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1、2023年销售服务部经理岗位职责(精选多篇) 推荐第1篇:服务部经理岗位职责 服务部经理岗位职责 1、负责客户的接待工作,并做详细的记录。 2、负责解答客户提出的相关疑问,若有解决不了的问题及时上报站长给予支持和帮助,提高客户满意度。 3、负责与大客户保持良好的业务关系和提出的服务意见与评价。 4、监督并对各部门的服务质量提出合理的建议和意见;提高公司的服务质量。 5、组织实施公司各部门客户资源整合工作,客户资料数据库的建立与维护,客户档案的建立和保管;客户信息的利用与开发。并对所有客户有定期回访的责任。 6、对出现的客户投诉按照投诉处理流程进行受理,根据具体投诉内容进行客观、认真的鉴定及责任
2、划分,并及时将调查情况反馈给客户,取得客户认同。 7、询问客户在维修接待期间、完工期间、维修质量和结账时间的评价。 8、询问客户对维修人员的服务评价,是否接待时主动报价,维修完毕后是否逐项讲解维修内容。 9、询问客户对本次服务过程的总体评价和客户建议和意见。 10、完成上级领导安排的相关工作。 推荐第2篇:客户服务部经理岗位职责 客户服务部经理岗位职责 客户服务部经理岗位职责 1、听从上级工作安排,全面管理本部门工作; 2、负责与相关部门的联络与协调工作; 3、负责协调楼宇租户及业主的关系; 4、负责制定本部门工作计划,年终进行工作总结; 5、负责对部门员工的管理与评估,培训与考核; 6、负责
3、对客服务流程的控制;7负责对客户收款工作的控制。 客户服务部主任工作标准 1、具有良好的职业经理人从业素质,较强的敬业精神和自律精神; 2、具有一定的计划能力,组织能力,协调能力,处理问题能力,语言和文字表达能力; 3、通过对客户服务过程的控制,使客户满意率达到95; 4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量; 5、通过定期对客户的拜访和意见征询,及时反馈客户需求,及时找出物业服务工作中的差距,使客户投诉率降至最低限度。 客户服务部主管岗位职责 1、服从部门安排并协助经理工作; 2、负责客户关系沟通,协调与联络; 3、负责对前台员工检查岗位达标情况; 4、负责制订业主调查计划,并对调查
4、结果进行统计分析; 5、负责对客户的收费工作,并对回款率进行控制; 6、负责大型活动的协调工作; 客服服务部主管工作标准 1、每周两次对客户区域进行工作检查; 2、楼宇客户的各项费用进行催收工作,保证当月收款率达到80,上月收款率达到90,上上月收款率达到100; 3、负责楼宇客户的二次装修工作,在2个工作日内,办理各项施工手续并收取装修押金和物业管理费; 4、协调各部门对客户进行综合服务; 5、督导工作进度; 6、每月5日与财务部核算回收款金额; 7、每月28日向部门经理汇报欠费情况及解决办法; 8、协助部门经理处理其他事务。 客户服务部保洁主管岗位职责 1、听从上级工作安排,对下级进行督导
5、管理; 2、安排落实保洁计划,绿植更换,公共区域的卫生检查管理工作; 3、负责活动的布展,保洁,铺设等配合工作; 4、负责管理为业主入室保洁工作,每月收取管理费 5、每月28号负责联系楼宇化粪池清理工作和卫生消杀工作。 6、协住物业公司对保洁工作进行有计划的控制和指导,熟悉保洁技术应用原理及药液的用途并在日常保洁工作中起到专业性指导作用。 推荐第3篇:客户服务部经理岗位职责 岗位名称:客户服务部经理 直接上级:总经理 下属岗位:客户代表 岗位性质:全面主持售后服务的工作; 管理权限:对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力; 管理责任:对所承担的工作全面负责; 主要职责: 1对
6、客户代表进行培训、激励、评价和考核; 2对公司产品的售后服务和维修管理; 3客户接待管理工作; 4安排人员上门维修服务并做好工作记录; 5努力提高上门服务的工作质量; 6抓好客户档案资料管理工作; 7填报材料进消存报表; 8协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育; 9做好维修工具的领用保管与登记管理; 10有对下属的人事推荐权和考核、评价权; 岗位要求: 1具有大专以上文化程度和管理协调能力; 2有较强的工作责任感和事业心,工作认真仔细; 3有较强协调能力和沟通能力; 参加会议: 1参加公司召开部以上有关会议; 2参加公司每月季度的工作协调会; 3参加公司年度工作评比会。 推荐第4篇:客户
7、服务部经理岗位职责 客户服务部经理岗位职责 1.负责制定客户维系原则与客户维系标准,协助拟定标准的客户维系工作流程规范; 2.负责管理客户服务部各服务项目的运作;3.负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核; 4.负责对公司的客户资源进行统计分析与管理; 5.负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问; 6.负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈; 7.负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护;8.负责大客户的接待管理工作,维护与大客户长期的沟通和合作关系; 9.负责协调和维护客户服务部门的企业其他各部门的关系;10.负责前厅接待管理; 11.及时对
8、本部门各项规章制度和工作规范进行检讨完善;12.负责创造公司间高层领导交流的机会; 13.完成领导交办的其他工作。 前台接待主管 1.协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准,协助拟定标准的服务工作的流程与规范;2.负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和来客分流和引导; 3.4.5.6.负责用户的信息的确认; 负责受理其他增项服务; 负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核; 完成领导交办的其他工作。 推荐第5篇:服务部经理岗位职责(酒吧) 1.监督所有管辖范围的工作,使其顺利进行。2.保证工作区域的清洁卫生。3.负责其下属服务员到岗情况,各尽其责。4.检查班前工作,开班前例会。5.保
