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1、售楼处售楼处 接接 待待 流流 程程接待流程：接待流程：客客 户户 接接 待待介介 绍绍 楼楼 盘盘选选 择择 楼楼 盘盘签定认购协议书签定认购协议书签定房购买合同签定房购买合同客户提出退房申请客户提出退房申请审核、盖章审核、盖章办理贷款手续办理贷款手续办理房产证办理房产证售后服务售后服务审核、批示退房申请审核、批示退房申请收回并作废原客户购房资料收回并作废原客户购房资料房源重新销售房源重新销售备注：备注：1、销售人员须严格遵循销售流程。、销售人员须严格遵循销售流程。2、须负责人审核批示的环节必须有负责人亲自仔细审核。、须负责人审核批示的环节必须有负责人亲自仔细审核。一、客户接待一、客户接待迎
2、接客户迎接客户问候、寒暄问候、寒暄引引 导导楼盘大区域介绍楼盘大区域介绍项目沙盘介绍项目沙盘介绍园林景观介绍园林景观介绍户型介绍户型介绍推荐物业推荐物业洽谈逼定洽谈逼定购买条件不足购买条件不足登记客户来访信息登记客户来访信息送送 客客客户资料记录客户资料记录成交、认购成交、认购后续流程沟通、准备后续流程沟通、准备送送 客客客户资料记录客户资料记录再次约访再次约访迎接客户迎接客户客户进门前置业顾问要站在门口开门迎接客户，并使用礼貌用语客户进门前置业顾问要站在门口开门迎接客户，并使用礼貌用语“您好，您好，欢迎参观！欢迎参观！”除特殊情况外，不用有客户自己开门的现象发生。除特殊情况外，不用有客户自己
3、开门的现象发生。一定要使用礼貌用语。一定要使用礼貌用语。问候寒暄问候寒暄 客户进门后要使用礼貌用语询问客户：客户进门后要使用礼貌用语询问客户：1、“您好，先生您好，先生/小姐，请问是来看房吗？小姐，请问是来看房吗？“是的是的”“以前来过吗？以前来过吗？”“来过来过”“请问上次来是哪位置业顾问接待的您？请问上次来是哪位置业顾问接待的您？”“是是XXX”这时该置业顾问要迅速告知原接待该组客户的置业顾问继续接待。这时该置业顾问要迅速告知原接待该组客户的置业顾问继续接待。2、“没来过，第一次来。没来过，第一次来。”“那我给您介绍一下吧，我是小那我给您介绍一下吧，我是小A，先生，先生/小姐您贵姓，怎么称
4、呼？小姐您贵姓，怎么称呼？”“姓陈姓陈”“陈先生陈先生/小姐这边请。小姐这边请。”备注：一定要询问客户是第几次来访，以防重单现象发生。备注：一定要询问客户是第几次来访，以防重单现象发生。引引 导导按照售楼处内销售动线引导。按照售楼处内销售动线引导。置业顾问要走在客户的左前方，伸出左手臂，手掌并拢指向引导方向。置业顾问要走在客户的左前方，伸出左手臂，手掌并拢指向引导方向。步伐均匀，不可忽慢忽快。步伐均匀，不可忽慢忽快。引导过程中，边走边告知客户将介绍的区域名称，比如项目所在位置的引导过程中，边走边告知客户将介绍的区域名称，比如项目所在位置的大区域大区域鸟瞰图。鸟瞰图。如果路线较长，可以和客户互动
5、沟通，了解一下客户的需求，或购房要如果路线较长，可以和客户互动沟通，了解一下客户的需求，或购房要素，有助于推荐或逼定。素，有助于推荐或逼定。楼盘大区域介绍楼盘大区域介绍 楼盘介绍遵循从大环境到小环境的顺序。楼盘介绍遵循从大环境到小环境的顺序。从政治、交通、环境、配套、旅游、人文、气候、市政规划发展等因从政治、交通、环境、配套、旅游、人文、气候、市政规划发展等因素，充分体现项目所在位置的优越性。素，充分体现项目所在位置的优越性。过程中要适时和客户沟通，了解客户现住房的区域环境特征，总结本过程中要适时和客户沟通，了解客户现住房的区域环境特征，总结本案的优势所在，作为洽谈说辞。案的优势所在，作为洽谈
