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1、培训目标w通过培训使学员熟练掌握和理解销通过培训使学员熟练掌握和理解销售八步曲，通过演练使学员可以将销售八售八步曲，通过演练使学员可以将销售八步灵活运用于销售步灵活运用于销售,确保销售结果。确保销售结果。课程大纲1、顾客购买心理分、顾客购买心理分析析2、等待顾客、等待顾客3、接触顾客、接触顾客4、询问顾客、询问顾客5、实时推荐、实时推荐6、促成销售、促成销售7.关联销售关联销售 8.交款提货验机交款提货验机 9.谢别顾客谢别顾客10.柜台销售人员的成功经验柜台销售人员的成功经验11.柜台销售中应克服的自发行为柜台销售中应克服的自发行为12.新员工怎样尽快适应岗位新员工怎样尽快适应岗位w客户客户
2、观察注意观察注意产生兴趣产生兴趣激发欲望激发欲望进行评估进行评估时机出现时机出现购买行动购买行动感到满意感到满意销售人员销售人员 接近顾客接近顾客了解需要了解需要商品介绍商品介绍商品演示商品演示促进成交促进成交完成交易完成交易完美过程完美过程 顾客购买心理分析销售八步曲w等待等待顾客顾客接触顾客接触顾客询问顾客询问顾客完成交易完成交易实时推实时推荐荐促成销售促成销售关联销售关联销售谢别顾客谢别顾客一、w1.以标准的站姿站立于柜台区域，等以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临待顾客的光临等待顾客等待顾客一、w2.明确待客过程中应绝对避免的事项明确待客过程中应绝对避免的事项避免厌恶表情避免厌恶
3、表情 等待顾客等待顾客一、等待顾客等待顾客盯着看使顾客紧张盯着看使顾客紧张 一、等待顾客等待顾客聚岗聊天（使顾客远离）聚岗聊天（使顾客远离）一、等待顾客等待顾客挡住商品挡住商品 一、等待顾客等待顾客挡住通道挡住通道 一、w3.当没有顾客接待时做四件事当没有顾客接待时做四件事整理整理清洁清洁了解库存了解库存学习学习注意点注意点:随时关注身边的随时关注身边的顾客顾客 等待顾客等待顾客一、w4.明确待客过程中应该提倡的明确待客过程中应该提倡的保持忙碌保持忙碌等待顾客等待顾客二、w接触就是当顾客走近展（柜）台接触就是当顾客走近展（柜）台3米米范围内，应主范围内，应主w动上前问候：动上前问候：“您好，欢
4、迎光临！您好，欢迎光临！”注注意身体正面朝向意身体正面朝向w顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。笑。w接触顾客接触顾客消费者类型辨别与应对w猜一猜猜一猜w消费者有哪几种类型消费者有哪几种类型?消费者类型辨别与应对序号序号顾客类型顾客类型我们的对待方式我们的对待方式1见多识广见多识广赞扬赞扬/引导引导/VIP2慕名型慕名型热情热情/示范示范/尊重尊重/不要过不要过分亲切分亲切3性格多变性格多变大方大方/有分寸有分寸/保持一定保持一定距离距离4沉默型沉默型亲切亲切/有问必答有问必答/注意动注意动作语言作语言5犹豫不决犹豫不决鼓励鼓励/引导引导/替他决断替他决
5、断6爽快型爽快型鼓励鼓励/建议建议/替他决断替他决断7慎重型慎重型少说少说/多给他看多给他看/鼓励鼓励二、w接触问候语接触问候语：w1.您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！w2.您好！有需要请叫我。您好！有需要请叫我。（当顾客明确表（当顾客明确表示想自己看时）示想自己看时）w3.请稍等！我马上为您服务！请稍等！我马上为您服务！（当销售人（当销售人员正在接待顾客，有第员正在接待顾客，有第w二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待）其他销售人员进行接待）接触顾客接触顾客二、w选择接触顾客的时选择接触顾客的时:1、当顾客正在寻找商品；、当顾客正在寻找商
6、品；2、当顾客较长时间注视某个商品时；、当顾客较长时间注视某个商品时；3、当与顾客的视线相遇时；、当与顾客的视线相遇时；4、当顾客用手触摸商品时；、当顾客用手触摸商品时；5、当顾客仔细观察商品并比试时；、当顾客仔细观察商品并比试时；接触顾客接触顾客三、w1.询问的作用询问的作用获得顾客认同；获得顾客认同；了解顾客的需求；了解顾客的需求；了解顾客真正意图了解顾客真正意图。询问顾客询问顾客三、w2.询问的技巧询问的技巧（三板斧）（三板斧）一板斧：一句话卖点一板斧：一句话卖点例如：例如：新品法（这是刚刚上市的新品法（这是刚刚上市的MOTOL72！）！）促销法（这款机型正在大幅让利！）促销法（这款机型