9、持桌面、凳子的整齐、清洁。6.检查服务生的着装是否整齐,服务用品是否备齐。7.检查服务员的个人卫生标准。8.处理好每一件突发事件。9.确保账单、酒水单据无差错。10.查看客人对食物及服务的意见。11.及时上报总经理,自己无法处理的人或事件。12.负责服务程序的正确执行。13.不定时的巡场。14.培训服务员,加强团队精神。15.保证整个大厅设备的正常运行。16.负责日常劳务安排。17.负责执行上级的指示和工作安排,坚持质量标准,协调并处理好员工内部关系a18.协调各个部门的工作。19.下班后检查大厅电源,杯具,台面的完好与归放。20.协调内保检查员工的随身包。21.密切留意服务员有无跑单,如有及
10、时上报和现场处理。22.统计服务员酒水单情况。23.传达上级最新指示。24.了解员工休息安排是否合理。25.査看杯具的安排并及时与吧台协调。26.做好领班、主管的培训工作及监督。27.检查大厅内的消防和隐患并处理好。 推荐第6篇:证券服务部经理岗位职责 1.按照营业部规划,主持制定服务部年度、月度工作计划,依照计划组织贯彻实施,并结合实际情况进行督促检査。2.完成服务部年度经营利润计划。3.组织贯彻执行上级主管部门、交易所的有关规定及公司的各项规章制度,建立制约机制,规避风险,保障营业部不出现重大违法违规事件。4.按时向营业部领导汇报工作,超过权限的事项及服务部重大、特殊事项及时上报。5.定期
11、组织召开经营工作会议和办公会议,研究、探讨服务部经营管理中的问题,认真听取各方面意见、建议。6.加强与外部有关部门的联系,建立良好的外部环境。7.以身作则,关心员工生活,奖罚分明,增强员工的凝聚力、创造力。8.及时完成营业部领导交办的其他工作。9.在上级领导下主持服务部工作,对营业部领导负责。10.确定营业部各岗位职责、对营业部人员的工作安排和任务调整有决定权。 推荐第7篇:客户服务部经理岗位职责 客户服务部经理岗位职责 客户服务部经理的岗位职责如下。 1.全面负责客服部工作,负责客服部管理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的服务。 2.负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度,制定工作要求、
12、工作目的、工作标准,建立各项管理制度,负责审批这种活动的方案等。 3.监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。 4.负责制订本部门物品需求计划和工作计划,负责本部门工作人员的工作安排和任务分配,并保证计划的贯彻实施。 5.开展客户意见征询活动,定期走访辖区内的业主,征求客户对公司各项服务的建议及意见。 6.及时处理属于客服部责任范围内的重大事件,使损失降到最低。 7.做好与其他部门之间的沟通及协调工作,负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。 8.确保本部门质量记录的完整、准确、有效,并做好归档工作。 9.负责本部门工作人员的培训工作,提高本部门工作人员的工作能力、业务技能
13、及文化素质。 10.协助人事部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。 11.负责本部门员工的职业道德教育和安全教育,带领本部全体员工努力完成各项任务,保持员工积极上进的风貌,提高服务意识、管理效能和战斗力。 12.完成公司或上级领导交办的其他任务。 推荐第8篇:售后服务部经理岗位职责 榆林超霸智能安防工程有限公司 岗位职责说明书 岗位名称:售后服务部经理部门名称:公司办公室岗位编码:类别:管理类 现 任 者:制定日期: 1、相互关系 (1)直接上级: 总经理(2)直接下级: 售后服务人员 (3)内部关系: 财务部、门业销售部、安防销售部、工程部、4S店(4)外部关系: 供应商、客户、其
14、他业务单位 2、工作概要: 负责公司售后技术服务的管理和实施。 4、任职资格和条件(招聘要素): (1)学历:工商管理等相关专业大专以上学历。 (2)经验:五年及以上客户服务工作经验,二年及以上团队管理经验。 (3)知识能力:熟练掌握客服知识、熟练操作办公软件,掌握一定的营销知识;掌握投诉处理、质检、对 外公关模块;协调能力、关注细节能力、预期应变能力、问题解决能力、人际交往能力、换位思考能力、沟通能力强。 (4)工作态度:服务意识、诚信意识、责任心强。 5、晋升与职务轮换 (1)晋升岗位:可晋升为副总经理。 (2)职务轮换:也可转做4S店经理、工程部经理。 推荐第9篇:售后服务部经理岗位职责
15、 售后服务部经理岗位职责 职位概要:负责所有产品出厂后由各种原因而引起的客户投诉的受理、调查及解决。 1、负责本部门的日常事务。 2、对已出售产品出现的客户投诉按照投诉处理流程进行受理,根据具体投诉内容进行客观、认真的鉴定及责任划分,并及时将调查情况反馈给客户,取得客户认同。 3、对已有技术配方的调整提出建议。 4、对生产技术类的管理制度及流程提请修订。 5、对生产中心在作业过程中容易出现问题的环节负有督查和提出纠正的责任。 6、对所有客户有定期回访的责任。 7、对所有客户有关技术方面的咨询要耐心,细致的解答。 8、完成上级领导交办的临时性工作。 售后服务流程 复核存 说明: 售后服务经理接到
16、投诉单后,10分钟内要给客户回复,在半个工作日内和客户沟通核实投诉内容并给出投诉处理计划,不需要出现场的,半个工作日内给出处理结论,一个工作日内报总经理;计划出现场的在两日内到访,并在到访后半个工作日内做出投诉处理结论。 售后服务部经理要对客户进行定期回访(包括电话回访)。 经调查、分析后作出客观、公正的裁决报总经理。 推荐第10篇:售后服务部经理岗位职责 售后服务部经理岗位职责 直接上级:销售公司总经理 直接下属:售后服务管理科科长、维修零配件供应科科长 职务 、组织主持部门日常全面工作,编制本部门年、季、月工作崐计划。 、建立完善售后服务网络,制订售后服务管理制度,搞好售崐后服务管理工作。