6、说辞。发掘客户的兴趣点，逐渐引导至下一环节。发掘客户的兴趣点，逐渐引导至下一环节。园林景观介绍园林景观介绍园林景观设计单位资质和知名的设计案例都会提升客户对本案的认知度。园林景观设计单位资质和知名的设计案例都会提升客户对本案的认知度。设计风格和园林主题相呼应衬托小区的居住品位。设计风格和园林主题相呼应衬托小区的居住品位。园林占地面积的大小直接影响小区绿化率和容积率的大小，绿化面积大、园林占地面积的大小直接影响小区绿化率和容积率的大小，绿化面积大、容积率小是小区主要卖点之一。容积率小是小区主要卖点之一。园林景观中植物的种类和大小、种植密度也是小区的主卖点。园林景观中植物的种类和大小、种植密度也是
7、小区的主卖点。楼座户型介绍楼座户型介绍户型设计单位的简介户型设计单位的简介设计风格设计风格户型种类户型种类户型面积户型面积户型动线布局户型动线布局功能划分功能划分采光通风效果采光通风效果装修风格、标准装修风格、标准建材品牌、质量建材品牌、质量推荐物业推荐物业根据客户的需求、喜好和经济条件推荐最理想的物业。根据客户的需求、喜好和经济条件推荐最理想的物业。让客户充分了解物业包括：房号、面积、公摊面积、单价、总价、首付让客户充分了解物业包括：房号、面积、公摊面积、单价、总价、首付款金额、贷款金额、贷款利率、还款金额、交房标准、交房时间、小区款金额、贷款金额、贷款利率、还款金额、交房标准、交房时间、小
8、区配套标准、物业收费标准、车库、车位使用方式及收费标准等。配套标准、物业收费标准、车库、车位使用方式及收费标准等。认真仔细与客户沟通，让客户认可被推荐的物业。认真仔细与客户沟通，让客户认可被推荐的物业。购买条件不足购买条件不足客户本人没有决策权客户本人没有决策权资金不充足资金不充足暂时没有购房需求，就是看看暂时没有购房需求，就是看看没有适合的产品没有适合的产品需要时间对比其他楼盘需要时间对比其他楼盘登记客户来访信息登记客户来访信息客户离开售楼处之前一定留下客户的姓名、电话号码、来访目的、购房客户离开售楼处之前一定留下客户的姓名、电话号码、来访目的、购房需求等资料需求等资料送送 客客准备好项目资
9、料和自己的名片放进项目手提袋。准备好项目资料和自己的名片放进项目手提袋。把为客户推荐的物业详细情况写清楚和项目资料一并交予客户。把为客户推荐的物业详细情况写清楚和项目资料一并交予客户。感谢客户来访，预约下次来访时间。感谢客户来访，预约下次来访时间。送客户至售楼处门外，握手再见。送客户至售楼处门外，握手再见。目送客户离开后返回售楼处。目送客户离开后返回售楼处。客户资料记录客户资料记录把客户来访情况组详细记录、分析并汇总上报，包括：客户姓名、年龄、把客户来访情况组详细记录、分析并汇总上报，包括：客户姓名、年龄、性别、电话、区域、认知途径、需求户型、面积、心里价位、总价、楼性别、电话、区域、认知途径
10、、需求户型、面积、心里价位、总价、楼层、购买意向、为购买原因、客户相貌特征、来访人数、人员组织架构、层、购买意向、为购买原因、客户相貌特征、来访人数、人员组织架构、接待过程描述、下次约方时间、置业顾问姓名。接待过程描述、下次约方时间、置业顾问姓名。后续接待的过程、及每次回访记录要记录分析清楚。后续接待的过程、及每次回访记录要记录分析清楚。及时分析未成交原因，总结接待过程的不足。及时分析未成交原因，总结接待过程的不足。对客户提出的没有能力回答的问题，及时汇总上报、解决、回复客户。对客户提出的没有能力回答的问题，及时汇总上报、解决、回复客户。再次约访再次约访按照上次接待预约的时间电话约访。按照上次
