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1、物业管理理论与实务物业管理理论与实务教学课件教学课件主讲人：匡小平主讲人：匡小平物业管理方案制订（补充）物业管理方案制订（补充）本章主要讲解二个方面：本章主要讲解二个方面：1、方案制订的方法；、方案制订的方法；2、方案应包含的主要内容；、方案应包含的主要内容；学习本章的目的：学习本章的目的：1、充分掌握物业管理方案的重要性。、充分掌握物业管理方案的重要性。2、通过学习会根据方案的基本内容制订一个、通过学习会根据方案的基本内容制订一个物业的管理方案。物业的管理方案。第一节 物业管理方案制订前的准备 一、进行拟管项目、使用人需求、竞争企业状一、进行拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查况调查1、对
2、拟管项目进行全面调查研究：、对拟管项目进行全面调查研究：（1）、调查研究的主要内容有：）、调查研究的主要内容有：、项目的位置、项目的位置、项目的面积：占地面积、项目的面积：占地面积、建筑面积、建筑面积（包（包括括、居住面积、公用面积、绿地面积、经营、居住面积、公用面积、绿地面积、经营服务面积等）服务面积等）、项目建筑情况：建筑结构、质量状况、项目建筑情况：建筑结构、质量状况、技术等级、管线布置等。技术等级、管线布置等。、配套及附近设施状况：已通达公交车次、配套及附近设施状况：已通达公交车次、小区班车。小区班车。、消防、安保、清洁等设施状况。、消防、安保、清洁等设施状况。、项目性质及特色：高档物
3、业、住宅小区、项目性质及特色：高档物业、住宅小区、花园别墅、经济适用房等；是否是文化居住区、花园别墅、经济适用房等；是否是文化居住区、高新技术开发区等高新技术开发区等。、政府的支持、扶持与介入程度；、政府的支持、扶持与介入程度；、开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。社会影响、负责人情况等。、周边环境状况、周边环境状况 2、项目调查研究的主要方法：、项目调查研究的主要方法：（）、实地考察法（）、实地考察法（）、信息收集法（）、信息收集法（）、政府公布法（）、政府公布法二、对项目区域内人员对物业管理与服务的二、对项目区域内人员对物业管
4、理与服务的需求状况调查需求状况调查、调查内容：、调查内容：、住区人员自然情况分析：、住区人员自然情况分析：如总人口、性别、年龄、职业、学历状况、如总人口、性别、年龄、职业、学历状况、民族、经济收入等民族、经济收入等、住区人员需求分析：、住区人员需求分析：物质需求状况、精神需求状况、需求特性等；物质需求状况、精神需求状况、需求特性等；三、对竞争对手的企业情况进行调查三、对竞争对手的企业情况进行调查、竞争对手总体情况的调查：、竞争对手总体情况的调查：如如项项目目有有多多少少竞竞争争对对手手、其其分分布布如如何何？在在本本项项目中具体的竞争对手是谁？目中具体的竞争对手是谁？、竞争对手能力调查：、竞争
5、对手能力调查：对对手手的的资资金金情情况况如如何何？周周转转是是否否通通畅畅？已已管管物物业业的的规规模模有有多多少少？管管理理业业绩绩如如何何？竞竞争争者者以以往成功的技巧是什么？往成功的技巧是什么？、本企业同竞争者竞争成功的机会有多大？、本企业同竞争者竞争成功的机会有多大？第二节物业管理方案的主要内容第二节物业管理方案的主要内容一、物业管理方案的三大内容：一、物业管理方案的三大内容：、物业管理档次、物业管理档次（1）、物业的类型、功能将决定不同的物业）、物业的类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而也决定了物业管理的档次。消费水平，从而也决定了物业管理的档次。（2）、物业管理档次的分类：）
6、、物业管理档次的分类：一一四级：一级最高，四级最低；四级：一级最高，四级最低；如物业的硬件设施好，管理企业的资质较高，如物业的硬件设施好，管理企业的资质较高，则物业管理档次就应相对较高。则物业管理档次就应相对较高。否则就应下调管理档次。否则就应下调管理档次。注：注：物业管理档次是制定物业方案的基物业管理档次是制定物业方案的基础；管理档次的不同，决定了管理与服础；管理档次的不同，决定了管理与服务的项目、标准及收费的不同。务的项目、标准及收费的不同。（3）、问题的思考：）、问题的思考：一个物业的管理档次，到底是由物业公一个物业的管理档次，到底是由物业公司决定？还是由开发商决定？还是由业司决定？还是
7、由开发商决定？还是由业主代表大会或业主管理委员会决定？主代表大会或业主管理委员会决定？2、物业管理服务的标准：、物业管理服务的标准：该项目包括：该项目包括：（1）、物业管理企业应对目标物业实施）、物业管理企业应对目标物业实施的管理与服务项目；的管理与服务项目；如企业对物业的常规服务内容、便民服如企业对物业的常规服务内容、便民服务项目、多种经营品种等；务项目、多种经营品种等；（2）、物业管理企业对相关服务内容应）、物业管理企业对相关服务内容应达到的要求（量化标准）。达到的要求（量化标准）。本内容是制订方案的重点和难点，也是本内容是制订方案的重点和难点，也是要点。要点。确定物业管理服务项目与服务质