17、 、负责车辆的集中、售后服务,为用户提供满意服务。 、负责维修网点的建立和管理。 、负责搜集客户需求和意见,竞争对手的售后服务策略,定崐期向上级汇报。 、负责质量信息的搜集、汇总、分析,定期向销售总经理汇崐报。 、负责零配件的采购和管理。 、对维修站人员进行技术培训。 、负责特种车辆标志的制作,专用器材的安装。 、配合销售部门,参加各类车辆展销活动。 、筹划和组织对外的大型活动及会议安排。 、负责对本部门人员的管理工作和业绩考评工作。 、负责本部门方针目标的展开和检查、诊断、落实工作。 、完成领导交办的其他工作。 职权 、有权建立和撤消维修网点。 、有权督促检查维修网点。 、有权合理控制、支配
18、本部招待费用和所辖管理费用。 职责 、对未完成或未正确履行本部门各项工作负责。 、对本部门方针目标未及时展开、检查、诊断、落实负责。 第11篇:售后服务部经理岗位职责 1.全面负责销售电动车的售后服务工作。2.负责售后服务维修中心的管理工作。3.负责建立售后服务档案。4.负责处理消费者的投诉和质量纠纷。5.负责维修人员的管理、培训和考核奖惩。6.配合综合管理部,完成电动车的销售。7.负责二批商和各级专卖店售后服务系统的管理辅导工作。8.及时完成公司领导交办的其他工作。 第12篇:服务部经理岗位职责(养殖类) 1.负责服务部全面工作。2.负责蚕种外销工作,依托小卖部协助财务科搞好单位内部物资、蚕
19、种零售。3.开发生产经营销售丝被。4.加强管理和安全,保证不造假冒伪劣产品,不损害单位声誉,保证生产安全无事故。5.加强对职工的业务能力培训和营销网络人员的培训,积极引进开拓新工艺、新产品,扩大生产规模。 第13篇:服务部岗位职责 领班岗位职责 1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务 2、按照服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作。 3、掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导。 4、了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点及酒水
20、的推销。 5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目。 6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见。 7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。 8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。 10、召开班前例会,分配任务,总结经验。 服务员岗位职责 1.整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅主管指挥,认真、快速的完成工作任务。 2.上班前了解就餐
21、人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。 3.正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。 4.按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。 5.客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。 6.服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。 7.当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。 8.餐中随时留意客人及餐厅的一
22、切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意。 9.操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。 10.如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。 11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾,香巾必须干净整洁。 12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。 13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食,要主动推销,主动介绍。 14.餐位不
23、用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁 15.如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包。 16.送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。 17.收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 18.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导方可下班。 19.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好下一批客人。 20.员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度。 21.积极参加培训,不断提高服
24、务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人。 第14篇:软件服务部项目经理岗位职责 软件服务部项目经理岗位职责(限于软件开发项目) 一项目经理总体职责 项目经理接收部门下达的项目实施任务书,按照任务书的要求组建项目团队,以符合部门项目管理制度要求的方式,领导项目团队进行项目整体策划、编制项目整体计划,根据项目整体计划进行项目的监督、控制和实施。在完成项目任务书的总体要求的同时,追求提高客户满意度、提升项目团队能力水平、促进组织级过程改进、促进软件成果复用等软性目标。项目经理对所承担的项目负完全责任。 二项目经理细化岗位职责 1、项目计划: a)确认项目范