11、接待预约的时间电话约访。以项目新动向为由电话约访。以项目新动向为由电话约访。约访客户家庭其他人员来访。约访客户家庭其他人员来访。项目特殊活动，向客户发出邀请。项目特殊活动，向客户发出邀请。记录好客户每次来访的详细内容。记录好客户每次来访的详细内容。洽谈逼定洽谈逼定客户购买条件充足，对所推荐物业表现出浓厚的购买欲望。客户购买条件充足，对所推荐物业表现出浓厚的购买欲望。按阶段适时逼定，试探客户对物业的兴趣度。按阶段适时逼定，试探客户对物业的兴趣度。介绍项目的优惠活动，暗示客户现在就是购买良机。介绍项目的优惠活动，暗示客户现在就是购买良机。借客户其他家庭成员对该物业喜爱和向往，向有决策权的成员实施逼
12、定。借客户其他家庭成员对该物业喜爱和向往，向有决策权的成员实施逼定。借助团队借助团队SP对该组客户实施逼定。对该组客户实施逼定。借助房源销控，对客户实施逼定。借助房源销控，对客户实施逼定。有充足信心、温和的态度、让客户感觉到自己处处为他着想，使用感情有充足信心、温和的态度、让客户感觉到自己处处为他着想，使用感情逼定法。逼定法。成交认购成交认购确定客户有充足的购买条件。确定客户有充足的购买条件。交定金，可以现金、转账、刷卡。交定金，可以现金、转账、刷卡。仔细认真核对客户的认购资料：姓名、身份证件号码、邮递地址。仔细认真核对客户的认购资料：姓名、身份证件号码、邮递地址。仔细核对客户购买的物业详细情
13、况：房号、面积、单价、总价、定金额、仔细核对客户购买的物业详细情况：房号、面积、单价、总价、定金额、贷款金额、首付金额、签约时间。贷款金额、首付金额、签约时间。后续流程沟通、准备后续流程沟通、准备预约签约时间。预约签约时间。准备一张客户签约、贷款时所需资料、费用的明细单。准备一张客户签约、贷款时所需资料、费用的明细单。提醒客户签约、办理贷款手续时所需人员到场。提醒客户签约、办理贷款手续时所需人员到场。置业顾问准备好本案相关签约资料。置业顾问准备好本案相关签约资料。送送 客客准备好项目资料和自己的名片放进项目手提袋。准备好项目资料和自己的名片放进项目手提袋。把为客户推荐的物业详细情况写清楚和项目
14、资料一并交予客户。把为客户推荐的物业详细情况写清楚和项目资料一并交予客户。感谢客户来访，预约下次来访时间。感谢客户来访，预约下次来访时间。送客户至售楼处门外，握手再见。送客户至售楼处门外，握手再见。目送客户离开后返回售楼处。目送客户离开后返回售楼处。客户资料记录客户资料记录把客户来访情况组详细记录、分析并汇总上报，包括：客户姓名、年龄、把客户来访情况组详细记录、分析并汇总上报，包括：客户姓名、年龄、性别、电话、区域、认知途径、需求户型、面积、心里价位、总价、楼性别、电话、区域、认知途径、需求户型、面积、心里价位、总价、楼层、购买意向、为购买原因、客户相貌特征、来访人数、人员组织架构、层、购买意向、为购买原因、客户相貌特征、来访人数、人员组织架构、接待过程描述、下次约方时间、置业顾问姓名。接待过程描述、下次约方时间、置业顾问姓名。成交情况记录：客户姓名、购买房号、面积、单价、总价、已付款金额，成交情况记录：客户姓名、购买房号、面积、单价、总价、已付款金额，余款金额、付款方式、购买时间、签约时间。余款金额、付款方式、购买时间、签约时间。备忘内容：备忘内容：