7、正在大幅让利！）唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！）唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！）重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）询问顾客询问顾客三、w2.询问的技巧询问的技巧（三板斧）（三板斧）w二板斧：导入性问题二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是（目的：区分顾客群是否为目标顾客）否为目标顾客）w例如：例如：您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入）一步切入）您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定位）中低端定位）您的彩电是在客
8、厅使用还是在卧室使用？（区分推您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸）荐机型的尺寸）您喜欢什么品牌或机型啊？您喜欢什么品牌或机型啊？您原来使用的是什么品牌？您原来使用的是什么品牌？询问顾客询问顾客三、w2.询问的技巧询问的技巧（三板斧）（三板斧）w三板斧：探索性问题三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生（目的：发现顾客生活方式及对产活方式及对产w品性能的需要品性能的需要）w例如：例如：您为什么要换手机呢？您为什么要换手机呢？您买的空调是家庭用还是单位用呀？您买的空调是家庭用还是单位用呀？您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？您希望机器有哪些功能呢？您希
9、望机器有哪些功能呢？您经常出差吗？您经常出差吗？您平常对手机是怎么保护的？您平常对手机是怎么保护的？询问顾客询问顾客三、询问中的注意点：询问中的注意点：积极倾听积极倾听激发兴趣激发兴趣专注、共鸣、了解专注、共鸣、了解肢体语言非常重要肢体语言非常重要询问顾客询问顾客小贴士：如何打造你的魅力？w真心的对别人产生兴趣真心的对别人产生兴趣w对别人表现出诚挚的关切对别人表现出诚挚的关切w学会对别人微笑学会对别人微笑w使用适合的称呼使用适合的称呼w了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题w尊重别人，让对方认为自己是尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的，满足他的成就
10、感成就感四、w推荐的步骤推荐的步骤1.推介主推机型、短促机型、店长推荐推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等；机型等；2.根据顾客的需求进行产品推介根据顾客的需求进行产品推介；3.无论顾客是否购买，都要询问顾客是无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品；否还需要购买其他的商品；4.复述顾客的需求使用复述顾客的需求使用FABET；实时推荐实时推荐四、w介绍程序介绍程序w公司公司产品产品FABETwF：特性、特色；：特性、特色；wA：优点；：优点；wB：好处：好处、利益；、利益；wE：用相关权威的数据加以说明；：用相关权威的数据加以说明；wT：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）
11、：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）实时推荐实时推荐四、w推荐的注意点推荐的注意点观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。时做出相应的介绍。切记：切记：“少则明、多则惑少则明、多则惑”。原则上请不。原则上请不要介绍超过要介绍超过2款机型。款机型。销售人员主控现场，而不是被顾客控制。销售人员主控现场，而不是被顾客控制。实时推荐实时推荐五、w顾客决定购买的信号顾客决定购买的信号兴奋、点头兴奋、点头,做肯定性的陈述做肯定性的陈述不再发问若有所思不再发问若有所思征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况反复询问某
12、一优点反复询问某一优点/缺点缺点,让你帮忙确定使用让你帮忙确定使用时的细节时的细节要求打折或询问有无赠品要求打折或询问有无赠品询问有关售后服务的详情，要求导购人员做询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证出某些保证询问有关付款方式问题询问有关付款方式问题询问能否准时交货等购买后的话题询问能否准时交货等购买后的话题自言自语，担心朋友（家人）是否有意见自言自语，担心朋友（家人）是否有意见促成销售促成销售五、-让顾客尽早下决定w建议购买方式建议购买方式w1.二二选选一一法法。用用询询问问的的方方式式让让顾顾客客确确认认选选择择结果，是这一结果，是这一w款款还还是是那那一一款款，不不要要问问“