25、围、项目人员、项目成果、项目时间、项目成本等,协助上级领导确定项目任务书的内容; b)组建项目团队,领导项目团队进行项目策划,包括范围定义、工作任务分解、里程碑设置、规模和工作量估算、人员安排、进度计划、项目沟通规划、风险识别与风险管理规划、需求变更控制规划、配置管理规划、项目监控管理规划、项目度量规划、外包和合作方管理规划等,形成文档化的软件项目计划。 c)发起软件项目计划的评审;推动计划获得相关干系方的认可(上级领导、项目组成员的认可,以及客户方对一些关键计划内容的认可) 2、项目实施跟踪和控制 根据整体项目计划,进行项目监督和控制,确保项目进度目标、质量目标、成本目标的实现。具体主要包括
26、: a)工作任务细化和分派; b)工作任务执行情况跟踪; c)项目实施过程中风险和问题的发现、措施处理和跟踪解决; d)项目进度计划执行情况跟踪和控制; f)根据需要,发起项目变更; g)项目配置状态的跟踪和异常处理; h)项目工作产品的内部审核; i)发起项目重要阶段成果的项目级评审; j)根据组织级要求,对外包及合作方工作进行协调安排和监督控制 3、项目沟通 a) 按照项目沟通计划,实施项目的沟通管理; b) 定期向部门领导和相关干系人提供项目状态报告;定期向项目组下发项目近期细化计划; c)进行和安排项目成员与客户方的沟通与交流; d)协调好项目和产品线及其它项目之间的人力资源复用关系
27、4.团队建设 a)根据项目需要申请和招聘人员; b)根据项目需要安排组织成员培训; c)处理项目组内各角色之间的关系、处理项目组内各成员之间的关系; d)采取组织内允许的手段和方法,进行团队激励,提升团队士气; f)及时发现项目团队存在的问题,采取及时措施,维护团队战斗力。 5.项目度量、总结和过程改进 a)根据组织级要求,进行项目度量规划; b)根据项目度量计划,进行日常和里程碑时的准确度量; c)项目结束时及时进行项目总结,认真编制项目总结报告; d)项目结束时,及时按照组织级要求组织项目文件规档。 6.过程执行、改进及其它 a)对于承诺要执行的组织级过程和制度,严格按照承诺执行; b)积
28、极参与到组织级过程改进中,根据实践对组织级过程及时提出改进意见; b)在组织级允许的范围内积极尝试项目管理改进创新; c)积极配合组织级软件复用资产的丰富和完善,在项目规划和实施中注意提炼和贡献可重用组件。 第15篇:客户服务部岗位职责 一、客户服务部工作职责 1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标,结合深圳证券交易所广场的实际情况,制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等,并根据执行过程出现的新情况提出修订意见,呈报批准后及时予以修订完善; 2.0 负责物业设施、设备巡查及报修; 3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用
29、呈报; 4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进,业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作; 5.0 负责建立并管理业户档案; 6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心( 2、3楼)以及中转层(33楼)为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务; 7.0 负责受理业户投诉与报修,并及时妥善处理报修或投诉(包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈),以确保客户服务需求得到有效、及时的解决; 8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务; 9.0 负责物业相关费用(租金、管理费、水电费)的收缴; 10.
30、0 根据年度工作计划,定期开展业户联谊活动;在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置,营造节日氛围,建立并维护与业户之间的良好关系; 11.0 负责本部门相关的物资采购申请,并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审,签领并管理本部门管理服务所需物资; 12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌(含外墙招牌、广告)的制作、安装,以及日常巡检管理工作; 13.0 定期开展业户满意度调查,收集业户对物业服务方面的意见和建议,并进行统计分析,提出改善方案; 14.0 接受各项管理评审,落实纠正措施并验证其有效性; 15.0 配合其它部门完成各项管理与服务任务; 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。
31、二、各岗位职责 1.0客户服务经理岗位职责 1.1 架构关系 直接上级:总经理室 直接下级:客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责 根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标,制订本部门工作计划及各项管理方案;编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等,并根据运作情况及时呈报并修订; 协助总经理室落实物业管理、客户服务职能,监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量; 协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制,定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议,获批准后跟进落实并反馈实施结果; 负责业户单元二次装修、入住、
