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1、第五章第五章 物业的服务管理物业的服务管理第一节 物业的维修管理一、物业维修的含义及特点一、物业维修的含义及特点（一）含义：物业从建成到报废为止的整个使用过（一）含义：物业从建成到报废为止的整个使用过程中，为了修复物业的完损，维护和改善物业使程中，为了修复物业的完损，维护和改善物业使用功能，延长物业使用年限而采取的各种养护维用功能，延长物业使用年限而采取的各种养护维修活动。修活动。（二）类型（二）类型1.按维修对象：结构性维修和非结构性维修按维修对象：结构性维修和非结构性维修2.按照损坏程度不同需要：小修、中修、大修或翻修按照损坏程度不同需要：小修、中修、大修或翻修3.按照经营的性质：恢复性维
2、修、赔偿性维修、补偿性维修、按照经营的性质：恢复性维修、赔偿性维修、补偿性维修、返工性维修、救灾性维修返工性维修、救灾性维修（三）物业维修的特点（三）物业维修的特点1.物业维修是一项经常性工作物业维修是一项经常性工作2.物业维修量大面广、零星分散物业维修量大面广、零星分散3.物业维修技术要求高物业维修技术要求高二、物业维修管理的概念及原则二、物业维修管理的概念及原则（一）物业维修管理的概念（一）物业维修管理的概念 物业服务企业为做好物业维修工作而开展的计物业服务企业为做好物业维修工作而开展的计划、组织、控制、协调等过程的集合。划、组织、控制、协调等过程的集合。物业维修管理的主体是物业服务企业；
3、物业维物业维修管理的主体是物业服务企业；物业维修管理的职能是对维修过程实施管理。修管理的职能是对维修过程实施管理。物业维修管理：从管理过程和管理层次来分析；物业维修管理：从管理过程和管理层次来分析；从管理的层次上分为企业管理层次和施工项目层次。从管理的层次上分为企业管理层次和施工项目层次。1.企业管理层次的物业维修管理企业管理层次的物业维修管理2.施工项目层次的物业维修管理施工项目层次的物业维修管理（二）物业维修管理的原则（二）物业维修管理的原则1.经济、合理、经济、合理、安全安全、实用的原则（安全是物、实用的原则（安全是物业维修的首要原则）业维修的首要原则）2.区别对待的原则（新建物业、旧物
4、业）区别对待的原则（新建物业、旧物业）3.为业主或使用人服务原则为业主或使用人服务原则4.预防为主，管修结合的原则预防为主，管修结合的原则三、物业维修管理的内容三、物业维修管理的内容 （一）物业维修的质量管理（一）物业维修的质量管理 物业质量的评定按照物业质量的评定按照1985年颁布的年颁布的物业完损物业完损等级评定标准等级评定标准分为：完好房、基本完好房、一般分为：完好房、基本完好房、一般完损房、严重完损房、危险房完损房、严重完损房、危险房 （二）物业维修的施工管理（二）物业维修的施工管理 （三）物业维修的技术管理（三）物业维修的技术管理 （四）物业维修的行政管理（四）物业维修的行政管理 （
5、五）物业维修的档案资料管理（五）物业维修的档案资料管理第二节 物业设备管理一、物业设备的含义及构成一、物业设备的含义及构成 （一）物业设备：附属于房屋建筑的各类设备的总称，构（一）物业设备：附属于房屋建筑的各类设备的总称，构成房屋建筑实体不可分割的有机组成部分，物业功能发挥和成房屋建筑实体不可分割的有机组成部分，物业功能发挥和实现物业价值的物质基础和必要条件。实现物业价值的物质基础和必要条件。现代生活中，没有物业设备的房屋是不完全的；法律的角现代生活中，没有物业设备的房屋是不完全的；法律的角度，房屋的设备和设施，是所有权的不可分割部分。度，房屋的设备和设施，是所有权的不可分割部分。物业设备反映