13、您您买买不不买买”这这样样的问题。的问题。w2.讨讨论论购购买买细细节节法法。顾顾客客即即使使想想买买也也不不会会在在短时间内成交，短时间内成交，w所所以以可可早早点点将将话话题题切切入入到到外外观观、型型号号等等方方面。面。w3.重重利利轻轻弊弊法法。帮帮助助顾顾客客分分析析利利弊弊，权权衡衡购购买。买。w4.临临门门一一脚脚法法。无无论论怎怎么么劝劝说说，顾顾客客还还在在犹犹豫时，销售人员员豫时，销售人员员w需需要要帮帮顾顾客客下下定定决决心心。如如:“先先生生，象象您您这这样样的的家家庭庭，绝绝对对需需要要这这样样一一台台液液晶晶电电视视。”w5.激激将将法法。利利用用现现在在不不买买可
14、可能能造造成成损损失失来来激激发顾客惋惜心发顾客惋惜心w理理。如如“先先生生，今今天天你你来来的的正正巧巧，我我们们有有一一档档促促销销活活动动，今今天天买买最最划划算算，过过了了今今天天，明天就取消了明天就取消了”w6.价价格格优优惠惠法法。在在销销售售政政策策和和门门店店允允许许的的条条件件下下，采采用用价价格格优优惠惠和和赠赠品品的的办办法法鼓鼓励励顾顾客客迅速决定。迅速决定。促成销售促成销售五、w促使顾客及早成交的一点技巧促使顾客及早成交的一点技巧w1.不要再向顾客介绍新型号不要再向顾客介绍新型号w2.帮助顾客缩小选择范围帮助顾客缩小选择范围w3.尽快帮助顾客确定他喜欢的型号尽快帮助顾
15、客确定他喜欢的型号w4.集中此型号的有效卖点集中此型号的有效卖点w5.摆脱纠缠防止不相关的人介入摆脱纠缠防止不相关的人介入w6.不说太多题外话不说太多题外话w7.不可轻易退让不可轻易退让促成销售促成销售五、w处理顾客异议处理顾客异议w顾客购买过程就是销售人员不断处理顾顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客疑议的过客疑议的过w程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑义，程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑义，获得顾客获得顾客w的认同，那么一笔销售就意味着成功了。的认同，那么一笔销售就意味着成功了。w顾客疑义一般分为以下几类：顾客疑义一般分为以下几类：产品质量及售后服务类产品质量及售后服务类商品价格类商
16、品价格类赠品疑议赠品疑议促成销售促成销售五、w处理顾客异议处理顾客异议w 产品质量及售后服务类产品质量及售后服务类w当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员话术如下：话术如下：w苏宁是一家上市公司，我们在产品的进货苏宁是一家上市公司，我们在产品的进货渠道和产品质量上都有渠道和产品质量上都有w严格的把关；万一出现产品质量问题时，我严格的把关；万一出现产品质量问题时，我司也有提供完善的售后司也有提供完善的售后w服务。请您放心！（销售人员可将我司制订服务。请您放心！（销售人员可将我司制订的退换货时间告之顾客）的退换货时间告之顾客）促成销售促成销售五、w处理顾客异议处理
17、顾客异议w商品价格类商品价格类w在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。销售人员一件事情。销售人员w在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对，在销售之初的应对，在销售之初w尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧的将价格问题转向功的将价格问题转向功w能等方面予以介绍。能等方面予以介绍。促成销售促成销售五、w处理顾客异议处理顾客异议w赠品疑议赠品疑议w如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确定购买该本可以确定购买该w商
18、品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活宣传我们今天的活w动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天购买是物超所值。购买是物超所值。w如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。促成销售促成销售六、w1.涵义涵义w与销售商品主题密切相关的周边产品。与销售商品主题密切相关的周边产品。包括实现商品主体功能的配件：如数码相机包括实现商品主体功能的配件：如数码相机相关的照片打印机、存储卡、电池等；电脑相关的照片打印机、存储卡、电池等；电脑与有源音箱等；打印机与墨盒
19、等。与有源音箱等；打印机与墨盒等。w2.意义意义为顾客提供便利；为顾客提供便利；提升销售额及毛利。提升销售额及毛利。关联销售关联销售六、w3.推荐的一般时机推荐的一般时机在顾客决定购买、付款前；在顾客决定购买、付款前；在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展柜前。柜前。关联销售关联销售六、w4.关联销售的方法关联销售的方法w通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件，通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件，如：如：问题问题您一般会在哪里用手机打电话多一点：您一般会在哪里用手机打电话多一点：在家、办公室还是开车的时候？在家、办公室还是开车的时候？问题问题您一般怎样保护