32、迁出等手续审核; 定时/不定时拜访业户,处理业户重大投诉,及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题,及时向总经理室汇报; 每周不少于1次巡视物业现场,组织对本部门的服务质量进行自查自纠; 监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况,及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任; 负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实; 组织部门会议及员工培训,确保各项标准、流程、制度的落实,不断提高员工的业务技能与管理水平; 代表本部门参加各类会议及接受工作任务;与其它部门协调与沟通,确保各项管理服务工作能顺利进行; 对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审
33、核,呈报上级批准; 协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等;对外包单位的服务质量进行考评,提出整改建议,并对严重不合格项给予处罚意见; 负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报; 遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况; 与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系,互通信息,掌握最新动态; 完成上级领导交办的其它工作任务。 2.0客户服务副经理岗位职责 2.1 架构关系 直接上级:客户服务经理 直接下级:环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/ 副主管 2.2具体工作职责 在客户服务经理的领导下,制定各项业务规划和实施方案,检查、控制客户
34、服务过程及结果,处理与业户直接关联的重要事务,并及时向经理汇报; 草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等;对有关制度、流程的修订提出初审意见,并报部门经理审核; 及时处理来往信函文件及业户的重大投诉,并向部门经理汇报; 安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务,并建立健全各项管理档案; 负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训,贯彻上级要求,传达工作指令;督导各主管的实际工作,纠正违规违纪行为,及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题; 对本部门违纪员工提出处理建议,协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作; 保持与业户之间的沟通,定期走
35、访业户并随时进行满意度调查活动,收集客户服务建议/意见,解答业户关于管理制度、措施方面的疑问; 负责业户联谊活动(社区文化)组织与实施,建立并维护与业户之间的关系; 负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理; 每周不少于2次巡查物业公共区域(包括空置单元),查阅各岗位的工作日志,检查下属工作情况及仪容仪表,对直接下属(相应主管)进行问责; 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作,对外包单位的服务质量进行考评,提出整改建议,对严重不合格项提出处罚建议;组织召开外包服务单位工作例会; 每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结,对业户装修、入住、
36、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报; 负责跨部门的沟通协调,协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工作; 建立部门固定资产及易耗品台帐,通过月度损耗数据统计分析,针对过度损耗项目,及时采取有效措施进行管控; 负责业户欠费催缴工作; 部门经理休假或不在时履行部门经理职责; 完成上级领导安排的其它工作任务。 3.0环境管理主管岗位职责 3.1 架构关系 直接上级:客户服务副经理 直接下级:环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员(巡楼) 3.2具体工作职责 按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案,并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议
37、; 审核各分包方提交的作业方案/计划,沟通协调解决有关问题,并监督作业方案/计划实施情况;定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结; 参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作; 每周不少于三次巡视物业现场,对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患,追究相关岗位人员的管理责任,明确整改措施并跟进落实。 负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等,查验外包服务工作质量,对不合格项提出整改意见并监督整改完成,根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议; 负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报; 监督与本部