6、城市发展水平和成为人类物质文明进步的主物业设备反映城市发展水平和成为人类物质文明进步的主要标志。要标志。（二）物业设备的构成（二）物业设备的构成 1.必备的物业设备：卫生设备、电气工程设备必备的物业设备：卫生设备、电气工程设备 2.卫生设备包括：给排水设备系统、燃气设备系统、暖通卫生设备包括：给排水设备系统、燃气设备系统、暖通空调设备系统；电气工程设备包括供电设备系统、照明设备空调设备系统；电气工程设备包括供电设备系统、照明设备系统、自动控制设备系统、运输设备系统和防雷装置等。系统、自动控制设备系统、运输设备系统和防雷装置等。二、物业设备管理的内容 （一）物业设备管理的含义：按照科学管理方法、
7、程序和（一）物业设备管理的含义：按照科学管理方法、程序和技术要求，对各种物业设备的日常运行和维修进行管理。技术要求，对各种物业设备的日常运行和维修进行管理。（二）物业设备管理的作用（二）物业设备管理的作用 1.充分发挥房屋住用功能的保障充分发挥房屋住用功能的保障 2.设备越长使用寿命、安全运行的保障设备越长使用寿命、安全运行的保障 3.推动房屋建筑设备现代化的基础推动房屋建筑设备现代化的基础 4.提高业主经济效益的关键提高业主经济效益的关键（三）传统物业设备管理方式的局限性（三）传统物业设备管理方式的局限性 1.传统方式集中在维修阶段，较少注意管理的全过程。传统方式集中在维修阶段，较少注意管理
8、的全过程。2.传统方式缺乏管理过程中各环节的有机联系。传统方式缺乏管理过程中各环节的有机联系。3.传统方式在技术、经济、组织三者之间，侧重技术管理、传统方式在技术、经济、组织三者之间，侧重技术管理、忽视经济管理，对组织管理不够重视。忽视经济管理，对组织管理不够重视。4.传统方式仍停留在单纯的配角服务的阶段。传统方式仍停留在单纯的配角服务的阶段。5.传统只注重物业设备管理机构和专业人员的参加，没把传统只注重物业设备管理机构和专业人员的参加，没把相关部门、人员组织协调起来，缺乏广泛的群众基础。相关部门、人员组织协调起来，缺乏广泛的群众基础。（四）物业设备管理的范围（四）物业设备管理的范围 1.物业
9、设备的运动状态表现为物质运动和价值运动。物业设备的运动状态表现为物质运动和价值运动。2.物业设备管理的范围包括技术管理、经济管理。物业设备管理的范围包括技术管理、经济管理。3.物业设备的寿命包含第一阶段、第二阶段。第一阶段包物业设备的寿命包含第一阶段、第二阶段。第一阶段包含研究、设计、试制和制造完成；第二阶段包含选购、安装、含研究、设计、试制和制造完成；第二阶段包含选购、安装、使用、维护、修理、改造、更新和报废。物业设备的管理包使用、维护、修理、改造、更新和报废。物业设备的管理包含其寿命的两个阶段含其寿命的两个阶段。（五）物业设备管理的具体内容（五）物业设备管理的具体内容 1.管理目标的确定和
10、展开、组织机构的建立和人员培训，规章制度的制管理目标的确定和展开、组织机构的建立和人员培训，规章制度的制定、贯彻和实施。定、贯彻和实施。2.物业设备的前期管理。物业设备的前期管理。3.物业设备的固定资产管理。物业设备的固定资产管理。4.物业设备使用与维修管理。物业设备使用与维修管理。5.物业设备的装修管理。物业设备的装修管理。6.物业设备的状态管理。物业设备的状态管理。7.物业设备技术改造与更新管理。物业设备技术改造与更新管理。8.动力物业设备管理。动力物业设备管理。9.物业设备经济管理。物业设备经济管理。10.物业设备信息系统管理。物业设备信息系统管理。第三节第三节 物业的环境管理物业的环境