8、量时，确定物业管理服务项目与服务质量时，一要与当地的地方性法规相对应。一要与当地的地方性法规相对应。二要与企业自身的实力相匹配。二要与企业自身的实力相匹配。三要与物业业主的需求对等三要与物业业主的需求对等。3、物业管理财务收支预算、物业管理财务收支预算（1）、测算物业管理费）、测算物业管理费根据物业管理服务档次，确定物业服务根据物业管理服务档次，确定物业服务人员总人数；人员总人数；根据所提供的服务内容，进行物业管理根据所提供的服务内容，进行物业管理费测算；费测算；（2）、进行收支预算：）、进行收支预算：全年收入的总额管理费收入全年收入的总额管理费收入+多种经多种经营收入营收入+其它收入；其它收
9、入；全年支出员工工资全年支出员工工资+福利福利+办公费办公费+维维修费修费+保险费保险费+税费税费+预留费等预留费等（3）、费用分摊：）、费用分摊：根据业主所占物业的份额，相同物业按根据业主所占物业的份额，相同物业按比例分摊物业管理相关费用。比例分摊物业管理相关费用。（4）、建立完善的能有效控制管理费用）、建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。收支的财务制度。第三节第三节 制订物业管理方案制订物业管理方案 的基本方法的基本方法1、制订方案的主要步骤：（1）成立方案制订的工作机构：如企业领导、工作人员、特聘顾问；（2）培训人员（3）经费、设备、资料等准备（4）项目使用人需求调查（5）研究分
10、析调查资料（6）确立物业管理档次（7）确定管理目标、主要措施、管理项目的具体内容（8)经费测算（9）草拟方案文本（10）向专家顾问征询（11）送公司领导审阅（12）修改、研讨、再修改（13）可行性研究后定稿（14）实施、反馈2、方案制订的方法、方案制订的方法（1）、经理意见法：）、经理意见法：以公司经理的意见为方案的基本思路和以公司经理的意见为方案的基本思路和主要内容；主要内容；（2）、专家意见法：）、专家意见法：由所聘专家对方案进行概括，给出基本由所聘专家对方案进行概括，给出基本操作思路，以此为目标进行编写；操作思路，以此为目标进行编写；（3）、学习借鉴法：）、学习借鉴法：借鉴国内外对相似物
11、业的管理思路和做借鉴国内外对相似物业的管理思路和做法来制定方案；法来制定方案；（4）、综合分析法：）、综合分析法：同时运用上述多种方法来制定物业管理同时运用上述多种方法来制定物业管理方案；方案；第四节某物业管理方案的基本构架第四节某物业管理方案的基本构架（以分部形式进行书写）（以分部形式进行书写）第一部分：项目管理的基本思路与策划第一部分：项目管理的基本思路与策划该内容应包括：物业管理档次、物业管该内容应包括：物业管理档次、物业管理特点、物业管理目标、管理服务措施理特点、物业管理目标、管理服务措施等；等；第二部分：物业管理模式第二部分：物业管理模式如运作模式、工作流程、管理组织构架、如运作模式
12、、工作流程、管理组织构架、激励机制、信息反馈处理机制等；激励机制、信息反馈处理机制等；第三部分：人力资源管理第三部分：人力资源管理人员配备、管理、培训等；人员配备、管理、培训等；第四部分：规章制度第四部分：规章制度管理规章制度的建立、物业档案的建立管理规章制度的建立、物业档案的建立与管理、办公自动化管理等；与管理、办公自动化管理等；第五部分：经营管理指标第五部分：经营管理指标经营指标的承诺与相应措施、管理指标经营指标的承诺与相应措施、管理指标的承诺与采取的措施；的承诺与采取的措施；第六部分：社区文化建设第六部分：社区文化建设包括社区文化建设、社区服务、特约服包括社区文化建设、社区服务、特约服务
13、等；务等；第七部分：财务管理与经费测算第七部分：财务管理与经费测算包括财务管理、经费收支测算、维修基包括财务管理、经费收支测算、维修基金的建立与使用等；金的建立与使用等；第八部分：日常管理第八部分：日常管理包括前期介入、业主入住、业主投诉、包括前期介入、业主入住、业主投诉、安全管理、交通管理、消防管理、环境安全管理、交通管理、消防管理、环境管理等；管理等；第九部分：物业维修养护计划及实施第九部分：物业维修养护计划及实施含物业维修养护管理、共用部位的维修含物业维修养护管理、共用部位的维修与养护、共用设施设备的维修与养护等。与养护、共用设施设备的维修与养护等。注：注：（）、物业管理方案的内容，必须以（）、物业管理方案的内容，必须以拟管物业的具体情况来确定，同时也应拟管物业的具体情况来确定，同时也应综合考虑使用者对物业管理与服务的需综合考虑使用者对物业管理与服务的需要；要；（）、物业管理方案同时也要充分体（）、物业管理方案同时也要充分体现物管企业自己的优势与特色。现物管企业自己的优势与特色。