20、您的手机？根据顾客您一般怎样保护您的手机？根据顾客回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜，屏回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜，屏贴等。贴等。关联销售关联销售六、w5.注意点注意点对品类的商品和相关关联商品要十分了解。对品类的商品和相关关联商品要十分了解。询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气，表示一种暗示。气，表示一种暗示。应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推荐的时机，不要过多的推介以免引起顾客荐的时机，不要过多的推介以免引起顾客的反感的反感。原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾
21、客购买本机的价钱低。该比顾客购买本机的价钱低。关联销售关联销售七、柜台人少时，应引领顾客至楼层收柜台人少时，应引领顾客至楼层收银台付款，柜台人多时，礼貌地告诉顾客自银台付款，柜台人多时，礼貌地告诉顾客自己到对应楼层收银台付款；己到对应楼层收银台付款；对于某些即买即提商品，提货后应对于某些即买即提商品，提货后应为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、三包等规定及我司的客服电话：三包等规定及我司的客服电话：4008-365-365。将货品及相关票据同顾客进行再次将货品及相关票据同顾客进行再次清点。清点。协助顾客办理相关促销赠品的领取协助顾客办理相关促销赠品的
22、领取和登记工作。和登记工作。完成交易完成交易八、无论顾客是否在我司购买商品，无论顾客是否在我司购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！”。特特殊殊顾顾客客购购买买自自提提商商品品不不便便携携带带时时，销销售售商商品品的的营营业业员员必必须须主主动动帮帮助助顾顾客客将将货货物物送送出出店店外外，并并根根据据顾顾客客需需要要做做好好捆捆扎扎、代代顾顾客客叫叫出出租租车车、送送货货上上车车等等服服务务工工作。作。谢别顾客谢别顾客柜台销售人员的成功经验w1、不可纠缠罗嗦、不可纠缠罗嗦w2、货好不怕店面小、货好不怕店面小
23、w3、建立朋友式关系、建立朋友式关系w4、建立固定用户关系、建立固定用户关系w5、倾听顾客意见、倾听顾客意见w6、顾客平等原则、顾客平等原则w7、做顾客的采购员、做顾客的采购员8、要有自信、要有自信9、最好的赠品是微笑、最好的赠品是微笑10、美化商品的陈列、美化商品的陈列11、严守不二价法、严守不二价法12、孩子是、孩子是“福神福神”13、精神饱满充满生气活力、精神饱满充满生气活力14、每天至少看新闻广告、每天至少看新闻广告柜台销售中应克服的自发行为o不听只说不听只说o应时刻关注顾客的反映，能说的不如会问应时刻关注顾客的反映，能说的不如会问的，会问还要会听的，会问还要会听o与竞争对手的口舌之争
24、与竞争对手的口舌之争o不要让顾客对你的人格有怀疑，大品牌应有不要让顾客对你的人格有怀疑，大品牌应有大气度大气度o对顾客的态度过于激烈对顾客的态度过于激烈o不要设法让顾客屈服不要设法让顾客屈服o工作时间的懒惰行为工作时间的懒惰行为o单兵作战、自我管理单兵作战、自我管理o被失败打倒被失败打倒o胜不骄败不馁、习惯成自然胜不骄败不馁、习惯成自然新员工怎样尽快适应岗位w1、读书、提高素质、读书、提高素质w2、向模范店学习、向模范店学习w3、向老员工学习、向老员工学习w4、尝试、尝试w5、总结再尝试、总结再尝试在我心中，曾经有一个梦在我心中，曾经有一个梦要用歌声让你忘了所有的痛要用歌声让你忘了所有的痛灿烂
25、星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动再没有恨，也没有了痛再没有恨，也没有了痛但愿人间处处都有爱的影踪但愿人间处处都有爱的影踪用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同，用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同，把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的话和开心的泪，在你我的心里流动。话和开心的泪，在你我的心里流动。让我们做苏宁的真心英雄让我们做苏宁的真心英雄