11、管理一、物业环境概述一、物业环境概述 （一）物业环境的含义（一）物业环境的含义 物业环境是与业主、使用人生活和工作密切相关的、直接物业环境是与业主、使用人生活和工作密切相关的、直接影响其生存、发展和享受的各种必须条件和外部发展因素的影响其生存、发展和享受的各种必须条件和外部发展因素的综合。综合。（二）物业环境的类型（二）物业环境的类型 1.居住环境：外部环境、内部环境居住环境：外部环境、内部环境 2.生产环境生产环境 3.商业环境商业环境 4.办公环境办公环境（三）物业环境的特点（三）物业环境的特点 1.物业环境是内部居住环境与外部居住环境的统一体。物业环境是内部居住环境与外部居住环境的统一体
12、。2.物业环境是硬环境与软环境的统一体。物业环境是硬环境与软环境的统一体。3.物业环境是自然环境与社会环境的统一体。物业环境是自然环境与社会环境的统一体。二、物业环境管理的含义及原则 （一）物业环境管理的概念：（一）物业环境管理的概念：物业服务企业通过执法检查、履约监督、制度建设和宣传物业服务企业通过执法检查、履约监督、制度建设和宣传教育工作，防止和控制可能发生的物业区域环境污染，以及教育工作，防止和控制可能发生的物业区域环境污染，以及通过建立日常的环境管理机构，做好日常的物业环境管理工通过建立日常的环境管理机构，做好日常的物业环境管理工作，使物业区域的环境得到经常性的净化、美化和绿化，给作，
13、使物业区域的环境得到经常性的净化、美化和绿化，给业主和非业主使用人提供一个清洁宜人的工作环境和生活环业主和非业主使用人提供一个清洁宜人的工作环境和生活环境。境。（二）物业环境管理的基本原则（二）物业环境管理的基本原则 1.预防为主，防治结合的原则预防为主，防治结合的原则 2.专业管理与业主和使用人自觉维护相结合的原则专业管理与业主和使用人自觉维护相结合的原则 3.环境保护与资源利用相结合的原则环境保护与资源利用相结合的原则 4.污染者承担相应责任的原则污染者承担相应责任的原则 5.环境管理与精神文明相结合的原则环境管理与精神文明相结合的原则三、物业环境管理主要内容三、物业环境管理主要内容 （一
14、）污染的防治（一）污染的防治 1.空气污染及防治空气污染及防治 2.水体污染及防治水体污染及防治 3.固体废弃物污染及防治固体废弃物污染及防治 4.躁声污染及防治躁声污染及防治 （二）做好物业环境保洁工作（二）做好物业环境保洁工作 1.物业保洁服务的概念：物业保洁服务的概念：2.保洁服务的形式：委托服务形式、清洁部门负责物业辖区的清洁保洁服务的形式：委托服务形式、清洁部门负责物业辖区的清洁 3.保洁服务的范围：公共场地、楼宇内部的公用部分、辖区内日常生活保洁服务的范围：公共场地、楼宇内部的公用部分、辖区内日常生活垃圾、分类和清运垃圾、分类和清运 4.保洁服务的措施：制定完善的服务制度；配备必要
15、的设备；实行生活保洁服务的措施：制定完善的服务制度；配备必要的设备；实行生活垃圾的分类袋装化垃圾的分类袋装化（三）做好物业环境绿化工作（三）做好物业环境绿化工作 1.绿化管理的概念：绿化管理的概念：2.绿化管理的形式：一是委托管理；二是专门部门负责管绿化管理的形式：一是委托管理；二是专门部门负责管理理 3.绿化的范围：公共绿地、公共设施和公共建筑绿化、家绿化的范围：公共绿地、公共设施和公共建筑绿化、家庭院落及阳台绿化庭院落及阳台绿化 4.措施：建立绿化制度；加强巡视检查工作；搞好教育宣措施：建立绿化制度；加强巡视检查工作；搞好教育宣传工作；搞好绿化档案资料管理传工作；搞好绿化档案资料管理四、物业环境管理目标四、物业环境管理目标 （一）合理开发和利用物业区域的自然资源（一）合理开发和利用物业区域的自然资源 （二）正确处理社会和经济可持续发展与环境保护的关系（二）正确处理社会和经济可持续发展与环境保护的关系 （三）建立物业环境的日常管理机构（三）建立物业环境的日常管理机构 （四）宣传教育（四）宣传教育