动作l l举止举止l l7 7大基本用语大基本用语l l表情状态表情状态l l目光目光导购基本知识l l与顾客间的最佳空间距离 l l导购良好的心态l l拥有特长的导购员:l l有一定阅历的导购员有一定阅历的导购员l l性能开朗、活泼
11、的导购员性能开朗、活泼的导购员l l思维清晰、反应敏捷的导购员思维清晰、反应敏捷的导购员l l掌握产品知识的导购员掌握产品知识的导购员l l忠厚老实、乐于助人的导购员忠厚老实、乐于助人的导购员导购基本知识l l导购员需了解、掌握的知识l lFAB手册l lFUNCTION 因特点而带来的功能l lADVANTAGE 这些功能的优点l lBENEFITS 这些优点带来的利益导购基本知识l l顾问式导购导购基本知识l l顾问式导购员的三个角色l l专家角色l l朋友角色l l组织者角色第三 篇 箭牌产品卖点导购基本知识l l销售中的困难销售中的困难l l-缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自
12、信，主要由于知识和信息掌握不够l l-人的记忆力有限人的记忆力有限l l-对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚l l-不能做到积极倾听不能做到积极倾听,有偏见，先入为主有偏见，先入为主l l-按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求l l-准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见l l-失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执l l-时间不足时间不足l l-情绪不好情绪不好l l-判断错误判断错误l l-语言不通语言不通箭牌产品卖点l l选择陶瓷洁具的应注意的问题选择陶瓷洁具的应注意的问题选择陶瓷洁具的应注意的问题选择
13、陶瓷洁具的应注意的问题l l从从看看、摸摸、听听选选择择陶陶瓷瓷类类洁洁具具，重重要要的的参参考考指指标标是是 釉釉 面面 光光 洁洁 度度、亮亮 度度 和和 陶陶 瓷瓷 的的 吸吸 水水 率率。一一一一看看看看：光光洁洁度度高高的的产产品品，颜颜色色纯纯正正，不不易易挂挂脏脏积积垢垢，易易清清洁洁，自自洁洁性性好好。判判定定时时可可选选择择在在较较强强光光线线下下，从从侧侧面面仔仔细细观观察察产产品品表表面面的的反反光光，以以表表面面没没有有细细小小砂砂眼眼和和麻麻点点，或或砂砂眼眼和和麻麻点点很很少少的的为为好好。亮亮度度指指标标高高的的产产品品采采用用了了高高质质量量的的釉釉面面材材料料
14、和和非非常常好好的的施施釉釉工工艺艺，对对光光的的反反射射性性好好，均均匀匀，从从 而而 使使 视视 觉觉 效效 果果 好好，显显 得得 产产 品品 档档 次次 高高。箭牌产品卖点l l二摸二摸：选择时可用手在表面轻轻抚摸，感觉非常平整细腻的为好。还可以摸到背面，感觉有“砂砂”的细微摩擦感为好。箭牌产品卖点l l三听三听：还可以用手敲击陶瓷表面，一般好的陶瓷材质被敲击发出的声音是比较清脆的。l l四比较四比较：选择时还可将不同品牌的产品放在一起从以上几个方面进行对比观察，也使您很容易判断出高质量的产品箭牌产品卖点l l另外吸水率指标是指陶瓷产品对水有一定的吸附渗透能力，吸水率越低的产品越好。水
15、如果被吸进陶瓷后，陶瓷会产生一定的膨胀，容易使陶瓷表面的釉面因膨胀而龟裂。尤其对于坐厕，吸水率高的产品，容易将水中的脏物和异味吸入陶瓷，使用久后，就会产生无法去除的异味。箭牌产品卖点l l1 1 1 1、陶瓷洁具、陶瓷洁具、陶瓷洁具、陶瓷洁具l l（1 1 1 1）原料、工艺）原料、工艺）原料、工艺）原料、工艺l l 采采用用优优质质的的粘粘土土，与与优优质质的的天天然然矿矿物物原原料料经经过过混混磨磨，颗颗粒粒细细小小，采采用用细细小小，采采用用外外国国先先进进的的成成型型工工艺艺成成型型，坯坯体体密密度度高高、强强度度大大，再再通通过过100100多多米米长长的的隧隧道道窑窑，126812