38、门相关的各外包单位的服务质量,定期组织外包单位召开工作例会; 建立健全各项业务的管理档案资料,以备查验; 负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见(投诉),并及时向上级汇报; 确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量,核算费用呈报上级审批; 安排属下人员当值班次,考勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批; 对属下员工工作进行考核,提出任职、升职、降职、处分等建议; 完成上级交办的其它工作任务。 4.0环境管理副主管岗位职责 4.1 架构关系 直接上级:环境管理主管 直接下级:清洁监管员、绿化监管员、物业管理员(巡楼) 4.2具体工作职责 根据绿化养
39、护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度,按照相应的工作计划及方案,具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成; 定期/不定期检查下属工作质量,发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导,同时向上级汇报; 监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施; 负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理,对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总; 对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督,对不合格项提出整改意见并落实,根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议; 每天巡视物业现场,对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患,追
40、究相关岗位人员的管理责任,明确整改措施并跟进落实。 重点巡查如大堂、垃圾中转站,确保垃圾日产日消,不影响区域内环境,对不合项提出整改要求并跟进完成,对严重不合格项提出处罚建议; 负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作; 及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见(投诉),并向上级汇报; 确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量,报上级进行费用核算; 全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查,建立并完善巡查记录档案; 配合其它岗位或部门完成各类工作任务; 完成上级交办的其它工作任务。 5.0客服主管岗位职责 5.1 架构关系 直接上级:客户服务副经理 直接下
41、级:客服副主管、客服员、楼层管家 5.2具体工作职责 执行部门经理/副经理下达的各项工作指令,负责具体安排、部署客户服务工作,并将执行情况及时反馈; 协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订;依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况,拟定相关管理制度、办法、通知等; 按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续,协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复,对装修现场进行巡查,发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正,追究相关岗位人员责任的同时上报上级; 协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷;参预业户单元二次装
42、修竣工验收,并督促落实整改及验收结果; 督促下属建立健全业户档案,保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等,处理业户的日常投诉,做好相关记录/档案。 每周、月向上级递交工作报告,统计业户维修、投诉、建议、收费等情况,跟进未完成事项,遇重大事件及时前往现场,妥善处理的同时向上级请示和汇报; 及时跟进下属及业户反映的问题,及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果; 按照年度计划,每年不少于2次组织业户的满意度调查,负责拟定调查计划、方案报批后组织实施,针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访; 跟进业户欠费催缴收工作; 负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导;对下属员工工作表现及业务技能进行考核,向上级提出员工晋升、调薪的建议; 负责与其它班组间的配合与协调,共同完成相关工作任务; 对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视,查阅各服务岗位的当班记录,跟进各项工作任务、标准落实情况; 负责每天天气预报发布,如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户,且跟进做好预防措施; 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作; 完成上级交办的其它工