16、68高高温温烧烧成成，烧烧成成周周期期达达1818小小时时，使使产产品品吸吸水水率率低低于于0.2%0.2%，达达到到玻玻化化瓷瓷的的标标准准，膨膨胀胀系系数数小小，绝绝不不会会因因天天气气、温温度度等等环环境境变变化化使使产产品品产产生生后后期期龟龟裂裂，而而潮潮州州产产品品烧烧成成温温度度约约800800，最最高高也也就就10001000，吸吸水水率率较较高高，容容易易产产生生黑黑斑斑，坯坯体体不不够够致致密密。极极强强的的化化学学抵抵抗抗力力，不不含含对人体有害的辐射。抗菌抗污，釉面光洁均匀。对人体有害的辐射。抗菌抗污，釉面光洁均匀。箭牌产品卖点（2 2）釉面）釉面 箭牌陶瓷产品釉料加了
17、进口优质硅酸锆、碳酸锶等原料，采用三次喷釉技术，经过高温烧成后，釉面平整光亮、针孔少，箭牌自洁釉自洁功能强，不易附着污垢，易清洁，完全可以与外国进口品牌相比。（3 3）管道喷釉）管道喷釉（4 4）节水、静音）节水、静音 节水要求：6升以下（增加水箱高度，水箱加压）座便器冲水噪音一般在55分贝，最高也才65分贝。（5 5）赠送礼品）赠送礼品 赠送三角阀、软管、密封圈。（6 6）盖板、水件）盖板、水件盖板、水件采用优质进口ABS工程塑料，与航空飞机窗户用料相同，强度高，水件排水噪声小。箭牌产品卖点l l产品优势、利益产品优势、利益l l1 1、节水概念，、节水概念，3 3、6 6升冲水，升冲水，3
18、 3升可达升可达6 6升效果升效果l l2 2、环保概念，自洁、环保概念，自洁l l3 3、自带水源隔离装置，不污染水源、自带水源隔离装置，不污染水源l l4 4、安装方便，不需要加水泥，易于拆换、安装方便，不需要加水泥，易于拆换l l5 5、包安装包调试，还可以现场试水、包安装包调试，还可以现场试水l l6 6、很很少少有有凹凹凸凸，不不易易黏黏附附污污垢垢，为为霉霉菌菌繁繁殖殖提提供供营养营养l l箭牌产品卖点l l7、不产生黑斑l l8、出水口均匀分布，能使内表面能全部冲洗，易清洁l l9、加大型虹吸，喷射口冲洗水十足l l10、加大管径，减少阻塞的可能l l11、管道施釉，减少冲水阻力
19、l l12、水件质量好，冲洗有力箭牌产品卖点l l座便器冲水方式l l高效虹吸和直落冲水：高效虹吸和直落冲水：l l座厕的冲洗方式分为虹虹吸吸式式和直直落落式式。虹虹吸吸式式可分为普普通通虹虹吸吸式式、喷喷射射虹虹吸吸式式及流流虹吸式虹吸式。l l直直落落式式是由水的落差产生的冲力其特点是存水底，管径大，不易堵另外，这种冲水比较节水，可和3/6升双档冲水的水件配合使用。箭牌产品卖点l l普普普普通通通通虹虹虹虹吸吸吸吸式式式式是是指指通通过过管管道道的的瓶瓶颈颈设设计计让让水水流流达达到到一定程度引起虹吸效果这种设计冲力效果好。一定程度引起虹吸效果这种设计冲力效果好。l l喷喷喷喷射射射射虹虹
20、虹虹吸吸吸吸式式式式是是指指底底座座存存水水处处带带喷喷射射孔孔，冲冲水水时时水水从从喷喷射射孔孔喷喷出出，加加速速虹虹吸吸的的形形成成，并并彻彻底底更更换换存存水。水。l l涡流虹吸式涡流虹吸式涡流虹吸式涡流虹吸式是指底部存水处设有大出水口。冲水是指底部存水处设有大出水口。冲水时大部分水由这里涌出使底座水位上升导致虹吸时大部分水由这里涌出使底座水位上升导致虹吸产生。该种设计具有很好的静音效果。座厕冲洗产生。该种设计具有很好的静音效果。座厕冲洗功能的好坏主要取决与底座的管道设计功能的好坏主要取决与底座的管道设计,但和水箱但和水箱水位的高度及水位的高度及 导购百宝箱l l卫浴行业前景及发展趋势卫
21、浴行业前景及发展趋势卫生间是家居中最能体现主人艺术品味的一种表现卫生间是家居中最能体现主人艺术品味的一种表现形式形式.随着社会的发展和人们审美观念的提高，卫随着社会的发展和人们审美观念的提高，卫生间装修也成了家庭装修的一个时尚主题。现在生间装修也成了家庭装修的一个时尚主题。现在的卫生间正向着尊贵、高雅的风格转变。流行，的卫生间正向着尊贵、高雅的风格转变。流行，前卫的产品对于耐用消费品来讲永远是落时的产前卫的产品对于耐用消费品来讲永远是落时的产品，因为它会被更好的款式取代。而只有那些个品，因为它会被更好的款式取代。而只有那些个性和经典的品牌，往往拥有深厚的文化底蕴，其性和经典的品牌，往往拥有深厚的文化底蕴，其品味高雅、独特，结合时代特征与传统文化，创品味高雅、独特，结合时代特征与传统文化，创作出极具浓厚的文化色彩的产品，再加上作出极具浓厚的文化色彩的产品，再加上“人性、人性、科技、艺术、环保科技、艺术、环保”四大设计要素，使得这些品四大设计要素，使得这些品牌永远成为社会发展的主导产品（所有的正规品牌永远成为社会发展的主导产品（所有的正规品牌均可参考）。牌均可参考）。